酒店管理概论第1章
30463酒店管理概论
高纲1355江苏省高等教育自学考试大纲30463 酒店管理概论南京师范大学编江苏省高等教育自学考试委员会办公室Ⅰ课程性质与课程目标一、课程性质和特点酒店管理概论课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业（本科段）的必考课程，是培养、检验和强化应考者酒店管理基本理论、基本知识的基本技能而设置的一门专业基础课。
二、课程目标为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本课程对酒店管理概述、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章的形式进行全面、详尽的分析与论述，同时结合现代酒店业的发展现状，适当增加酒店资源管理、服务管理、安全管理与酒店投资筹划与筹备管理内容，注重本专业学生实践能力的全面提高。
三、与相关课程的联系与区别本课程需要有《管理学概论》为先导课程。
Ⅱ考核目标本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。
四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关酒店管理概念及酒店管理原理的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。
领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理概念及酒店管理原理的内涵及外延，理解酒店管理和一般管理的区别和联系。
简单应用（Ⅲ）：要求考生能够根据已知的酒店管理知识，对酒店管理过程中出现的一般情况给予分析，做出正确的判断，给出解决的方案。
综合应用（Ⅳ）：要求考生能够根据已知的酒店管理及其旅游学相关知识，对饭店业及其旅游业中出现的案例进行综合分析和论证，并得出解决问题的综合方案。
Ⅲ课程内容和考核目标第一章酒店管理概述课程内容本章主要介绍和分析酒店的概念、酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。
考核知识点和考核要求第一节现代酒店的概念识记：现代酒店的概念领会：现代酒店应具备的条件应用：酒店的地位和作用第二节酒店的种类与等级识记：酒店的种类（按不同方式划分）领会：我国星级酒店的审批和管理第三节现代酒店的功能、要求与布局识记：酒店的基本功能与要求（传统功能与现代功能）领会：酒店的布局第四节酒店管理的特点与内容识记：酒店经营管理的特点以及现代酒店的管理特点应用：现代酒店管理的内容第五节现代酒店集团识记：酒店集团的优势；酒店集团的联合形式领会：酒店集团的结构关系应用：国际、国内酒店集团第二章酒店管理理论与方法课程内容本章将首先介绍酒店管理理论与方法，主要酒店管理的基本原理、基础理论与管理方法等内容。
《酒店管理概论》授课教案
安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案课程名称酒店管理概论上课时间2006年3月13日3-4节课题 2.2 饭店管理职能2.3 饭店管理的基础理论教学目的让学生们掌握饭店管理的基础理论并能够灵活运用教学重点饭店管理的基础理论教学难点饭店管理基础理论的运用教学方法课堂讲授、案例分析教学内容提纲第二节饭店管理职能（二）需要-层次理论第三节饭店管理的基础理论（三）双因素理论一、科学管理理论（四）期望理论（一）科学管理理论（五）X 理论和Y 理论1．标准化原理三、现代管理理论2．工作定额原理（一）社会系统理论3．实行有差别的计件工作制（二）系统管理理论4．实行职能分工（三）决策管理理论5．实行例外原则（四）权变理论（二）组织管理理论（五）经验主义理论二、行为科学理论（六）管理科学学派（一）人际关系理论教学后记该次课程讲授中主要讲解了饭店管理的基础理论，讲解条理清楚，观点鲜明，但是由于理论性强，学生理解有一定难度。
因此，补充了关于饭店管理的案例，并布置学生当堂完成，分析案例中的习题，帮助学生理解。
安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案。
《现代酒店管理概论》(课堂PPT)
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3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）
代表： 1908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现）
代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特
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3、根据规模分类 国际上普遍采用两种方式分类： （1）300间以下为小型酒店：
300-600间为中型酒店； 600间及以上为大型酒店。 （2）25间以下为小型酒店： 25-100间为中型酒店； 101-300间为较大型酒店； 300间以上为大型酒店。 目前我国使用的是第一种分类方法。 （注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）
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第四节 酒店的类型和等级
一、酒店的类型
1、根据酒店功能划分 商务型酒店—上海浦东香格里拉大酒店 度假型酒店—三亚喜来登度假酒店 长住型酒店--上海新梅万豪行政公寓 会议型酒店—上海东方滨江大酒店（国际会议中心）
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2、根据计价方式分类
欧式计价酒店（房价） 美式计价酒店（房价+3餐） 修正美式计价酒店（房价+早、中餐） 欧陆式计价酒店（房价+简单早餐） 百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）
第一章 酒店概述
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案例1：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店(Burj Al Arab Hotel） 又名“帆船酒店”
开业于1999年12月，最低房价每晚1000美元； 一共有56层，202间客房，配备约1000名服务生； 客房面积从170平方米-- 780平方米； 坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房； 开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预
酒店管理概论授课内容1
《饭店管理概论》授课内容第一章饭店概述第一节饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的发展1、客栈时期（12世纪—18世纪）中世纪后期随着宗教战争的延续，和商业的发展，旅行和贸易促进了客栈业的发展。
2 大饭店时期（18世纪—19世纪末）工业化发展交通业发展民众消费水平提高,旅行需求增加代表性饭店纽约首都饭店 1794 Capital Hotel波斯顿特里蒙特饭店 1829 Tremont Hotel纽约利顺德饭店 1832 Astor Hotel巴黎里兹饭店 1850 Ritzy Hotel（3）商业饭店时期 20世纪20--50年代产业革命引起经济繁荣商业旅行急剧增加。
•原有的豪华大饭店和简陋的小客栈以无法满足要求。
•民众要求既付得起费用又有良好的服务的饭店。
商业饭店时期饭店发展的特点（1）服务项目增多价格趋向合理。
确定了饭店为公众和旅游者服务的基调。
（2）在饭店建立标准化服务设施和实行产业化服务。
第一次明确了饭店的产品就是服务，讲究服务质量努力提高服务效率。
（3）逐步实现现代化经营管理。
在管理中运用科学的管理方法，将图表数字、定量管理手段运用到饭店管理中。
（4）饭店管理专业化和职业化。
出现了专门培养饭店经营管理人才的学校和学院。
（5）饭店业发展迅速。
主要集中于大中城市和公路旁。
代表性的饭店斯塔特勒饭店 ( 业主：埃尔斯活斯.弥尔顿.斯塔特勒 )经营目标:提供普通民众付得起费用的世界一流的服务。
服务及设施:每套客房都有浴室、洗衣服务、冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门按统一标准管理。
（4）现代新型饭店时期 20世纪中叶后二战后经济高速发展,大众可支配资金增加人口增加交通工具十分便利旅游业和商业蓬勃发展传统饭店已不能满足需要现代新型饭店发展特点：接待对象更大众化服务功能多样化饭店形式多样化经营管理集团化二．我国饭店业的发展我国饭店业的兴起与发展主要经历以下三个阶段：古代客栈阶段近代管理阶段现代饭店企业管理阶段。
酒店管理概论教学PPT课件
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
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3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
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第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
酒店管理概论题库2
酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释:1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定,为小型饭店,为中型饭店,为大型饭店，为特大饭店。
2、饭店发展经历了，，，四个阶段。
3、饭店评定主要因素有：、、、、、、、、等.4、饭店评定等级表示的方法有、、等.三、选择1、高速公路酒店规模一般为( ）A、中大型二、三星酒店B、中大型二至五星酒店C、经济型二、三星中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A、20世纪50年代B、18世纪末至20世纪C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（)A、美国汽车协会体系（AAA）B、美孚旅行指南体系C、英国汽车协会体系(AA)D、米其林红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A、饭店的信誉与知名度B、饭店外部环境C、餐具与酒具D、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要国际旅游局直接评定的为（)A、五星B、四星C、五、四星D、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。
3、豪华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？五、论述1、论述“米其林红色指南体系”.第二章、饭店管理理论与方法一、名词解释1、控制职能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理职能包括、、、、五大职能.2、饭店组织的关键要素包括、、、。
3、饭店控制管理的方法包括：、、、、、.4、一般管理理论是有提出.他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有、、、、、六种活动.5、马斯洛的需求层次论认为人的需求可以划分为、、、、五个层次,人的需求也总是从到的发展趋势，才能影响人的行为。
酒店管理概论
酒店管理概论序一、酒店管理理论来自两大方面①通用的企业管理（酒店礼仪，酒店管理手段、方法）（1）╚案例：“五常”“六常”法②酒店本身服务、管理积累的较好经验（将理论、经验用于实际）（2）一个管理者所需做到：千方百计、想方设法（3）管理的基本技能第一章．旅游饭店概述第一节．饭店的含义与功能一、饭店的含义【1】饭店的定义（1）饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其它服务的商业性的服务企业（2）旅游涉外酒店①原始定义：是指经有关部门批准，允许接待外国人、华侨以及香港、澳门同胞的饭店②现代定义：能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店【2】作为一个饭店应具备的条件（五个基本要素）①它必须是经过政府标准的建筑物和装修完善的设施组成的接待场所②它必须提供住宿、餐饮基本服务和其它各类服务③它的服务对象是公众④它是商业性的服务企业，以盈利为目的、提供有偿服务和产品⑤它以满足社会需求为前提，收到一定经济社会发展的制约二、饭店的功能【1】定义：是指饭店为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用【2】饭店最基本、最传统的功能：向宾客提供住宿和餐饮【3】饭店功能：①住宿功能②餐饮功能③商务功能主要功能④家居功能⑤度假功能⑥会议功能其他功能:娱乐健身、通讯和信息集散、文化服务、商业购物、服务等补充：1.饭店定义是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活品味的样板，是重大政治、经济、文化活动的场所，是家庭及亲友情感互慰的空间，是人类传统文化和现代科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会文境，也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。
——《五星大饭店》2.饭店与之不同①与旅馆、旅社（功能不同：住宿）②与宾馆、招待所（宾馆、招待所是政府事业单位，没有经营能力）③与酒楼、餐馆（餐饮）④饭店集团：a.是多个饭店的集合；b.合作经营的总统套房是酒店最高标准的表现第二节．饭店的作用与特点一、饭店的作用1. 旅游者旅游活动的基地(1) 饭店是旅游者在旅游目的地从事旅游活动的重要基地(2) 饭店也成为现代化旅游投宿的物质承担者，是反映一个国家或地区旅游接待能力的重要标志2．创造旅游收入（该收入在旅游业收入中往往占一半以上）旅游饭店接待以外汇结算的海外旅游者，获得大量的收入└对接待国家或地区的外汇收支平衡，促进国家（地区）建设起到重要作用3．为社会创造就业机会饭店是劳动密集型企业，需要大量的管理和服务人民。
酒店管理概论(完整版)
一、 世界酒店业发展
（一）客栈时期
12-18世纪。乡间小客栈、小旅店，供过 往旅行者寄宿之用。
（二）大酒店时期 酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅
19 - 20世纪初。1829年，波士顿特里蒙 特饭店Tremont （170套客房，餐厅200个座位） 世界上第一座现代化饭店。
坐拥6118间客房,获得吉尼斯世界纪 录大全承认及颁发“世界最大酒店”证 书。
世界最大酒店 ——马来西亚云顶大酒店
3、计价方式（客房价格）
（1）欧式计价（EP）：房租，不含食品、饮料等费用。 （2）美式计价（AP）：房租及一日三餐的费用。 （3）修正美式计价（MAP）：房租和早餐及午餐或
晚餐的费用。
隶属于解放军总参谋部，主要接待国家、军队高级领导， 是中央军委、国务院举行高规格大型重要会议的场所。
建于1959年，坐落在西长安街，与中央电视台隔路相望。 十一届三中全会在此召开。
中国“会场之冠” ——京西宾馆
2、规模 根据客房数量进行分类。 小型： 100间以下 中型：100～500间 大型： 500间以上
评定制度，进入国际现代化管理新阶段；酒店走向
专业化、集团化；是逐步实现管理科学现代化的一
个新阶段。
霍英东先生与广东省政府投资合作兴建，1983年开业； 1990年成为国内首批三家五星级酒店之一；连续多年来被 国际旅游指南等国际知名媒体评为国际商务人士到广州的 首选酒店，作为中国五星级酒店的鼻祖，其经营管理模式 是行业标杆，《白天鹅酒店管理》一书也是酒店行业必读 之物。
（二）我国酒店管理现状
1、硬件已接近、达到或超过国际水平
2、数量大大增加，竞争局面已经形成。经营进 入以酒店买（方Ho市tel）场一为词源主于，法国经，原营指管法国理贵难族在度乡增下找加到。宾客的别墅 3、出现了一批具有中国特点，管理水平、服务 质量和经济效益都比较先进的酒店。
酒店管理概论教学课件ppt
（二）酒店组织管理的内容 1. 酒店组织结构 2. 人员的配备 3. 任务的分配 4. 编制定员 5. 劳动组织
第二节 酒店组织的企业制度和管理体制
一、酒店企业制度的运作方式 1. 董事会对酒店公司的经营决策行使领导职权。 2. 监事会对酒店公司投资人的资产行使监督职权。
3.
以总经理为首的经营层对酒店的经营管理行使指挥 权。
第五章 酒店人力资源管理
第六章 酒店营销管理 第七章 酒店财务管理
第八章 酒店物资与设备管理
第九章 酒店安全管理 第十章 酒店信息管理
第三篇 酒店产品品牌提升的管理
第十一章 酒店战略管理 第十二章 酒店文化建设 第三章 中外酒店经营管理比较
第三篇
第一章 酒店概述
第一节
三、中西方管理文化比较 （一）文化四维度 1. 权力距离维度(PDI——Power Distance) 2. 个人主义与集体主义维度(II,CI——Individualism Versus Collectivism) 3. 不确定性规避(UAI——Uncertainty Avoidance Index) 4. 男性度(MI——Masculinity) （二）四维度文化比较
第二节 酒店的产生与发展
一、世界酒店业的产生与发展 （一）古代客栈时期（ 12 世纪一 18 世纪） 特点： 客栈的经营有独立、小规模的性质。
设施简单、除提供基本的睡眠设施和饮食外，对舒适
不予考虑。
客栈主要接待宗教徒和商人，价格低廉。客栈的发展
为豪华旅馆的出现及旅馆管理的发展提供了经验。
一、组织的概念
1.
2. 1. 2. 3.
广义：组织指由诸多要素按照一定方式相互联系起 来的系统。
酒店管理ppt课件
规模宏大，设施豪华，装饰考究，食 物精美，家具摆设高档优雅，内部分工协 作明确，出现了专门的管理机构，注重服 务质量，对服务工作和服务人员要求严格。
商业酒店具有以下特点
第一，以一般的平民为服务对象，酒店设施设备完善，服 务项目齐全，在经营中讲究舒适、清洁、安全和实用，不追求 豪华与奢侈；
第二，实行低价格政策，收费合理，使顾客感到物有所值；
（五）购物功能
• 酒店一般都设有商场，多 设在大堂旁边。商场内商 品种类繁多，以工艺品、 当地特色旅游商品最为多 见，也有一般生活用品， 供客人选择。
（六）交通服务功能
• 酒店为客人提供市内交 通工具。许多高星级酒 店都拥有自己的专用车 队。提供交通客票的预 定服务也是酒店的服务 功能之一。
四、酒店作用
• （一）酒店是旅游业的三大支柱之一
酒店是向旅游者提供服务的基地。 旅游者在异地旅游时，需要一定的设 施和服务以解决食宿等问题，酒店是 满足这些需求的场所。
比如客房整洁、实用，备有各种 生活用品；餐厅布置考究并有多个风 味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商 店、舞厅、游泳池、健身房等其他设 施；旅游者的吃、住、购、娱等需求 均可在酒店内得到满足。
第三，酒店经营者与拥有者逐渐分离，以营利为目的，讲 究经济效益，酒店经营活动完全商品化；
第四，讲究经营艺术与服务水平，不断改进酒店管理方法， 同时注重员工的培训和工作效率的提高。
面向大众旅行市场，服务对象更为广泛；
规模不断扩大，连锁经营与集团化成为主要发 展趋势；
酒店类型多样化、服务综合化，能够满足顾客 多种需求；
• ——1988-1993年，推行星级评定制度，进入到 国际现代管理新阶段
• ——1994年至今，经营管理走向专业化、集团化 、集约化
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲教材：《酒店管理概论》陈明旅游教育出版社参考书：《饭店管理》蒋丁新高等教育出版社 2002年《现代饭店管理》朱承强高等教育出版社 2002年《饭店文化与饭店管理》张宗道广东旅游出版社 1999二、课程的性质、任务与目的本课程是酒店管理专业的一门基础课和必修课，是该专业学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。
教学目的是使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。
帮助学生形成对旅游的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游相关工作奠定基础。
该门课程的教学形式以多媒体为手段的理论教学为主，同时辅以课堂讨论、案例分析和调研实习的方式。
第一章酒店业概述教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式掌握饭店运行的规律教学内容：第一节饭店含义一、饭店的概念二、饭店的业务特点第二节我国饭店的发展趋势一、饭店经营理念的新发展二、管理人员素质的新发展第三节我国饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店现代化管理的多种形式第二章酒店管理理论一、本章教学目的和要求：通过本章学习使学生能够：1、了解饭店管理的概念2、了解饭店管理的特点3、从管理学角度了解饭店管理的主要内容4、了解组织结构涉及的概念5、明确饭店组织结构涉及应考虑的因素6、了解饭店主要部门的基本职能二、教学内容：第一节饭店管理的基本知识第二节饭店的管理的职能与方法第三节饭店的管理理念三、教学重点与难点重点：饭店管理职能难点：饭店管理理念第三章酒店组织与制度管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店组织理论，初步掌握饭店组织结构的类型，和饭店的相关组织制度教学内容：第一节组织行为学和组织原则一、组织行为学二、饭店组织原则第二节饭店组织要略一、饭店组织结构二、饭店组织管理的主要内容第三节饭店组织制度第四章酒店主要职能部门管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店的经营理念，初步掌握市场细分，市场选择，市场定位，营销组合等相关营销知识，并学会在实际中的应用第一节饭店的经营理念第二节饭店的经营战略第三节饭店的经营思想和方针第五章饭店服务质量管理教学要点：通过本章的教学使学生初步了解饭店服务质量的概念、特征；初步掌握提高饭店服务质量的方法，如何进行全面质量管理。
《酒店管理概论》PPT课件
第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
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第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 （二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
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第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 （一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件 恒的事业。
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第一章 饭店管理概论
4、具有综合性和季节性。
饭店管 理概论 第一章
▪ 二、酒店的类型
➢（一）根据酒店位置分类（较常用）
1、城市中心酒店（City center or urban hotels）
2、度假酒店(Resorts hotels) 3、城市郊区酒店(Suburban hotels) 4、汽车酒店(Highway hotels/motels) 5、机场酒店(Airport hotels)
➢管理的法制化趋势。是我国酒店逐步实现管理科 学化和现代化的一个新阶段。
饭店管 理概论 第一章
▪ （三）我国酒店管理的发展趋势
➢ 1、酒店企业将以建立“产权清晰、权责明确、 政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标， 企业运行机制将进一步完善。
➢ 2、市场机制将得到加强。 ➢ 3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向
开办的酒店，是当时豪华酒店的代表。Ritzy一词 也由此而来，意非常豪华。
饭店管 理概论 第一章
➢ （三）商业酒店时期
20世纪20年代，酒店业得到了迅速发展。
美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,18631928）
➢ （四）新型酒店时期
新型酒店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游 活动的发展，使酒店业已成为国际性的经营项目和 许多国家的重要经济成分。
饭店管 理概论 第一章
2、行政事了一批高级酒店宾馆，主 要接待外国专家和友好人士。
3、现代酒店企业管理阶段
➢这一时期我国的酒店由行政事业单位管理走向企 业管理；
➢由经验管理走向科学管理；
➢推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；
➢建立酒店管理公司，酒店走向专业化、集团化；
饭店管 理概论 第一章
酒店管理概论
2020 年本科插班生考试大纲（酒店管理概论）I.考试性质普通高等院校本科插班生招生考试是由专科毕业生参加的选拔性考试。
高等院校根据考生的成绩，按照已确定的招生计划，德、智、体全面衡量，择优录取。
因此，本考试大纲只适用于酒店管理专业本科插班生考试。
H.考试内容及要求一、考核要求：考核要求：分为“识记” 、“理解”、“应用”三个层次，具体含义是：识记：对本课程有关的名词、概念和基本知识的正确记忆。
理解：在识记的基础上，理解本课程所涉及的基本概念、基本原理及它们之间的内在联系：应用：在理解的基础上，运用所学专业知识综合分析和解决实际问题。
二、考试内容：第一章饭店和饭店管理一、饭店概述（识记、理解）饭店的概念；饭店业务特点。
二、饭店业发展的历史（识记）世界饭店业发展史；中国饭店业发展史。
三、饭店的类型与等级（识记）饭店的类型；饭店的等级；我国饭店的星级评定；世界最佳饭店的评定。
四、我国的饭店管理（识记、理解）我国饭店现代化管理的历程；我国饭店管理的形式及其展望第二章我国饭店的发展趋势一、饭店经营的发展趋势（识记、理解、应用）以人为中心和个性化服务；市场主体定位和主题饭店；创名牌饭店；国际化趋势；低碳生活和绿色饭店；饭店智能化。
二、对管理人员素质要求的发展趋势（识记、理解、应用）管理人管理人员必须是好的领导者；管理者的道德意识；职业管理者；知识型专业化的管理者。
第三章饭店管理基础理论一、宾客消费需求与心理（识记、理解、应用）宾客消费需求；宾客消费动机；宾客的消费决策；宾客的满意度和品牌忠诚度。
二、饭店产品理论（识记、理解）饭店产品的概念；饭店产品的构成；饭店产品的特征；饭店产品的定位。
三、饭店环境人性化理论（识记、理解、应用）现代饭店人性化理论；饭店环境中的人性化因素分析；构筑顾客满意的人性化管理体系；建立员工满意的人性化管理体系。
四、饭店管理纲要（识记）饭店管理的基本涵义；饭店管理纲要。
第四章饭店决策与计划管理一、饭店决策管理概述（识记）饭店决策管理的基本内容；饭店决策管理的类型。
酒店管理概论教学ppt课件
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
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特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
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（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
《酒店管理概论》课程教学大纲
《酒店管理概论》课程教学大纲课程名称：酒店管理概论 / Hotel Management课程代码：030625学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 方式：考查先修课程：旅游学概论、服务管理原理适用专业：旅游管理开课院系：管理学院工商管理系教材：吴本主编．饭店经营管理．福建人民出版社．1999年版要紧参考书：(1)当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社．2001(2)前厅部的运转与管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社．2001(3) 饭店客房管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社. 2002。
一、课程的性质与任务《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程与主干课程。
本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。
二、教学内容与基本要求本课程的要紧内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法与程序，饭店组织结构与运作方式，饭店要紧部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，与国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。
目的是通过授课，使学生熟悉饭店经营管理的基本理论、基本知识与基本方法，掌握分析与解决企业经营管理中各类问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。
通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面与准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。
第一章酒店概论（上）第一节酒店的含义一、酒店的概念二、我国旅游涉外酒店的特征第二节酒店业的历史与现状一、世界酒店业进展史二、中国酒店业进展史第三节酒店的类型与等级一、酒店的类型二、酒店的等级三、我国酒店的星级评定第二章酒店概论（下）第一节酒店的结构布局一、酒店结构布局的设计原则二、前台部分的结构布局三、后台部分的结构布局第二节酒店产品一、酒店产品的定义二、酒店产品的构成三、酒店产品的特性第三节酒店从业人员的素养要求一、基本观念二、基本素养三、礼貌修养第三章前厅部服务与管理第一节前厅部概述一、前厅部基本工作职能二、前厅部组织机构设置第二节前台销售服务与管理一、前台预订服务与管理二、前台接待服务与管理三、前台销售的方法与技巧四、前台客帐管理第三节前厅服务与管理一、礼宾服务与管理二、问讯服务三、电话总机服务四、投诉处理五、商务服务第四章客房部服务与管理第一节客房部概述一、客房部基本工作职能二、客房部组织机构设置第二节客房对客服务工作及管理一、客房对客服务模式二、客房对客服务工作内容三、客房安全保卫工作第三节客房清洁保养工作及管理一、客房清洁保养工作二、客房清洁保养质量的操纵三、公共区域清洁卫生工作第五章餐饮部服务与管理第一节餐饮部概述一、餐饮部基本工作职能二、餐饮部组织机构设置第二节菜单设计一、菜单设计的根据二、菜单的装帧与布局三、菜单的种类第三节餐厅服务与管理一、中餐服务基本规则二、中餐服务基本程序三、西餐服务基本规则四、西餐服务基本程序五、鸡尾酒会与冷餐会第六章酒店组织管理第一节酒店组织设计一、酒店组织设计原则二、酒店组织结构三、酒店岗位设置第二节酒店组织管理体制一、领导体制二、经济责任制三、员工手册四、酒店作业规程第七章酒店集团化管理第一节酒店集团化经营概述一、酒店集团化的扩张模式二、酒店集团化经营的优势第二节国际酒店集团的管理形式一、管理合同形式二、特许经营三、租赁经营四、酒店战略联盟第八章酒店分级与最佳饭店评选第一节酒店分级的内容与方法一、熟悉现代酒店分级的意义。
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三、酒店业等级划分的方法
目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一 的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以 下三种：
（一）星级制
（二）字母表达法
（三）数字表达法
四、我国酒店业等级制度
（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内 容
（一）我国酒店业等级制度发展概况
我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度
服务氛围：就是酒店的软环境。
三、酒店产品的特性
酒店产品有如下九大特性：
无形 性
不可分 割性
时空 刚性
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3
差异 性
4
顾客 参与
性
5
高支 出性
6
季节 性
7
易受 外部 影响
8
质量评 定主观
性
9
第三节 酒店业的范畴及业态
一、酒店业的范畴 二、酒店业态
一、酒店业的范畴
酒店业是所有为消费者提供住宿服务 的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。
酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、 地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按 照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种 标志在酒店显著的地方公示出来。
二、酒店业实施等级制度的目的和作用
（一）便于行业管理和监督 （二）促进行业发展与完善 （三）保障酒店宾客的权益 （四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
二、酒店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能
（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能
·······
第二节 酒店产品及其特性
一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性
一、酒店产品的含义
酒店产品是酒店向顾客提供的满足其 需求的物质实体和非物质形态的总和。 完整的酒店产品可分解为三部分：核心产 品、形式产品和附加产品。
二、酒店产品的构成
（一）酒店的地理位置和周围环境 （二）酒店的设施设备 （三）酒店服务 （四）酒店的内部氛围 （五）酒店的形象
（一）酒店的地理位置和周围环境
酒店功能不同
选择
其地理位置不同
决定
周围环境
（二）酒店的设施设备
酒店是凭借其设施设备来为顾客 提供服务的，设施设备是酒店赖以生存的 基础。 酒店设施设备又分为客用 酒店的含义与功能
一、酒店的含义 二、酒店的功能
酒店的概念
酒店一词起源于法语，原意是指 富贵人家用来招待重要宾客的乡间别 墅，是主人款待宾客并为之炫耀身份 的场合。
酒店的定义
酒店是经相关政府部门批准，以接待性建筑设施为 依托，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生 产要素。从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足顾 客旅居生活和社交活动等各种需要，以获取一定社会效 益和经济效益的服务企业。
1.现行星级标准，申报及标志使用规定
标准：星的数量和颜色表示酒店的等级。
申报条件：凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上 的旅游饭店，均可申请星级评定。星级有效期为3年， 期满后应重新评定。
2.现行星级评定的标准和基本要求
①附录A“必备项目检查表”规定各星级饭店必须具备的硬 件设施和服务项目。 ②附录B“设施设备评分表”对饭店相应的设施设备（包括 饭店整体结构等要素）进行评分。总分600分。 ③附录C“饭店运营质量评价表”评价内容分为总体要求、 前厅、客房餐饮、其他、公共及后台各区域六大项，总 分600分。
（三）酒店服务
酒店服务是酒店产品中最重要的部分，也是顾 客选择酒店主要考虑的因素之一，还是酒店竞 争的重要内容。 包括标准化服务和个性化服务两种，两者中在 一定的条件下可以相互转化。
（四）酒店的内部氛围
酒店的内部氛围包括环境氛围和服务 氛围两个方面。
环境氛围：就是酒店的硬环境 三星级以上酒店必须有自身的特色和风格。
3.现行星级评定的程序
申请 推荐 审查与公示 宾客满意度调查 国家级星评员检查查
抽查 申诉 批复
审核
thanks
1.1998年第一版标准 2.1993年第二版标准 3.1997年第三版标准 4. 2003年第四版标准 5.2010年第五版标准
（二）我国酒店业等级制度的具体内容
1现行星级标准，申报及标志使用规定 2.现行星级评定的标准和基本要求 3.现行星级评定的程序 4.现行星级评定标准的星级复核及处理制度
式分类
酒店业态下的不同分类形式
（五）根
据酒店经
营特色分 类
（六）根据 建筑投资费
用分类
（七）根 据其他标 准分类
第四节 酒店业等级制度
一、酒店业等级制度的相关概念 二、酒店业实施等级制度的目的和作用 三、酒店业等级划分的方法 四、我国酒店业等级制度
一、酒店业等级制度的相关概念
酒店等级概念：指一家酒店的豪华程度、设施设 备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面所 反映出的其在酒店业内的级别与水准。
除酒店业外，业界还有旅店业、住 宿业、膳食业/招待所等多种说法。
二、酒店业态
酒店业态是指酒店满足不同顾客需求而形成 的不同的经营形态或酒店定位。
酒店按照不同的分类形式，可以划分成不同 业态。
（一）根
据酒店用
途及客源 市场分类
（二）根据 酒店建造的 地理位置分
类
（三）根据 酒店计价方
式分类
（四）根据 酒店经营方
普通高等教育“十三五”酒店管理专业规划教材
酒店管理概论
主编：田彩云 副主编：俞继凤 裴正兵 参编：罗东霞
迪拜亚特兰蒂斯酒店
第一章 酒店和酒店业
第一节 酒店的含义 第二节 酒店产品及其特性 第三节 酒店业的范畴及业态 第四节 酒店业的等级制度
学习目标
掌握酒店的含义及功能 掌握酒店产品及特性 了解酒店业的范畴及业态 理解酒店业的等级制度