服务营销实务第八章
中间商的类型和功能
第八章 渠道策略
《市场营销理论与实务》视频案例/视频微课
中间商的类型和功能
中间商功能和类型
中间商是指介于生产者和消费者之间，专门 从事组织或参与商品流通业务，促进交易行 为完成的企业和个人。
中间商功能和类型
1、中间商的功能
减少交易次数，降低流通费用 代替生产企业完成营销 集中、平衡和扩散商品 沟通信息
消
消费 费
零售商
者
中间商功能和类型
2、中间商的类型 是否拥有商品所有权
经销商 代理商
从事商品经营业务并取得商 品所有权的经济单位。
接受企业委托销售产品，但 不拥有商品所有权的中间商。
中间商功能和类型
2、中间商的类型
经销商 生产商
代理商
批发商
个体消费者
零售商
中间商功能和类型
（1）批发商
商品所有权
零售商
会 百品超 连专特超联方仓折一食
员 货牌级 锁用级级合便储扣价品
制 商专市 商品商商商商商商店杂
商 店卖场 店商场店店店店店
货
店
店
店
店
购商名 商 专 特 无 网 邮直 自
物业店 业 业 色 店 络 购接 动
中广街 步 零 市 铺 营 店销 售
心场
行售场零销
售货
街市
售店
机
场
中间商功能和类型
（2）零售商
一般商品批发 商
单一种类或整 类产品批发商
专业批发商
石油批发商 农产品批发商
连锁批发商 联营批发商
有限服务功 能批发商
直运批发商
现购自运批发 商
卡车批发商 邮购批发商 进出口贸易商 货架批发商
酒店营销实务(第四版)习题答案人大版
第一章的答案：参考答案：1．C2．A3．服务员：服务员的服务态度有问题，从侧面体现出该餐厅的服务质量有问题。
餐厅管理人员：未能及时赶到现场解决问题，未能对服务人员进行合格的培训。
酒店管理人员：应将“业主或管理者对待客人和员工的关心和体贴”这一重要的餐厅主题贯穿到日常餐厅部门及宾馆各个部门的培训中，同时提醒工作人员宾馆是向客户销售服务的场所，应该适应并满足自己的客户要求。
4．客户服务和客源维持是极为重要的，而负面的口碑能给生意带来毁灭性的打击，作为宾馆的销售总监在今后培育过程中要注意：A．认识客户对于宾馆以及餐厅的重要性B．深刻认识酒店经营的特点，即：无形性，易损性，非一致性，不可分离性C．帮助服务人员了解营销组合的一些要素，时刻提醒自身。
第二章的答案参考答案：1. C2.③①④②3.前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这需要掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
第三章参考答案：1.ABCD2.ABC3.略。
第四章参考答案：1. A2.BCD3.原来如此。
不过张小姐和您的公司一直是我们酒店宝贵的客户，我们真诚的想跟您继续合作并带来品质更高的服务。
方便的话您能告诉我您选择别家酒店的原因是什么吗？或是我们酒店有哪里做的不好？我们很重视顾客的意见。
虽有遗憾，也请您记下我的电话，以后有什么需要我会竭诚为您服务。
4.通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。
网络营销实务课程标准
《网络营销实务》课程标准课程代码：课程名称：网络营销实务适用专业（群）：电子商务1．前言1.1课程性质1、课程的性质网络营销实务是一门集理论性和实践性于一体的应用型专业课，是电子商务专业的核心主干专业课程。
通过本课程的学习，使学生掌握网络营销的科学内涵、网络营销学的相关理念，及网络营销基本理念、网络营销环境分析、网络营销目标市场、消费者网络调研和企业定位、网络营销产品策略、网络营销价格策略、网络营销包装策略、网络营销渠道策略、独特的网站营销功能、网络营销计划与实施等内容。
通过足量的实践实训任务，增强职业技能训练，提高学生的素质、增强学生自身的竞争力、使其适应社会多方面的要求，并为其继续学习打下坚实的基础。
2、本课程与前后课程之间的联系、要求网络营销实务课程要求学生在掌握的计算机应用和网络技术基础上开展营销活动，因此本课程的先修课程：计算机应用基础、计算机网络技术、电子商务基础、市场营销学、网店运营管理、网店美工等；后续课程：客户关系管理、电子商务安全与法律法规等。
1.2课程的教学设计课程开发设计以电子商务就业能力培养为导向；以专业人才培养目标和满足学生职业生涯发展为依据；以专业知识和技术应用能力、自主学习与创新能力、综合职业素质培养为指导思想。
以企业营销工作流程为起点设计课程教学内容，把整个网络营销课程和实际运作紧密结合起来，以一个问题或目标为主线，把整本书的教学演变为一个连贯的、实际操作的业务训练，实现课程的教学内容的“项目化、任务化、实战化”。
同时强调学生自主探索、协作学习，坚持把能力培养贯穿到教学的全过重，使每一环节都能充分体现学生自主学习的要求。
2．课程目标（1）课程目标通过本课程的学习培养学生对网络营销重要性的认识；了解网络营销的基本概念；了解网络营销的技术基础和网络营销在企业中的各种应用；掌握网络的基本策略；将网络营销的基本原理与企业网络营销的最新实践联系起来；提高对网络营销的分析能力、策划能力。
市场营销实务完整版课件全套ppt教学教程最新
2.投标定价法
第三节 定价技巧与策略
➢新产品价格策略
1.撇脂定价策略 2.渗透定价策略 3.满意定价策略
➢ 产品市场生命周期阶段定价策略
➢折扣价格策略
1.现金折扣
2.数量折扣
3.季节折扣
4.业务折扣
➢心理定价策略
1.整数定价2.尾数定价 3.声望定价4.招徕定价
第二节 目标市场选择
➢目标市场
➢ 目标市场选择的意义和应考虑的因素 1.目标市场选择的意义
2.目标市场选择市场
第三节 市场定位
➢ 市场定位的含义及前提
1.市场定位的含义 2.市场定位的前提
➢ 市场定位的方式、策略与步骤
1.市场定位的方式 2.市场定位的策略 3.市场定位的步骤
第一节 战略与市场营销战略
➢战略概述
1.战略的概念 2.企业战略的构成要素 3.企业战略的层次
➢市场营销战略概述
1.市场营销战略的概念 2.市场营销战略的特点 3.市场营销战略的意义 4.市场营销战略决策的程序
第二节 市场营销战略的类型
➢市场营销基本战略
1.低成本营销战略 2.差异化营销战略 3.专一化营销战略
➢企业 ➢供应商 ➢营销中介 ➢顾客 ➢社会公众 ➢竞争者
第四节 消费者市场分析
➢消费者市场的定义及特点
1.消费者市场的定义
2.消费者市场的特点
➢消费者购买行为模式
➢影响消费者购买行为的因素
1.社会阶层 4.家庭
2.文化和亚文化 5.年龄和生命周期
3.相关群体 6.经济因素
➢消费者购买决策
1.引起需要 3.评估比较
➢品牌的作用
1.对消费者的作用 2.对生产者的作用
营销渠道管理理论与实务习题集
《营销渠道管理——理论与实务》习题集第一章：营销渠道概述1.不定项选择题（1）营销渠道的终点一般是指（）。
A.生产者B.中间商C.消费者D.辅助商E.供应商（2）以下在广义渠道的定义中包含而不属于狭义渠道定义的渠道成员是（）A.生产者B.中间商C.消费者D.辅助商E.供应商（3）营销渠道中辅助商包括：（）A.物流公司B.保险公司C.消费者D.制造商E. 银行（4）以下不属于营销渠道的职能的是：（）A.市场调研B.定价C.促销D.生产E.风险承担（5）某媒体公司承接了某保健品公司的广告传播工作，该媒体公司履行的是市场营销渠道的（）功能。
A.市场调研B.接洽C.促销D.风险承担（6）以下营销渠道的业务流程是双向流程的有：（）。
A.所有权流B.谈判流C.促销流D.融资流E.订货流F.信息流（7）在市场营销组合策略（4Ps策略）中，最为核心的策略是（）。
A.产品策略B.价格策略C.渠道策略D.促销策略（8）渠道管理的基本内容包括：（）A.渠道规划B.渠道分析C.渠道实施D.渠道控制（9）在渠道管理中，对于渠道的结构设计，成员选择等内容属于（）的任务。
A.渠道控制B.渠道实施C.渠道分析D.渠道规划（10）在渠道管理中，对于渠道任务和功能的分配、渠道冲突管理和协调属于（）的任务。
A.渠道控制B.渠道实施C.渠道分析D.渠道规划2.判断题（1）营销渠道协调了生产和消费之间的差异和矛盾。
（）（2）营销渠道的起点是供应商，所以供应商往往是渠道的组织者。
（）（3）广义的营销渠道当中包括了在产品的供产销过程中所有发挥推动和促进作用的企业和个人，即包括了辅助商。
（）（4）营销渠道成员之间通过共同的目标凝聚在一起，不存在矛盾和分歧。
（）（5）营销渠道管理是企业内部的管理活动。
（）（6）所有的渠道功能必须在渠道成员之间进行合理分配并全部得以执行，不可或缺。
（）（7）渠道功能的执行者一旦确定就不可以改变。
（）（8）渠道的促销流程可以借助广告公司或媒体公司等辅助商的专业化运作而提高效率。
专题八处理顾客异议的方法(模拟练习)职教高考市场营销专业《推销实务》(解析版)
专题八：处理顾客异议的方法模拟练习解析一、填空题1.（）是顾客确实有心接受推销商品，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。
【答案】真实的意见【解析】本题考查顾客异议类型的真实的意见。
2.（）属于推销品方面的一种常见异议。
【答案】产品异议【解析】本题考查产品异议概念，产品异议也称质量异议，是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法。
它属于推销品方面的一种常见异议。
推销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及利益，从而消除顾客异议。
3. 推销品的销售服务包括（）。
【答案】售前、售中和售后服务【解析】本题考查顾客异议的原因中推销品销售服务。
4.顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要（）。
【答案】尊重顾客【解析】本题考查顾客异议原则中的尊重顾客，顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要尊重顾客,重视顾客的意见，绝不能表现出轻视的样子。
5.（）是指顾客公开提出异议后，推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。
【答案】询问法【解析】本题考查处理顾客异议的方法询问法的概念。
二、选择题1.小李在向王女士推销商品时，王女士觉得价格有点小贵，这属于( )A.产品异议B.价格异议C.财力异议D.服务异议【答案】B【解析】本题考查从指向客体看，顾客异议的种类，包括①财力异议①权力异议①服务异议①产品异议①价格异议①需求异议①货源异议①推销人员异议①购买时间异议，题中所述属于价格异议。
2.推销员在向顾客推销洗衣机时，马上就要成交了，顾客突然提出这样一个问题“你们这周能保证给我送货并安装完成么”。
这属于( )。
A.服务异议B.需求异议C.推销人员异议D.货源异议【答案】A【解析】本题考查从指向客体看，顾客异议的种类，包括①财力异议①权力异议①服务异议①产品异议①价格异议①需求异议①货源异议①推销人员异议①购买时间异议，题中所述属于服务异议。
《汽车营销基础与实务》教学课件8-汽车衍生服务
申请汽车消费贷款的条件
只有在银行指定特约经销商处购买汽车的消费者才能申请汽车消费贷款。凡申请汽车消 费贷款的消费者（自然人）必须具备下列条件: 1. 必须满18周岁，并且是具有完全民事行为能力的中国公民。 2. 必须有一份稳定的职业和比较稳定的经济收入或者拥有易于变现的资产。这样才能有
按期偿还贷款本息的经济保障。“易于变现的资产”一般指有价证券和金银制品等。 3. 在申请贷款期间，在经办银行储蓄专柜的账户内存入不低于银行规定的购车首期款。 4. 向金融公司或当地银行提供被认可的担保。如果个人户口不在本地，还应提供合法财
以银行为主体的信贷模式的优缺点
优点： 这种模式是比较传统的模式, 银行资金雄厚、 服务网络广泛、贷款利率低。
以银行为主体的信贷模式的优缺点
缺点: （1）我国汽车市场在快速发展，而商业银行很难及时根据市场中的发展变化而提 供相应多变的金融服务。 （2）消费者选择银行贷款必须通过担保公司做担保,这中间要承担比较高的手续 费和支付一定金额的贷款保证金,因此消费者承担费用较高; （3）申请手续复杂,对贷款人的要求比较严格，不符合条件的客户不发放贷款。
汽车消费信贷风险的特征
（1）客观性。只要有信贷活动存在，信贷风险就不以人的意志为转移而客 观存在，也就是说，在现实的金融机构业务工作中，无风险的信贷活动根 本不存在。 （2）隐蔽性。信贷本身的不确定性损失很可能因信用特点而一直被其表象 所掩盖。 （3）扩散性。信贷风险发生所造成银行资金的损失，不仅影响金融机构自 身的生存和发展，更多还会引起关联的链式反应。 （4）可控性。汽车金融机构依照一定的方法、制度可以对风险进行事前识 别、预测，事中防范和事后化解。
汽车保险产品
附加险
机动车盗 抢险
交强险
分销渠道的类型
一、直接渠道和间接渠道
✓ 直接渠道：是指产品从生产者流向最后消费者或用户的 过程中不经过任 何中间商，即由生产者将其产品直接销 售给最后消费者或用户（生产者——最后消费者或用户 ）。
直接分销渠道是两个环节的分销渠道，是最短的分销渠道。 主要用于生产资料商品的销售。 直接渠道的形式有：生产者直接销售产品、销售人员上门推 销、邮寄、电话销售、电视销售及网上销售等。
安利公司的营销渠道
直销：安利（中国）将在获批直销区域内依法招募销售 代表（即直销员），在固定营业场所之外直接向最终消 费者销售产品；同时广泛设立服务网点，为消费者及销 售代表提供产品信息咨询、退换货等网点服务。
店销：透过公司自行设立的直营店铺，分销产品、服务 顾客。
经销：委托符合公司要求的经销商在其固定经营场所推 广销售安利产品。为配合公司新产品上市和产品推广计 划，安利（中国）将委托部分经销商在其固定经营场所 提供产品展示展销、品牌体验等营销服务，并协助公司 进行市场调查。
分销渠道类型
分销渠道依照不同的标准，可划分为不同的类型。
直接渠道和间接渠道： 生产者在与消费者联系过程中， 按是否有中间商参加，可将分销渠道分为直接渠道和间 接渠道。
长渠道和短渠道：依照流通环节或层次的多少划分，可 将分销渠道划分为长渠道和短渠道。
宽渠道和窄渠道：依照渠道每个层次中同类中间商的多 少划分，可将分销渠道分为宽渠道和窄渠道。
《市场营销理论与实务》
谢谢观看
石家庄邮电职业技术学院
短渠道优点：短渠道能减少流通环节，流通时间短，费用省， 产品最终价格较低，能增强市场竞争力；信息传播和反馈速 度快；由于环节少，生产者和中间商较易建立直接的、密切 的合作关系。
市场营销实务练习题答案(闾志俊)
南京大学出版社《市场营销实务》练习题参考答案第一章市场营销概论一、选择题1.B2.A3.A4.D5.A6.C7.D8.A9.B二、名词解释（略）三、简答题1、市场营销是对思想、货物和服务进行构想、定价、促销和分销的计划和实施的过程，从而产生满足个人和组织目标的交换。
市场营销与销售、推销、促销等概念有较大的区别，市场营销概念的特点如下：（1）市场营销不同于销售或促销。
（2）市场营销的核心是交换。
（3）推销是市场营销活动的一个组成部分，但不是最重要的组成部分。
2、市场应包括三个主要因素：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。
用公式来表示就是：市场=人口+购买力+购买欲望。
市场的这三个因素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量。
例如，一个国家或地区人口众多，但入很低，购买力有限，则不能构成容量很大的市场；又如，购买力虽然很大，但人口很少，也不能成为很大的市场。
只有人口既多，购买力又高，才能成为一个有潜力的大市场。
但是，如果产品不适合需要，不能引起人们的规模欲望，对销售者来说，仍然不能成为现实的市场。
所以，市场是上述三个因素的统一。
3、市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换的关系，而对设计方案进行分析、计划、执行和控制。
市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质。
4、企业的市场营销活动是在特定的市场营销哲学或经营观念指导下进行的，也就是企业在开展营销活动的过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。
市场营销观念是随着市场环境的变迁而不断演变的。
市场环境不同，企业感受到的竞争压力也就不同，在市场竞争压力的客观作用下，企业为生存与发展必须对所持的市场营销观念进行适应性转换。
企业的营销观念经历了无个时期的发展与演变，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念。
营销策划实务
营销策划实务营销策划实务是指在产品或服务推广过程中，设计和执行一系列营销策略的实践。
营销策划实务的目标是通过各种手段和方法，提高产品或服务的知名度、市场份额和销售额，从而实现企业的营销目标。
营销策划实务主要从市场调研、目标定位、营销策略、推广渠道和推广活动等方面展开。
首先，市场调研是进行营销策划的基础。
通过分析目标市场的需求、竞争对手的情况、消费者的购买习惯等，可以找到产品或服务的差异化优势，为制定营销策略提供依据。
其次，目标定位是指确定产品或服务的目标客户群体，并进行细分。
市场细分可以根据不同的特征，如年龄、性别、收入等，将潜在客户划分为不同的群体，从而针对性地进行营销。
目标定位的好处是可以更精准地进行推广，节约资源和成本。
接下来，制定营销策略是实现营销目标的关键。
根据市场调研和目标定位的结果，确定产品的定位和差异化竞争策略。
定位是指通过对产品的特点、功能和目标客户的需求进行匹配，使产品在市场中有明确的地位和竞争优势。
差异化竞争策略是指通过在产品或服务的质量、价格、售后服务等方面的差异化优势，与竞争对手形成独特的竞争优势。
此外，选择合适的推广渠道也是营销策划实务中的重要环节。
根据产品或服务的特点和目标客户的特点，选择适合的推广渠道。
比如，对于年轻人群体，可以选择社交媒体平台进行推广；对于高端产品，可以选择高档商场进行展示和销售。
最后，推广活动是实施营销策略的具体手段。
推广活动可以包括线下展览、促销活动、产品试用、网上推广等。
通过推广活动，可以增加产品或服务的曝光度，吸引潜在客户的关注，提高购买意愿。
综上所述，营销策划实务是一个复杂而又重要的过程。
通过市场调研、目标定位、营销策略、推广渠道和推广活动等环节的有效运作，能够帮助企业取得市场竞争优势，实现营销目标。
市场营销推销实务教学大纲
市场营销推销实务教学大纲《现代推销实务》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“市场营销专业教学计划（2022级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是市场营销专业的专业模块必修课之一。
使学生通过学习，了解现代推销的基本理论体系和基本原理，掌握推销的基本流程，学会推销的基本方法和推销技能。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的专业模块必修课，是市场营销专业学生的必备技能。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“市场营销专业教学计划（2022级）”的培养目标、中级推销员及高级营销员资格考试的要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用2、增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。
安排必要的模拟推销训练和实际推销，让学生接触实际，学会实际的推销方法和技巧。
3、日常的讲授应着重于重点的归纳、案例的剖析以及讲解。
五、课程教学要求的层次教学要求中，按\了解、掌握、学会\三个层次要求。
“了解”即要明白、懂得有关内容，一般以填空、选择、判断的题型进行考核；“理解”即要十分清楚有关内容，一般以选择、判断、实务分析等题进行考核；“掌握”即要能够熟练运用，一般以案例分析、模拟推销、角色扮演、实际推销等方式进行考核。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，直接选用《现代推销实务》，重庆大学出版社，2006年版。
二、教学内容及时数分配表教学时数：34学时教学章第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章推销管理小计合计三、教学内容23234课程内容课时理论实践推销概述推销流程与推销模式创造性推销前的准备寻找、选择和管理顾客推销计划的制定接近客户推销洽谈异议处理推销成交应收帐款回收242334324211备注第一章推销概述[目的要求]重点：推销的含义、职能、作用；现代推销实务的研究对象、内容和学习方法难点：推销的内涵和推销的原则[主要内容]第一节推销的内涵一．推销的内涵二．推销的特点三．推销活动的分类四．营销、促销与推销的关系第二节推销的原则一．以顾客需求为中心二．互惠互利．双赢共赢三．誉为本，诚信推销四．以理说服，引导消费第三节推销的职能与作用一．推销的职能二．推销的作用第四节现代推销实务的研究对象、内容及学习方法一．现代推销实务的研究对象二．现代推销实务的研究内容三．现代推销实务的学习方法.[实验内容]1．角色扮演主题：如何说服对推销持否定看法的人。
网络营销实务知到章节答案智慧树2023年四川商务职业学院
网络营销实务知到章节测试答案智慧树2023年最新四川商务职业学院第一章测试1.网络营销产生的条件不包括哪个（）。
参考答案:经济基础2.公关新闻的要件，没有一下哪一项（）。
参考答案:案例3.口碑营销的基本法则中，不包含哪一项（）。
参考答案:让人容易接纳4.4P营销理论包括哪些（）。
参考答案:价格Price;促销Promotion;渠道Place;产品Product5.危机公关的消息传播途径包括哪些（）。
参考答案:官方声明;新闻发布会;主流网络媒体6.口碑一个你笑傲的管理方法有哪些（）。
参考答案:引导舆论;培养意见领袖;追踪反馈并予以回应;搭建沟通平台7.“朋友贵，还是汉堡贵”的网络营销活动案例，说明了内容营销的重要性。
（）参考答案:错8.论坛的引流，增加粉丝的数量，如何增加粘性是属于“网络营销战术层面要解决的问题”（）参考答案:对9.网络广告是利用网站，文本链接和多媒体的方法发布内容，吸引网上用户。
与传统广告关系不大。
（）。
参考答案:错第二章测试1.不同的企业在市场竞争中所处的地位不同,因此必须选择与自己的企业相适应的网络营销策略是（）。
参考答案:网络营销策略制定2.下列（）是整个市场经营组合策略的重要组成部分。
（）。
参考答案:网络营销渠道策略3.以下哪个不属于网络营销的内容。
（）。
参考答案:网络营销设备维护4.由人、设备、程序和活动规则的相互作用形成的、用于承载企业网络营销活动的系统是（）。
参考答案:网络营销平台5.网络营销产品有哪些特点（）。
参考答案:产品质量不断提高;产品性质不断延伸;产品样式不断翻新6.网络品牌策略包含哪些内容（）。
参考答案:培育消费者信任策略;网站品牌策略;实施战略联盟策略;实行单行和动态管理策略7.“电子中间商”的形式有哪些（）。
参考答案:搜索服务;电子支付;目录服务;网上商店8.“营销渠道，按照中间商介入的层次划分。
“零级渠道”指没有中间商，由制造商直接面向购买者的渠道方式（）参考答案:对9.在网络促销实施的过程中，评价促销效果是检查促销绩效的重要手段。
市场营销策划实务(二版)习题参考答案
第一章复习思考题1、什么是市场营销策划？所谓市场营销策划，就是策划人员根据企业现有的资源状况，在充分分析市场营销环境的基础上，激发创意，制定出能够实现企业营销目标的具体的实施方案的活动。
2、为什么说市场营销策划是一门创新思维的学科？因为营销策划人员在长期的市场活动中逐渐意识到，营销活动的中心是购买者而不是销售者。
为了理解购买者，营销人员必须研究组织行为学。
营销学研究者们必须运用有关人口统计学、心理学、文化和社会的影响来理解客户的需要、认知、偏好和行为，以找到更有效的营销战略。
营销人员通过营销调研、市场建模、预测分析会得到很多有用的数据。
营销人员通过营销建模做出决1存在法律空白的情况，则以合理性为其指导原理。
2、背景的合理性：策划目标的外部环境和行业的基本情况，为策划目标的背景。
对背景数据和信息的搜集、统计、分析、筛选、结果，要尽可能贯彻真实合理的原则，其中搜集要全面、统计要真实、分析要合理、筛选要慎重、结果要明确。
蒙牛在事件策划过程中，既彰显个性，又合理采用战略战术，如在1999年，蒙牛一出生便打出了第一块广告牌：蒙牛向伊利学习，做内蒙古第二品牌。
在其产品包装上，蒙牛也信誓旦旦：为民族工业争光，向伊利学习。
3、方案的科学性：制订策划方案，从头至尾都要讲科学，包括个人的预感，都要提出来尽可能进行集体研讨，形成成熟的策划方案。
“蒙牛神话”的创造，在很大程度上得益于其营销策划，特别是在事件营销方面的运作能力，蒙牛的策划值得许多企业和策划人士学习和思考，创造市场热点、嫁接典型性的活动、介入社会活动、历史事件、体育赛事、国际展会等，通过事件策划提升影响力和注意力，快速打造品牌，占领消费者的心智。
4、实施程序化：策划方案一旦制订，实施要尽可能严格按照程序进行，同时要即时调整方案以适应新的变化。
例如2001年北京申奥，蒙牛第一个站起来，“我们捐赠1000万”。
语惊中华，待群情稍稍平覆，蒙牛策划进一步深入，“一厘钱精神，千万元奉献”，即在每根雪糕、每袋牛奶的销售收入各提取1厘钱，7年延期付清，“真情”流露一目了然；二、策划方法1、目标：选择策划目标要从两方面着手，一是客户的要求，二是策划分析后作出的调整，两者结合形成最后的目标。
网络营销实务(高凤荣主编)课后习题及答案
3、Email营销的基本因素是（）
A、基于用户许可B、通过电子邮件传递C、信息对用户是有价值的D、互联网
4、按照Email地址的所有权分类，Email营销可以分为（）
A、临时Email营销B、内部列表C、长期Email营销D、外部列表
5、按照Email营销的功能分类，Email营销可以分为（）
3、简述网上市场调研的步骤。
答案：
一、单项选择题
1、B 2、D 3、D 4、A 5、C
二、判断题：×√√××√
第四章企业网站建设
一、判断题
1、网站的网络营销功能是技术功能的体现。（）
2、企业网站一定从建立网站开始。（）
3、域名的选择要遵循短小原则。（）
二、简述题
1、企业营销网站的功能包括哪些？
2、网页设计要点是什么？
一、单项选择题
1、D2、C
二、多项选择题
1、ABCD 2、AC
第八章许可Email营销
一、多项选择题
1、Email成为营销工具所应具备的条件是（）
A、一定数量的固定用户B、一定数量的Email用户
C、专业的Email营销服务商D、用户对于接收到的信息有一定的兴趣和反映
2、许可营销的主要方法有哪些形式？（）
A、给企业提出宝贵意见，需要致谢的邮件
B、需要紧急回复的邮件
C、应该在一个工作日以内回复的邮件
D、关乎企业根本利益、含有危机内容的邮件
2、（）是最普通、最常用的一种评估销售促进效果的方法。
A、销售绩效分析B、消费者固定样本数据分析
C、消费者调查D、实验研究
3、（）的实际作用就是为营销决策提供依据
A、价格管理B、销售促进C、人员推销D、市场调研
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第一节 服务人员与顾客的关系
3. 顾客支配型服务
这种服务往往由顾客亲自操作，在服务过程中一般不需要与服务人员直接接触或很少 接触，自助服务就是典型的顾客支配型服务，如自助餐、ATM机、网络服务等。享用自助 餐除了付款时需要和收费人员接触外，在取用食物和进餐时基本都不再需要和服务人员接 触。而使用银行ATM机过程中，正常情况下，顾客都不必跟银行员工接触，尤其是营业场 所外的嵌入式ATM机。网上商场和网上银行就更是典型的顾客支配型服务，顾客足不出户， 在自己家中就可以进行服务定制。 这类服务的优点是显而易见的，顾客可以在一定范围内自主支配和使用服务资源，有 些自助服务的时间和地点也完全不受限制，如网上服务，一般能为顾客提供24小时全天候 的服务。 但这类服务的缺点也是明显的，首先是服务范围有限，如ATM机对于多数顾客来讲主 要的职能只限于提取现金、查询账户等少数几种服务，电话银行的功能就更受局限，网上 银行的服务范围和数据支持虽然比前者要多，但如果顾客要想进行理财咨询、实物抵押贷 款等更为复杂的业务就不可能了。
第二节 服务人员的条件
三、服务人员的服务能力
(一) 专业知识与技能
1. 服务知识与信息的掌握 2. 专业服务技能
(二) 社交能力
1. 互动与沟通 2. 理解与变通
(三) 服务人员提供超常服务的能力
四、服务角色化
一些特殊的服务企业还会对服务人员提出更高的要求—— 服务角色化。服务角色 化是指在服务过程中，服务企业的一线人员与顾客接触中忘我地进入角色，将服务变 成表演，将自身当作表演角色，也称为角色营销。
服务销实务
中央财经大学安贺新教授
第一节 服务人员与顾客的关系
表8-1 按与顾客接触情况及营销 参与情况进行的员工分类
参与常规营销情况
参与常规营销组合
与顾客接触程度
不直接参与营销组合
频繁或定期地 与顾客接触
接触者
改善者
不频繁或没有 与顾客接触
影响者
隔离者
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第一节 服务人员与顾客的关系
1. 仪表仪态 2. 语言修养 3. 自制力
有专家提出，现代饭店服务人员的服务精神可用SERVICE(服务)中的7个字母来表述， 而实际上SERVICE 7项原则对所有的服务行业的人员都是适用的。 S—— Smile(微笑)，服务人员应对每位顾客真诚微笑； E—— Excellent (出色)，服务人员应快捷、妥善地处理每件工作； R—— Ready(准备)，服务人员要有随时准备为顾客服务的意识； V—— Viewing(看待)，服务人员应把每位顾客当作贵宾看待； I—— Inviting(邀请)，服务结束时应向顾客发出下次服务邀请； C—— Creating(创造)，服务人员应善于创造温馨的服务氛围； 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 E —— Eye(目光)，服务人员应用热情的目光关注顾客。
2008年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一 批特殊的客人—— 海尔冰箱的4名服务人员。仰岗庙的住持在大门口迎接海 尔冰箱服务人员。为什么送货的海尔服务人员会受此礼遇呢？ 据仰岗庙的住持介绍，仰天岗开发后，登山的游人越来越多，可到了夏 天，很多游客上山后都会出大量的汗，迫切需要冰镇矿泉水，可庙里连台冰 箱都没有，因此，不能满足上山游客的需求。为了改变这一状况，仰岗庙的 住持想购买一台冰箱，可市内联系了几家商场一听需要将冰箱抬到山上去， 要么就是不肯卖给他，要么开口就要昂贵的“送货费”。仰岗庙的住持因此 陷入两难境地。 海尔冰箱南昌服务人员听说此事后，立即主动跟仰岗庙的住持联系并表 示：他们只管买冰箱，海尔给免费送货。仰岗庙住持这才放心地购买了一台 海尔节能冰箱。由于仰岗庙在山上，送货车上不去，海尔冰箱的服务人员就 用毛竹、绳子把冰箱做成一顶“轿子”，然后一步一步慢慢向山顶挪去。 1300多级台阶，4位服务人员足足花了一个多小时才将这台冰箱抬到山顶的 仰岗庙中。于是，出现了开头的一幕。
(案例来源：韩志勇. 中国“熊猫”在美国大展拳脚.华人时刊，2009(4))
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第一节 服务人员与顾客的关系
(二) 服务接触三元组合模型
一切服务都是从服务组织及其员工与顾客的接触开始的，并且贯穿始终，不同的服 务模式区别只是接触的方式和程度。员工、顾客和服务组织之间的关系，可以用服务接 触三元组合模型来描述，
服务组织 内部营销 效率与 自主权 外部营销
效率与 满意度
与顾客接触的员工
感知控制
顾客
相互作用市场营销
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第一节 服务人员与顾客的关系
1. 服务组织支配型服务
这种服务类型突出了服务组织的整体作用。其方法是通过建立一个操作过程严格的服 务标准化系统来保障服务。 服务组织支配型服务的优点是有助于提高服务效率，并能够降低操作成本。因为操作 过程严格规范，员工职责非常明确，面临的工作相对单一化，这可以使员工的专业技能较 快地达到熟练水平，并且由于人人各司其职，减少了工作衔接中的摩擦成本。 但这种服务的缺点也是明显的，由于服务过程被程序化了，每个员工就像是流水线上 的工人，熟练而一成不变地处理自己所属环节的服务工作，这就影响了员工与顾客接触时 的主观能动性，限制了员工在服务中的自主权。
(案例来源：黄艳秋. 海尔故事：“抬冰箱”上山感动用户.人民网 /GB/8203457.html)
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
目录
1
2 3
服务人员与顾客的关系
服务人员的条件 内部营销
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第一节 服务人员与顾客的关系
服务营销实务 中央财经大学安贺新教授
其实，这并不是海尔冰箱第一次靠送货感动了顾客。2008年5月13日，距 离贵州兴仁县县城50多公里远的下山镇马关村河沟组的余××家同样遭遇到 “送货难”的困扰。余××大学毕业后有了一些积蓄，想给父母买一台冰箱， 可由于家住在山沟里，车辆无法到达，在买冰箱的过程中同样被拒绝。最终也 是海尔冰箱服务人员免费将重达60公斤的海尔冰箱“背”到他家。 一连串的“送冰箱事件”折射出了海尔冰箱用行动诠释着“真诚到永远” 的品牌诉求与服务理念。
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第一节 服务人员与顾客的关系
二、服务人员与顾客
(一) 服务人员与顾客的接触
1. 服务人员与顾客接触的类型
(1) 面对面接触 (2) 电话接触 (3) 远程接触
2. 主动接触顾客的重要性
服务组织的人员与顾客的主动接触，可以为服务营销打开局面，并提高顾客的满意度， 同时培养顾客的忠诚度。美国最大的中式快餐连锁店“熊猫快餐”正是因为打破了固有 思维，跳出仅依赖华人顾客的经营思路，主动与当地外国顾客接触，才使其发展规模迅 速壮大。
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第一节 服务人员与顾客的关系
2. 一线员工支配型服务
这种服务突出了一线员工的自主权。在这种服务方式中，服务组织授权给服务人员， 使他们在一定范围内可以拥有自主权。 这种服务类型的优点是可以使员工在服务过程中发挥主观能动性，在发生特殊情况时 可以灵活处理问题，在顾客不满时适当地进行服务补救。 但这种服务的隐患也是不容忽视的。当服务人员尤其是直接与顾客接触的人员获得太 多的控制权时，就有可能导致服务质量的失控。一些缺乏服务意识的人员有可能用怠慢顾 客、减少服务的方式来降低自身的工作强度和工作压力，从而影响到服务质量。更有甚者， 服务组织对服务人员过多放权，有可能导致“道德风险”。曾经发生过有些金融服务企业 人员挪用顾客保证金的现象，还有的服务企业的代理人员向顾客隐瞒了真实情况，夸大了 服务范围，最终导致顾客对服务企业的误解和不满。
(二) 服务人员的作用
(1) 服务人员是服务的载体和传递者。 (2) 服务人员是服务组织的形象代表。 (3) 服务人员是服务营销的实践者。
(三) 服务人员对服务质量的影响
(1) 可靠性方面的影响。 (2) 响应性方面的影响。 (3) 安全性方面的影响。 (4) 移情性方面的影响。 (5) 有形性方面的影响。
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第二节 服务人员的条件
一、服务人员的职业道德
(一) (二 ) (三 ) (四) (五 ) 守法 诚信 敬业 公平 协作
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第二节 服务人员的条件
二、服务人员的素养
(一) 良好的服务态度
1. 文明礼貌 2. 细致周到 3. 主动服务
(二) 服务人员的修养
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第一节 服务人员与顾客的关系
[实例 8-1] 1983年，在美国加州一家大型购物中心中，一家只有10位员工的中式快餐店开张，取名“熊猫快 餐”，创始人为华人程正昌。1988年，第一间位于超级市场内的熊猫快餐店开张；1993年，第一间位 于大学校园内的熊猫快餐店开张；1995年，程正昌把熊猫快餐开到了丹佛机场；1996年，熊猫快餐店 在洛杉矶中心公共图书馆开张；1998年，程正昌居然让熊猫快餐店在全美大名鼎鼎的棒球队—— 扬 基队的体育场开了分店。在“熊猫快餐”发展较快的年度里，平均每周有3家熊猫快餐店开业，远远 超过汉堡连锁店汉堡王的开店速度。二十多年后，熊猫餐饮集团的销售额达到7.35亿美元，在美国、 日本甚至波多黎各拥有1010家分店。在中华人民共和国建国50周年的时候，美国总统克林顿邀请在美 华裔人士到白宫举行聚餐会，程正昌先生不仅被邀请，而且坐在克林顿总统一侧，原因是他的公司为 美国人解决了6000多个就业岗位，贡献不小。 程正昌的成功除了对中餐的独特理解以及与美国当地饮食文化恰到好处的融合外，一个重要的原 因就是他能够突破中餐馆要依赖华人顾客这一框框，大胆把消费目标锁定在当地美国人身上，使得熊 猫快餐以可爱的中国形象征服了美国顾客。熊猫快餐“因地制宜”，在充分了解美国顾客的饮食需求 基础上，对传统的中餐烹饪方法适当进行了改变，以满足美国人的饮食习惯和口味特色。为了加强与 当地顾客的联系与互动，餐厅的员工还经常通过定期邮寄请柬、时令菜单、促销广告等多种方式与餐 馆附近的居民加强沟通与联系，并推广外卖服务。如今，越来越多的美国食客迷上了“熊猫中餐”， 甚至还有不少“食髓知味”的美国人专门在网上开聊天室探讨“中式快餐”的独特做法。“熊猫快餐 ”在美国的风靡不仅满足了美国人对美食的享受，更带动了对中国饮食文化的讨论。 美国《今日美国报》分析说：程正昌将加州某购物商场内的一家中式小餐馆发展成了一个拥有820 家连锁店的快餐帝国，其成功的秘诀就是，在许多与菜谱有关的问题上对顾客进行饮食教育。