餐饮业礼仪服务规范点餐时

餐饮业礼仪服务规范点餐时

■客人到餐厅时

领位员应热情迎客，在客人左前方，保持1米的距离并用手示意，引领客人到餐位

■书写菜肴订单时

服务员应站在离主宾客60厘米左侧的地方，将订单放在手中书写

■下单前

须向客人重述确认，并询问客人有无忌口的食品有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求就餐中

■传菜时

应使用托盘，端送平稳服务员摆放菜肴应实用美观，应配备公筷、公勺所有菜肴上齐后，须向客人报告“菜齐”适时更换骨碟，更换骨碟时，应使用托盘

■在客人抽烟时

及时为客人提供点烟服务，在划燃火柴和熄灭火柴应远离客人，如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小应适时为抽烟客人更换烟灰缸，服务时应使用托盘就餐后

■客人用餐完毕后

及时为客人送上小毛巾须提醒客人带好自己的物品，礼貌送别

■在客人示意结账时

客人付账时，服务员应与客人保持一定距离如果客人用银行卡支付，引领客人到收银台刷卡结账结账后客人如果继续交谈，应继续提供相关服务

■其他

如服务员致客人衣物污损，饭店在征求客人意见后，应及时免费洗衣

一、迎接客人

(1) 火锅店加盟餐厅电话预订。

①电话铃晌不能超过三声；

②接听电话首先用英文问好：

“Good evening.this is the ‘×××’,may I help you?”

③如遇对方没有反应，即用中文问好：

“您好，请问需要帮忙吗？”

④在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码及特殊要求。

(2)客人来到小火锅加盟餐厅，领位员应面带微笑，主动上前问好：

“Good evening, welcome to the ‘×××’,have you made reservation?”

“晚上好，请问您是否有订座？”

①如客人已订座，领位员应热情地引客人人座；

②如果客人没有预订，领位员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。

带位

(l)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。

“How many person in your party?”“请问您们有几位？”

“This way please．”“请这边走。”

“How about this table?”“这张台怎么样？”

(2)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。

(3)离开前，向客人说：

“请享用。”“Enjoy your lunch (dinner)，please!”

拉椅让座

当特色火锅店的领位员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。

(1)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步；

(2)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座；

(3)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用膝盖顶住椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便能恰好入座；

(4)拉椅、送椅动作要迅速、敏捷，力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。

四、铺餐巾

(l)按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行；

(2)站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己；

(3)采用反手铺法，即右手在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。

五、点蜡烛（晚餐）

(1)服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，熄灭火种；

(2)注意火种不能碰到客人。

六、推销餐前饮品

酒水员或厅面领班向客人推销饮品。

七、上餐前饮品服务

特色火锅加盟店的酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。

八、上面包牛油

(1)牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处；

(2)备饭匙、大叉各一支，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包；

(3)上面包在客人的左侧进行，右手持面包篮，身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品种，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里；

(4)面包服务按逆时针方向进行；

(5)面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低；

(6)每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。

九、递送餐牌

(1)领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中，向客人介绍当日特色菜；

(2)让火锅加盟店的客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行；

(3)按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜；

(4)点菜结束离开时须感谢客人。

（一）为客人点菜服务流程

第一步1、向客人问候，自我介绍2、询问客人人数

第二步1、为客人增减餐具2、为客人沏茶3、递菜单给客人浏览，询问客人是否点菜

第三步1、向客人推荐本店招牌菜、特色菜2、询问客人是否有特殊交代

第四步确定菜单后，在复述订单的内容

第五步送出订单，招呼客人等候

（二）为客人点菜服务流程要求

（1）先生，晚上好！在点菜前要为客人自我介绍，（××先生，中午好，我是××，很高兴为您服务）面带微笑，语言和蔼

用双手把菜单递交给客人浏览

确定客人人数后，增减桌面的餐具，并利用托盘作适当的处理

（1）在客人浏览菜单时，要递上小毛巾让客人使用

在点菜时不许强行推销菜品及酒水

介绍本店特色菜时，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌边及椅子边

3、客人点完菜后，要重复客人所点的菜肴，询问客人是否有菜品上的特殊要求

4、将客人所点的菜肴详细的记录在点菜单上，并依据开单的规定，按照桌面的人数、菜单的名称、分量、及负责开单人员的姓名，开单的时间，详细填入点菜单上

5、(1)下单之前要询问客人是否上菜，方可下单，有特殊的要求，要写在点菜单上，（等叫、起、先上凉菜、主食先上等）

（2）做好餐前准备工作（菜肴中所配的器皿），客人所点的酒水等

菜式的搭配规律

1、了解厨房备料。

部分原材料有很强的季节性，而且原材料的供货有时也会出现短缺，所以菜单上菜肴有时不能提供给客户，另外，厨房由于备料，储备等原因，会有一些原料过剩，需要大量销售。

厨房每天会出一份当日的沽清单，列出能够供应的活鲜时令的菜，大量推出，最新的推出，和不能够供应的菜，等，这些员工都是每天都要知道的，传菜部每天都要在例会上向服务员介绍。

2、服务员知道客人进餐的目的，及消费档次。

客人的进餐目的和消费档次会对选择菜肴有重要影响。

吃便饭——经济实惠，可口。

私人请客——有特色，价格适中。

公司商务宴请——精致，美观，上档次。