质量理念

质量理念

什么是质量理念

质量理念是企业通过控制产品质量，不断提升服务品牌知名度和客户满意度，加强质量文化建设的根本观念和执着追求。科学的质量理念是支撑企业在市场竞争制胜的基石。如海尔集团的质量理念：“不合格的产品就是废品”。

“质量”是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。有的管理学著作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。

十大质量理念

一、质量是兴国之道

翻开历史的日记，我们清楚地看到：上世纪末，虽然我国很多产品的产量在世界上列第一位，但高品质的产品却要依赖进口；由于没有掌握核心技术，我们的产品要向别人支付高额的专利费；由于质量不过硬，在对外贸易中，我们的产品常常遇到意想不到的困难。

面对竞争日趋激烈的21世纪，中国的经济发展靠什么？质量！质量！还是质量！质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，其已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。“质量是兴国之道！”这一口号的喊响仿佛叫醒了沉睡中的“雄狮”，它对中国经济发展的意义注定是要被载入史册的。质量被提到了决定国家兴旺发达的高度，受到了前所未有的重视。“质量兴市”、“名牌战略”……一系列质量战略的实施显示了中国以质量振兴经济的决心。如果说20多年改革开放使中国的经济初步完成了“数量”的积累，那么进入新世纪的中国正朝着“质量”的高度进发。

二、质量是企业的生命质量是品牌的基础

过去的10年间，“质量是企业的生命，质量是品牌的基础”无疑是企业文化理念中出现频率最高的两句话。大浪淘沙，无数企业兴衰成败的案例正在不断验证着它的正确性。重质量者得市场，轻质量者遭淘汰。在谷歌上输入“质量是企业的生命”，0.17秒就能搜索出640多万条信息，该理念流行和影响的深度与广度充分说明了“质量”二字的深入人心。质量不仅是一个国家的兴国之道，更是企业的生命所系，还有什么比生命更重要呢？可以说，质量就是企业的全部。

品牌是近年来最流行的关键词之一，而质量则是品牌最密切的关联因素。如果将品牌比作一座大厦，质量就是这座大厦的根基。没有质量这个坚实的根基，企业建立起来的品牌“大厦”必然经不起市场的风雨洗礼，甚至会在一夜之间轰然倒塌。纵览近年来叱咤市场的知名民族品牌无疑不是高举着“质量”的大旗：海尔、华为、格力……成功的因素各有千秋，但质量是所有走向成功的品牌共同的法宝。但愿我们的企业继续像爱护眼睛一样爱护产品质量，像珍惜生命一样珍惜企业品牌。

三、产品质量是生产出来的不是检验出来的

在美国质量管理大师威廉·戴明博士提出这一理念之前，早期的质量管理仅限于质量检验，仅能对产品的质量实行事后把关。“质量是生产出来的，不是检验出来的。威廉·戴明的这句质量名言说明：只有在生产过程中的每个环节，严格按照生产工艺和作业指导书要求进行，才能保证产品的质量；如果忽略过程控制，只靠检验，是不可能保证产品质量的，因为质量检验，只能剔除次品和废品，并不能提高产品质量。也就是说，质量控制的重点决不能放在事后把关，而必须放在制造阶段，即生产过程。1961年美国的费根堡姆提出了全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制；20世纪70年代，日本质量大师田口玄一博士提出田口质量理论，他认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。

这句经典的质量理念传入中国，对中国企业也产生了重大影响，质量管理也越来越受到人们的重视。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准；200年新的《产品质量法》明确规定生产者、销售者必须建立、健全内部产品质量管理制度；2004年，国家质检总局向社会发布《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，该标准的发布标志着我国在推行全面质量管理25年后，质量管理发展进入了新的阶段。

四、产品质量无小事质量安全大如天

1998年山西朔州假酒案、2001年南京冠生园陈馅月饼事件、2004年安徽阜阳劣质奶粉造成大头婴儿事件、2005年肯德基苏丹红事件……近年来的食品质量安全话题让人无论如何也轻松不起来。在对食品问题日益被关注的今天，食品安全的重要性始终像一把利剑高悬于每一个消费者的心间，无论是大事还是小情，都会让我们的神经紧张起来。俗话说：“民以食为天，食以质为先”。质量已经不再只是关乎企业的存亡，而是人命关天的头等大事。

“产品质量无小事，质量安全大如天”，战斗的号角已经吹响，食品质量安全问题考验着政府的监管能力，也考验着厂商的社会良知。近年来，政府为加大食品质量安全监管，所做的点点滴滴历历在目：食品质量安全市场准入，区域监管责任制，食品小作坊监管……但食品质量安全问题的复杂性决定了这是一场异常艰辛的攻坚战，不仅要有高责任心、高标准的食品生产加工者，还要有恪尽职守认真执法的相关监督部门的通力合作。构筑食品质量安全网络，任重而道远。

五、百年大计，质量第一

1999年1月4日晚6时50分前后，重庆市綦江县彩虹桥整体垮塌，造成40人遇难；2003年11月3日，湖南衡阳大火中一座存在严重工程质量的楼房突然倒塌，夺去了20名消防战士的生命……惨案发人深省，基础设施建设是“百年大计”，建筑工程质量的优劣，直接关系着国家财产和人民生命安全，岂能当成儿戏？“百年大计，质量第一”的提出再次强调了工程质量的重要性。2000年1月 30日，国务院所发布的第279号令《建设工程质量管理条例》明确规定了建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责；保证工程质量是项目经理、技术负责人和施工管理负责人责无旁贷的义务，出现质量事故则要受到严格处罚。

当然，这一理念不应该仅仅是工地上悬挂的标语口号，更应该成为深深刻在每位建筑施工人员心里的烙印。当质量和工期、造价发生矛盾时，必须无条件地服从质量，不能为了降低造价和缩短工期而降低质量标准。只有这样，才能真正使“百年大计，质量第一”不成为一句空话。

六、质量是服务的灵魂

质量存在于人类生存的一切地方。对于提供服务的企业来说，服务质量就是服务的灵魂。“提高服务质量”也成为服务企业叫得最响的口号，虽然这一理念早已成为人们的共识，但高质量的服务离消费者却还很遥远：售后服务电话屡打不通，退换货不按国家“三包”规定执行，便民公共设施能用的不多。

理念不是用来展示的，理念是用来指导实践的。是否能将服务质量真正视作服务企业的灵魂，关键是看服务意识到底是以人为本还是以我为尊。如果不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给消费者提供以人为本的服务，高质量的服务就更无从谈起了，再多理念也是徒劳。

与民航、旅游、通信等服务行业因服务质量差而屡遭投诉形成对比的是一些产品生产商已经自觉地把提供优质的服务作为产品质量的一部分，将生产制造体系上的质量控制全面移植到服务保证体系上，实现了服务质量的全面提升。如此看来，服务企业或许应该向一些产品生产商学习学习了。

七、经济现代化的重中之重是提升经济质量

20世纪80年代以来，中国实行“以经济建设为中心”的改革开放政策，经济现代化进程得到迅速恢复，中国经济现代化建设取得巨大成就。但众所周知，过去的“以经济建设为中心”实质是“以经济增长为中心”、“以GDP增长为中心”，这种经济发展战略创造了中国经济高速发展20多年的经济奇迹，但同时也掩盖了一些问题。由于长期的经济增长导向，导致社会资源高度向经济集中，社会发展和经济与社会的协调发展问题被相对忽视，由此带来的中国经济质量的国际差距更加明显。因此有舆论认为：经济质量应该成为未来50年中国经济现代化发展的重中之重。