典型顾客异议的处理教案
二手车顾客异议的教案
二手车顾客异议的处理一、教案目标1. 使学员了解二手车顾客异议的常见类型及原因。
2. 培养学员有效倾听和理解顾客异议的技巧。
3. 教授学员应对顾客异议的策略和方法。
4. 提高学员在面对顾客异议时的自信心和应变能力。
二、教学内容1. 二手车顾客异议的定义和重要性。
2. 常见顾客异议类型及原因分析。
3. 有效倾听异议的技巧。
4. 应对顾客异议的策略和方法。
5. 提升应对顾客异议的的信心和技巧。
三、教学方法1. 讲授法：讲解二手车顾客异议的定义、类型及原因分析。
2. 互动讨论法：分组讨论，分享彼此在面对顾客异议时的经验和应对方法。
3. 角色扮演法：模拟情景，分组进行角色扮演，练习应对顾客异议的技巧。
4. 反馈评价法：教师对学员在角色扮演中的表现进行点评和指导。
四、教学过程1. 导入：介绍二手车顾客异议的定义和重要性。
2. 讲解：分析常见顾客异议类型及原因。
3. 互动讨论：学员分享在面对顾客异议时的经验和应对方法。
4. 角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟应对顾客异议的场景。
5. 点评与指导：教师对学员在角色扮演中的表现进行点评和指导。
五、教学评价1. 学员能够列举出二手车顾客异议的常见类型及原因。
2. 学员掌握了有效倾听异议的技巧。
3. 学员能够运用应对顾客异议的策略和方法。
4. 学员在面对顾客异议时表现出较高的自信心和应变能力。
六、教学内容1. 处理顾客异议的五个步骤。
2. 如何避免争论并保持对话的顺利进行。
3. 运用同理心与顾客建立信任。
4. 转化顾客异议为销售机会的方法。
5. 处理顾客投诉和异议的礼貌用语和技巧。
七、教学方法1. 讲授法：讲解处理顾客异议的五个步骤及其重要性。
2. 案例分析法：分析实际案例，讨论如何避免争论并保持对话的顺利进行。
3. 角色扮演法：模拟情景，分组进行角色扮演，练习运用同理心与顾客建立信任。
4. 小组讨论法：分组讨论，分享转化顾客异议为销售机会的方法。
5. 情景模拟法：模拟顾客投诉和异议的情景，练习处理投诉和异议的礼貌用语和技巧。
推销实务任务7 处理顾客异议
任务7 处理顾客异议
教学目标 1.了解顾客异议产生的原因及类型。 2.清楚处理异议的原则。 3.明确处理顾客异议的步骤与方法。 4.感悟成功推销员面对顾客异议的态度及优秀 品质，加强自我培养。
6
2)商品方面的原因 (1)产品质量 产品质量的好坏是顾客是否决定购买的直接原 因。推销品质量包括产品的实用性、适用性、规格 、颜色、包装等功能。如果这些功能让顾客产生疑 虑以及不满，就会产生异议。面对顾客的异议，推 销员要耐心听取顾客意见，了解产生异议的真实原 因，满足顾客需要。如果是因为产品质量所产生的 异议，应及时查找原因，修正错误，提高产品质量 。
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学时建议 1.知识性学习4课时。 2.模拟实训4课时。任务7处理顾客异议 【导学案例】 有一名推销员，代表斯通公司经销高质量的复 印机。一天，他走进张先生的办公室，交谈中才知 道张先生是斯通公司的老主顾。刚开始推销员就陷 入了困境，张先生说：“两年前，我们买了一台斯 通复印机，它的速度太慢了，我们只得抛出去。用 你们的复印机，我们损失了不少宝贵的工作时间
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9)竞争者异议 竞争者异议常受顾客消费习惯的影响，尤其对 新产品而言更是如此。面对顾客不熟悉的产品，他 们会说：“我用的是某某品牌的产品。”“多年来 我都是用某某品牌的化妆品，我已经习惯了。”“ 你们产品的名字我从来没有听说过。”等。对于这 类异议，作为一个有经验的推销员来讲，不能操之 过急，要因势利导，只要你能证明你推销的特点更 突出，功能更新颖，物美价廉，那么就能较好地消 除顾客的异议。当然，推销员也要具备推销道德， 不能一味的为了抬高自己产品声誉而打击竞争者产 品，而应该真诚地与顾客沟通，最终获得顾客的信 任。
经典培训讲义《顾客异议化解培训讲义》(ppt 83)
• 异议表示客户仍有求于您。
（三）产生异议的根源
1、原因在客户 • 1）拒绝改变 • 2）情绪处于低潮 • 3）没有意愿 • 4）无法满足客户的需要 • 5）预算不足 • 6）借口、推托 • 7）客户抱有隐藏式的异议
2、原因在推销员本人 • 1）原因无法赢得客户的好感 • 2）做了夸大不实的陈述 • 3）使用过多的专业求语 • 4）事实调查不正确 • 5）不当的沟通 • 6）展示失败 • 7）姿态过高，处处让客户问穷
面对真实的异议，您必须视状况采取立 刻处理或延后处理的策略。
成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况：
•
面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
•
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
•
您必须处理后才能继续进行销售的说明时；
•
当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：
•
面对以下状况，您最好延后处理客户异议：
•
有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，
直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。
5、“是的……如果”法
举例： 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上
能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的 人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能 配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一 些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的 方式，让您支付起来一点也不费力。”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的 句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易 让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您 强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是” 时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
处理顾客异议的基本方法常见顾客异议类型的处理 教学设计教案
处理顾客异议的基本方法常见顾客异议类型的处理教学设计教案处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理教学设计教案【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理【教学目标】心智目标：1.介绍并掌控顾客异议处置的基本方法。
2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。
能力目标：1.能够较有效率地运用顾客异议处置的基本方法。
2.会常见顾客异议类型的处理。
【教学重点、难点】教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。
2.常见顾客异议类型的处理。
教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。
2.常见顾客异议类型的处理。
【教学媒体及教学方法】多媒体课件、黑板；讲授法、探讨法、角色扮演法、归纳法、模拟法。
【课时安排】2课时（90分钟）。
【教学过程】第一环节引入（6分钟）[教师回答]1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？2.处理顾客异议的原则是什么？3.推销员直面顾客异议什么时间回复、处置呢？[学生提问][教师归纳]兜售人员直面顾客异议，必须遵从处置顾客异议的基本原则，恰好地把掌控处置顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，兜售人员就可以真正确定顾客异议，获得兜售顺利。
1第二环节崭新讲课（70分钟）第2节顾客异议的处理三、处置顾客异议的基本方法（一）真挚聆听法[教师传授]所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。
这是处理顾客异议的有效方法之一。
[教师提问]推销员应当如何聆听？[学生提问]??[教师概括]倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。
这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。
所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。
优点特别注意问题1．说明兜售人员对顾客的礼貌、认同，较难与1．不论顾客说什么．都必须深入细致聆听，不顾客创建较好的关系。
顾客异议处理说课精选优选教案
《顾客异议办理》讲课教课设计讲课人刘震一、说教材（一）教材简析本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的《销售实务》（高等教育第一版社）第7 章第二节(第115 页)，共需2 个课时，本课所说的是第一个课时。
该教材一直环绕职业岗位需要，培育学生独立创新、创业的精神和实质销售的工作能力。
（二）本课在教材中的地位和特色我采纳的教材是商贸类专业的高考指定教材。
本课内容《顾客异议办理》是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥当办理顾客异议是完成交易的要点，也是销售人员必备的基本能力。
（三）教课目的1、知识目标：经过本课教课，要修业生理解办理顾客异议时应当按照的基来源则，掌握回复顾客异议的最正确机遇。
2、能力目标：培育学生发现问题、剖析问题和解决问题的能力。
3、德育目标：（1）要修业生充分理解到“顾客是上帝”，是公司生计和发展之源；（2）帮助学生养成优异的职业性格。
在教课中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的观点，帮助学生养成优异的职业性格，与职业能力互为增补。
一般来说，任职场中生计，成功的要点诚然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是职业性格的作用是不容忽略的。
（四）教课要点与难点1、要点：顾客异议办理的7 条原则；怎样选准最正确期间回复顾客异议，最后完成交易。
2、难点：（1）灵巧、综合运用顾客异议办理原则。
（2）德育目标的实行。
职业性格的养成不是一时半刻的，而是专业教师的一项长久任务。
二、说教法(一)教课理念与原则坚持“快乐教课”理念，创造优异的讲堂氛围，坚持“以能力为本位 ,以就业为导向” 的原则 ,着重培育学生开放的思想，独立创新、创业的精神和踊跃面对、妥当办理顾客异议的能力。
（二）教课手段：运用多媒体教课手段。
运用数码相机去购物中心拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创建情境，激发学生的学习兴趣。
（三）教课方法为了更好地突出要点，打破难点，依据学生的认识规律，特拟订以下教课方法：1、事例教课法：用事例的第一段引入本课新授内容，讲堂中始终环绕事例进行教课剖析，用第二段进行本课新授内容的总结。
教学设计之认识顾客异议
教学设计之认识顾客异议一、教学目标1.了解顾客异议的概念以及在客户服务中的重要性。
2.掌握正确处理顾客异议的方法和技巧。
3.提高服务质量，增强客户满意度。
二、教学内容和方法1.教学内容（1）顾客异议的概念和种类。
（3）案例分析与讨论。
2.教学方法（1）讲解法：由教师对顾客异议的定义、处理步骤和技巧进行系统性讲解，让学生了解到异议的种类和正确处理方法，及时处理异议是服务质量的重要保证，是提高客户满意度的关键。
（2）案例分析法：教师选用具体的案例对学生进行分析和讨论，让学生在实践中掌握处理异议的方法和技巧。
三、教学重点和难点2.教学难点：学生缺乏实践经验，对不同种类顾客异议的处理方法和技巧不熟悉，需要在案例讨论中进行演练。
四、教学过程1.导入（10分钟）教师通过提问或者概述的方法了解学生对顾客异议的认知，引导学生了解顾客异议的重要性及其对服务质量和客户满意度的影响。
教师讲解顾客异议的种类，包括真实异议和主观异议等。
并且通过多种实例，让学生了解到不同的异议类型，掌握在处理中如何判断和辨别异议的真假。
教师从处理异议的基本步骤、沟通技巧、解决方案等方面进行讲解，让学生了解到在处理异议时需要注重的细节和技巧。
针对什么时候说、什么时候不说、如何说、说什么等方面的问题进行有针对性的解说。
4.情景训练与案例分析（30分钟）教师选用经典案例，模仿真实场景让学生进行角色扮演，并且通过讨论的方式，引导学生从自身客户体验出发，探寻处理异议的具体步骤，寻求适当的方法解决问题，促进学生在实践中的思维深度和思维宽度。
五、教学总结通过本次课程，让学生对顾客异议及其处理方法和技巧有了更深刻的认识。
在帮助学生树立对顾客异议的正确认识的同时，也帮助学生提高了服务质量和客户满意度。
孰不知，静心用心，就是服务的良心。
教学设计之认识顾客异议
教学设计之认识顾客异议一、教学目标1. 知识目标（1）了解顾客异议的概念和特点；（2）掌握顾客异议的分类和表达方式；（3）了解顾客异议的处理原则和技巧。
2. 能力目标（1）能够准确识别顾客异议；（2）具备应对顾客异议的能力；（3）能够有效地处理顾客异议，维护企业形象和顾客关系。
3. 情感目标（1）培养学生的良好沟通能力和服务意识；（2）提高学生的应变能力和心理素质；（3）培养学生积极面对挑战和解决问题的态度。
二、教学内容三、教学重点五、教学方法1. 案例分析法：通过真实案例分析，让学生深入了解顾客异议的处理过程和技巧。
2. 角色扮演法：让学生扮演不同角色，模拟顾客异议的场景，提高学生的实际操作能力。
3. 互动讨论法：通过讨论、交流和分享，激发学生的学习兴趣，增强学生的团队合作意识。
六、教学过程1. 导入环节通过播放相关视频或图片，引起学生对顾客异议的认识和思考，激发学生学习的兴趣。
2. 概念讲解介绍顾客异议的概念和特点，引导学生正确理解顾客异议的含义和重要性。
3. 分类和表达方式介绍顾客异议的分类和表达方式，通过案例分析和讨论，让学生深入了解顾客异议的多样性和面对方式。
4. 处理原则和技巧讲解顾客异议的处理原则和技巧，重点讲解如何有效沟通、化解冲突，维护企业形象和顾客关系。
5. 案例分析通过教师提供真实案例或学生自主收集案例，进行案例分析，让学生在实际情景中应用所学知识。
6. 角色扮演安排学生分组进行角色扮演，模拟顾客异议的场景，让学生在实践中提升处理异议的能力。
7. 课堂讨论组织学生进行课堂讨论，分享处理顾客异议的经验和技巧，促进学生之间的交流和互动。
8. 总结提升教师对本节课的重点内容进行总结，帮助学生巩固所学知识，并鼓励学生在实践中不断提升处理异议的能力。
七、教学工具1. 多媒体教学设备：用于呈现相关图片、视频和案例分析；2. 教学课件：整理和梳理教学内容，便于学生理解和记忆；3. 典型案例：用于进行案例分析和角色扮演，帮助学生理解和应用知识。
处理客户异议教案模板范文
教学目标：1. 理解客户异议的处理原则和重要性。
2. 掌握处理客户异议的常见方法和技巧。
3. 通过案例分析，提升实际处理客户异议的能力。
教学时长：2课时教学对象：销售团队、客户服务人员教学准备：1. PPT课件2. 案例分析材料3. 小组讨论材料4. 模拟演练道具教学流程：一、导入（10分钟）1. 通过一个小故事，引入客户异议的概念和重要性。
2. 提问：客户异议对销售和客户服务有何影响？二、理论讲解（30分钟）1. 客户异议的处理原则：a. 尊重客户，耐心倾听。
b. 保持冷静，理性分析。
c. 积极沟通，寻求共识。
d. 及时反馈，跟进处理。
2. 处理客户异议的常见方法：a. 转移法：将客户的注意力从异议转移到产品的优势上。
b. 缓解法：对客户的异议表示理解，并提出解决方案。
c. 避免法：针对客户敏感的问题，暂时回避，待时机成熟再解释。
d. 直接法：直接回答客户的问题，提供准确的信息。
3. 处理客户异议的技巧：a. 捕捉客户心理：了解客户的真实需求，针对性地解决问题。
b. 善于提问：通过提问引导客户表达需求，找到解决方案。
c. 利用同理心：站在客户的角度思考问题，更好地理解客户的需求。
d. 适时运用幽默：缓解紧张气氛，使客户更加放松。
三、案例分析（20分钟）1. 分组讨论：分析案例，找出处理客户异议的优缺点。
2. 教师点评：针对每组讨论的结果，进行点评和总结。
四、模拟演练（20分钟）1. 分组模拟：每组扮演客户和销售人员的角色，进行模拟演练。
2. 教师点评：针对演练过程，指出优点和不足，并提出改进建议。
五、总结（10分钟）1. 回顾课程内容，强调处理客户异议的重要性。
2. 提问：如何将所学技巧应用到实际工作中？教学评价：1. 学生对客户异议处理原则和方法的掌握程度。
2. 学生在案例分析中的表现。
3. 学生在模拟演练中的表现。
课后作业：1. 总结自己在处理客户异议方面的经验和不足。
2. 针对实际工作中的客户异议，制定相应的解决方案。
营销实训客户异议的处理
⑸重复与削弱客户异议法
• 重复与削弱客户异议法是指针对某些不确切的、夸大 了的反对意见，销售顾问先用婉转的语调将客户异议
复述一遍，使其变得较为确切温和，然后再予以答复
的一种方法。重复与削弱客户异议法的核心是通过重
复来削弱客户异议的尖锐程度甚至改变其性质，来缓 和洽谈气氛。
实训目的：
1.了解异议处理的原则 2.认识异议处理的意义
一、积极 的倾听
• 何谓积极的倾听 • ⑴将全部注意力集中到顾客身上。 • ⑵站在客户的立场上对客户表示理解。 • ⑶不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和
声调，理解客户的需要和担心。 • ⑷不要立刻对客户和车作出判断。
听得三种 形式
听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说又表达不出来的
• 二、异议的处理
• 1.客户异议的含义
• 客户异议是指客户对产品或服务，以及 对销售顾问或产品生产企业表现出的怀 疑、否示提出购买异议的客户中有64%最终采购 了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交 率只有54%。
• 2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机 会。
•
• ⑶合并客户异议法
• 当有的客户出于恶意反对或自我表现的需要而 提出一些情绪化的购买异议时，销售顾问不能 与之争辩以免激怒顾客，断然拒绝购买。最好 的办法就是暂时置之不理，然后用合并客户异 议的方法，将有关异议合并起来，或用一两句 话去应对。
• ⑷细解客户异议法
• 细节客户异议法就是将客户的反对意见细分成 许多部分，然后在逐一答复或与客户逐项进行 讨论。通过引导客户具体分析自己提出的购买 异议，可以使客户认识到异议的某些不合理性， 进而放弃异议达成交易。
二手车顾客异议的教案
二手车顾客异议的处理一、教案目标：1. 让学生了解二手车顾客异议的常见类型及原因。
2. 培养学生有效倾听和理解顾客异议的能力。
3. 教授学生应对顾客异议的技巧和方法。
4. 培养学生处理顾客异议的自信和沟通能力。
二、教学方法：1. 讲授法：讲解二手车顾客异议的类型、原因和处理方法。
2. 情景模拟法：模拟二手车交易场景，让学生参与其中，实际操作处理顾客异议。
3. 小组讨论法：分组讨论，分享处理顾客异议的经验和策略。
三、教学内容：1. 二手车顾客异议的类型：价格、车辆状况、交易流程、售后服务等问题。
2. 顾客异议的原因：对车辆了解不足、担心受骗、价格谈判等。
3. 有效倾听顾客异议的技巧：全神贯注、同理心、不打断顾客发言。
4. 应对顾客异议的方法：解答疑问、提供证据、调整价格或服务。
四、教学过程：1. 导入：介绍二手车市场现状，引出顾客异议的重要性。
2. 讲授：讲解二手车顾客异议的类型、原因和处理方法。
3. 情景模拟：分组进行情景模拟，让学生实际操作处理顾客异议。
4. 讨论：分享处理顾客异议的经验和策略。
五、作业与评估：2. 评估：通过情景模拟和课堂讨论，评估学生处理顾客异议的能力。
教学资源：1. 教材：二手车交易手册、顾客异议处理指南。
2. 道具：二手车展示、价格标签、售后服务宣传资料。
3. 技术支持：投影仪、音响设备、教学软件。
六、教学评估：1. 学生自评：学生根据自己在情景模拟中的表现，评估自己在处理顾客异议时的沟通技巧和自信心。
2. 同伴评价：同学之间相互评价，分享在小组讨论中的学习心得和收获。
3. 教师评价：教师根据学生在课堂表现、作业完成情况和情景模拟中的表现，综合评价学生的学习效果。
七、教学拓展：1. 邀请二手车行业专家进行讲座，分享实际工作中遇到的顾客异议案例和处理经验。
2. 组织学生参观二手车交易市场，了解市场现状和顾客需求。
3. 开展角色扮演活动，让学生模拟不同类型的顾客，提高应对各种顾客异议的能力。
餐饮服务电子教案 学习任务2 客人异议处理
7.发现客人擅自将器皿餐具带离餐厅
8.服务过程中，不小心将汤汁（饮料）弄脏客人衣服
9.客人反映服务员的服务态度不好
10.顾客投诉餐具不干净
教师引导学生对课堂总结
学生进行本次课的课堂总结
对所学内容进行回顾，加深理解
布置作业
(1min)
完成测试题及练习册习题，以小组为单位上传到教学平台
（4）可能的情况下，征得客人同意，免费为客人把衣服洗干净。
（5）若衣服无法修复，与客人协商后给予补偿。
9.客人反映服务员的服务态度不好
（1）向顾客致歉并迅速将该服务员调至别的区域。
（2）安排一个服务技巧、技能更优秀的服务员为其服务，弥补过失。
（3）顾客结账时征求客人的服务意见并再次致歉。
（4）员工定期强化培训，提高服务意识，改变服务态度。
2.会灵活处理客人异议
素质目标：1.为客人提供细致、周到、热情的用餐服务
2.养成良好的职业素养，热爱餐饮服务行业
3.树立团队合作意识，树立以人为本的服务理念
教学重点
处理投诉的原则
教学难点
灵活处理客人的各种投诉
思政融合
养成良好的职业素养、树立良好的服务意识
教学资源
教案、微课资源、案例
教学内容和教学活动设计
（1）更要热情接待，不能有任何不满情绪。
（2）将客人引领至离厨房比较近的餐位，推荐简单、快速的菜肴，节省时间。
（3）客人未吃完时，服务员绝不能关灯、打扫卫生或催促客人买单。
6.客人用餐时损坏酒店物品
（1）首先关心客人有无被伤到，若有被划伤现象，马上用餐厅急救药箱采取措施。
（2）告知客人继续用餐，服务员立即清理碎片。
2.认真倾听
顾客异议处理说课教案
《顾客异议处理》说课教案说课人刘震一、说教材（一）教材简析本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的《推销实务》（高等教育出版社）第7章第二节(第115页)，共需2个课时，本课所说的是第一个课时。
该教材始终围绕职业岗位需要，培养学生独立创新、创业的精神和实际推销的工作能力。
（二）本课在教材中的地位和特点我选用的教材是商贸类专业的高考指定教材。
本课内容《顾客异议处理》是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥善处理顾客异议是达成交易的关键，也是推销人员必备的基本能力。
（三）教学目标1、知识目标：通过本课教学，要求学生理解处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。
2、能力目标：培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。
3、德育目标：（1）要求学生充分理解到“顾客是上帝”，是企业生存和发展之源；（2）帮助学生养成良好的职业性格。
在教学中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的概念，帮助学生养成良好的职业性格，与职业能力互为补充。
一般来说，在职场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是职业性格的作用是不容忽视的。
（四）教学重点与难点1、重点：顾客异议处理的7条原则；如何选准最佳时期答复顾客异议，最终达成交易。
2、难点：（1）灵活、综合运用顾客异议处理原则。
（2）德育目标的实施。
职业性格的养成不是一朝一夕的，而是专业教师的一项长期任务。
二、说教法(一) 教学理念与原则坚持“快乐教学”理念，营造良好的课堂氛围，坚持“以能力为本位,以就业为导向”的原则,注重培养学生开放的思维，独立创新、创业的精神和积极面对、妥善处理顾客异议的能力。
（二）教学手段：运用多媒体教学手段。
运用数码相机去购物中心拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创设情境，激发学生的学习兴趣。
（三）教学方法为了更好地突出重点，突破难点，根据学生的认识规律，特制定下列教学方法：1、案例教学法：用案例的第一段引入本课新授内容，课堂中始终围绕案例进行教学分析，用第二段进行本课新授内容的总结。
处理顾客异议的方法教学课件
示范展示法
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总结词：通过实际操作或展示，让顾客亲身体验产品或服 务的优势和特点，从而消除异议。
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详细描述
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1. 准备充分：提前准备好所需的示范工具和资料，确保 展示顺利进行。
表现出对顾客的关心 和重视，让顾客感受 到被尊重。
耐心倾听顾客的异议 ，不要打断或争辩。
积极倾听和回应
认真倾听顾客的异议，确保理 解其含义和背景。
通过重复、总结或提问等方式 ，确认对顾客异议的理解。
回应时要表达出对顾客的关注 和认同，避免直接反驳或否定 。
及时处理和解决
针对顾客的异议，提供及时、准确的 解决方案。
THANKS
感谢观看
总结词：通过列举类似情况的实例，来支持自己的观点 ，并帮助顾客更好地理解问题。
1. 选择合适的实例：选择与顾客异议相关的、具有代表 性的实例。
3. 比较分析：将实例与顾客的实际情况进行比较和分析 ，强调共通之处。
详细描述
2. 详细描述实例：对所选择的实例进行详细描述，突 出其中的关键点。
4. 总结强化：通过实例强化自己的观点，进一步打消 顾客的疑虑和异议。
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处理顾客异议的技能
主动提问，了解异议原因
总结词
通过主动提问，可以引导顾客表达自己的疑虑和不满，从而更好地了解异议的具体原因 。
详细描述
在处理顾客异议时，第一应该通过开放式问题来询问顾客，以便了解他们产生异议的具 体原因。例如，“您能告知我您对这个产品有哪些不满意的地方吗？”或“您认为这个 产品的哪些方面需要改进？”通过这样的提问，销售人员可以深入了解顾客的疑虑和不
顾客异议处理案例集[方案]
![顾客异议处理案例集[方案]](https://img.taocdn.com/s3/m/f8d92afb4bfe04a1b0717fd5360cba1aa8118cfc.png)
顾客异议案例集一、关于产品的异议1.1关于面料的异议1)大衣用棉的做里料，看上去很廉价的。
小姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面。
我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。
全棉做里料不会起静电，穿着很舒适透气。
如果你穿中袖的话，手伸进去会很舒服，但化纤就会很闷，会起静电。
这样又能穿着舒适，又有品质感，两全其美，不是更好，您说是吗？不信您试试看！2)你们说这件衣服是100%的羊绒，可是吊牌成分上只有95.9%。
其他牌子人家标的都是100%的羊绒啊？您的疑虑的确是有一些客人反映过的，是这样的，我们吊牌上是按照检测报告上的数据标注的，在送去检测的样品中，只是有那么几根羊绒在检测过程中有几微米的差距就算成羊毛了。
但国家标准，如果其他物质含量小于5%就可标注为100%羊绒。
有些牌子就是以国家标准做吊牌，它检测出来的也未必是100%这个数据。
所以，按国标来说，我们这个也是全羊绒，我们只是更加诚实的在卖商品，你说是吧？3)这个麻的面料很容易皱的小姐，您很专业，麻确实相对容易皱。
但你要买麻，就要接受它的皱，皱也是一种生活态度，体现了放松，不受约束的感觉。
而且麻的吸湿透气性很好，穿起来非常舒服，还有抗菌保健的作用呢。
给您拿一件上身感觉一下吧？/或者再给您介绍几款棉麻的比较一下？4)棉的衣服又容易缩水又容易皱又容易褪色小姐，您很有经验，这些确实是棉的特性。
但我们家的棉特殊处理过，所以不太会缩水，（如果是强捻棉的话跟客人介绍有不易起皱的特性）。
建议您在洗涤的时候把衣服翻过背面洗，而且浸泡的时间不要太长，不能拧干，这样可以避免易皱掉色现象。
重要的是棉还有很大的优点就是吸湿透气，穿着非常舒适。
给您拿一件上身感觉一下吧？5)羊毛衫很容易起球吧嗯，您很有经验，起球确实是羊毛衫的特性，有些号称不起球的羊毛衫是添加了一种称为抗起球纤维的化纤，或经过特殊处理，穿着肯定没有天然羊毛舒服的。
《顾客异议处理》教案设计郝静
《顾客异议处理》教案郝静教学过程【课程导入】4分钟多媒体展示第一段视频。
【课程展开】27分钟（一）视频导入1、视频第一部分：一位住店客人，来到事先订好的宾馆前台问：“我是预定客人，提前打电话预定的一间标间？”前台的服务员不屑地回答：“299元一晚。
”“噢，怎么可能！我上周预定时才199元。
”顾客不满地说。
服务员懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。
”顾客扭头就走了。
2、设问：“交易达成没有？原因是什么？”“顾客异议是什么？”3、讨论：时间2分钟，由学生回答。
内容：顾客异议处理重点：处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复4、引出新课（二）知识传授，分析案例一、处理顾客异议的原则1. 尊重顾客异议（1）不论顾客的异议有无道理和事实依据，服务员都应以温和的态度和语言表示欢迎。
（2）善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。
（3）在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。
必要时，服务员可以简单概括和重复顾客异议。
2. 永不争辩（1）与顾客发生争辩，很容易使顾客感到他没有受到应有的尊重。
服务员取得争辩胜利的同时，他将很可能取得推销的失败。
（2）顾客永远是对的。
西方国家有公司这样规定：第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客不对时，参见第一条。
3. 维护顾客的自尊给顾客留足面子。
不要训斥、诋毁顾客。
如果顾客没有听清楚你的解释或回答，重复问相同的问题，服务员不能不耐烦地说；“我刚才不是告诉过你吗？”4. 强调顾客受益服务员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。
顾客花钱购买产品，总是希望以最小的代价获取最大的利益。
那么，服务员在处理顾客异议时，应强调顾客受益原则。
这一点，与利益推销一致。
这样处理，有利于增进与顾客的感情，缩小顾客的心理差距，有利于成交。
在先前视频案例中，第二位服务员当顾客提出异议时，她总是道歉，并让顾客在咖啡厅免费休息和品尝咖啡，从而让顾客感觉到她的真诚。
二手车顾客异议的教案
二手车顾客异议的教案教学目标1.知识与技能通过视频的学习和推销的演练使学生对二手车顾客异议有系统的认识;培养了学生的自主学习、合作学习、分析、总结归纳的能力;培养了学生的应变能力。
2.过程与方法通过视频的学习、课件的演示、学生交流、师生交流、学生展示等形式，培养了学生的观察能力、，分析问题、解决问题的能力。
3.情感与价值观念通过小组协作活动，培养学生合作学习的意识、竞争参与意识和研究探索的精神，从而调动学生的积极性，激发学生对推销知识学习的欲望。
培养学生的换位思考，以诚待人的职业素养，同时激发学生敢于挑战自我的勇气和信念。
重难点该任务的重难点是认识二手车顾客异议的类型。
二手车顾客异议在推销活动中是客观存在的，也只有在能辨别二手车顾客异议的基础上才能更好的开展后面的处理异议工作，因此能正确认识二手车顾客异议显得尤为重要。
该任务的难点是辨认二手车顾客异议以及在角色扮演中会合理的运用二手车顾客异议。
教学方法在教学过程中采用了多种教学方法相结合。
播放视频引入课题采用演示法;学生讨论引入新的知识采用启发式和小组讨论的教学方法;实操环节的角色扮演采用角色扮演法。
通过几种教学方法的有机结合，教学达到较好的效果。
教学过程设计（一）选取经典视频，引入课题1.播放关于“处理二手车顾客异议失败”的视频，主要的内容如下：顾客：这xxx多少钱？推销员：xxxxxx元。
顾客：能再优惠点吗？推销员：这是新品，不打折的！顾客：哎呀，其他旗舰店都有折扣，再便宜点吧！推销人员：真是不好意思啊，前面旗舰店规定的新款不打折，不能便宜的。
顾客：哎，那算了算了，我再去其他家看看。
推销员：呃，呃.......2.老师提问请问这个视频中推销人员处理好了顾客的异议吗？学生异口同声回答“没有”。
通过播放视频，激发学生的学习兴趣。
（二）通过提问，学生讨论，引出新知识1.老师提问请问同学们，那什么是二手车顾客异议呢？2.老师呈现二手车顾客异议的概念是指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。
教学设计之认识顾客异议
教学设计之认识顾客异议一、教学目标1.提高学员对于顾客异议的认识和理解；2.掌握分析和解决顾客异议的基本方法和技巧；3.能够有效地处理和解决顾客异议，增强客户满意度和忠诚度。
二、教学重点1.有效应对顾客异议的挑战；2.处理顾客异议中的情感因素。
四、教学内容及流程（1）顾客异议的概念及意义（2）顾客异议的种类和表现形式（3）顾客异议对企业的影响2.顾客异议的处理技巧（1）顾客异议的处理流程和要点（2）顾客异议处理中的语言表达技巧（3）顾客异议处理中的情感化沟通技巧3.实操练习（1）模拟顾客异议场景，进行角色扮演练习（2）学员针对真实顾客异议场景进行处理演练四、教学方法1.理论讲授：通过讲解和解析案例，深入浅出地介绍顾客异议的各种种类、表现形式、解决方法等内容，加深学员对于顾客异议的认识。
2.案例分析：举例说明顾客异议的具体情境，让学员通过观察和分析，认识不同的情况下需采用不同的处理方法。
3.角色扮演：通过情境模拟和角色扮演的方式，让学员更好地体验到顾客异议的情境，磨练处理异议的能力和技巧。
五、教学资源1. PPT2. 电子白板3. 视频案例4. 角色扮演材料5. 互动课堂平台六、教学评估1.理论知识考核：课后通过电子测试的方式，考察学员是否掌握了顾客异议的基本概念，种类和表现形式等知识点。
2.实操演练考核：结合实际情境模拟，对学员进行角色扮演和处理异议的练习，并通过班级评估、启发式评价等方式进行评估。
七、教学反思培训教师应当把握好课堂的时间分配和语言表达，掌握生动的讲解方式和技巧，让学员更好地理解和接受所学知识；在角色扮演环节中，应该注意场景的真实性和模拟细节，以便让学员充分投入和实践。
同时，教师应该更多地倾听学员的反馈和建议，及时调整课程的内容和方法，不断提高教学效果和学员满意度。
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典型顾客异议的处理教
案
集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
典型顾客异议的处理
（教案）
单位：郑州市财贸学校
班级：10级营销四班
学科：推销实务
课型：讲练结合型
姓名：周石妍
课题：典型顾客异议的处理
一、教学目标：
1、知识目标：通过教学使学生在了解顾客异议的类型的基础上，理解处理顾
客异议的原则和方法。
2、能力目标：通过教学和训练使学生掌握分类处理典型顾客异议的技巧，锻
炼和提高学生处理复杂异议时的应变能力(锻炼学生面对复杂异议时的心理承受力并能有效提高学生处理复杂异议的技巧)。
3、德育目标：培养学生将心比心，以诚待人(严以律己,宽以恕人)的职业素
养，秉承自信、真诚、耐心的专业精神，同时激发学生敢于挑战自我的勇气和信念。
二、教材分析：
1、教学重点：选择正确方法对典型顾客异议进行分类处理，出现复杂异议时
灵活应变。
2、教学难点：对顾客提出的各种异议进行准确辨别、分类并灵活处理，努力
促使推销成交。
三、教学方法和手段：
讲授法、讨论法、角色扮演法、任务教学法。
四、教学时数：1课时
五、教学内容及过程:
六、板书设计必要环节
课题典型顾客异议的处理
一、四种典型顾客异议
二、有针对性的处理典型顾客异议的方法
三、处理典型顾客异议的要义：
自信、专业、耐心、真诚
课堂任务小结。