星级酒店前厅部VIP接待程序

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VIP接待规格及各部门接待程序

VIP接待规格及各部门接待程序VIP是指重要客人，全称之：Very Important Person.一、VIP的等级1、VIP 1级(1)定义：指享受VIP 1级待遇的客人，要紧划分为如下几类：——国家元首;——政府部门副省级以上官员;——董事会指定的客人;——预订入住总统套房的客人;——国际知名人士。

(2)审批权限：董事总经理、总经理、董事会(3)主持接待：董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理(4)客房内赠送物品的布置标准——豪华水果篮1只(成本60元)，由餐饮部制作;——鲜花篮1只(成本30元)，由管家部安排;——精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作;——迎宾酒1瓶(占酒，成本55元);——全吧：威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用);——报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供《番禺日报》、《广州日报》); ——欢迎函与董事总经理、总经理名片。

2、VIP 2级(1)定义：指享受VIP2级待遇的客人，要紧划分为如下几类：——政府部门副市级以上官员;——合约单位的高层领导;——董事会或者管理公司指定的客人;——国内知名人士;——酒店邀请的客人;——预订入住行政套房的客人;——其他审批权限人员的指定客人。

(2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理(3)主持接待：副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或者董事经理出面接待(4)客房内赠送物品的布置标准——水果篮1只(成本25元)，由餐饮部制作;——巧克力或者点心1盘，由餐饮部制作;——鲜花篮1只(成本20元)，由管家部出;——报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供《番禺日报》、《广州日报》);——欢迎函与董事总经理、总经理名片。

3、VIP 3级(1)定义：指享受VIP 3级待遇的客人，要紧划分为如下几类：——预订商务套房的客人;——各旅行社、商务公司的关键业务经理;——入住饭店5次以上(含5次)或者连续住3天的来宾;——因各类原因而产生投诉的住客，由前厅经理或者大堂副理签批;——其他各部门经理申请的客人。

前厅部VIP客人接待程序

报倪总并吴总：前厅部VIP客人接待程序一.大堂副理1、了解预抵VIP客人情况。

（1）通过当天的VIP预抵情况，了解VIP客人的姓名，身份，接待单位、联系人等，并查询电脑，有否该客人客史档案，如有，则报告部门经理并通知相关部门客人的信息。

（2）从前台接待获取排好的VIP房号，询问VIP预定人或是联系人接待VIP的特殊要求，了解客人具体到店时间后，报告部门经理，通知客房中心、前厅各岗做好准备工作。

2、按照VIP客人的接待标准，提前一小时检查好房间钥匙、房间（空调、地毯、卫生、电话、门铃、灯具、欢迎信、水果、鲜花）及礼品的布置情况。

3、VIP客人抵店时，代表饭店总经理欢迎客人的到来，记住客人的姓名，用XX先生/太太/小姐或头衔称呼客人。

4、准备专门的VIP接待夹，事先准备好登记单、房卡、房间钥匙，陪送客人进房间登记，同时向客人介绍饭店的设施和服务项目等情况。

5、到达房间后，迅速为客人办理登记手续，简要向客人介绍房内的服务设施，并征询客人有何要求，是否需订要订票或确认机票，尽量满足客人提出的要求，在适当时机递送自已名片，离开房间时，祝愿客人住店愉快。

离开房间后，及时将VIP客人的房号和到达情况通知有关部门或人员（如：客房中心、总机、商务中心、行李房等）。

6、VIP客人离店的前一天，电话询问客人离店的具体时间，通知行李部做好出行李的准备。

报告部门经理VIP客人具体离店时间，并了解欢送事宜。

7、VIP客人离店前，让前台收银事先打好一份账单，让客人确认，以节省客人结账时间。

8、VIP客人离店时，陪送客人至大门口，询问客人是否住店愉快，对饭店有何意见和建议，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。

9、建立VIP客人历史档案。

二.总台1.接到从销售部、总办或其他部门转来的VIP预定单要立即报告大堂副理和部门经理。

2.熟知VIP客人的习惯和特点，记清VIP客人的姓名和房号。

3.对VIP客人的房号要注意保密。

4.打印VIP客人的欢迎卡。

酒店VIP贵宾接待流程方案

酒店VIP贵宾接待流程方案VIP接待流程一、VIP的定义VIP是“XXX”的缩写，意为“非常重要的客人”，也被称为“贵宾”。

对VIP的接待服务是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。

VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着酒店接待服务的最高水准。

二、VIP接待内容一）VIP接待小组VIP接待小组由以下成员组成：组长：公司总经理副组长：公司副总经理、酒店总经理接待处：接待部经理、前厅部经理餐饮部经理、工程部经理、财务部经理、客房部经理接待成员：洗衣房经理、XXX经理、大堂副理接待VIP订房时，应跟进VIP的预抵时间、特别是接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单。

提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位。

VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接。

VIP在店期间的服务全程跟进，并跟进VIP宾客意见及反馈。

二）VIP级别区分及迎送人员安排VIP客人的级别区分及迎送人员安排如下：级别1：政府部门市级以上官员（含政府首脑、国家部级以上高级政府官员），迎送人员为接待部经理、客房部经理、前厅部经理、人力资源部经理、大堂副理。

级别2：政府部门县级以上官员、合约单位的高层领导、董事会成员、地区知名人士，迎送人员同级别1.级别3：重要媒体记者、有重大投诉的客人、酒店邀请的旅行社负责人、与酒店有较大生意往来的重要客户、重要商务客户，迎送人员为接待部经理、前厅部经理、客房部经理、大堂副理，以及T.E、F.O、HSKP、A.M。

三）VIP接待的规格VIP接待的规格包括以下项目：欢迎礼节：红地毯、欢迎茶、贵宾卡、普通花篮、豪华花篮、特级豪华花篮、B级果篮、A级果篮、豪华果篮、特级豪华果篮、曲奇饼、巧克力、白/红酒—国产、红酒—进口。

价值：V1、V2、V3.四）VIP等级的认定和权限划分VIP客人到店的消息，一般有如下确认渠道：客房部、餐饮部1）大堂副理应与接待单位保持密切联系，及时了解VIP 客人的行程和要求，确保接待工作的顺利进行；2）客房部应在VIP客人到达前，对客房进行彻底清洁和装饰，确保客房的舒适度和安全性；3）餐饮部应根据VIP客人的饮食喜好和要求，提供个性化的餐饮服务，确保客人的口感和用餐体验；4）三个部门应密切协作，确保VIP客人的接待工作顺利完成。

vip客人等级划分、接待标准及各部门操作流程

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VIP 客人等级划分、接待标准及各部门操作流程
一、VIP店前厅、客房
和餐饮等酒店各部门的效劳于一人的效劳。二、VIP 等级划分： VA： 1〕、省市级领导。
2〕、国家厅、部级干部。 3〕、由业主或总经理预订的房间〔如有此要求〕。 VB：1〕、由业主或总经理预订的房间〔如有此要求〕。 2〕、社会各界知名人仕入住本酒店。 3〕、乡镇级领导干部。 4〕、由销售部预订的房间〔如有此要求〕。 VC：1〕、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2〕、商务合约客户在预订时特别指明要有 VIP 待遇的客人。三、VIP 接待标准： VA：赠果篮〔A 级〕1 个大份橙 2 个、苹果或雪梨 2 个、芒果 2 个、荔枝、奇异果 2 个、香蕉 2 个、提子 1 串〔视季节而定〕。房摆设鲜花〔大〕酒水车〔洋酒 1 支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯〕各式曲奇饼、巧克力盘及干果。总经理欢送信〔销售部负责〕
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酒店VIP接待工作规程

酒店VIP接待工作规程1 目的与适用范围1.1 目的：提高酒店接待服务质量，以优质的服务，接待好酒店的重要宾客。

1.2 适用范围：酒店各部门。

2 规范性引用文件无3 职责3.1 销售部（或安排的相应责任人）负责VIP的预订和各接待事宜的确定和落实，编写相应VIP接待要求，必要时组织召开各部门的接待沟通会。

3.2 前厅部负责VIP接待的客房房号安排，和客户到店的迎接和安排入住。

3.3 行政管家部负责客房的清洁和检查，并负责配置鲜花、水果和接待要求的物品，确保客房完好使用，负责住店VIP的住宿期间的服务。

3.4 餐饮部负责VIP贵宾的用餐服务，按接待要求提供优质服务。

3.5 安全部负责按接待要求提供安全保卫服务，提供礼仪保安接待服务。

3.6 大堂副理负责VIP宾客接待的前期准备、检查工作，负责宾客到店的迎接，全程安排办理住宿，负责VIP宾客在店期间各项接待事宜的安排和服务保障，负责宾客的离店办理和欢送，负责VIP客户接待的意见和建议征徇，接待总结等。

3.7 各部门经理负责组织本部门人员和资源，按接待要求高标准、高质量接待VIP宾客，是部门VIP接待工作的主要负责人。

4 工作内容与方法4.1贵宾的确定4.1.1 所有贵宾预订表格应（提前送交总经理或分管副总）进行批准；4.1.2 有四种贵宾形式，分别为一般贵宾、贵宾、重要贵宾和特别重要贵宾；4.1.3 一般贵宾（V-4）前台直接登记，（V4）水果篮，延迟退房到下午两点；4.1.4 贵宾（V-3）客服经理迎接，客房内办理登记手续，（V3）水果篮，球形花篮，私人行李搬运，延迟退房到下午两点；4.1.5 重要贵宾（V-⒉）酒店值班经理迎接，房间升级，客房内办理登记手续，标准鲜花篮，豪华果篮，欢迎饮料（两瓶矿泉水），私人行李搬运，免费机场接送，延迟退房到下午四点；4.1.6 特别重要贵宾（V-1）执行总经理迎接，提供豪华套房，豪华水果篮，豪华鲜花篮，免费迷你吧（标准酒吧配置），欢迎饮料（两瓶矿泉水），免费机场接送，私人行李搬运，专人服务，延迟退房到下午四点；4.1.7 所有贵宾将依照以下标准被确认：4.1.7.1 政府官员、外交人士及知名人物设为V-14.1.7.2 大酒店的总裁，行政总裁及总监设为V-24.1.7.3 业主方领导人员、重要客户及管理酒店人员设为V-34.1.7.4 对酒店生意很有潜质的客人设为V-4。

酒店VIP贵宾接待流程方案

酒店V I P贵宾接待流程方案一、VIP接待成员一、VIP接待程序1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排：2、接待规格水果A级68,B级38,豪华果篮128干果主要以当地的红枣为主,其他干果也可配送花篮80元3、 VIP确定VIP客人来店的消息,一般有如下确认渠道：A. 董事长、总经理；B. 董事会办公室、总经理办公室；C. 营销部、餐饮部；D. 前厅部预定处、接待处；E. 客人自行来店普通VIP会员VIP客人预定确认后,各部门应将有关信息第一时间送总办;经秘书请示上级后确定接待规格后,通知相关部门进行准备;前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份,属于VIP范围内的客人,须通知有关营业部门,按有关程序,及时作出重点接待;4、接待通知流程VIP接待流程一、VIP客人抵达前的准备工作1.营销部1主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者;2制定详细接待计划,下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门,明确各部门接待内容与职责,做好接待的联络、协调工作; 3负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；4如果没有具体班次时间,应联系订房单位的有关人员,尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；5核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求;6负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等;2.前台1提前一天预分次日将到的VIP客房,并请主管经理批准;后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；2分房时注意,客房必须是清洁过的空房,千万不能预分第二天才离店的客房；3如果客房紧张,分房顺序为：首先分给VIP1级客人,VIP2级依次类推；4夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单,以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5第二天早上,由主管负责核对所有VIP客人抵达通知单,并将房卡进行测试6前台领班根据所分配的房号,制作磁卡钥匙;3.总台主管1根据预订要求,确认VIP客房的布置规格,填写VIP客房特别布置申请表,通知房务部2审阅当天VIP客人预订单,确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间,以及其他特殊要求是否落实、无误；3所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前,按照VIP房仔细、负责地检查一遍；4查房主要检查如下几方面：客房部配合——卫生状况——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VIP布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——号码及线路是否正确——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常5根据需要,对VIP 客人分配员工准备专用电梯迎接VIP客人进房；6任何临时的更改,都必须及时通知相应部门;4.客房部1在每天的部门早会上,通报当天VIP客人抵达情况,如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容;2签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划,责任落实到人3配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误;保证贵宾房设施始终处于良好状态,必要时房务经理亲自检查VIP房间；4与楼层主管/前厅部/营销部经理密切联系,落实、确认VIP房间的安排;5贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘;6贵宾抵前30分钟,打开房门,开启室内照明灯;7贵宾在店期间,房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作,热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题;8无差错做好贵宾在店期间各项工作;9贵宾外出时均须清扫房间,贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后;5.餐饮部1根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划,明确本部门接待任务,责任落实到人; 2各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等;3完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项;4餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套;5开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具;6开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合;7每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯;8提供分菜服务9服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问10贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门;二、 VIP客人抵达时的迎接1销售部根据VIP接待规格要求,在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候,并告知主持接待人员客人具体抵达时间;2.若VIP客人由饭店派专车迎接,酒店代表在接到客人后应立即通知销售部客人抵店的时间;3.安保部须保证门口车道畅通无阻,大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命;4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎;5.根据酒店需要,提前5分钟准备专用电梯,由前厅主管负责指定迎宾员开电梯;6.客人抵达酒店时,由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店;7.销售部或者前厅部代表饭店欢迎客人,并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理;vip3必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送;8.主持接待的总经理/副总经理、陪同客人直接进房;9. 房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接10. 房务部经理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施,并负责办理客人入住等级手续;11.总经理/副总经理、房务部经理、客人暂别,并祝愿客人入住愉快;12.安保部负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房;13.在贵宾入住5分钟内,根据客人数送上欢迎茶和小毛巾;14.营销部要准备名人题辞,签名簿,供VIP客人留言;15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人打来的时,应立即称呼客人的姓氏、职位,为客人提供服务;三、 VIP客人入住期间1.根据不同VIP等级,房务部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间,给住店的VIP客人拨打礼仪性,以表示酒店对VIP客人的特别关注,但打扰客人的时间不宜过长;通话内容应包括：——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注——询问客人对酒店整体有何意见或建议——询问客人有何特别要求——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等2.所有礼仪均需书面抄送总经理、副总经理;3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名,铃响后接线员应准确称呼;四、 VIP客人退房时1.确定VIP客人退房时间后,总台主管必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料;2.所有客人入住时的帐单都必须由主管亲自审阅,以防有任何差错,如有问题应提前解决;3.大堂副理通知总经理/副总经理、房务部经理、营销部、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人;4.通知安保收取VIP客人行李的时间;5.销售部负责安排好VIP客人的交通工具;6.当客人到达前台结帐处时,由总台主管协助客人办理退房手续;7.退房结束,总经理/副总经理、营销部总监、经理、等为客人送行并告别,必要时将通知有关部门经理列队欢送;。

vip服务接待流程

vip服务接待流程VIP服务接待流程。

一、服务前准备。

在进行VIP服务接待之前，我们需要提前做好各项准备工作，以确保服务的顺利进行。

首先，需要对VIP客户的信息进行充分了解，包括其个人喜好、重要事件、偏好服务等，以便在接待过程中能够更加贴心地为其服务。

其次，需要对接待场所进行整理和布置，确保环境整洁、温馨，符合VIP客户的品味和要求。

最后，需要提前与相关部门进行沟通，协调好各项服务流程和安排，确保整个接待过程的顺利进行。

二、接待流程。

1. 到达接待现场。

当VIP客户到达接待现场时，我们需要派专人前往迎接，并在第一时间致以诚挚的问候和微笑。

接待人员需要主动介绍自己的身份和职务，并引导VIP客户进入接待区域。

2. 个性化接待。

针对不同的VIP客户，我们需要进行个性化的接待服务。

根据其喜好和需求，为其提供专属的接待服务，例如提供特定的饮品、安排私人休息区域、提供定制化的服务项目等，以让VIP客户感受到特别的待遇。

3. 沟通交流。

在接待过程中，我们需要与VIP客户进行有效的沟通和交流。

倾听VIP客户的需求和意见，及时解决其提出的问题和困扰，确保其在接待过程中得到充分的关怀和尊重。

4. 专业服务。

在VIP服务接待过程中，我们需要提供专业的服务。

无论是餐饮、娱乐、健身等各项服务，都需要做到精益求精，以确保VIP客户得到高品质的体验和服务。

5. 送别。

在VIP客户结束接待之时，我们需要派专人进行送别，并表达对其光临的感谢之情。

同时，可以适当地赠送礼物或者留下深刻的印象，以便VIP客户在离开后也能够记住我们的用心和服务。

三、服务后跟进。

在VIP服务接待结束后，我们需要进行服务的后续跟进工作。

可以通过电话、邮件等方式，向VIP客户致以感谢和问候，并了解其在接待过程中的体验和意见，以便不断改进和提升我们的服务质量。

四、总结反思。

在完成一次VIP服务接待之后，我们需要进行总结和反思。

分析接待过程中的优点和不足，找出问题所在并及时改进，以确保下一次的接待服务能够更加完美。

前厅部VIP接待流程

前厅部VIP接待流程一、准备工作：★前台1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房间的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；VIP到达酒店前，要将装有钥匙卡、登记表存放在大堂副理处；在客人到达前协助大堂副理检查房间卫生、空调等设施，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。

对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。

专门负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。

2、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。

★大堂经理1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求前厅部人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；2、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、接机人员姓名；VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知行政办公室下出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前三个半小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。

3、VIP房间检查1)房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清晰；吹风机转动正常，手电筒工作正常；空调/暖气正常工作，调节开关放置在低风档位；2)墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。

天花板无破损；3)室内清洁：家具表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；4)卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁、玻璃清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位；5)壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内6)地毯：表面无异物、无破损、无开裂；7)VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP到达前30--40分钟内摆放在屋内规定位置；8)小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；9)阅读用品：整齐摆放在写字桌上10)房间环境：保证房间周围环境处于良好状态11)如果房间有问题，与楼层主管和工程部联系，保证在VIP到达前24小时内解决；如果问题不能解决，与前厅部经理联系，保证在VIP到达前3个小时为其调整好房间；12)将房间状态结果记录在案，并由检查人签字4、提前半小时通知工程部将电梯的联动取消。

贵宾(VIP)接待服务程序

贵宾(VIP)接待服务程序一、目的为做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、贵宾(VIP)等级分类 :1、VA级贵宾(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员；(2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。

2、VB级贵宾(1)省(部)以上政府官员或领导；(2)国家旅游局正局级以上领导；(3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；(5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、VC级贵宾(1)厅(局)级以下政府官员或领导；(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；(5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。

4、VD级贵宾（1）酒店长住客人；（2）酒店重要的商务客户。

三、VIP接待程序、标准销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。

2、获取酒店总经理批复的“VIP接待通知书”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部以及本部门留存原件。

3、销售部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理参加的接待协调会议。

会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。

明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，销售部经理协同酒店总经理、总监、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

酒店客务部前厅GRO VIP接待程序

3. 客人到店前2小时进行查房，检查钥匙能否正常使用，房间卫生、棉织品配备是否完整，设备设施是否正常使用，空调有无噪音，房间气味是否清新，鲜花水果是否新鲜，按标准摆放。
4. 客人到店前30分钟在大厅等候。
5. 客人车辆进入雨棚下，立即出门迎候客人，引领进入大厅，招呼行李员将行李取出，送到房间。
6. 直接引领客人进入房间办理相关手续，向客人介绍房间设备使用、早餐时间，地点等。
VIP接待程序
序号:
002
部门:客务部ຫໍສະໝຸດ 岗点:GRO发布日期:
标准
步骤
注意事项
1.准确、及时地掌握最新信息，确保房间清洁、设施完善。
2.热情、礼貌地接待客人引领进房。
1. 根据接待方提供的到店时间提前将房卡、钥匙、登记单拿到一楼接待台，放入VIP夹内。
2. 随时与管家部主管沟通，询问房间是否打扫干净。
7. 楼层管家将茶水送入房间。
8. 了解客人在店期间行程安排，联动其他岗点做好服务。
9. 给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以打电话。
10.询问客人是否需要帮助，预祝客人住店愉快，礼貌的退出房间，轻轻将房门关上。
1.确保客人进店前房间各种物品配备齐全。
2.进店时能准确称呼客人姓名。

VIP等级划分标准及接待操作服务程序

VIP等级划分标准及接待操作服务程序一、VIP等级的划分：VVIP：中外国家领导人、（党和国家领导人、外国元首、总统、首相、总理、议长、公主、王子）。

VIP（A）：省、部级主要领导、厅级以上政府官员、各省、市、自治区、直辖市主要领导人，大型或著名公司、企业的主要负责人，著名演员、影星、歌星及体育明星；VIP（B）：省级旅游行业官员及社会名流，市、区、县级主要领导、本地名流、饭店邀请的同行业总经理；VIP（C）：文化界、新闻界、艺术界、公司、企业、事业单位主要领导，对饭店有突出贡献及带来相当客源的个人、饭店邀请的客人、总经理要求按贵宾接待的客人。

二、VIP的确定：⑴、由市场营销部经理填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；⑵、由饭店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级；三、配备标准：（根据饭店实际标准制定）大堂副理接待VIP程序1.前台部至少要在贵宾到达1天前分房。

2.客房部须提前1天检查房间，确保房间符合要求标准。

3.房间按照贵宾级别标准配置鲜花和果篮。

4.大堂副理须检查和确认贵宾的接送安排，并确保所有细节符合预订要求。

5.大堂副理须在客人到达前检查房间，确保房间和礼品安排就绪，并将总经理欢迎信放在桌上，准备好房间钥匙卡和欢迎卡，钥匙卡须做到比实际居住期长1天，欢迎卡上印有VIP字样，大堂副理须亲自试钥匙卡。

6.大堂副理须多次确认贵宾航班到达时间和迎接安排。

7.大堂副理须检查饭店贵宾入口，确保这些区域的清洁和通畅，并确保相关部门员工已到位，做好准备欢迎贵宾的到来：客房部员工在贵宾房间入口处做好引领和准备好茶水服务工作；贵宾到达前10分钟，通知客房部员工打开客人的房间门；大堂电梯口处安排好礼宾员开电梯。

准备工作须提前半小时安排和检查好。

8.销售人员须与贵宾接待人员保持联系，提前15分钟通知饭店，报告客人即将到达。

这有助于大堂副理联系总经理或饭店管理人员到饭店大堂做好迎接贵宾的准备。

前厅VVIP客人接待程序与制度

制度与程序P & P1）接到信息①提前一天主动向接待单位了解VVIP有关资料（个人信息、个人喜好禁忌、同行宾客人数、抵达方式、抵离店日期时间）此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理接待计划，上报酒店高层管理者（可利用网络搜索其个人信息，图片等）。

②根据提前了解到的信息，下发VVIP接待计划书至客房部、餐饮部、行政部、保安部等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。

前厅负责鲜花的安排、总经理名片、总经理致意信准备。

③提前一天预分次日将到的VVIP客房。

分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房.且必须是同类房间里状况最好的房间。

④核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

⑤负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、启牌的制作、贵宾题词、以及安排专人负责重要摄影等。

2）抵店当日①当天根据VVIP客人预订单及接待计划书，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；根据所分配的房号，制作磁卡钥匙、欢迎卡、开出餐券，备好登记表，一同放于专用接待夹中。

②配合客房部经理对VVIP房必须在客人抵达至少1小时前，仔细、负责地检查一遍；③查房主要检查如下几方面：——卫生状况、房间硬件设施设备完好正常，特别是磁卡钥匙是否开启自如。

——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VVIP布置规格有否落实（鲜花、水果、报刊、致意信、名片、服务联系卡）——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——电话号码及线路是否正确——所有的灯具及电力供应是否正常；空调温度适合。

④分配礼宾员准备专用电梯迎接VVIP客人进房；⑤巡视VVIP客人行进路线，保证贵宾途经线路安全、卫生状况良好。

⑥积极同贵宾陪同或接待人员取得联系，确保了解贵宾当日行程，并报告酒店管理当局及酒店相关部门。

3）VVIP客人抵达时的迎接①前厅经理、大堂副理准备好所有接待用品，提前半小时通知酒店高层及相关部门领导到大堂迎接。

前厅部VIP接待程序

前厅部VIP接待程序接到销售VIP呈报表，部门需召开一次主管人员工作安排会，对V2以上的客人，需要部门岗位负责人专人专职服务，各岗位具体接待程序如下：总台一、提前准备好房间并至少于客人进店1小时以前准备好登记资料和钥匙；二、客人抵离当日，再次核实及建立客人历史档案；1、预付款原则上不问客人，熟悉并掌握由接待单位相关人员处理帐务的原则；2、结帐前准备好帐单，领班以上的管理人员负责检查结帐手续的准备情况；3、根据客人需要，在房间或与接待单位相关人员约定的地点专门办理结帐续；三、总台接待员在给其办理C/I手续时，应立即向部门经理汇报，待部门经理确认后，通报大堂及相关各点；1、接到发放VIP接待通知单后，对市、区各级领导等所有的VIP客人姓名要熟知，并能相应对号，熟知客人的房号。

2、对酒店各点的应知应会要掌握熟悉。

对VIP客人的询问能要对答如流。

3、对商务中心自身岗位的业务技能相对熟练。

4、接到VIP客人通知后，应立即站立门口迎接，对VIP客人要以姓氏称呼。

5、接到VIP客人接待通知，第一时间内通知餐饮送茶水。

6、如VIP客人需要打印文件服务，一定要以最快最短的时间打好并认真仔细校对，出好后要经VIP客人确认。

如是多张文件，要根据VIP客人的要求按顺序装订。

在等待时，可请客人在休息区域翻阅当天的报纸或杂志，并以茶水与小毛巾等服务。

最后定要致歉让客人久等了。

7、如是VIP客人需要复印，在复印过程中，一定要问清VIP客人装订的要求，按复印原件的顺序复印，完毕后快速按原件顺序、要求装订好，最后按原搞在上复印件在下一起顺时针递送给VIP客人同时并致歉，并请查阅。

8、如在为VIP客人查询航班，一定要查清飞往的地点、时长、航班号与航空公司、价格、最低折扣、天气情况、飞往目的地所停的机场名称；如不是盐城直飞地一定要为客人留足够时间去异地机场，并请VIP客人留下联系方式，如有状况可及时告知。

最后祝VIP客人一路顺风等。

酒店VIP接待程序(房务部)

酒店VIP接待程序
一、VIP预抵
1.前厅部需提前一天确定VIP客人的姓名、具体身份、预抵时间和入住天数并依据客人喜好预留房间，并将相关信息填写在VIP预抵单上。
2.VIP预抵的前一天，前厅部需在4:00pm 前将VIP预抵单送到房务中心文员处，并详细说明客人的任何特别的需求和要求。
3.房务中心文员需将VIP信息报客房主管。
4.马桶水箱的清洁。
5.空调风口的清洁。
（3）客房主管对房间进行检查
1.检查所有的灯和开关。
2.检查电视，确保所有的电视频道和节目与电视节目单上的相符。
3.检查供水系统，确保冷、热水供应正常。
4.检查空调，将温度调至适合的温度。
5.检查保险箱，确保运作正常。
6.确保果盘已放置到位。
7.确保VIP客用品已完全放置到位。
4.班前会议时前厅部、客房部均需将预抵VIP和在住VIP的信息告知当值员工。
5.大堂副理、客房主管负责二次检查所有的VIP房间，前厅经理、客房经理应重新检查V2以上VIP的房间。
6.客人抵店、离店前，大堂副理或前厅经理均需迎送客人；
7.VIP房间如果没有特别的要求，如挂“请即打扫”或“请勿打扰”牌，房间需在12:00前清洁干净，并根据VIP的标准配备相应的物品。
8.必须要在员工清洁房间前对房间进行检查，并在房间准备好之后再次检查。
8.充分完善VIP客人的档客用品。
1.VIP客用品的配备
2.依据VIP的级别配置相应的果盘
（2）客房服务员需做一些额外的清洁工作，以确保房间完美的干净度。
1.使用家具蜡对家具进行抛光。
2.抛光不锈钢设备。
3.清洁玻璃窗。
4. 进行特别的吸尘，比如家具后面、床底和窗轨等。

VIP接待流程前厅部

雅集酒店前厅部VIP 接待流程1.按照VIP服务程序进行接待。

2.按学院要求负责做好LED电视滚动播放欢迎词工作。

3.提前将VIP会议房间预留，在会议代表抵达前做好房卡并对房卡能否打开房门进行验证.4.会议代表进酒店当天行李员确保客人行李及时、准确地进入房间。

5.按照服务规范要求前台、总机负责提供客人咨询、叫醒、贵重物品存放服务和接待、结账等业务.6.前台接待、门迎在接待过程中要求女员工化淡妆、面带微笑、服务标准、亲切、热情礼貌。

接待程序：1.接待接到通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等)。

2.根据客人的抵店时间，提前2小时(特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各项设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品,需撤销的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信.（如有问题需要客房部协助）3.在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内维修，应重新安排房间，并协助布置,检查。

4.根据会议抵店时间,安排迎接有关事宜，当会议抵店时，前厅经理迎上前去与会议负责人联系，先自我介绍并代表酒店总经理向客人表示欢迎（如酒店总经理出面迎接，前厅经理则要向客人介绍总经理)VIP接待(王＊*）将客人引上电梯，送至楼层或根据实际情况在大厅等候,随时准备提供服务,检查行李运送情况.（如行李过多需安保部同事协助）。

5.如果会议进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，会议进店后,送客人进餐厅用餐。

6.对于需要组织迎接队伍的重要会议,要事先与有关部门联系,落实迎送队伍人数集中的时间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎接队伍准备就绪后，通知总经理出场。

在接待过程中,要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。

服务礼仪小组组长：＊＊成员：前厅部3人、餐厅部2人任务：全程服务，25-31日负责迎宾、引领、咨询，重点宾客实施一对一用餐、会议服务。

星级酒店VIP接待流程

星级酒店VIP接待流程一.前台VIP接待流程：2.VIP客人到达酒店时，前台接待员应迎接并微笑致意，问候并称呼客人的姓名，并协助完成入住手续。

3.酒店内部已经提前准备好的VIP接待礼物或贴心物品，由前台接待员递交给客人，并简要说明礼物的用途和酒店内各项服务设施的介绍。

4.前台接待员应主动询问客人是否需要帮助携带行李，并安排行李服务员将行李送到客人的房间。

5.在客人入住期间，前台接待员应定期关注VIP客人的需求和满意度，并提供所需的协助和服务。

二.VIP客房服务流程：1.VIP客房在客人到达前应提前做好准备，保证房间的干净、整洁和设施的正常使用。

2.客人入住后，客房服务员应主动向客人问好，并表示随时愿意提供所需要的服务和协助。

3.每日清洁期间，客房服务员应按照酒店标准的服务流程，为客人提供全面的房间整理和卫生清洁服务。

三.VIP餐饮服务流程：1.VIP客人在用餐时，服务员应主动迎接，并询问客人的用餐喜好、饮食禁忌和特殊需求，根据客人的需求提供专业的建议和推荐。

2.服务员应为VIP客人提供个人化的餐具、餐巾等，并协助客人熟悉菜单内容和推荐特色菜品。

3.客人用餐期间，服务员应保持礼貌、周到的服务态度，随时关注客人的用餐需求，及时补充或更换餐具、饮料等，并保持桌面整洁。

4.用餐结束后，服务员应主动询问客人的用餐满意度，并提供相关的支付和签单等服务。

四.行政楼层VIP服务流程：1.行政楼层的VIP客人应由专门的行政楼层接待员接待，并提供额外的服务和便利。

2.在VIP客人的到达或离开时，行政楼层接待员应主动开门，并帮助客人携带行李。

3.行政楼层接待员应掌握VIP客人的偏好和需求，并可以提供专属的行政酒廊、商务中心、私人用餐等服务。

五.行李服务流程：1.VIP客人的行李送达客房后，行李服务员应主动向客人问好，并询问是否需要协助打开行李、整理房间和提供相关的服务。

2.在客人离开酒店时，行李服务员应协助客人携带行李，并为客人提供便利和舒适的离开体验。

酒店VIP各部门接待流程

VIP 的接待工作。

包括客人抵达前准备工作的落实，到VIP ，按照一周的时间制作房卡，并试开房门。

的相关信息；尽可能详尽；
VIP 牛奶、水果赠送申请单，注明VIP 的级别，赠送原因，按审批权限呈批
VIP 预定单立即通知楼层领班、主管及经理。

VIP 级别补进房间，
VIP 抵店/离店安排在晨会上进行通报。

VIP 接待夹放置前台，客人到达前台时，前台接待员为客人办理入住“王总，您好，这是酒店总经理李
1.5米左右的距离，并先进电梯，按住电梯按钮AM 陪同客人到房间进行入住登记。

如果是海航客人，客史要求保
RC 单上签名确认。

接待信息后应及时向领班及部门经理汇报，并知会各岗做好接待工作准备
笔，RC ；；
VIP VIP VIP 前厅部VIP接待流程
VIP
订单上注明VIP
；客房部VIP接待流程
需为VIP 定。

是否为VIP
店的情况，及时通报部门经理及大堂副理。

做好信息沟通。

送客人。

班人员获得留贵宾车位，布置好停车场指挥人员，注意做好登记和看护
堂岗保安员戴白手套迎接。

安员检查着装，精神饱满。

接，经理不当班期间，保安部主管负责迎接。

防中心严密注视各监控目标。

入住期间24安保部VIP接待流程。

vip服务接待流程

vip服务接待流程VIP服务接待流程。

一、接待前准备。

在接待VIP客户之前，我们需要提前做好各项准备工作，以确保接待流程的顺利进行。

首先，接待人员需要提前了解客户的基本信息和需求，包括客户的姓名、职务、公司名称、来访目的等。

其次，需要对接待场所进行整理和清洁，保持整洁的环境给客户留下良好的印象。

同时，接待人员需要穿着整洁、得体的服装，展现出专业和礼貌的形象。

二、接待流程。

1. 迎接客户。

当VIP客户到达接待场所时，接待人员需要立即走上前去，热情地迎接客户，并主动介绍自己的姓名和职务。

在迎接客户的过程中，需要展现出自信、热情和礼貌，给客户留下良好的第一印象。

2. 导引客户。

在迎接客户之后，接待人员需要主动为客户提供导引服务，引领客户到达指定的接待区域。

在导引的过程中，需要注意礼貌用语的运用，以及对客户的关注和细致的服务态度，确保客户感受到我们的诚意和关怀。

3. 提供饮品。

一般情况下，接待VIP客户时，我们需要主动为客户提供饮品，如茶水、咖啡等。

在提供饮品的过程中，需要注意饮品的温度和品质，确保客户享用的是高品质的饮品，同时也需要注意客户的饮品偏好，尽量满足客户的需求。

4. 了解客户需求。

在客户享用饮品的过程中，接待人员需要主动与客户交流，了解客户的具体需求和要求。

需要倾听客户的意见和建议，以便我们能够更好地为客户提供个性化的服务。

5. 提供个性化服务。

根据客户的需求和要求，我们需要为客户提供个性化的服务，包括提供专属的接待人员、定制的接待方案、特色的礼品等。

个性化服务能够让客户感受到我们的用心和关怀，增强客户对我们的信任和满意度。

6. 结束接待。

在客户满意地享受了我们的接待服务之后，接待人员需要主动为客户送行，并表达对客户的诚挚感谢。

在送行的过程中，需要再次强调我们的诚意和期待与客户的长期合作。

三、接待后跟进。

在客户离开之后，我们需要及时与客户进行跟进，了解客户对我们接待服务的评价和意见，以便我们不断改进和提升服务质量。