餐饮服务礼仪的基本知识

餐饮服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼仪。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示恭敬和友好的行为准则，它表现了人们的文化层次和文明程度；礼仪是在社交场合中，相互问候、致谢、祝福、慰劳以及赐予必需的辅助与照料的习用形式。

礼仪是一个复合词，包含“礼”和“仪”两部分。

凡为表示敬意或盛大举行的仪式，均称做礼仪。

（一）衣饰仪容礼仪仪表是人的表面，包含面貌、姿态、个人卫生和衣饰，仪表仪容是一个人的精神相貌的外观表现。

优秀的仪表仪容是酒店招待人员的一项基本素质，是尊敬客人的需要。

规范一致的仪容仪表是表现酒店的服务精神。

1．制服的衣着要求整齐、挺刮和大方。

制服一定上衣平坦、裤线笔直。

做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口与袖口特别要保持洁净。

2.西服的衣着要求衬衫配套。

两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平坦。

内衣配套。

按国际老例不可以加毛背心或毛衣。

最多加一件“V”字领羊毛衣。

领带配套。

在正式场合，穿西服一定系领带（或领结）。

面料质地颜色配套。

在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿西服可上下分色。

皮鞋配套。

穿西服必定要穿皮鞋，决不可以穿旅行鞋、轻巧鞋。

西装衣着规范。

三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或所有不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在座下时方可解开。

3.鞋袜的衣着要求男士衣着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太淡色的袜子。

女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不可以露在衣裙以外。

4.饰品的佩戴要求除腕表、婚戒外，不该佩戴耳饰、手镯、手链、项链等饰品。

不该佩戴运动型的腕表样式。

餐厅职工手部（除婚戒）禁止佩戴任何饰品。

（二）仪容卫生的要求1.发型一致发型，发型要朴素大方，头发应勤洗保持无油腻、纷乱状态，每日上班时期应保证梳头三至四次，保证无掉发。

男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不可以涉及后衣领，不烫发、不染色发，保持洁净、整齐、无头屑；女士头发过肩须整齐扎起，并用黑色发网罩起，不可以有独特发型和发色。

2.面部洁净与化妆面部要注意洁净和适合的修饰。

男士要剃净胡子，剪短鼻毛。

女士要淡妆上岗，防止艳妆和使用香味浓郁的化妆品和香水。

3.卫生行为上班前不可以饮酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食品。

不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅职工禁止涂指甲油，保持指甲洁净。

不要在客人眼前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，防止发出高声。

不随处吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤洗浴，做到上岗前、后要洗手。

( 三) 言谈礼仪礼貌用语是招待人员用来向客人表达意向、交流思想感情和交流信息的重要社交工具，是一种对客人表示友好和敬爱的语言。

1、礼貌用语的要求态度要诚心、和蔼用语要谦虚高雅声音要优美、悦耳表达要灵巧、适合2、常用礼貌用语称号语：先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎莅临、再会、请走好、欢迎再次莅临、祝您一路安全问候语：您好，（ M）先生 / 小姐；清晨好，（M）先生/小姐；感谢用语：感谢、感谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的可贵建议酬谢用语：不客气、很快乐为您服务、这是我们应当做的。

抱歉用语：对不起，打搅了；实在对不起，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请谅解。

征询语：能为您做什么吗?您需要帮助吗?假如您需要什么帮助，请来电，我是前台（四）举止礼仪1、规范的站姿正直、自然、和蔼、庄重上身正直、平视前方、面带浅笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站即刻 , 两腿可略分开 ; 女士两腿合龙。

2、优雅的坐姿轻而缓地走到座位前方入坐。

女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下。

坐下后，上身正直，头正目平，面带浅笑，腰背稍靠椅背。

两手订交放在腹部或两腿上，或许放在两边座位扶手。

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不可以分开。

入坐跟客人谈话时，要把身体时时转向左右两边的客人；谈话结束，应慢慢站起，而后从左边走出。

切忌以下几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或颤动腿脚，这是缺少修养和骄横的表现。

3．正确的步姿上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摇动自然，两腿直而不僵，步幅适中平均，步位相平直前。

男子行走，两脚跟交替行进在一线上，两脚尖稍外展。

女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步” ，以显优美。

步速适中，一般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步，步幅 70~80 公分左右。

遇有急事，可加快步速，但不可以奔跑。

切忌‘内八字’和‘外八字’ ；不要哈腰驼背，大模大样，上颠下跛；也不要大甩手，东张西望；走路时不要将手插在裤兜里。

4．适合的手势140 度左右为宜，手将五指挺直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，曲折掌与地面基本上形成 45 度角。

与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要载歌载舞。

手势动作应与表情和表意想一致。

不可以用单手指，指点客人或指向。

5．浅笑的表情表情是一种特别的“情绪语言” ，它能够和有声的语言及行动相当合，交流人们的心灵，架起友情的桥梁，给人以美的享受。

浅笑是礼仪的基础浅笑是对客人热忱友好的表示，真挚欢迎的象征，是实现“客人至上，优良服务”主旨的详细表现。

浅笑是客人感情的需要浅笑是传达友好的信号，可使客人感人出门途中到处有“亲人” ，除去他乡客地的陌生感、疲惫感和紧张感，进而产生心理上的安全感、和蔼感和欢乐感。

浅笑要符合规范口眼联合，略带笑脸，自然和蔼浅笑与神、情、气质相联合；浅笑与语言相联合；浅笑与仪表、举止相联合。

浅笑贯串服务的全过程、各环节。

浅笑要发自心里，温柔友好、恰到利处浅笑招待是如家温馨服务的详细表现5．真挚的态度主动、热忱、耐心、周祥主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征采建议。

关注每一位客人的需乞降要求。

对待每一位客人好像对待自己亲友同样，笑口常开，语言和蔼。

内宾与外宾同样、男士与女士同样、老与少同样、花费多与少同样、住与不住同样，使客人老是感觉和蔼暖和。

在服务忙碌时，不焦躁、不讨厌；碰到客人不礼貌时，不争执，保持沉着，有理让人，委婉解说。

以“客人永久是朋友”的态度为客人服务。

要擅长察言观色，从客人的表情中，认识客人的企图，灵巧应变。

对客人提出的任何问题和疑难不推诿，全力帮助解决。

（二）服务礼仪 __电话礼仪A．接听电话：三声铃响内接起，左手接听电话需有问候语：如“您好！如家前台”；声音自然、说话清楚，语音语调语速适中。

使用一般话、防止使用专业术语让来电者听到您的浅笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。

使用表示关注的语言：对、是、好、我理解复述重要事项和记录同时照料好您四周的客人对客人的要求不要推辞，实时记录一定有礼貌作别语：“（ M）先生 / 小姐，再会” ，“欢迎您来电”。

I B．接听规范：假如正在接听电话时，其余电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，而后捂住话筒，接起其余电话。

电话铃响三声未实时接听，拿起话筒应马上向客人道歉：“对不起，让你久等了”。

接听来电一定使用一般话，若对方说英语，再用对方的语言同客人谈话。

假如想知道对方是谁，应礼貌地咨询: “对不起，请问尊姓？”假如放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，能够建议留下电话，过一会儿回电。

或许请对方过一会儿再打来通话完成不可以急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。

接到找寻客人电话，若客人不在时，要征询客人能否留言。

假如来电者打错电话，应礼貌的见告对方：“对不起，先生 /小姐 ,这里是如家酒店 ,您可能打错了电话”，态度友好。

C.拨打电话：左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，马上报出酒店名称或部门和自己的姓名。

简单了然地表达企图，注意语言和语速。

打完电话后，作别语：“感谢，（M）先生 / 小姐，再会” ，让对方先挂断电话，而后自己再轻轻放下。

在电话机旁，一定摆放便于记录的便笺纸和笔。

2．引导车位见到客人开车到达时，要马上主动迎上，引导车辆停妥。

待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。

主动帮助客人从车上卸掉行李，问清行李件数。

引领客人至前台办理入住登记。

3．迎送来宾碰到客人至玻璃门约米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。

实时热忱地问候客人，“先生 / 小姐，您好，欢迎莅临”。

见客人行李许多时，主动征询和帮助客人提拿送别。

向离店客人浅笑作别：“先生 / 小姐，再会！”，“请走好”，“欢迎再次莅临”4．问候招待客人到达前台，应目视客人，面带浅笑，问候招呼：“小姐/ 先生，您好”。

对认识的客人要用姓氏称号客人。

有许多客人到达而工作忙碌时，按先后次序挨次办理。

做到办理第一位，招呼一位，点头表示一位，关注每位客人。

当知道客人姓氏后，要用姓氏称号客人，以示尊敬和和蔼。

与客人谈话时，相距于－ 1 米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，聆听要专心，并要有回应，以示尊敬与诚心。

与客人对话，态度要平和，语言要和蔼，腔调要自然、清楚、轻柔、和蔼，音量要适中，以对方听清楚为宜。

对没听清楚的地方, 要礼貌地请客人重复一遍。

在与客人谈话时，如遇其余客人有事，应点头表示打招呼，并请客人稍等，同时赶快结束讲话，招呼客人。

如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词适合，简介了然，不可以用“大体”、“或许”、“可能”之类没有掌握或含糊不清的话来敷衍敷衍。

当客人提出的某项服务要求，我们一时知足不了时，应主动向客人讲清原由，并向客人表示抱歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动辅助联系解决。

在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要委婉、灵巧，不要损害顾客的自尊心。

与客人讲话时，忽然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，以后向客人道歉。

5.递送物品不论物品大小 , 都应双手将物品递交给客人，可保持优秀的姿态。

递交物品时，要浅笑招呼，目视客人：“先生 / 小姐，这是您（要）的，请収好，感谢！”关于大件的物品，应以前台侧门拿出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，免得影响到其余客人。

递交房卡时，应说：“小姐 / 先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。

”切不可以将物品扔给客人或单手递给客人。

6.指示方向为客人指示方向时，拇指曲折，另四指并拢挺直、手臂挺直，指尖朝所指的方向。

要用向左或右或转弯引导方向, 不要用向北或南等方向引导。

对照较复杂的方向，应向客人画上引导图，并做说明。

不可以用一个手指为客人指示方向。

7．走道遇客面带浅笑，主动问候：“先生 / 小姐，您好”。

如是常客从外面回来，应用姓氏称号客人：“ M先生 / 小姐，您回来了”。

与客人交错时，应停下脚步，侧身让客人先经过, 并浅笑和招呼。