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2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
第三、通过优质服务我们可以提高自己的个人 修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务， 表现出对客户的尊重、热情、友好、礼貌，会使你 变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过 程中得到了全面提升。优质服务可以使一个粗浅的 人变成一个高尚的人。
2020/4/7
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
2020/4/7
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
一、什么是服务 服务的概念 服务（servce）就是创造感觉 ，是能够满足
他人某种需求的特殊礼遇行为，服务已成为现代 企业的灵魂，服务是利润的源泉，每天追求卓越 。
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服 务工作都要做得很出色 R---READY 准备 随时准备好为客户服务，将每 位客人都看成需要特殊照顾的客户被人关心
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
3、服务的重要性 没有服务就没有客户； 没有客户就没有利润； 没有利润公司就无法生存； 服务表面是为客户，实际是为自己。
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
4、 客户主要分为两大类：
外部客户和内部客户
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
客户
第一讲 什么是服务意识
服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关 关系。
服务意识和服务能力的区别就在于，服务意 识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的 消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚 至决定到服务质量的高低。
个人都要为他人服务，优质服务让你和公司 客户 实现三赢，劣质服务的最大受害者是你自己
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
2、服务意识决定服务品质 自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到
血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ， 每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识， 坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才 是优秀的员工
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
2020/4/7
第Baidu Nhomakorabea讲 为什么要有服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意的 客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产品 保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高购 买产品的等级，对他人说公司和产品的好话，较 少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感， 给公司提供有关产品和服务的好主意。
决定服务质量的六个要素
工作能力：工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感 ：对自己的工作感到自豪、骄傲；
幸福的来源、自我价值
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
决定服务质量的六个要素 仪表 彬彬有礼 多尽一分力：101%的惊喜服务；
给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的 事，而是喜欢我做的事。
第二讲 为什么要有服务意识
第四、服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的 优质服务满足了客户的需要，使企业增加了服务机 会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中 获得了丰厚的报酬。
2020/4/7
第三讲 怎么提升服务意识
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
二、什么是服务意识
服务意识的概念
是指单位全体员工在与一切单位利益相关 的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动 做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员内心，是一种本能和习惯；可以通过培养 2、020/教4/7 育训练形成的
外部客户
内部客户
对
主独
口
营立
监
业核
管
务算
部
单部
门 2020/4/7
位
门
上
同
下
级
事
级
第二讲 为什么要有服务意识
5、客户的流失原因比 死亡1%，走了3%，自然地改变了喜好4%，
在朋友的推荐下换了公司5%，在别处买了更便宜 的产品9%，对产品不满意10%，人员服务对他们 的需求漠不关心68%。
2020/4/7
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要 邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受 其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客 ，预测宾客要求并及时提供服务
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
客户、服务、意识的关系 客户是什么，客户是购买我们产品的人。 服务是什么，服务是让客户感到满意，并让 其购买产品的行为。 意识是什么，意识是一种自发的影响行为的 心理。
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
1、服务决定成败 服务是利润的源泉，服务是企业的灵魂，每
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
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第二讲 为什么要有服务意识
第三、通过优质服务我们可以提高自己的个人 修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务， 表现出对客户的尊重、热情、友好、礼貌，会使你 变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过 程中得到了全面提升。优质服务可以使一个粗浅的 人变成一个高尚的人。
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第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
2020/4/7
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
一、什么是服务 服务的概念 服务（servce）就是创造感觉 ，是能够满足
他人某种需求的特殊礼遇行为，服务已成为现代 企业的灵魂，服务是利润的源泉，每天追求卓越 。
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
S---SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 E---EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服 务工作都要做得很出色 R---READY 准备 随时准备好为客户服务，将每 位客人都看成需要特殊照顾的客户被人关心
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第二讲 为什么要有服务意识
3、服务的重要性 没有服务就没有客户； 没有客户就没有利润； 没有利润公司就无法生存； 服务表面是为客户，实际是为自己。
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第二讲 为什么要有服务意识
4、 客户主要分为两大类：
外部客户和内部客户
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
客户
第一讲 什么是服务意识
服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关 关系。
服务意识和服务能力的区别就在于，服务意 识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的 消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚 至决定到服务质量的高低。
个人都要为他人服务，优质服务让你和公司 客户 实现三赢，劣质服务的最大受害者是你自己
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
2、服务意识决定服务品质 自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到
血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ， 每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识， 坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才 是优秀的员工
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
2020/4/7
第Baidu Nhomakorabea讲 为什么要有服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意的 客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产品 保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高购 买产品的等级，对他人说公司和产品的好话，较 少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感， 给公司提供有关产品和服务的好主意。
决定服务质量的六个要素
工作能力：工作迅速、准确、高效率 专业知识：能够解答和处理问题 自豪感 ：对自己的工作感到自豪、骄傲；
幸福的来源、自我价值
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
决定服务质量的六个要素 仪表 彬彬有礼 多尽一分力：101%的惊喜服务；
给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的 事，而是喜欢我做的事。
第二讲 为什么要有服务意识
第四、服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的 优质服务满足了客户的需要，使企业增加了服务机 会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中 获得了丰厚的报酬。
2020/4/7
第三讲 怎么提升服务意识
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
二、什么是服务意识
服务意识的概念
是指单位全体员工在与一切单位利益相关 的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动 做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员内心，是一种本能和习惯；可以通过培养 2、020/教4/7 育训练形成的
外部客户
内部客户
对
主独
口
营立
监
业核
管
务算
部
单部
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位
门
上
同
下
级
事
级
第二讲 为什么要有服务意识
5、客户的流失原因比 死亡1%，走了3%，自然地改变了喜好4%，
在朋友的推荐下换了公司5%，在别处买了更便宜 的产品9%，对产品不满意10%，人员服务对他们 的需求漠不关心68%。
2020/4/7
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要 邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受 其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客 ，预测宾客要求并及时提供服务
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
2020/4/7
第一讲 什么是服务意识
客户、服务、意识的关系 客户是什么，客户是购买我们产品的人。 服务是什么，服务是让客户感到满意，并让 其购买产品的行为。 意识是什么，意识是一种自发的影响行为的 心理。
2020/4/7
第二讲 为什么要有服务意识
1、服务决定成败 服务是利润的源泉，服务是企业的灵魂，每