职业形象与服务礼仪

表
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8
仪态及常用动作标准
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9
标准站姿规范
男士
•双眼平视前方 •双手下垂紧贴身体两侧 •脚后根并拢 •收腹、挺胸、立腰、提臀
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10
标准站姿规范
女士
•双眼平视前方 •双手相、大拇指相交处放 于肚脐位置、右手在上左 手在下五指并拢相握 •右脚在前左脚在后呈丁字 步站立、右脚后根贴紧左 脚中间位置 •双腿并拢、脚间开度45度 •收腹、挺胸、立腰、提臀
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20
办公区域
➢ 严格遵守5S管理的规定（清理、清扫、整理、 整顿、素养）。保持工作场所的整洁有序。
➢ 不应在办公区域谈论与工作无关的话题。 ➢ 严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐
等，水杯统一放在取水处。
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21
上门服务（拜访）用语和礼仪
➢ 按门铃或敲门； ➢ 敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为
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11
标准行姿规范
• 步态平稳，步幅适中，大致一 个脚的距离
• 抬头挺胸，目光平视前方 • 男走二，女走一，女士不要走
交叉步 • 对客范围内尽量不要跑动 • 走路时如果有人叫，不能一边
走一边回头，应该停下来在 回头答应
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12
标准坐姿规范
• 坐在座位的2/3的位置 • 注意上身、头部及目光位置 • 上身与大腿，大腿与小腿，应 为直角 • 双腿的姿势 • 注意顺序 • 就坐方位 • 落座无声 • 入座得法 • 离座谨慎
册“坐姿”章节）。入座后不应东张西望四处打量。 ➢ 登门拜访时客户让茶应礼貌接下，但不应主动索要，不接受客
户任何形式的馈赠。
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对讲系统常用用语
呼叫时应使用规范语言：“XXX（岗）、 XXX（岗），XXX呼叫，收到请回答！”
职业形象与服务礼仪
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1
职业形象传达的信息及作用
公司员工是否具备良好的职业形象和懂得在日常的 服务工作中运用基本礼仪规范，不仅反映出该员工 自身的职业素养，而且折射出该员工所在公司的企 业文化水平和经营管理境界。
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2
服务礼仪的基本原则
真诚原则
礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好 的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客，其外表和言行举 止是发自内心真诚而自然的表露。
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18
前台接待
➢ 客户进入接待大堂后应主动微笑问候，并指引入座。 ➢ 财务结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送，
如客户站立时应起立。 ➢ 服务中暂时离开应请客户稍候，返回后应致歉。 ➢ 员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客
户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得 无所表示，等客户先开口。 ➢ 服务完成后应主动询问客户是否还需要其它的帮助。 ➢ 随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归 位，客户接待区不宜放置私人物品。
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15
用语及态度
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16
与客户进行良好的沟通
金十字用语 您好、请、对不起、谢谢、再见
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17
常用的称呼及文明礼貌用语
多使用“先生／女士、早上／下午／晚上好、请、 对不起、谢谢、麻烦您”等文明礼貌用语； 遇到有职位或有职称的先生，可在“先生”一词前 冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生” 等； 不使用“喂”、“我不知道”、“你自己去问某部 门、某人”等； 不使用命令式的口气、语言音调； 不使用绰号、小名。对客户不直呼其姓名，而用 “姓氏＋先生/小姐（女士）”称呼；
半秒，声音应适中； ➢ 后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距
离处，目光平视开门线； ➢ 如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 ➢ 客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户； ➢ 向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入客户
家中，进门后返身轻关门；离开时应退出门后轻轻将门带上。 ➢ 进入客户户内不可随便落座，应听从客户指引入座（请参照手
一致原则
礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始 终如一。
合宜原则
服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持 因时、因事、因人的合宜原则。
主动原则
在服务过程中要做到六个主动，即主动问候、主动招呼、主动介 绍、主动服务、主动征求意见、主动告别。
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3
课程内容
（一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准 （三）用语及态度
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6
仪表
男士
发式：小平头、无鬓角，前不覆 额，侧不掩耳，后不及领
面容：保持干净 口、耳：保持干净，注意烟味、饭
后整理 鼻：切忌鼻毛外露 手指：不留长指甲 首饰：不佩带手表和结婚戒指外
的任何饰品
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7
仪
女士 发式：不披发，不扎马尾 化妆：每天化淡妆，饭后注意
补妆 手指：指甲不超过手指肚
2mm， 涂透明或浅色 指甲油 首饰：少而精，不戴夸张华贵 的首饰，全身不超过2种 3件饰品
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4
仪容仪表标准
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5
着装要求
员工应按规定着工作服上岗，工作服应保持整齐、整洁、无皱痕，领口、袖口无严 重污脏，领带下摆末端处于皮带扣中心，皮带应为黑色； 员工应穿黑色皮鞋（皮鞋后跟不应高于5cm），鞋底不可以加按金属鞋钉。男员工应 穿深色袜子（宜黑色或深兰、藏青、深灰色），女员工可以着肉色丝袜或深色短袜； 工号牌应佩置于上衣左上口袋袋口上方，上下位置与袋口线相齐，左右位置与袋口 右侧线相齐。吊牌配置于胸前。
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13
标准站立迎接客户范例
• 迎接鞠躬时，应在15度左右， 视线跟着头部走
• 迎接客户时，应保持“三米 六齿”：与客户三米距离， 微笑时露出上排六颗牙齿
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进出电梯的范例
➢ 着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯； ➢ 乘电梯礼让客户先进先出； ➢ 有条件时主动协助客户按楼层按钮； ➢ 同时应说：“您好老师，请问到几楼”； ➢ 携带工具应选择乘坐货梯； ➢ 工具应靠边放置不影响客户使用。 ➢ 员工间不应在电梯内交谈
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电话礼仪
电话铃响 3声内接听为宜 声音 左 手握听筒，右 手拿笔
接听电话标准用语：“您好，XXX部 门（所在部门名称），XXX。” 确认记录下的时间、地点、对象和事 件等重要事项准确无误。 拨打电话标准用语：“您好，我是 XXX客户中心，XXX，请找一下 XXX。” 待客户挂断电话后再轻轻放下听筒