市场营销口碑营销培训课件
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市场营销培训ppt课件
方法
市场细分、评估市场吸引力、选择目标市场。
消费者行为分析技巧
识别消费者需求与动机
通过市场调研、问卷调查等方式了解 消费者需求。
研究消费者行为模式
分析消费者购买行为背后的心理、社 会和文化因素。
分析消费者购买决策过程
了解消费者如何收集信息、评估选择、 做出购买决策。
竞争对手分析策略
1 2
识别竞争对手 通过市场调研、行业报告等方式确定主要竞争对 手。
市场营销重要性
市场营销是企业实现盈利和增长的重要 手段，通过有效的市场营销策略，企业 可以更好地满足客户需求，提高品牌知 名度和市场份额。
现代市场营销理念演变
生产观念
产品观念
以生产为中心，注重提 高生产效率和降低成本。
以产品为中心，注重提 高产品质量和性能。
推销观念
以销售为中心，注重推 销和促销手段的运用。
销售数据分析
通过销售数据的变化来评估促销活动的效果。
消费者反馈收集
收集消费者对促销活动的意见和建议，以便改进。
市场调研
通过市场调研了解竞争对手和市场需求的变化，以便调整价格策略和促销活动。
及时调整方案
根据评估结果和市场变化，及时调整价格策略和促销活动方案。
05
渠道策略与物流配送管理
渠道类型选择依据
线下推广
举办促销活动、参加展会、开展地面 推广等方式进行线下推广。
线上线下融合
通过线上线下互动营销、O2O模式 等方式实现线上线下融合推广。
数据分析与优化
收集和分析推广数据，优化推广策略， 提高推广效果。
04
价格策略与促销活动设计
价格体系设置原则
成本导向原则
竞争导向原则
市场细分、评估市场吸引力、选择目标市场。
消费者行为分析技巧
识别消费者需求与动机
通过市场调研、问卷调查等方式了解 消费者需求。
研究消费者行为模式
分析消费者购买行为背后的心理、社 会和文化因素。
分析消费者购买决策过程
了解消费者如何收集信息、评估选择、 做出购买决策。
竞争对手分析策略
1 2
识别竞争对手 通过市场调研、行业报告等方式确定主要竞争对 手。
市场营销重要性
市场营销是企业实现盈利和增长的重要 手段，通过有效的市场营销策略，企业 可以更好地满足客户需求，提高品牌知 名度和市场份额。
现代市场营销理念演变
生产观念
产品观念
以生产为中心，注重提 高生产效率和降低成本。
以产品为中心，注重提 高产品质量和性能。
推销观念
以销售为中心，注重推 销和促销手段的运用。
销售数据分析
通过销售数据的变化来评估促销活动的效果。
消费者反馈收集
收集消费者对促销活动的意见和建议，以便改进。
市场调研
通过市场调研了解竞争对手和市场需求的变化，以便调整价格策略和促销活动。
及时调整方案
根据评估结果和市场变化，及时调整价格策略和促销活动方案。
05
渠道策略与物流配送管理
渠道类型选择依据
线下推广
举办促销活动、参加展会、开展地面 推广等方式进行线下推广。
线上线下融合
通过线上线下互动营销、O2O模式 等方式实现线上线下融合推广。
数据分析与优化
收集和分析推广数据，优化推广策略， 提高推广效果。
04
价格策略与促销活动设计
价格体系设置原则
成本导向原则
竞争导向原则
口碑营销PPT课件讲义
口碑营销----- 与客户双赢
客户抱怨的原因
处理顾客抱怨的原则
应对顾客抱怨的策略
• 服务态度差
• 缺乏正确的推销方 式
• 缺少专业知识
• 过度推销
• 产品质量问题
• 顾客没有按照说明 操作而导致出现故 障
• 第一，顾客始终正 确
• 第二，如果顾客有 误，请参照第一条 原则
• 重视顾客的抱怨
• 分析顾客抱怨的原 因Βιβλιοθήκη 口碑营销----- 与客户双赢
借“变”势, 成大事
借“名人星光
借势营销 的手段
• 借自己之势
• 他山之石 • 可以攻玉
优势结合 互造声势
口碑营销-----查缺补漏
走出口碑营销的误区
有效控制口碑 的负面效应
妥善处理与媒体之 警惕竞争对手的恶
间的关系
意诽谤
口碑营销-----查缺补漏
对媒体认识 的三个误区
• 以公益行为去创造 口碑
口碑形成
• 以品质去创造口碑 • 以文化创造口碑 • 以事件去创造口碑 • 通过体验创造口碑
好的口碑更需要企业自己主动制造并培育
口碑营销----- 作用与途径
口碑营销的巨大潜力
在挖掘潜在顾客方面的优势 培育和增强品牌影响力 铸造顾客满意度 新产品与服务的推广 帮助企业降低营销成本
误区之一：逃避媒体 误区之二：广告 = 媒体 误区之三：媒体只是一种手段
口碑营销-----查缺补漏
企业危机处理
迅速表达企业的立场 及时与媒体和公众沟通
危机公关处理小 组”的重要性
对危机的判断与定 性，是信任危机， 是品牌危机，还是 服务危机，或是产
品危机
开新闻发布会.
• 拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”告诉我们：在网络经济的影响 下，受众彼此间的影响往往大于传统传媒对受众的影响。
《口碑营销》PPT课件-PPT精选文档-PPT精选文档
Product 产品
标准化产 品的大量 生产
大量个性化生 产
戴尔电脑 （BTO)、、
Price 价格
单一价格
电话费
区分价格
手机话费
差异化价格
淘宝
Place 分销
品牌系列
汽车、化妆 品、家电
大型专卖店
屈成氏 国美
会员店 amazon
大众宣传 Promotion 宣传 差异化宣传 一对一宣传
3、CRM与口碑传播的关系
每个企业都希望顾客对自己抱有好评、信赖 感以及亲近感，口碑传播的信息发布作用 正好可以对它们进行侧面支援。
顾客深化过程中的口碑传播
顾客深化过程
接近 有利 ＋ 信赖感 亲近感
潜在顾客
希望顾客
顾客
优良顾客
口 碑 传 播 人 员
推荐者
4、品牌与口碑传播的关系
品牌推销员通过口碑传播将想让消费者感受 到的品牌形象进行扩大
90
80
对于男性来说 ↗同事是信息源
70
60
20
括 上
包
（
事
同
公
司
街
头
、
电
车 上
家 人
人
亲 朋友、 同 事 戚 熟人
人 ） 下 属 熟 、 司 、 友 朋
0
陌 生 人
合 计 合计 主 妇 主妇 白 领 白领 50岁以上人士 50 岁以上 商务人士 商务人士
戚
生 人
家
亲
陌
的
遇
没
有 特
到
别
听
说
3、口碑传播欲望的程度
第二部分 验证口碑传播的力量
口碑传播对于促进商品和服务的购买行动 是成效显著的，在整个营销活动中起了极 为关键的作用。
口碑运营课件ppt
挑战三：如何保持口碑传播的持续性
总结词
持续优化产品或服务
保持口碑传播的持续性需要持续优化产品 或服务、维护良好客户关系和建立口碑传 播的长效机制。
不断改进产品或服务质量，增加用户黏性 ，提高口碑传播的持续性。
维护良好客户关系
建立口碑传播的长效机制
建立良好的客户关系，增强用户忠诚度和 满意度，促进口碑传播的持续性。
总结词
提高口碑传播效果的关键在于创造有 价值的内容和建立良好的口碑传播渠 道。
创造有价值的内容
提供独特、有价值的产品或服务，满 足用户需求，增加用户黏性，提高口 碑传播的意愿。
建立口碑传播渠道
利用社交媒体、社区论坛、口碑营销 等渠道，扩大口碑传播的范围和影响 力。
优化口碑传播策略
制定有针对性的口碑传播策略，如定 向推广、口碑营销等，提高口碑传播 的精准度和效果。
总结词
品质保证、创新口味、优质服务
详细描述
该餐饮品牌注重品质保证，选用优质食材，严格控制食品安全。不断创新口味，满足消费者多样化的需求。同时 ，提供优质的服务，如周到的点餐服务、快速的送餐等，提高顾客满意度。通过这些努力，该餐饮品牌在消费者 中形成了良好的口碑。
04
口碑运营的挑战与解决 方案
挑战一：如何提高口碑传播的效果
感谢您的观看
方向
未来口碑运营的发展方向将更加多元化和个 性化。企业需要不断创新和完善产品或服务 ，以满足用户日益多样化的需求。同时，企 业需要更加注重与用户的互动和沟通，建立 良好的用户关系和信任感。此外，企业还需 要借助先进的技术手段，如大数据分析、人 工智能等，实现更加精准和智能的口碑运营
。
THANKS FOR WATCHING
意义
(2024年)(完整版)营销培训课件PPT共60张
2024/3/26
产品概念生成与筛选
通过头脑风暴、焦点小组等方式生成产品概 念，并进行筛选和优化。
市场测试与反馈收集
进行市场测试和反馈收集，及时调整产品策 略和优化产品设计。
11
竞品分析与优势挖掘
竞品信息收集
收集主要竞争对手的产品信息、价格 策略、销售渠道等方面的信息。
竞品分析
对竞品进行功能、性能、外观等方面 的对比分析，找出自身产品的优势和 不足。
(完整版)营销培 训课件PPT共 60张
2024/3/26
1
目录
2024/3/26
• 营销基本概念与原理 • 产品策略与品牌管理 • 价格策略与促销活动设计 • 渠道策略与拓展方法论述 • 广告宣传与媒介投放策略 • 数字化营销趋势及实践案例分享
2
2024/3/26
01
CATALOGUE
营销基本概念与原理
通过销售额、销售量等指标，评估广告对销售的影响。
品牌效果评估
通过品牌知名度、美誉度等指标，评估广告对品牌形象的影响。
社会效果评估
通过社会舆论、消费者反馈等指标，评估广告对社会的影响。
2024/3/26
27
06
CATALOGUE
数字化营销趋势及实践案例分享
2024/3/26
28
数字化营销概念解读
2024/3/26
社交媒体营销案例分析
成功企业的社交媒体营销实践及效果评估。
2024/3/26
30
大数据在数字化营销中价值挖掘
大数据概念及特点
海量、多样、快速、价值密度低等。
大数据在数字化营销中应用
消费者画像、市场细分、精准营销、效果评估等。
大数据营销案例分析
产品概念生成与筛选
通过头脑风暴、焦点小组等方式生成产品概 念，并进行筛选和优化。
市场测试与反馈收集
进行市场测试和反馈收集，及时调整产品策 略和优化产品设计。
11
竞品分析与优势挖掘
竞品信息收集
收集主要竞争对手的产品信息、价格 策略、销售渠道等方面的信息。
竞品分析
对竞品进行功能、性能、外观等方面 的对比分析，找出自身产品的优势和 不足。
(完整版)营销培 训课件PPT共 60张
2024/3/26
1
目录
2024/3/26
• 营销基本概念与原理 • 产品策略与品牌管理 • 价格策略与促销活动设计 • 渠道策略与拓展方法论述 • 广告宣传与媒介投放策略 • 数字化营销趋势及实践案例分享
2
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01
CATALOGUE
营销基本概念与原理
通过销售额、销售量等指标，评估广告对销售的影响。
品牌效果评估
通过品牌知名度、美誉度等指标，评估广告对品牌形象的影响。
社会效果评估
通过社会舆论、消费者反馈等指标，评估广告对社会的影响。
2024/3/26
27
06
CATALOGUE
数字化营销趋势及实践案例分享
2024/3/26
28
数字化营销概念解读
2024/3/26
社交媒体营销案例分析
成功企业的社交媒体营销实践及效果评估。
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30
大数据在数字化营销中价值挖掘
大数据概念及特点
海量、多样、快速、价值密度低等。
大数据在数字化营销中应用
消费者画像、市场细分、精准营销、效果评估等。
大数据营销案例分析
《市场营销课件：口碑营销策略及案例分析》
质，赢得了消费者的口碑认可， 成为众所周知的顶级品牌。
一段具有震撼力的营销视频可 以迅速走红，引起人们的关注 和讨论，从而带动产品销售。
社交媒体影响力
通过与知名社交媒体博主或网 络红人合作，品牌能够利用他 们的影响力来推广产品。
如何实施口碑营销
品质优先
提供高品质的产品或服务， 让消费者有分享和推荐的 动力。
社交口碑活动
• 举办社交媒体活动或 线下活动，激发消费 者之间的交流和分享。
结论
口碑营销是一种有效的营销策略，可以通过消费者之间的口碑传播，提高产品或服务的知名度和销量。 成功的口碑营销需要品质、创意和互动。
口碑营销的优势
1 可信度高
2 成本低
消费者更倾向于相信来自朋 友、家人或知名人士的建议， 而不是广告或推销信息。
口碑营销通常无需高昂的广 告费用，通过自然传播可以 获得很高的曝光度。
3 影响力大
口碑传播的信息可以在社交网络和在线平台上迅速传播，触及大量潜 在客户。
口碑营销案例分析
超级品牌Apple
激励用户
提供奖励计划或推广活动， 鼓励消费者分享产品信息 并带来新客户。
利用社交媒体
通过社交媒体平台与消费 者互动，引导他们分享正 面的产品体验。
成功的口碑营销策略
用户生成内容
• 鼓励用户创建和分享 与产品相关的内容， 如评论、照片和视频。
口碑传播工具
• 提供便捷的方式，让 消费者分享产品信息 到社交媒体或给朋友 发送链接。
市场营销课件：口碑营销 策略及案例分析
营销是企业成功的关键因素之一。口碑营销是利用消费者的口碑传播，以提 高产品或服务的知名度和销量的一种策略。
营销的重要性
市场竞争日益激烈，营销对于企业的生存和发展至关重要。通过有效的营销 策略，企业能够吸引更多潜在客户，并增加销售额。
一段具有震撼力的营销视频可 以迅速走红，引起人们的关注 和讨论，从而带动产品销售。
社交媒体影响力
通过与知名社交媒体博主或网 络红人合作，品牌能够利用他 们的影响力来推广产品。
如何实施口碑营销
品质优先
提供高品质的产品或服务， 让消费者有分享和推荐的 动力。
社交口碑活动
• 举办社交媒体活动或 线下活动，激发消费 者之间的交流和分享。
结论
口碑营销是一种有效的营销策略，可以通过消费者之间的口碑传播，提高产品或服务的知名度和销量。 成功的口碑营销需要品质、创意和互动。
口碑营销的优势
1 可信度高
2 成本低
消费者更倾向于相信来自朋 友、家人或知名人士的建议， 而不是广告或推销信息。
口碑营销通常无需高昂的广 告费用，通过自然传播可以 获得很高的曝光度。
3 影响力大
口碑传播的信息可以在社交网络和在线平台上迅速传播，触及大量潜 在客户。
口碑营销案例分析
超级品牌Apple
激励用户
提供奖励计划或推广活动， 鼓励消费者分享产品信息 并带来新客户。
利用社交媒体
通过社交媒体平台与消费 者互动，引导他们分享正 面的产品体验。
成功的口碑营销策略
用户生成内容
• 鼓励用户创建和分享 与产品相关的内容， 如评论、照片和视频。
口碑传播工具
• 提供便捷的方式，让 消费者分享产品信息 到社交媒体或给朋友 发送链接。
市场营销课件：口碑营销 策略及案例分析
营销是企业成功的关键因素之一。口碑营销是利用消费者的口碑传播，以提 高产品或服务的知名度和销量的一种策略。
营销的重要性
市场竞争日益激烈，营销对于企业的生存和发展至关重要。通过有效的营销 策略，企业能够吸引更多潜在客户，并增加销售额。
市场营销策划培训课件(PPT 58张)
第二章 市场营销策划的基本流程
回目录
第二章 市场营销策划的基本流程
• 本章主要介绍市场营销策划的基本原则、 步骤、方法以及市场营销策划书的内容与 格式。
• 重点是市场营销策划的一般程序。 • 难点是能对具体的营销策划方案进行设计 并撰写市场营销策划书。
• 第一节 市场营销策划的原则、步骤与方法
第二节 实务操作:运作与创新
• 1）知识营销策划
知识营销策划是以创新产品为对 象， 以知识、技术为媒体的营销理念和方式， 以产品的科技创新和创新产品的知识促 销、知识服务为突破口，从而培养和创 造出一个崭新的生产体系的全过程及其 活动。
第二节 实务操作:运作与创新
• 2）关系营销策划
关系营销是把营销活动看成是一个企业与 顾客即消费者、供应商、经销商、竞争者、 政府机构、社区及其他公众发生互动作用 的过程，其核心是建立并发展与这些公众 的良好关系。在这一过程中，营销人员对 顾客所做的分析、判断、构思、设计、安 排、部署等工作，便是关系营销策划。
一、确定调研目的与内容 1. 选定调研专题与调查目标 2. 确定调研内容 1) 市场需求调研。也就是市场消费群购买 力及其投向的调研，目的在于掌握市场需 求状况及其变化趋势。主要调查市场需求 总量、需求构成及其变化趋势、市场面及 本企业产品在各个市场面的占有率、商品 购买率及大件耐用商品的普及率等。
第二节 实务操作:运作与创新
• 4）促销策划 促销策划是把人员促销、广告促销、公共关 系和营业推广等形式有机结合，综合运用， 最终形成一种整体促销的活动方案。
（3）营销创新（innovation）策划 营销创新策划是指企业用新观念、新技术、 新方法对企业营销活动（目标市场、定位、 产品、价格、分销、促销等某一方面）的 战略与策略组合进行重新设计、选择、实 施与评价，以促进企业市场竞争能力不断 提高的方案与措施。
市场营销培训课程PPT
(b) 营销观念
从4P到4C
Product 产品 Pricing 定价 Placing 分销 Promotioning 促销
Customer 顾客
Cost 成本
Convinience 便利
Communication 沟通
市场营销观念的基本特征
1、企业的经营以消费者的需求满足为中心； 2、企业注重于长远的发展和战略目标的实现； 3、企业通过各种营销策略的组合来实现自己的目标。
市场细分的依据（细分变量）
地理因素
行政区划 经济形态 自然环境 气候条件
人文因素
年龄 性别 收入 教育 家庭 信仰
心理因素
生活方式 个性特征
行为因素
购买时机 购买频率 利益诉求 使用状况 品牌忠实
市场细分方法
确定细分变量 初级细分 二级细分 三级细分
有效细分的原则
• 可区分原则 —— 市场差异明显； • 可进入原则 —— 企业资源吻合； • 可盈利原则 —— 经营有利可图。
营销观念
以顾客需要 为中心，强 调企业长期 效益和营销 策略组合。
社会营销观念
企业承担相应 的社会责任， 保持企业利益 与社会利益的 一致性。
以顾客需要为中心，以市场需求为导向
推销观念与营销观念的主要区别
出发点 中心
手段
目的
企业 产品 推销与促销 通过扩大市场来创造利润
(a) 推销观念
目标市场 顾客需求 营销组合 通过满足需求来创造利润
市场营销所包括的内容
• 市场需求调查与分析； • 市场细分； • 目标市场的确定（市场定位）； • 营销组合４Ｐ（产品与服务的开发；包装与定价；品牌管理；分销渠道；广
告与人员销售；营业推广)；
市场营销培训讲义(PPT56页)
▪ 中国居民从存款转向投资的意识才刚刚开始爆发。（北京 一位私募基金经理）
市场营销培训讲义(PPT56页)
市场营销培训讲义(PPT56页)
与新财富管理模式密切相关的是
▪ 在未来3年的新产品领域，私人银行成为排名第 一的零售发展业务选择，私人银行和财富管理
私人银行业务 最具未来增长机会。（普华永道）
市场营销培训讲义(PPT56页)
市场营销培训讲义(PPT56页)
李宁困境形成的原因
▪ 李宁的消费者主要以35至40岁的二 三线城市 中产阶级为主，新定位在产品上将可能抛弃这 些忠实客户，而对于更加挑剔的90后而言，李 宁与非常酷的国际品牌相比，显然是一个很老 的中国传统品牌。新战略意味着李宁要从头开 始，这是巨大的冒险。
市场营销培训讲义(PPT56页)
1-9
市场营销培训讲义(PPT56页)
▪ 2012年9月1日，李宁公司位于天津市滨江道的专 卖店以“1折起”销售过期产品。
▪ 2011年，李宁公司净利润由2010年的11.08亿跳 水至3.86亿元，同比陡降65%，这一数字不及匹 克净利润的一半，与安踏的17亿元比更是相距甚 远。
市场营销培训讲义(PPT56页)
1
1 21世纪的市场营销
市场营销培训讲义(PPT56页)
市场营销培训讲义(PPT56页)
本章要点
▪ 市场营销为什么很重要? ▪ 市场营销学的范畴是什么? ▪ 基本的营销理念包括什么? ▪ 营销管理是怎样演化的? ▪ 成功的营销管理必须完成的任务有哪些?
Copyright © 2012 Pearson Education
市场营销培训讲义(PPT56页)
市场营销培训讲义(PPT56页)
这门课程对你的好处
市场营销培训讲义(PPT56页)
市场营销培训讲义(PPT56页)
与新财富管理模式密切相关的是
▪ 在未来3年的新产品领域，私人银行成为排名第 一的零售发展业务选择，私人银行和财富管理
私人银行业务 最具未来增长机会。（普华永道）
市场营销培训讲义(PPT56页)
市场营销培训讲义(PPT56页)
李宁困境形成的原因
▪ 李宁的消费者主要以35至40岁的二 三线城市 中产阶级为主，新定位在产品上将可能抛弃这 些忠实客户，而对于更加挑剔的90后而言，李 宁与非常酷的国际品牌相比，显然是一个很老 的中国传统品牌。新战略意味着李宁要从头开 始，这是巨大的冒险。
市场营销培训讲义(PPT56页)
1-9
市场营销培训讲义(PPT56页)
▪ 2012年9月1日，李宁公司位于天津市滨江道的专 卖店以“1折起”销售过期产品。
▪ 2011年，李宁公司净利润由2010年的11.08亿跳 水至3.86亿元，同比陡降65%，这一数字不及匹 克净利润的一半，与安踏的17亿元比更是相距甚 远。
市场营销培训讲义(PPT56页)
1
1 21世纪的市场营销
市场营销培训讲义(PPT56页)
市场营销培训讲义(PPT56页)
本章要点
▪ 市场营销为什么很重要? ▪ 市场营销学的范畴是什么? ▪ 基本的营销理念包括什么? ▪ 营销管理是怎样演化的? ▪ 成功的营销管理必须完成的任务有哪些?
Copyright © 2012 Pearson Education
市场营销培训讲义(PPT56页)
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这门课程对你的好处
口碑营销PPT
03
利用品牌进行推荐
05
关注自己的每个细节
02
引导顾客进行体验式消费
04
让品牌和故事结伴传播
06
提供快捷周到的服务
15
第四部分
口碑营销需注意点
16
第四部分 口碑营销的八大要诀
01、“口碑传播”要提供能与目标顾客的 的心理形成共鸣材料
02、口碑传播需要耐心的长期推展，因此 要做好心理准备
03、最大限度地运用可以诱发口碑传播的 宣传工具
67
EMPLOYEES
10
OFFICES
67
EMPLOYEES
67
EMPLOYEES
67
EMPLOYEES
6
第一部分 口碑营销形式
经典性口碑
最常见、最有力的形式，它源于消费者对某种产品 或服务的直接经验，在很大程度上是在经验偏离消 费者的预期时所产生的。
继发性口碑
当消费者直接感受传统的营销活动传递的信息或所 宣传的品牌时形成的销的产品消费者不喜欢，很容易产生负 面的口碑效果，结果不但没有起到促进作 用，甚至导致产品提前退出市场
传播因子
传播因子具有很强的持续性、故事性，能 够吸引消费者持续关注，并且容易引伸和 扩散
传播渠道
营销模型决定着传播渠道，传播渠道的选 择主要由产品目标用户群特征决定，最具 有影响力和最适合口碑营销的渠道是博客、 论坛和人际交互。
口碑营销是受限最少的 传播方式
成也就无从谈起。
忽略负面口碑的存在
口碑是一把双刃剑，既可以为 企业带来正面的建设力，也会 由于负面口碑的自发传播带来 极大的破坏力，更有数据统计 负面口碑的传播速度是正面口 碑的十倍，因此负面口碑的处
理绝不能放松。
利用品牌进行推荐
05
关注自己的每个细节
02
引导顾客进行体验式消费
04
让品牌和故事结伴传播
06
提供快捷周到的服务
15
第四部分
口碑营销需注意点
16
第四部分 口碑营销的八大要诀
01、“口碑传播”要提供能与目标顾客的 的心理形成共鸣材料
02、口碑传播需要耐心的长期推展，因此 要做好心理准备
03、最大限度地运用可以诱发口碑传播的 宣传工具
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EMPLOYEES
10
OFFICES
67
EMPLOYEES
67
EMPLOYEES
67
EMPLOYEES
6
第一部分 口碑营销形式
经典性口碑
最常见、最有力的形式，它源于消费者对某种产品 或服务的直接经验，在很大程度上是在经验偏离消 费者的预期时所产生的。
继发性口碑
当消费者直接感受传统的营销活动传递的信息或所 宣传的品牌时形成的销的产品消费者不喜欢，很容易产生负 面的口碑效果，结果不但没有起到促进作 用，甚至导致产品提前退出市场
传播因子
传播因子具有很强的持续性、故事性，能 够吸引消费者持续关注，并且容易引伸和 扩散
传播渠道
营销模型决定着传播渠道，传播渠道的选 择主要由产品目标用户群特征决定，最具 有影响力和最适合口碑营销的渠道是博客、 论坛和人际交互。
口碑营销是受限最少的 传播方式
成也就无从谈起。
忽略负面口碑的存在
口碑是一把双刃剑，既可以为 企业带来正面的建设力，也会 由于负面口碑的自发传播带来 极大的破坏力，更有数据统计 负面口碑的传播速度是正面口 碑的十倍，因此负面口碑的处
理绝不能放松。
市场营销策划培训课件
程 序
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
3
28
影响客户满意度的因素
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
25
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
俱乐部营销规划
退出管理
36
实用的顾客关系管理策略
CRM 的概念 IT 概念到营销概念
CRM
CRM 在IT概念下的发展
成本的考量: 海量存储、快速检索、有效分析
CRM 软件的基本评价标准: 主动的动态的CRM
CRM 在营销概念下的发展
CRM与四种不同企业类型
激烈的市场竞争下营销的演变
广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销
电子信箱
电话
工作方式
工作地域特征
入网时间
历史服务资料 使用增值业务情况 产品结构
组织结构
信用度
营销模式
网址
价格体系
销售政策
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
3
28
影响客户满意度的因素
期
渴望的服务
望
值
容忍范围
必要的服务
虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠
急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太
烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练
25
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
俱乐部营销规划
退出管理
36
实用的顾客关系管理策略
CRM 的概念 IT 概念到营销概念
CRM
CRM 在IT概念下的发展
成本的考量: 海量存储、快速检索、有效分析
CRM 软件的基本评价标准: 主动的动态的CRM
CRM 在营销概念下的发展
CRM与四种不同企业类型
激烈的市场竞争下营销的演变
广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销
电子信箱
电话
工作方式
工作地域特征
入网时间
历史服务资料 使用增值业务情况 产品结构
组织结构
信用度
营销模式
网址
价格体系
销售政策
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哦额无哦胚额乳无风胚景乳；风了景噶；加了工噶费加工费
01 口碑营销的定义
口碑（Word of Mouth）源于传播学，由于被市场营销广泛的应用，所以有了口碑营销。传统的口碑 营销是指企业通过朋友，亲戚的相互交流将自己的产品信息或者品牌传播开来
口
在今天这个信息爆炸，媒体泛滥的时代里，消费者对广
碑 营
02 口碑营销的策略
广告朗朗上口
产品要有某种独特性，外观、功能、用途、价格等等 产品要有适合做口碑广告的潜力，将广告变得朗朗上口
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02 口碑营销的策略
顾客体验
体验式消费所带来的感受是深刻难忘的。正由于此，越 来越多的产品选择了体验式消费，运用这种古老而又神 奇的营销方式引导企业在营销中走得更稳，走得更远
产品 定位
传播 因子
传播 渠道
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01 口碑营销的定义
产品 定位
传播 因子
传播 渠道
很多营销人员希望口碑营销能够超越传统营销方法，但是如果营销的 产品消费者不喜欢，很容易产生负面的口碑效果，结果不但没有起到 促进作用，甚至导致产品提前退出市场
传播因子具有很强的持续性、故事性，能够吸引消费者持续关注，并 且容易引伸和扩散
整合营销传播
口碑营销并不是什么营销传播领域内的新玩意，也不是什么了不起的大革新、大革命，它只是新 媒介时代众多营销方式的一种。口碑营销虽然有宣传费用低、可信任度高、针对性强等优点 传播技术的进步让消费者获取消费信息到最后形成购买决策的整个过程发生了变化。传统的广告 理论认为，消费者购买某个产品，要经历关注、引起兴趣、渴望获得产品进一步的信息、记住某 个产品到最后购买5个阶段 因此，口碑营销必须辅之以广告、辅助材料、直复营销、公关等多种整合营销方式，相互取长补 短，发挥协同效应，才能使传播效果最大化
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02 口碑营销的策略
故事是传播声誉的有效工具，因为它们的传播带着情感
一跨进新世纪，意大利皮鞋“法雷诺”就悄然登陆中国市场，而为国内影视明星、成功男士、政
界名流等中高档消费群体所钟情的，不只是“法雷诺”皮鞋款式新颖、做工精细、用材考究，尽
传
显成功自信、尊贵不凡的男人风范，还有着一个充满传奇色彩的神话故事
找到并赢得意见领袖。重视 和引导意见领袖
搭建用户沟通平台和渠道。比如社会化 媒体、评论类媒体、在线客服等等，要 建立广泛的快捷的沟通渠道，方便客户 表达意见
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02 口碑营销的策略
公益 营销
终端 推广
1
2
4
3
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一跨进新世纪，意大利皮鞋“法雷诺”就悄然登陆中国市场，而为国内影视明星、成功男士、政
界名流等中高档消费群体所钟情的，不只是“法雷诺”皮鞋款式新颖、做工精细、用材考究，尽
传
显成功自信、尊贵不凡的男人风范，还有着一个充满传奇色彩的神话故事
播
故
公元1189年，神圣罗马帝国皇帝腓特烈一世和英法两国国王率领第3次“十字军”出征，前往耶
告，甚至新闻，都具有极强的免疫能力
销
其核心内容就是能“感染”
又
目标受众的病毒体—事件
称
病毒体威力的强弱则直接
只有制造新颖的口碑传播内容才能吸引大众的关注与议
病
影响营销传播的效果
论
毒
式
营
销
张瑞敏砸冰箱事件在当时是一个引起大众热议的话题，
海尔由此获得了广泛的传播与极高的赞誉
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首先是需要考虑谁会主动谈论你？是产品的粉丝、用户、媒 体、员工、供应商、经销商。
这一环节涉及到的是人的问题，角色设置。口碑营销往往都 是以产品使用者的角色来发起，以产品试用为代表
其实如果将产品放在一个稍微宏观的营销环境中，还有很多 角色成为口碑营销的起点。其实企业的员工和经销商的口碑 建立同样不容忽视
2020
口碑营销
MOUTH MARKETING
工作计划/工作总结/销售培训
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01 口 碑 营 销 的 定 义 The definition of word of mouth marketing
目录
CONTENTS
02 口 碑 营 销 的 策 略 Word of mouth marketing strategy
01 口碑营销的定义
口碑营销特征
口碑是目标，营销是手段，产品是基石。但事实上，口碑营销一词的走俏来源于网络，其产生 背景是博客、论坛这类互动型网络应用的普及，并逐渐成为各大网站流量最大的频道，甚至超 过了新闻频道的流量。不断循环口碑营销的过程，难以实现真正的口碑营销是产品定位、传播 因子、传播渠道的方式
降价
媒体 广告
口碑营销的技巧
PART THREE
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03 口碑营销的策略
有 在打广告之前，在推出产品 趣 之前，在为餐牌增加新的菜
色之前，先征求别人的意见
道 做个正派的公司。凡事讲求 德 道德，善待顾客，与消费者
沟通，满足他们的需求
四大 法则
开 借着制造真的很好的东西让人 心 开心，推出能够发挥应有功能
营销模型决定着传播渠道，传播渠道的选择主要由产品目标用户群 特征决定，除了传统媒体和网络媒体，最具有影响力和最适合口碑 营销的渠道是博客、论坛和人际交互
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01 口碑营销的定义
口碑传播其中一个最重要的特征就是可信度高，因 为在一般情况下
口碑传播都发生在朋友、亲戚、同事、同学等关系 较为密切的群体之间
参与（Taking Part）书中的参与是指“参与到人们关心的话题讨论
也就是鼓动企业主动参与到热点话题的讨论，其实网络中从来不稀缺话题，关键在于如何寻找到和产品价值 和企业理念相契合的接触点，也就是接触点传播。就如今年汶川赈灾事件，王石和王老吉都算是口碑事件的 参与者，但结果却截然相反
跟踪（Tracking） 如何发现评论，寻找客户的声音
倘若你是销售电脑的，那么邀请电脑专业媒体的记者来试驾 一番，通过他们的生花妙笔来传播产品信息，便可以较高的 可信度征服消费者
产品的消费人群主要是青年学生，找到班上学习成绩最好的 学生或者班长、班主任来体验你的产品，提供传播渠道帮助 他们发布自己的使用心得、体会就是个不错的方法
企业主要是生产农作物种子，那么找农业科技人员、村长来 讲述你的品牌故事和产品质量，就是个很好的主意
03 口 碑 营 销 的 技 巧 Word of mouth marketing techniques
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口碑营销定义
PART ONE
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01 口碑营销的定义
菲利普▪科特勒
由生产者以外的个人通过明示或暗示的 方法，不经过第三方处理、加工，传递 关于某一特定或某一种类的产品、品牌 、厂商、销售者，以及能够使人联想到 上述对象的任何组织或个人信息，从而 导致受众获得信息、改变态度，甚至影 响购买行为的一种双向互动传播行为
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02 口碑营销的策略
提供有价值的产品或服务，制造传播点 。企业首先必须能提供一定的产品或服 务，这样才能开展口碑营销，要根据所 提供的产品或服务，提炼一个传播点
简单快速的传播方法。找到 传播点，要巧妙的进行包装 并传播，要简单、方便，利 于传播
服务周 到
技巧
让每一位顾客都能传颂自己生意上的”美德”，是企业经营 者梦寐以求的。但口碑的形成，是否都是纯属意外，完全 是碰运气、自发发生的呢
完全可以通过分析消费者之间的相互作用和相互影响来 预见口碑广告的传播，使其网络化、知识化、全球化，这需 要我们的营销付出极大的智慧
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播
故
公元1189年，神圣罗马帝国皇帝腓特烈一世和英法两国国王率领第3次“十字军”出征，前往耶
事
路撒冷。行至阿尔卑斯山附近时，天气突变，风雪大作，“十字军”脚冻得寸步难行
情急之下，罗马骑士FARINO（法雷诺）让其他人把随身的皮革裹在脚上，继续前进。14-15世 纪，意大利北部城市一家有名的皮鞋制造商，为纪念法雷诺将军的这段趣事，将自己生产的最 高档皮鞋命名为“法雷诺”。“法雷诺”的美名由此流传开来
工具（Tools）如何帮助 信息更快的传播
5T原则
跟踪（Tracking） 如何 发现评论，寻找客户的
声音
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话题（Topics） 给人们 一个谈论的理由
参与（Taking Part）书 中的参与是指“参与到 人们关心的话题讨论
02 口碑营销的策略
谈论者（Talkers） 谈论者是口碑营销的 起点
03 口碑营销的策略
制造“稀 缺”
生产“病 毒”
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病毒营销中的“病毒”，不一定是关于品牌本身的信息，但基于产品 本身的口碑可以是“病毒”，这就要求你的产品要足够cool，要有话 题附着力，这样才容易引爆流行，掀起一场口碑营销风暴
03 口碑营销的策略
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02 口碑营销的策略
工具（Tools）如何帮助信息更快的传播
网站广告、病毒邮件、博客、bbs等等。网络营销给人感觉上最具技术含量的环节也是在这一部分，不仅需要对不同渠道 的传播特点有全面的把握，而且广告投放的经验对工具的选择和效果的评估起到很大的影响。此外，信息的监测也是一个 重要的环节，从最早的网站访问来路分析，到如今兴起的舆情监测，口碑营销的价值越来越需要一些定量数据的支撑
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口
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广告朗朗上口
产品要有某种独特性，外观、功能、用途、价格等等 产品要有适合做口碑广告的潜力，将广告变得朗朗上口
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顾客体验
体验式消费所带来的感受是深刻难忘的。正由于此，越 来越多的产品选择了体验式消费，运用这种古老而又神 奇的营销方式引导企业在营销中走得更稳，走得更远
产品 定位
传播 因子
传播 渠道
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01 口碑营销的定义
产品 定位
传播 因子
传播 渠道
很多营销人员希望口碑营销能够超越传统营销方法，但是如果营销的 产品消费者不喜欢，很容易产生负面的口碑效果，结果不但没有起到 促进作用，甚至导致产品提前退出市场
传播因子具有很强的持续性、故事性，能够吸引消费者持续关注，并 且容易引伸和扩散
整合营销传播
口碑营销并不是什么营销传播领域内的新玩意，也不是什么了不起的大革新、大革命，它只是新 媒介时代众多营销方式的一种。口碑营销虽然有宣传费用低、可信任度高、针对性强等优点 传播技术的进步让消费者获取消费信息到最后形成购买决策的整个过程发生了变化。传统的广告 理论认为，消费者购买某个产品，要经历关注、引起兴趣、渴望获得产品进一步的信息、记住某 个产品到最后购买5个阶段 因此，口碑营销必须辅之以广告、辅助材料、直复营销、公关等多种整合营销方式，相互取长补 短，发挥协同效应，才能使传播效果最大化
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口碑传播其中一个最重要的特征就是可信度高，因 为在一般情况下
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02 口碑营销的策略
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02 口碑营销的策略
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制造“稀 缺”
生产“病 毒”
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病毒营销中的“病毒”，不一定是关于品牌本身的信息，但基于产品 本身的口碑可以是“病毒”，这就要求你的产品要足够cool，要有话 题附着力，这样才容易引爆流行，掀起一场口碑营销风暴
03 口碑营销的策略
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02 口碑营销的策略
工具（Tools）如何帮助信息更快的传播
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