(第5章倾听技能)《管理沟通》(XXXX)

We have two ears and one mouth and should use them in that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
感知
测
预言
解码
译码 评价 行动
倾听过程的四要素：
听取 Hearing 过滤 Filtering 解释 Interpreting 回忆 Recall
要点复述给A听。 （4）A同学对B同学的复述情况进行评估。
1 倾听概述
1.1 倾听的含义
所谓倾听，是包括听、接受、理解、评价以 及应答的信息接收过程；是对信息进行积极主动 的搜寻的行为。
听：
用耳朵接受各种听得见的 声音的一种行为
只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观 一般与生俱来
我们越来越认识到有价值的沟通对于任何企业 而言都是至关重要的。很少有人会怀疑沟通技能 对于个人的价值。
美国明尼苏达大学的教授尼科尔斯和史蒂文斯 研究发现，平均每个人每天花费约70%的时间参 与各种形式的沟通活动。
其进一步的具体研究表明，我们每天花费在沟 通上的时间，其中45%用来倾听，30%用来说， 16%用来阅读，只有9%用来写作。
倾听：
主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心、关注 积极的、有意识的行为 主要取决于主观意识 只有通过大量实践才能被 真正掌握的沟通技能
听与倾听的主要差别
Leabharlann Baidu
1.2 倾听的意义
倾听是一种学习方式，有助于增长知识。 倾听是解决问题的重要方式，有助于了解全部信息，从而
实现有效管理沟通。 倾听可帮助你克服自我中心意识，有助于改善人际关系。 倾听可帮助你避免正面的情感碰撞，有利于自我保护。 倾听可以表明接受。 倾听是对他人的一种激励，可以增加他人的自尊感。 倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
2 倾听的障碍
倾听是一项重要的沟通技能。遗憾的是，一些 管理者并不具备作为倾听者应有的能力，其不良 的倾听习惯会导致误解甚至曲解。显然，倾听技 能的改善将有助于管理绩效的提高。
➢学会倾听过程中正确提问的技巧 、沉默的技巧与记笔记的技巧
地狱之火——加纳利空难（特内里费空难）
1977年3月27日傍晚，西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪 欧机场，荷兰皇家航空与泛美航空公司两架波音747巨无霸客机在跑道上 高速相撞，共有583人丧生。其中，荷航飞机上的257人全部遇难，泛美 航班上则有54人奇迹般地得以生还。是直到2001年911事件发生前，因为 飞机而引发的灾难中死伤人数最高的一起。
虽然荷航的机械工程师曾质疑过这是否是塔台方面已经授权起飞， 但机长早已因好几个小时的延误而弄得非常焦躁，而忽略了其警告。
17:03时，泛美的机长最后一次与塔台回报他们正在跑道上滑
行后不久，此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错 过道口，正在他们快要接近C4滑行道口时，副机长突然注意到跑道远方 有荷航客机的降落灯。起初他们以为那时荷航正在静止状态等候起飞， 但仔细一看却发现降落灯正在晃动，荷航的KL4805其实在奔驰状态。
沟通行为比例示意图
书写 阅读
45% 倾听 9%
16% 30% 交谈
更多最近的研究则显示，成人在其每 天的沟通中一半以上的时间用于倾听他 人讲话。尽管倾听显然是一种关键的技 巧，但是却很少有人知道如何做更有效 。
倾听技能小测验
（1）选取A、B两位同学。 （2）请A同学就某个话题说2-3分钟。 （3）请B同学就A的讲话内容进行概括，并把
当童心被······？
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。 主持人：“你长大以后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！” 主持人：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后 我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑得东歪西倒时，主持人继续注视着孩子，想看他 是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才 使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 主持人：“为什么要这么做啊？” 小朋友的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！”
第五章
倾听技能
主要内容
1 倾听概述 2 倾听的障碍 3 倾听的技能
学习目标
➢认识倾听的重要性，意识到倾听 是管理者最重要的沟通技能之一
➢了解倾听的过程，并能有意识地 根据六个阶段去理解倾听的含义
➢认识倾听的内部障碍和外部环境 ，特别是认识自身倾听中的障碍
➢采取有效的倾听策略，克服自身 的倾听障碍，提升自我沟通能力
泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道，机长也立刻全速推 进让飞机冲进跑道旁的草皮上，但毕竟为时已晚。虽然另一头荷航机长 在见到前方横在跑道上的泛美客机后，很尽力地让飞机侧翻爬升，起飞 攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟，但仍然无法 挽救大局。刚离地的荷航客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了 100尺左右，失控坠落在250码外的地面上，爆炸焚毁。
事发当时该机场的雾非常重，跑道中央灯故障，又无适当的雷达导 航设备。
荷航KL4805在抵达30号跑道的起跑点后，副机长曾用无线电呼叫塔 台征询航管许可（航管许可是指起飞后要途经的航线，可以理解为现在 的“放行许可”，并非允许起飞），塔台人员许可了“起飞后经P导航点 ，左转航向90度……”，但却被机长误以为他们已经授权起飞，没等副 机长复述，就说“We are taking off”（我们正在起飞），当时塔台人 员没听清楚副机长浓厚的荷兰口音英文到底是说“我们在起飞点”（-We are at take off-）还是“我们正在起飞”（-We are taking off-）， 因此回答“好的，待命起飞，我们会通知你！”（-OK .... Standby for takeoff .... We will call you!-）却不料无线电讯的后半段正好 被泛美机长回报“我们还在跑道上滑行！”（-We are still taxiing down the runway!-）的讯号给盖台，结果机组人员只听到塔台说的 “OK”却没听到后半段的对话。否则机长就会中断起飞。