服务管理体系宣讲提纲 第七讲 服务管理体系的文件要求
服务体系及管理制度
一、前言为了确保公司服务的质量与效率，提升客户满意度，本公司特制定本服务体系及管理制度。
本制度旨在规范公司内部管理，提高服务质量，保障客户权益，同时促进公司业务的持续发展。
二、服务宗旨本公司始终坚持以客户为中心，以诚信为本，以专业为基石，以创新为动力，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
三、服务体系1. 客户服务部门（1）设立专门的客户服务部门，负责处理客户咨询、投诉、建议等工作。
（2）客户服务部门需配备专业客服人员，负责解答客户疑问，提供解决方案。
（3）建立客户档案，记录客户需求、服务记录等信息，便于跟踪和服务。
2. 售前服务（1）提供详细的产品介绍和解决方案，帮助客户了解产品特点。
（2）根据客户需求，提供定制化服务方案。
（3）组织产品演示和培训，提高客户对产品的认知度。
3. 售中服务（1）确保产品在运输、安装过程中安全、及时。
（2）提供完善的技术支持，确保产品顺利投入使用。
（3）定期回访客户，了解产品使用情况，及时解决客户问题。
4. 售后服务（1）建立完善的售后服务体系，确保客户在产品使用过程中得到及时、有效的支持。
（2）提供终身免费技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题。
（3）设立售后服务热线，24小时为客户提供服务。
四、管理制度1. 员工培训与考核（1）定期对员工进行专业知识和技能培训，提高员工综合素质。
（2）建立考核制度，对员工的工作绩效进行评估，确保服务质量。
2. 客户信息保密（1）严格保护客户隐私，不泄露客户信息。
（2）对客户信息进行加密处理，确保信息安全。
3. 服务流程规范（1）制定详细的服务流程，明确各部门职责，确保服务高效、有序。
（2）规范服务标准，提高服务质量。
4. 投诉处理（1）设立投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、公正的处理。
（2）对投诉进行处理后，进行总结和改进，防止类似问题再次发生。
5. 持续改进（1）定期对服务体系及管理制度进行评估，发现问题及时改进。
（2）关注行业动态，学习先进经验，不断提升服务质量。
服务管理体系的文件要求PPT教学课件
第一节 文件内容
服务管理体系文件要求少而精。这是 服务管理文件与质量管理体系文件的重要 区别。因为服务提供过程要经常面对大量 的顾客和突然增加的作业量，不能完全像 生产过程那样按照严格的计划和程序加以 控制。在许多情况下甚至来不及记录。因 此，服务管理体系文件不应当是堆积如山 的程序文件和作业指导书，而应当是容易
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第二节 文件管理
3. 理解重点
服务管理体系与质量管理体系一样，都属 于标准化的管理体系。既然是标准化的管理体 系，就必须从自身的标准化做起。所以服务管 理体系提出了文件标准化的要求。这个要求体 现在两个方面：一方面服务管理体系文件的编 写规则必须符合标准文件的编写规则，另一方 面服务管理体系文件应在办理合法手续后发布 和实施。这是服务管理体系文件与质量管理体 系文件的又一个重要区别。
2
图10：服务管理体系的文件要求及相互关系
与顾客接触
文件内容 总则 服务手册
文件管理
文件控制
记录控制
3
第一节 文件内容
1. 规范要求
(4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务 管理体系文件，确保：
a) 少而精； b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；； c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利
服务管理体系的文件要求
第七讲 服务管理体系的文件要求
服务管理体系的文件要求就是服务管 理体系对文件内容和文件管理的要求。文 件内容是第一位的要求。它顺序包括总则 和服务手册两部分。文件管理是第二位的 要求。它平行包括文件控制和记录控制两 部分。这些要求都必须符合与顾客接触的 控制要求。见图10。
(4.6.4)记录控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.4的规定。
服务管理制度文件培训
服务管理制度文件培训第一章：总则1.1 目的为了提高员工对服务管理制度的了解和遵守，确保服务质量和客户满意度，本培训文件旨在全面介绍服务管理制度，规范员工行为，提高服务水平。
1.2 适用范围本培训适用于全体员工，包括管理人员和基层员工。
第二章：服务管理制度概述2.1 服务管理制度的重要性服务管理制度是公司运营的基础，关系到客户满意度和企业形象，是保障企业可持续发展的重要保障。
2.2 服务管理制度的基本内容服务管理制度包括服务流程、服务标准、服务投诉处理、客户关怀等内容，通过对这些内容的规范管理，提高服务质量，满足客户需求。
第三章：服务流程3.1 客户接待流程客户接待是公司服务的第一步，必须做到礼貌、热情、耐心，及时响应客户需求，提供优质服务。
3.2 服务过程管理服务过程管理包括客户咨询、预约、到店等环节，员工要善于沟通、协作，保证流程顺畅、高效。
3.3 服务记录管理在服务过程中要及时记录客户需求、反馈和解决方案，建立有效的服务记录，方便以后跟进和改进。
第四章：服务标准4.1 服务态度服务态度是公司形象的体现，员工要以客户为中心，真诚对待，积极主动解决问题，树立良好的服务形象。
4.2 服务质量服务质量是企业的立身之本，员工要不断提升自己的专业水平，追求卓越，确保服务质量达到客户需求。
4.3 服务效率服务效率是关键，员工要合理分配时间和资源，提高工作效率，提升服务质量和客户满意度。
第五章：服务投诉处理5.1 投诉流程客户投诉是服务中不可避免的问题，公司要建立健全的投诉处理机制，及时受理、解决客户投诉，保障客户权益。
5.2 投诉记录管理对投诉情况要及时记录、分析和跟踪，找出问题原因，改进服务制度，防止问题再次发生。
第六章：客户关怀6.1 客户回访客户回访是改善服务质量和客户满意度的重要手段，公司要建立客户档案，定期回访客户，了解需求、听取建议，提供更好的服务。
6.2 客户满意度调查公司要定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时改进服务质量，提高客户满意度。
服务管理体系的文件要求
描述服务管理体系的管理原则、框架和要求，为管理体系的实 施提供指导。
规定服务管理体系的流程、标准、方法和要求，包括服务提供 、资源管理、质量监控等方面的程序文件。
详细描述各项服务的具体实施步骤和质量要求，为服务人员提 供操作指南。
记录服务管理体系运行过程中的各项活动、过程和结果，用于 证实服务活动的合法性和合规性。
文件语言
检查文件语言是否准确、简明易懂，避免 使用歧义或模棱两可的词汇。
审核结果分析与改进
分析问题
对审核结果进行分析，找出 问题的根源和影响，确定问
题的性质和严重程度。
1
制定改进措施
针对问题制定相应的改进措 施，明确责任人、时间和进
度等。
改进实施
按照制定的改进措施进行实 施，确保问题得到有效解决 。
文件修订与更新
修订原则
服务管理体系文件的修订应当遵循科学、合理、实用的原则，根据实际运行情 况进行修订和完善，以满足服务需求和客户期望。
更新频率
根据实际情况和服务需求，定期对服务管理体系文件进行更新和修订，以保证 文件的时效性和适用性。
05
服务管理体系文件的审核 与评估
文件审核流程
制定审核计划
发布与培训
发布新的服务管理体系文 件，并对员工进行培训， 确保员工理解和掌握新的 文件。
优化效果评估与反馈
效果评估
01
通过定期检查和评估，了解新的服务管理体系文件的
执行情况和效果。
反馈收集
02 收集员工对新的服务管理体系文件的反馈和建议，以
便进一步优化文件。
持续改进
03
根据效果评估和反馈收集的结果，持续改进服务管理
明确审核范围、时间 、人员和审核标准等 。
宣讲服务管理制度
宣讲服务管理制度一、服务管理制度的重要性1.1 提高服务质量服务管理制度可以规范员工的工作流程和行为规范，明确责任和权利，提升服务效率和质量。
通过制度的约束和规范，可以减少人为的错误和失误，提高服务的准确性和可靠性。
1.2 提升客户满意度有规范的服务管理制度可以帮助企业建立良好的客户关系，提供高水平的产品和服务，最大限度地满足客户的需求和期望。
通过制度化的管理方法，可以确保客户服务的连续性和稳定性，提升客户的满意度和忠诚度。
1.3 强化组织的服务管理能力服务管理制度为企业提供了一个科学和系统的管理框架，可以帮助企业合理分配资源、提高管理效率、发挥团队协作和整体效益，从而使企业在激烈的市场竞争中更具竞争力和可持续性。
二、服务管理制度的制定过程2.1 确定制度的范围和内容首先，企业需要确定制度的范围和内容，即要对哪些服务行为和流程进行规范和管理。
这需要企业对自身的服务特点和管理需求进行全面分析和论证，确定制度的重点和重点管理对象。
2.2 制定制度的原则和目标制度的制定需要遵循一定的管理原则和服务目标，这些原则和目标对于制度的合理性和有效性具有至关重要的作用。
企业需要就制度原则和目标进行充分的讨论和协商，形成共识和统一认识。
2.3 制定制度的具体内容和流程企业需要根据制度的原则和目标，对制度的具体内容和流程进行详细设计和规划，包括服务规范、工作流程、责任分工、权利义务、奖惩机制等方面。
这需要企业组织专业人员和相关部门进行深入讨论和研究，形成具体的制度文本和实施方案。
2.4 制度的公示和征求意见制度的成文后，企业需要进行公示和向相关人员征求意见，以确保制度的合理性和可行性。
企业可以通过内部通知或组织专题座谈的方式，向员工、客户和合作伙伴公开制度内容，并接受他们的建议和意见。
2.5 制度的批准和发布经过公示和征求意见后，企业需要将制度提交给相关管理部门或领导进行批准，确定制度文本的正式版本。
一旦制度得到批准，企业应当迅速将其进行发布和执行，以确保全员知晓和全面实施。
服务行业质量管理体系
服务行业质量管理体系一、安全生产方针、目标、原则服务行业质量管理体系旨在构建一个安全、高效、优质的服务环境，确保企业安全生产的持续稳定。
安全生产方针以下：1. 安全第一，预防为主，综合治理。
2. 全员参与，持续改进，追求卓越。
3. 严格遵守国家法律法规，确保服务质量和安全生产。
目标：1. 实现零事故、零伤害、零污染。
2. 提高员工安全生产意识和技能。
3. 提升服务质量，满足客户需求。
原则：1. 以人为本，关注员工健康与安全。
2. 强化责任，明确分工，协同合作。
3. 科学管理，规范操作，提高效率。
二、安全管理领导小组及组织机构1. 安全管理领导小组成立以企业主要负责人为组长的安全管理领导小组，负责企业安全生产的全面领导、组织、协调和监督。
小组成员包括企业各部门负责人，以及具有安全生产管理经验的专家。
2. 工作机构（1）安全生产办公室：负责日常安全生产管理工作，组织实施安全生产计划，检查督促各部门安全生产措施的落实。
（2）安全生产委员会：由企业各部门负责人组成，负责研究安全生产重大问题，提出安全生产政策措施，协调解决安全生产难题。
（3）安全生产小组：设立在各部门，负责本部门安全生产工作的具体实施，确保安全生产目标的实现。
三、安全生产责任制1、项目经理安全职责项目经理作为项目安全生产的第一责任人，其主要安全职责如下：（1）贯彻落实国家安全生产法律法规及企业安全生产方针、目标、原则；（2）制定项目安全生产计划和安全生产管理制度，确保项目安全生产的顺利进行；（3）组织项目安全生产培训和演练，提高员工安全生产意识和技能；（4）定期开展项目安全生产检查，发现问题及时整改，消除安全隐患；（5）对项目安全生产事故进行调查处理，总结教训，防范类似事故的再次发生；（6）协调项目内外部资源，保障项目安全生产所需的人力、物力、财力。
2、总工程师安全职责总工程师在项目安全生产中承担重要职责，其主要安全职责如下：（1）负责项目技术方案的制定和审查，确保技术方案符合安全生产要求；（2）对项目施工过程中的技术安全进行监督，发现问题及时整改；（3）组织编制和审查安全生产措施，提高项目安全生产水平；（4）参与项目安全生产事故的调查处理，分析技术原因，提出改进措施；（5）推广应用安全生产新技术、新工艺，提高项目安全生产效益。
服务管理体系程序文件
服务管理体系程序文件一、文件目的本程序文件旨在规范和管理组织内部的服务管理活动，确保服务质量的稳定和持续改进，并做到客户满意度的提升。
二、适用范围本程序文件适用于组织内部服务管理活动的各个方面，包括但不限于服务需求调查、服务策划、服务实施、服务评估和服务改进等。
三、定义1. 服务需求调查：指获取和分析客户的服务需求和期望，为服务策划提供重要依据。
2. 服务策划：指确定和制定实施服务的计划和目标，并明确服务的流程和程序。
3. 服务实施：指按照服务策划的要求和服务流程进行服务的实际操作。
4. 服务评估：指对服务的实施情况进行综合评价，获取客户满意度和服务质量水平的信息。
5. 服务改进：指根据服务评估的结果，对服务流程和程序进行调整和改进，提高服务质量和客户满意度。
四、责任和权限1. 服务需求调查的责任和权限：由营销部门负责进行客户需求调查，并将结果报告给服务管理部门，以供制定服务策划。
2. 服务策划的责任和权限：由服务管理部门负责制定和更新服务策划，并将其发布给相关部门和人员，确保服务的质量和一致性。
3. 服务实施的责任和权限：由各个服务部门负责按照服务策划的要求和流程进行服务的实际操作，确保服务的及时和准确。
4. 服务评估的责任和权限：由服务管理部门负责对服务的实施进行评估，并根据评估结果提出改进意见和措施。
5. 服务改进的责任和权限：由相关服务部门负责根据服务评估的结果，对服务流程和程序进行改进，并将改进意见和措施报告给服务管理部门。
五、流程和程序1. 服务需求调查流程：（1）确定调查的对象和范围；（2）制定调查问卷和调查计划；（3）进行调查，并收集和分析调查结果；（4）编制调查报告，并提出服务策划的建议。
2. 服务策划流程：（1）明确服务的目标和要求；（2）制定服务的流程和程序；（3）明确各个服务部门的职责和权限；（4）发布服务策划，并进行宣贯和培训。
3. 服务实施流程：（1）按照服务策划的要求和流程，进行服务的实际操作；（2）记录服务数据和结果；（3）及时处理客户的投诉和意见。
服务管理体系的文件要求
服务管理体系的文件要求服务管理体系文件是为了规范和管理组织内的服务及相关活动而编制的文件。
它可以作为服务管理体系的重要组成部分，对于组织的运行和提供高质量的服务至关重要。
本文将介绍服务管理体系文件的一般要求。
一、文件的编制原则1. 适用性：文件内容必须符合组织实际情况，能够贯彻执行。
2. 统筹一致性：文件之间应保持一致，并与组织的目标、方针、政策相一致。
3. 简单明了：文件内容要简洁明了，易于理解和操作。
4. 可操作性：文件的内容必须具有可操作性，能够指导管理者和员工进行具体工作。
二、文件的组成1. 服务管理体系文件包括以下文件：（1）服务管理手册：提供组织的目标、方针、服务流程、责任等内容的概要。
是服务管理体系文件的核心文件。
（2）程序文件：包括各项服务流程的详细规定，例如：服务检查程序、服务变更程序等。
（3）工作指导书：提供岗位工作要求、工作流程等内容的指导性文件，例如：服务评价工作指导书、投诉处理工作指导书等。
（4）记录文件：包括服务工作记录、服务结果记录、服务业绩评价记录等。
三、文件的编制流程1. 确定文件编制责任人：由服务管理部门或指定专门的管理人员负责文件的编制工作。
2. 收集相关资料：收集与服务管理活动相关的文件，包括组织的目标、方针、政策等。
3. 制定草稿：根据收集到的资料编写服务管理文件的草稿，并征求相关部门的意见和建议。
4. 审批发布：审核并修订草稿，然后经相关管理人员或审批部门审批并发布文件。
5. 实施和监督：组织全体员工必须按照文件规定的要求进行服务管理活动，并定期进行内部审核和管理评审，以确保文件的有效实施。
四、文件的维护和更新1. 定期检查：对服务管理文件进行定期检查，及时修订和更新。
2. 风险评估：根据组织的风险评估结果，对服务管理文件进行相应的调整和更新。
3. 反馈机制：建立员工和客户的反馈机制，及时获取对服务管理文件的建议和意见，以进行合理的修订和更新。
五、文件的保密性1. 服务管理文件中的相关信息应根据组织的保密制度进行保护，防止未经授权的人员获取。
服务质量管理体系
服务质量管理体系服务质量管理体系是一个组织为提供高质量服务而建立的一套规范和流程的系统。
这个体系旨在确保服务能够满足客户需求、提高客户满意度，同时通过不断的改进来提高服务效率和效果。
以下是服务质量管理体系的详细介绍：1.制定服务政策：-明确组织对服务质量的承诺和目标，确保服务质量与组织的战略目标一致。
-服务政策需要明确服务质量的标准和期望，作为组织的宗旨和指导方针。
2.明确服务流程：-确定服务的全过程，包括客户需求分析、服务设计、实施、监控和改进等环节。
-明确各环节的责任和流程交付的标准，确保服务的连贯性和一致性。
3.建立服务质量目标：-设定明确的服务质量目标，以衡量服务的效果和客户满意度。
-目标可以包括服务响应时间、问题解决率、客户投诉处理等方面。
4.客户需求分析：-了解客户的需求和期望，建立有效的反馈机制。
-可通过客户满意度调查、投诉处理等手段，收集和分析客户反馈信息。
5.员工培训和发展：-提供员工培训，确保员工了解服务质量标准和流程。
-鼓励员工持续学习，提升服务技能，以满足不断变化的市场需求。
6.服务质量监控：-设立监控措施，实时追踪关键绩效指标，确保服务质量的实时监测。
-监测可以通过定期内部审查、外部评估和客户反馈来完成。
7.问题识别与纠正：-采用问题识别和纠正措施，确保服务过程中的问题能够及时发现和解决。
-进行根本原因分析，防范问题的再次发生。
8.不断改进：-利用质量管理工具，如PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环，不断改进服务流程和标准。
-收集并分析数据，寻找提高效率和效果的方法，以逐步完善服务质量管理体系。
9.文件化管理：-建立完善的文件化管理系统，包括服务质量手册、流程图、工作指导书等文件，以确保标准操作和可追溯性。
10.认证和评估：-可以通过ISO9001等国际质量管理体系认证，以证明组织在服务质量管理方面的符合性。
-进行定期内部和外部的服务质量评估，以获得反馈和不断改进。
《服务管理体系规范及实施指南》相关要求
导入SB/T10382：2005《服务管理体系规范及实施指南》相关要求SB/T10382-2005《服务管理体系规范及实施指南》，是国家发展和改革委员会于2005年批准实施的适应于服务性企业的管理体系标准。
对规范服务组织的内部管理，具有更强的针对性和适用性。
如何提高服务质量的问题已经成为一个引起国际关注的重要问题。
ISO9001:2000标准声称不仅适用于制造业，而且适用于服务性企业。
但是由于ISO9001质量管理体系更多地反映了制造业的特点，所以在应用于服务性企业时存在着局限性。
这些局限性主要表现在以下方面：1.在服务性企业中，组织必须与顾客始终保持接触状态。
不仅服务人员要与顾客始终保持接触，服务场所、服务设施、服务用品也要与顾客始终保持接触。
接触过程的连续性和规律性，决定着组织内部活动的连续性和规律性。
因此，服务性企业要求按照与顾客接触的相关性和重要性来规定管理职责。
这意味着组织的内部活动必须和组织与顾客的接触活动保持一致，而不是相反。
服务管理体系恰好适应了服务性企业的这一要求。
而ISO9001质量管理体系则不能完全适应服务性企业的这一要求。
2.在服务性企业中，我们经常可以看到作业现场似乎存在着多余的作业人员。
这些多余的作业人员实际上是为了应付客流量的变化。
因为服务性企业不可能像制造业那样，把多余的生产能力变为产品储存起来等到需求增加的时候再投向市场。
服务性企业必须始终保持与顾客接触的最大能力，而不管实际接触的顾客究竟有多少。
在这种情况下，对人力资源的现场控制就比对物质资源的现场控制显得更为重要。
服务管理体系恰好适应了服务性企业的这一要求。
而ISO9001质量管理体系则不能完全适应服务性企业的这一要求。
3.在服务性企业中，与顾客接触的过程是和服务提供过程联系在一起的。
顾客不仅是服务提供的对象，而且是影响服务质量的一个重要因素。
因此，服务性企业在进行过程控制的同时不能不想方设法地控制顾客。
服务管理体系恰好适应了服务性企业的这一要求。
服务管理体系概论
主编：张丽君副主编：朱立恩 王海东服务管理体系概论SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材主 编: 张丽君副主编：朱立恩 王海东中国商业联合部行业发展部二00五年四月目次前言 (III)引言 (V)第一讲服务管理体系核心思想 (1)第一节接触 (1)第二节接触点 (4)第三节接触过程 (5)第四节服务 (7)第五节服务资源 (10)第六节服务提供 (11)第七节服务特性 (13)第八节服务质量 (15)第九节超值服务 (16)第十节顾客要求 (19)第十一节顾客满意 (22)第十二节服务管理 (25)第十三节服务管理体系 (27)第十四节术语之间的关系 (27)第二讲服务管理体系的理论依据 (29)第一节与质量管理体系的关系 (29)第二节服务管理体系的结构 (32)第三节要求之间的关系 (34)第三讲服务管理体系的管理职责 (36)第一节服务管理承诺 (36)第二节以顾客为关注焦点 (38)第三节服务方针和服务目标 (39)第四节服务管理的职责和权限 (41)第五节服务管理评审 (43)第六节服务管理体系策划 (44)第七节要求之间的关系 (44)第四讲服务管理体系的资源管理 (45)第一节以人为本 (45)第二节人力资源 (47)第三节物质资源 (48)第四节要求之间的关系 (48)第五讲服务管理体系的实现过程 (48)第一节服务策划 (48)第二节顾客要求的识别和确定 (51)第三节服务设计 (53)第四节顾客沟通 (54)第五节服务承诺 (56)第六节服务特性控制 (58)第七节顾客接触控制 (58)第八节服务质量的维护和回访 (62)第九节要求之间的关系 (63)第六讲服务管理体系的改进过程 (63)第一节监视和测量 (64)第二节不合格控制 (66)第三节数据分析 (67)第四节服务改进 (67)第五节要求之间的关系 (68)第七讲服务管理体系的文件要求 (69)第一节总则 (70)第二节服务管理体系文件 (70)第三节服务手册 (72)第四节文件控制 (73)第五节记录控制 (73)第六节要求之间的关系 (73)前言服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。
服务管理体系标准
服务管理体系标准服务管理体系标准是指为了帮助组织提高服务质量、提升客户满意度和持续改进服务管理水平而制定的一套规范、方法和流程。
服务管理体系标准可以帮助组织规范化管理服务过程，提高服务水平和服务质量，优化资源配置，提升员工绩效，并最终实现组织的战略目标。
本文将对服务管理体系标准进行详细介绍，以及如何实施该标准。
一、服务管理体系标准的实施意义1.1 提高服务质量服务管理体系标准的实施可以帮助组织建立一套完善的服务流程，规范员工的服务行为，确保服务质量的稳定和持续提升，提高客户满意度。
1.2 优化资源配置通过服务管理体系标准的实施，组织可以有效地管理和配置资源，提高资源利用率，降低成本，提升盈利能力。
1.3 强化内部管理服务管理体系标准的实施可以帮助组织建立健全的内部管理机制，规范员工行为，提升员工绩效，增强团队凝聚力，提升整体竞争力。
1.4 持续改进服务管理体系标准要求组织进行持续改进，不断优化服务流程和服务质量，适应市场需求变化，保持与时俱进。
二、服务管理体系标准的实施要点2.1 建立组织目标组织在制定服务管理体系标准之前，需要明确组织的目标和战略定位，确保服务管理体系标准与组织目标一致。
2.2 建立服务管理体系文件在服务管理体系标准的实施过程中，组织需要建立起相关的文件和记录，包括服务手册、流程文件、岗位职责等，以明确各项服务管理流程和规定。
2.3 确定资源配置在实施服务管理体系标准的过程中，需要明确资源的配置情况，包括人力、物力、财力等，以确保服务的顺畅进行。
2.4 建立绩效评估体系为了监控服务的质量，组织需要建立一套完善的绩效评估体系，对服务进行定期评估，及时发现问题并采取改进措施。
2.5 实施持续改进服务管理体系标准的实施并非一劳永逸，组织需要不断进行持续改进，积极适应市场需求变化，不断提升服务质量。
三、服务管理体系标准的实施流程3.1 规划阶段在规划阶段，组织需要明确服务管理体系标准的具体目标，建立服务管理团队，明确责任分工，并确定实施计划。
服务管理体系
2
舒适性、文明性 经济性、时间性 功能性、安全性
3
服务管理体系
4
服务管理体系是指中国商业联合会提出并 归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规 范及实施指南》所规定的管理体系标准。
服务质量特性
- 功能性：服务质量中的最基本特性； - 时间性：在时间上能够满足顾客要求的能
力； - 安全性：服务过程中顾客的生命和财产不
受伤害和损失的特征；
1
- 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用 的合理性；
- 舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服 务设施的完备和适用、方便和舒服、环境 的整洁、美观和有秩序等。
在医院，哪些接触活动是人与人的接触？哪些 接触活动是人与物的接触？哪些接触活动是物 与人的接触？哪些接触活动是物与物的接触？
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接触点
定义：组织与顾客接触时的位置 注意：服务人员与顾客接触的位置，称有
人接触点。服务设施与顾客接触的位置， 称无人接触点。 理解：接触点是一个空间概念，是接触活 动的空间表现形式。接触活动在空间上是 通过某个接触点表现出来的。
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服务资源
定义：为顾客提供服务的人力资源和物质 资源的总和。
注意：人力资源指服务人员。物质资源指 服务设施，服务用品和服务环境。
服务是接触过程的输出，服务资源是接触 过程的输入。识别服务的同时必须识别服 务资源。
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服务提供
定义：将服务资源的输入转化为服务输出 的接触活动及内部活动的总和。
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没有接触就没有服务。只有识别了组织与 顾客的接触活动，才能识别服务。
服务管理体系宣讲提纲 第七讲 服务管理体系的文件要求23页PPT
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。— —裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
服务管理体系的文件要求(ppt 21页)
服务管理体系宣讲提纲
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谢谢大家!
服务管理体系宣讲提纲
21
服务管理体系宣讲提纲
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第一节 文件内容
(8)服务设计记录(4.4.5)； (9)服务承诺记录(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制记录(4.4.7)； (11)服务作业交接周转记录(4.4.9.1)、(4.4.9.2)； (13)监视测量记录(4.5.1)； (12)服务质量维护跟踪记录(4.4.10.1)、(4.4.10.2)； (14)数据收集分析记录(4.5.2)； (15)服务改进记录(4.5.3)； (16)文件控制记录(4.6.3) (17)记录控制记录(4.6.4)。
(4.6.3)文件控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.3的规定。
(4.6.4)记录控制应符合与顾客接触的需要及 GB/T19001-2000之4.2.4的规定。
服务管理体系宣讲提纲
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第二节 文件管理
2. 指南要求
(A.6.2)GB/T1.1—2000是标准本件的编写规则。 服务手册属于标准文件。其编写规则应符合标 准文件的编写规则。必要时服务手册应根据有 关法律法规的要求，在有关行政主管部门办理 备案手续后发布和实施，使之具有合法性和权 威性。
服务管理体系宣讲提纲
9
第一节 文件内容
(9)服务承诺程序(4.4.6)； (10)顾客及顾客财产控制程序(4.4.7)； (11)服务作业交接周转程序(4.4.9)； (12)服务质量维护跟踪程序(4.4.10) (13)监视测量程序(4.5.1)； (14)数据收集分析程序(4.5.2)； (15)服务改进程序(4.5.3)； (16)文件控制程序(4.6.3)； (17)记录控制程序(4.6.4)。
建立服务管理体系
建立服务管理体系随着服务业的不断发展，建立一套有效的服务管理体系对于企业的发展至关重要。
服务管理体系是指通过制定一系列规范和流程，以确保企业能够提供高质量的服务，满足客户需求，并持续改进服务水平的一种管理方法。
本文将介绍建立服务管理体系的重要性、步骤和关键要素。
一、建立服务管理体系的重要性建立服务管理体系有助于企业提高服务质量，增强竞争力。
通过规范服务流程和标准，可以确保服务的一致性和稳定性，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
同时，建立服务管理体系还能够帮助企业提升效率，降低成本，优化资源配置，从而提高企业的经济效益。
二、建立服务管理体系的步骤1. 确定目标和范围：首先，企业需要明确建立服务管理体系的目标和范围。
目标应该与企业的战略目标相一致，范围应该涵盖所有与服务相关的活动和流程。
2. 制定策略和政策：企业需要制定相应的策略和政策，明确服务管理的原则和要求。
策略和政策应该与企业的价值观和文化相契合，同时考虑到客户需求和市场变化。
3. 设计流程和程序：根据服务管理的目标和要求，企业需要设计相应的服务流程和程序。
流程和程序应该清晰明确，包括服务的各个环节和相关的控制措施。
4. 实施和运行：一旦服务流程和程序设计完成，企业需要开始实施和运行服务管理体系。
这包括培训员工、制定工作指导书、建立服务绩效评估机制等。
5. 监控和改进：建立服务管理体系后，企业需要进行监控和改进。
通过收集和分析数据，评估服务绩效，并根据结果进行持续改进，以确保服务管理体系的有效运行。
三、建立服务管理体系的关键要素1. 客户导向：建立服务管理体系的核心是客户导向。
企业应该深入了解客户需求，提供个性化的服务，并及时回应客户的反馈和投诉。
2. 流程优化：服务流程和程序的设计应该注重效率和效果，避免重复和浪费。
通过优化流程，可以提高服务的响应速度和质量。
3. 资源配置：企业需要合理配置资源，包括人力资源、物质资源和信息资源。
合理的资源配置有助于提高服务效率和满意度。