门诊服务窗口服务意识与技巧
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
做好医院窗口服务工作总结
做好医院窗口服务工作总结
作为医院窗口服务人员，我们的工作是与患者和家属直接接触，为他们提供信
息咨询、挂号、缴费等服务。
在这个岗位上，我们需要细心、耐心、热情，以及一定的专业知识。
下面就是我对做好医院窗口服务工作的总结。
首先，我们要时刻保持微笑和耐心。
患者和家属来到医院窗口，往往是因为身
体不适或者有疑问需要解答，因此我们要以友善的态度对待每一位前来咨询的人，给予他们充分的关注和耐心的解答，让他们感受到我们的关心和温暖。
其次，我们要熟悉医院的各项业务流程和规定，提供准确、及时的信息和服务。
在面对患者和家属的各种问题时，我们要能够清晰、准确地解答，帮助他们顺利完成挂号、缴费等手续，让他们感受到我们的专业和高效。
此外，我们要注重团队合作，相互帮助，共同提高服务质量。
在医院窗口服务
工作中，我们经常会遇到各种繁忙和突发情况，因此团队合作显得尤为重要。
只有团结一心，相互协助，才能更好地完成工作，提高服务水平。
最后，我们要不断学习和提升自己的专业技能和服务意识。
医院窗口服务工作
需要我们具备一定的专业知识和技能，因此我们要不断学习医院的相关政策法规和业务知识，提高自己的服务水平和工作效率。
总之，做好医院窗口服务工作，需要我们具备良好的服务态度和专业素养，同
时要注重团队合作和不断提升自己。
只有这样，我们才能更好地为患者和家属提供优质的服务，让他们感受到医院的温暖和关怀。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范一、一站式服务中心1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
着装规范、仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室1、提前15分钟准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
门诊服务规范
门诊服务规范门诊导医台服务规范作为门诊导医护士，首先要树立为病人服务的意识，将病人对医疗服务的需求作为自己的工作定位，为患者提供以病人为中心的优质服务。
具体要求如下：1.导医服务基本要求1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
2.导医的工作职责1）在总护士长领导下进行工作。
2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
3.导医的工作言行规范称呼患者时，要热情、诚恳、面带微笑，使用尊称向患者问候。
熟悉就诊流程和环境，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
当专家停诊时，要提前告知患者，并介绍其他医生为其看病。
做好预检分诊工作，对特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院窗口服务规范大家知道医院窗口服务规范吗?下面是小编整理的医院窗口服务规范，请阅读，上公文站，发现学习。
一、一站式服务中心1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
着装规范、仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室1、提前15分钟准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训精编版
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据 给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院门诊药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。
3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。
4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。
二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。
2.语言文明，语气语调到位。
态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。
3.工作室内禁止吸烟。
三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。
2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。
3.加强药品的管理，保证药品质量。
4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。
5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。
四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。
2.地面整洁，无乱丢乱倒。
3.卫生制度健全。
五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。
”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。
指导其精确服用、保存药品。
3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。
”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。
”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。
”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。
”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口是患者与医院交流的重要窗口，因此门诊服务窗口的服务意识和技巧也十分关键。
以下是门诊服务窗口服务意识和技巧的相关内容：
1. 热情接待：门诊服务窗口的工作人员应该热情接待每一位患者，给予他们温暖的问候和微笑。
2. 耐心倾听：门诊服务窗口的工作人员应该耐心倾听患者的需求和疑问，并给予及时的回复和解答。
3. 细致询问：门诊服务窗口的工作人员应该细致地询问患者的病情和就诊需求，以便更好地为患者提供服务。
4. 提供合理建议：门诊服务窗口的工作人员应该根据患者的病情和就诊需求，提供合理的建议和推荐，帮助患者更好地解决问题。
5. 良好的沟通能力：门诊服务窗口的工作人员需要具备良好的沟通能力，能够与患者进行有效的沟通和交流。
6. 技术熟练：门诊服务窗口的工作人员需要熟练掌握相关技术和操作流程，确保为患者提供高效、准确的服务。
7. 保持礼貌：门诊服务窗口的工作人员需要始终保持礼貌和专业，不言语不动怒，不以任何方式伤害患者的感情。
门诊服务窗口是医院与患者之间的桥梁，门诊服务窗口的服务意识和技巧对于医院的形象和患者的满意度都有着至关重要的影响。
希望门诊服务窗口的工作人员们能够时刻保持良好的状态和心态，为患者提供更优质的服务。
门诊窗口服务规范(0门诊部).docx
门诊窗口服务规范总则：以病人为中心，优化就诊环境，优化流程，简化环节，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。
1、医院窗口人员开口的第一句话必须使用普通话。
2、医院窗口服务人员不说服务忌语。
3、落实“首诊负责制”和“首问负责制”。
4、杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
一、一站式服务中心1、仪表端庄，佩戴胸牌。
2、热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查；了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
4、主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人、农牧民服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。
二、挂号室、收费、住院处1、准时到岗，挂牌服务。
态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问，服务热情。
2、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。
备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
3、严格遵守财务制度，收款及时上缴财务。
4、一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁5、工作台面电脑、传票、印章、清洁、整齐，摆放有序。
三、门诊药房1、准时到岗，挂牌服务；态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。
2、认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。
交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。
3、认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格按规定调剂配方。
4、工作台面电脑、处方清洁、整齐，摆放有序。
四、放射科1、准时开机，挂牌服务。
接诊主动热情，态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人咨询，详细说明检查要求。
2、认真履行岗位职责，严格执行摄片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3、严格执行操作规程，做好防护工作。
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口是医院重要的服务接触点，具有重要的服务意义。
提高门诊服务窗口工作人员的服务意识和技巧，能够有效提升患者满意度和医院口碑。
一、服务意识
1. 以患者为中心，关注患者需求
门诊服务窗口工作人员要以患者为中心，关注患者需求，主动为患者提供服务，让患者感受到医院的关怀和温暖。
2. 热情、礼貌、耐心
工作人员要以热情、礼貌、耐心的态度对待患者，为患者提供周到的服务，尽力解决患者的问题和困难。
3. 保护患者隐私
门诊服务窗口工作人员要重视患者隐私权，保护患者的个人隐私信息，不泄露患者的个人信息。
4. 积极接受患者意见和建议
工作人员要积极接受患者的意见和建议，倾听患者的声音，不断改进服务，提高服务质量。
二、服务技巧
1. 专业知识和技能
门诊服务窗口工作人员要具备专业知识和技能，了解医院的服务流程和操作规范，能够熟练和规范地处理患者的各项事务。
2. 沟通技巧
工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的沟通，倾听患者的需求和意见，及时解决患者的问题和困难。
3. 快速反应能力
工作人员要具备快速反应能力，能够快速准确地处理患者的需求和问题，避免患者等待时间过长，提高服务效率。
4. 团队协作能力
门诊服务窗口工作人员要具备团队协作能力，能够与其他部门紧密协作，共同为患者提供优质的医疗服务。
总之，门诊服务窗口工作人员要以患者为中心，积极提高服务意识和技巧，提高服务质量和患者满意度，同时也提高医院的口碑和形象。
医院窗口工作人员服务规范
医院窗口工作人员服务规范
（1）准时挂牌上岗,着装整齐，仪表端庄，不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
（2）主动、热情、耐心、礼貌地接待每一位来宾，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
（3）收费窗口明码标价，备足零钱，不拒收大票或角币，唱收唱付。
（4）各类单据凭证字迹端正，印章清晰。
（5）不得邀非工作人员进入工作场所。
（6）熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；维持大厅秩序，及时发现和解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
（7）加强分析研究，认真解决好工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高服务水平。
（8）热爱中医药事业，坚持学习中医药知识、了解中医药适宜技术，宣传中医药特色优势。
导诊服务意识提升措施
导诊服务意识提升措施1. 背景介绍导诊服务在医院的门诊部门扮演着非常重要的角色，他们是患者的第一接待员，负责为患者提供准确、高效、热情的导诊服务。
因此，提升导诊服务意识是非常必要的，可以提升医院门诊部门的整体服务质量，提高患者满意度。
2. 导诊服务的重要性导诊服务是医院门诊的重要环节，其好坏直接影响着患者的就诊体验和整体治疗效果。
良好的导诊服务可以提高患者的满意度，并且有助于医院的口碑建设。
另外，导诊服务质量的提升还可以提高医院门诊部门的整体效率和工作流程。
3. 导诊服务意识的含义导诊服务意识是指导诊人员对导诊工作的重视程度和工作态度。
具有良好导诊服务意识的导诊人员在工作中能够积极主动地与患者沟通，准确地提供患者需要的信息并为其解决问题。
4. 导诊服务意识提升措施4.1 培训导诊人员为了提升导诊人员的服务意识，可以通过定期举办培训班、组织交流会议等方式，提供相关知识和技能的培训。
培训内容可以包括导诊服务的基本知识、沟通技巧、情绪管理等方面的内容。
通过培训，导诊人员可以更好地理解导诊工作的重要性，并提高自身的服务水平。
4.2 建立激励机制建立激励机制是提升导诊服务意识的重要手段。
可以设立导诊服务评选奖项，对表现突出的导诊人员进行表彰，激励导诊人员提高服务质量。
同时，可以设立绩效考核制度，将导诊服务质量纳入考核指标，以此来促使导诊人员提高服务质量。
4.3 创建良好的工作环境为导诊人员提供良好的工作环境也是提升其服务意识的重要措施。
医院可以提供必要的办公设施和工具，为导诊人员创造一个舒适的工作环境。
同时，还应该关注导诊人员的工作压力，及时解决问题，保障其身心健康。
4.4 加强团队合作导诊服务是一个团队合作的工作，导诊人员之间的合作关系对服务质量有着很大影响。
医院可以加强团队培训，提升导诊人员的协作能力和团队精神。
此外，还可以定期组织团队建设活动，增强团队之间的凝聚力和互信度。
5. 导诊服务意识提升效果评估为了了解导诊服务意识提升措施的效果，医院可以定期进行服务质量评估和患者满意度调查。
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口是医院中最重要的服务环节之一，也是医院与患者直接接触的主要渠道。
一个好的门诊服务窗口能够提高医院的服务质量，增强患者的满意度，更好地服务患者。
因此，门诊服务窗口的服务意识和技巧尤为重要。
一、服务意识
1.以患者为中心。
门诊服务窗口的服务要始终以患者为中心，关注患者的需求和感受，尽可能地为患者提供优质的服务。
2.主动服务。
门诊服务窗口要采取积极主动的服务态度，主动与患者沟通，帮助患者解决问题。
3.注重礼仪。
门诊服务窗口工作人员要注重礼仪，保持良好的仪表和形象，让患者感受到尊重和关心。
4.细致入微。
门诊服务窗口工作人员要细致入微，关注患者的每一个细节，让患者感受到贴心的服务。
二、服务技巧
1.语言表达。
门诊服务窗口工作人员要用语言表达恰当、清晰，避免使用难懂的词汇和术语，让患者明白易懂。
2.耐心倾听。
门诊服务窗口工作人员要耐心倾听患者的诉求和问题，认真回答患者的疑问，让患者感受到关怀和温暖。
3.灵活应对。
门诊服务窗口工作人员要根据患者的不同需求和情况，灵活应对，提供针对性的解决方案。
4.文明待人。
门诊服务窗口工作人员要文明待人，避免发脾气、
大声喧哗等不文明行为，让患者感受到温馨和友好。
总之，门诊服务窗口的服务意识和技巧对医院的服务质量和患者的满意度至关重要。
希望门诊服务窗口工作人员能够不断提高自身素质，提升服务水平，为患者提供更好的服务。
门诊部服务理念
门诊部服务理念
门诊部的服务理念是以患者为中心，提供高质量、安全、高效的医疗服务。
其服务理念主要包括以下几个方面：
1. 患者至上：门诊部将患者的需求和利益放在首位，以患者为中心，关注患者的身心健康，并尽力满足患者的医疗需求。
2. 高质量服务：门诊部致力于提供高质量的医疗服务，包括医疗技术、医疗设备和医疗团队的水平。
医生和护士将以专业的态度和技术，为患者提供诊断、治疗和护理服务。
3. 安全第一：门诊部将患者的安全放在首位，保障医疗过程中的安全性。
医疗设备、药品和医疗消毒等环节将严格按照标准操作流程进行，以确保患者的安全。
4. 高效服务：门诊部将提供高效的医疗服务，缩短患者的等候时间，优化就医流程。
通过合理的资源分配和科学的排班安排，提高医疗效率，为患者节约时间和精力。
5. 人文关怀：门诊部注重人文关怀，尊重患者的隐私和个人权益，提供亲切、友好和贴心的服务。
医疗团队将关注患者的感受和需求，提供温暖和安慰，为患者传递关怀和爱心。
门诊部的服务理念旨在提供全面、综合、个性化的医疗服务，为患者提供全方位的健康管理和医疗支持，帮助患者预防疾病、诊断疾病和治疗疾病，提高患者的健康水平和生活质量。
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口服务意识与技巧一、合理安排时间，提供高效服务作为门诊服务窗口的工作人员，要具备合理安排时间的意识，以提供高效服务。
具体做法如下：1.细化工作计划：每天在开始工作前，应对当天的工作进行计划，将各项工作细化为具体的任务，制定时间表，合理安排时间。
2.提前做好准备：在工作开始之前，要提前准备好所需的资料、表格等，确保提供服务时不会延误患者的就诊。
3.处理突发事件的应对能力：突发事件是无法避免的，因此工作人员要具备较强的处理突发事件的能力。
遇到突发事件时要冷静处理，合理安排时间，确保其他患者就诊不受影响。
4.高效处理问题：服务窗口往往会遇到各种问题和疑问，工作人员要具备解决问题的能力，能够快速地给患者提供准确的答案和解决方案。
二、良好的沟通能力和服务态度1.语言表达清晰准确：工作人员要注意用清晰准确的语言与患者沟通，避免使用专业术语或者复杂的医学知识，使患者能够听得明白，理解得透彻。
2.耐心倾听患者需求：工作人员要有耐心，倾听患者的需求和问题，并能够准确理解患者的意思。
在倾听的过程中，可以适当提问以确保理解。
3.给予积极正面的回应：当患者提出问题或需求时，工作人员要给予积极正面的回应，不要给人一种冷漠或不耐烦的感觉。
可以通过微笑、鼓励等方式，表达对患者的关心和支持。
4.用简单易懂的语言解释医疗知识：工作人员要尽量以简单易懂的语言向患者解释医疗知识，避免使用专业术语，确保患者能够理解。
三、守时守信，遵守工作规范作为门诊服务窗口的工作人员，要具备守时守信、遵守工作规范的意识。
1.严格遵守工作时间：工作人员要准时到岗，不迟到不早退，确保服务窗口的正常运行。
如果因为特殊情况需要请假，要提前与上级沟通，并且尽量安排其他工作人员代班。
2.讲究形象仪容：工作人员要注意自己的仪容仪表，保持整洁干净的形象。
穿着要整齐、干净，不要拖沓蓬松，发型整齐，避免身上有异味或者烟味等。
3.保护患者隐私：工作人员要严格遵守医疗保密法规，保护患者的隐私。
医院窗口服务礼仪
致歉与解释
向患者表示歉意，并针对具体情况给予合理解释， 以缓解患者的情绪。
ABCD
倾听与记录
耐心倾听患者的投诉内容，并做好详细记录，以 便后续处理。
及时处理
根据实际情况，采取相应的措施，如调整服务流 程、改进服务质量等，确保患者满意。
患者咨询解答
热情接待
主动询问患者咨询的问题，并 给予耐心、细致的解答。
专业知识
确保提供准确、专业的信息， 避免误导患者。
指导与建议
根据患者的需求，提供适当的 指导与建议，帮助患者解决问 题。
记录与反馈
对于无法立即回答的问题，应 记录下来，并及时向相关部门
反馈。
紧急情况处理
识别紧急情况
窗口服务人员应具备快速识别紧急情况的能力，如患者突发疾病、意 外伤害等。
启动紧急预案
03
02
提供咨询
耐心解答患者问题，提供相关医疗 信息和建议。
回访与反馈
对患者进行必要的回访，收集患者 对窗口服务的意见和建议。
04
02
窗口服务人员形象
着装要求
整洁规范
窗口服务人员的着装应保持整洁、规范，工 作服应干净、无破损，纽扣齐全，不穿与工 作服不相称的服装。
颜色搭配
着装颜色应搭配得当，避免过于花哨或刺眼，以深 色或中性色调为主，给人稳重、专业的印象。
在确认紧急情况后，立即启动相关紧急预案，确保患者得到及时救治。
保持冷静与协作
在处理紧急情况时，窗口服务人员应保持冷静、沉着应对，与其他医 护人员密切协作，确保患者安全。
事后总结与改进
紧急情况处理完毕后，应对整个过程进行总结和反思，针对不足之处 进行改进，提高医院窗口服务的应急处理能力。
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医患对沟通的理解与要求的差异
医护想要 —尽快进入实质 —如实听到病史和主诉 —检查得到配合 —及时作出诊断 —给予相关治疗 —病人依从性好 —病人赶紧离去，不要啰嗦 病人想要 —遇到耐心好的大夫 —尽可能多了解病情 —知道自己的感受和情绪 —检查越少越好 —诊断越清楚越好 —药费越少越好 —流程越简单越好，条件越舒 服越好
抢救
应急
硬件优化 环境改善 品管改进 质量提升 关注细节 风险降低 服务改进 患者满意
管理
急诊分区就诊
3级优先 1级抢救 4级顺序
2级最优 分诊
急诊绿色通道
急性心急梗死 严重创伤 急性脑卒中 急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 颅脑创伤 六大 病种
例：急性心急梗死
入院后10 分钟完成 入院后30 分钟完成
物品气 动传输
责任制整体护理
电子护 理病历
患者
病房封 闭管理 外送标 本陪检 药物/液 体配送
门诊：争创优质护理服务岗
诊前评估
生命体征情况 用药依从情况 管路留置情况 跌倒等风险识别 重症患优先就诊
诊中配合
查体 安抚
诊后指导
缴费取药 预约检查 注意事项
门诊：争创优质护理服务岗
宣教滚动播放
医院环境 病人遵守就诊秩序 挂号的几种方式 就诊流程 专科专家停诊检查 ……. 弹性排班
5、表示愿意提供帮助 ▲设定期望值，提供方案选择，通常一个问题的解决方案都不是唯一 的，给患者提供选择会让患者感到受尊重； ▲诚实向患者承受，要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大； ▲检查满意度并留住患者，解决方案达成协议后，要检查 患者的满 意度，并且要再次向患者真诚致歉。 6、解决问题 “让我看一下该如何帮助您”、“我很愿意为您解决问题” 当患者将谈话的方向转向关注问题的解决时，医护人员表示出乐于提 供帮助，会让患者感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪 ，取而代之的是依赖感。
入院后25 分钟完成 入院后50 分钟完成 入院后6090 分钟完成
会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估
基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）
1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。
门诊服务窗口 服务意识与沟通技巧 培 训
什么是服务意识
是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有 关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。
正确理解医疗服务工作本质
• 优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度 ，这是顾客购买商品的附加值 ，最终目的是为了使被服 务的顾客满意。 • 优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医 疗服务最终目的是患者满意。
急诊科的特点
急 忙 杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
环境嘈杂 病种复杂
这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任
怎样做到及时快速
★主动沟通 ★设定合理 的期望值 原因： ——病人最气的是没有人来关心他 ——病人最怕的是不知道等到何时
沟通时不应该说的话
→“不知道” 画外音：拒绝、漠不关心 →“这事不归我管” 画外音：事不关自，高高挂起 →“你是医生还是我是医生” 画外音：知识傲慢和技术傲慢 →“晚了，怎么不早来” 画外音：冷漠 →“不是做了检查吗” 画外音：不耐烦，嫌麻烦 →“你说什么我听不懂” 画外音：轻蔑、不屑
2017年卫生系统重点工作之一
• 持续改进护理服务，落实优质护理要求 • 1、继续扩大优质护理服务覆盖面； • 2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推 进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优 质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。 • 3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护 理。
术后入ICU，稳定后转普通病房
什么是沟通？ 护患沟通？
• 沟通:是指为达到一目的，将信息、思想和 情感传送给对方，并期望得到对方做出相 应反应效果的过程。 • 护患沟通：是护士与病人之间信息，思想 和情感传递和反馈的过程。
调查数据显示
80%护理纠纷 是沟通不良或沟 83.3%的护士 对沟通方式基本 不了解
优质护理贯穿患者就医全程
门诊 病房 医技
急诊
手术室
关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”
诊前评估 诊中协助 诊后指导 首问负责 服务咨询 健康教育 护理门诊
关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”
分级分诊 绿色通道 首问负责 安全交接 一站服务 健康宣教 良好环境
落实责任制整体护理
物质耗 材配送
消毒物品 下收下送
给医院和医务人员的15提示
1、不论想什么做什么，都要站在患者的立场，我们想问题和做事情的唯 一目标就是满足患者的需求。 2、记住你提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产品。 3、患者有其自身的价值观，如果你希望他们从你这里得到满意，你必须 用顾客的眼光来看待自己所提供的服务。 4、对不满意的患者要做耐心的解释，用诚心期待着他的再次光临。 5、不满意的患者不只是对医院构成威胁，同时他也给医院提供了一次改 进不足的机会。 6、要想取得治疗上的成功，医生和就医患者之间必须进行充分交流，而 且双方都应该负起治疗疾病的责任。 7、医生既要思考治疗的科学性，也要思考治疗的艺术性。 8、医疗服务不是简单的找出合适的药物和手术方法的一个过程，而是一 个对生命高度负责的过程。
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
★用“你可以”代替说“不”； ★用“我们”、“我”来代替“你们”、“你”； ★负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”； ★“我会……”以表达服务意愿。
沟通的四大原则
♂准确性（表达的意思要准确） ♂完整性（ 表达的内容要全面完整） ♂及时性（沟通要及时、迅速、快捷） ♂策略性（要注意表达态度、技巧和效果） 对不对 全不全 快不快 好不好
注射室：夏季6:30,冬 季7:00 预约治疗：门诊换药、 门诊化疗 兼职护士：治疗室、体 检中心、日间门诊等 …….
专科门诊，糖尿病伤口PICC母婴保健等
急诊：优化系统，高效服务
专职护士分诊 明确分诊标准 捋畅就诊流程 迅速准确就诊 加强专科培训 建立红卡方案 抢救流程演练 从容应对事件
分诊
实行封闭管理 专业取药送检 基础护理到位 保证人力配置
通障碍导致
30%的护士 不知道或不完全 知道如何采用 不同的沟通技巧 33.3%的护士 认为对患者及家属 提出的不合理 要求应不加理解
不良的护患沟通会带来什么？
患者不满 医疗纠纷
伤医事件 医疗事故
医疗现状
患者期望值过高 医疗费用增高 患者维权意识增强 舆论和媒体的报道偏重于患者，医务人员形象被妖魔化 医闹、黑社会性质的团伙介入其中 医疗体制改革没有同步改善 医护人员劳动强度大，劳动报酬低 医疗成本高于其他众多行业 医学相对于疾病仍然落后 社会整体呈现浮躁状态
为什么要沟通
★良好好沟通对于病人的安全而言至关重要； ★医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素； ★约半数患者的投诉是没有及时进行有效沟通造成； ★近一半患者的精神问题被医护所遗漏，而只是盯着所谓器质性疾病。
门诊病人的心理状态
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
入院后60 分钟完成
入院后90 分钟完成
心内科医生:1、拟行PCI治疗者向家属交待病情，签署知情同意书；2、完成术前准 备，送心内科导管室
心内科导管室：完成球囊扩张治疗
入CCU
例：严重创伤
入院后15 分钟完成
分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。
患者满意服务流程
全体医护对患者满意理念的共识 实施患者满意度调查 分析患者满意度调查
服务改善计划的提出与实施
服务改善计划结果的检讨 提高患者满意度
认真做事只能把事情做对 用心做事才能把事情做好
谢谢各位的聆听！
医生就是用 做代替说的 例子
处理患者抱怨及投诉的技巧
原则：“先处理心情，再处理事情” 1、耐心倾听患者的抱怨 用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事 实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的 关键。 2、控制好自己的情绪 愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态 度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。 3、认同患者的感受 情感需求 ▲同理心 ▲让患者感受你是站在他的角度 经常说的话 ▲遇到这样的事换做我也是会生气的 ▲谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
给医院和医务人员的15提示
9、当前营销的重点是提高两个忠诚度：员工忠诚度和患者忠诚度。 10、外部营销先从内部营销开始，只有善待员工，员工才能善待患者。 11、吸收一位新患者，比留住一个老患者要多五倍成本。 12、消除一个负面印象，要12个正面印象才能弥补。 13、100位满意患者可衍生25个新患者。 14、每个抱怨患者的背后，还有25个患者不满意，只是他们没有说出来 。 15、给患者创造的价值有多大，你自己获得的价值也必然有多大。
分诊护士：1、胸痛病人病情评估，测血压、心率、氧饱和、18导联ECG,2、通知急诊二线，3、明确 诊断患者直接入抢救室。 分诊医生：询问病史，判断病情、初步处理（吸氧、止痛、抗血小板治疗、扩冠等），请心内科会诊。 抢救护士：建立静脉通道，完成抽血，化验心梗三项、血常规、生化、凝血指标等。