第八章导游服务程序和内容
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
《导游业务》第八章 导游讲解技能
二、导游讲解的基本要求
（一）准确性 （二）鲜明性 （三）生动性 （四）多样性
（一）准确性
1.事实要准确 2.道理要讲透 3.条例要清楚，层次要分明，前后呼应，合乎逻辑
（二）鲜明性
• 鲜明性是指导游人员在讲解中对人、对事、对物的态度要 分明，观点要明确，毫不含糊。
• 首先，导游人员的讲解在涉及人、物、事时要有明确的是 非观念和爱憎分明的情感。
• 概述法——最常用的方法之一 • 概述法是对景点的景物布局、特色等基本情况进行轮廓性
介绍的方法。 • 它通常适用于城市的概况或较大的景点游览之前在入口处
示意图前进行的讲解。 • 通常与前面所讲的分段讲解法合用。
第二节 导游讲解的方式和方法
突出重ห้องสมุดไป่ตู้法
思考：介绍北京故宫如 何用突出重点法？
导游讲解中避免事无巨细，面面俱到，而是有主有次，有 轻有重，以重点为主的讲解方法。
• 第二，要结合景观和讲述的问题善于利用中外名言名句、 成语典故、名人逸事、民间传说等。
• 第三，要勇于探索，敢于创新。
（四）多样性
• 多样性是指导游讲解在方式上、结构上和技巧上采用多种 形式。它要求导游人员在讲解时不能千人一面、千篇一律 ，死板、老套，而要根据游客、景物、时空条件富于变化 。
第二节 导游讲解的方式和方法
第八章
导游讲解技能
主要内容
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求 第二节 导游讲解的方式和方法
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求
一、导游讲解应遵循的原则
（一）以客观实际为依据的原则 （二）针对性原则 （三）灵活性原则
（一）以客观实际为依据的原则
立足于客观实际 • 一是在导游讲解的内容上无论采取何种艺术形式，都
导游服务的程序与规范
CATALOGUE目录•导游服务概述•导游服务程序•导游服务规范•导游服务质量提升•导游服务案例分析•总结与展望导游服务定义导游服务的核心导游服务的定义服务性导游服务的特点文化性涉外性脑力劳动和体力劳动的结合导游服务的起源中国导游服务的发展导游服务的发展趋势导游服务的历史与发展接团前准备030201迎接与入住参观游览景点介绍根据旅游团的行程安排，导游应合理安排游览活动，确保游客能够充分体验景点的魅力。
安排游览活动安全提示用餐安排购物推荐用餐与购物送团与总结送团准备01送团服务02总结归档03遵守法律法规尊重游客履行职责保护环境行为规范熟练运用导游语言导游应掌握丰富的导游语言技巧，善于用生动的语言描述景点和故事。
使用标准普通话导游应使用标准普通话与游客交流，避免使用方言或粗俗语言。
文明用语导游应使用文明用语，不得使用侮辱性或歧视性语言。
语言规范关注特殊人群应对突发事件遵守安全规定03解决问题能力提高导游素质01专业技能02沟通能力加强旅游安全安全意识加强导游的安全意识教育，使其能够及时识别并规避旅游过程中的安全隐患。
紧急处理能力培训导游掌握基本的急救技能，以便在发生意外时能够进行初步的应急处理。
风险防范措施学习并掌握旅游安全防范措施，如防范盗窃、诈骗等犯罪行为，确保游客的人身和财产安全。
提高旅游设施设备质量设施维护更新设备设备安全规范行为旅游资源保护环境保护提高旅游环境质量总结词周到细致的服务，为游客留下深刻印象。
详细描述导游小张在带团过程中，不仅提供了专业的讲解服务，还关注到每个游客的需求，如为游客安排合适的时间休息、根据天气变化及时提醒增减衣物等。
在游览过程中，小张会主动与游客沟通交流，了解他们的兴趣爱好和需求，并尽量满足。
他还向游客推荐了一些当地的美食和特色商品，并带领他们前往一些有代表性的景点进行拍照留念。
游客对小张的服务非常满意，纷纷表示这次旅行是一次难忘的回忆。
总结词沉着冷静处理突发状况，确保游客安全。
第八章 导游带团技巧
送人玫瑰，手留余香
任务一 导游与团队友好相处技巧
(二）导游与司机的合作共事
• 旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识 多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多宝贵 的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺 利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几 点: 1、与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见. 2、旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机. 3、协助司机做好安全行车工作.如帮助司机擦清挡 风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在 行车途中不与司机长时间的闲聊等. 4、尊重司机,与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水; 安排好司机的住宿用餐.
任务二 散客旅游团队接待技巧
（四）严格执行旅游合同 导游要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游 项目都一个不落地完成；确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个 别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿 方案(更换其他项目或退还相关费用)，求得客人谅解。 （五）自费项目必须具有优势 增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人 中选一代表一同办理。 （六）遇到问题多请示旅行社 出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面 的问题不许擅自做主。
任务二 散客旅游团队接待技巧
(二)服务主导的原则 • 对于客人的质疑和不满，导游应该给予合 理的解释和疏导，但不要过于纠缠。 • 应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状 态，以服务为主导，转移客人的注意力， 以精彩的服务淡化矛盾。 • 对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或 晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐 心细致地说明自己的实际困难，争取客人 的理解，或者请示旅行社对利益明显受损 的游客给予一定的补偿。
导游基础知识教学大纲.doc
《导游基础知识》教学大纲一、课程的性质和目的本课程是为旅游管理类专业开设的专业课。
对指导、帮助学生学习导游专业知识起了积极的作用。
本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确理解导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序、导游技能，问题和事故的处理等方面的理解水平和掌握程度，以提高学生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
二、课程教学内容（29学时）第一章导游服务（1学时）理解导游服务的产生与发展、导游服务的类别与范围；了解导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务的发展趋势的认识水平。
主要内容：导游服务的产生和发展、主要特征、类型、含义和服务范围，导游服务的几种属性和主要特点，导游服务的地位和作用，三个原则，未来旅游活动发展的主要趋向。
自学：导游服务的发展趋势第二章导游人员（4学时）了解导游人员的含义、修养以及培训和考核，掌握导游的职责主要内容：导游人员从不同角度的分类，导游人员的概念，不同导游人员的基本职责，导游人员应具备的素质，自身修养方面的主要内容和方面，导游人员培训的必要性和考核的内容, 导游人员管理的主要方面和内容。
自学：导游人员的培训、考核与管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量（8学时）理解导游工作集体的构成与任务、协作共事的基础、共事方法的认识水平，掌握全陪、地陪、领队、景区景点导游人员在旅游接待工作中应做工作的熟悉、掌握程度及应用能力。
主要内容：旅游团队导游工作集体的组成与任务，旅游团队导游工作集体协作共事的基础和方法，地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准，全陪、领队、景区景点导游人员的导游服务程序和服务质量。
第四章散客旅游服务（3学时）了解散客旅游服务特点、服务类型，掌握接待散客的服务程序与服务质量主要内容：散客旅游的含义、散客迅速发展的原因，散客旅游的特点和接待要求，散客旅游服务的类型：单项委托服务、旅游咨询服务，选择性旅游服务的主要内容和运作程序和方法, 散客旅游服务程序与服务质量。
导游实务第八章导游相关知识(2)
（二）海关手续 1.出入口岸 2.海关通道 红色通道和绿色通道 经过红色通道，事先填写《旅客行李申报单》 绿色通道是持有中国主管部门给予外交礼遇签 证护照的外国籍人员及海关给予免检礼遇的人 员，可选择“绿色通道”，但须向海关出示本 人证件和按规定填写申报单据。携带无须向海 关申报的物品的旅客，也可选择无申报通道， 亦称为“绿色通道”过关。
3.港澳同胞回乡证——是港澳同胞往来与香港、 澳门与内地之间的证件，有广东省公安厅签发， 有效期10年，另有入境通行证，也由广东省公 安厅签发，有效期为5年。
4.台湾同胞旅行证明——台湾同胞来祖国大陆 探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并 加盖讫章后，即可作为贪玩同胞进出祖国大陆 和内地旅行的身份证明。该证由我国公安部委 托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时 由口岸边防检查站收回。
在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普 通护照由公安部门颁发。 中华人民共和国护照有效期一般为五年，可延 期两次，每次不超过五年；华侨可在有效期内 向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机构 提出延期申请。
2.签证——由被访问国家驻外国领事机构在持护照人 申请去该国访问时，在申请人的护照上签注、盖印， 表示准其人出入该国国境或过境的手续。 签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证， 还可分为入境签证、出境签证和过境签证等. 旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。华侨 回国探亲、旅游无须办理签证 去深圳、珠海、厦门经济特区的外国人，可直接向这 些口岸签证机关申请“特区旅游签证”； 在海南省洽谈商务、旅游、探亲，停留不超过15天， 在临时在海口或三亚口岸办理入境签证； 在香港的外国人组团到深圳特区旅游72小时无须办理 入境签证。
导游服务的程序与规范
精品课件
exit
⑸参观游览服务
工作
①作好出发前的各项准备
②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作 exit
精品课件
⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
精品课件
exit
⑺送站服务
站前的服务
店服务
（三）结清帐目 （四）归还所EXI借T 物
精品课件
全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
精品课件
EXIT
第三节 海外领队工作程序
服务
一、服务准备 二、全程陪同
三、总结工E作XIT
精品课件
一、服务准备
精品课件
EXIT
（二）整理反映材料
（三）处理委托与投诉
（四）报销旅费 （五）归还所借物品
精品课件
EXIT
第四节 景区（点）导游 工作要
领
一、 服务准备
二、 导游服务 三、 送别服务
精品课件
EXIT
一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况
（二） 物 质 准 备
精品课件
EXIT
二、 导游服务
（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项
（二）旅游团队导游服务集体：
地陪和领队
精品课件
全陪、
exit
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同
精品课件
exit
二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证， 受当地接待社委派或聘用，代表当地接 待社执行组团社接待计划，为旅游团 （者）提供当地的旅游活动安排、讲解、 翻译等服务的工作人员。
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
第八章 导游业务相关知识
旅行自用物品：
非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民 旅客携进旅行自用物品限照相机、便携式收录音机、小型 摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件。超 出范围的，需向海关如实申报，并办理有关手续。经海关 放行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。
金、银及其制品：
旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限， 其中超过500克的，应填写申报单证，向海关申报；复带 出境时，海关凭本次进境申报的数量核放。 携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品 (包括镶嵌饰品、器皿等新工艺品)，海关验凭中国人民银 行制发的quot;特种发票quot;放行。
第八章 导游业务相关知识
主要内容 ➢入出境知识、交通知识、邮电通讯知识、货币、保险知识、 卫生常识及其他 知识目标 ➢了解入出境应持有的有效证件及海关手续，了解航空、铁 路、公路客运的基本常识，了解邮电通讯知识，理解货币、 保险知识，掌握卫生常识。 技能目标 ➢学会运用入出境、交通、邮电通讯、货币、保险及卫生常 识在带团过程中进行恰当地服务。
第一节 入出境知识
一、入出境应持有的有效证件 （一）护照 1. 外交护照 2. 公务护照 3. 普通护照
我国从2007年1月1日开 始，已经取消因公普通 护照，而是将护照分为 普通护照、外交护照和 公务护照三类。 护照上的类型分别代表： P——普通因私护照； W——外交护照； G——公务护照。
人民币： 旅客携带人民币进出境，限额为6000元。超出6000 元的不准进出境。
文物(含已故现代著名书画家的作品)：
旅客携带文物进境，如需复带出境，请向海关详细报明。 旅客携运出境的文物，须经中国文化行政管理部门坚定。 携运文物出境时，必须向海关详细申报。对在境内商店 购买的文物，海关凭中国文化行政管理部门的鉴定标志及文 物外销发货票查验放行； 对在境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管 理部门的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行。 未经鉴定的文物，请不要携带出境。携带文物出境不据 实向带外币、旅行支票、信用卡等进境，数量不受 限制。居民旅客携带1000美元(非居民旅客5000美元)以 上或等值的其它外币现钞进境，需向海关如实申报；复带 出境时，海关验凭本次进境申报的数额核放。旅客携带上 述情况以外的外汇出境，海关验凭国家外汇管理局制发的 quot;（报价单）外汇携带证quot;查验放行。
导游服务程序与服务规范
4.再次核实旅游团抵达的准确时间
5.与行李员取得联系，通知其行李送往的地点
6.持接站标志迎候旅游团
旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在 旅游团出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置 ，热情迎候旅游团。接站牌上要写清团名、团号、 领队或全陪姓名。接小型旅行团或无领队、全陪的 旅行团时要写上客人姓名。
1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品 和证件。
2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次 光临。
❖ 九、后续工作 1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问
题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本 社进行专题汇报。 2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理 部门（或组团社）所要求的资料。《全陪日志》的 内容包括:旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机 、火车、航运交通情况;各地接待质量（包括客人对 食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）;发生 的问题及处理经过;旅游者的反映及改进意见。
❖ （1）沿途风光导游。 地陪做沿途风光导游时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰; 景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步 。总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。
❖ （2）风情介绍。 地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文 化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图 。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑 物、街道等。
❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ 1.认找旅行团 ❖ 旅游者出站时，地陪应尽快找到旅游团。认找的办法是:地陪站在明显的位置上举起接站
牌以便领队、全陪（或客人）前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着 、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队，问清该团来自哪 个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应 与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅 游团。 ❖ 2.核实人数 ❖ 及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符应及时通知旅行社。 ❖ 3.集中清点行李 ❖ 地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否 完整无损（火车托运的除外）;与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办 好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门 办理行李丢失或赔偿申报手续。 ❖ 4.集合登车
全陪导游服务程序与标准概述
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
导游员服务流程规范
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
导游服务流程
地陪服务程序与标准
（二）旅游团抵达后的服务 1．认真核实防错接 找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客 源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无 领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出 入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的 情况，要及时通知旅行社有关部门。 2．集中清点交行李 地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物 品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方 办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处 或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 3．集合登车清人数 地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车 时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪 再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳 后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静 音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。
陪服务程序与标准
（四）形象准备 导游人员自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在 游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型 和化妆等）的准备。尤其是炎炎夏日，更要打扮得体。 1．导游人员的着装要符合导游人员发的身份，要方便导游服务工作。 2．衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。否则，游客会认为“导游只 顾自己，哪有精力照顾我们？” （五）心理准备 导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面： 1．准备面临艰苦复杂的工作 在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思 想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去处 理…… 2．准备承受抱怨和投诉 由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽其所能热情周到地为旅游 团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导 游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。只有对导游工作有着执着的爱，才会无怨无悔 地为游客服务。 （六）联络畅通准备 1．备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车 站等单位联系、问讯的电话号码。 2．地陪上团前要检查自己的手机、呼机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅 通。
导游服务的程序与规范培训
导游服务的程序与规范培训导游是旅游服务行业中非常重要的一环，他们以专业的知识和熟练的导览技巧为游客提供全面的旅游服务。
为了确保导游服务的质量和水平，需要对导游进行程序与规范培训，使他们熟悉工作流程和遵守相关规定。
本文将介绍导游服务的程序与规范培训。
一、导游服务的程序1. 接待与沟通：导游接待游客时应礼貌热情，并与游客进行有效的沟通，了解他们的需求和喜好，以便提供适合的旅游服务。
2. 行程安排：导游在制定行程时应充分考虑游客的需求和时间，并提供详细的行程安排，包括景点参观顺序、时间安排和餐饮休息等。
3. 导览解说：导游应具备丰富的旅游知识，并能将其简洁明了地传递给游客。
导览解说应准确、生动，能够引起游客的兴趣和共鸣。
4. 安全管理：导游应具备基本的安全意识，了解景区安全规定，并能有效地应对突发事件，确保游客的安全。
5. 游客服务：导游应热情周到地为游客提供各种服务，包括解答疑问、提供旅游建议、帮助购买纪念品等。
6. 文化交流：导游应尊重不同文化和宗教的差异，引导游客克服文化冲突，并促进跨文化的交流和理解。
二、导游服务的规范1. 专业形象：导游应保持整洁的仪表和专业的形象，穿着整齐、得体，与游客的需求相匹配。
2. 提前准备：导游在出行之前应对相关的景点、历史、文化等进行充分的准备和学习，以便为游客提供准确的解说和答疑。
3. 守时守信：导游应按照行程安排准时出发，并严格遵守游客的约定和承诺，不得违约或临时变更活动。
4. 语言表达：导游应使用标准流利的语言，避免使用粗俗、歧视性或冒犯性的言辞，以维护良好的沟通氛围。
5. 禁止吸烟：导游在工作期间应禁止吸烟，并避免游客吸烟带来的不适和影响。
6. 禁酒驾驶：导游在工作期间严禁饮酒，并不得以酒后驾驶的方式给游客带来安全隐患。
7. 禁止携带违禁物品：导游不得携带任何违禁物品，保障游客的人身安全和合法权益。
8. 尊重游客隐私：导游应尊重游客的隐私，不得擅自拍摄或披露游客的个人信息。
导游服务规范流程
地陪规范服务流程一、准备工作：A熟悉接待计划——旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路，海外旅游团入出境地点、所乘交通工具情况、交通票据情况、特殊要求和注意事项B落实接待事宜——旅游车辆、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉的景点、与全配联系C物质准备——领取必要的票证和表格、备齐上团必备证件和物品D语言和知识准备E形象准备F心理准备——准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉G联络畅通准备二、接站服务：A旅游团抵达前的业务准备——落实所乘交通工具的抵达准确时间、与司机商定出发时间及停车位置、再次核对时间、与行李员联系、迎候旅游团 B旅游团抵达后的服务——认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数C前往饭店途中的服务——致欢迎词（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）、调整时间、首次沿途导游（介绍城市概况、风光风情介绍、介绍下榻饭店）三、进住饭店服务：A协助办理住店手续——首要工作办理入住登记手续、领队发房卡B介绍饭店设施C宣布当日或次日活动安排D照顾行李入房E带领旅游团用好第一餐F协助处理入住后的各类问题G落实叫早事宜四、核实、商定日程：A核定、商定日程的必要性——游客有权审核该团的计划和具体安排也可以提出修改意见、商定日程并宣布活动行程是领队的职权）B核定、商定日程的时间地点C可能出现的几种情况的处理1、提出小的修改意见或要求增加新的游览项目——及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目尽量予以安排、需要加收费用的项目，地陪要事先讲明，按规定收费、对确有困难而无法满足的要求要江西解释耐心说明2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格——一般予以婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同、如有特殊理由并由领队提出时，需请示旅行社有关部门视情况而定3、对方的旅行计划与本社接待计划有部分出入——及时报告旅行社，查明原因，分清责任、若是接待方的责任，应实事求是地说明情况并道歉五、参观游览服务：A出发前的服务——提前到达出发地点（团队10min 散客15min）、核实实到人数、落实当天用餐、提醒注意事项、准时集合登车B途中导游——重申当日活动安排、沿途风光导游、介绍游览景点、活跃气氛C景点导游讲解——交代注意事项（记住车的颜色标识车牌等、集合时间地点、参观注意事项）、导游讲解（因人而异繁简适度、严格执行计划、注意游客的安全） D参观活动——做好安排落实工作、翻译或语言的传递工作E返程中的工作——回顾当天活动、风光导游、宣布次日活动日程、提醒注意事项、做好下车时的服务、安排叫早服务六、食、购、娱等服务A餐饮服务——计划内的团队便餐（提前安排落实、引客入座、介绍菜肴特色、讲清司陪餐的时间地点、巡视游客用餐情况、填写“餐饮费结算单”结账）自助餐的服务（强调用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，注意节约卫生不可打包）风味餐的服务（计划内的不收费计划外的游客自费、受邀才能同游客一起用餐，并处理好主宾关系）宴会服务（既要处理好游客关系与客共乐又不能完全放松自己） B购物服务——严格按照《导游人员管理条例》及相关规定定点购物，避免次数过多强迫游客购物游客购物时向全团讲清停留时间及购物注意事项，介绍当地商品特色，承担翻译工作介绍商品托运手续等维护游客利益，提醒游客不要上当受骗C娱乐服务——观看文娱节目（简单介绍节目内容及特点，准时前往、与司机商量好停车位置出发时间、引客入座、全程陪伴游客、结束后提醒游客带好随身物品）舞会（邀请性舞会，地陪陪同前往、自发组织性的地陪可代为购票，参加自便无陪舞义务）D市容游览服务——徒步（所去之地是代表当地特色的吸引视线的地方、提高警惕注意环境变化，当好游客的安全保卫员）乘交通工具（提醒司机车速适中。
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总结：
旅游团的日程安排和食、住、行、游、 购、娱的编配一定要合理。第一次走的路 线一定要踩点，时间安排一般应有富余， 决不可以想当然。
“质量是企业的生命”，这句话对旅行 社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五 出一次类似的事故，哪里还会有游客上门，
旅行社也只好关门了。
四、 什么时候要做什么？
导游在其接待工 作中到底需要做些 什么？
忍耐是一种美德！
例如：如何搞好跟领队的关系？
1、尊重领队 2、关心领队、支持领队的工作 3、坚持原则、避免正面冲突
对少数非常挑剔，不合作的领队或 全陪，地陪可以采取以下方式处理。
首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。
其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多 数客人的同情和谅解，或向其提出警告。
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一 次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去 黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地 方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大 厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号， 总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起， 今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房， 有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上 饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找 饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种 情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后， 他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们 社怎么搞的，拿客房能力那么差!”
共同的工作对象——同一团队的旅游者；
共同的工作任务——执行该团队的旅游计 划，为其安排落实各项旅游服务；
共同的努力目标——组织好该团队旅游者 的旅游活动，为其提供满意的服务。
合作共事还有注意方式方法
1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任
3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃； 帮助司机倒车掉头司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排 好司机的住宿用餐。
案例3－3：
x年x月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心 接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅 游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚 子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。 大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览， 因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭， 由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先 上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶 飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚 做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不 做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高， 爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很 多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待 单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。
还有导游员与司机的合作也很重要
旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验 丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机 能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就 能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作 中，导游员应注意以下几点：
1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
分析：
全陪、地陪和领队各有各的工作任务， 但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完 成共同的任务。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队 紧密配合，商量出问题的解决方法。应该 说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。 埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而 会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可 取的。
因为：合作共事是有客观基础的
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣， 但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以 自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台， 赌气地在大厅沙发上坐了下来。
领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11 间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了 牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望 大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请 举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客 都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小 颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
第三章 导游服务程序与内容
一、为什么要规范？ 1、消除导游工作的随意性，保证接待质量 2、指导导游活动的正常进行 3、规避风险的必要手段
二、如何规范？ 1、制定导游服务国家标准 2、完善四级监督管理体系 3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4、实施导游培训和年审制度
三、具体到人怎么做？
案例3－1：
再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。
最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能 当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他， 继续合作。
案例3－2：
某年8月，导游员董先生接待了一个外国旅游团，团中 的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧 板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的讲解 刚一停顿，她就责问他为什么不继续讲解，可等董先生 接着讲解时，她又大声和别人讲话。一会儿说车里不舒 服，一会儿说饭店不豪华……总之，什么她都不满意。 董先生劝告她应保持乐观情绪，这样有利于身体健康， 同时也不影响其他的客人，但她反而说董先生服务不好。 面对这种情况，董先生一方面不急不恼，继续对其进行 耐心的说服工作，希望得到她的合作，另一方面则保持 热情的态度，积极为其他游客服务，对大家的要求从不 拒绝。在临别的晚宴上，一位客人代表全团宣读了全团 给董先生的感谢信，信中说他工作热情，耐心为大家服 务，使这次旅游活动取得了成功，大家都非常满意。一 位客人还悄悄告诉董先生，他们喜欢他，而不喜欢领队， 说她总是无理取闹，破坏大家的情绪。董先生的热情态 度与她形成了鲜明的对比，起到了活跃气氛和激发情绪 的作用。