etom业务模型简介

1引言目前，世界各地很多服务提供商采纳了TM 论坛的 TOM2.1 业务架构模式， TOM 已经成为服务提供商运营管理的工业标准。

但是， TOM 存在两点不足之处： TOM 只包含了运营管理过程，而没有覆盖整个企业的业务过程；TOM 没有充分考虑到电子商务和Internet 对业务环境的影响以及运营商业务关系的越来越复杂性。

针对于此，ETOM 以 TOM 为核心，对这两方面进行了扩展。

具体的讲，ETOM 对 TOM 有以下改进之处：范围扩展到整个的企业流程；由于营销过程在电子商务中的重要性，明确标识了营销过程；明确了企业管理过程；为了强调客户优先的过程，将实施、保障、计费（ Fulfillment 、Assurance、Billing ，FAB ）引入高层视图；定义了运作支持和条件准备垂直过程组（ Operations Support &Readiness，OSR ），可应用在除企业管理（ Enterprise Management Processes， EM ）的所有功能层。

为了集成电子商务，使得客户能够进行自我管理，企业必须对那些使得客户直接操作的、在线的运营过程成为可能的过程（即OSR ）进行深入的了解；标识了战略、基础设施、产品过程（Strategy、 Infrastructure and Product，SIP ），并将其分为三个垂直的过程组：战略（Strategy&Commit ， SC）、基础设施生命周期管理(Infrastructure Lifecycle Management ， ILM) 、产品生命周期管理 (Product Lifecycle Management， PLM) 。

这些过程组与运营过程（ OPS ）具有不同的时间周期，OPS 通常是每天的或每分的，而SIP 通常具有较长的时间周期；由客户关怀或面向服务的方式转化为客户关系管理（ Customer Relationship Management ，CRM ）。

CRM 强调以下几个方面：客户的自我管理和控制，增加有价值客户对企业的贡献；利用信息来为客户提供个性化服务。

认同了应用、计算、网络等交叉技术的资源管理的必要性，把TOM 理过程改为资源管理和运作过程(Resource Management & Operations 时将 IT 管理由外部的过程组移到RM&O 。

在下面。

中的网络和系统管，RM&O) ，同ETOM业务过程框架从整个的业务环境对服务供应商（SP）进行了定位。

本文的整个结构如下：第二章介绍了ETOM 业务过程框架的不同层次视图，第三章介绍了电子商务服务提供商（SP），第四章介绍了ETOM 业务关系上下文模型，第五章对端到端的过程流进行了描述。

2 ETOM 业务过程框架本章主要介绍了ETOM 业务过程框架各个层次的视图：Level 0、Level 1、Level 2、Level 3。

为了帮读者更好的理解当前所介绍的过程在ETOM 绍的左边给出了一个图表，其中，红色表示当前所介绍的过程在的位置，我们在每个过程的介ETOM 中的位置。

2.1 Level0视图ETOM Level0 视图（又称概念层框架）对服务提供商的企业环境进行了整体的描述，如图 1 所示。

在该视图中， ETOM 被分为三个主要的范围：战略、基础设施和产品过程（S trategy、 Infrastructure and Product ，SIP ）、运营过程 (Operations Processes， OPS )、企业管理过程（ Enterprise Management ， EM ），它们的简短描述如下：客户战略，基础设施& 产品运营市场，产品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商 / 合作伙伴供应商 / 合作伙伴企业管理股东员工Stakeholders图 1 业务过程框架— Level 0视图战略、基础设施和产品过程（SIP ）：这些过程指导和使能运营过程（OPS ），包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。

在 ETOM 中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施，还包括支持其它功能过程的资源基础设施，如支持 CRM 的基础设施。

运营过程 (OPS) ：这些过程是 ETOM 的核心，它既包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商 /合作伙伴关系管理。

企业管理过程（ EM ）：这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商业运行所必须的基本的业务过程。

它们与企业中几乎所有的其它过程（无论是 OPS 还是 SIP ）都有接口。

除了这三个主要的范围， ETOM 又被分为四个水平的层次：市场、产品和客户过程(Market,Product and Customer )，服务过程 (Service) 、资源过程 (Resource) 、供应商 /合作伙伴过程 (Supplier/Partner) 。

市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA 管理、计费等。

服务过程：这些过程包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、以及业务使用量的计费等。

资源过程：这些过程包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产品提供支持还是为企业本身提供支持。

供应商 /合作伙伴过程：这些过程处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互，它既包括支持产品和基础设施的供应链管理，也包括与其他提供商和合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理。

另外，该图中还包括了与企业交互的主要实体：客户、提供商/合作伙伴、雇员、股东、Stakeholder s ，其中 Stakeholder s与企业之间具有承担义务的关系而不是股票所有权的关系。

2.2 Level1视图ETOM 要尽可能定义的很通用，因此，它通常独立于组织、技术和业务。

与TOM 相同， ETOM 强调业务驱动和以客户为中心。

为了反映出这些，ETOM支持两种不同的视图来细化和分组业务过程：垂直的过程分组：该分组描述了端到端的过程，如整个的计费流程所涉及的过程。

水平的过程分组：描述了面向功能的过程，如管理供应链所涉及的过程。

根据这两个视图，Level0 视图可进一步被细化为Level1 视图，如图 2 所示。

由于这些过程的性能直接决定企业是否成功，故也将该视图称为CEO 视图。

在 Level1 视图中运营过程(OPS)和战略、基础设施和产品过程（SIP）被分解为七个垂直的过程组和八个水平的过程组，而企业管理过程（EM ）被分为八个过程组。

下面，我们将对这些分组进行简短描述：客户战略，基础设施和产品运营基础设施生产品生命运作支持和业务保障业务计费战略业务实现命周期管理周期管理条件准备营销和定价管理客户关系管理业务开发和管理业务管理和运作资源开发和管理资源管理和运作供应链开发和管理供应商和合作伙伴关系管理企业管理品牌管理、市企业质量管理、流R&D 和战略和企业规划程、 IT 规划和架构技术引进场调研和广告股东和外部人力资源管理灾难恢复、安财务和关系管理全和欺诈管理资产管理图2: eTOM业务过程框架— Level 1视图（1）OPS垂直过程分组OPS 垂直过程分组包括运营过程组（ Fulfillment、Assurance、Billing，简称FAB ）、ETOM以及运营支持和条件准备过程组（Operations Support &Readiness ，简称OSR ）。

在 TOM 过程框架中并没有画出FAB ，由于在电子商务的环境中，企业必须支持直接的客户使能的过程，所以FAB 具有最高的优先权。

因此，在中， FAB 作为整个框架的一部分被包含进来。

实施 (Fulfillment) ：该过程负责及时、正确地为客户提供他们所需要的产品，将客户的个人需求转化为利用企业特定产品的解决方案，并通知客户定单的状态和确保定单的及时完成。

保障 (Assurance)：该过程负责维护活动以确保提供给客户的业务满足SLA或QoS 性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复；计费 (Billing) ：该过程负责及时、正确地生成帐单；处理收费；帐单查询；解决计费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。

运营支持和条件准备(OSR) ：该过程负责为“FAB”过程提供支持，确保“FAB”运作的条件准备就绪。

通常，该过程所关注的活动的实时性低于“FAB”中的活动，并且很少关注单个客户和业务而较多的关注于它们的集合。

该过程与FAB 过程的分割反映出了某些企业需要将直接面向客户的、实时的运营过程与为执行这些运营过程的“第二线”的运营过程的分开的需要。

不过，不是所有的企业都采用这样的分割方法，有些企业将这两个过程都考虑成日常的运营过程。

但是，在电子商务的环境中，将OSR 独立出来有利于充分利用电子商务的机会，尤其在实施客户的自我管理时尤其重要。

(2)OPS 水平过程分组OPS 水平过程分组包括客户关系管理(Customer Relationship Management ，简称CRM) 、业务管理和运作(Service Management & Operations ，简称 SM&O) 、资源管理和运作（ Resource Management & Operations，简称RM&O)、供应商和合作伙伴关系管理(Supplier/Partner Relationship Management，简称S/PRM)。

客户关系管理（CRM ）：CRM包括客户的获取、改善和保持所必须的所有功能：它通过营业前台、电话、 Web 等为客户提供服务和支持；提供客户的保持度管理；提供交叉销售、直销方式等； CRM 也包括客户信息的收集，并利用这些信息为客户提供个性化和集成的服务，以及识别能够提高客户对企业的价值的机会。

CRM 既可用来与零售的客户进行交互，也可用来与批发的客户进行交互。

TOM 过程框架包含两个过程来管理客户关系：“客户接口管理”和“客户关怀”，CRM 的引进是 ETOM 区别于 TOM 的关键特征， ETOM 从以下几个方面增强了TOM ：它将客户关怀扩展到CRM ，CRM 是一个为客户提供支持和与客户进行交互的方法，它使得企业能够识别、吸引有价值的客户，并提高他们的保持度。

CRM 强调客户信息的收集和利用。

ETOM 的 CRM 对 TOM 的客户关怀过程有如下扩展：强调客户的保持；集成了营销实施过程；更好地描述了客户层计费的功能。