沟通技巧倾听.pptx
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有效的倾听和沟通技巧培训(PPT 45张)
案例讨论：
培训老师举了一个情感的例子： 一位女性朋友，和老公吵架，最后要分开了。这位 女性朋友说，最终击垮她的是她老公的一句话“我 一直都在吃你吃不完的面！”其实她心里总是担心 她老公不够吃！ 不管怎样，最后两个人还是分开了，现在也过得挺 好！
谈一谈你对该案例的理解
以上 五大沟通原则
Principle
有效的倾听和沟通技巧
2015-11-19
从丁老头的简笔画中，你能联想出 一句和沟通相关的话吗？
上帝给了我们两只耳朵一张嘴巴， 就是让我们多听少说。
分组说明 → 分为4个小组 年龄最小的同事为组长
积分说明 → 先回答的得5分并依次递减 对小组记分
你对 “倾听和沟通” 的理解？以下解释摘自百科：Support 支持
Provide SUPPORT without removing responsibility to build ownership. -Specify the level of support you’ll provide.
非无条件的提供支持以建立责任心。 -明确你所提供支持的程度。
请回答一下今天分享的 五大沟通原则
最后的彩蛋呢？
三颗 油
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
管理沟通—倾听技能培训课件(ppt 77张)
第一节 倾听概述
三、倾听的类型 1. 获取信息式倾听； 2. 质疑式倾听； 3. 情感移入式倾听； 4. 享乐式倾听。
第二节 倾听过程
一、预言 • • 预测对方可能的反应。 二、感知信息 • • 涉及整体的复杂的知觉过程。 三、选择信息 • • 将注意力集中在某种特定的刺激物上。 四、组织信息 • • 识别、记忆、赋予新含义，记住重要信息。 五、解释或理解信息 • • 判断、推理、获得正确的理解。
卡耐基
与某太太交谈，耐 心听，说不到十句。 该太太认为他很会 说话。
沟通的最大困难 不是把自己的意 见和观点说出来， 而是在于如何倾 听别人的心声。
• 洗耳恭听：用耳听、 用脑想、用心感受。 • 相对于语言表达能 力，倾听的能力更 为关键。 • 倾听是管理者成功 的首要条件。
“听”来的钢盔
第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗 的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地 坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。 其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一 口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他 却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头， 走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来， 他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是， 在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有 耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余 名美军在第二次世界大战中免于战死。
京剧《沙家浜----智斗》选段
刁德一：（白）阿庆嫂， （唱）适才听得司令讲，阿庆嫂真是不寻 常。我佩服你沉着机灵有胆量，竟敢在鬼子 面前耍花枪。若无有抗日救国的好思想，焉 能够舍己救人不慌张！ 阿庆嫂：（接唱）参谋长休要谬夸奖，舍己 救人不敢当。开茶馆，盼兴旺，江湖义气第 一桩。司令常来又常往，我有心背靠大树好 乘凉。也是司令洪福广，方能遇难又呈祥。
第三讲 (1)沟通技能——倾听与表达ppt课件
“站在我们这边，这很重要，Gary 。 我希望所有的经理对这感兴趣。”
消极的听者对工作有害。 Gary假装 在认真听，但是被识破了。老板可能 认为他要么不关心要么太愚蠢，也许 两者都是。
# 17
第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地 注意对方，能够聆听对方的话语内容。
这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但 是很难引起对方的共鸣。
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话， 心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地 想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他 们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往 导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
# 12
与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到 底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真， 但这些关键的信号会泄露他们秘密。
听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻， 脑子根本没有与你或你所说的连接上。
# 13
生理的听－－
“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”
“……”
“嗨，Joe，醒醒。”
Joe并没有睡着，他只是对这句 话充耳不闻。这种错误的传达在 朋友或同事之间不会引起太大的 问题，但是对于一个陌生人或企 业新人而言，这样对待他意味着 一种轻视。
# 37
（三）倾听的障碍
不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说
什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方 说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏题 无论如何都对
# 38
（三）倾听的障碍
Mona和Helen做同事几年了， Mona相信自己知道Helen接 下来要说什么，所以：
消极的听者对工作有害。 Gary假装 在认真听，但是被识破了。老板可能 认为他要么不关心要么太愚蠢，也许 两者都是。
# 17
第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地 注意对方，能够聆听对方的话语内容。
这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但 是很难引起对方的共鸣。
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话， 心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地 想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他 们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往 导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
# 12
与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到 底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真， 但这些关键的信号会泄露他们秘密。
听者处在生理的听的水平，对方会对你的话充耳不闻， 脑子根本没有与你或你所说的连接上。
# 13
生理的听－－
“嗨，Joe，你先吃午饭还是我 先？”
“……”
“嗨，Joe，醒醒。”
Joe并没有睡着，他只是对这句 话充耳不闻。这种错误的传达在 朋友或同事之间不会引起太大的 问题，但是对于一个陌生人或企 业新人而言，这样对待他意味着 一种轻视。
# 37
（三）倾听的障碍
不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说
什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方 说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。 给出直接的解决方案 将对方的话与自己相联系 与说者争论 使对话偏题 无论如何都对
# 38
（三）倾听的障碍
Mona和Helen做同事几年了， Mona相信自己知道Helen接 下来要说什么，所以：
有效沟通技巧专题培训课件pptx(2)
封闭式提问
获取明确答复，用于确认或澄清信息。
引导式提问
引导对方思考，激发新想法和观点。
反思式提问
帮助对方回顾、总结并深化理解。
有效提问技巧
01
清晰明确
确保问题表述准确，避免模棱两可 。
尊重对方
尊重对方的观点和感受，避免挑衅 或攻击性问题。
03
02
适时适量
掌握提问时机，避免过多或过少提 问。
倾听与回应
声音和语调传递信息
音量
通过调整音量可以表达强调、激 动或平静、冷静等情感。
语速
语速快慢可以影响听众的理解和 感受，适当的语速有助于清晰表
达。
语调
语调的变化可以传递疑问、肯定 或讽刺、友好等不同的情感信息
。
冲突管理与协商解
06
决问题能力提升
冲突产生原因及影响分析
利益冲突
资源分配、权益维护等引发的冲突。
明确界定术语和概念
对于专业术语和概念进行明确界定和 解释，避免产生歧义。
提供实例和案例
通过具体实例和案例来说明问题，有 助于受众更好地理解和记忆。
鼓励反馈和确认
鼓励受众提出问题和意见，及时确认 对方是否理解自己的意思，以便及时 调整表达方式和内容。
提问与回答策略应
04
用
提问类型及作用
开放式提问
鼓励对方详细阐述，收集更多信息。
认真倾听对方回答，给予积极反馈 和回应。
04
回答策略及注意事项
认真思考
充分理解问题，思考后再作答。
明确简洁
回答应简明扼要，突出重点。
诚实可信
保持诚实，不回避或歪曲事实。
注意语气和态度
保持友好、耐心的语气和态度，展现专业素养。
第六章沟通的技巧——倾听-PPT课件
• 第一次世界大战前，还没有出现战士佩戴的钢 盔。一战期间，法国的亚德里安将军到医院慰 问伤员，当时几个伤员正在问另一个士兵： “炮弹爆炸的时候，你的头部怎么保护得好好 的，一点也没受伤？”这个士兵说：“当时呀， 我急了，赶紧抓个铁锅扣在头上！”亚德里安 将军听了心理一动：让士兵戴上用金属作的帽 子，那么士兵的头部就有所保护！于是钢盔被 发明出来了。
• 相传解缙有次不得不去参加一个贪官为其老母 举办的宴会。宴会中有位宾客想考解缙的文采， 就叫解缙以《祝寿》为题吟诗一首。解缙不便 推辞，略一思考，顺口念到：“这个老妇不是 人……”下面的宾客马上议论纷纷，暗中责怪解 缙也太缺德了，寿星的几个儿子也愤然变色， 谁知解缙不慌不忙，吟道：“九天仙女下凡 尘！”马上上下面一片赞叹声。不料解缙语气 陡然大变：“儿子个个都是贼……”这一下可把 贪官几个弟兄气坏了，但又不好公然发作，只 得以目怒瞪。解缙还是不慌不忙地吟道：“偷 来仙桃献母亲。”于是大家又热烈鼓掌。
对 “ 挑 衅 ” 视“挑衅”为组织对 的看法 话的一种方式
“主题”的 界定和转换
对分担问题 者的回应
主题界定狭窄，转换突 然；谈及它事被视为要 转换主题
提供劝告，解决办法
给予团结的友谊，安慰；用分 担困难来建立共同归属感
2、确定说话的表达方式
• 说话者出于不同的目的，在说话中会采取不同 的表达形式，常见的表达形式有四种：
• 要注意对方的主要思想和主题，然后在听的过 程中对这些主要思想进行组织，不要先评判它 们的对错。 • 当你忍不住要把别人所说的归入“错误”、或 “不准确”之类时，应先要求对方澄清一下， 再下结论，你可以要求对方提供所有必要的细 节。 • 当你觉得自己发现了一个错误，不妨试着用这 样的话来表达：“对某某事我有点不明白，这 个原意是不是指……”
第十三章 有效倾听 《管理沟通》PPT课件
视线水 平表现 客观和 理智。
11
坐在浅色座位上的学 生更有可能与老师相 互交流；深色座位上 的次之；白色座位上 的最次。
12
倾听策略
2. 理解
☆ 明确目的。 ☆ 听清全部信息（忌匆忙下结论）。 ☆ 整理出关键点。 ☆ 听出感情色彩。
13
倾听技巧
3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 脑中复习一遍（笔记）
第十三章 有效倾听
1
倾听概述
自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少 说。——苏格拉底
40%倾听 9%书写
16%阅读 35%交谈
2
倾听意义
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听表达对对方的尊重 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
8
9
——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
10
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
3
倾听类型
获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听
4
倾听障碍
环境障碍 倾听者障碍
5
倾听策略
1. 投入（态度） ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
（忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适 度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记）
6
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛7 看 用心聆听
4. 反馈
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通与倾听ppt课件
• （二）否定式倾听反应 • 假设你的朋友近几天里一直感到很忧郁，你问她出了什么事，她答道：老板这阵子对她非常挑剔，
她在工作中的处境非常艰难。下面是一些你可能的反映方式： • 否定情感 • 如果你回答：“你不应该有那样的感觉，每个人都知道与他相处是多么困难。”你是把重点放到老
板的个性上，而不是你的朋友的感受上。当情感非常强烈时，我们希望它们被承认。不希望它们被 搁置到一边而牵扯其他一些次要内容。 • 对比 • 如果在你生活的某个期间也曾经有过一个糟糕的老板，这可能勾起你讲述这个老板以及你如何处理 这个问题的故事。然而，这种反应对你的朋友是没有帮助的。她的老板使她感觉非常糟糕，她对她 的老板的感觉应该是你们交谈的中心。 • 3．给予指导 • “到别处去，找一份新的工作，你的老板永远不会变好。”这是具体的和明确的忠告。然而，当人 们有麻烦时，让他们找到自己的解决办法。你要做的不是给予指导，而是按照你的朋友能自己解决 相应问题的一种方式去倾听。注意男人对处理问题比倾听这些问题更感兴趣。 • 4．防守性的反应 • 当你回答“你不应该那样想”时，你的朋友更气地说：“你总是告诉我不应该怎样想”。然后，你 说：“好，我只是想帮助你。如果你不想让我帮助，就这样说！”这种回答就是防守性反应，是我 们认为在受到批评时常常做出的反应。然而，这样的一种反应会改变整个谈话的性质。 • 上面所有这些反应都是软弱无力的，没有哪一种是非常有帮助的。因为它们不涉及感情这个层次上 的问题，他们都同朋友的感情脱离开了。那么我们应该怎样在感情上做出反应呢？
• （二）质疑和提问
• 对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话者 从哪里得到的信息？他的来源可信吗？如果你有 与他所说的内容相反的信息，记下来，以便在以 后进行提问。对观点进行质疑和质问其合理性是 区分事实和观点的能力。在一天的课程中，我们 听到的更多的是观点而不是事实。虽然所有的事 实都同样是真实的，但我们更有可能信任过去曾 经是正确的、权威的或可信度高的。所以作为听 者，区分事实和观点是重要的。
沟通倾听的的技巧-PPT文档资料
有效溝通的障礙-1
過濾作用 選擇性知覺 情緒 資訊負荷過多 防衛 語言 國家文化
有效溝通的障礙-2
溝通中斷 過去的經驗 缺乏興趣或過份關切 時間限制 距離阻隔 個人的需求與期望 對主題缺乏解 職位差距 選擇性的認知
傾聽為溝通之母
聖經上說: 「要快快的聽 ! (仔細的聽) 慢慢的說 ! 慢慢的動怒!」
思考一下
聽到這樣的童言童語，您是怎麼想??您 會怎麼做??您是怎樣的感覺??
他們的反應
當在現場的觀眾笑的東倒西歪時 林克萊特繼續著注視這孩子 ,想看他是 不是自作聰明的傢伙。 沒想到 , 接著孩子的兩行熱淚奪眶而 出 ,這才使的林克萊特發覺這孩子的悲 憫之情 ,遠非筆墨所能形容 ,於是林克 萊特問他說 ; 「為甚麼要這麼做???」
有效溝通
溝通(傾聽)的技巧
前言-1
「樂在工作」作者魏特利強調，建立良好工作關 係的關鍵，就是溝通。最偉大的溝通技巧，在於 重視別人的意見。溝通技巧「傾聽，是有效溝通 最重要的關鍵，卻也最容易被忽略。」魏特利認 為，讓別人了解你很重視他們不難，仔細傾聽即 可。但是，在既忙碌、壓力又大的工作中，如何 能耐著性子傾聽？ 黑幼龍-所謂的溝通能力，其實就是了解別人的能 力，包括了解別人的需要、渴望、能力與動機， 並給予適當的反應」。要如何了解？「傾聽是了 解別人最妙的法寶」。
真摯的想法
小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法: 「我要去拿燃料 , 我還要回來!!」 當你聽到別人說話時 ,你真的聽懂他說 的意思嗎???
主動傾聽四項基本要求
主動 設身處地 接受 有始有終的意願
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
倾听的方式
• 侧重于人的倾听方式
– 听者关心对方的情感，寻找与对方的共同兴趣和对情 感作出反应
• 侧重于行动的倾听方式
– 听者所要的是准确无误的表达，对组织混乱的内容没 有耐心
• 侧重于内容的倾听方式
– 听者喜欢复杂和充满挑战的信息，对感情不敏感
• 侧重于时间的倾听方式
– 听者喜欢简短、快速地与他人沟通，常常给出时间限 制
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
倾听的原则
• 专注： 大脑对话语的处理速度约是一般说话者 的
五倍，只要你用心听就能听清楚
• 完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉 • 接纳： 人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开
放的心胸是倾听基础
• 同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解
同理心：站在对方的立场、理解对方的
内心感受并把这种理解传递给对方
。2020年11月11日星期三下午5时43分38秒17:43:3820.11.11
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午5时43分20.11.1117:43November 11, 2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月11日星期三5时43分38秒17:43:3811 November 2020
倾听概述
• 倾听
– 接收口头和非语言信息，确定其含义，并对此作出 反应的过程
• 沟通首先是倾听的艺术
– 听、说、读、写四项沟通技能中
• 倾听是花时间最多的沟通技能 • 倾听是教得最少的沟通技能
倾听概述（续）
• 倾听的益处
– 获取重要的信息 – 激发对方的谈话欲 – 发现说服对方的关键 – 获取信任和友谊 – 掩盖自身的弱点
倾听的过程
• 听对方说 • 理解听到的话 • 在心中思考理解到的意思 • 说出你பைடு நூலகம்理解
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.1120.11.11Wednesday, November 11, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:43:3817:43:3817:4311/11/2020 5:43:38 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1117:43:3817:43Nov-2011-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:43:3817:43:3817:43Wednesday, November 11, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1120.11.1117:43:3817:43:38November 11, 2020
第二讲 倾 听
Active Listening
本讲讨论内容
• 为什么要学习倾听 • 倾听有什么益处 • 倾听中有哪些障碍，如何克服？ • 倾听中如何作好反馈 • 如何提高倾听的效果
倾听之说文解字
听聽
用口去听
用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
倾听练习
• 商店打烊时
–某商人刚关上店里的灯，一男 子来到店堂并索要钱款，店主 打开收银机，收银机里的东西 被倒了出来，而那个男子逃走 了，一位警察很快接到报案。
•
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午5时43分38秒下午5时43分17:43:3820.11.11
谢谢观看