客户经理装维服务规范

客户经理装维服务规范

客户经理是公司与酒店客户联系的桥梁和纽带，为加强对客户经理的服务质量、业务考核、工作效率、劳动纪律等方面的管理，特制定客户经理服务规范。

一、装机流程

1．预约：客户经理与酒店签约完毕并协商装机时间，客户经理应在规定时间内（原则上签订协议后组网方案验收之后的2个工作日内）上门服务并提前预约酒店。当天装机提前4小时；次日上午装机应前一天预约，以保证客户有较充分的准备时间。预约需确定的事项，有装机时间段、装机协调人（酒店方服务员引导开门）、装机步骤。

2．准备工作：带齐工具包，内含终端设备、必备工具等，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。原则上除非酒店方临时通知更改预约时间，我方人员不能擅自修改预约时间。

进入酒店前，必须佩带好工作牌，整理好仪表仪容，与酒店前台经理核对工作单内容（装机时间，装机步骤，装机协调人的对接，需装机的房间号等装机信息确认）。

3.装机进行时：进入酒店房间后

（1）无客人房间。“您好，服务员”配合敲门声，三声口头招呼后确认无客人后，由装机协调人（酒店客房服务员）使用房卡开门进入，进入后只能进入装机区域，即电视，电脑等陈设电器区域，在3-5分钟内装机并调试完毕。整理好装机物品，恢复房间原貌，不遗漏任何其他物品在房间。禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，可蹲下或站立进行装机事宜。

（2）有住客的房间。“您好，服务员”配合敲门声，待住客应答开门后，大方向住客介绍自己，说明来意，待征询住客同意后，再进入房间，3-5分钟之内完成装机，向客人表示感谢，收拾好工具包退出房间，并随手将客房门带好。确保不遗漏任何装机垃圾或其他物品，禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，禁止使用客房洗手间，可蹲下或站立进行装机事宜。

若在装机过程中遇到疑难问题，装机超过15分钟，客户经理需要与酒店住客诚恳说明所遇问题，征求客人的意见；若住客同意，客户经理即可继续工作，

若住客表现不方便，或者出现不耐烦不满意的表情言语，客户经理应表示歉意并礼貌询问住客什么时间方便再来或者住客何时外出退房，可利用外出或退房后进行再度装机。出现这种情况，应在离开住客房间后在装机资料单上填写备注信息，并及时与酒店服务员或酒店前台沟通，把客人的反馈告之于酒店，便于酒店针对住客要求再次安排此房间的装机时间。

4．酒店安装完毕

（1）客户经理需与酒店前台核对工作单情况，并请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。若还有房间没有装完，客户经理需与酒店前台协调下次装机时间。（2）给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等），对本次工作的支持和配合表示感谢后礼貌离开。

（3）回到单位后在规定时限内将工作单回复相关部门，并在后台及时补上新装的酒店、房间数、MAC终端数等。

二、注意事项：

1、工作前，认真听取酒店客户要求（包括盒子终端安放地点、布线径路等），并构思好作业方案。工作中，工具整齐摆放，垫布平整铺放，爱护客户设施，保持房间内卫生整洁。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观。

2．尊重客户，用语文明，待人礼貌。未经允许严禁使用酒店房间电话，不随便触碰酒店房间任何物品，不在酒店房间抽烟，不拿酒店房间任何物品，不使用酒店房间卫生间，不向客户提出额外要求和服务。禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，禁止使用客房洗手间，可蹲下或站立进行装机事宜。

3．工作完毕，认真调试，若有需要，请细致讲解，耐心答疑。

4．离房间前，认真清理工作现场，保持房间内环境整洁，若不小心触动了酒店设施，应小心将其恢复原貌。若遇客人提出客房服务需求，请及时耐心转告给酒店服务员。

三、仪容、仪表规范

1．客户经理头发保持清洁，发型大众化，胡须必须理干净。

2．进入酒店进行安装，需按规定着装，扣子扣齐、拉好拉链、保持着装干净整洁。

3．统一按规定背工具包，背包不得随便甩、搭。正确佩带工作牌，正面朝

外，保持工牌干净清晰。不许将工作牌夹在其他任何部位或不挂牌上岗。

4．禁止穿拖鞋作业，皮鞋或工作鞋应保持干净。必要时携带鞋套进入高级酒店客房。

5．态度热情大方，诚恳有礼。目光柔和，面带微笑。

6．与客户保持适当的距离，不要给客户造成压迫感及疏远感。动作利落、得体、适度。

四、服务禁忌

1．严禁向住客寻求装机帮助。

2．严禁触碰酒店房间内床铺，严禁使用住客房间内洗手间。

3．严禁在作业时抽烟、嚼槟榔、嚼口香糖。

4．严禁与酒店住客闲扯攀谈，保持严谨的工作态度和作风。严格执行保密制度，不得泄露通信网络分布。

5．严禁巧立名目乱收费或多收费。

6．严禁虚假宣传欺骗客户。

7．严禁在任何情况下与住客，与酒店工作人员发生争执。

8．严禁以生、冷、硬、顶的态度和粗鲁语言为客户服务。

9．严禁训斥、刁难、顶撞和报复客户。

10．严禁吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

11．严禁私自更改业务记录，保持各项业务原始记录的真实、完整。

12．严禁超时或违规作业，处理业务应及时、准确、迅速。

五、客户经理工作用语

电话预约

1．“您好，我是XX公司的客户经理XXX。”

2．“请问是XX酒店的X总吗？”（致电酒店负责人）

3．“贵酒店申请的互联网电视现在可以装机顶盒了，请问什么时间方便，我们上门为酒店装机？”或“贵酒店的机顶盒报故障了，现在需要维修，请问什么时间方便？”

4．“好的，我将于XX时间（具体时间）上门为您装机（维修）。”

5。“谢谢您，再见！”（应等客户先挂电话）

进酒店用语

1．与前台见面：“X先生（女士），您好，我是XX公司XXX，按预约现在为酒店装机（维修），今天来进行贵酒店的互联网电视安装工作。想跟您核对下装机的资料和步骤。”（根据工作单，确认酒店装机房间数，MAC和房间号对应，装机步骤，装机协调人等。）

2．与酒店协调人员见面：“您好，我是XX公司的客户经理XXX，今天需要麻烦您带我们装机了，可能需要点时间，非常感谢”。

3.与酒店住客的言语：“不好意思，打搅了。我将尽快为您装机（维修）好。”装机完毕后，对住客说：“机顶盒装机调试完毕，请您使用，有什么建议您可以联系酒店前台。打搅到您，非常抱歉，谢谢！”

4.装机若遇到酒店服务员提出酒店要求：“好的，我明白您的意思……”，“好的，是的，……”如果需要和对方协调某事，可以说“您好，为了更好地进行装机，确保住客方便，我们能不能这样做……。”

5.若遇酒店住客递送烟茶，可以说：“谢谢您，公司规定，不得接受客户的烟茶招待，请原谅”。

6.对于酒店客户或酒店和住客的致谢，客户经理需说：“这是我们应该做的。也谢谢你们的支持和配合，有任何安装后的使用疑问可以再联系我。”

7.装机完毕，与酒店前台对话：“麻烦您在我们工单上签上您的意见与建议，谢谢。”

8．与酒店前台工作单确认的对话：“若酒店在使用本公司产品出现问题，或者如果酒店想了解我们的电视业务、平台，请随时与我联系，我会全力帮您解决。”

9.若由于酒店方客观原因，需要下次再装机，与前台的对话：“由于一些原因（具体原因），一些房间今天没有办法装机，请您另外再安排装机时间，看下什么时间比较合适”（当面询问下次装机时间）。

10.确定好下次装机时间后，“好的，那我XX时间再来进行装机，来之前会提前电话联系您，打搅您了，再见”。