存量客户挖潜和优质客户价值提升(201504))
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24
平台和责任
25
课程内容
二、存量陌生客户挖掘要点
26
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
培训方式：集中大课+一对一实战
27
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
有效电 话数量
挖掘 需求
成功 邀约
成交
1856
1529
1203 783
428
51%
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
十大专业型人才培训工程
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟 2015年6月
课程目标
树立客户经营理念和原则 掌握存量陌生客户挖掘技巧 掌握存量优质客户价值提升方法
2
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局 二、存量陌生客户挖掘要点 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
3
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局
4
5
大势所趋
思考：未来改革之路的机遇？
6
大势所趋
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
7
大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
8
大势所趋
9
大势所趋
10
大势所趋
11
大势所趋
12
大势所趋
13
大势所趋
14
大势所趋
15
海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家
22
顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板
量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡
性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
23
顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险 以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。
专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负
资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
16
大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
17
大行挑战
18
顺势布局
客户 中收
代理类 外汇 理财产品 贵金属 代发工资 电子类
存款
储蓄产品 卡类
理财产品
28
存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取）
工作习惯 资料准备不全找不准切入点 没有电话预案 电话中直接营销
29
存量陌生客户挖掘步骤
Step 4
•
Step 3 •
需求面谈
电话邀约
Step 2
• Step 1 •
短信破冰
30
客户筛选
客户筛选
支付能力
判断可能 的需求
客户感兴 趣的话题
31
融e系列
19
顺势布局
E—ICBC发展战略
三大平台：融e购；融e联；融e行 三大产品线：支付产品线；融资产品线；投资理财产品线
线上线下一体化服务体系
20
顺势布局
今年以来收益率超过 200%的基金 今年以来收益率在 150-200%的基金 今年以来收益率在 100-150%的基金 8
34 290
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
资 产 高 高资产高渗透率客户— 维护 低资产高渗透率客户— 关注 高资产低渗透率客户— 挖掘 低资产低渗透率客户— 分析
B区
D区
低
A区
低 高
C区
产品渗透率
Biblioteka Baidu
40
存量优质客户维护要点
信息收集
•新 •准 •全
关系维护
• 同理心 • 赞美 • 社会价值
资产配置
• 两关注 • 定期回顾
41
存量优质客户价值提升案例分享（一）
短信发送
自我介绍
• 我是谁？
优势
• 我做了 什么？
职责
• 我能为 您做什 么？
32
短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的 职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选择最 优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。3年的 客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家庭理财规 划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提供相关服务。 为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝您 工作顺利，生活愉快！
EBM项目让我们与客户的公司一同成长！
42
存量优质客户价值提升案例分享（二）
客户经理小邹：
张先生，某电梯公司老总，在PBMS系统内显示资产８００万，账 户上有数２０笔定期，资产单一，也是平常说的定期大户。由于资产大， 生怕得罪客户，前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入 手，除了客户定期到期电话通知，还一周发一次理财短信，包括目前金 融变化，资产避税，资产保全等。针对张先生特质，一位上市公司的老 总，我会多发一些资产保全的信息，特别是银行存款制度即将施行对于 储户的影响，告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间， 终于等来客户的第一次主动来电，主动寻求如何配置资产较好。我了解 到客户是风险厌恶型的，并没有配置年金型产品，他有一个女儿，可以 通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险，收 益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行 私银产品。客户听后，就按照我的建议，成功帮其配置２００万安邦趸 交保险，２０万期缴保险，还邀约张先生签约私银，配置３００多万私 银产品 客户本质都是一样的，就是要挖掘到他的需求，没有人会拒绝对自己有 利的东西，很多客户经理怕得罪客户，不敢提保险或者其他高风险的投 资工具，建议还是要给到客户，选择权在客户手上．
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
四点着力
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
43
存量优质客户价值提升案例分享（三）
客户经理小徐：
客户王女士，该客户是我从每天习惯查询他代本借贷数据识别出来的。从 2012年开始习惯每天查看他代本借贷的状态，某天发现有笔贷方资金100万元 流入我行，及时查询该帐户信息，发现帐户持有人并非在本支行名下，开户时间 在二年前，明显反映出客户经常有资金往来记录，而且沉淀资金也不少。获得部 分信息后立即电话联系客户： 首先，自我介绍——我是工行某某支行客户经理。。。，请问是王女士吗？ 请问现在方面通话吗？（如客户表示没空就马上约下次通话时间，如客户问什么 事情就请用最简短的话术说明），例如：我们系统提示王女士您的帐户经常有5 万元以上的活期存款沉淀，而银行活期存款挂牌年化利率只有0.35%，现在我行 可以帮王女士您签订一份自动转入灵通快线协议，那么您的存款就可以享受活期 存款的灵活和2%的年化利率。客户听完后有点兴趣，马上跟客户约见面时间。 然后开始进入客户维护过程，首先要进行所推荐的协议签订，让客户尝试一 个月，一个月后通知客户提取，客户自然看到与活期利息对比的差距，表示满意。 然后开始详细了解客户日常资金情况，收集资料后做出合适的资产配置方案。 通过两年的维护，王女士现在金融资产达到5百多万。
作为客户经理要学会观察、分析、维系，缺一不可！
45
46
47
48
49
谢谢
快慢 微笑
36
面谈
自我形象塑造（第一印象）
邀约目标达成（回应电话邀约）
需求摸查（关系深入）
资产配置（档案整理）
37
课程内容
三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
38
存量优质客户流失
第三方理财 机构分流
产品渗透不 够价值不优
39
存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
案例证明：发掘、观察、思考是客户经理的最基本要素。
44
存量优质客户价值提升案例分享（四）
客户经理小徐：
客户许先生，80后的客户，从刚接受管户时，一直发现该客户非 常优质，双七星，理财有3百多万，重点是银行卡居然是我行开户的， 就因为这样，我不敢随便联系客户，怕打扰客户后存款全部转走，但不 与客户联系又觉得很浪费（其实很多客户经理都有这样的忧虑）。当时 我首先查询客户的资金状况，发现多年来存款都在我行，还不断地在网 上银行购买理财产品。我借助系统查询理财产品的购买网点，发现都是 在网上购买，这就可以得出结论，该客户并没有客户经理跟进，但还是 不敢联系客户，怕遭拒绝。开始进行进一步了解，发现客户每月帐户的 进出资金很大量，估计应该是做生意的，而且这么年轻，猜测到是否家 族生意……整理好一系列信息后，开始尝试联系客户，但客户电话一直 无法接通，只能根据客户的喜好继续发送理财信息，同时观察客户在网 上购买的产品类型、到期时间，当接近到期日时就开始发送同类型的产 品信息供参考，观察了两个月后，客户仍没有回应。一年后…..通过2 年的维系，该客户从300万金融资产增加到现在2000万。
33
电话邀约 目的： 帮客户解决问题
切入点： 服务回访
34
电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损
3. 询问信用卡进度和额度申请 4. POS机具升级（公司业务）
5. 网银操作 6. 大额取现
35
电话邀约技巧总结
诚意/亲和 倾听/需求 语气
声调
外在
内在
把控/应变
价值/邀约
21
八种不适合自己炒股的人
一买就跌，一卖就涨 死了都不卖 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
比管理层还更关注指数
频繁换股错过大黑马 片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股” 遇到调整（下跌）就惊慌失措 爱听小道消息，不做功课、不懂分析
平台和责任
25
课程内容
二、存量陌生客户挖掘要点
26
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
培训方式：集中大课+一对一实战
27
2014年度广东营业部睡眠客户挖潜项目
拨打电话 数量
有效电 话数量
挖掘 需求
成功 邀约
成交
1856
1529
1203 783
428
51%
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
十大专业型人才培训工程
存量客户挖潜与优质客户价值提升
单位：广东省分行营业部个人金融业务部 姓名：杜娟 2015年6月
课程目标
树立客户经营理念和原则 掌握存量陌生客户挖掘技巧 掌握存量优质客户价值提升方法
2
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局 二、存量陌生客户挖掘要点 三、存量优质客户价值提升要点与案例分享
3
课程内容
一、客户经理认知：时势与布局
4
5
大势所趋
思考：未来改革之路的机遇？
6
大势所趋
思考：居民权益类资产提升给我们带来什么？
7
大势所趋
思考：互联网+带来的服务模式创新？
8
大势所趋
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大势所趋
10
大势所趋
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大势所趋
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大势所趋
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大势所趋
14
大势所趋
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海尔有8万多名员工，如今裁员2.6万人，彻底去中间层， 把决策权、分配权和用人权统统下放员工。海尔有3万家
22
顺势布局
两类客户：代发工资客户；第三方存管客户 基金布局关注板块：国企改革；一带一路；互联网+；新三板
量化+对冲：做强客户资产配置应对震荡
性价比原则：主动减少理财产品配置；大额存单的替代 基金质押：新业务、低风险、客户粘度 风险兼顾：飞单；诈骗
23
顺势布局
基金/黄金（定投）
1、基金是做大客户资金池 的重要武器 2、定投是一种投资方式， 用来提高客户粘度 3、证券资产配置
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险 以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。
专卖店，在过去，这是海尔最大的资产，但现在可能是负
资产了。我们积极转型，一季度，海尔的网上销售增加了 250%。 ——张瑞敏向总理的介绍
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大行挑战
存款
效益
中收
思考：客户经理价值突破在哪里？
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大行挑战
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顺势布局
客户 中收
代理类 外汇 理财产品 贵金属 代发工资 电子类
存款
储蓄产品 卡类
理财产品
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存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取）
工作习惯 资料准备不全找不准切入点 没有电话预案 电话中直接营销
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存量陌生客户挖掘步骤
Step 4
•
Step 3 •
需求面谈
电话邀约
Step 2
• Step 1 •
短信破冰
30
客户筛选
客户筛选
支付能力
判断可能 的需求
客户感兴 趣的话题
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融e系列
19
顺势布局
E—ICBC发展战略
三大平台：融e购；融e联；融e行 三大产品线：支付产品线；融资产品线；投资理财产品线
线上线下一体化服务体系
20
顺势布局
今年以来收益率超过 200%的基金 今年以来收益率在 150-200%的基金 今年以来收益率在 100-150%的基金 8
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上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
资 产 高 高资产高渗透率客户— 维护 低资产高渗透率客户— 关注 高资产低渗透率客户— 挖掘 低资产低渗透率客户— 分析
B区
D区
低
A区
低 高
C区
产品渗透率
Biblioteka Baidu
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存量优质客户维护要点
信息收集
•新 •准 •全
关系维护
• 同理心 • 赞美 • 社会价值
资产配置
• 两关注 • 定期回顾
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存量优质客户价值提升案例分享（一）
短信发送
自我介绍
• 我是谁？
优势
• 我做了 什么？
职责
• 我能为 您做什 么？
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短信模板
尊敬的 **先生： 您好！我是工行**支行的您的一对一专属服务客户经理。我的 职责是竭诚为您缩短到银行办理业务的等候时间，全心为您选择最 优惠服务，专业为您的资产保值增值，助您抵御资金缩水。3年的 客户经理生涯中，我曾为115名客户提供优质的个人与家庭理财规 划方案，平均实现财富增值达20%，很期盼能为您提供相关服务。 为了更好的为您提供优质服务，我将在本周三下午5点给您一 个大约3分钟的电话，或是由您安排一个更合适时间的沟通。祝您 工作顺利，生活愉快！
EBM项目让我们与客户的公司一同成长！
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存量优质客户价值提升案例分享（二）
客户经理小邹：
张先生，某电梯公司老总，在PBMS系统内显示资产８００万，账 户上有数２０笔定期，资产单一，也是平常说的定期大户。由于资产大， 生怕得罪客户，前任客户经理也未曾帮其做过资产配置。我从发短信入 手，除了客户定期到期电话通知，还一周发一次理财短信，包括目前金 融变化，资产避税，资产保全等。针对张先生特质，一位上市公司的老 总，我会多发一些资产保全的信息，特别是银行存款制度即将施行对于 储户的影响，告知他如何在法律上保全自己的资产。持续一年的时间， 终于等来客户的第一次主动来电，主动寻求如何配置资产较好。我了解 到客户是风险厌恶型的，并没有配置年金型产品，他有一个女儿，可以 通过年金的形式将资产保全给下一代。中期可以配置安邦趸交保险，收 益稳定之余还有一个交通意外保障。平时的短期流动资金可以配置我行 私银产品。客户听后，就按照我的建议，成功帮其配置２００万安邦趸 交保险，２０万期缴保险，还邀约张先生签约私银，配置３００多万私 银产品 客户本质都是一样的，就是要挖掘到他的需求，没有人会拒绝对自己有 利的东西，很多客户经理怕得罪客户，不敢提保险或者其他高风险的投 资工具，建议还是要给到客户，选择权在客户手上．
期缴保险
1、保险是解决问题的方 法 2、不存在买不买保险的 问题，只存在和谁买保险 的问题
四点着力
电话营销
1、未来能考验客户不来网 点一样能成交业绩的能力 2、只有具备客户开拓能力 的理财经理，才是炙手可热 的人才
理财活动
1、小范围沙龙是我们 客户推荐客户最好的方 式之一 2、演讲能力将会对你 的理财服务增加亮点
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存量优质客户价值提升案例分享（三）
客户经理小徐：
客户王女士，该客户是我从每天习惯查询他代本借贷数据识别出来的。从 2012年开始习惯每天查看他代本借贷的状态，某天发现有笔贷方资金100万元 流入我行，及时查询该帐户信息，发现帐户持有人并非在本支行名下，开户时间 在二年前，明显反映出客户经常有资金往来记录，而且沉淀资金也不少。获得部 分信息后立即电话联系客户： 首先，自我介绍——我是工行某某支行客户经理。。。，请问是王女士吗？ 请问现在方面通话吗？（如客户表示没空就马上约下次通话时间，如客户问什么 事情就请用最简短的话术说明），例如：我们系统提示王女士您的帐户经常有5 万元以上的活期存款沉淀，而银行活期存款挂牌年化利率只有0.35%，现在我行 可以帮王女士您签订一份自动转入灵通快线协议，那么您的存款就可以享受活期 存款的灵活和2%的年化利率。客户听完后有点兴趣，马上跟客户约见面时间。 然后开始进入客户维护过程，首先要进行所推荐的协议签订，让客户尝试一 个月，一个月后通知客户提取，客户自然看到与活期利息对比的差距，表示满意。 然后开始详细了解客户日常资金情况，收集资料后做出合适的资产配置方案。 通过两年的维护，王女士现在金融资产达到5百多万。
作为客户经理要学会观察、分析、维系，缺一不可！
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47
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49
谢谢
快慢 微笑
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面谈
自我形象塑造（第一印象）
邀约目标达成（回应电话邀约）
需求摸查（关系深入）
资产配置（档案整理）
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课程内容
三、 存量优质客户价值提升要点与案例分享
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存量优质客户流失
第三方理财 机构分流
产品渗透不 够价值不优
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存量优质客户提升矩阵图
应重点提升B区潜力客户，稳定D区优质客户
案例证明：发掘、观察、思考是客户经理的最基本要素。
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存量优质客户价值提升案例分享（四）
客户经理小徐：
客户许先生，80后的客户，从刚接受管户时，一直发现该客户非 常优质，双七星，理财有3百多万，重点是银行卡居然是我行开户的， 就因为这样，我不敢随便联系客户，怕打扰客户后存款全部转走，但不 与客户联系又觉得很浪费（其实很多客户经理都有这样的忧虑）。当时 我首先查询客户的资金状况，发现多年来存款都在我行，还不断地在网 上银行购买理财产品。我借助系统查询理财产品的购买网点，发现都是 在网上购买，这就可以得出结论，该客户并没有客户经理跟进，但还是 不敢联系客户，怕遭拒绝。开始进行进一步了解，发现客户每月帐户的 进出资金很大量，估计应该是做生意的，而且这么年轻，猜测到是否家 族生意……整理好一系列信息后，开始尝试联系客户，但客户电话一直 无法接通，只能根据客户的喜好继续发送理财信息，同时观察客户在网 上购买的产品类型、到期时间，当接近到期日时就开始发送同类型的产 品信息供参考，观察了两个月后，客户仍没有回应。一年后…..通过2 年的维系，该客户从300万金融资产增加到现在2000万。
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电话邀约 目的： 帮客户解决问题
切入点： 服务回访
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电话邀约异议处理
1. 询问理财产品情况 2. 询问基金净值和亏损
3. 询问信用卡进度和额度申请 4. POS机具升级（公司业务）
5. 网银操作 6. 大额取现
35
电话邀约技巧总结
诚意/亲和 倾听/需求 语气
声调
外在
内在
把控/应变
价值/邀约
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八种不适合自己炒股的人
一买就跌，一卖就涨 死了都不卖 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
比管理层还更关注指数
频繁换股错过大黑马 片面理解“不要把所有的鸡蛋都放在同一个篮子里”，资金 不多，持股却很多，不敢重仓“牛股” 遇到调整（下跌）就惊慌失措 爱听小道消息，不做功课、不懂分析