酒店基础知识

三、酒店的地位和作用
• 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会 带动当地其它行业的发展。 • 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 • 3、酒店未来的发展程度是反映这一个地区发 展旅游业的重要标志。 • 4、酒店业是一个劳动密集型的行业。
四、酒店的分类和等级
1、按照酒店市场及宾客特点分类： 按照酒店市场及宾客特点分类： （1）商务酒店（以国际性的商务客人为主要 的，服务要求高）； （2）长住型酒店；
酒店基础知识
酒店是三大产业中的第三产业— —服务业，要求从业人员有较高的 服务意识。 • 在日常的工作中必须使用：您、
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间以职位相称例如：王会计、李经 理等。
您好、谢谢、请、对不起、请 原谅、再见等文明用语。同事之
从事酒店服务行业 应了解并做到以下几点： 应了解并做到以下几点：
• • • • • 1、提供周到热情的最佳服务； 2、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪； 3、每位客人都是VIP（优质的服务态度）； 4、仔细注意客人的需求； 5、创造一种温馨的消费氛围。
七、酒店的产品
有形产品和无形产品
• 1、有型产品：酒店的环境、菜肴、商品、设 施设备等 • 2、无型产品：酒店为宾客提供的服务。 有型产品通过无形产品实现价值
八、酒店产品的构成
• 1、软件：服务项目、服务质量 • 2、硬件：服务设施、服务环境 硬件是通过软件来实现的， 硬件是通过软件来实现的，再好的设施 软件不行，硬件等于零。 软件不行，硬件等于零。
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三星级：中高档酒店； 四星级：一流酒店（设施设备服务满足经 济地位上层消费者）； 五星级：豪华型酒店。
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六、酒店的特点
• 1、酒店是无选择的，必须热情的为他人提供 服务的行业； • 2、酒店是提供全方位服务的行业； • 3、酒店是没有任何权利的服务行业； • 4、酒店是与人近距离打交道的行业。
（3）度假型酒店（以休闲为主的）； （4）会议型酒店（主要接待各种各样会议团 体）； （5）汽车型酒店（汽车旅馆）； （6）经济型酒店。
2、按规模大小分类： 按规模大小分类： • （1）、小型：300间客房以下为小型酒店； • （2）、中型：300——600间客房为中型酒店； • （3）、大型：600间客房以上为大型酒店。
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九、酒店产品的特点
• 1、综合性系统性：任何一个环节出问题都 综合性系统性： 会造成提供的产品不合格。（100-1=0） 会造成提供的产品不合格。 100-1=0） • 2、直接性：生产、消费同时进行。 直接性：生产、消费同时进行。
• 3、不可储藏性。 不可储藏性。 • 4、产品的质量受人为影响特别大（客人及服 产品的质量受人为影响特别大（ 务人员两方面的影响）。 务人员两方面的影响）。 • 5、客人容易产生“担风险”的想法。（产品 客人容易产生“担风险”的想法。（产品 。（ 不可直观） 不可直观）
一、什么是酒店？ 什么是酒店？
• 酒店（HOTEL)一词来源于法国，当时的 意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。其功能 和要素达到规定的标准，能够接待商务和其 他类型客人，并为他们提供住宿、饮食、购 物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动 密集型服务企业。
二、酒店的属性
• 1、酒店是一个企业。共性：是要有各种各样 的生产要素。 • 2、它是一种以提供服务为主的综合性服务企 业。 • 3、它是旅游业的组成部分（旅游业包括：酒 店、旅行社、旅游交通业）。 • 4、属于第三产业。
3、按所在地不同分类： • （1）、Fra Baidu bibliotek市酒店； • （2）、机场酒店； • （3）、车站酒店； • （4）、码头酒店； • （5）、旅游胜地酒店。
五、酒店的等级 不同的国家，不同的等级标准） （不同的国家，不同的等级标准）
看酒店的高档是以硬件、软件划分的： 看酒店的高档是以硬件、软件划分的：
• 一星级：经济型酒店； • 二星级：中低档酒店（满足社会公众的消费 水平，或家庭旅游业的消费）；