客户关系管理：CRM系统的三种模型
客户关系管理1
客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
转换成本是客户忠诚的关系：1经济转换成本 5利益损失成本
2平估成本 6金钱损失成本
3学习成本 7个人关系损失成本
4组织调整成本 8品牌关系损失成本
总结：程序转换成本 财政转换成本 情感转换成本
梯度忠诚计划:1 一级阶梯忠诚计划 价格刺激 或用金额外的利益奖励
7、 企业为获得客户忠诚而付出的成本包括（ABC）
A沟通费用 B行政费用 C维持费用 D管理费用
8、 客户的数据类型包括（ABD）
A描述性数据 B交易性数据 C合作性数据 D促销型数据
9、与客户有满意接触并发现他们的需求时获取和提高客户满意度的方
法之一，与客户的主动接触方式很多一般的措施有（ABCD）
错
多选
1、 客户关系管理的流程包括四部分，依次按顺序排列为（BADC）
A客户价值衡量 B信息管理 C实施管理阶段 D活动管理
2、 卡诺客户满意模型指出产品的质量包括（ABD）
A 迷人质量 B当然质量 C必然质量 D期望质量
3、 关系营销中的关系类别可以分为（ABC）
A基本关系 B可靠关系 C伙伴关系 D被动关系
业集成应用
按系统功能分类：运营型CRM 分析型CRM 协作性CRM
销售自动化 市场营销 客户服务
CRM解决方案提供商项目组织：项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾
问
成功实施CRM的条件：高层领导的支持
（大题）
专注于流程
技术的灵活运用
组织良好的团结
分布实施
系统的整合
重视咨询公司的作用
期中考试试题：
判断
量特征
客户满意度调查与评价
定义问题和对象 5收集数据
客户关系管理模型
客户关系管理模型客户关系管理模型（CRM）是一种通过建立和维护客户关系的方式来提高客户满意度和创造持续的客户价值的结构化模型，下面我将介绍基于客户关系管理的六个基础模块：一、客户模块1、客户认识：认识客户行为，把握客户的行为模式及潜在的需求，对每一客户进行有针对性的信息分析，分析客户的需求及行为特征。
2、细分客户：把客户细分成不同的群体，精细化客户细分，让每一类客户能够被有效地识别，如细分客户人口统计学因素、消费行为、购买动机等。
3、客户分组：根据客户行为和特征，将客户分组，形成一组具有相同的行为模式和偏好的客户。
二、营销模块1、信息传递：以客户的偏好和行为模式为基础，向客户传递信息，通过电话、短信、邮件、客户群体内部推送等不同渠道；2、活动管理：根据客户分组，设计专属的营销活动，如优惠券、赠品、邀请信和不定期促销活动；3、数据分析：根据客户的购买行为，运用数据挖掘技术分析数据，获得更多有价值的洞察信息，识别客户行为和偏好趋势。
三、组织模块1、关系重建：CRM系统帮助组织开展经营活动，改善客户关系，建立一个充满热情和信任的团队，以便维护客户及建立新客户。
2、服务预警：整合信息，为客户提供“实时预警”，提前掌握客户需求，按客户期望及时响应，形成服务预警意识。
3、绩效管理：实施对客户和团队成员绩效的考核、检测和激励，拓展客户关系业务的发展方向，激发员工的创新精神。
四、整合模块1、信息管理：整合不同渠道的客户和历史信息，存储、分析和共享，更好地了解客户，避免重复发送和错过有价值的促销信息。
2、账户管理：整合小离群客户，对核心客户账号信息进行管理，保护客户身份安全，快速确定客户关系强度，提升客户服务体验。
3、分销管理：实施客户数据分析，收集客户信息，关联客户、商品供应商、金融机构等各方，以解决客户行业的需求及问题。
五、服务模块1、投诉管理：建立有效的投诉渠道，记录客户反馈信息，实施投诉案件追踪，提高客户服务质量。
客户关系管理分析模型
客户关系管理分析模型1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业通过科学的手段，对客户进行细致、深入的分析、研究和管理，以提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业可持续发展的一种管理模式。
为了提高客户关系管理效果，企业可以借助分析模型对客户进行深入分析，从而确定针对不同群体的营销策略、服务方案，实现针对性的客户管理。
本文将介绍常用的客户关系管理分析模型，包括RFM模型、ABC模型、生命周期模型和价值链模型，并探讨它们的优缺点及应用场景。
2. RFM模型RFM模型是根据客户最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）这三个指标来对客户进行分层和评估的模型。
•Recency：指客户最近一次与企业进行交互的时间，可以反映客户的活跃度。
•Frequency：指客户在一段时间内与企业进行的交互次数，可以反映客户的忠诚度。
•Monetary：指客户在一段时间内与企业进行交互的总金额，可以反映客户的价值。
根据RFM模型，客户可以分为以下几类： - 高价值客户：Recency高、Frequency高、Monetary高。
- 重要挽留客户：Recency低、Frequency高、Monetary中。
- 新客户：Recency高、Frequency低、Monetary低。
- 低价值客户：Recency低、Frequency低、Monetary低。
RFM模型的优点是简单易用，可以直观地给出客户的等级评估和分组结果，但缺点是没有考虑到客户的潜在价值和发展潜力。
3. ABC模型ABC模型是根据客户的贡献度对客户进行分类的模型。
它将客户分为三类，分别是： - A类客户：对企业的贡献度较高，价值最大。
- B类客户：对企业的贡献度次之，价值居中。
- C类客户：对企业的贡献度较低，价值最小。
ABC模型通过分析客户的贡献度，帮助企业集中资源，重点发展A类客户，从而提高企业的整体盈利能力。
C R M 系 统
C R M 系统CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从"产品中心" 向 "客户中心" 过渡的企业无疑是一拍即合。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的GartnerCRM系统Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
CRM基础业务知识
一、三户模型客户select * from cust_551 where cust_id=682;字段：PARTY_ID：参与人ID；COMMON_REGION_ID：客户区域标识；CUST_TYPE：客户类型（政企、家庭、个人）；CUST_AREA_GRADE：客户级别（集团客户、跨省客户、省内客户）；PARTY_ID：参与人ID的作用，是客户表与证件表等表的中间表账户select * from account_551 where cust_id=682;字段：CUST_ID：客户ID ；一个帐户对应一个客户用户select * from prod_inst_550 where product_id=1360;字段：USE_CUST_ID 、OWNER_CUST_ID 、PAY_CUST_ID三个字段区别分别是：客户分别是使用者、办理者和支付者。
PAYMENT_MODE_CD：预付费字段（付费模式CD：2100=预付费；1200=后付费）；用户表状态status_cd可在map_code表中找到定义select * from map_code where table_name='PROD_INST';状态100000表示在用 120000表示停机 110000：拆机：110098：注销用户表中可以用owner_cust_id（USE_CUST_ID 、PAY_CUST_ID）与客户表的cust_id关联。
用acct_id与账户表的accout_id关联。
客户表、账户表和用户表之间的关系一个客户可以对应多个用户，一个客户可以对应多个帐户。
一个帐户对应一个客户，一个帐户可以对应多个用户。
一个用户对应一个帐户。
二、客户域客户表select * from cust_551 where cust_id=682;字段：group_cust_seq 集团客户标识参与人表（tb_pty_pty）select * from tb_pty_pty_550;select * from tb_pty_pty_550 where pty_id=370;字段PARTY_ID：参与人标识；PARTY_TYPE：参与人类型（个人、组织）；STATUS_CD：参与人状态；参与人角色(tb_pty_pty_role)select * from tb_pty_pty_role_550;select * from tb_pty_pty_role_550 where pty_id=370;字段PARTY_ROLE_ID:参与人角色标识；PARTY_ID：参与人标识（外键）；ROLE_TYPE：参与人角色类型（客户、员工、合作伙伴、竞争对手、会员、俱乐部等）；参与人角色表在实际应用中没有被用到。
客户关系管理CRM3
客户销售管理统计分析
客户销售合同统计分析 主要是统计某一客户 全部或一段时期内的销售情况以及付款情况。
人员或部门销售统计分析 按人员或部门、地 域进行的统计一段或全部时期内的销售、发货、 收款等信息
产品销售统计分析 统计某一产品一段时期内 的销售情况或当前的销售、生产计划、库存情 况。
CRM决策支持系统结构
决策用户
决策信息
知识 综合信息
分析信息
OLAP
统计分析处理
综合数据
数据库
基本数据 历史数据
元数据 数据仓库
基于DW、OLAP的决策支持系统结构
CRM决策支持系统的性质与功用
CRM系统的决策支持是以DW为存储主体，以OLAP技 术为分析主体，集查询和报表为一体的辅助决策支持系 统。CRM决策支持系统作为企业信息系统的一部分，不 仅应包括上述客户市场、销售、支持与服务管理等子系 统，还应为企业的经营决策提供信息支持。
多目标规划模 期望值模 数理统计
模型库
方法库
CRM的决策支持系统模型
数据库
CRM的决策支持系统实现
当前CRM的决策支持系统实现主要是根据企业 的行业及自身特点，运用厂商提供DW和OLAP工具， 来量身定制具体的解决方案。
工具选择
实现方式
趋势及重点
工具选择
在具体实施中，可根据企业现有状况和未来发展， 在性能与成本之间找到一个合理的切入点。
此外，一些著名的数据库厂商如Oracle， Sybase，Informix，IBM等也各自有可提供多 维分析功能的软件模块。
CRM信息分析主要内容
CRM信息分析主要包括以下几方面：
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
客户关系管理：CRM系统的三种模型
客户关系管理：CRM系统的三种模型CRM模型和CRM系统是两回事。
CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。
您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。
CRM 系统是存储和管理客户数据的软件，是围绕客户关系构建的一种智能数据库，它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。
虽然有很多CRM模型，但是它们几乎都具有相同的特征：在销售过程中了解有关客户的所有信息，并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。
现在，让我们为您分享三种常见的CRM模型，并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。
一、IDIC CRM模型IDIC CRM模型是一个很好的框架，可用于发现客户的需求和价值，并将其作为与每个客户互动的基础。
该模型的方法如下图所示。
IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发，IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。
1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。
2、区分客户——根据客户对公司业务（现在和将来）的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。
3、与客户互动——凭借对客户的深入了解，可以个性化层面上了解他们的需求。
4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。
借助IDIC模型，企业将获得重要的见解，以了解客户的关注，以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。
二、Buttle的CRM价值链模型虽然每个客户都很重要，但并非每个客户都是平等的。
根据销售的80/20规则，通常是20％的客户提供了80％的利润。
借助Buttle的CRM价值链模型，可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。
该模型的方法如下图所示。
CRM价值链模型可以很好的用来实施客户策略，它是一个由五个步骤组成的过程，专注于“具有战略意义的客户”。
这些类型的客户与其他客户的待遇不同，因为他们产生了更多的销售机会和收入。
企业可以使用该模型与最有价值的客户建立优质的长期关系。
客户关系管理名词简答
三、名词解释1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。
5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。
6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。
8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
CRM客户关系管理系统概述
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
3. 分析型CRM的技术组成
数据挖掘
数据仓库
分析型 CRM
联机分析 处理
先进的决策支持 和报表工具
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
4. 分析型CRM的四个阶段
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
（3）客户沟通 客户沟通功能集成来自企业各个层次的各种信息，包括客户分析和 客户建模的结果，针对不同部门的不同产品，帮助企业规划和实施 高度整合的行销活动。 客户沟通的另一大特色是帮助企业进行基于事件的行销。
（4）个性化 个性化功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促 销内容，以非常低的成本实现一对一行销。
客户关系管理的一般模型
运营型与分析型CRM
eCRM
呼叫中心
1.4 客户关系管理系统的功能模块（具体见书本P18） 客户关系管理系统 销售管理模块 营销管理模块
服务管理模块
呼叫中心 商业智能
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
销售模块
1、商业机会与传递渠道管理
2、日程安排管理 3、客户帐户管理 4、销售预测和额度管理 5、销售队伍及领域管理
客户关系管理的一般模型 运营型与分析型CRM eCRM 呼叫中心
在服务方面，当销售成功后，服务部们就客户看到相关客户服务的信息， 当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的号码一致， 在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客户的基本信息，坐席人 员马上会问到：“您是XX先生家吗？您X年X月X日购买了我们公司的XX 产品，现在需要我为您提供什么服务？”，本来客户非常生气，想大发脾 气，但是，厂商对客户如此了解，客户的气也消了一半。为什么会这样， 是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数据是共享的，这样也不会造 成当客户投诉多次时，不同的坐席小姐给出不同的回答，因为每个坐席小 姐的答复会自动或受动的记录在客户的服务信息中。
CRM客户关系管理方法论
CRM客户关系管理方法论1. 引言CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理是一种通过有效管理客户关系提升企业业务发展的策略和方法论。
随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户关系的管理。
本文将介绍CRM客户关系管理的方法论，包括理论框架、实施步骤和关键要素。
通过有效管理客户关系，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而实现长期盈利和持续发展。
2. 理论框架CRM客户关系管理的理论框架包括三个关键要素：客户、关系和管理。
客户是企业最重要的资源之一。
客户可以分为潜在客户、现有客户和失效客户。
潜在客户是指尚未购买企业产品或服务的潜在消费者，现有客户是指已经购买过企业产品或服务并与企业有业务往来的客户，失效客户是指曾经是现有客户但目前不再与企业有业务往来的客户。
企业需要通过建立有效的客户数据库来对客户进行分类和管理，以实现精准营销和个性化服务。
2.2 关系关系是指企业与客户之间的互动和沟通。
良好的客户关系可以建立客户的忠诚度和信任感，促进客户长期与企业的合作。
企业需要通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
同时，企业还可以通过建立客户关系管理系统（CRM系统）来跟踪和管理客户的互动和反馈。
管理是指企业对客户关系进行有效的规划、组织、实施和控制。
企业需要制定客户关系管理策略，包括营销策略、销售策略和服务策略。
同时，企业还需要建立相关的组织和流程，培训和激励员工，确保客户关系管理的顺利进行。
3. 实施步骤3.1 制定CRM战略企业需要根据自身的发展目标和市场需求制定CRM战略。
CRM战略包括明确的目标、目标市场和市场定位。
企业可以通过市场调研和竞争分析了解客户需求和竞争环境，从而确定适合自己的CRM战略。
3.2 建立客户数据库企业需要建立客户数据库来对客户进行分类和管理。
客户数据库包括客户基本信息、购买记录、沟通记录等。
通过客户数据库，企业可以了解客户的需求和偏好，针对性地开展营销和服务活动。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架客户关系管理（CRM）是指一种通过建立、维护和增强企业与客户之间互动和关联的管理思路和方法。
CRM是一种以客户为中心的商业模式，其目的是在整个企业和客户之间建立长期、有价值的关系，创造持续的商业利益。
CRM的理论体系主要包括四个方面的内容：一、客户发展理论客户发展理论是指企业将资源集中在客户身上，建立长期、良好的关系，从而提高客户积极参与的程度，使客户不断成长和发展的一种管理思想。
客户发展理论的核心是“以客户为中心”，企业需要了解客户的需求、性格、品位、消费习惯等特征，通过不断的沟通、互动和服务，建立起相互信任的关系，从而实现及时、有效的反馈和调整。
二、客户满意度管理理论客户满意度管理是通过科学的客户满意度调查和评估，了解客户对企业产品或服务的满意程度，同时积极采取措施，提高客户的满意度，促进客户忠诚度和口碑效应的管理思想。
客户满意度管理的核心是“求精、务实、创新、服务”，并注重对客户需求的连续追踪和反馈。
客户价值管理是指企业综合考虑客户生命周期价值（CLV），通过提高客户价值、降低客户获取成本、提高客户满意度等措施，实现客户价值的最大化和企业长远利益的提高的一种管理思想。
客户价值管理的核心是“识别、评估、提升、保持”，企业需要通过有效的客户识别体系，评估客户价值和投入产出比，提升客户价值和企业竞争力，保持良好的客户关系和发展空间。
综上所述，客户关系管理是一种以客户为核心的管理模式，需要建立起良好、长期、有价值的客户关系，同时实现企业的业务增长和长远利益。
理论体系包括客户发展理论、客户满意度管理理论、客户忠诚度管理理论和客户价值管理理论四个方面。
企业需要通过不断总结和实践，不断优化管理模式和提高管理能力，实现客户关系的稳定和发展。
希尔顿酒店客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及效劳进展改良和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其含是企业利用信息技术〔IT〕和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
(二)、核心管理思想：1.客户是企业开展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进展全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原那么，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利能力。
(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业效劳，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户效劳过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户效劳。
1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进展准确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
(完整版)客户关系管理系统的设计
第15章客户关系管理系统CRM的设计CRM的英文是Customer Relationship Management，中文为“客户关系管理”。
CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段，在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。
本章主要讲解客户关系管理系统的设计，设计流程如图15-1所示。
图15-1 客户关系管理系统设计流程15.1 CRM的分类和价值体现15.1.1 CRM的分类CRM系统有三种类型：操作型、分析型和协同型。
（1）操作型CRM：主要方便与客户的交流，简化操作流程。
利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息，进行深层次的挖掘，提升系统的业务价值。
（2）分析型CRM：了解客户的需求，比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。
分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息。
其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向，核心是分析已发生的事情，同时根据历史数据和数据挖掘技术，预测即将发生的事情。
（3）协同型CRM：整合各种职能，协调各个部门之间的联系。
协同型CRM其实可以算是辅助型软件，主要实现的是数据共享和业务协同。
CRM软件系统主要表现在这三个层面：第一层操作型CRM；第二层分析型CRM；第三层协同型CRM。
15.1.2 CRM的价值体现CRM的价值主要体现在：（1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。
（2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
（3）通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率。
（4）根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导。
（5）客户及其所有关联信息，均得到合理的分类和管理。
客户关系管理RFM模型
手段。
2
RFM模型较为动态地展示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟 通和服务提供了依据，从而为更多的营销决策提供支持。
3
一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM则强调以 客户的行为来区分客户。
4
RFM模型非常适用于生产多种商品的企业
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感谢聆听，批评指导
THANK YOU
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客户服务管理10421考纲串讲
RFM
CR模型M 与 顾 客 生 命 周 期 管 理
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RFM 三维模型图
RFM模型是广泛使用于传统零售行 业的用户分层模型，它用三个维度 的数据来划分消费用户的层级，分 别是： R（Recency）：离某个时间点最近 的一次消费，为「近度」维度；
F（Frequency）：一段时间内的消 费频次，为「频度」维度；
M（Monetary）：对应这段时间内 的消费金额，为「额度」维度。
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通过RFM模型，可以划分出用户的层级，如下表：
ห้องสมุดไป่ตู้Page 8
02 RFM模型的应用意义
1
在众多的客户关系管理（CRM）的分析模式中，RFM模型是被广 泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和
客户关系管理模型
客户关系管理模型客户关系管理模型是指企业为了更好地与客户建立联系、保持联系并发展联系所采用的一种管理模式。
这种模式通过有效地利用客户信息、建立客户数据库、分析客户需求等手段，帮助企业了解客户、提高客户满意度、增加客户忠诚度，最终实现持续盈利和稳定发展。
客户关系管理模型的核心在于建立客户数据库。
企业需要收集客户的基本信息、购买记录、消费习惯、投诉意见等数据，以便更好地了解客户的需求和喜好。
通过建立客户数据库，企业可以对客户进行分类和分析，为每个客户提供个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理模型还包括客户维护和发展。
企业需要通过电话、邮件、短信等方式与客户保持联系，及时回应客户的咨询和投诉，建立良好的沟通渠道。
同时，企业还可以通过赠送礼品、提供优惠折扣等方式，激励客户继续购买，并引导客户向其他潜在客户推荐产品或服务，实现客户的口碑传播。
客户关系管理模型还注重客户满意度的提升。
企业需要不断改进产品质量、提升服务水平，满足客户的需求和期望，从而增强客户的满意度和忠诚度。
通过客户调研、满意度调查等手段，企业可以及时了解客户的反馈意见，改进不足之处，提升客户体验，增强客户的黏性。
客户关系管理模型还强调客户价值的最大化。
企业需要通过不断挖掘客户潜在需求、提供个性化的产品和服务，实现客户价值的最大化。
通过建立客户关系管理模型，企业可以建立稳定的客户群体，提高客户忠诚度和复购率，实现持续盈利和长期发展。
客户关系管理模型是企业与客户建立联系、保持联系、发展联系的重要工具。
通过建立客户数据库、客户维护和发展、提升客户满意度、最大化客户价值等手段，企业可以更好地了解客户、满足客户的需求，实现双赢局面，实现企业的可持续发展。
客户关系管理的体系框架分析
客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。
本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。
客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。
客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。
在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。
客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。
在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。
客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。
在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。
它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。
例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。
企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。
市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。
企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。
例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。
客户关系管理
1.客户关系管理产生的动因①管理理念的更新：成本与规模优势，市场价值和品牌优势，信息价值，网络价值化。
②企业需求的拉动：越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。
③科学技术的发展：计算机、通信技术网络应用的飞速发展使上述需求不再停留在梦想阶段。
2.SCOPE模型（掌握）：供应商supplier，顾客customer，企业所有者owner，合作伙伴partner，员工employeeC:顾客/竞争 P:既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者。
3.客户关系的类型①基本型，即销售人员把产品销售出去以后就不再与客户接触。
②被动型，即销售人员把产品销售出去以后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。
③责任型，即销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求、有何缺陷或不足、有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的要求。
④能动型，即销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
⑤伙伴型，即企业不断努力协同客户，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
例如:一家生产日用化妆品的企业，它与个人客户之间常会建立一种被动型的客户关系，企业设立的客户服务机构或联络中心将听取客户的意见，处理客户投诉以改进产品，但这家企业同大型超市和连锁的美容业之间可能建立一种伙伴型的客户关系，实现产销企业之间的互惠互利。
4.客户价值的内涵（菲利普·科特勒的客户让渡价值）菲利普·科特勒提出客户让渡价值的概念，他认为客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。
总客户价值是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
而总客户成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客户的预计费用。
总客户价值包含了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面。
总客户成本则包括了货币价格、时间成本、精神成本和体力成本等四个方面。
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客户关系管理：CRM系统的三种模型
CRM模型和CRM系统是两回事。
CRM模型是一种框架，用于概述您的公司如何管理、获取和保留客户。
您越了解潜在客户和现有客户，解决他们的痛点并建立信任/融洽关系，他们的留存率就越高。
CRM 系统是存储和管理客户数据的软件，是围绕客户关系构建的一种智能数据库，它用于呈现和支持贵公司的CRM模型。
虽然有很多CRM模型，但是它们几乎都具有相同的特征：在销售过程中了解有关客户的所有信息，并使用此信息在整个客户生命周期中为其提供出色的体验。
现在，让我们为您分享三种常见的CRM模型，并讨论它们如何帮助您加强与客户的关系。
一、IDIC CRM模型
IDIC CRM模型是一个很好的框架，可用于发现客户的需求和价值，并将其作为与每个客户互动的基础。
该模型的方法如下图所示。
IDIC模型由Peppers和Rogers于2004年开发，IDIC模型由四项旨在加强从潜在客户转化为成交客户的行动。
1、个性化客户——加深对客户的业务挑战和价值的理解。
2、区分客户——根据客户对公司业务（现在和将来）的价值以及客户的特定需求来对其进行分类。
3、与客户互动——凭借对客户的深入了解，可以个性化层面上了解他们的需求。
4、为客户定制——定制产品以满足客户的需求和价值。
借助IDIC模型，企业将获得重要的见解，以了解客户的关注，以及可以提供哪些个性化服务来帮助实现这一目标。
二、Buttle的CRM价值链模型
虽然每个客户都很重要，但并非每个客户都是平等的。
根据销售的
80/20规则，通常是20％的客户提供了80％的利润。
借助Buttle的CRM价值链模型，可以为您最有价值的客户提供额外的关注和服务。
该模型的方法如下图所示。
CRM价值链模型可以很好的用来实施客户策略，它是一个由五个步骤组成的过程，专注于“具有战略意义的客户”。
这些类型的客户与其他客户的待遇不同，因为他们产生了更多的销售机会和收入。
企业可以使用该模型与最有价值的客户建立优质的长期关系。
1、客户组合分析——也称为CPA，此步骤可帮助企业确定最有价值的客户。
2、客户关系——整理“具有战略意义的重要客户”列表，找出他们需要什么，以确定如何为他们提供最佳服务。
3、网络式发展——使顶级客户满意是团队的努力方向，通过网络更紧密的连接客户。
4、价值主张发展——将网络与产品/服务结合起来，并为主要客户提
供可观的价值。
提供诸如独家资讯以及一对一咨询会议等VIP服务。
5、处理关系——有了这些基础，就可以长期培养客户关系。
采用CRM价值链模型并不意味着公司应该忽略其他客户。
但是，这确实意味着公司应该付出更多的努力来服务真正的价值客户。
将这些客户视为公司业务的基础，并与之保持紧密联系，这对公司的利润有着积极影响。
三、Payne＆Frow的五步流程模型
87％的客户认为企业需要付出更多的努力来提供一致的体验。
Payne ＆Frow的五步流程模型通过第三步流程（多渠道集成流程）确保了所有部门（不仅是销售部门）的客户体验是一致的。
该模型的方法如下图所示。
该模型的五个过程分类如下：
1、战略发展——此过程分为两种策略，业务策略确定产品的愿景以
及在行业中的竞争方式，客户策略意味着如何概述潜在客户的特征。
2、创造价值——此过程将考察客户为公司业务带来的价值以及公司为客户带来的价值。
根据此信息创建价值主张。
3、多渠道整合——在此过程中，每个部门协同工作。
当每个部门（例如市场，销售和支持部门）都了解公司为客户带来的价值时，他们就会获得凝聚力。
4、绩效评估——分析价值主张的执行情况。
收入增加了吗？顾客满意吗？销售人员与客户互动吗？哪些人员或部门参与了客户的互动？
5、信息管理——此过程也称为“数据存储和整合”的过程，通常包括各种IT系统和工具。
关于CRM模型讨论的小结
尽管这些模型比较相似，但是将它们用于不同的业务会有不同的效果。
例如，您的业务收入仅受少数客户的支持，那么CRM价值链模型可能是您公司的最佳关系框架。
或者，如果您的产品/服务用于解决行业中的复杂需求，那么请使用IDIC模型。
无论选择哪种模型，都需要一种工具来确保模型的建立，这就是CRM软件。
使用CRM系统来构建CRM模型
管理客户关系并非易事。
您不仅必须遵守客户的期望，而且还想超越期望，并使客户长期支持您的公司。
但是，您要如何整合客户的所有
信息，并确保您的团队可以更容易的访问和更新这些信息？CRM系统使这一切都变得容易。
您还可以通过以下视频链接来进一步了解CRM软件如何支持模型的建立。
有趣的图文解构：让您快速了解CRM有什么用
专业销售人员如何挖掘和跟进潜在客户
结论
CRM模型概述了赢得客户信任并逐步建立信任所要采取的步骤。
采用适当的CRM模型对企业有很多好处，比如：
1、建立优质的客户关系并提高他们对贵公司的忠诚度。
2、了解客户的需求/需求并个性化客户体验。
3、通过为客户提供比竞争对手更好的服务来创造竞争优势。
采用CRM模型的最终好处是可以带来稳定的收入，与客户建立信任关系并留住客户。
当然，要很好的建立和实施CRM模型，您需要一个称手的工具，即正确的CRM系统。