口碑营销培训资料25页
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口碑营销PPT课件讲义
口碑营销----- 与客户双赢
客户抱怨的原因
处理顾客抱怨的原则
应对顾客抱怨的策略
• 服务态度差
• 缺乏正确的推销方 式
• 缺少专业知识
• 过度推销
• 产品质量问题
• 顾客没有按照说明 操作而导致出现故 障
• 第一，顾客始终正 确
• 第二，如果顾客有 误，请参照第一条 原则
• 重视顾客的抱怨
• 分析顾客抱怨的原 因Βιβλιοθήκη 口碑营销----- 与客户双赢
借“变”势, 成大事
借“名人星光
借势营销 的手段
• 借自己之势
• 他山之石 • 可以攻玉
优势结合 互造声势
口碑营销-----查缺补漏
走出口碑营销的误区
有效控制口碑 的负面效应
妥善处理与媒体之 警惕竞争对手的恶
间的关系
意诽谤
口碑营销-----查缺补漏
对媒体认识 的三个误区
• 以公益行为去创造 口碑
口碑形成
• 以品质去创造口碑 • 以文化创造口碑 • 以事件去创造口碑 • 通过体验创造口碑
好的口碑更需要企业自己主动制造并培育
口碑营销----- 作用与途径
口碑营销的巨大潜力
在挖掘潜在顾客方面的优势 培育和增强品牌影响力 铸造顾客满意度 新产品与服务的推广 帮助企业降低营销成本
误区之一：逃避媒体 误区之二：广告 = 媒体 误区之三：媒体只是一种手段
口碑营销-----查缺补漏
企业危机处理
迅速表达企业的立场 及时与媒体和公众沟通
危机公关处理小 组”的重要性
对危机的判断与定 性，是信任危机， 是品牌危机，还是 服务危机，或是产
品危机
开新闻发布会.
• 拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”告诉我们：在网络经济的影响 下，受众彼此间的影响往往大于传统传媒对受众的影响。
口碑运营课件ppt
挑战三：如何保持口碑传播的持续性
总结词
持续优化产品或服务
保持口碑传播的持续性需要持续优化产品 或服务、维护良好客户关系和建立口碑传 播的长效机制。
不断改进产品或服务质量，增加用户黏性 ，提高口碑传播的持续性。
维护良好客户关系
建立口碑传播的长效机制
建立良好的客户关系，增强用户忠诚度和 满意度，促进口碑传播的持续性。
总结词
提高口碑传播效果的关键在于创造有 价值的内容和建立良好的口碑传播渠 道。
创造有价值的内容
提供独特、有价值的产品或服务，满 足用户需求，增加用户黏性，提高口 碑传播的意愿。
建立口碑传播渠道
利用社交媒体、社区论坛、口碑营销 等渠道，扩大口碑传播的范围和影响 力。
优化口碑传播策略
制定有针对性的口碑传播策略，如定 向推广、口碑营销等，提高口碑传播 的精准度和效果。
总结词
品质保证、创新口味、优质服务
详细描述
该餐饮品牌注重品质保证，选用优质食材，严格控制食品安全。不断创新口味，满足消费者多样化的需求。同时 ，提供优质的服务，如周到的点餐服务、快速的送餐等，提高顾客满意度。通过这些努力，该餐饮品牌在消费者 中形成了良好的口碑。
04
口碑运营的挑战与解决 方案
挑战一：如何提高口碑传播的效果
感谢您的观看
方向
未来口碑运营的发展方向将更加多元化和个 性化。企业需要不断创新和完善产品或服务 ，以满足用户日益多样化的需求。同时，企 业需要更加注重与用户的互动和沟通，建立 良好的用户关系和信任感。此外，企业还需 要借助先进的技术手段，如大数据分析、人 工智能等，实现更加精准和智能的口碑运营
。
THANKS FOR WATCHING
意义
口碑营销
口碑营销（Word-of-mouth）一、口碑营销的产生口碑（Word of Mouth）源于传播学，由于被市场营销广泛的应用，所以有了口碑营销。
传统的口碑营销：是指企业通过朋友，亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。
现今的口碑营销：企业在调查市场需求的情况下，为消费者提供需要的产品和服务，同时制定一定的口碑推广计划，让消费者自动传播公司产品和服务的良好评价，从而让人们通过口碑了解产品、树立品牌、加强市场认知度，最终达到企业销售产品和提供服务的目的。
两者都有一个共同点：营销方式成功率高、可信度强。
由于所有旅游产品的核心是服务，旅游产品主要通过服务来满足旅游者的需要，使旅游者获得愉快体验。
所以当旅游者做出旅游决策时，提前获取该旅游产品的相关信息就显得十分必要。
而鉴于媒体信息泛滥、浮夸不实，导致媒体信息传递的可信度较低，对潜在旅游者的影响力和吸引力都大为减弱。
在这种情况下，旅游口碑传播则成为旅游者以获取旅游产品信息的主要途径和可靠源泉。
旅游口碑是减小风险的最重要的信息渠道，并且对旅游者行为产生重要影响。
在旅游行业中，顾客的忠诚度并不一定体现在对旅游产品的重复购买，而主要体现在顾客对旅游产品的正面口碑。
二、口碑营销概念《营销全凭一张嘴》的作者美国营销专家伊曼纽尔罗森认为：“所谓口碑，是关于某品牌的所有评述，是任何给多时间里关于某个特定产品、服务或公司的人与人之间所有交流的总和。
” 口碑是生产者以外的个人通过或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向的传播行为。
这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销。
口碑营销，是人类最原始的行销手段，是一种永远不会退出舞台、不会落伍的营销手段，一种不需要高成本投入而又成效显著的营销方法，一种传统产业和新经济都不拒绝的营销策略。
2024年公共关系与口碑营销培训资料
公共关系与口碑营销的融合应用
倾听用户需求
企业需要通过公共关系手段了解公众需求，进而 通过口碑营销传递用户满意的信息。
建立品牌信任
公共关系和口碑营销都有助于建立品牌信任，二 者结合可以让品牌形象更加深入人心。
创新传播方式
企业需要不断探索新的传播方式，将公共关系和 口碑营销有机结合，实现传播效果的最大化。
06
CATALOGUE
未来趋势与展望
公共关系行业的未来发展趋势
数字化与智能化
随着大数据、人工智能等技术的不断发展，公共关系行业 将更加注重数字化与智能化的应用，以提高工作效率和应 对复杂情况。
多元化与包容性
未来公共关系行业将更加注重多元化和包容性，尊重不同 文化和背景，以更广泛地传递信息和建立信任。
公共关系强调组织与公众之间的双向沟通 ，既要将组织的信息传递给公众，也要关 注公众的需求和反馈。
互利共赢原则
长期效益原则
公共关系致力于实现组织与公众之间的互 利共赢，通过合作与协商解决问题，促进 共同发展。
公共关系注重长期效益，通过持续的努力 和投入，建立稳固的公众关系基础，为组 织的长期发展奠定基础。
2024年公共关 系与口碑营销培 训资料
汇报人：XX 2024-01-24
contents
目录
• 公共关系概述 • 口碑营销基础 • 公共关系策略与技巧 • 口碑营销策略与技巧 • 公共关系与口碑营销的实践案例 • 未来趋势与展望
01
CATALOGUE
公共关系概述
公共关系的定义与作用
定义
公共关系是一种管理职能，旨在建立和维护组织与公众之 间的互利关系，通过有效沟通、信息传播和关系协调，提 升组织形象、促进组织发展。
《市场营销课件：口碑营销策略及案例分析》
质，赢得了消费者的口碑认可， 成为众所周知的顶级品牌。
一段具有震撼力的营销视频可 以迅速走红，引起人们的关注 和讨论，从而带动产品销售。
社交媒体影响力
通过与知名社交媒体博主或网 络红人合作，品牌能够利用他 们的影响力来推广产品。
如何实施口碑营销
品质优先
提供高品质的产品或服务， 让消费者有分享和推荐的 动力。
社交口碑活动
• 举办社交媒体活动或 线下活动，激发消费 者之间的交流和分享。
结论
口碑营销是一种有效的营销策略，可以通过消费者之间的口碑传播，提高产品或服务的知名度和销量。 成功的口碑营销需要品质、创意和互动。
口碑营销的优势
1 可信度高
2 成本低
消费者更倾向于相信来自朋 友、家人或知名人士的建议， 而不是广告或推销信息。
口碑营销通常无需高昂的广 告费用，通过自然传播可以 获得很高的曝光度。
3 影响力大
口碑传播的信息可以在社交网络和在线平台上迅速传播，触及大量潜 在客户。
口碑营销案例分析
超级品牌Apple
激励用户
提供奖励计划或推广活动， 鼓励消费者分享产品信息 并带来新客户。
利用社交媒体
通过社交媒体平台与消费 者互动，引导他们分享正 面的产品体验。
成功的口碑营销策略
用户生成内容
• 鼓励用户创建和分享 与产品相关的内容， 如评论、照片和视频。
口碑传播工具
• 提供便捷的方式，让 消费者分享产品信息 到社交媒体或给朋友 发送链接。
市场营销课件：口碑营销 策略及案例分析
营销是企业成功的关键因素之一。口碑营销是利用消费者的口碑传播，以提 高产品或服务的知名度和销量的一种策略。
营销的重要性
市场竞争日益激烈，营销对于企业的生存和发展至关重要。通过有效的营销 策略，企业能够吸引更多潜在客户，并增加销售额。
一段具有震撼力的营销视频可 以迅速走红，引起人们的关注 和讨论，从而带动产品销售。
社交媒体影响力
通过与知名社交媒体博主或网 络红人合作，品牌能够利用他 们的影响力来推广产品。
如何实施口碑营销
品质优先
提供高品质的产品或服务， 让消费者有分享和推荐的 动力。
社交口碑活动
• 举办社交媒体活动或 线下活动，激发消费 者之间的交流和分享。
结论
口碑营销是一种有效的营销策略，可以通过消费者之间的口碑传播，提高产品或服务的知名度和销量。 成功的口碑营销需要品质、创意和互动。
口碑营销的优势
1 可信度高
2 成本低
消费者更倾向于相信来自朋 友、家人或知名人士的建议， 而不是广告或推销信息。
口碑营销通常无需高昂的广 告费用，通过自然传播可以 获得很高的曝光度。
3 影响力大
口碑传播的信息可以在社交网络和在线平台上迅速传播，触及大量潜 在客户。
口碑营销案例分析
超级品牌Apple
激励用户
提供奖励计划或推广活动， 鼓励消费者分享产品信息 并带来新客户。
利用社交媒体
通过社交媒体平台与消费 者互动，引导他们分享正 面的产品体验。
成功的口碑营销策略
用户生成内容
• 鼓励用户创建和分享 与产品相关的内容， 如评论、照片和视频。
口碑传播工具
• 提供便捷的方式，让 消费者分享产品信息 到社交媒体或给朋友 发送链接。
市场营销课件：口碑营销 策略及案例分析
营销是企业成功的关键因素之一。口碑营销是利用消费者的口碑传播，以提 高产品或服务的知名度和销量的一种策略。
营销的重要性
市场竞争日益激烈，营销对于企业的生存和发展至关重要。通过有效的营销 策略，企业能够吸引更多潜在客户，并增加销售额。
口碑营销工作计划工作总结销售培训通用PPT内容讲授
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着一头场，大屹雪力后在的风上雪午中，，我墨和绿爷的爷松来枝到更了显龙她泉百湖折欣不赏挠雪的景傲。骨只风见姿高。大在的假塔山松上上，，一积株满株了腊厚梅厚，的在雪隆，冬但时是节，吐她露不出畏嫩严黄寒的，花昂朵着，头散，发屹着力淡在淡风的雪清中香，。墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
梅，在 的花朵
隆冬时 ，散发
节吐露 着淡淡
出嫩黄 的清香
的花朵 。
，散发
着淡淡
的清香
。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
梅，在 的花朵
隆冬时 ，散发
节吐露 着淡淡
出嫩黄 的清香
的花朵 。
，散发
着淡淡
的清香
。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。 一场大雪后的上午，我和爷爷一来场到大了雪龙后泉的湖上欣午赏，雪我景和。爷只爷见来高到一大了场的龙大塔泉雪松湖后上欣的，赏上积雪午满景，了。我厚只和爷厚见爷的高一来雪大场到，的大了但塔雪龙是松后泉，上的湖她，上欣不积午赏畏满，雪严了我景寒厚和。爷，厚只爷昂的见来着雪一高到头，场大了，但大的龙屹是雪塔泉力，后松湖在她的上欣风不上，赏雪畏午积雪中严，满景，寒我了。墨，和厚只绿昂爷厚见的着爷的高松头来雪大枝，到，的更屹了但塔显力龙是松她在泉，上百风湖她，折雪欣不积不中赏畏满挠，雪严了的墨景寒厚傲绿。，厚骨的只昂的风松见着雪姿枝高头，。更大，但在显的屹是假她塔力，山百松在她上折上风不，不，雪畏一挠积中严株的满，寒株傲了墨，腊骨厚绿昂梅风厚的着，姿的松头在。雪枝，隆在，更屹冬假但显力时山是她在节上，百风吐，她折雪露一不不中出株畏挠，嫩株严的墨黄腊寒傲绿的梅，骨的花，昂风松朵在着姿枝，隆头。更散冬，在显发时屹假她着节力山百淡吐在上折淡露风，不的出雪一挠清嫩中株的香黄，株傲。的墨腊骨花绿梅风朵的，姿，松在。散枝隆在发更冬假着显时山淡她节上淡百吐，的折露一清不出株香挠嫩株。的黄腊傲的梅骨花，风朵在姿，隆。散冬在发时假着节山淡吐上淡露，的出一清嫩株香黄株。的腊花梅朵，，在散隆发冬着时淡节淡吐的露清出香嫩。黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
口碑营销打印版-PPT精品文档
美国著名营销学专家Emanual Rosen（2000）①： 口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产 品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。 许利华（2019）& 郭会斌（2019）②： 将口碑等同于顾客推荐，指的是关于某一组织的
信用和可信赖度、经营方法、服务等方面的信息，
它可以通过社会公众相互之间的传达（mouth to mo
① 童雯. Web2.0时代网络口碑营销传播研究[D].苏州大学,2009.
11
第二章 网络口碑营销
2.1 网络口碑营销概述
互联网带来口碑营销的变革
存储便捷 内容可以轻易被复制保存，延长了口碑传播信息 的持久性。 存在时间差 具有非同步性 传播接受信息之间存在时间差，消费者可以根据 自 己的时间安排来参与到网络口碑传播活动中来 允许匿名传播
国内第一家网络口碑研究和咨询公司CIC提出
公司或消费者（合称网民） 通过论坛（BBS）、博客和视频分享等网络渠道 和其他网民共同分享的关于公司、产品或服务的文 字及各类多媒体信息 这些讨论相应的传播效力会影响到这个品牌、产品、 及服务的信誉度，也就是网络口碑，从而也会在某 国内学者张强、李乃和 网络口碑指的是在网络上传播的口碑信息 些方面对其生意造成一定的影响
uth），从一个顾客传播到另一顾客，形成的对某一
口碑：顾客对企业产品、品牌、 服务或信息等一种个人的看法、 评论或意见。
产品或服务长期的、统一的、稳定的看法。
① 李一楠. 新市场环境下口碑营销模式的构建及应用研究[D].山东大学,2019. ② 蒋玉石. 口碑、口碑传播和口碑营销的辨析[J]. 特区经济,2019,11:340-341.
大多学者认为① 当顾客对企业的产品或者服务感到满意时,他们 通常会传播企业的正向口碑
口碑营销培训是课件
简介
Байду номын сангаас
keyword
keyword
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口碑营销一直备受市场营销关注，在如 化和互联网高速发展的时代，消费者的沟 向于网络，人们之间信息交流、资源互换 现，使得企业产品、服务透明化，企业的 被放大很多倍。
这时候口碑越来越受到重视，口碑营销 业营销策略中举足轻重。今天，带大家分 值得学习的口碑营销案例，希望对于企业 员有所启示。
02
03
• 跨越人生路”活动网站，认领自己心仪的途观小 车，导入签到资料，开始途观之旅。通过在现 实中使用街旁签到，消费者可将日常生活中的 “两点一线”移动转化为虚拟旅程中的公里数， 推动途观前进。这种植入式的探索体验，借由 街旁精准、灵活的地理位置服务优势，很好的 传达了品牌信息，充分调动了消费者的参与积 极性，打造了充满互动性的在线虚拟旅程
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
PPT学习交流
15
01
红动伦敦 畅饮加多宝2012年4月，加多宝“红动伦敦精彩之 活动在广州拉开序幕，加多宝“红动伦敦之星”评选同期启动。 后“红动伦敦畅饮加多宝”系列活动随即以“城市接力”的形式， 国十大城市依次展开主题活动。无论是社会名流、奥运冠军还 普通百姓，都可以将自己对于奥运的祝福写在上面，并将寄语 到伦敦。在伦敦奥运即将开幕之前的7月8日，当一面庄严壮 红动大旗在两个巨型加多宝红罐造型的热气球牵动下，于鸟巢 空冉冉升起的时候，全场人群欢呼雀跃。在红旗的辉映下，
Байду номын сангаас
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口碑营销一直备受市场营销关注，在如 化和互联网高速发展的时代，消费者的沟 向于网络，人们之间信息交流、资源互换 现，使得企业产品、服务透明化，企业的 被放大很多倍。
这时候口碑越来越受到重视，口碑营销 业营销策略中举足轻重。今天，带大家分 值得学习的口碑营销案例，希望对于企业 员有所启示。
02
03
• 跨越人生路”活动网站，认领自己心仪的途观小 车，导入签到资料，开始途观之旅。通过在现 实中使用街旁签到，消费者可将日常生活中的 “两点一线”移动转化为虚拟旅程中的公里数， 推动途观前进。这种植入式的探索体验，借由 街旁精准、灵活的地理位置服务优势，很好的 传达了品牌信息，充分调动了消费者的参与积 极性，打造了充满互动性的在线虚拟旅程
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PPT学习交流
15
01
红动伦敦 畅饮加多宝2012年4月，加多宝“红动伦敦精彩之 活动在广州拉开序幕，加多宝“红动伦敦之星”评选同期启动。 后“红动伦敦畅饮加多宝”系列活动随即以“城市接力”的形式， 国十大城市依次展开主题活动。无论是社会名流、奥运冠军还 普通百姓，都可以将自己对于奥运的祝福写在上面，并将寄语 到伦敦。在伦敦奥运即将开幕之前的7月8日，当一面庄严壮 红动大旗在两个巨型加多宝红罐造型的热气球牵动下，于鸟巢 空冉冉升起的时候，全场人群欢呼雀跃。在红旗的辉映下，
口碑营销专业培训
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集聚众多一线品牌的试用基地
集中覆盖北京、上海、广州、深 圳、杭州等一线城市的白领与学生， 日均浏览人数逾50万
覆盖300栋以上的精品商务楼，50 所以上的高校，拥有500万以上的用 户数据以达成规模派样 有效的人群细分，根据商家要求 精准派样（年龄、收入、地区等） 线上派样有效解决以往线下派样 带来的种种弊端
论坛讨论组已成为互联网基本应用，并已发展成最具交互性的非广告型口碑媒体
奥雪网络：试用口碑营销的专家
口口相传的品牌宣传——口碑
互联网时代，人就是话题 制造者、传播者及接受者 社区中的少数 意见领袖 制造了社区中最大的声音，他们所发表的专业观 点及分享经验，影响了绝大多数的网民
意见领袖
声音的制造者： 发布专业观点，分享经验
奥雪网络：试用口碑营销的专家
试用口碑营销之道
营造口碑媒体 以试用作为切入点，整合各大主流社区论坛资源；覆盖目标受众 协调舆论领袖
创意话题，营造热点，引导舆论方向
形成良性口碑传播环 内容发布，润物无声，传递品牌信息，建立比较优势，危机处理
系统效果报告与分析
门户社区论坛覆盖、行业社区论坛覆盖、流览数、跟贴数、转载数 口碑宣传效果
专家营销团队
试用口碑运作团队
在线监播数据分析
奥雪网络：试用口碑营销的专家
试用口碑的形成
•试用派样 〉引爆热点 〉论坛推广 〉火热炒作 〉口碑
•意见领袖 〉〉试用引导 〉〉受众追随 〉〉社会共识
品牌 核心 试用推广
意见领袖 试用话题
目标受众 论坛热点
社会共识 品牌提升
利用各大社区论坛引发话题，引导网民自主传播
24%
40%
1000~2000元 8000元以上
集聚众多一线品牌的试用基地
集中覆盖北京、上海、广州、深 圳、杭州等一线城市的白领与学生， 日均浏览人数逾50万
覆盖300栋以上的精品商务楼，50 所以上的高校，拥有500万以上的用 户数据以达成规模派样 有效的人群细分，根据商家要求 精准派样（年龄、收入、地区等） 线上派样有效解决以往线下派样 带来的种种弊端
论坛讨论组已成为互联网基本应用，并已发展成最具交互性的非广告型口碑媒体
奥雪网络：试用口碑营销的专家
口口相传的品牌宣传——口碑
互联网时代，人就是话题 制造者、传播者及接受者 社区中的少数 意见领袖 制造了社区中最大的声音，他们所发表的专业观 点及分享经验，影响了绝大多数的网民
意见领袖
声音的制造者： 发布专业观点，分享经验
奥雪网络：试用口碑营销的专家
试用口碑营销之道
营造口碑媒体 以试用作为切入点，整合各大主流社区论坛资源；覆盖目标受众 协调舆论领袖
创意话题，营造热点，引导舆论方向
形成良性口碑传播环 内容发布，润物无声，传递品牌信息，建立比较优势，危机处理
系统效果报告与分析
门户社区论坛覆盖、行业社区论坛覆盖、流览数、跟贴数、转载数 口碑宣传效果
专家营销团队
试用口碑运作团队
在线监播数据分析
奥雪网络：试用口碑营销的专家
试用口碑的形成
•试用派样 〉引爆热点 〉论坛推广 〉火热炒作 〉口碑
•意见领袖 〉〉试用引导 〉〉受众追随 〉〉社会共识
品牌 核心 试用推广
意见领袖 试用话题
目标受众 论坛热点
社会共识 品牌提升
利用各大社区论坛引发话题，引导网民自主传播
24%
40%
1000~2000元 8000元以上
《口碑营销》课件 (一)
《口碑营销》课件 (一)
《口碑营销》课件是一份非常有用的教学资料，它涵盖了许多关于口碑营销的重要知识点和实践案例。
下面从几个方面分别介绍一下这份课件的内容。
一、什么是口碑营销
口碑营销是一种通过传播口耳相传的方式推销产品或者服务的方法。
它的本质在于通过让消费者自发地传播品牌声誉来提升销售额和忠诚度。
这种方法很有效，因为消费者在做出购买决策之前通常会参考朋友或其他人的建议。
二、口碑营销的重要性
口碑营销在如今的商业环境中变得越来越重要，因为现在消费者通常不相信广告，而是更倾向于相信朋友或其他消费者的建议。
因此，如果你能够确信你的顾客会传播你的品牌，那么你就可以在市场上占据优势。
三、口碑营销的构建要素
口碑营销的构建要素主要包括以下几个方面：品牌形象、产品质量、顾客服务以及社交媒体。
品牌形象是口碑营销的重要因素之一，它通过创造一个杰出的品牌形象来提升品牌忠诚度。
产品质量也非常重要，因为它是顾客是否会愿意推荐你的品牌的决定性因素之一。
此外，良好的顾客服务也可以帮助你赢得消费者的信任和好评，从而支持口碑传播。
最后，社交媒体
是一个非常重要的平台，它可以让你推广你的品牌并与消费者进行互动。
四、成功的口碑营销案例
《口碑营销》课件还包含了一些成功的例子，如“黑魔法咖啡”、“吉尔伯特”等。
这些例子都展示了如何通过构建品牌形象、提供优质的产品质量以及良好的顾客服务来赢得消费者的信任和好评。
总之，《口碑营销》课件是一份非常有用的教育资料，涵盖了许多关于口碑营销的重要知识点和实践案例。
学习这份课件可以帮助您更好地理解并运用口碑营销策略来推动您的业务增长。
2024年公共关系与口碑营销实操培训资料
营销策略优化
根据目标受众和市场环境的特点， 制定差异化的营销策略，如个性化 定制、社交媒体营销等，提高口碑 营销的效果。
03
内容创意与策划实践
内容创意方法论分享
01
02
03
创意灵感来源
从用户洞察、行业趋势、 社会文化等多角度挖掘创 意灵感。
创意策略制定
根据品牌定位、目标受众 和市场环境，制定相应的 创意策略。
警和处理机制
02
口碑营销原理及策略
口碑传播原理剖析
口碑传播的定义与特点
口碑传播的效果评估
口碑传播是指消费者之间关于产品、 服务或品牌的非正式信息交流，具有 自发性、互动性和影响力等特点。
口碑传播的效果可以通过销售量、品 牌知名度、消费者满意度等指标进行 评估，以衡量口碑营销的效果。
口碑传播的过程与要素
消费者情感激发与共鸣
通过情感营销手段激发消费者的情感共鸣，如制 造话题、打造场景等，有助于提高口碑传播的效 果。
差异化竞争优势构建
产品或服务创新
通过研发新产品或提供创新服务 ，打造独特的竞争优势，吸引消
费者的关注和口碑传播。
品牌形象塑造
塑造独特且富有吸引力的品牌形象 ，包括品牌故事、品牌价值观等， 提升消费者对品牌的认同感和忠诚 度。
2024年公共关系与口碑营销实操培训资料
汇报人：XX
2024-01-24
目录 CONTENTS
• 公共关系概述与重要性 • 口碑营销原理及策略 • 内容创意与策划实践 • 社交媒体平台运用技巧 • 网络舆情管理与应对措施 • 实战案例分析与经验分享
01
公共关系概述与重要性
公共关系定义及功能
01
行跟踪和评估。
根据目标受众和市场环境的特点， 制定差异化的营销策略，如个性化 定制、社交媒体营销等，提高口碑 营销的效果。
03
内容创意与策划实践
内容创意方法论分享
01
02
03
创意灵感来源
从用户洞察、行业趋势、 社会文化等多角度挖掘创 意灵感。
创意策略制定
根据品牌定位、目标受众 和市场环境，制定相应的 创意策略。
警和处理机制
02
口碑营销原理及策略
口碑传播原理剖析
口碑传播的定义与特点
口碑传播的效果评估
口碑传播是指消费者之间关于产品、 服务或品牌的非正式信息交流，具有 自发性、互动性和影响力等特点。
口碑传播的效果可以通过销售量、品 牌知名度、消费者满意度等指标进行 评估，以衡量口碑营销的效果。
口碑传播的过程与要素
消费者情感激发与共鸣
通过情感营销手段激发消费者的情感共鸣，如制 造话题、打造场景等，有助于提高口碑传播的效 果。
差异化竞争优势构建
产品或服务创新
通过研发新产品或提供创新服务 ，打造独特的竞争优势，吸引消
费者的关注和口碑传播。
品牌形象塑造
塑造独特且富有吸引力的品牌形象 ，包括品牌故事、品牌价值观等， 提升消费者对品牌的认同感和忠诚 度。
2024年公共关系与口碑营销实操培训资料
汇报人：XX
2024-01-24
目录 CONTENTS
• 公共关系概述与重要性 • 口碑营销原理及策略 • 内容创意与策划实践 • 社交媒体平台运用技巧 • 网络舆情管理与应对措施 • 实战案例分析与经验分享
01
公共关系概述与重要性
公共关系定义及功能
01
行跟踪和评估。
小米口碑营销内部培训手册
小米口碑营销内部培训手册
小米做品牌的路径不一样，这跟雷军对商业模式和消费需求变化的理解直接相关。
功能消费时代是无品牌，进入品牌时代，品牌是企业的品牌，而今天，我们应该建立的是用户的品牌，就是让用户参与进来。
通常来说，传统行业的品牌路径是，先砸知名度，再做美誉度，最后是维护忠诚度。
互联网企业由于产品即品牌，所以通常是先做美誉度，然后再做知名度。
在强调工具化价值的互联网产品中，忠诚度基本很难建立起来。
而小米做品牌的路径：一开始只专注忠诚度，通过口碑传播不断强化这一过程，到了足够的量级后，小米才投入去做知名度。
比如MIUI用户就是从最初的100人开始积累，并通过口碑传播不断扩散，如今已超过了6000万人。
在用户积累早期，小米特别注重忠诚度的积累和初期用户的纯粹度。
曾有人建议小米做一款MIUI专用的刷机软件，当时直接被雷军否定了，雷军认为小米应当专注于发烧友用户的召集，保持早期种子用户的纯粹性，如果一般的小白用户过早大量涌入，MIUI初期的核心群体口碑积攒能力就可能受损。
对于一个品牌，知名度意味着能让用户听见，美誉度意味着走到了用户身边，而忠诚度则代表已在用户心里。
所谓的粉丝文化就是看你的品牌有多少忠诚的用户。
（完整电子档的领取方式在文末）。
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口碑行销的传播
我们同行所作的口碑行销
●天士力集团：
1994年上市的复方丹参滴丸是 天士力的主打产品，也是中国心 脑血管市场的重要产品。自2002 年以来，复方丹参滴丸连续8年销 售额超过10亿元，2008年的销售 额更是达到近14亿元，连续8年位 居国内单品年销售额最高的中成 药。
口碑行销的传播
进入顾客之间的连线
人们往往更相信亲耳所听，尤其 是当信息传达方是那些他们比较 了解、认为讲话比较客观的人 （比如家庭成员、朋友和同事） 时。
人们每天会跟很多人聊身边发生的事情， 包括他们购买和消费的产品或服务。这些 对话一般都是很轻松的沟通议论，没有计 划向什么方向指引，但接受到信息的人， 会受到很大影响。
我们需要不断制造事件，让自己被关 注，才能保证消费者愿意以我们为话 题与其他人交流沟通。
口碑行销的传播
把意见领袖变成我们产品的热诚的推荐者
我们要带着产品，进入各种各样的人际交往圈子里，找出 意见领袖。不但用我们产品的品质打动他，让他对我们品牌 有足够的认同，不但成为我们的忠实顾客，同时还会在自己 的圈子里热诚推荐我们。
2003年1月18日，“健康之星天士力行 活动”正式列入“中国城镇社区居民健 康教育工程”，成为提升全民健康素质 的大型社会公益活动。
（以上资料来源天士力官方网站）
“应该说我们对复 方丹参滴丸没做什 么宣传，我们所有 的营销就是口碑。” 天士力制药有限公 司董事总经理李文 这样对《当代经理 人》记者表示。
什么是口碑行销
世界营销之父——菲利普.科特勒给21世纪的口碑营销定义
●由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法， 不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或 某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能 够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息， 从而导致受众获得信息、改变态度，甚至影响购 买行为的一种双向互动的传播行为。
●口碑是对于特定产品于任何时间，在人们之间 所流传的所有评论，评论的结果，可以改变人们 的选择。
做口碑=口碑行销？？
做口碑：企业通过对于自身产品 的质量把控与提升服务，使得消 费者产生对品牌的忠诚并不断加 强。
●口碑行销是企业在做口碑的基础上，通过在消 费者中挑选能传播的种子选手，不断强化，让种 子出于对企业的认同与热爱，自发帮助企业传播， 巩固发展忠诚消费者。
做口碑=口碑行销？？
举例：
●社区大药房为促销，使用玉米油作赠品，并用短信方式通知顾客。但 同样信息，不同的说法要达到的目标是不同的。
喜讯：社区大药房为了回馈消费者，特推出买**送5升装优质玉米油的活 动，本活动截止日期为12月30号，欲购从速，前100名再赠小香包一个。
这是做口碑，想达到的目标：吸引顾客到店。
备注：尼尔森全球广告信任度调查以在线调查的方式进行，首次启动于２００７年４月，每 两年开展一次。尼尔森全球消费者在线调查覆盖全球５０个国家和地区，超过２５０００名 消费者参与调查。
口碑行销的传播
良好互动，口碑行销的感情线
如果飞天扫帚，到了22世纪和现 在自行车一样普及的时候，人们不会 再议论它飞天这个基础功能，如果它 不想被竞争者取代，那它需要更激动 人心的话题让别人瞩目。。。
能引起 感情共鸣 产生评论
可以简单 描述特征
创造性功能 使用方式 引发好奇
越多人使用 越有价值
具备的特征
与使用者 观念兼容
口碑行销的传播
当我们需要做决定之前，一般会 先做什么？
你会对谁的意见特别重视和依赖吗？ 这个人你确认他会乐于为你提供意见，而 且很积极？ 如果有，那他就是你的意见领袖。 如果你们的圈子里，大家都像你这样需要 他。那他可以称为你们圈子里的意见领袖。
（精品资料）口碑营销培训资料
口碑行销/爆发善意的力量
口碑营销的概念与运用
目录
1
口碑行销的定义
2
口碑行销的传播
3
口碑行销模式
4
口碑行销案例分析
什么是口碑
现代汉语辞典对成语“口碑载道”的解释是：形容群众到处都在称赞。
原始出处见宋·释普济《 五灯会元》卷十七：“劝君不用镌顽石，路上行 人口似碑。”
口碑载道在后来逐渐被百姓 口语化为“口碑相传”， “口碑相传”不是成语， 在老百姓心里却有很高的 “认同感”。
口碑行销的传播
意见领袖为何要为我们的口碑服务
●前提：他亲身使用过，并认同我们的产品，在我们的努力下对我们产品有 感情上的连接。 ●证明自身对资讯的掌握能力 ●表达善意、分享经验 ●有责任感或者义务需要为其他人所提出的 问题提供答案
口碑行销的传播
我们需要为意见领袖付钱么
●说到这里，大家会觉得意见领袖推荐和传销 很接近么？
口碑行销的传播
● 2009年7月尼尔森全球广告信任度 调查显示，超过九成中国在线消费者 （９１％）不同程度地信任他人（熟人） 所推荐的商品。另有近八成受访者（７ ８％）信任网络上发表的消费者意见。
尼尔森公司大中华区媒介研究董事 长马正德对此表示，口碑对于消费者购 物决策的影响力正逐步提升，不论这些 意见是来自生活中的熟人还是互联网上 的陌生人。
用认同激励他自动自发的为我们传递品牌精神，而不是我 们自己去向他整个人际关系网络去做销售。
口碑行销的传播
我们去哪里寻找对我们有善意的意见领袖
1
2
3
4
让意见领袖 因为需求 联系你
根据产品与 职业特性的 联系去培养 善意的意见
领袖
实地走访想 影响的圈子 去挖掘潜在 意见领袖
通过特定话 题调查普通 人身边的意 见领袖
也许很像。都是需要他的人脉，需要他充满 热情的主动推荐。但差别在于
1、作为推荐者他会获得奖励，但他的推荐是基 于认同，认为自己是在帮助对方获得好处，而 不是因为推荐能让他本身获利。
2、我们会很乐意为推荐者花钱，但我们不愿意 直接向他付钱，不主张用金钱鼓励他去热诚的 推荐。
口碑行销模式
有口碑行销，我们还需要媒体么
很少有产品可以只靠口碑就达到目的。 使用得当的话，媒体对口碑的刺激作用巨大。
பைடு நூலகம்
迅速启动 销售
取得最早的 顾客
找到热心的 推荐者 刺激他 对资讯的 需求
让顾客对 产品放心 知道自己 不是唯一的 使用购买者
让产品有 标准的 解读方式 不至于在 口碑流传中 改变真相
（精品资料）口碑营销培训资料
口碑行销的传播
天士力的案例完整表达了口碑行销的基础
● 好的产品
●热诚的推荐者
●持续不断的良好互动
口碑行销的传播
什么产品都能运用口碑行销么
●举例:一只造型诡异的拖把，也许你会买下它。但你不会持续兴致勃勃的、反复 多次的跟不同的朋友提到它。不过，如果它具备可以骑着飞上天的功能呢
口碑行销的传播
能运用口碑行销的产品
我们同行所作的口碑行销
●从2001年开始，天士力开始了“健康 之星天士力行”活动，这项活动至今已 经连续举办了8年，先后有全国数百万 不同行业、不同领域的患者报名，万余 名健康之星走进了天士力。用谷歌搜索 天士力 健康之星 ，可以获得约 1,710,000 条结果。内容包括新闻转载 与参与者心得等。
口碑行销的 基本要素
对产品的善意评论
鼓励消费者推荐
口碑行销的传播
口碑能带来什么
消除广告杂音
让顾客有机会知道你
建立信任
顾客永远是多疑的
进入顾客之间的连线
口碑行销的传播
消除广告杂音——让顾客知道你 ●一个普通的中国城市消费者每天大约会接收到超过 300 多 条各种形式的广告信息，要吸引他们的注意力越来越难。
喜讯：您和您的朋友都知道吗？社区大药房在做买**送玉米油的活动，是 5升装的优质玉米油，非常划算呢。到12月30号就截止了，一定要来哦。 凭这条短信到店的前100名顾客，还可以额外得到小香包一个，转发同样 有效。
这是口碑行销，想达到的目标：不但吸引顾客到店，同时鼓励顾客
协助散播消息让更多人到店。
做口碑=口碑行销？？
请设想你作为一个上班族的一天，会接触到多少个广告。。。
口碑行销的传播
建立信任------顾客永远是多疑的
● AC尼尔森公司进行的一项调查 显示，只有 38% 的中国消费者认为可 以信任电视、户外广告等传统广告，这一数字比包括美国、英国和澳大利 亚在内的 30 多个国家的平均水平（49%）还要低。
口碑行销的传播