etom业务模型简介

1引言

目前，世界各地很多服务提供商采纳了TM 论坛的 TOM2.1 业务架构模式， TOM 已经成为服务提供商运营管理的工业标准。但是， TOM 存在两点不足之处： TOM 只包含了运营管理过程，而没有覆盖整个企业的业务过程；TOM 没有充分考虑到电子商务和Internet 对业务环境的影响以及运营商业务关系的越来越复杂性。针对于此，ETOM 以 TOM 为核心，对这两方面进行了扩展。具体的讲，ETOM 对 TOM 有以下改进之处：

范围扩展到整个的企业流程；

由于营销过程在电子商务中的重要性，明确标识了营销过程；

明确了企业管理过程；

为了强调客户优先的过程，将实施、保障、计费（ Fulfillment 、Assurance、Billing ，FAB ）引入高层视图；

定义了运作支持和条件准备垂直过程组（ Operations Support &Readiness，OSR ），可应用在除企业管理（ Enterprise Management Processes， EM ）的所有功能层。为了集成电子商务，使得客户能够进行自我管理，企业必须对那些使得客户直接操作的、在线的运营过程成为可能的过程（即OSR ）进行深入的了解；

标识了战略、基础设施、产品过程（Strategy、 Infrastructure and Product，SIP ），并将其分为三个垂直的过程组：战略（Strategy&Commit ， SC）、基础设施生命周期管理(Infrastructure Lifecycle Management ， ILM) 、产品生命周期管理 (Product Lifecycle Management， PLM) 。这些过程组与运营过程（ OPS ）具有不同的时间周期，OPS 通常是每天的或每分的，而SIP 通常具有较长的时间周期；

由客户关怀或面向服务的方式转化为客户关系管理（ Customer Relationship Management ，CRM ）。CRM 强调以下几个方面：客户的自我管理和控制，增加有价值

客户对企业的贡献；利用信息来为客户提供个性化服务。

认同了应用、计算、网络等交叉技术的资源管理的必要性，把TOM 理过程改为资源管理和运作过程(Resource Management & Operations 时将 IT 管理由外部的过程组移到RM&O 。

在下面。中的网络和系统管

，RM&O) ，同

ETOM业务过程框架从整个的业务环境对服务供应商（SP）进行了定位。本文的整个

结构如下：第二章介绍了ETOM 业务过程框架的不同层次视图，第三章介绍了电子商务服

务提供商（SP），第四章介绍了ETOM 业务关系上下文模型，第五章对端到端的过程流进行

了描述。

2 ETOM 业务过程框架

本章主要介绍了ETOM 业务过程框架各个层次的视图：Level 0、Level 1、Level 2、

Level 3。为了帮读者更好的理解当前所介绍的过程在ETOM 绍的左边给出了一个图表，其中，红色表示当前所介绍的过程在的位置，我们在每个过程的介ETOM 中的位置。

2.1 Level0视图

ETOM Level0 视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述，如

图 1 所示。在该视图中， ETOM 被分为三个主要的范围：战略、基础设施和产品过程

（S trategy、 Infrastructure and Product ，SIP ）、运营过程 (Operations Processes， OPS )、企业

管理过程（ Enterprise Management ， EM ），它们的简短描述如下：

客户

战略，基础设施& 产品运营

市场，产品和客户

服务

资源（应用，计算和网络）

供应商 / 合作伙伴

供应商 / 合作伙伴

企业管理

股东员工Stakeholders

图 1 业务过程框架— Level 0视图

战略、基础设施和产品过程（SIP ）：这些过程指导和使能运营过程（OPS ），

包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管

理。在 ETOM 中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施，还包括支

持其它功能过程的资源基础设施，如支持 CRM 的基础设施。

运营过程 (OPS) ：这些过程是 ETOM 的核心，它既包括日常的运营支撑过程，

也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商 /合作伙伴关

系管理。

企业管理过程（ EM ）：这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商

业运行所必须的基本的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过程（无论

是 OPS 还是 SIP ）都有接口。

除了这三个主要的范围， ETOM 又被分为四个水平的层次：市场、产品和客户过程(Market,Product and Customer )，服务过程 (Service) 、资源过程 (Resource) 、供应商 /合作伙伴过程 (Supplier/Partner) 。

市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定

价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA 管理、计费等。

服务过程：这些过程包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、以

及业务使用量的计费等。

资源过程：这些过程包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产

品提供支持还是为企业本身提供支持。

供应商 /合作伙伴过程：这些过程处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互，它

既包括支持产品和基础设施的供应链管理，也包括与其他提供商和合作伙伴之

间关于日常运营的接口的管理。

另外，该图中还包括了与企业交互的主要实体：客户、提供商/合作伙伴、雇员、股东、

Stakeholder s ，其中 Stakeholder s与企业之间具有承担义务的关系而不是股票所有权的

关系。

2.2 Level1视图

ETOM 要尽可能定义的很通用，因此，它通常独立于组织、技术和业务。与TOM 相同， ETOM 强调业务驱动和以客户为中心。为了反映出这些，ETOM支持两种不同的视图来细化和分组业务过程：

垂直的过程分组：该分组描述了端到端的过程，如整个的计费流程所涉及的过程。

水平的过程分组：描述了面向功能的过程，如管理供应链所涉及的过程。