酒店宾客接待服务标准

**酒店宾客接待服务标准（草案）

***酒店销售外联人员、前厅接待人员接待宾客、礼宾服务人员、保安人员服务标准操作程序（草案）目的、意义

业务外联人员和售后技术服务人员通常是宾客与酒店直接接触的第一位酒店职员，是酒店给宾客的第一印象。从人们心理角度来讲，第一印象是大脑思维活动最容易留下的最深刻的烙印。故此，他/她往往是宾客对酒店整体形象的囊括。特别是对酒店起着重要作用的VIP宾客。

3.3.1 适用范围

酒店业务外联人员、售后技术服务人员。部分章节适用于酒店接待宾客的驾驶人员对外工作时应具备的一些基本知识。同时适用于酒店新入司人员的入职培训（教材）。

3.3.2 仪容仪表（行头）、礼貌礼仪、行为规范（此章节占服务的重头）为了给外部、内部树立良好的社会、酒店形象，给各界人士留下舒适、热情“服务”印象，用我们自身培训！有素的精神面貌及行为准则来创建本酒店的四个效益——经济效益、人才效益、社会效益和拓展效益，特制定细则如下：

3.3.2.1 上述人员在工作行走时，平稳地走路，不能懒怠（给人予勤勉态度），也不要跑（给人予安全感）。步伐既要刚健有力，又要平稳均匀。走路时身体要直立，自然挺胸，不要弯腰驼背，不要东张西望（以免引起误会），要面视前方，用眼睛的余角观察四周，来判断自己的工作需要。在工作时应注意行为举止，不高声说话、打接电话、嬉笑打闹，遇到客人时主动示意让其先行。不要坐、躺、睡在酒店职场里，站立时精神饱满，姿态端正，面带微笑，开口敬言，思想要集中，既便心有不顺，也必须始终保持最佳精神状态。

3.3.2.2 凡做工作，除特殊需要外，一律用手、禁止用脚。否则，看上去使人感觉很不勤恳，不认真，很随便，没有素质。

3.3.2.3 凡在自己工作区域、职能服务区域内通道上，正面遇人（无论是什么人，无论他或她是否理睬你，只要是“人”）均必须问好（您好！）。这样，就使别人感觉本酒店的人有礼貌、有教养，酒店有素质。所有员工都必须主动使用：“您好”、“谢谢”、“欢迎（再次）光临”、“对不起”、“请原谅”、“欢迎提出宝贵的意见”、“再见”、“抱歉”、“让您久等了”等十大服务敬语。员工之间亦必须使用敬语道早、问好、打招呼。在对客打招呼时要礼貌适当，不随便用“喂”、“Hi”、“Hey”等。

3.3.2.4 凡遇宾客打招呼时，面带自然流露的微笑，给人感到亲切、舒服。微笑侍人，不论国籍有别、身份高低、肤色不同、不同文化层次、不同性别年龄都应一视同仁，主动、热情、细致、周到、安全地提供服务和方便，对待问询，必须有问必答，决不无声服务，不允许用“不知道”、“不会”、“不清楚”、“不行”、“晓不得”、“不可以”等直硬否定的语言回答宾客的问题，如确实不清代楚或不能办到，也要婉言、艺术地向宾客解释清楚：“您问的这个问题待我马上落实/请示后即刻答复您，好吗？”，并及时应变、汇报、回复，千方百计为宾客解决困难。对宾客提出的投诉和建议，要虚心倾听、记录，对待批评时态度要谦恭诚恳，奉行宾客至上的原则，不得与宾客夺理、争吵。给宾客服务时要保持微笑，态度诚恳、殷情。服从上级的指挥，服从工作安排。在酒店内如有拾遗应立即呈交给自己的主管人员。工作中需尽己所能，保持高效、负责的态度。乐于为宾客排忧解难。不得有任何消极、冷漠等怠工现象。不得超出自己工作范围擅自与宾客私拉交情。当值时，不得使用录音机、收音机、MP3、随身听等（有关部门因工作需要除外）。任何人员在工作时间内受伤，必须及时汇报主管人员，由部门及时受理、解决；如发现工作场所和设备（施）有任何危害身体的不安全情况、发生意外事故等应立刻向部门领导汇报，启动应急方案及时解决。岗上一律把手机调到震动挡。

3.3.2.5 工作时间必须穿工作制服，工作时严禁穿破损的鞋、袜，工衣不要皱巴巴的，不能穿脏工服，保持制服干净，安烫平整，无损缺。口袋不能鼓鼓囊囊，笔不能插在外工服的外面口袋。不得穿破损（抽丝）的袜子。扣好纽扣。按规定的服装左胸前的标准位置，戴好工号牌，工号牌字迹要清晰，不能有披损，不戴工号牌不能上岗。岗前刮好胡子（鬓角），并每时保持擦拭皮鞋至光亮。发型：男员工头发侧不到耳，后不触领，前不触眉，不得留板寸头、冲锋头或剃光头，头发必须整齐，不散飘，发型美观：女员工发长不能披肩，若是长发需盘发，发夹要素雅。白发多者，要定期染成黑发。男员工不许穿浅色袜子或不穿袜子，女员工必须穿肉色袜子，袜头（边）不得露出裙边或裤脚边口外联、柜台上岗前必须按规定着装（外套、裙、鞋、领带、领结、领花等），服装挺括整洁，领带、领结、领花、飘带要系正，按规定位置佩戴好工号牌：皮鞋光亮，无污渍，无泥垢。不能有眼屎、口臭（不刷牙、吃异味物）、鼻涕（屎）流出鼻孔、鼻毛长出鼻孔，不能留长指甲、蓬头垢面。身体各部位、器官洁净、无异味，勤洗澡、勤换内衣裤及内外服装，洗脸时洗净耳朵内的污垢。要按标准姿势坐、跪、蹲、站，严禁坐着东倒西歪，甚至踩在墙上或是踏在什么东西上，影响柜台服务形象。坐着时脚（腿）不能抖动：跪、蹲要按照标准姿势，走路时不能后跟拖擦在地上走、不能双人挽手或搭肩并行、蜂拥而行。站、行时不能插进裤袋里或抱着双手。岗上不能涂指甲油（有色的），不能佩带奇特夸张的项链、腕链、戒指、耳饰及其它首饰、脚饰物。女员工一律淡妆，打扮要适宜，不浓妆艳抹，不留长指甲：男员工要刮胡子，不蓄留鬓须，禁止酒后上班、岗前饮酒。不许岗上当着别人的面打喷嚏、挠痒、抠鼻子、掏耳朵、剪指甲、掏指甲、提裤子、拉袜子、剔牙、打哈欠、伸懒腰、岗上化妆、梳头、吃零食、嚼口香糖、交头接耳、哼歌、吹口哨、互相嬉闹、争吵、大声讲话、拍手呼唤、捻指头。在外迎候宾客时需按规定动作姿态站立，不得依墙或靠扶其它物件。女员工上岗前必须化淡妆，在工作中若脱妆，要回到工作间或背客处进行补妆。总之，商务外联人员、柜台销售人员的一举一动都要体现出讲文明、有教养、高素质的行为动作，每一个细小的动作都是酒店的利益形象。

3.3.2.6 上级查岗、进入工作间、工作场所区域，必须立即起立、问好后再继续进行自己的工作。

3.3.2.7 凡遇到宾客、上级询问问题时，不得东张西望、不理不睬，一定要谦恭、有礼貌地倾心聆听，然后简短明了地回答，完毕后必须说“谢谢指导”、“再见”。

3.3.2.8 不得在工作场所内、岗上叁叁俩俩地在一块扎堆聊天，无论是与本部门或是其它部门的职员扎堆闲聊均严禁，无事不得串岗。

3.3.2.9 蹲着做事情、干工作，时时要注意自己的背部是否会裸露出来，并注意蹲的标准姿势。

3.3.2.10 部门经理和主管等管理人员每天必须在上班前、工作中、下班前对每个人的精神状态进行严格的视查，一发现有一点不符合要求的，必须马上指正，决不能有丝毫放松，更不能视而不见，特别是管理人员更应该以身作责，起好带头作用，并绝对接受质（巡）检人员/值班经理的监督、检查。

3.3.2.11 应准时上、下班，并在上、下班时打卡和签到（离）。下班后没有上级的加班指令，不得滞留在工作场所。工作时间内不做任何与工作无关的事情（打牌、下棋、织毛衣等）。

3.3.2.12 在销售柜台上不得使用有强烈香、气味的香水、洗发水、发胶及护肤品等化妆用品。不得使用污言秽语。对宾客不得使用方言。在接待服务过程中一般不要抢先坐下与宾客或领导谈话，应请对方先入坐，上班时不得私自会客。不随地吐痰，不乱扔烟蒂、杂物等。若见地上有垃圾，必须弯腰捡放进便近的垃圾箱内！

3.3.2.13 不得借用他人工号牌，不得将工号牌借予他人。携带非常物品进入会所，须经有关部门批准，并持有“物品出入门条”：并主动配合相关门卫及保安人员查验所带物品按制度放行。

3.3.3 业务外联人员出发前的准备工作规范

3.3.3.1 接到通知或派到任务后，在自己便携式工作笔记本上记录好所拜访客人的酒店名称、时间、地点，问清其身份、姓名、联系方式、是否有相关呈交文件、资料等。是否代表会所赠送宾客礼品或宣传资料。

安排好出行时间，尽量考虑到一切客观因素（高峰时堵车、禁左、单行线、修路、天气等），合理设定拜访路线、时间。

整理好自己的行包，按计定时间出发。

3.3.4出行迎宾接待（引领）人员行为规范

3.3.

4.1 若因不可抗拒的客观原因，不能准时迎接宾客，应主动准时与宾客取得联系，简单自我介绍，说清原因，并告之最便捷的再次迎接方式、地点及大约时（难找到的地点一般在原处等待），同时电话汇报相应的酒店领导及自己所采取的措施，征得修正。待接到宾客时予以礼节性的抱歉。

3.3.

4.2提前10分钟到达接客指定地点，接到宾客时，向宾客自我介绍，然后双手握宾客的右手，力、柔适度，（××董/总/先生/女士，欢迎到我们会所，一路辛苦了，××领导已为您准备好了××。若要敬花，左手拿花，右手单手握宾客的右手，说同样的话，然后再用双手把花敬给宾客，准备引领宾客前往会所或酒店）。

3.3.

4.3 在引领宾客行走过程中适时提醒宾客：“请注意梯砍（沟）”、“请注意上树枝”、“请注意路滑”、“请注意下坡”，并注意所拿物品、文件夹、包不要擦碰到宾客，把物品、文件夹、包等拿在离宾客远的自身一侧。在不太安全的区域引客行走时，可靠宾客近一点，以便随时作出应急保护动作。

3.3.

4.4 若同时有几位宾客，应先儿童、女士，后男士。若下雨，宾客首面有雨水，应主动把干净面纸巾递给宾客，说：“请擦一下雨水”。

3.3.

4.5 途中若宾客问及一般性问题（风土、人情、会所简况等），均需要认真回答之：若宾客对某些一般性情况饶有兴趣，应力所能及地主动介绍，又若有不知之处，要说“待回去我了解后，再及时回答您。”若提及一些酒店机密情况时要说：“抱歉，此况没到我这个层面，您可与XX领导交谈，”并在回去时向相应领导汇报（不能当着宾客的面），以备酒店有主动权。在闲谈中可有礼、有分寸地了解一下宾客及其它宾客的简况、关系，以便好称呼，使之感到亲切。

6、碰到酒店同事迎者，主动把宾客介绍给迎者，然后把迎者介绍给宾客。先介绍主宾，再介绍次宾；若无主次，先介绍女宾，再介绍男宾，最后介绍儿童。到达功能区域或指定地点后，把行包放于宾客可见的位置，并礼貌地与宾客做相关介绍，步行途中主动先为宾客拉门、开门、并往右边让一个身子之距离，让宾客进去后自己再进，再关门。步行途中的温情提示语言。

7、把引领一路上异常情况、宾客所问及的异常问题，在前台柜台上填写接待引领导工作表，在宾客不在时简约地向部门经理和主管或负责该接待领导作个汇报，并主动问清是否还有什么收尾的余事需要办理。委托该领导在方便时回答在路上没能回答宾客所问的问题。

3.3.5迎接VIP宾客接待（引领）人员行为规范

3.3.5.1提前由总经办、部门经理根据接待要求，编排一份详细的接待计划/方案，布置给各部门和功能区域、人员如何按程序、标准接待。有时间、地点、出面人、所做事的顺序、规格和要求。商务外联人员和柜台销售人员含主管、组长要根据《接待计划》甄派指定相应符合此次接待条件的接待人员。

3.3.5.2、汇报会。提前准备好后，由各部门人员向酒店最高领导汇报《接待计划》之准备详况。迎宾接待员所掌握要求的详况。根据准备、汇报情况，该领导作出相应指示。各部门、人员作详录。完善工作。

3.3.5.3、再由总办主任、部门经理《接待计划》、酒店最高领导指示内容实地细查各部门、人员准备就绪的最后详况，及时协调解决各衔接细节之问题。考核迎宾人员所要掌握的程序细节、要求是否合格。届时，派出相应层次的酒店领导前往迎接。

3.3.5.4、派出之该领导出面进行迎宾的，应按上述服务程序。及时了解VIP宾客的新要求、新动向，以便指挥酒店内部各部门、人员的相关应变迎宾服务时间、顺序、要求等。