酒店基础知识培训》
酒店基本知识培训内容
酒店基本知识培训内容随着旅游业的不断发展和普及，酒店的需求量也不断增加。
而作为酒店从业人员，对于酒店基本知识的掌握，是非常重要的。
在这里，我们将重点介绍酒店基本知识培训内容，以供大家参考。
一、酒店基本服务知识酒店基本服务知识是酒店员工必须掌握的知识之一。
它主要包括礼仪知识、语言表达技巧、服务流程等方面。
在礼仪知识方面，员工需了解不同场合的着装要求及礼仪规范。
在语言表达技巧方面，主要是让员工能够熟练运用礼貌用语，掌握正确的服务态度和语气。
在服务流程方面，主要是让员工掌握接待、服务、退房等流程，以提升酒店整体服务水平。
二、酒店房间布局及设施运作知识酒店房间布局及设施运作知识，主要是让员工掌握酒店客房的布局和设施的功能。
员工需要熟悉房间内各种设施的使用方法，如电视、电话、卫生间、空调等设施的开启和关闭，以及如何协助客户解决使用过程中遇到的问题。
此外，还需要员工掌握房间各个部位的清洁和维护方式，以确保房间一直保持良好的卫生和使用状态。
三、酒店安全知识酒店安全知识是酒店员工必须掌握的知识之一。
它主要包括防火、防盗、应急处理等方面。
员工需要了解酒店的消防设备和应急处理机制，能够灵活使用灭火器、报警器等设备。
在防盗方面，员工需要通过发现和防范来降低酒店发生盗窃事件的风险。
在应急处理方面，员工要熟悉报警电话、人员疏散方式和紧急出口等相关知识，以确保客户的安全。
四、酒店销售与营销知识酒店销售与营销知识是酒店员工必须掌握的知识之一。
主要包括客户搜寻、销售方式、价格策略等方面。
酒店员工需要了解如何与客户进行沟通，如何使用酒店销售系统和各种网络工具，以及如何根据市场需求制定合理的价格策略。
此外，还需要员工了解酒店的营销活动和宣传模式，以吸引更多的客户来酒店。
五、酒店管理知识酒店管理知识是酒店员工必须掌握的知识之一。
它主要包括财务管理、人力资源管理、客户关系管理等方面。
员工需要了解如何进行预算管理、如何处理财务纠纷、如何进行人力资源管理等方面的知识。
2023《酒店基础知识》标准培训PPT
汇报人：
目录
CONTENTS
酒店定义：提 供住宿、餐饮、 娱乐等服务的
场所
酒店类型：商 务型、度假型、
快捷型等
古代客栈时期
豪华酒店时期
商业酒店时期
现代酒店时期
客房
会议室
游泳池
前台
餐厅
健身房
其他设施
酒店的分类：五星级、四星级、 三星级等
• （1）以人为本：酒店人力资源管理注重员工的个人发展和需求，通过提供培训和发展机会，激发员工的积极性和创造 力。
• （2）服务导向：酒店人力资源管理以满足客户需求为导向，通过提高员工的服务意识和技能水平，提升客户满意度。 • （3）团队合作：酒店人力资源管理强调团队合作和沟通，通过建立良好的工作关系和激励机制，提高员工的工作效率
客房清洁整 理流程
客房服务人 员行为规范
客房设施维 护保养规范
客房安全管 理制度
客房清洁的频次和标准
客房清洁的流程和细节
客房维护的频次和标准
客房维护的流程和细节
物资管理： - 客房物资的分类与采购 - 物资的存储 与保管 - 物资的发放与使用
- 客房物资的分类与采购
- 物资的存储与保管
- 物资的发放与使用
竞争分析：了解竞争对手，制定 差异化策略
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
市场定位：确定目标市场，制定 营销策略
营销策略：制定有效的营销计划， 提高酒店知名度
促销策略：包 括优惠券、折 扣、赠品等， 以吸引客户并 增加销售量。
广告策略：通 过各种媒体， 如电视、广播、 报纸、杂志等， 宣传酒店的产 品和服务，提 高知名度和美
酒店培训PPT课件
应急处理流程和预案
01Hale Waihona Puke 水灾应急疏散与撤离02
水灾现场救援与排水
地震应急处理
03
应急处理流程和预案
地震报警与通报程序
1
地震应急疏散与撤离
2
地震现场救援与搜救
3
安全和应急处理技能和技巧
01
使用灭火器进行灭火
02
了解灭火器的种类和适用范围
03
学习正确的灭火方法
培训内容概述
酒店服务礼仪和沟通技巧
应对突发事件的应急处理 能力
前台接待、客房服务、餐 饮服务等岗位职责和操作 流程
客户投诉处理和关系维护 技巧
02
酒店基础知识
酒店类型和等级
酒店类型
五星级酒店、四星级酒店、三星 级酒店等，不同类型的酒店有不 同的设施和服务标准。
酒店等级
不同等级的酒店价格和品质也有 所不同，一般来说，等级越高， 价格越贵，设施和服务也更加完 善。
管理理念
以人为本，注重员工的培 训和发展，提高员工素质 和服务水平。
营销理念
以市场为导向，注重品牌 建设和营销推广，提高酒 店知名度和美誉度。
03
客房服务培训
客房清洁和整理
清洁整理房间
包括清理垃圾、更换床单 、毛巾等，保持房间干净 整洁。
清洁浴室
包括清洗浴缸、淋浴房， 更换洗漱用品，保持浴室 干净卫生。
餐中服务
及时为客人添加酒水、饮料，更换骨碟和毛巾， 保持桌面整洁。
结账服务
礼貌询问客人是否满意，提供结账方式和发票，感谢客 人光临。
餐饮服务技能和技巧
沟通技巧
善于倾听和理解客人需求，及时回应客人问题， 提供有效建议。
酒店基本培训资料文档
履沉重，老态龙钟。 不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳跃。 服务人员行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意问
好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。 因工作需要必须超过客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。
名茶：
云南普洱， 福建、台湾铁观音 江苏洞庭湖碧螺春， 浙江西湖龙井， 安徽黄山毛峰 四川峨眉山竹叶青茶
轻松一下动动脑数学逻辑题？
宾馆 被子+床单=850套 床单+枕头=450套 被子+枕头=700套
问宾馆有多少被子？多少床单？ 多少枕头？
什么是客房？
客房是宾馆提供给宾客下榻住 宿、休息的场所，也是一家宾 馆的主要经济收入来源，它的 要求是卫生干净、安全舒适， 服务的配套齐全等。
1. 什么叫宾馆/酒店（HOTEL）?
宾馆、酒店是提供给人们 住宿,休息,吃喝,玩乐的休 闲娱乐场所.它主要由客 房,休闲,娱乐组成.
◆宾馆（酒店）的发展历程
第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈， 设备简陋，安全性差，仅能提供住、 吃，服务质量差。 第二时期：豪华宾馆时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业 革命促进了生产力的发展，使人类社 会进入工业时代。第一家豪华宾馆在 法国建成。
1、服务过程中要有：“五声”
宾客来时要有迎客声：“您好欢迎光临,欢迎到我们酒
店”等！
遇到宾客时要有称呼声：“姜老板你好啊、王生您好”
等！
受人帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了、谢谢您的帮
助”等！
麻烦宾客时要有致歉声：“打扰您了、实在很抱歉、对
不起”等！
酒店基本知识培训
三、酒店的服務專案和基本設施
（一）酒店的服務專案
酒店的服務專案是衡量酒店星級標準的一個重要部分。 一般情況下，星級越高，服務專案越多、越全。一般來講，酒 店服務專案有以下幾個方面： 1、接待服務專案 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、 圖文傳真服務；打字、複印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、 醫務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。 2、客房服務專案 客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、 熨燙、客房酒水、客房保險櫃、擦鞋服務等。
5、酒店經營保障設施 （1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用 發電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的 設備設施。 （2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防 指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。 （3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂 部、員工更衣室、員工通道等。
2、客房接待設施 具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施，包括：單人
間、標準間、豪華套房、總統套房等。 客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳粧
檯（或寫字臺）、衣櫃、床（軟床墊）、坐椅、沙發、床頭控 制櫃等配套傢俱；每間客房設有單獨衛生間，衛生間內一般配 有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施 （包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或 調節溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直 撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視 機和音響設備；每間客房內都配有一定數量的文化用品，如信 紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房 內還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發水、 潤發露或護發素、浴帽、擦鞋器（紙）等。
（2）按酒店建築規模分類
酒店基础消防安全知识培训
酒店基础消防安全知识培训酒店基础消防安全知识培训第一章消防安全知识概述1.1 消防安全的重要性1.2 酒店消防安全的基本概念1.3 酒店消防安全管理主体与责任第二章火灾的成因与发展2.1 火灾的发生条件2.2 火灾的发展过程2.3 火灾基本类型及特点第三章酒店消防设施与设备3.1 火灾自动报警系统3.2 自动喷水灭火系统3.3 消防水源与消防水泵3.4 灭火器材与消防通道第四章火灾逃生与应急疏散4.1 火灾逃生基本原则4.2 酒店火灾逃生通道与出口的设置4.3 应急疏散措施和演练第五章火灾现场应急处理5.1 发现火灾的预防与处理5.2 火灾现场搜救与救援5.3 火灾现场被困人员的救援方法第六章灭火与救护方法6.1 灭火器材的种类与使用方法6.2 火灾中人员的救护基本原则6.3 常见火灾伤情的救护方法第七章酒店火灾安全管理7.1 酒店火灾风险评估与应急预案7.2 酒店火灾安全宣传与培训7.3 酒店火灾事故调查与处理第八章火灾事故案例分析与考核8.1 近年来酒店火灾事故案例分析8.2 酒店消防安全知识考核与总结第一章消防安全知识概述1.1 消防安全的重要性消防安全是保障人民生命财产安全的重要环节之一。
消防安全不仅是对于一个酒店的基本要求，也是一个城市建设的重要组成部分。
酒店作为一个公共场所，其火灾风险较大，因此消防安全的重要性不容忽视。
1.2 酒店消防安全的基本概念酒店消防安全是指对酒店内消防设施、消防设备的设置、使用情况及其人员的岗前培训、消防疏散逃生演练等进行全方位、系统化的管理和监控，以确保酒店内的火灾安全。
1.3 酒店消防安全管理主体与责任酒店消防安全管理的主体是指酒店管理层，其责任是对酒店消防安全工作进行组织、协调和监督。
酒店消防安全管理的责任主体包括酒店经营者、酒店管理人员、员工等。
第二章火灾的成因与发展2.1 火灾的发生条件火灾需要具备燃料、氧气和点火源等三个条件。
只有当这三个条件同时满足时，火灾才会发生。
酒店知识培训
思考题：
用你自己的话来解释什么叫做酒店 。
当你明白了什么样是酒店时，你明 白了自己的基本职责了站，是 现代意义上饭店的雏型，真正流行是 在12世纪以后，盛行于15-18世纪之间 ，以英国的客栈最为著名。客栈从设 施上讲，它的特点是规模小，设备简 陋，多设在乡间或小镇，一般相距马 匹一天可以行走的路程，除满足住宿 者食、宿与安全这些最基本的需求之 外，无其它服务可提供，价格也很低 廉。
兹（RITZ）建造、经营的饭店及 他本人的名字，一下子变成了最豪 华、最高级、最时髦的代名词，提 出的（客人永远不会错）成为饭店 经营的至理名言，迄今仍为饭店业 主们推崇恪守，奉若神明。商业饭 店时期：二十世纪初期，随着世界 经济的发展，导致了商务旅游的急 剧增加。商务旅游者没有资格住在 大饭店，又不愿住那些小客栈，这 中间似乎存在着一个空白，于是， 20世纪初的美国出现了“一个房间 一浴室，一个美元零五十”的斯
第一章 酒店知识
邓程兮
一、酒店概念
1酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语 ， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后 来欧美 的酒店业沿用了这一名词。在我国，由 于地域和习 惯上的差异，有“饭店”、“酒店 ”、“宾馆”、 “大厦”、“度假村”、“休 闲山庄”等多种不同 的叫法。 酒店是以建筑物 为凭借，主要通过客房、餐饮、 娱乐等设施及 与之有关的多种服务项目，向客人提 供服务的 一种专门场所。换言之，酒店就是利用空 间设 备、场所和一定消费物质资料，通过接待服 务 来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣 等需要 而取得经济效益和社会效益的一个 经济 实体。
2、大饭店时期：十九世纪的欧洲，随着 上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专 为王室、贵族、大资产阶级服务台的豪华 饭店应运而生。其中德国巴登—巴登这一 罗马时代著名的温泉疗养地建立的巴典国 别墅是第一座富丽堂皇的在饭店，而法国 的“巴黎大饭店”、罗浮宫大饭店、英国 的“萨伏依饭店”、德国的柏林“恺黎大 饭店”、“法兰克福大饭店”是这一类型 的代表。大饭店全建在最为繁华的大都市 ，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究 ，服务一流，讲究礼仪，尽全力满足客人 的要求。这一时期，瑞士籍饭店主里
酒店培训资料.pptx
第一章 酒店基本 知识
第一节 酒店的基本概念
一、基本定义
❖ 以大厦或特定的建筑物 位凭借，通过经营餐饮、 客房、娱乐等设施及与 此相关的多种服务项目， 向客人提供服务的一种 专门场所。
餐厅→ 客房→ 娱乐→
二、酒店的分类
（1）商业性酒店（TheCommercialhotel） 所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及
❖ 其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全 国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅 游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店 星级评定与复核工作。
其他标准（附页）
❖ 1.设备设施评定标准 ❖ 2.设备设置维修保养评定标准 ❖ 3清洁卫生评定标准 ❖ 4.服务质量评定标准 ❖ 5.宾客意见评定标准 ❖ 6.仪容、仪表 ❖ 7.礼貌用语 ❖ 8.娱乐项目服务标准、程序
❖ 二星级酒店：在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）
可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每 日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层(含4层) 以上的楼房有客用电梯。
❖ 三星级酒店：需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放
《酒店基础知识》培训PPT
咖啡厅
提供咖啡、茶等饮品，以及小点心等 轻食。
其他设施
健身设施
酒店应提供健身设施，如健身房 、游泳池等，满足客人锻炼身体
的需求。
商务设施
酒店应提供商务设施，如会议室、 商务中心等，满足客人商务需求。
休闲娱乐设施
酒店应提供休闲娱乐设施，如桑拿 、按摩服务等，满足客人休闲放松 的需求。
04
CATALOGUE
02
CATALOGUE
酒店服务
前厅服务
接待入住
为客人办理入住手续， 提供房间钥匙和相关服
务指南。
咨询服务
解答客人关于酒店设施 、周边环境、旅游景点
等方面的咨询。
行李寄存
为客人提供行李寄存服 务，确保行李安全。
收银服务
为客人提供退房结账服 务，确保账务准确无误
。
客房服务
01
02
03
04
房间清洁
定期为客人打扫房间，更换床 单、毛巾等用品。
THANKS
感谢观看
营销策略
制定酒店的市场营销策略，包括产品、价格 、渠道和促销等方面。
品牌建设与推广
加强酒店品牌宣传，提高品牌知名度和美誉 度。
客户关系管理
建立客户信息管理系统，维护和拓展客户关 系，提高客户满意度。
安全管理
安全制度建设
制定和完善酒店安全管理制度和操作规程。
安全风险评估与防范
定期进行安全风险评估，采取有效措施预防各类安全事故的发生。
酒店的组织结构
要点一
总结词
酒店的组织结构通常包括前台、客房服务、餐饮服务、财 务等部门，各部门之间相互协作，确保酒店的正常运营。
要点二
详细描述
酒店的组织结构通常包括前台、客房服务、餐饮服务、财 务、市场营销等部门。前台是酒店的门面，负责接待客人 和提供信息咨询；客房服务负责客人的房间清洁和维护； 餐饮服务提供各种美食和饮料；财务负责酒店的财务管理 和账务处理；市场营销负责酒店的品牌推广和客户招揽。 各部门之间需要相互协作，确保酒店的正常运营和服务质 量。
酒店新员工安全基础知识培训
酒店新员工安全基础知识培训为了确保酒店的安全运营以及员工和客人的安全，酒店管理层需要为新员工提供全面的安全培训。
这些培训将涵盖各个方面的安全知识，包括紧急情况应对、火灾防护、急救技能等。
本文将重点介绍新员工在酒店工作期间需要掌握的基础安全知识。
1. 紧急情况应对紧急情况可能会在酒店工作中发生，包括火灾、地震、停电等突发事件。
新员工应该了解并掌握以下基本知识：1.1 火灾防护- 学习如何正确使用灭火器，并熟悉灭火器的使用方法。
- 了解应急疏散路线和楼层平面图，以便在火灾发生时快速疏散。
- 认识火警按钮和紧急报警电话，掌握正确报警的方法。
1.2 地震防护- 学习避免站立在窗户、大型家具旁边等危险位置。
- 掌握躲避掉下物体的方法，如遮盖住头部和躲在坚固的桌子下等。
- 熟悉安全地点和集合点，以便在地震后进行安全疏散。
1.3 停电应对- 学习使用紧急照明设备，并熟悉各个区域的应急照明位置。
- 掌握灵活运用手电筒等照明工具的技巧，以确保在停电情况下保持安全。
2. 客人和员工的安全酒店员工应该时刻关注客人和员工的安全。
以下是一些关键的安全知识：2.1 确认身份- 学习如何识别和确认各类访客的身份，确保只有合法人员进入酒店的各个区域。
- 掌握核查身份证件的技巧，以识别假冒者。
2.2 监控和巡逻- 学习如何有效监控酒店的摄像头和安保设备。
- 了解酒店巡逻的路线和巡逻人员的职责，以确保酒店内外的安全。
2.3 疏散和紧急情况- 掌握安全疏散计划和程序，熟悉各个区域的疏散路线和集合点。
- 学习处理紧急情况和疏散行动的方法，以确保员工和客人的安全。
3. 急救技能对于酒店员工来说，掌握基本的急救技能非常重要。
以下是一些急救技能的基本要点：3.1 心肺复苏术- 学习心肺复苏术的基本步骤和技巧，以在突发状况下进行紧急救助。
- 掌握正确的人工呼吸和胸外按压的方法，以保存生命。
3.2 创可贴和包扎- 学习如何清洁创伤和正确使用创可贴进行简单包扎处理。
酒店管理基础知识培训
酒店管理基础知识培训本次培训介绍尊敬的各位同仁，欢迎参加本次“酒店管理基础知识培训”。
本次培训旨在帮助大家系统地了解和掌握酒店管理的基本知识，提升自身的业务素质和管理能力，为我国酒店业的发展贡献力量。
培训内容主要包括以下几个方面：一、酒店概述：介绍酒店的定义、分类、组织结构和经营模式，帮助大家从宏观上了解酒店业的发展现状和趋势。
二、酒店服务质量管理：讲解服务质量的内涵、评价方法和提升策略，引导大家关注客户需求，提高服务水平。
三、酒店人力资源管理：探讨招聘、培训、考核和激励等人力资源管理环节，助力酒店打造高效团队。
四、酒店营销管理：分析酒店市场营销的环境、策略和手段，指导大家如何进行市场调研、产品推广和客户关系维护。
五、酒店财务管理与成本控制：阐述酒店财务管理的基本原则和方法，讲解成本控制的重要性、措施和技巧。
六、酒店法律法规：介绍与酒店业相关的法律法规，提高大家的法律意识，规避经营风险。
七、酒店安全管理：讲解酒店安全的重要性、安全隐患防范和应急预案制定，确保酒店的正常运营。
八、酒店品牌建设与企业文化：探讨酒店品牌的发展战略和企业文化建设，提升酒店的核心竞争力。
本次培训采用理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式，旨在让大家在轻松愉快的氛围中收获知识、提升能力。
希望大家能够积极参与，学以致用，将所学知识运用到实际工作中，为酒店的可持续发展做出贡献。
祝愿本次培训圆满成功，祝愿大家学业有成，共创美好未来！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着我国经济的快速发展，旅游业日益繁荣，酒店业作为旅游业的重要组成部分，也面临着激烈的市场竞争。
为了适应市场需求，提高酒店管理的整体水平，本次培训应运而生。
本次培训旨在帮助酒店管理人员掌握基本的管理知识和技能，提升酒店的服务质量和经营效益。
通过培训，让大家了解酒店业的发展动态，掌握先进的管理理念，培养一支高素质的酒店管理团队。
二、培训目的本次培训的目的在于：1.提升酒店管理人员的业务素质，使其具备较强的管理能力和服务水平。
酒店基本培训.ppt
坐姿
走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。 女子走单线步，男子走双线步。 不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右盼，手插口袋，也不要背着手或打响手指。 走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，显得步履沉重，老态龙钟。 不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳跃。 服务人员行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。 因工作需要必须超过客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。决不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。 上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶楼梯栏杆。 取低处物品时，不要撅臀部，弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点将重心移动，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
当你遇到以下情况时， 你会怎么做？
上司突然走进你的工作场所，应？ 当上司与客人同行时，应：？ 进续住房或有人住的房间清理房间时的正确敲门方法？应:? 当与客人谈话时，应：？ 以上答案翻下页
正确的做法是：
上司到场一般情况要站立，行注目礼，场合适当应主动问候。 当上司与客人同行时，应主动与客人打招呼，不能只顾上司，不理客人。 敲门一般用右手的食指的第二关节敲猫眼下10厘米处，每敲三下停三秒并报服务员(HSKP)敲两次后开门45度，在敲三下,确认没人方可进入房间。 当与客人谈话时应站立，眼睛望着客人，面带微笑、清楚、简洁、客气的语句回答；与客人保持适当（约1米）距离。
按星级分：
中国 欧美 一星级宾馆 一星级宾馆 二星级宾馆 二星级宾馆 三星级宾馆 三星级宾馆 四星级宾馆 四星级宾馆 五星级宾馆 五星级宾馆 白金五星级宾馆 六星级宾馆
《酒店基础知识》培训(1)
汇报人： 2023-12-30
目 录
• 酒店概述与发展历程 • 酒店类型与等级划分 • 前厅部服务与运营管理 • 客房部服务与运营管理 • 餐饮部服务与运营管理 • 康乐设施及服务项目介绍 • 员工职业素养与团队建设
酒店概述与发展历
01
程
酒店定义及功能
酒店定义
酒店是为旅行者提供短期住宿、 餐饮、娱乐等服务的商业机构。
型酒店则多位于风景区或海滨等地，强调休闲和娱乐设施。
02
经济型酒店与豪华型酒店
经济型酒店以价格实惠和基本的住宿服务为主打；而豪华型酒店则注重
提供高端的设施和服务，如私人管家服务、豪华SPA等。
03
会议型酒店与普通酒店
会议型酒店除了提供基本的住宿和餐饮住宿和餐饮服务。
酒店功能
提供住宿、餐饮、会议、娱乐等 多元化服务，满足客人不同需求 。
国内外酒店业发展简史
国内酒店业发展
从古代客栈到现代酒店，经历多次变革与发展，逐渐与国际 接轨。
国外酒店业发展
从欧洲中世纪客栈到美国现代酒店业崛起，酒店业逐渐成为 全球性产业。
现代酒店业趋势与挑战
趋势
数字化、个性化、绿色环保等成为现代酒店业发展趋势。
重视客人的意见和建议，及时 改进服务质量，提升客人体验
。
07
员工职业素养与团
队建设
员工职业道德教育
尊重职业
培养员工对酒店行业的认 同感和自豪感，使其能够 尊重职业、珍惜工作机会 。
诚信经营
教育员工遵守职业道德规 范，做到诚信经营、守法 合规，维护酒店声誉和形 象。
优质服务
强化员工服务意识，提高 服务质量和效率，让客人 感受到温馨、舒适和便捷 。
酒店基础知识培训
酒店基础知识培训酒店是旅行中最主要的休息和住宿设施之一。
为了确保酒店能够提供高质量的服务，员工需要接受全面的基础知识培训。
本文将介绍酒店基础知识培训的主要内容和培训方法。
一、前台服务知识前台是酒店与客人交流的重要纽带，员工需要具备良好的沟通和服务技巧。
在培训中，员工将学习如何接待客人、处理投诉、提供旅游咨询、办理入住和退房手续等。
同时，员工还需要掌握酒店的各类客房信息、设施服务和酒店政策等重要知识。
二、客房清洁与维护知识客房清洁与维护是保持良好客房环境的关键。
在培训中，员工将学习如何进行清洁和卫生管理，包括床铺整理、浴室清洁、地板护理等。
此外，员工还需了解客房设施的维护与修理知识，以便及时处理客人报修的问题。
三、食品与餐饮知识酒店的餐饮部门对客人的满意度有着重要影响。
员工在培训中将学习食品安全知识、餐厅服务流程和用餐礼仪等。
同时，也需要了解菜单概念、菜品推荐和特殊饮食要求等相关知识，以便给客人提供个性化的餐饮服务。
四、安全管理知识酒店需要确保客人和员工的安全，因此安全管理知识也是培训的重点之一。
员工将学习消防知识、紧急疏散程序、急救技能等。
培训还将重点强调员工在紧急情况下的冷静应对和有效沟通能力。
五、客户关系管理知识客户关系管理对于酒店的持续发展至关重要。
员工将在培训中学习如何建立和维护良好的客户关系，包括客户投诉处理、客户满意度调查等。
此外，员工还需了解市场营销知识，以便为酒店吸引更多的客人和提升酒店的形象和声誉。
六、多元文化意识酒店是一个多元文化的环境，员工需要具备跨文化交流的能力。
在培训中，员工将学习不同文化背景下的礼仪与文化差异，如何尊重并适应不同的客人需求。
七、团队合作与沟通技巧在酒店工作中，团队合作与沟通是必不可少的。
培训将教导员工如何与同事合作、如何有效沟通和解决问题，以提高整体工作效率和服务质量。
总结：充分的酒店基础知识培训是保证酒店顺利运营和优质服务的基石。
员工通过培训可以更好地了解酒店的运作流程、提升服务质量、增强团队合作能力，并且为客人提供愉快和满意的入住体验。
酒店常识培训.ppt
一 . 酒店的分类
香格里拉酒店集团
旗下主要品牌： 香格里拉酒店
香格里拉酒店广告语： 哪里是你的香格里拉? Where will you find your Shangri-la?
集团简介： 香格里拉酒店以香港为大本营，今日已是亚洲区最大的豪华酒 店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一。 集团的47 家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。 其中7家为商贸饭店，它是香格里拉酒店集团的另一酒店品牌。
一 . 酒店的分类
凯宾斯基国际酒店集团（ Kempinski）
旗下主要品牌：Kempinski Hotel 北京Kempinski广告语：
生意成功的方向。The access to success. 集团简介：始建于德国，已有一百多年的历史，
是传统的欧式风格饭店的典型代表。凯宾斯基 集团饭店大多坐落于风景优美，令人向住的城 市。在经营上，凯宾斯基的理念是：充分满足 客人，为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推 出了“金钥匙”全能服务项目。
Inter Continental 洲际酒店 （五星）
Crown Plaza
皇冠假日酒店 （五星）
Holidya Inn
假日酒店 （四星）
一 . 酒店的分类
万豪酒店集团主要下属品牌（全球2800多家）
JW Marriott JW 万豪 ( 五星 ) Marriott 万豪 (五星 ) Renaissance 万丽 (五星) Coutyard By Marriott 万怡 ( 四星 )
客房部
( HouseKeeping)
财务部
(Accounting）
保安部
(Security）
二 . 酒店主要职能部门介绍
酒店基本知识培训内容
酒店基本知识培训内容目录……………………………………………………………...…………………A酒店概述 (2)第一节酒店的基本看法 (4)一、酒店的特征剖析 (4)二、酒店类型综述 (6)三、酒店看法诠释 (11)第二节酒店运营观念 (14)一、市场竞争观念 (14)二、诚信运营观念 (15)三、协作共赢观念 (15)四、平面营销观念 (15)第三节管理理念 (16)一、迷信管理理念 (16)二、灵敏管理理念 (17)三、人本管理理念 (17)第四节酒店的组织机构 (19)一、组织构成要素 (19)二、组织结构类型 (19)三、组织结构设计 (20)第五节酒店制度管理 (21)一、酒店制度类型 (21)二、酒店制度制定 (21)三、酒店制度实施 (22)四、酒店制度调整 (22)A酒店概述培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工对酒店的初步了解培训要点1、酒店的基本看法2、酒店的运营观念3、管理理念4、酒店组织机构5、酒店制度管理站在金字塔顶尖的饭店－里兹-卡尔顿成功亮点1.在一次独立调查中，99%的顾客表示他们对在饭店的阅历表示满意，80%的顾客表示〝十分满意〞。
2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处置一个效果或许埋怨。
3.任务第一年的经理和雇员可以取得250至310小时的培训。
4.自从1995年以来，征税前投资和支出的利润〔在交纳所得税，货币升值和分期偿付之前〕简直翻了一番。
5.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学〔Cornell University〕的饭店管理学院停止评选中，里兹－卡尔顿从3528个候选饭店中崭露头角。
被评选为〝片面优质效劳冠军〞。
两次取得波多里奇质量奖的饭店管理公司截至1999年，里兹－卡尔顿〔Ritz-Carlton〕是效劳行业唯逐一个两度取得波多里奇国度质量奖的公司。
里兹－卡尔顿饭店管理公司是一家知名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与运营豪华饭店。
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三、酒店的分类和等级划分
按功能分类
商务性酒店
主要以接待从事商务活动的客人为主，酒 店的地理位置要求靠近城区或商业中心区。客 流量不受季节影响产生大的变化。商务性酒店
的设施设备齐全、服务功能较为善。
观光性酒店
多建造在旅游点，它不仅要满足旅游 者食住的需要，还要…求有公共服务设施， 以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需 要，使旅游者得到精神上和物质上的享受。
1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、 电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务； 租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放
服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务， 洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡 厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、 美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、 服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。
酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标 准和数量标准决定了酒店的档次。
无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：
前台接待设施
具有与本 酒店规模与标 准相适应的前 台接待条件。 包括前台接待 大厅、总服务 台（含接待处、 问询处、收银 处）、商务中 心、贵重物品 寄存处、大堂 副理接待处等。
的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、 “大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不
同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐
二、酒店的发展历程
第四时期 现代酒店
酒店发展的四个阶段
第一时期 客栈时期 第二时期 豪华酒店 第三时期 商业酒店
产生 于十八世 纪前，当 时名称是 客栈，设 备简陋， 安全性差，
一星
二星
三星
四星
白金五星
五星
注：酒店的星级是按其建筑、装潢、 设备、设施条件和维修保养状 况，管理水平和服务质量的高低，
四、酒店产品的特性
无形性
即时性
不可储 藏性
产品质量 可变性 季节性
客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是 来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个
人主观性。
酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即 酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消
费亦同时结束。
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的 客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价
客房接待设施
具有与本酒 店规模及标准相 适应的客房设施， 包括：单人间、 标准间、豪华套 房、总统套房等。
客房内应配 有与酒店星级标 准相应的客用设 施，每间客房设
有单独卫生间。
餐饮接待设施
具有与本酒 店规模及标准相 适应的中餐厅、 西餐厅及所必需 的饮食供应设施， 包括餐具、炊具、 家具、厨具以及 各种饮食器皿等
值就不存在了。
产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象 有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；另一方面提供服务的人员在服 务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性 变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
化。
在20世纪初至二 战期间，第一家商业 酒店在美国出现，其 位置在于城市中心或 公路旁，此时的酒店 已能提供舒适、便利、 清洁的服务，安全为 服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始 出现。
始于20世纪40年 代，直到现在。此时 的酒店具有一些明显 的特点，如酒店连锁 经营、酒店的市场定 位更为专业化、各类 型酒店充分利用高科 技（在客房装上互联 网、使用新型的装饰 材料等）；同时宾客 要求酒店提供更为个
新入职员工培训
酒店基础知识培训
培
第一部分 酒店的概念
训
一、酒店的定义
大
二、酒店的发展历程
纲
三、酒店的分类和等
级划分
四、酒店产品的基本 特性
五、酒店的服务项目
第一部分 酒店的概念
一、酒店的定义
饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法 国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店 业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上
社会形象 影响性
酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒 店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。
五、酒店的服务项目和基本设施
酒店的服务项目
酒店的服务项目 是衡量酒店星级标准 的一个重要部分。一
般情况下， 星级越高，服务项目 越多、越全。一般来 讲，酒店的服务项目
长住性酒店
此类酒店客房多采取家庭式结构，以 套房为主，房间大者可供一个家庭使用， 小者单人房间可供一人使用。它既提供一 般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
按规模分类
300—600 600
客
房
在大
型
间 以
酒 店
上
。
酒店的分类
小型酒店，客房在300间以下；
客 房 在 中 型 酒 店 间 之 间
Байду номын сангаас
按等级划分
度假性酒店
它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、 温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度
假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
酒店的分类
…
会议性酒店
除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、 会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要 求有较为完善的会议设施（大小会议室、同 声传译设备、投影仪等）和齐全的娱乐设施。
产生于十九世纪初，
当时英国的产业革命促进 了生产力的发展，使人类 社会进入工业时代。第一 家豪华旅馆别墅在法国建
成。 此时酒店的接待对象
主要是王公贵族、达官显 贵、商人、上流社会度假 者，接待目的为非盈利， 常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出
现，商品的进一步丰富， 交通也开始发达，从而导 致酒店的开设位置有所变