酒店管理概论第1章

1.现行星级标准，申报及标志使用规定
标准：星的数量和颜色表示酒店的等级。
申报条件：凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上 的旅游饭店，均可申请星级评定。星级有效期为3年， 期满后应重新评定。
2.现行星级评定的标准和基本要求
①附录A“必备项目检查表”规定各星级饭店必须具备的硬 件设施和服务项目。 ②附录B“设施设备评分表”对饭店相应的设施设备（包括 饭店整体结构等要素）进行评分。总分600分。 ③附录C“饭店运营质量评价表”评价内容分为总体要求、 前厅、客房餐饮、其他、公共及后台各区域六大项，总 分600分。
第一节 酒店的含义与功能
一、酒店的含义 二、酒店的功能
酒店的概念
酒店一词起源于法语，原意是指 富贵人家用来招待重要宾客的乡间别 墅，是主人款待宾客并为之炫耀身份 的场合。
酒店的定义
酒店是经相关政府部门批准，以接待性建筑设施为 依托，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生 产要素。从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足顾 客旅居生活和社交活动等各种需要，以获取一定社会效 益和经济效益的服务企业。
除酒店业外，业界还有旅店业、住 宿业、膳食业/招待所等多种说法。
二、酒店业态
酒店业态是指酒店满足不同顾客需求而形成 的不同的经营形态或酒店定位。
酒店按照不同的分类形式，可以划分成不同 业态。
（一）根
据酒店用
途及客源 市场分类
（二）根据 酒店建造的 地理位置分
类
（三）根据 酒店计价方
式分类
（四）根据 酒店经营方
三、酒店业等级划分的方法
目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一 的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以 下三种：
（一）星级制
（二）字母表达法
（三）数字表达法
四、我国酒店业等级制度
（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内 容
（一）我国酒店业等级制度发展概况
我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度
1.1998年第一版标准 2.1993年第二版标准 3.1997年第三版标准 4. 2003年第四版标准 5.2010年第五版标准
（二）我国酒店业等级制度的具体内容
1现行星级标准，申报及标志使用规定 2.现行星级评定的标准和基本要求 3.现行星级评定的程序 4.现行星级评定标准的星级复核及处理制度
（三）酒店服务
酒店服务是酒店产品中最重要的部分，也是顾 客选择酒店主要考虑的因素之一，还是酒店竞 争的重要内容。 包括标准化服务和个性化服务两种，两者中在 一定的条件下可以相互转化。
（四）酒店的内部氛围
酒店的内部氛围包括环境氛围和服务 氛围两个方面。
环境氛围：就是酒店的硬环境 三星级以上酒店必须有自身的特色和风格。
二、酒店产品的构成
（一）酒店的地理位置和周围环境 （二）酒店的设施设备 （三）酒店服务 （四）酒店的内部氛围 （五）酒店的形象
（一）酒店的地理位置和周围环境
酒店功能不同
选择
其地理位置不同
决定
周围环境
（二）酒店的设施设备
酒店是凭借其设施设备来为顾客 提供服务的，设施设备是酒店赖以生存的 基础。 酒店设施设备又分为客用设施设备和供应 设施设备两大类。
普通高等教育“十三五”酒店管理专业规划教材
酒店管理概论
主编：田彩云 副主编：俞继凤 裴正兵 参编：罗东霞
迪拜亚特兰蒂斯酒店
第一章 酒店和酒店业
第一节 酒店的含义 第二节 酒店产品及其特性 第三节 酒店业的范畴及业态 第四节 酒店业的等级制度
学习目标
掌握酒店的含义及功能 掌握酒店产品及特性 了解酒店业的范畴及业态 理解酒店业的等级制度
酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、 地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按 照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种 标志在酒店显著的地方公示出来。
二、酒店业实施等级制度的目的和作用
（一）便于行业管理和监督 （二）促进行业发展与完善 （三）保障酒店宾客的权益 （四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
服务氛围：就是酒店的软环境。
三、酒店产品的特性
酒店产品有如下九大特性：
无形 性
不可分 割性
时空 刚性
1
2
3
差异 性
4
顾客 参与
性
5
高支 出性
6
季节 性
7
易受 外部 影响
8
质量评 定主观
性
9
第三节 酒店业的范畴及业态
一、酒店业的范畴 二、酒店业态
一、酒店业的范畴
酒店业是所有为消费者提供住宿服务 的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。
3.现行星级评定的程序
申请 推荐 审查与公示 宾客满意度调查 国家级星评员检查查
抽查 申诉 批复
审核
thanks
式分类
酒店业态下的不同分类形式
（五）根
据酒店经
营特色分 类
（六）根据 建筑投资费
用分类
（七）根 据其他标 准分类
第四节 酒店业等级制度
一、酒店业等级制度的相关概念 二、酒店业实施等级制度的目的和作用 三、酒店业等级划分的方法 四、我国酒店业等级制度
一、酒店业等级制度的相关概念
酒店等级概念：指一家酒店的豪华程度、设施设 备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面所 反映出的其在酒店业内的级别与水准。
二、酒店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能
（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能
·······
第二节 酒店产品及其特性
一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性
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一、酒店产品的含义
酒店产品是酒店向顾客提供的满足其 需求的物质实体和非物质形态的总和。 完整的酒店产品可分解为三部分：核心产 品、形式产品和附加产品。