《店铺服务规范》PPT课件
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超市服务与管理PPT讲稿思维导图知识点归纳总结[PPT白板课件]
![超市服务与管理PPT讲稿思维导图知识点归纳总结[PPT白板课件]](https://img.taocdn.com/s3/m/79ffd0172b160b4e767fcffe.png)
在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
按时参加工作例会
3.职业道德纪律
遵守店铺内员工购物管理规定 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
总有一款PPT 适合您
【最新出品\精心整理\倾情奉献\敬请珍惜】
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回 结 束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
办会员卡 存包 发放DM 接待咨询
顾
商品验收
客
发现Βιβλιοθήκη 商品入库问 题找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
2.考勤纪律
上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
按时参加工作例会
3.职业道德纪律
遵守店铺内员工购物管理规定 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
总有一款PPT 适合您
【最新出品\精心整理\倾情奉献\敬请珍惜】
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回 结 束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
办会员卡 存包 发放DM 接待咨询
顾
商品验收
客
发现Βιβλιοθήκη 商品入库问 题找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
服务标准化PPT课件
6
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
5、 现场5S 123、、、设工设备具备复复及原原工，，作无 工台螺 具面钉 包清散 整洁落 齐；； ；1234、 、 、 、设 擦 工 仪备 拭 具 器复 仪 收 摆原 器 拾 放， 表 整 到保 面 齐 原证 及 ， 来外 工 放 工壳 作 入 作结 台 工 位合面具置紧，包。密保；，持无仪螺器钉整、洁零；件散落；
5
收费
6
跟踪
填单确认
备件归还
完工2天内（工程 师电话确认） 完工8日内完成 CRM系统填单
归还配件于总部
价格合理；被尊重；增值 被尊重；结果可靠
3
序号 主流程 关键点
服务规范
接单后半小时内（2小时内完成）与客户电话联系预约服务。
自报家门：
1) 您好！请问×××主任/老师在吗？
2) 麻烦您叫一下！
3) ×××主任/老师您好！我是谊安公司的服务工程师×××！……
2 准备 2、维修备件
3、工作表格
2、申请适当维修备件； 3、备件领用登记； 4、准备相关服务记录《服务工单》，《用户验收单》，
《维修服务合同》；
5、遇到意外情况及时与客户沟通，如备件缺货或延期；
1、人身、财产安全；
1、人身财产安全
2、根据预约时间，提前安排出发时间及交通方式，至少
2、合理安排出发时间
3 路途
保证1小时余量；
及行程
3、告知客户出发时间、交通方式、预计到达时间；
3、告知
4、遇到意外情况及时与客户沟通
5
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
1、 仪容仪表检 查；
1、仪容干净整洁；
餐饮服务食品安全操作规范ppt课件
食堂——指设于机关、学校(含托幼机构)、企事业单位、工 地等地点（场所），为供应内部职工、学生等就餐的单位。
集体用餐配送单位——指根据服务对象订购要求，集中加工、 分送食品但不提供就餐场所的单位。
中央厨房——指由餐饮连锁企业建立的，具有独立场所及设 施设备，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送 给餐饮服务单位的提供者。
餐饮服务食品安全操作规范
设施要求 （一）地面与排水要求 （二）墙壁与门窗要求 （三）屋顶与天花板要求 （四）卫生间要求 （五）更衣场所要求 （六）库房要求 （七）专间设施要求 （八）洗手消毒设施要求 （九）供水设施要求 （十）通风排烟设施要求 （十一）清洗、消毒、保洁设施要求 （十二）防尘、防鼠、防虫害设施及其相关物品管理要求 （十三）采光照明设施要求 （十四）废弃物暂存设施要求 （十五）设备、工具和容器要求
加工经营场所=食品处理区+非食品处理区+就餐场所
总则
• 食品处理区 • 清洁操作区——指为防止食品被环境污染，清洁
要求较高的操作场所，包括专间、备餐场所。
• 专间——指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间，包 括凉菜间、裱花间、备餐专间、集体用餐分装专间等。
• 备餐场所——指成品的整理、分装、分发、暂时置放直接入口 食品的专用场所。
餐饮服务食品安全操作规范
L/O/G/O
《餐饮服务食品安全操作规范》总体结构
第二章 机构 及人员管理要 求（7条）
第四章 过程 控制要求（25条
）
总则（7条）
人员 硬件 加工 技术支撑
附则（3条）
第三章 场所与设 施、设备要求（4条
）
附件（6个）
记录 管理
管理机构
管理人员
集体用餐配送单位——指根据服务对象订购要求，集中加工、 分送食品但不提供就餐场所的单位。
中央厨房——指由餐饮连锁企业建立的，具有独立场所及设 施设备，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送 给餐饮服务单位的提供者。
餐饮服务食品安全操作规范
设施要求 （一）地面与排水要求 （二）墙壁与门窗要求 （三）屋顶与天花板要求 （四）卫生间要求 （五）更衣场所要求 （六）库房要求 （七）专间设施要求 （八）洗手消毒设施要求 （九）供水设施要求 （十）通风排烟设施要求 （十一）清洗、消毒、保洁设施要求 （十二）防尘、防鼠、防虫害设施及其相关物品管理要求 （十三）采光照明设施要求 （十四）废弃物暂存设施要求 （十五）设备、工具和容器要求
加工经营场所=食品处理区+非食品处理区+就餐场所
总则
• 食品处理区 • 清洁操作区——指为防止食品被环境污染，清洁
要求较高的操作场所，包括专间、备餐场所。
• 专间——指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间，包 括凉菜间、裱花间、备餐专间、集体用餐分装专间等。
• 备餐场所——指成品的整理、分装、分发、暂时置放直接入口 食品的专用场所。
餐饮服务食品安全操作规范
L/O/G/O
《餐饮服务食品安全操作规范》总体结构
第二章 机构 及人员管理要 求（7条）
第四章 过程 控制要求（25条
）
总则（7条）
人员 硬件 加工 技术支撑
附则（3条）
第三章 场所与设 施、设备要求（4条
）
附件（6个）
记录 管理
管理机构
管理人员
《服务礼貌礼仪》课件
社交礼仪
总结词
详细描述
社交礼仪是服务人员在人际交往中必须掌 握的基本规则，能够体现个人素质和专业 形象。
遵循社交场合的规则和惯例，如打招呼、 介绍、握手等，以示尊重和友好。
总结词
详细描述
了解不同国家和地区的文化差异，尊重客 户的习俗和习惯。
在面对不同国家和地区的客户时，了解当 地的文化习俗和礼仪习惯，以避免因文化 差异造成误解或冲突。
在客人点餐时，应耐心倾听客 人的需求，并准确、迅速地提 供食品和饮料。
在客人用餐时，应随时关注客 人的需求，及时提供必要的服 务和帮助。
旅游服务礼貌礼仪
旅游服务人员应具备良好的专业知识 和技能，能够为游客提供优质的服务 。
在处理游客投诉时，应保持冷静、耐 心，积极解决问题，维护游客的合法 权益。
在为游客提供服务时，应尊重游客的 意见和需求，耐心解答游客的疑问。
感谢观看
THANKS
，以示尊重和关心。
行为举止
01
02
03
04
总结词服务人员的行为ຫໍສະໝຸດ 止是服务礼 仪的重要组成部分，能够体现
服务质量和专业水平。
详细描述
保持端正的姿势，注意细节， 如微笑、点头、让座等，以示
尊重和友善。
总结词
遵循行业规定和职业道德，保 持良好的行为举止。
详细描述
遵守公司规章制度，不从事违 法违规行为，维护公司形象和
服务礼貌礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 、情感和隐私，以客户 为中心，提供优质的服
务。
热情周到
始终保持热情、周到的 服务态度，关注客户需
求，及时提供帮助。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护企业信誉，赢得客
(精选课件)最新版餐饮服务食品安全操作规范PPT幻灯片
急性或者慢性危害。 (食品安全法)
9 13
预包装食品，指预先定量包装或者制作在包
装材料、容器中的食品。
食品添加剂，指为改善食品品质和色、香、
味以及为防腐、保鲜和加工工艺的需要而加
入食品中的人工合成或者天然物质，包括营
养强化剂。
用于食品的包装材料和容器，指包装、盛放
食品或者食品添加剂用的纸、竹、木、金属、
搪瓷、陶瓷、塑料、橡胶、天然纤维、化学
纤维、玻璃等制品和直接接触食品或者食品
添加剂的涂ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
用于食品生产经营的工具、设备，指在食品
或者食品添加剂生产、销售、使用过程中直
接接触食品或者食品添加剂的机械、管道、
传送带、容器、用具、餐具等。
用于食品的洗涤剂、消毒剂，指直接用于洗
涤或者消毒食品、餐具、饮具以及直接接触
区和就餐场所。
21 47
食品处理区
指食品的粗加工、切配、烹 饪和备餐场所、专间、食品 库房、餐用具清洗消毒和保 洁场所等区域，
分为清洁操作区、准清洁操 作区、一般操作区。
22 48
清洁操作区
指为防止食品被环境污染，清洁要求较 高的操作场所，包括专间、备餐场所。
专间：指处理或短时间存放直接入口食 品的专用操作间，包括凉菜间、裱花间、 备餐间、分装间等。
交叉污染
餐具 污染
7 7
即时加工、即时消 费的方式，使餐饮食
品无法做到经检验合格后再食用，
这意味着餐饮食品中存在着食品安 全风险比工业化生产的食品要多。
餐饮服务经营者南京花津浦餐饮公司，餐饮店8和中
什么是 食品安全？
食品安全，指
食品无毒、无害， 符合人体应当有的营养要求， 对人体健康不造成任何急性、亚
9 13
预包装食品，指预先定量包装或者制作在包
装材料、容器中的食品。
食品添加剂，指为改善食品品质和色、香、
味以及为防腐、保鲜和加工工艺的需要而加
入食品中的人工合成或者天然物质，包括营
养强化剂。
用于食品的包装材料和容器，指包装、盛放
食品或者食品添加剂用的纸、竹、木、金属、
搪瓷、陶瓷、塑料、橡胶、天然纤维、化学
纤维、玻璃等制品和直接接触食品或者食品
添加剂的涂ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
用于食品生产经营的工具、设备，指在食品
或者食品添加剂生产、销售、使用过程中直
接接触食品或者食品添加剂的机械、管道、
传送带、容器、用具、餐具等。
用于食品的洗涤剂、消毒剂，指直接用于洗
涤或者消毒食品、餐具、饮具以及直接接触
区和就餐场所。
21 47
食品处理区
指食品的粗加工、切配、烹 饪和备餐场所、专间、食品 库房、餐用具清洗消毒和保 洁场所等区域，
分为清洁操作区、准清洁操 作区、一般操作区。
22 48
清洁操作区
指为防止食品被环境污染，清洁要求较 高的操作场所，包括专间、备餐场所。
专间：指处理或短时间存放直接入口食 品的专用操作间，包括凉菜间、裱花间、 备餐间、分装间等。
交叉污染
餐具 污染
7 7
即时加工、即时消 费的方式，使餐饮食
品无法做到经检验合格后再食用，
这意味着餐饮食品中存在着食品安 全风险比工业化生产的食品要多。
餐饮服务经营者南京花津浦餐饮公司，餐饮店8和中
什么是 食品安全？
食品安全，指
食品无毒、无害， 符合人体应当有的营养要求， 对人体健康不造成任何急性、亚
餐饮服务食品安全操作规范解读PPT课件
50
一般操作区
指其他处理食品和餐用具的场所，包括粗加 工场所、切配场所、餐用具清洗消毒场所和
食品库房等。
粗加工场所：指对食品原料进行挑拣、整理、 解冻、清洗、剔除不可食用部分等加工处理 的操作场所。
切配场所：指把经过粗加工的食品进行清洗、 切割、称量、拼配等加工处理成为半成品的 操作场所。
经营形式更接近为从事生产经营集 体用餐配送膳食的生产加工企业；
这种提供膳食的经营形式与餐饮 服务还是有差别的。
40
中央厨房
由餐饮连锁企业建立的， 具有独立场所及设施设备， 集中完成食品成品或半成品
加工制作， 并直接配送给餐饮服务单位
的单位。
41
中央厨房
42
食品
指各种供人食 用或者饮用的成品和原料 以及按照传统既是食品又是药品 的物品， 但不包括以治疗为目的的物品。
者直接饮用的非定型包装果蔬汁、 五谷杂粮等饮品， 不包括采用浓浆、浓缩汁、果蔬粉 调配而成的饮料。
46
加工经营场所
指与食品制作 供应直接或间接
相关的场所， 包括食品处理 区、非食品处理
区和就餐场所。
47
食品处理区
指食品的粗加工、切配、烹 饪和备餐场所、专间、食品 库房、餐用具清洗消毒和保 洁场所等区域，
附件1
附
附件2
件
附件3
部
附件4
分
附件5
6个
附件6
35
附件部分分别对经
营场所、消毒方法、工 具设备、食物中毒、洗 手消毒、日常消毒等方 面进行了详细规定。
有标准、有步骤、有措 施，是一部较为全面、 综合、详实的操作规范。
36
《规范》充分考虑了餐饮服务食
一般操作区
指其他处理食品和餐用具的场所，包括粗加 工场所、切配场所、餐用具清洗消毒场所和
食品库房等。
粗加工场所：指对食品原料进行挑拣、整理、 解冻、清洗、剔除不可食用部分等加工处理 的操作场所。
切配场所：指把经过粗加工的食品进行清洗、 切割、称量、拼配等加工处理成为半成品的 操作场所。
经营形式更接近为从事生产经营集 体用餐配送膳食的生产加工企业；
这种提供膳食的经营形式与餐饮 服务还是有差别的。
40
中央厨房
由餐饮连锁企业建立的， 具有独立场所及设施设备， 集中完成食品成品或半成品
加工制作， 并直接配送给餐饮服务单位
的单位。
41
中央厨房
42
食品
指各种供人食 用或者饮用的成品和原料 以及按照传统既是食品又是药品 的物品， 但不包括以治疗为目的的物品。
者直接饮用的非定型包装果蔬汁、 五谷杂粮等饮品， 不包括采用浓浆、浓缩汁、果蔬粉 调配而成的饮料。
46
加工经营场所
指与食品制作 供应直接或间接
相关的场所， 包括食品处理 区、非食品处理
区和就餐场所。
47
食品处理区
指食品的粗加工、切配、烹 饪和备餐场所、专间、食品 库房、餐用具清洗消毒和保 洁场所等区域，
附件1
附
附件2
件
附件3
部
附件4
分
附件5
6个
附件6
35
附件部分分别对经
营场所、消毒方法、工 具设备、食物中毒、洗 手消毒、日常消毒等方 面进行了详细规定。
有标准、有步骤、有措 施，是一部较为全面、 综合、详实的操作规范。
36
《规范》充分考虑了餐饮服务食
《餐饮部应知应会》课件
团队合作与沟通
沟通渠道
畅通的沟通渠道，促进信息和意见的交流和反 馈。
冲突解决
积极处理团队内部的冲ห้องสมุดไป่ตู้，营造和谐的工作氛 围。
团队建设
组织团建活动，增强团队凝聚力和合作意识。
反馈与奖励
定期进行绩效评估，并进行适当的反馈和奖励， 激励团队成员的积极表现。
技能培训
厨师技能
提供专业的厨师培训，培养他们 的烹饪技术和创新能力。
服务技巧
培训服务员的专业技能，包括礼 仪、沟通和客户关系管理。
管理技能
帮助餐厅经理提升管理能力，包 括人员管理、运营管理和财务管 理。
《餐饮部应知应会》PPT 课件
在这个课件中，我们将探讨餐饮部的职责、工作规范、服务流程、食品安全 与卫生、常见问题与解决方案、团队合作与沟通以及技能培训。
餐饮部职责
食材采购
负责保证食材的质量和新鲜度，并与供应商保 持紧密合作。
用餐服务
为客人提供高质量的用餐体验，包括点菜、上 菜、饮品服务等。
菜品研发
与厨师团队合作，开发创新菜品，满足客人的 口味需求。
餐厅管理
负责协调员工的工作安排、培训和绩效评估， 确保餐厅的顺利运营。
工作规范
1
着装要求
穿着清洁、整齐的工作服，保持良好的仪容仪表。
2
服务礼仪
以礼待客，微笑迎接客人，并提供细致周到的服务。
3
沟通技巧
积极主动与客人、同事和管理层进行有效沟通，并解决问题。
妥善储存和处理食物，遵 守食物安全的相关规定和 操作。
3 卫生措施
保持良好的个人卫生，使 用正确的清洁消毒方法， 确保餐厅环境清洁卫生。
常见问题与解决方案
五星服务礼仪规范PPT课件( 26页)
客人很是感激，在保安的扶 助下，安全入住酒店。
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
五星级酒店餐饮服务标准(PPT47张)
• (4)行走 • ①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰 。脚步要轻快匀称，步态稳健。 • ②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突 然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘， 从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。 • (5)卸盘 • ①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人， 或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及 时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。 • ②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面 或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。
• 2.托盘的操作步骤 • (1)理盘 • 首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后 用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边 与盘底对齐。 • (2)装盘 • 装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送 的物品安放于托盘之上。 • (3)托盘 • 餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出 ，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心， 用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不 宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力 量将托盘托起。
• (3)其他物品摆放
• ①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆 栽插花通常摆放于转台中心上。 • ②烟灰盅：在大台摆放烟盅时应两人中间摆放一个，从主人与主宾中 间开始摆放 • ③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。
• 3.中餐宴会的座次安排 • 中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各 自都有固定的座次安排。 • (1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主 人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。 • (2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧， 主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。 • (3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办 人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上， 张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。
《服务质量》PPT课件
效劳的传达与运送
GAP 4
经由外部沟通 传给顾客的信息
• 如何消除：
• 增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟 通渠道加以整合，防止各说各的风险。
• 透过组织的e化，提升信息传送的即时性和 正确性。
效劳守那么
• 记住你的承诺就是客户的期待 • 感受＝先前的期待×过程的质量× 产出的质量 • 满意度＝感受 － 期待
• 主要成因
• 组织的行销研究缺乏，无 法获得正确的顾客咨询。
• 组织缺乏向上沟通，或组 织层级太多，使第一线的 顾客咨询难以上传。
• 缺乏顾客关系管理，忽略 从現有资料中找出顾客的 真正需求。
预先期待的效劳
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
效劳缺口：管理人员对顾客期望的认知差距
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱
效劳缺口：解释差距
• 实际的效劳绩效和先前的承诺 不符合
• 公司所提供的效劳与对顾客沟 通的效劳承诺存有差距。
• 主要成因
• 组织內部的水平沟通缺乏。例 如销售部门和作业部门协调缺 乏。
• 适度保证与承诺。例如化装品 店对外的宣传保证无条将件退 款，实际上却无法到。
• 缺乏整合性的效劳营销机制， 导致各单位位在执行效劳时出 现不一致或多头马车的问题。
5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客忠诚：持续性购置行为、重复购置行为 ，一种对品牌的长期承诺。 •〔1〕垄断忠诚 •〔2〕亲缘忠诚 •〔3〕利益忠诚 •〔4〕惰性忠诚 •〔5〕潜在忠诚 •〔6〕信赖忠诚
5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客满意与顾客忠诚是什么关系？ • 如何防止顾客流失？ • 各类型的效劳行业如何提高转换本钱〔设置 转换障碍〕？
餐饮服务食品安全操作规范ppt课件
1、从业人员健康管理制度 2、从业人员培训管理制度 3、场所及设施设备清洁、消毒制度 4、场所及设施设备维修保养制度 5、采购索证索票制度 6、进货查验和台账记录制度 7、关键环节操作规程 8、餐厨废弃物处置管理制度 9、食品安全突发事件应急处置方案 10、投诉受理制度 11、每日晨检制度 12、食品药品监管部门规定的其他制度
食品安全管理人员基本要求
健康证明 管理经验 培训合格 其他
从业人员健康管理要求
（一） 从业人员（包括新参加和临时参加工作 的人员）取得健康合格证明后方可参加工作 ；
（二） 每年进行一次健康检查，必要时进行 临时健康检查；
（三） 凡患有《食品安全法实施条例》第二 十三条所列疾病的人员，不得从事接触直接入 口食品的工作；
餐饮服务食品安全操作规范
设施要求 （一）地面与排水要求 （二）墙壁与门窗要求 （三）屋顶与天花板要求 （四）卫生间要求 （五）更衣场所要求 （六）库房要求 （七）专间设施要求 （八）洗手消毒设施要求 （九）供水设施要求 （十）通风排烟设施要求 （十一）清洗、消毒、保洁设施要求 （十二）防尘、防鼠、防虫害设施及其相关物品管理要求 （十三）采光照明设施要求 （十四）废弃物暂存设施要求 （十五）设备、工具和容器要求
从业人员个人卫生要求
（五）不得将私人物品带入食品处理区。 （六）不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污 染食品的行为。 （七）进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操 作人员卫生要求。
从业人员培训要求
新参加工作（包括新参加和临时参加工作的从业人 员）应参加食品安全培训，合格后方能上岗。
餐厨废弃 物处置
清洗消 毒保洁
信息 报告
投诉 受理
留样 管理
备餐及 供餐
食品安全管理人员基本要求
健康证明 管理经验 培训合格 其他
从业人员健康管理要求
（一） 从业人员（包括新参加和临时参加工作 的人员）取得健康合格证明后方可参加工作 ；
（二） 每年进行一次健康检查，必要时进行 临时健康检查；
（三） 凡患有《食品安全法实施条例》第二 十三条所列疾病的人员，不得从事接触直接入 口食品的工作；
餐饮服务食品安全操作规范
设施要求 （一）地面与排水要求 （二）墙壁与门窗要求 （三）屋顶与天花板要求 （四）卫生间要求 （五）更衣场所要求 （六）库房要求 （七）专间设施要求 （八）洗手消毒设施要求 （九）供水设施要求 （十）通风排烟设施要求 （十一）清洗、消毒、保洁设施要求 （十二）防尘、防鼠、防虫害设施及其相关物品管理要求 （十三）采光照明设施要求 （十四）废弃物暂存设施要求 （十五）设备、工具和容器要求
从业人员个人卫生要求
（五）不得将私人物品带入食品处理区。 （六）不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污 染食品的行为。 （七）进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操 作人员卫生要求。
从业人员培训要求
新参加工作（包括新参加和临时参加工作的从业人 员）应参加食品安全培训，合格后方能上岗。
餐厨废弃 物处置
清洗消 毒保洁
信息 报告
投诉 受理
留样 管理
备餐及 供餐
餐饮服务食品安全操作规范PPT课件
餐饮服务提供者需按照食品安全操作规范进行人员管理，特别是从业人员的健康管理至关重要。应配备专职或兼职的食品安全管理人员，并明确其职责，包括建立健康管理制度和培训制度。从业人员在上岗前必须取得健康证明，确保其身体健康适合从事食品服务工作。每年还需进行一次全面的康检查，必要时进行临时检查，以确保从业人员的健康状况始终符合食品安全要求。患有痢疾、伤寒、甲肝等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。同时，餐饮服务提供者应实行每日晨检制度，及时发现并处理从业人员的健康问题。在个人卫生方面，从业人员应保持良好卫生习惯，操作时穿戴清洁的工作衣帽，并遵循严格的洗手和消毒程序。此外，还有对从业人员工作服的管理要求，以及必须参加食品安全培训的规定。