第四章公共关系的工作程序
第四章 公共关系工作程序 《公共关系学》PPT课件
4.2 公共关系策划
–4.2.1.3公共关系策划的原则 • （1）符合实际，便于操作 • （2）突出重点，兼顾全面 • （3）灵活机动，具有弹性 • （4）保持连续，形成整体
4.2 公共关系策划
• 4.2.2确定公关目标 –4.2.2.1公共关系目标分类 • （1）按公共关系活动的类型划分 –①传播信息。 –②联络感情。 –③改变态度。 –④引起行为。
4.1 公共关系调查
• （2）组织实际社会形象调查 –①调查社会公众知晓情况。 –②调查社会公众态度情况。 –③调查社会公众行为情况。
• （3）形象差距的比较分析
4.1 公共关系调查
–4.1.2.3公共关系活动条件的调查 • （1）主观条件调查 • （2）客观条件调查 –①社会政治环境 –②经济环境 –③文化环境 –④自身物力
4.2 公共关系策划
• （2）公共关系经费预算的方法 –①提成法。 –②竞争对手法。 –③投资报酬法。 –④量入为出法。 –⑤项目作业综合法。
–4.2.4.3时间预算
4.2 公共关系策划
• 4.2.5方案评价 • 4.2.6审定方案，准备实施
4.3 公共关系计划的实施
• 4.3.1加强检查与监督，及时修正计划 –4.3.1.1检查监督的必要性 –4.3.1.2公共关系计划实施检查监督的步骤
4.2 公共关系策划
• 4.2.3制定方案 –（1）确定目标 –（2）确定公众 –（3）确定主题 –（4）确定项目 –（5）选择媒介 –（6）编制预算 –（7）活动的组织保证及人员职责分工
4.2 公共关系策划
• 4.2.4编制预算 –4.2.4.1人员预算 –4.2.4.2经费预算 • （1）公共关系经费预算的构成 –①管理费。 –②活动费。
公共关系工作程序
公共关系工作程序简介公共关系是指一个组织与其内外部的各类公众进行沟通、合作和交流的一种管理活动。
公共关系工作程序是指组织在进行公共关系工作时所采取的具体步骤和方式，以达到建立良好公共形象、维护良好公众关系的目标。
本文将重点介绍一个有效的公共关系工作程序。
步骤一：定位目标公众在进行公共关系工作之前，首先需要明确目标公众。
目标公众可能包括内部员工、合作伙伴、客户、媒体以及社会大众等。
通过明确目标公众，可以有针对性地制定公共关系工作的策略和活动。
步骤二：制定公关策略制定公关策略是公共关系工作的核心步骤之一。
在制定公关策略时，需要综合考虑组织的目标、目标公众的需求和期望，以及市场环境等因素。
一个好的公关策略应该能够帮助组织塑造积极的形象，提升公众对组织的认可和评价。
步骤三：执行公关计划在制定好公关策略后，就可以制定具体的公关计划，并开始执行。
公关计划一般包括各种公关活动的安排和组织，如新闻发布会、媒体采访、公众活动等。
在执行公关计划时，需要注意时间安排、活动内容的准备和组织，以及对外沟通等方面的工作。
步骤四：监测和评估公关工作的监测和评估是非常重要的，可以帮助组织了解公关工作的效果和问题，并及时进行调整和改进。
在监测和评估中，可以通过定期的舆情分析、调研和反馈收集等方式，了解公众对组织形象和公关活动的看法和反应。
步骤五：改进和优化根据监测和评估的结果，需要及时进行改进和优化。
公共关系工作是一项持续的过程，需要不断地进行调整和改进，以适应外部环境的变化和公众需求的变化。
通过不断地改进和优化，可以提高公关工作的效果和影响力。
结束语一个有效的公共关系工作程序对于一个组织的形象和声誉是至关重要的。
通过定位目标公众、制定公关策略、执行公关计划、监测和评估以及改进和优化的步骤，可以帮助组织建立良好的公众关系，提升形象和信誉度。
同时，公共关系工作需要持续不断地进行，以适应和应对不断变化的外部环境和公众需求。
以上是公共关系工作程序的简要介绍和步骤，希望对您有所帮助。
《客运公共关系实务》第四章高铁客运公共关系调查
高铁客运公共关系调查是运用科学的方法，有计划、有 步骤地去考察高铁客运企业的公共关系状态，收集必要的资 料，综合分析相关的因素及其相互关系，已达到掌握企业的 情况，解决企业面临的公共关系方面实际问题为目的的实践 活动，是公共关系工作程序的第一步。
（二）高铁客运企业公共关系调查的目的
（九）调查项目的经费预算
通常一个调查项目中，实施阶段的费用安排占预算的40%，调查前期的策划
和准备阶段所需费用占总预算的20%，后期分析报告阶段的费用占总预算的40%。
1.调查方案设计费与策划费
2.抽样设计费、实施费
9.资料费、复印费等办公费用
3.问卷设计费（包括测试费）
10.管理费、税金等4.来自卷印刷、装订费1.评价高铁客 运企业形象
3.测量公众舆论
2.为高铁客运企业 决策提供科学依据
4.提高公共关系 活动的成功率
（三）高铁客运企业公共关系调查的原则
1.客观
3.效率
2.全面
二、高铁客运公共关系调查方案的内容
（一）确定调查目的 调查目的，即调查需要解决的问题。 确定调查目的时，应注意两点： 1.调查目的应集中于高铁客运企业最需要解决的问题上； 2.力求避免把调查目的定得过高、过宽，或把一些已经 解决的问题也包括进去，以免造成精力的分散。
项目四 高铁公共关系调查
高铁客运公共关系的工作程序： 1.调查——前提、基础的一步 2.策划——关键、核心的一步 3.实施——重点的一步 4.评估——承前启后的一步
目 录
第一部分
高铁客运公共关系调查方案
第二部分
高铁客运公共关系调查的组织和 实施
第三部分
高铁客运公共关系调查的方法
公共关系工作程序
公共关系工作程序公共关系是指公司或组织与其各种各样的公众之间建立和维护良好关系的过程。
公共关系工作程序是指在开展公共关系工作时应该遵循的具体步骤和程序。
下面是一个简单的公共关系工作程序的示例。
第一步：确定公共关系目标在开始公共关系工作之前，首先要明确公共关系的目标。
公共关系的目标可能包括：提升公司形象、增加市场份额、改善员工关系等。
这些目标应该明确、具体，并且与组织的整体战略目标相一致。
第二步：研究目标受众了解目标受众是公共关系工作的关键。
根据不同的公共关系目标，确定主要的目标受众，例如：员工、媒体、政府机构、客户等。
然后，对这些目标受众进行详细研究，了解他们的需求、利益、态度和行为模式等。
第三步：制定公共关系策略根据研究结果，制定相应的公共关系策略。
公共关系策略应该包括具体的目标、目标受众、信息传递方式和时间表等。
例如，如果目标是提升公司形象，可以通过宣传活动、媒体合作等方式传递积极的信息。
第四步：实施公共关系活动根据制定的公共关系策略，开始实施相应的公共关系活动。
这些活动可能包括：媒体发布会、客户活动、员工培训等。
在实施过程中，要密切关注活动的进展和效果，并及时进行调整和改进。
第五步：评估公共关系效果公共关系工作的最后一步是评估其效果。
可以通过一些定量和定性的方法，如问卷调查、媒体报道分析等，来评估公共关系的效果。
根据评估结果，可以对策略和活动进行调整和改进，以提升公共关系工作的效果。
第六步：持续改进公共关系工作是一个持续不断的过程。
通过不断的反馈和改进，可以使公共关系工作更加高效和有效。
定期审查公共关系目标、目标受众和策略，及时跟进新的趋势和变化，并不断改进公共关系活动和方法。
综上所述，公共关系工作程序包括确定公共关系目标、研究目标受众、制定公共关系策略、实施公共关系活动、评估公共关系效果和持续改进。
通过按照这个程序进行公共关系工作，可以提高公共关系的效果，从而达到组织的整体目标。
公共关系工作程序是一个有条理的、系统化的过程，可以帮助组织与各种利益相关者建立和维护良好的关系。
公共关系工作的程序
➢ 在问卷末尾留出空白供答卷人写意见和看法，这样做使答卷 人能提供问卷正文未包括的额外信息或详细的说明。
兰州市八大商场服务质量及公共关系形象调查问卷
亲爱的顾客： 您好！ 为了促使兰州市商业系统服务质量的提高。为了 您能享受到更好的服务，请您回答下列问题。 答题时在您所选定的序号前划第20题则烦您简 洁地写上几句。谢谢合作！ 兰州大学公关研究中心 2003年1月 您的基本情况： 1．您是：A。本地人 B。外地人 2．性别：A。男 B。女 3．年龄：A。22岁以下 B。23-35岁 C。36-49 岁 D。50岁以上
这就是有史以来的第一份民意测验报告，乔治·盖洛普因 此成为民意测验的创始人。
（二）公共关系调查的方法
1、访谈调查法
特点：直接性；灵活性和适应性；访谈性； 仿谈法回答率高、效率高，但标准化程 度低 类型：
● 结构性访谈和非结构性访谈 ● 不同地点的访谈 ● 集体访谈和个别访谈 ● 一次性访谈和跟踪访谈
电话调查法
电话调查法是访员根据事先选好的样本，通过 电话方式向被调查者询问以取得调查资料的一种方 法。其优缺点，如表所示。
优点 时间短
缺点 总体欠完整
费用低
适宜访问不易接触 的被调查者
不易取得被调查者的合 作
问题难以深入
坦白性强
一般无法显示照片、 图表等背景资料
容易控制
公众不习惯，配合度低
2、问卷调查
1、为什么要“先搞清这些问题”？ 并论述公共关系调查对组织有何意义 和作用。
2、公关顾问的这五个问题体现了公 关调查的哪些内容？
主要内容
公共关系调查分析 公共关系策划 公共关系实施 公共关系评估
酒店公关关系管理制度
第一章总则第一条为加强酒店公共关系管理，树立酒店良好形象，提高酒店知名度，促进酒店与公众的良好沟通，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括各部门、各岗位人员。
第三条酒店公共关系管理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 实事求是、客观真实原则；3. 沟通协调、互惠互利原则；4. 快速反应、及时处理原则。
第二章组织机构与职责第四条酒店设立公共关系部，负责酒店的公共关系管理工作。
公共关系部隶属于市场营销部，归营销总监管。
第五条公共关系部的主要职责：1. 制定酒店公共关系工作计划，组织实施并监督执行；2. 负责酒店对外宣传、形象塑造和品牌推广；3. 处理酒店与公众之间的沟通和协调；4. 组织策划各类公关活动，提升酒店知名度；5. 监控媒体舆论，及时处理突发事件；6. 建立和维护酒店与政府、媒体、客户、合作伙伴等各方关系；7. 定期向酒店高层汇报公共关系工作情况。
第三章公共关系工作内容第六条公共关系部工作内容包括：1. 酒店形象宣传：通过新闻发布、广告宣传、活动策划等方式，提高酒店知名度，树立酒店良好形象；2. 舆论监控：实时关注媒体舆论，及时处理负面信息，维护酒店声誉；3. 危机公关：制定危机公关预案，及时应对突发事件，降低酒店损失；4. 社区关系：加强与周边社区的沟通与交流，树立酒店社会责任形象；5. 客户关系：维护客户权益，提高客户满意度，促进酒店业务发展；6. 员工关系：关心员工成长，提升员工归属感，提高员工综合素质；7. 合作关系：与合作伙伴建立互信互利关系，共同发展。
第四章公共关系工作程序第八条公共关系工作程序如下：1. 调查：收集整理酒店内外部信息，了解公众需求，为公共关系工作提供依据；2. 策划：根据调查结果，制定公共关系工作计划，明确工作目标、内容、方法和时间；3. 实施：按照计划执行公共关系工作，包括宣传、活动、沟通等；4. 评估：对公共关系工作进行效果评估，总结经验教训，为后续工作提供参考。
公共关系的工作程序
公共关系的工作程序介绍公共关系（Public Relations，简称PR）是指组织或个人为了维护和促进其形象、声誉和利益，在与公众、媒体和其他利益相关方进行沟通和互动的过程中所采取的一系列策略、计划和活动。
公共关系的工作程序是指在开展公共关系工作时应遵循的一套流程和步骤。
本文将介绍公共关系的工作程序，并通过示例解释每个步骤的内容和要点。
步骤一：制定公共关系策略公共关系的第一步是制定公共关系策略。
这意味着要明确组织的公共关系目标、受众群体、关键信息和沟通渠道，以及相应的推广计划和预算安排。
示例：一个电子产品公司决定推出一款新的智能手机，并希望借助公共关系活动提升其品牌形象和市场认知度。
他们制定的公共关系策略包括在重要媒体上发布新闻稿，组织产品发布会，与行业博主合作撰写评测文章，并通过社交媒体平台公布产品信息。
步骤二：开展媒体关系媒体关系是公共关系工作中的重要环节，通过与媒体建立、维护和发展良好的关系，可以获得更多的曝光和报道机会。
示例：根据制定的公共关系策略，电子产品公司与多家媒体进行联系，邀请记者参加产品发布会并提供专业的产品介绍和访谈机会。
此外，他们也与一些知名科技媒体合作，为他们提供独家的新闻稿和评测样机。
步骤三：建立社交媒体渠道随着社交媒体的快速发展，建立和管理社交媒体渠道已成为公共关系工作的重要组成部分。
通过社交媒体，组织可以直接与受众进行互动和沟通。
示例：电子产品公司在推出新产品前，建立了官方的社交媒体账号，包括Facebook、Twitter和Instagram。
他们发布了产品的宣传视频和照片，并回答受众的问题和留言，以增加用户的参与度和对产品的认知度。
步骤四：组织公关活动公关活动是公共关系工作中的重要环节，通过组织各种活动可以引起公众和媒体的关注，增强组织的品牌形象和知名度。
示例：为了提升产品的知名度，电子产品公司在市中心的商场组织了一场产品体验活动。
他们为消费者提供丰富的活动内容，包括试用产品、与产品设计师的面对面交流以及抽奖活动，并通过媒体邀请记者进行报道和宣传。
公共关系工作的一般程序
新闻稿发布
撰写新闻稿件，向 媒体发布组织的重 要事件、活动和成 果。
社交媒体运营
利用社交媒体平台 ，如微博、微信、 抖音等，与公众互 动，传递组织信息 和形象。
媒体关系管理
与媒体建立良好的 合作关系，确保组 织在媒体上的报道 公正、客观、准确 。
危机公关
在遇到危机事件时 ，迅速制定危机公 关策略，控制事态 发展，减少负面影 响。
监测和分析组织形象
定期收集和分析公众对组织的评价 和反馈，及时调整形象建设策略。
协调和改善组织内外部关系
与内部员工沟通
与股东和投资者关系
通过定期的会议、员工培训和内部通讯等方 式，向员工传递组织目标和价值观，增强员 工对组织的认同感和归属感。
保持与股东和投资者的良好沟通，及时传递 财务信息和业绩报告，解答股东和投资者的 疑虑。
评估效果
分析数据
收集和分析各种数据，如网 站流量、新闻报道数量、社 交媒体关注度等，评估公关 活动的效果。
总结经验
总结公共关系工作的经验和 教训，为今后的工作提供参 考。
调整策略
根据评估结果，调整公共关 系工作的策略和计划，提高 工作效率和质量。
汇报成果
向上级领导汇报公共关系工 作的成果和效果，提出改进 建议和意见。
调查研究
确定目标
明确公共关系工作的目的和目标，了解组 织形象、声誉、口碑等方面的情况。
分析数据
对收集到的信息进行分析，识别出组织在 公众眼中的优点和不足。
收集信息
收集与组织相关的内外部信息，包括媒体 报道、社交媒体上的评论、市场调研等。
确定重点
根据分析结果，确定公共关系工作的重点 和优先级，明确工作目标和策略。
实施传播
公共关系的工作程序精品文档84页
⑥访谈提纲的设计（案例）
访谈提纲一般包括：调查的目的、要 求、时间、地点、对象、调查项目、 具体访谈问题。
具体P147：为什么谈——谁去谈—— 与谁谈——何时谈——何地谈——怎 么谈——怎么记——怎么写
⑦访谈的步骤：
访谈前的准备——进入访 谈——控制访谈过程——访 谈记录——结束访谈——注 意事项
3、 确定主题
“主题法”：即把公共关系目标分解成几个 不同的工作步骤或程序，对每一个步骤拟定一个 形象而又具体的主题：几个主题有机联系并逐次 推进以实现公共关系目标。如一家保险公司制订 了一个“在短时间内，使更多的公众认识保险， 参加保险”的公共目标。设计了三个主题，即第 一，“保险在我心中”；第二，“保险解除了我 的后顾之忧”；第三，“我现在就去投保”。
3、问卷调查法
（1）问卷调查法的分类： 封闭式（自填）；开放式（访问） （2）问卷调查设计 * 明确目的，建立前提假设和理论框架 * 问卷设计展开——前言、主体、结语
两项选择、多项选择、对比选择、 排序选择、意见选择 教材：顺序量表、重要性量表、比较法 * 审查问卷设计的要则 “16”要和“16”不 要
析现有条件，谋划、设计最佳行动方案的过程。 2、公共关系策划的含义 公共关系策划是策划理论在公关活动中的具体应用。
所谓公关策划，就是公关人员根据组织形象的现 状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关 战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的 过程。
(二)公共关系策划的内容与程序
1、确定目标
（1）公共关系活动目标的分类 （2）确定公共关系活动目标的原则
（3）问卷的试调查 （4）确定调查问卷而数 （5）怎样提高问卷回复率 （6）问卷的发放和回放 （7）问卷调查法的优缺点
酒店公共关系工作流程——酒店公关调查 92页【管理资料】
目标3： 吸引英国旅游 运营商组
超过70位来自英国旅 行社
英国旅游运营 团到北京 旅游说明 的嘉宾参加。
商
会
目标4： 英国 媒体
媒体介绍 街头盛装 超过百家媒体予 中国旅游 巡游活动； 以报道；成功引 资源和文 北京旅游 导媒体，将对伦 化。 说明会 敦春节的报道转
变为对北京旅游 的报道。
思考：酒店公关工作流程由几个部分组成？
• 公关四部曲是一个环环相扣，首尾相连的 有机循环体。
二、酒店公关调查的概念
酒店公共关系调查，是社会调查的一 种表现形式。是指酒店公共关系部门或工 作人员，通过运用科学方法，对所服务的 酒店组织的公关状态进行情报搜集与研究 工作。目的在于了解那些受到酒店组织行 为和政策影响的公众对酒店组织的观念、 态度、看法和反映，以掌握组织的实际形 象的一种公共关系实务。
一、酒店公共关系工作的基本程序
4、效果评价 3、有效传播
我们做 得如何 说得如 何
我们应 该怎样 做怎样 说
1、调查分析
我们目 前的状 况如何
我们应 该做什 么说什 么
2、方案制定
一、 公 共 关 系 “ 四 步 工 作 法”
• 调查是公关工作的重要前提和基础。 策划是公关活动的核心。 实施是公关活动中实践性最强的一个环节， 是一个信息传播的过程。 评估为进一步开展公关活动提供依据。
教学重点
1.酒店公关调查的内容 2.酒店公关调查的方法 3.酒店问卷设计的方法 4.酒店调查报告的写作
教学难点
1.问卷设计的方法及调查报告的写作 2. 酒店公关传播的实施技巧
[ 案例引导 ]
北京风情舞动 伦敦
北京风情舞动伦伦敦
2005年初，中英两国首度开放旅游市 场，北京市旅游局打算在英国伦敦举行北 京旅游推广活动，以进一步吸引欧洲游客， 尽快提升境外旅游人数，做好2008年奥运 旅游接待热身。
公共关系的过程和步骤
（三） 媒介关系 组织的媒介关系主要是指组织与新闻传播机构
或新闻传播工作者的关系。新闻界公众是指服务 与报社、电台、电视台等部门的记者、编辑、节 目主持人、专栏作家等。新闻界在公共关系的信 息传播中具有传播的信息量大，信息传播的范围 广，信息传播的速度快，信息传播的保证度强， 信息传播的费用低，比较容易为组织所接受等特 点。 新闻界与组织的利益相关点有： 1． 新闻界可为组织树立形象服务，扩大组织的 知名度和美誉度。 2． 新闻界可为组织了解公众信息和社会舆论， 为组织的生存和发展把握环境影响因素。
（二） 公众意见调查。主要是调查组织内外 部公众对组织的看法。就组织的内部公众而 言，主要调查员工情况、股东情况、干群关 系和部门关系。就组织外部公众而言，主要 调查消费公众关系、社区公众关系、新闻媒 介公众关系、政府公众关系、国际公众关系。 （三） 组织形象调查。主要包括调查：社 会实际形象；自我期望形象；有效形象；特 殊形象。
第四章:公共关系的过程和步骤
组织与公众之间的双向传播与沟通是一个 复杂的过程,将这个过程按照一定的程序有 目的、有计划地去实施，这是现代公共关系 活动专业化、职能化的特征。本章主要介绍 公共关系过程的四个步骤，即公关调查—— 公关策划——公关实施——公关评估。
第一节:公共关系调查
公共关系调查是指组织的公共关系部 门和人员运用科学的方法向公众了解 公共关系状态的活动。
（四） 传播效果调查。主要调查组织对传播 效果的影响；信息对传播效果的影响；媒 介对传播效果的影响；受众对传播效果的 影响。
（五） 组织环境调查。主要调查：法律政策 环境；公众市场环境；社会文化环境；自 然环境；内部微观环境。
三、公关调查的程序及注意事项
公关调查的程序分为准备阶段，实施阶 段，整理分析阶段，总结阶段四个相关的 基本步骤组成。其流程图如下：
公共关系的工作程序-精选文档
• （二）公关活动方案制定 • 1、活动模式选择 • （1）宣传型活动模式：如新产品发布会、记者招待会、 发新闻稿、广告等活动。 • （2）交际型活动模式：如招待会、座谈会、宴会、茶话 会、舞会、交谈、拜访、信件往来等。 • （3）服务型活动模式：如售前服务、售中服务、售后服 务以及其他便民服务等。 • （4）征询型活动模式：如开设监督、举报、投诉类热线 电话、建设信访制度、开展民意测验、拜访用户和经销商、 公开征求建议或厂名、商品名、广告语等。 • （5）社会型活动模式：借助各种社会性、公益性、赞助 性活动来扩大组织社会影响、提高组织声誉。
• 五、公关调查的基本方法 文献法 观察法 访谈法 问卷调 查法 • 1、文献法是指通过报刊、杂志、广播、电视、电 影、书籍等各种媒介收集有关本组织的报道与资料，然后 将资料进行整理分析，挖掘出对企业有用的信息并根据一 定的规则进行分类，建立文献分类检索系统。 • 2、实地观察法是指有关调研人员亲自或者利用拍 摄仪器从旁观察调查对象的行为及现场事实。 • 3、访谈法是将所有调查的事项，以访问交谈的方式 向被调查者提出询问，以获取所需资料信息的调查方法， 是一种口头交流式的调查问卷。 • 4、问卷调查法是指调查者通过问题控制的方式进行 定量测量以搜集可靠的信息资料的一种方法。
• (2)项目作业综合法：先列出项目计划，再将各项活动经费 详细列出，然后核定单项公共关系活动经费预算和全年预 算总额。 • 缺点：对活动的详细费用估算容易产生误差 • (3)随机分摊法：指不详细分列各项具体费用，而是根据项 目负责人或公共部门主管的实践经验来决定活动预算总额。 • 适用于小型企业或小型公共关系活动 • (4)平均发展速度预测法：运用历史资料计算出公共关系经 费实际开支总的发展速度，然后计算出平均发展速度，再 按照这一速度确定计划经费预算额。 • 适用于重视公共关系并积累了一定经验的组织，可以保证 公共关系经费每年都有适当增加。
公司公共关系管理制度及流程表
管理制度制度名称：公共关系管理制度制度编号：PLHZD-XZB-07V0-2014签发人：颁布日期：年月日公共关系管理制度第一章总则第一条目的为使公司始终保持与政府、社会各界良好关系的建立与维护，与公司员工的沟通和理解，规范公司公关活动和行为，塑造公司良好的对外形象，特制定本制度。
第二条释义公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。
这种管理同样包括一般管理的基本环节，也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。
第三条管理原则（一）统一领导，分级负责，协调一致（二）顾全大局，有的放矢，严守机密（三）表里如一，言行得体，不卑不亢（三）诚信为本，以诚待人，热情周到第四条适用范围本制度主要适用于公司总部的公共关系管理工作。
公司各驻外机构的公共关系管理可参照本制度执行。
第二章公关对象的界定和管理目标第五条公关对象的具体范围如下：（一）业务单位，包括顾客、供应商、竞争对手等；（二）公司内部对象，包括员工、股东等；（三）公司外部对象，包括政府机关、新闻媒体、社会公众等。
第六条管理目标树立公司良好的信誉和形象；监督、改善公司的运作环境；联络社会公众和媒体，传递内外信息；辅助决策和协调人际关系；增加公司的社会效益和经济效益。
第三章工作职责和基本原则第七条工作职责（一）公司总经理负责公司公关的决策；（二）公司党委副书记负责公司公关的总协调；（三）公司行政部是公司公关活动的管理和执行部门；（四）公司所有员工需要树立“公关”意识，人人成为公司的形象代言人。
第四章公共关系工作程序第八条公共关系管理工作的程序（一）根据公司的经营管理计划、市场环境，制定公关工作计划。
计划要突出重点，兼顾一般，承上启下，富有弹性。
计划中各阶段、各项目的目标、内容、时间等须具体、明确且具备可操作性。
任何人员不得随意的行动，以免影响整个计划的实施。
（二）时刻对公司内部状态、外部环境进行调查，密切收集与公司有关的信息，包括企业的美誉度、认知度、和谐度等，了解社会公众对公司行为的意见和态度，判断其社会基本形象、地位。
公共关系管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公共关系活动，提高公共关系工作水平，树立良好的社会形象，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国广告法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事公共关系活动的各类组织和个人。
第三条公共关系活动应当遵循以下原则：（一）真实性原则：公共关系活动应当真实、准确、全面地反映组织或个人的实际情况，不得虚假宣传、误导公众。
（二）合法性原则：公共关系活动应当遵守国家法律法规，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。
（三）诚信原则：公共关系活动应当诚实守信，不得采取不正当手段损害他人利益。
（四）社会责任原则：公共关系活动应当承担社会责任，促进社会和谐发展。
第四条国家鼓励和支持公共关系事业发展，对在公共关系工作中做出突出贡献的组织和个人给予表彰和奖励。
第二章公共关系机构与人员第五条公共关系机构是指依法设立，专门从事公共关系咨询、策划、实施、评估等业务活动的企业、事业单位、社会团体。
第六条公共关系机构应当具备以下条件：（一）依法登记注册，取得营业执照或事业单位法人证书、社会团体法人证书；（二）有固定的办公场所和必要的设施设备；（三）有健全的组织机构和管理制度；（四）有符合国家规定的专业技术人员；（五）有良好的信誉和业绩。
第七条公共关系人员是指从事公共关系活动，具备相应专业知识和技能的人员。
第八条公共关系人员应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）具备良好的职业道德和职业素养；（三）具备相应的专业知识和技能；（四）取得国家规定的公共关系专业资格证书。
第三章公共关系活动第九条公共关系活动包括但不限于以下内容：（一）企业形象策划；（二）危机公关处理；（三）新闻发布与传播；（四）市场调研与品牌策划；（五）政府公关与公共事务；（六）员工关系管理；（七）客户关系管理；（八）社区关系管理；（九）国际公关。
第十条公共关系活动应当遵循以下程序：（一）明确目标与任务；（二）制定活动方案；（三）组织实施；（四）评估效果。
公共关系的工作程序详述
公共关系的工作程序详述1. 概述公共关系是一项关于组织与公众之间建立和维护良好关系的战略性工作。
它涉及到与各种利益相关者的沟通和互动，以塑造组织形象、传递信息、解决问题和建立信任。
本文档旨在详述公共关系的工作程序，帮助公共关系专业人士更好地理解和实施公共关系工作。
2. 识别利益相关者在开始公共关系工作之前，首先需要识别出与组织相关的各种利益相关者。
这些利益相关者可以包括客户、员工、媒体、政府机构、业务合作伙伴等。
对于每个利益相关者，需要了解他们的需求、关注点和期望，以便为其提供有针对性的沟通和服务。
3. 制定沟通策略在识别出利益相关者后，接下来需要制定相应的沟通策略。
沟通策略应基于对利益相关者的了解，针对其需求和关注点进行定制。
在制定沟通策略时，需要考虑以下几个方面：•目标：明确沟通的目标，例如提高品牌认知、解答疑问、改善公众形象等。
•受众：确定目标受众，并了解其特点和需求。
•渠道：选择合适的沟通渠道，例如媒体发布、社交媒体、公众演讲等。
•内容：准备相关的沟通内容，确保信息准确、清晰，并能引起受众兴趣。
4. 实施沟通计划有了沟通策略后，就可以开始实施沟通计划了。
实施沟通计划需要注意以下几个方面：•时间安排：制定详细的时间表，确保沟通活动按计划进行。
•团队组织：组织相应的团队，并明确各成员的角色和职责。
•内部沟通：与组织内部的员工进行有效沟通，确保他们理解并支持组织的公共关系活动。
•外部沟通：与外部利益相关者进行沟通，包括媒体、客户、合作伙伴等。
•监测与反馈：对沟通活动进行监测和评估，并及时调整策略和计划。
5. 处理危机与挑战在公共关系工作中，面临危机和挑战是不可避免的。
在危机发生时，关键的是要能够及时、透明地进行处理。
以下是一些处理危机与挑战的步骤：•快速反应：在危机发生后，及时采取行动，展现对问题的关注和解决的决心。
•透明沟通：向受众提供准确、及时的信息，解释事件的原因和进展，并承担相应责任。
公共关系的工作程序PPT课件
知名度的计算公式：
知晓人数
调查人数知名度=
×100％
调查人数
美誉度的计算公式：
知晓人数美誉度= 赞美人数 ×100％ 知晓人数
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根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织 的实际形象区分为四种状态
美誉度
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
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案例
背景：一家化工厂由于废水没得到及时处理，而流 入附近水域致使鱼类大量死亡，以捕鱼为生的渔民 于是愤怒的涌入化工厂，演出了一幕幕触目惊心的 社区公共关系纠纷。
如果你是公关经理，该如何平息此社区 公关纠纷。 请分析此案例的调查程序，并根据调查 结果提出你的公关意见或策划活动
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公众需求及 态度状况调 查
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3、媒介及环境调查
媒介及环境
媒介
基本类型
选择。
环境
自身条件 客观环境。
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公关调查的程序
1 确定选题
2
制定方案
实施调查
3
整理资料
4
总结工作
5
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调研方法
访谈法
抽样调查法
调查问卷法
文献调查法
观察法
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过程控制 程度
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高美誉度/低知名度 （如象限B区的乙）
处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共 关系状态。
其美誉度高于50点，知名度则低于50点。由于美 誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形 象推广基础。
其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持 美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的基础上 提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。
公共关系工作程序
公共关系工作程序公共关系是组织与公众之间建立和维护良好关系的一种策略和实践。
它是通过有效沟通、形象塑造和信任建立等手段来促进组织与公众之间的相互理解和合作。
为了实现这一目标，一个有效的公共关系工作程序是必不可少的。
下面是一个典型的公共关系工作程序：1. 建立目标与战略：公共关系工作的第一步是明确组织的目标，并制定相应的战略。
这意味着需要确定公众群体，了解他们的需求和利益，以及制定如何满足这些需求和利益的计划。
2. 进行调查与分析：在进行任何公共关系活动之前，需要进行调查和分析，以确定公众的看法、态度和偏好。
这可以通过市场调查、舆情监测和问卷调查等方法来完成。
通过获取准确的信息，组织可以制定更有针对性的公共关系策略。
3. 选择传播渠道：一旦确定了目标和战略，就需要选择合适的传播渠道。
这取决于目标公众群体的特征和习惯。
例如，对于大众消费品公司，电视、广播和社交媒体可能是最有效的传播渠道；而对于专业领域的组织，行业杂志和学术会议可能更合适。
4. 制定传播内容：传播内容的制定需要根据目标公众的需求和利益来确定。
这可能包括宣传产品、回应公众关切、分享组织的社会责任等。
内容应该简洁明了、具有吸引力，并与目标公众的价值观相一致。
5. 执行传播计划：一旦确定了传播渠道和内容，就可以开始执行传播计划。
这包括制作广告、发表新闻稿、组织媒体活动、参加行业展览等。
在执行过程中，需要密切监测公众的反应，及时调整传播策略。
6. 评估与改进：公共关系工作并不是一次性的活动，而是一个持续的过程。
为了确保公共关系工作的有效性，需要进行评估和改进。
这可以通过定期的调查、采访和分析来完成。
根据评估结果，可以调整和优化公共关系策略，以更好地满足公众的需求和利益。
总之，一个有效的公共关系工作程序是建立和维护组织与公众之间良好关系的关键。
通过明确目标与战略、调查与分析、选择传播渠道、制定传播内容、执行传播计划以及评估与改进，组织可以实现更好的公共关系效果，提高品牌形象和公众参与度。
公共关系的工作程序
公共关系的工作程序步骤一：确定目标和目的在开始公共关系的工作前，首先需要明确工作的目标和目的。
假设某公司要向公众宣传一个新产品，那么目标就是让公众了解这个产品并产生购买兴趣。
而目的则是提高产品的市场份额和销售额。
步骤二：识别目标受众在确定目标和目的后，接下来需要识别目标受众。
对于这个新产品来说，目标受众可以是潜在消费者、现有客户、业界专家等。
通过了解目标受众的特点和需求，可以有针对性地制定沟通策略。
步骤三：制定沟通策略沟通策略是公共关系的核心，必须根据目标受众的特点和需求来制定。
对于潜在消费者来说，可以通过广告和宣传活动来吸引他们的注意力；对于现有客户来说，可以通过客户关怀活动来加强与他们的联系；对于业界专家来说，可以通过技术研讨会来分享最新的研究成果。
制定沟通策略时，还需要考虑使用哪些传媒工具，如新闻稿、社交媒体等。
步骤四：制定公共关系计划公共关系计划是公共关系工作的详细规划，包括时间安排、资源分配、人员配备等。
通过制定公共关系计划，可以确保工作的有序进行，避免出现工作冲突和资源浪费。
步骤五：执行公共关系活动在制定好公共关系计划后，就可以开始执行公共关系活动了。
比如，可以发布新闻稿、组织新品发布会、举办客户活动等。
在执行过程中，需要不断监测和调整，以确保活动达到预期效果。
步骤六：评估工作效果公共关系工作一定要进行评估，以确定工作是否达到了预期效果。
可以通过一些指标来评估，比如媒体曝光率、公众反馈等。
通过评估结果，可以总结经验教训，为今后的公共关系工作提供参考。
步骤七：改进和优化根据评估结果，可以确定工作中存在的问题和不足，并提出相应的改进和优化措施。
比如，如果发现新闻稿的转载率不高，可以考虑调整稿件的内容和形式；如果发现客户活动的参与度不高，可以考虑增加互动环节等。
改进和优化工作是公共关系工作的持续性任务，只有不断地完善和提升，才能更好地实现公共关系的目标和目的。
以上就是公共关系的工作程序。
在实际操作中，可能会面临各种挑战和困难，但只要按照以上步骤进行工作，并灵活应对，相信能够取得成功。
第四章 公共关系运作程序
案例思考：
为什么要‚先搞清这些问题‛？并论述公共 关系调查对组织有何意义和作用。
公关顾问的这五个问题体现了公关调查的 哪些内容？
案例分析
公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有 意识、有计划的行为，公关部的设臵是搞好公关工作的组 织保证。 公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强 的科学性。俗话说，‚无规矩不成方圆‛，按照公共关系 原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、 实施、评估，亦称‚四步工作法‛。调查研究是公共关系 工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关 部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛 联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信 息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的 内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一 系列问题问得张口结舌，自然在所难免。
（二）组织形象调查
所谓组织形象，就是组织内外公众对组织机构的 整体印象和评价，也是组织的表现和特征在公众心目 中的反映。组织形象调查的目的就是了解组织的知名 度和美誉度（见图4-2）。
图4-2 组织形象评估坐标图
（二）组织形象调查
区域Ⅰ：表示高知名度，高美誉度，说明组织
的公共关系状态极佳，应当保持和发扬；
图4-4 访谈调查法的特点
（二）访谈调查法
3. 访谈的过程及要求，如表4-1所示。
表4-1 访谈的过程及要求 过 程 访谈 前准备 要 求 访谈前访谈人员应当调整好自身的情绪，对访 谈中可能出现的问题要有预见性，始终要保持良好 的心态，努力创造一个和谐融洽的访谈氛围； 访谈人员应当注意自己的仪表，精心设计自己 的衣着、举止、谈吐 开始访谈时，可用启发引导的方式培养一种轻 松、融洽的谈话气氛，访谈人员首先用温和、礼貌 的语气介绍自己，并谈一些轻松的话题； 在访谈中最好从访谈对象感兴趣的问题谈起， 由浅入深，由近及远，逐渐深入到调查核心问题； 访谈接近尾声时，访谈人员可以不时地插入一 些建立友谊的话题，并以此结束访谈
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①开放型问卷
开放型问卷的设问方法是给出一个问题， 让调查对象自由作答，我们称之为“开放 型”例如： 你对XX企业有何了解？ 开放型问卷给回答者有更多的回答选 择权，但需消耗较多的时间和精力，容易 引起较高的拒答率；而且，开放型问卷的 回答内容不统一，多且复杂，难于进行统 计分析。
①封闭型问卷
②封闭型问卷是采用“语意差别”或“选择回 答”这样一种设问方式。例：你认为XX企业的 服务态度： A、很好 B、好 C、一般 D、不怎么样 E、很不好
公关策划是一门实用性很强的应用科学，是 一个系统工程。
二、公共关系策划的性质与价值
2、公共关系策划的价值 （1）公关策划属于公关活动中最高的层次
公关活动可分为三个层次
是创造意识、创新思维、施展才华的广阔天地。
高级公关活动 这种策划可以用于树立公共关系形象、内部公
关、危机处理、品牌战略等各个方面，可以面 对任何目标公众。
分析现有条件，谋划、设计最佳行动方案的过程。 换言之，策划就是想到常人所不能想的地
方，但说出来的道理又能让常人理解。
策划的一些特征
（1） 策划是通过精心安排的宣传和手段，对 事件的发生、发展进行操作。
（2）策划就是有效地组织各种策略方法来实 现战略的一种系统工程。
(3)策划是一种从无到有的精神活动。
策划（大系统）
广告策划 （子系统）
公关策划 （子系统）
营销策划 （子系统）
新闻传播策划 （子系统）
……
二、公共关系策划的性质与价值
1、公共关系策划的性质 公关策划是一门综合性学科，需要运用心理 学、决策学、思维学、控制学、系统科学、运筹 学等等多方面的知识。
公关策划是一门“软科学”，不仅靠先进的 技术手段，更要靠人的智慧。
（二）媒介分析法 1、搜集资 3、资料保存
2、分类检索 4、资料分析
（三）询问法 1、访问面谈法
法
4、留置问卷调查
2、邮寄调查法 5、实验调查法
四、公共关系调查技术
(一) 调查问卷的设计 1、调查问卷的分类。根据设问方
法不同，问卷主要分为开放型问卷 和封闭型问卷两种。
2、调查问卷的设计。 (二) 样本的确定
(4)策划是一种程序，在本质上是一种运用脑 力的理性行为。
(5)策划是一种设计，一种安排，一种选择， 或是一种决定，也可以说是一张改变现状的规划 蓝图。
策划是用你有的,去寻找你没有的!
最简单的说法：策划就是由现在决策未来！
策划与计划的关系 策划是一种连续不断的循环，要策划策划再策 划，以求计划的切实可行。
公关调查——公关策划——公关实施——公关评价 形象分析——形象设计——形象传播——形象评估
第一节 公共关系调查
公共关系调查的内容 公共关系调查的基本步骤 公共关系调查的方法 公共关系调查技术
一、公共关系调查的内容
1、企业基本情况调查 2、社会环境调查 3、公众态度调查 4、企业形象实态调查 5、专项公共关系调查
例：在您心目中，以下这些商标按名气大小的 排列顺序是： A、雪花、海尔、美菱、上菱、容升、华凌 B、容升、美菱、海尔、上菱、华凌、雪花 C、海尔、容升、美菱、华凌、上菱、雪花 D、美菱、海尔、容升、上菱、华凌、雪花
封闭型问卷回答标准，可信度高，调查结果便 于统计分析；但是，由于设问的局限性，不利 于调查者发现更多的新问题。
第四章
公共关系四步工作法
本章主要内容
n 一、公共关系调查（形象分析） n 二、公共关系策划 (形象设计） n 三、公关实施（形象传播） n 四、公共关系评估（形象评估）
学习目标：
了解公共关系作为一个管理过程所包 含的四个基本步骤，即：公关调查——公关 策划——公关实施——公关评价，阐述公共 关系工作的基本程序。公关工作的程序是由 美国的公关专家伯纳斯总结前人实践经验提 出来的，称“四步工作法”。这一程序与许 多工作的程序是相似的。
从程序上看，策划在前，计划在后，计划是 策划的产物，没有策划，也就无所谓计划。
2、公共关系策划的含义
所谓公共关系策划，就是公共人员根据组织形 象的现状和目的要求，分析现有条件，谋划、设计 公关战略、专题公关活动最佳行动方案的过程。
公共关系策划是策划理论在公关活动中的具体 应用。
策划与公共关系策划的关系
二、公共关系调查的基本步骤
公共关系调查的步骤基本上分为三个阶段,即准备阶段、
实施阶段和分析阶段，如图:
确
定
调
确 确 确查编
拟
定 定 定地制实
写
调 查
调 调点调施 查与 报
题 围 法期算
果整 告
、
的理
人
员
三、公共关系调查的方法
（一）探测性调研法 1、个人接触 2、公众热钱线电话 3、公众来信分析
第二节 公共关系策划
一、 公共关系策划概述 二、 公共关系的目标 三、 公共关系策划的内容与程序 四、 公共关系策划的公式 五、 公共关系策划的原则与方法
学习目标
了解公关策划的含义与价值。理解公关 策划的目标系统、策划的原则。掌握公关策 划的内容与程序，会运用策划的公式，掌握 策划的方法，提高策划的综合能力，掌握文 案优化审定及报告书的撰写。
一、公共关系的策划概述
（一）公共关系策划的含义和特征
你认为什么是策划？策划又有什么作用呢？ 我们先看看下面的一些关系式：
凡人+策划=名人 产品+策划=名牌 战争+策划=胜利 名牌+策划=市场 知识+策划=财富
一、 公共关系的策划概述
（一）公共关系策划的含义和特征 1、策划的含义 所谓策划就是根据组织的现状和目标要求，
中级公关活动 如赞助、广告、问卷、信息搜集、刊物编审、
员工培训等
初级公关活动 如布置、召集一般会议和公关日常工作
2、公共关系策划的价值
（2）公关策划是公共关系价值的集中体现
公关活动是一个连续不断的过程，在一些重要的情 况下，不搞公关策划是绝对不行的。
有很多时候，科学的、优秀的策划所带来的效果 可能你预期没有想象到的。
2、公共关系策划的价值
（3）公关策划是公关运作中的飞跃
大量的调研工作、基础工作，都将通过策划加以提 炼和升华。
我们如果要设计出新的形象，并想把新的形象传播到 公众心目中去，就需要一系列从无到有、从旧到新、从分 散到系统的形象塑造过程，不经过飞跃，我们的公关目标 就无法实现。