第四章第一节饭店公共关系的一般工作方法

（五）饭店公共关系活动策划的程序
饭店公关人员策划饭店的公关活动时，必须依据一定的程序。其程
序大致按下列过程进行：
1、调查分析，为制定公关活动方案做准备
要十分注意收集、研究、分析以下资料：
、
、
、
。
2、从实际出发，确定适度的公关工作目标
公关工作的目标通常有
、
和
之
分，他们相互之间又有着有机的联系。另外，按工作的对象区分，
要想有效地做好公共关系工作必须以
为指导，以
为武
器，经过努力工作才能实现。
1、对饭店的公众作定量的分析
通常的做法是饭店通过
；还可以通过
，在掌握了第一手材料后，再进行量的分析研究。没有
，公关人员就无法对顾客的构成作出正确的判断，也无法得出正确的
结论。
2、对饭店的公众作定性的分析
饭店对公众做定量的分析，只能起到
。
（二）公关策划的实施步骤
饭店公关策划的实施一般分为两大阶段，即
和
阶段。
1、公关策划的实施活动筹备阶段
公关策划的实施活动筹备阶段是指
。
这一阶段要完成下列工作（十点）：
2、公关策划的实施推出阶段
公关策划的实施推出阶段是指
。
这一阶段的主要工作有（九点）：
（三）公关策划的实施过程中应注意的问题
公关策划的实施通常情况下要根据策划的要求按部就班地进行，但
件的真实过程，而由此形成的公共关系才具有坚实的基础。
（二）以研究公众为依据的原则
饭店要开展好公共关系工作，必须在认清饭店的公众的前提下，了
解公众的心理，熟悉公众的需求，把握公众需求的变化。那么，饭店公
共关系要了解公众哪些方面的问题呢？
1、研究公众的构成
作为饭店外部公众—— 是饭店的“
”，饭店失去了顾客就失
当前，通
常的顾客可能会向饭店提出以下的服务要求：
（1）
；
（2）
；
（3）
；
（4）
；
（5）
；
（6）
。
总之，我国公共关系的兴起，首先就是在
中开始的。
（二）饭店公共关系活动策划的特点
1、
，这是饭店的公关特点。
2、公共关系工作策划应有 。
3、追求独特个性，努力在公众中树立自己独特的形象。
（三）饭店公关活动策划的内容
公关目标应包括
和
两部分。只有将两者结合起来，才能实现饭店公关
的整体
目标。
3、突出重点，确定公关工作的公众对象
4、选好活动主题，确定公关活动模式
公关活动模式一般有以下十种：（1）
；（2）
；
（3）
；（4）
；
（5）
；（6）
；
（7）
；（8）
；
（9）
；（10）
。
5、请示报告，确保公关策划的方案付诸实施
请示的内容包括
1、
；
2、
；
要想全体员工进入pr的境界，首先
；
其次
；
第三
。
（六）以领导支持为重要条件的原则
公共关系人员要与饭店上层领导协调好关系，并争取获得饭店领
导对公关工作的支
持，这里要注意两点：
1、
；
2、
。
引导饭店领导重视公关工作或直接由高级管理人员担任公关部负
责人，有以下几方
面的优点：
（1）
；
（2）
；
（3）
。
饭店策划一项公关活动，一般应包括以下内容：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
11、
12、
（四）饭店公关策划的原则
饭店公关策划是一项科学性和实践性很强的工作，要求公关人员
必须遵循一定的原则进行策划。可以说，按照一定原则进行的公关策
划，是搞好公关工作的保证。
饭店在策划公关活动时，要遵循下列原则：
公共关系活动的评估主要也是根据这一原则来的。
【知识探究】
一、饭店开展公共关系活动的原则
饭店公共关系活动是
。公共关系有定规但
无定法，其成功与否很大程度上取决于
，所以，提倡公
关人员要
。此外，还必须要遵守开展公共关系活动的六项基
本原则，即
；
；
；
；
；
。
（一）以事实为基础的原则
从事公关工作的人员在实务工作中，要想做到以客观为依据，必须坚
作用，而做定性的分析
才能揭示
的问题。
（四）以公众利益为出发点的原则
饭店的一切工作必须以
为根本，最大限度地满足顾客的各
种需求；以
作为饭店一切工作的出发点和归宿点。
以公众利益为出发点，搞好饭店的公共关系工作，必须做好以下几
个方面的工作：
1、保证饭店自身任务的完成
饭店制定的经营目标和任务体现了
要求，是
、
和
去了一切；饭店的内部公众——
是饭店的主人，整个饭店赖以正
常运行。任何一家饭店要想生存和发展，首先要
，其次要
。
2、研究公众的变化
从社会公众动态的变化过程来看，饭店的公众可分为四种动态状况
下的类型，即
、
、
和
。在制定公关计划时，要把做转化公众
的工作放在重要的地位，使之尽可能多的争取客源。
（三）以科学理论为指导的原则
持做到：
1、公共关系工作计划的策划，不能脱离饭店的公关状态。
所谓饭店的公共关系状态是指
即
。
要想改变国内饭店目前的公关状态，首先要
；其次要
；
第三要
。
2、公共关系工作必须
。
3、公共关系工作要以事实为基础，必须保证实施材料的真实
公共关系所要搜集的事实材料必须包括六个事实要素，即五个
W（ 、 、 、 、 ），只有这样才能反映出一个事
1、服从整体目标的原则
服从整体目标的原则，就是要求
。这样可以减少
，增强
。
2、从实际出发的原则
切忌以
代替
，切忌 ，
凭
制定公关计划。
3、“有效形象”的原则
“有效形象”就是指
。
4、创新原则
创造性思维具有
、
、和很强的 、
，这是公关创意必不可少的内在要求。
创造性思维是公关创意的 和 。从公共关系创意自身的需
要来
看，运用创造性思维主要是发挥 、 、 以及 和
的作用。
（1）类比在公共关系创意中的作用
（2）联想在公共关系创意中的作用
（3）想象在公共关系创意中的作用
（4）直觉和灵感在公共关系创意中的作用
总结：创新不等于求怪，新的公共关系应该体现
，体
现
，体现
。在形式应该追求
更加 ，更加 ，更加 ，切忌 ，或 。
⑴
⑵
⑶
⑷
⑸
⑹
⑺
⑻
（三）饭店公关活动监测、评估效果方法与步骤
1、常用检测、评估的步骤
（1）
；
（2）
；
（3）
。
2、常用的检测、评估的方法
（1）直接观察法。是指
。
（2）数字统计法。是指
。
（3）舆论调查法。是指
。 （4）广告检测法。是指
。 【布置作业】
完成教学案
、
、
、
、
、
、
、
、
等。
6、汇总资料，及时存档
三、饭店公共关系活动策划的实施
（一）实施公关策划的重要性
没有很好的
就不会有很好的
，但是有
了好的
并不等于公关活动的完成就有了可靠的保证。可见，
饭店公关策
划的实施，显得更为重要。
因此，要成功地组织实施公关活动，除了公关人员积极地搞好
之外，
还必须具有很强的
、
、
，以及
由于社会外界环境条件的改变或发生了变化，或有了新的发展，策划的
活动实施与传播，就会因人、因事、因地各有差异，有很大的 和
。因此，在实施过程中，为了能及时地把握实施的进程，必须注意以下
几个方面的问题。
1、选择
2、推进
3、排除
四、饭店公共关系活动的评估
（一）饭店公关活动效果评估的必要性
（二）饭店公关活动监测评估的内容
二、饭店公共关系活动的策划
策划公关活动时，应围绕着 ，协调好
，规划好
，确定好
，选择好
。搞好公共关系
的策划是饭店开展好公关工作的重要环节。
（一）饭店公共关系活动策划的基础
饭店公共关系活动策划的基础，概括起来主要在于
。
饭店服务的对象有两个鲜明的特点：
1、顾客成分构成多样化。饭店顾客的构成具有广泛的 。
2、顾客需求的多样化。顾客入住饭店后，其最基本的需要是 。
5、连续性原则
从公共关系工作的特点出发，饭店的公关人员在策划公关活动时
要注意公关工作的
、 和整体性，也就是公关人员不仅要
，而且要
，即不但要
,也要
。
6、经济原则
公共关系的目的在于促进饭店公众之间的沟通与了解，树立饭店
的形象，但最根本的是为提高
，增加
。
除以上六项原则外，如
、
、
、
等，也是应该遵守的公关原则。
第四章饭店公共关系实务
第一节饭店公共关系的一般工作方法
【教学目标】
掌握饭店公共关系活动的原则；
掌握饭店公共关系活动的策划和实施；
理解饭店饭店公共关系活动的评估。
【教学课时】六课时
【教学过程】