[学习]服务营销实务第七章
会展经济理论与实务(7)
第七章会展营销一、单选1 ．会展营销是以( A )的需求为中心的服务营销活动。
A ．参展商与观众 B．组展商与参展商 C．组展商与观众 D ．赞助商与观众2．( B )是成功举办一个会展项目的核心环节。
A ．宣传工作B ．营销工作C ．赞助工作D ．定价工作3．( D )是会展营销的起点，也是提高营销针对性的重要手段。
A．树立会展营销理念 B ．研究会展产品C．确定会展营销工具 D ．研究会展目标客户的决策行为4 ．会展行业营销人员的基本功是( C )。
A．如何推销展位 B．如何组织观众 C．如何处理客户关系 D．如何对产品宣传和定价5．( D )是指展览会的核心功能通过哪些具体形式表现出来并传达给目标顾客。
A ．基本要素B ．核心要素C ．附加要素D ．形式要素6 ．以下说法不正确的是( B )。
A．会展项目宣传推广包括选择宣传推广目标对象、选择合适的宣传手段、准备宣传资料和展览会的联合推广与促销等环节B ．会展项目的宣传推广只需针对参展商C ．参展的厂商数量一般应该与会展的计划规模相适应D ．组展者要结合财务预算确定宣传的范围和力度7 ．会展行业使用最广泛的宣传方式是( A )。
A ．直邮B ．广告宣传C ．人员推广D ．新闻报道8 ．会议、表演、评奖等属于( C )宣传方式。
A ．广告宣传B ．新闻报道C ．公关活动D ．路演9 ．国际大会和会议协会( ICCA ) 属于 ( B )。
A ．政府有关部门B ．行业协会、学会等有关组织C．驻外使领馆 D ．专业化商业中介组织10 ．展览会的定价方法主要是指( D )。
A．门票的定价方法 B ．赞助费的定价方法C．广告的定价方法 D ．展位的定价方法11 ．绝大多数会展企业展览会的价格都是以( B )为基础测算出来的。
A ．组展企业运行成本 B．展会项目成本 C ．行业平均成本 D．展位租赁成本12．( A )是一种按照会展项目所花费成本的高低来决定展位价格的方法。
服务营销课程标准
《服务营销》课程标准课程编码：020066 课程类别：职业技能课适用专业：电子商务、市场营销等授课单位：商贸系学时：64 编写执笔人及编写日期：邹林艳2013年5月审定负责人及审定日期：邹林艳 2013年5月1.课程定位和课程设计1.1课程性质与作用《服务营销》课程是市场营销专业必修的一门职业技能课程，是一门实践性和应用性都很强的专业课程。
本课程的培养目标定位是：通过本课程的学习，培养适应服务经济发展、注重服务营销理念、熟谙服务运营战略、能够满足从事服务业以及具有较高服务成分的产品制造业要求的营销管理专业人才。
本课程组全体教师以此目标定位为导引，努力提高服务营销的教学效果，实现学以致用的目的。
服务营销是市场营销学课程的衍生与拓展，是在系统学习《消费者行为学》、《市场营销学》、《营销心理学》等课程的基础上开设的。
1.2课程基本理念本课程以培养应用型、实用型的服务营销人员为目标，为服务型企业培养市场营销应用型人才。
本课程通过理论与案例等教学，将前期的营销知识融会贯通，增加对服务市场运行、经营的认识，使学生能够掌握基本的服务营销操作技能，将服务营销知识融会贯通于实践行业，满足服务行业对营销人才的需求。
1.3课程设计思路（1）采用“案例教学，理论实践一体化”的教学模式开展教学。
理论联系实际，特别要注重联系学生能接触到的实际问题，并将服务营销理论知识与企业服务营销案例相结合，使学生能在理论的指导下，掌握分析问题的基本思路、解决问题的基本方法。
（2）采用情景模拟教学方法开展教学。
根据实际教学需要，模拟实际工作情境中的一些活动，要求学生扮演某一角色，去处理各种问题和矛盾。
通过分析问题、讨论问题、解决问题的过程，加深对服务营销组合设计和服务营销规划的理解，锻炼学生处理实际工作问题的能力，增强学生的营销实务能力，提高就业竞争力。
（3）以培养职业态度、训练岗位技能为中心，将职业道德和职业精神融入课程教学的全过程，促进学生知识、技能、职业素养协调发展。
医药市场营销实务 第七章 策划与实施医药产品
品牌的设计要求1——符合规定
品牌的设计要求2——
易于识记、体现企业和产品特色
品牌策略
品牌策略——品牌化决策
有品牌策略
品牌策略——品牌化决策
无品牌策略
品牌策略——品牌归属决策
1. 制 造商 品牌 策略
品牌策略——品牌归属决策
2. 中间商品牌策略
品牌策略——品牌归属决策
3. 制造商和中间商共存 品牌策略
3 医药品牌策略
品牌概念、策略
4 医药包装策略
包装的概念、策略等
目录
医药商贸系 精品课程组
1 医药产品组合策略
医药产品整体概念、组合策略
2 医药产品生命周期
医药产品生命周期的特点和策略
3 医药品牌和包装策略
品牌概念、策略；包装的概念、策略等
一、品牌策略——品牌概念
品牌和非品牌有什么区别？ 品牌=历史悠久？广告响？口碑？销售业绩？
3 医药品牌策略
品牌概念、策略
4 医药包装策略
包装的概念、策略等
目录
1 医药产品组合策略
医药产品整体概念、组合策略
2 医药产品生命周期
医药产品生命周期的特点和策略
3 医药品牌策略
品牌概念、策略
4 医药包装策略
包装的概念、策略等
什么是产品？
一、产品的概念
产品： 是指能够提供给消费者以满足其需求和欲望的
一切商品和服务。
一、产品的概念
核心产品
基本利益：疗效、功能
形式产品
质量、品牌、规格、包装、剂型
附加产品
全部附加服务和利益
产品三个层次
例：你去药店购买了一盒中美史克的布洛芬缓释胶囊。
哪些是核心产品？形式产品？附加产品？
服务营销学
消费者作为风险承担者要面临4个方面 的风险：
财务风险：消费者决策失当而带来的金 钱损失。 绩效风险：现有服务无法像以前的服务 一样能够达到顾客的要求水准。 物质风险：由于服务不当给顾客带来肉 体或随身携带用品的损害。 社会风险：由于购买某项服务而影响到 顾客的社会声誉和地位。
44
2、心理控制论
1、《服务贸易总协定》的主要内容 2、《服务贸易总协定》的基本原则
（1）最惠国待遇原则 （2）透明原则 （3）发展中国家更多参与原则 （4）市场准入原则 （5）国民待遇原则 （6）逐步自由化原则
34
三、服务市场的一般特点 1、推销困难 2、销售方式单一 3、服务供给分散 4、销售对象复杂 5、需求弹性大 6、生产者的个人的技能、技术要求高
3
第二部分（第二章至第六章）
为分析规划部分：分析服务市场 服务消费行为 服务理念创新 服务市场定位 服务营销规划等。
4
第三部分（第七章至第十四章）
为营销策略部分： 着重阐明服务营销组合的7P策略，
即产品策略、定位策略、分销渠道策略、 促销策略、人员策略、过程策略和有形 展示策略。
5
第四部分（第十五章至第十八章）
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
务性质的理解和经验的积累
资，并作为宣传题材
服务品质差异性加大了质量评价的 用机械代替人工 风险
22
服务与有形产品
有 纯粹有形产品（香皂、大米）
电子电器产品营销实务7
促销具有以下几层含义。 （1）促销的实质 促销的实质是信息沟通 （2）促销的目标 ①传递产品信息 ②激发购买欲望 ③建立产品形象 ④扩大市场份额
2.促销组合 所谓促销组合，就是企业根据产品的特点 和营销目标，综合各种影响因素，对多种促 销方式的选择、编配和运用，形成一个整体 的促销策略。
促销方 式
五、公共关系的构成要素 1.社会组织 2.公众 3.传播
图7-3 现代公共关系三要素关系图
六、公共关系的活动方式
按照公共关系的功能不同，公共关系的活动方式可分 为五种： 1.宣传性公关。 2.征询性公关。 3.交际性公关。 4.服务性公关。 5.社会性公关。
基本技能训练
一、请同学讨论并回答下列问题： 1.分析以下活动都属于哪种营业推广方式？ ⑴ 购满300元立减99元。⑵ 购物满78可参与抽奖。 ⑶ 8月1日—5日，军人凭警官证即可免费办理华润 万家贵宾卡一张，并同时赠送200积分。 2.下列物品在开展人员推销时侧重点有什么不同呢？ ⑴ 洗衣机等家电 ⑵ 人寿保险 ⑶ 教育培训 ⑷ 食品 等日常生活用品
基本知识 一、营业推广的特点和作用
营业推广是一种适宜于短期推销的促销方法，是 企业为鼓励购买、销售商品和劳务而采取的除广告、 公关和人员推销之外的能刺激需求、扩大销售的所 有企业营销活动的总称。
1.营业推广的特点 ⑴ 营业推广促销效果显著 ⑵ 营业推广是一种辅助性促销方式 ⑶ 营业推广有贬低产品之意
基本知识 一、广告的概念及类型
广告是付费的大众传播，其最终目的是传递信息， 改变人们对广告商品或事项的态度，诱发其行动而 使广告主获得利益。
根据不同的划分标准，广告有不同的种类。 1.根据广告的内容和目的划分 ⑴ 商品广告 ⑵ 企业广告 ⑶ 公益广告 2.根据广告传播的区域来划分 ⑴ 国际广告 ⑵ 全国性广告 ⑶ 区域性广告
市场营销实务完整版课件全套ppt教学教程最新
2.投标定价法
第三节 定价技巧与策略
➢新产品价格策略
1.撇脂定价策略 2.渗透定价策略 3.满意定价策略
➢ 产品市场生命周期阶段定价策略
➢折扣价格策略
1.现金折扣
2.数量折扣
3.季节折扣
4.业务折扣
➢心理定价策略
1.整数定价2.尾数定价 3.声望定价4.招徕定价
第二节 目标市场选择
➢目标市场
➢ 目标市场选择的意义和应考虑的因素 1.目标市场选择的意义
2.目标市场选择市场
第三节 市场定位
➢ 市场定位的含义及前提
1.市场定位的含义 2.市场定位的前提
➢ 市场定位的方式、策略与步骤
1.市场定位的方式 2.市场定位的策略 3.市场定位的步骤
第一节 战略与市场营销战略
➢战略概述
1.战略的概念 2.企业战略的构成要素 3.企业战略的层次
➢市场营销战略概述
1.市场营销战略的概念 2.市场营销战略的特点 3.市场营销战略的意义 4.市场营销战略决策的程序
第二节 市场营销战略的类型
➢市场营销基本战略
1.低成本营销战略 2.差异化营销战略 3.专一化营销战略
➢企业 ➢供应商 ➢营销中介 ➢顾客 ➢社会公众 ➢竞争者
第四节 消费者市场分析
➢消费者市场的定义及特点
1.消费者市场的定义
2.消费者市场的特点
➢消费者购买行为模式
➢影响消费者购买行为的因素
1.社会阶层 4.家庭
2.文化和亚文化 5.年龄和生命周期
3.相关群体 6.经济因素
➢消费者购买决策
1.引起需要 3.评估比较
➢品牌的作用
1.对消费者的作用 2.对生产者的作用
副本服务营销各章节试题和答案
章节题型第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章单选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章多选题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第一章判断题第二章单选题第二章单选题第二章单选题第二章多选题第二章多选题第二章多选题第二章判断题第二章判断题第二章判断题第三章单选题第三章单选题第三章单选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章多选题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第三章判断题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章单选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章多选题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第四章判断题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章单选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章多选题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第五章判断题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章单选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章多选题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第六章判断题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章单选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章多选题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第七章判断题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章单选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章多选题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第八章判断题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章单选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章多选题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第九章判断题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章单选题第十章多选题第十章多选题第十章多选题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十章判断题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章单选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章多选题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十一章判断题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章单选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章多选题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题第十二章判断题题目( )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市场学的产生。
服务贸易
第一章、服务经济与国际服务贸易（1）服务：是对其它经济单位的个人、商品或服务的增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
（2）服务的四种性质：无形性（特例唱片）、不可储存性（特例保险）、不可分割性（与提供来源或消费者不可分）、异质性（同种服务品质和效果不一样）。
（3）服务业与第三产业不同：1）第三产业的界定采用剩余法，及第一二产业外的所有经济活动都统称第三产业；而服务业的界定以是否提供或生产各类型的服务为标准的。
2）三次产业划分思想的出发点是经济体系的供给分类；而服务业同其它产业的区分以经济系统的需求分类为基础；3）第三产业在经济结构层面上的含义主要相对于国内经济的，而服务业概念则面向国内和国际两个市场。
（4）服务贸易定义：1）跨境支付 2）境外消费3）商业存在4）自然人流动（5）BOP 统计体系中，跨境服务贸易被分为：运输服务、旅游服务和其他服务。
（6）TC 指数：比较优势指数反映中国服务贸易竞争力：=（出口-进口）/（出口+进口），取值范围（-1，1），越接近1，竞争力越强。
（7）RCA 指数：衡量已过的比较优势，=∑∑∑∑j j i j i ij i ij j i z z z z //,z ij 是第I 个国家第J 个出口商品。
RCA>1时，Z 的生产和出口在国际市场具有比较优势。
第二章、国际服务贸易理论（1）服务产品的互补性（指不同产品虽然使用价值的功能不同，但由于使用属性之间的联系，在消费中构成互相依存、互相补充的关系。
）（2）引致性（功能上存在因果链,所谓消费引致性，指某种产品和其他产品功能上存在因果关系，只要消费这种产品，就将引起一系列其他产品的消费）（3）服务产品价值量的决定:1）重复型服务产品(因服务劳动过程中主客观条件的差别，生产同种服务产品需要各不相同的个别劳动时间，故其价值量由生产这种产品所耗费的社会必要劳动时间决定。
) 2）创新型服务产品（它的非重复生产性和共享性使其价值量由最先生产出这种产品所耗费的个别劳动时间和风险系数决定）（4）人力资本：指人们在教育、培训、医疗保健、迁移和信息取得等方面的投资所形成的资本。
市场营销授课计划+教案
市场营销授课计划+教案一、第一章：市场营销概述1. 教学目标了解市场营销的定义、功能和原则，掌握市场经济的运行机制，理解市场营销的核心概念。
2. 教学内容市场营销的定义与功能，市场经济的运行机制，市场营销的原则，市场营销的核心概念。
3. 教学方法讲授法：讲解市场营销的基本概念和原理。
案例分析法：分析具体的市场营销案例，让学生更好地理解市场营销的实际应用。
4. 教学评估课堂问答：检查学生对市场营销基本概念的理解。
二、第二章：市场调研1. 教学目标了解市场调研的定义、目的和过程，掌握市场调研的基本方法，理解市场调研的重要性。
2. 教学内容市场调研的定义与目的，市场调研的过程，市场调研的基本方法，市场调研的重要性。
3. 教学方法讲授法：讲解市场调研的基本概念和原理。
实践操作法：让学生参与市场调研的实践操作，提高学生的实际操作能力。
4. 教学评估课堂问答：检查学生对市场调研基本概念的理解。
市场调研报告：评估学生的市场调研实践能力。
三、第三章：市场细分、目标市场和市场定位1. 教学目标了解市场细分的概念、作用和方法，掌握目标市场的选择和市场定位的策略，理解市场细分的意义。
2. 教学内容市场细分的概念与作用，市场细分的方法，目标市场的选择，市场定位的策略，市场细分的意义。
3. 教学方法讲授法：讲解市场细分的概念和原理。
小组讨论法：让学生分组讨论具体的市场细分案例，提高学生的思考和分析能力。
4. 教学评估课堂问答：检查学生对市场细分、目标市场和市场定位的理解。
市场细分报告：评估学生的市场细分实践能力。
四、第四章：市场营销组合策略1. 教学目标了解市场营销组合的概念、特点和内容，掌握产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略的制定，理解市场营销组合的重要性。
2. 教学内容市场营销组合的概念与特点，产品策略的制定，价格策略的制定，渠道策略的制定，促销策略的制定，市场营销组合的重要性。
3. 教学方法讲授法：讲解市场营销组合的基本概念和原理。
第七章国际货运市场营销
31
32
(2)航运产品有形展示
– 航运产品有形展示是指航运企业的所有用于帮助生产服务和 包装服务的一切实体产品和设施,它包括实体环境等硬件设施 及其他实体性线索。
17
2. 航运价格策略
(1)折扣定价策略
① ② ③ ④ ⑤ 数量折扣 功能折扣 季节折扣 现金折扣 回程货折扣
(2)差别定价策略
– 为了适应航线、货物、货主等方面的差异，船东常常修改他们的 基本运价，实行差别定价。 例如对于经常有往来的客户提供优惠运价； 根据货物的重量、体积以及货物的特殊属性给予差别定价； 根据运输产品的不同提供差别运价。
21
二、航空市场营销的特征
1. 2. 3. 4. 5. 无形性 差异性 不可分离性 易逝性 无所有权转移
22
三、航空市场营销策略
（一）航空产品策略
• • 航空公司在货运服务上推出了例如服务承诺、扩大服务功能等 一系列吸引客户的措施； 提升航空服务，增加客户对航空公司的信任度，树立公司的特 色品牌是航空产品的又一大策略。
26
三
四
五
一、第三方物流的定义
• 第三方物流（Third-Party Logistics，简称3PL，也简 称TPL）是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原 来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物 流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联 系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管 理方式。
24
（四）航空促销策略
航空货运市场的促销实质就是通过传播信息与沟通 信息来推广航空货运产品
• • 广告是提高货运市场份额、开拓新市场的重要媒介。 航空公司还应当挑选适当时机，定期、主动对客户进行回 访，变被动推销为主动促销。
《汽车营销策划(第2版)》课件PPT 第七章 汽车营销策划实务
4、目标原则
每个具体的市场活动分别指向一定的目标人群，例如新领驭和 POLO所面对的目标消费群大不相同。
为此，汽车市场营销活动的策划必须符合目标消费群的特点，选择 合适的活动内容和方式。
5、单纯原则
具体的市场营销活动,尽可能排除与活动无关的多余信息，使用 户更专心于活动本身。
第七章 汽车营销策划实务
学习目标
1. 熟悉汽车市场营销活动策划的原则 2. 熟悉市场营销活动策划要点 3. 掌握市场营销活动的方案设计 4. 掌握路演、新车上市、试乘试驾、新闻发布会、软文与
广告写作、平面广告、网络营销、客户满意等几种市场 营销活动的策划
本章导读
1. 本章是本教材中最重要的一章 2. 学习本章的目的是熟悉和掌握汽车营销过程中最为经常
汽车营销策划 （第2版）
教学课件 讲师：XXX
目录
第一章 市场营销策划基础理论 第二章 市场营销策划方法 第三章 汽车产品策划 第四章 汽车价格策划 第五章 汽车分销渠道策划 第六章 汽车促销策划 第七章 汽车营销策划实务 第八章 汽车电子商务策划
前言：汽车市场需要营销策划人才
中国经济的快速发展，为汽车产业插上了腾飞的翅膀。2010年起中 国已经成为全球第一大汽车市场，2017年的汽车产销量已经接近 3000万辆
有效的促销不一定是出血让利， 促销的精髓在于让客户有“难得” 的感觉。
3、紧扣一个主题
营销活动的主题确定以后，必须给以动人心弦的核心包装， 以使主题更加鲜亮、突出，让受众过目不忘。
营销创意具有无限可能性，主题的选择范围很广，但是一次 活动的主题必须清晰明亮。
4、营造一个概念
21世纪是消费者的“梦幻消费时代”，生理上的特质满足已不是诉求 的重点。心理上，情感上，心灵上的“造梦”，才是顾客整体满足的 中心点
服务营销学
服务营销学知识点摘要第一章服务营销与服务营销学一、服务营销的一般特点供求分散性；营销方式单一性；营销对象复杂多变；服务消费者需求弹性大；对服务人员要求高第二章服务市场一、服务服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
二、服务产品服务劳动者以活劳动的形式提供的服务形成的，结合服务场所、设施、方式、手段、环境等属于劳动资料、对象的范畴要素综合而成。
三、服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。
四、服务的特征（充分理解）非实体性、组织与顾客之间直接关系、产出过程中的顾客参与。
五、服务市场运行的特点供求弹性大，运行自由度高第三章服务消费行为一、可寻找特征消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。
二、经验特征购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。
三、可信任特征消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。
如寻找律师、家电维修等。
四、服务评价的依据可寻找（搜寻）特征（Search Quality）：消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。
经验（体验）特征（Experience Quality）：购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。
可信任（信誉）特征（Credence Quality）：消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。
如寻找律师、家电维修等。
五、产品与服务评价过程的差异：信息搜寻、质量标准、选择余地、创新扩散、风险认知、品牌忠诚度、对不满意的归咎六、购买服务的决策理论：风险控制论该理论认为，顾客在购买服务时，感觉到比购买实体产品要承担更大的风险。
心理控制论服务交易过程既是交易双方行为控制较量的过程，又是感知控制竞争的过程。
服务营销管理
服务消费者行为的特点
消费认知的风险性 信息来源的人际性 质量识别的间接性 品牌选择的有限性 品牌持有的稳定性 接受创新的缓慢性 服务过程的参与性
服务营销组合的特点
营销获利的期限 短期 顾客关系时间性 短暂，间断 营销手段 营销的重点 卖方主动 产出
关系营销的价值
关系营销对顾客的价值：给顾客带来更大的、超出期望的 价值，给顾客带来特殊的利益，改善顾客消费决策的 约束条件和生活质量，满足顾客的社交圈 关系营销对服务机构的价值：增加服务机构的收益，节约 成本，促进口碑宣传，有利于服务机构人员队伍的 稳定。
Product
People Physical Evidence
7P Price Process
Product: 产品 People: 人 Price: 定价 Place: 渠道 Promotion: 推广 Process: 过程 Physical Evidence: 有形实据
Place
Promotion
质量差距3 ——服务机构的服务执行与制定的服务标 准之间的差距
质量差距4 ——服务机构对顾客的承诺与服务实际 之间的差距
服务营销管理的总目标和子目标
子目标 准确地了解顾 客实际的愿望 总目标
服务 营
制定的服务标准 体现顾客的愿望
销管理
使服务实绩 达到服务标准
缩小服务质量 差距，使顾客 获得最大满 意度
服务的分类：
公共服务
高
服 务
精神和素质服务
生产和生活服务 流通服务
低
服务业的发展：
服务营销复习知识点
服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.2.服务的特性[五点P3]●【超重点】①无形性（是服务的第一特性）②同步性③易逝性（要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题)④差异性⑤非转移性(服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移)3.服务的分类●［理解］①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与间断性服务③显性服务与隐性服务④核心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4.产品的有形与无形比较［理解］①有形产品，是指具有实物形态，通过交换能够带来经济利益的劳动产品.②无形产品，就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等。
③有形产品是在封闭的环境生产出来的,而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的。
无形产品的生产与消费时是同时进行的【同步性】.5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。
一般而言，即为免费的服务.比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务.6.服务营销组合●有形产品营销组合（4Ps）:产品、定价、渠道、促销服务营销组合（7Ps）:产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据【后三个重点考察】人是服务营销组合中重要的要素：人（people）指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客服务人员的分类:①接触者，即一线的服务生产和销售人员②改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等.③影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等④隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。
第三章1.顾客期望的概念与分类顾客期望（customer expectation）是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平。
《服务营销》各章节试题和答案
章节题型题目第一章单选题( B )年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销市第一章单选题（ A ）是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理第一章单选题服务业又称（ C ），它是国民经济中除了第一产业、第二产业外的其他产业第一章单选题（ D ）是指利用服务人员服务的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分第一章多选题服务的基本特性有（ ABCD ）。
第一章多选题服务营销的特点有（ ABCDE ）。
第一章多选题服务营销的导向可以从（ ACD ）等几个层面来考察。
第一章多选题中国服务营销的发展趋势是（ ABC ）。
第一章判断题√）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性第一章判断题√服务营销的演变经历了七个阶段，新世纪将朝着关系营销发展。
第一章判断题×）服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组第一章判断题×服务网络化即服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让第二章单选题（ C ）表现为各种环境因素之间经常存在这的矛盾关系。
第二章单选题市场营销活动是在一个（ A ）的环境中进行的。
第二章单选题（ B ）是向企业及其竞争对手提供生产产品或劳务所需要的各种资源的工商企业和第二章多选题服务营销环境的特点有（ABCDE ）。
第二章多选题服务企业微观环境分析的内容有（ ABC ）。
第二章多选题服务市场营销一同的构成有（ BCDE ）。
第二章判断题√）任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“试着生存”的法则，第二章判断题√）服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决第二章判断题√）服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环第三章单选题( A )是人们购买服务时最基本的心理。
第三章单选题( B )是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望第三章单选题（ D ）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。