客户经理装维服务规范
家客-装维服务规范标准
一、装维人员基本规1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规，要求预约语言规、上门语言规、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
家客_装维服务规范标准
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
装维人员上门触点服务规范要求
装维人员上门触点服务规范要求第一篇：装维人员上门触点服务规范要求装维人员上门触点服务规范一、接到工单后第一时间给用户打电话预约（注意是否是当日装或当日修工单，合理安排时间）。
二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约（自备鞋套、干净抹布）。
三、装维过程中要多与用户沟通，布线方案取得用户同意后开始放线，调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户（WIFI信号覆盖不好的，可用智慧家庭组网方案让用户选择）。
四、用主家管事人手机绑定IPTV账号，主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。
五、施工完毕后要张贴即时贴，清理现场装机遗留下的垃圾。
六、装机完成后让用户签字并现场对上门服务进行测评打分，如用户不满意现场沟通整改，直至用户满意，随后按规范回单。
第二篇：装维人员服务规范（共）装维人员服务规范培训人：夏天明培训日期：2016.5.15第一条装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。
装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。
第二条装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。
第三条装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。
第四条各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。
第五条仪容、仪表规范1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。
电信装维人员服务规范222
电信装维人员服务规范222电信装维人员服务规范222电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
装维日常行为规范
1、装维人员在为用户上门服务时，仪容仪表与着装必须遵守公司有关服务规范，严格执行“五个一”标准，“五个一”标准执行情况少于四项，各项扣罚20元。
2、仪容仪表整洁干净，不留长发、指甲不蓄胡须，上班期间统一着工装，佩戴工牌，工装整洁干净，违犯一次扣5元。
3、装维人员应按时参加公司组织的会议、培训和各项团队活动，如有特殊原因不能参加，应及时向主管请假，如无故迟到、早退，每次扣10元；无故缺席每次扣20元。
10、蓄意或恶意唆使他人消极怠工，视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
11、禁止向用户宣传或要求营业人员因装机装不过来或装机困难而停止受理，如发生此类情况，视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
12、凡出现辱骂客户，与客户发生肢体冲突的，视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
13、自觉遵守公司各项规章制度。
4、装维人员必须保证24小时开机，违犯一次扣20元，第二次扣发当月话补的50%。
5、装维员自己负责的片区在装机、排障时，一个月内有三次及以上的工维员工具要齐全，如有正常损坏上报更换，工具丢失由装维员照价赔偿。
7、上班期间禁止喝酒，违犯一次扣20元，情节恶劣的视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
8、装维员在接到装机单两天内必须装机完成，发现一张工单未完成扣罚10元；在接到故障后第一时间联系用户，当天17:30前派发的故障必须当天修复并回复给调度，不及时联系用户或维修故障后不及时回复的扣罚10元；情节恶劣的视为严重违反公司制度，直接解除劳动合同。
9、装维员到用户家（代理商）应做到不吸烟、不喝水、不吃东西，借用或挪动用户东西应提前向用户打招呼。
家客装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范一、职业素养1.诚实守信：电信装维人员应遵循诚实守信的原则，不得利用职务之便谋取私利，不得利用职权与用户建立不正当关系。
2.保守秘密：电信装维人员要严守用户隐私，保护用户的个人信息安全，不得泄露用户的资料和通信内容。
3.不误导用户：电信装维人员应对用户提出的问题给予准确的解答，不得故意误导用户或提供虚假信息。
二、服务态度1.热情服务：电信装维人员应以热情的态度来对待用户，礼貌用语，微笑服务，始终保持友好和耐心。
2.专业知识：电信装维人员应具备良好的专业知识，了解各种电信设备的安装方法和维护流程，能够提供技术指导和解决方案。
3.敬业精神：电信装维人员应具备较高的责任心和职业道德，认真完成各项工作任务，做到不拖延、不敷衍、不懈怠。
三、服务流程2.准时到达：电信装维人员应按时到达用户指定地点，如遇特殊情况无法按时到达，应提前通知用户并及时安排其他装维人员前往。
3.遵循操作规范：电信装维人员在进行设备安装和维护时，要严格按照操作规范进行，确保操作正确、安全、有效。
4.细致服务：电信装维人员应细致入微地完成设备安装和维护，并对用户进行必要的操作指导，确保用户能够正常使用设备。
5.故障排除：电信装维人员应快速定位和解决设备故障，并及时向用户解释故障原因和处理方法。
6.完善记录：电信装维人员应做好服务记录，包括用户问题的描述、解决方案的记录和设备详情，为以后的维护提供依据。
四、不良行为处理1.不当言行：电信装维人员不得恶意诋毁用户，不得对用户使用蔑视和不尊重的语言，保持良好的职业道德与用户交流。
2.违法违规：电信装维人员不得参与任何违法犯罪活动或利用职务之便谋取不正当利益，一经发现将受到相应的处理。
3.不破坏设备：电信装维人员在进行设备安装和维护时，不得故意破坏用户的财产，要小心操作，确保设备和周边环境的安全。
以上是电信装维人员的服务规范，通过遵守这些规范，能够提升服务质量，增加用户的满意度，为电信行业的良好发展做出贡献。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
装维服务规范管理制度
第一章总则第一条为规范装维服务流程，提高服务质量，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员，包括装维工程师、技术支持人员、管理人员等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 用户至上，服务第一；2. 规范操作，确保安全；3. 及时响应，高效处理；4. 严格监督，持续改进。
第二章装维服务人员管理第四条装维服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识；2. 通过公司组织的专业技能培训，取得相应资格证书；3. 身体健康，能适应现场工作环境；4. 具备较强的沟通能力和团队合作精神。
第五条装维服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 服从公司管理，接受公司培训和考核；3. 保守公司商业秘密，不得泄露用户信息；4. 佩戴公司统一工作证，维护公司形象。
第三章装维服务流程第六条装维服务流程分为以下阶段：1. 预约服务：用户通过电话、网络等方式预约装维服务；2. 现场勘查：装维工程师到达现场，对用户需求进行勘查；3. 服务实施：根据勘查结果，进行装维施工；4. 服务验收：用户对装维服务进行验收；5. 质保跟踪：对已完成的装维服务进行跟踪，确保用户满意度。
第七条预约服务：1. 用户预约时，应提供准确的服务需求、联系方式和地址；2. 装维服务人员应在规定时间内与用户确认预约时间，确保用户满意。
第八条现场勘查：1. 装维工程师应携带相关工具和设备，准时到达现场；2. 对用户需求进行详细勘查，确保施工方案合理；3. 与用户沟通，明确施工范围、施工周期和收费标准。
第九条服务实施：1. 装维工程师应严格按照施工方案进行施工，确保施工质量；2. 在施工过程中，注意安全，防止发生安全事故；3. 施工过程中，应尊重用户，保持现场整洁。
第十条服务验收：1. 施工完成后，装维工程师应向用户展示施工成果，请用户验收；2. 用户验收合格后，填写验收单，双方签字确认；3. 用户对服务不满意时，装维工程师应立即整改，直至用户满意。
客户经理服务规范
客户经理服务规范一、引言客户经理作为公司与客户之间的桥梁和纽带，承担着维护客户关系和提供优质服务的重要职责。
为了确保客户经理的工作质量和服务水平，制定本《客户经理服务规范》。
二、服务原则1.专业精神：客户经理应具备高度的专业素养，不仅要熟悉产品知识和业务流程，还应具备良好的沟通能力和服务意识，以确保为客户提供准确、及时、全面的服务。
2.诚信守信：客户经理应具备良好的商业道德，始终以诚信、守信、公平、公正的原则开展工作，正确处理客户关系，不得利用职权谋取个人利益或损害客户利益。
3.注重结果：客户经理应以客户满意度为导向，注重服务结果。
在处理客户问题和需求时，应尽力解决问题，超越客户期望，达到客户满意的结果。
4.团队合作：客户经理应与公司内部的各个部门和团队密切合作，共同为客户提供一致的服务和好的客户体验。
三、服务流程1.建立关系：客户经理应首先与客户建立良好的关系，了解客户的需求和期望，确保双方对服务的理解一致。
2.计划服务：客户经理应根据客户需求和公司资源，制定详细的服务计划，包括时间、目标、措施等，并与客户共同确认。
计划中应考虑到客户的特殊要求和个人偏好。
4.反馈总结：客户经理应及时向客户反馈服务的执行情况和结果，并征求客户的意见和建议，以改进服务的不足之处，提高服务质量和客户满意度。
四、服务技巧1.沟通技巧：客户经理应善于倾听客户的需求和意见，理解客户的问题和困惑，以及时准确地回答客户的疑问和解决客户的问题。
2.问题解决：客户经理应具备问题解决的能力，善于分析和处理各类问题，推动问题的解决并及时反馈给客户。
3.协商能力：客户经理应具备良好的协商能力，能够与客户达成共识，并以合作的方式处理矛盾和分歧，维护和加强客户关系。
4.技术应用：客户经理应具备深入了解公司的产品和服务的能力，并能运用相应的技术工具和系统，提高工作效率和服务质量。
五、服务态度1.热情周到：客户经理应以积极、热情的态度对待客户，提供周到、细致的服务，确保客户感受到被重视和关心。
客户端装维服务规范
展现。
装维服务的重要性
是建立企业和客户之间的桥梁， 是服务和产品推广的途径
❖ 装移维工程师极易获得客户的信任，为产 服务和产品推广提供了最佳途径。
是有别于其他运营商 的重要竞争手段
❖ 我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手， 具有人数多、从业时间长的特点，短时间 内竞争对手无法复制。
❖ 有望打造成有别于其他运营商的核心竞争 力。
四、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领 口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起， 不得戴墨镜面对客户。
让我们做个小游戏，请你来找茬！
仪容仪表要求
提升亲和力的六大法宝
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 替客户解决问题 自己保持快乐开朗
异议处理技巧-解决方法
常见问题
因各种原因（天气原因、市政施工损毁线路、停电，装维人员 手头工单过多等）来不及修、来不及装。这种情况下如何与客 户做好沟通？ 沟通的意义？
与客户间良好的沟通对于装移修服务的好处和意义？
客户反映网速不达标、随机出现障碍等场景，但装维人员上门 后障碍场景未能重现，一切正常，如何与客户沟通，解决？
现在除了正常安装的布线、终端调试外的其他服务我们是要收 取相应的费用，如果客户不能接受，我们该如何解释？
装机时由于营业厅未能跟客户解释该区域暂时无法安装宽带， 待扩容时间比较长，该如何解决？
解决方法
选择在客户不繁忙的时候给客户打电话，说明原因，并承诺其 他时间上门安装、维修，提前沟通可以防止客户在家等候时间 过长而将事情演变成投诉。
话描述自己拿到的词语
投票选出怀疑是卧底的那
（不能直接说出来那个词 个人，得票数最多的人出
客户经理服务规范
客户经理服务规范附件2：客户经理服务规范为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务规范。
一、客户经理基本素质1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。
2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。
3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。
4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。
5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。
二、接听电话行为规范1、电话铃响要尽快接听2、摘机后要主动说“您好，中国联通！”，3、有事询问对方要说“请问…”4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”5、让对方等待时间不得超过3分钟。
否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。
6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。
7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。
8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。
9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。
10、接听电话要做好记录。
11、电话中断要主动打给对方。
12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。
13、电话记录的事情一定要落实。
14、落实后的结果及时反馈给对方。
15、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情。
16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。
17、接听电话禁止使用免提。
18、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。
打扰您了！——再见，待对方挂机后，自已再挂机。
三、电话回访服务规范1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足，对客户的投诉和意见、问题，能答复的应当时答复，需相关部门协调解决的，按公司日常相关工作流程逐级上报，各部门及时反馈。
2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。
避免矫揉造作和生硬懒散。
使用普通话，客户需要时可用地方话，必要时提供外文服务。
家客装维服务规范
家客装维服务规范⼀、装维⼈员基本规范装维⼈员基本要求装维⼈员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和⾏业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全⼒落实对客户的承诺，不做误导性或夸⼤的产品介绍，⾃觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备⾼度的责任⼼，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能⼒，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，⽤客户容易理解的⽅式进⾏耐⼼解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁⽌在企业外部公开。
对于来⾃客户关于经营、⽹络等⽅⾯的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树⽴并贯彻“客户为根、服务为本”的服务⽀撑理念，将客户满意度作为检验⼯作成功与否的第⼀标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁⼤⽅，注意服务礼仪和⽤语，⾯对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
装维⼈员专业技能要求1)装维⼈员应具备专业的宽带装维技能，能独⽴操作执⾏装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证⼯作。
2)装维⼈员应掌握客户端装维涉及的接⼊侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需⼯具或仪表的使⽤⽅法，具备⼀定的设备调试、故障定位和处理能⼒。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户⽇常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
装维⼈员仪表要求装维⼈员服务形象应做到三统⼀，即统⼀服务仪态，要求穿着规范统⼀，形象健康积极；统⼀器具仪表，要求器具仪表完备、可⽤；统⼀语⾔规范，要求预约语⾔规范、上门语⾔规范、禁⽤服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个⼈卫⽣：保持良好的个⼈卫⽣习惯，指甲注意清理，保持⼝⽓清洁。
2)头发：头发要保持⼲净整齐、⽆异味、⽆头屑；男⼠发长不得超过衬衫的⾐领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋⾯应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等⾮正式场合鞋。
2、终端装维人员上门服务规范（修订）（优秀范文5篇）
2、终端装维人员上门服务规范（修订）（优秀范文5篇）第一篇：2、终端装维人员上门服务规范(修订)终端装维人员上门服务规范一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
3．上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发梳理整齐，女员工不施浓妆，不佩戴不当饰物，男员工不留长发，不留胡须。
4．上门服务时携带的工具包应保持干净。
第四条装维人员在服务中应符合以下要求：1．装维人员因工作需要进入用户房间前，应先敲门或按门铃。
敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。
经用户同意后方可进门。
2．上门服务时应精神饱满，态度谦恭、有礼貌、举止稳重。
主动热情地向用户打招呼，并出示工号牌和装维工单说明来意。
3．装维人员应随身携带鞋套和工具垫布，以备进入用户家中服务时使用。
服务中要注意保持用户室内整洁，避免碰脏用户物品。
工具包不得放在用户的床、沙发等生活设施上。
4．装维人员要注意爱护用户财物，搬移用户设施物品时，动作要轻稳，损坏用户设施物品应按价赔偿。
进入单位、机房时，应遵守用户单位规章制度及机房管理规定，不得随意接触与工作无关的设备。
5．装维人员在服务工作中应说普通话。
应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。
应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
6．装维人员工作前必须带全工具，不得让用户提供施工工具。
不得支使用户承担装移机、障碍查修中的劳务性工作。
7．装维人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
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客户经理装维服务规范
客户经理是公司与酒店客户联系的桥梁和纽带，为加强对客户经理的服务质量、业务考核、工作效率、劳动纪律等方面的管理，特制定客户经理服务规范。
一、装机流程
1．预约：客户经理与酒店签约完毕并协商装机时间，客户经理应在规定时间内（原则上签订协议后组网方案验收之后的2个工作日内）上门服务并提前预约酒店。
当天装机提前4小时；次日上午装机应前一天预约，以保证客户有较充分的准备时间。
预约需确定的事项，有装机时间段、装机协调人（酒店方服务员引导开门）、装机步骤。
2．准备工作：带齐工具包，内含终端设备、必备工具等，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。
原则上除非酒店方临时通知更改预约时间，我方人员不能擅自修改预约时间。
进入酒店前，必须佩带好工作牌，整理好仪表仪容，与酒店前台经理核对工作单内容（装机时间，装机步骤，装机协调人的对接，需装机的房间号等装机信息确认）。
3.装机进行时：进入酒店房间后
（1）无客人房间。
“您好，服务员”配合敲门声，三声口头招呼后确认无客人后，由装机协调人（酒店客房服务员）使用房卡开门进入，进入后只能进入装机区域，即电视，电脑等陈设电器区域，在3-5分钟内装机并调试完毕。
整理好装机物品，恢复房间原貌，不遗漏任何其他物品在房间。
禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，可蹲下或站立进行装机事宜。
（2）有住客的房间。
“您好，服务员”配合敲门声，待住客应答开门后，大方向住客介绍自己，说明来意，待征询住客同意后，再进入房间，3-5分钟之内完成装机，向客人表示感谢，收拾好工具包退出房间，并随手将客房门带好。
确保不遗漏任何装机垃圾或其他物品，禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，禁止使用客房洗手间，可蹲下或站立进行装机事宜。
若在装机过程中遇到疑难问题，装机超过15分钟，客户经理需要与酒店住客诚恳说明所遇问题，征求客人的意见；若住客同意，客户经理即可继续工作，
若住客表现不方便，或者出现不耐烦不满意的表情言语，客户经理应表示歉意并礼貌询问住客什么时间方便再来或者住客何时外出退房，可利用外出或退房后进行再度装机。
出现这种情况，应在离开住客房间后在装机资料单上填写备注信息，并及时与酒店服务员或酒店前台沟通，把客人的反馈告之于酒店，便于酒店针对住客要求再次安排此房间的装机时间。
4．酒店安装完毕
（1）客户经理需与酒店前台核对工作单情况，并请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。
若还有房间没有装完，客户经理需与酒店前台协调下次装机时间。
（2）给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等），对本次工作的支持和配合表示感谢后礼貌离开。
（3）回到单位后在规定时限内将工作单回复相关部门，并在后台及时补上新装的酒店、房间数、MAC终端数等。
二、注意事项：
1、工作前，认真听取酒店客户要求（包括盒子终端安放地点、布线径路等），并构思好作业方案。
工作中，工具整齐摆放，垫布平整铺放，爱护客户设施，保持房间内卫生整洁。
室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观。
2．尊重客户，用语文明，待人礼貌。
未经允许严禁使用酒店房间电话，不随便触碰酒店房间任何物品，不在酒店房间抽烟，不拿酒店房间任何物品，不使用酒店房间卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，禁止使用客房洗手间，可蹲下或站立进行装机事宜。
3．工作完毕，认真调试，若有需要，请细致讲解，耐心答疑。
4．离房间前，认真清理工作现场，保持房间内环境整洁，若不小心触动了酒店设施，应小心将其恢复原貌。
若遇客人提出客房服务需求，请及时耐心转告给酒店服务员。
三、仪容、仪表规范
1．客户经理头发保持清洁，发型大众化，胡须必须理干净。
2．进入酒店进行安装，需按规定着装，扣子扣齐、拉好拉链、保持着装干净整洁。
3．统一按规定背工具包，背包不得随便甩、搭。
正确佩带工作牌，正面朝
外，保持工牌干净清晰。
不许将工作牌夹在其他任何部位或不挂牌上岗。
4．禁止穿拖鞋作业，皮鞋或工作鞋应保持干净。
必要时携带鞋套进入高级酒店客房。
5．态度热情大方，诚恳有礼。
目光柔和，面带微笑。
6．与客户保持适当的距离，不要给客户造成压迫感及疏远感。
动作利落、得体、适度。
四、服务禁忌
1．严禁向住客寻求装机帮助。
2．严禁触碰酒店房间内床铺，严禁使用住客房间内洗手间。
3．严禁在作业时抽烟、嚼槟榔、嚼口香糖。
4．严禁与酒店住客闲扯攀谈，保持严谨的工作态度和作风。
严格执行保密制度，不得泄露通信网络分布。
5．严禁巧立名目乱收费或多收费。
6．严禁虚假宣传欺骗客户。
7．严禁在任何情况下与住客，与酒店工作人员发生争执。
8．严禁以生、冷、硬、顶的态度和粗鲁语言为客户服务。
9．严禁训斥、刁难、顶撞和报复客户。
10．严禁吃、拿、卡、要和接受客户礼物。
11．严禁私自更改业务记录，保持各项业务原始记录的真实、完整。
12．严禁超时或违规作业，处理业务应及时、准确、迅速。
五、客户经理工作用语
电话预约
1．“您好，我是XX公司的客户经理XXX。
”
2．“请问是XX酒店的X总吗？”（致电酒店负责人）
3．“贵酒店申请的互联网电视现在可以装机顶盒了，请问什么时间方便，我们上门为酒店装机？”或“贵酒店的机顶盒报故障了，现在需要维修，请问什么时间方便？”
4．“好的，我将于XX时间（具体时间）上门为您装机（维修）。
”
5。
“谢谢您，再见！”（应等客户先挂电话）
进酒店用语
1．与前台见面：“X先生（女士），您好，我是XX公司XXX，按预约现在为酒店装机（维修），今天来进行贵酒店的互联网电视安装工作。
想跟您核对下装机的资料和步骤。
”（根据工作单，确认酒店装机房间数，MAC和房间号对应，装机步骤，装机协调人等。
）
2．与酒店协调人员见面：“您好，我是XX公司的客户经理XXX，今天需要麻烦您带我们装机了，可能需要点时间，非常感谢”。
3.与酒店住客的言语：“不好意思，打搅了。
我将尽快为您装机（维修）好。
”装机完毕后，对住客说：“机顶盒装机调试完毕，请您使用，有什么建议您可以联系酒店前台。
打搅到您，非常抱歉，谢谢！”
4.装机若遇到酒店服务员提出酒店要求：“好的，我明白您的意思……”，“好的，是的，……”如果需要和对方协调某事，可以说“您好，为了更好地进行装机，确保住客方便，我们能不能这样做……。
”
5.若遇酒店住客递送烟茶，可以说：“谢谢您，公司规定，不得接受客户的烟茶招待，请原谅”。
6.对于酒店客户或酒店和住客的致谢，客户经理需说：“这是我们应该做的。
也谢谢你们的支持和配合，有任何安装后的使用疑问可以再联系我。
”
7.装机完毕，与酒店前台对话：“麻烦您在我们工单上签上您的意见与建议，谢谢。
”
8．与酒店前台工作单确认的对话：“若酒店在使用本公司产品出现问题，或者如果酒店想了解我们的电视业务、平台，请随时与我联系，我会全力帮您解决。
”
9.若由于酒店方客观原因，需要下次再装机，与前台的对话：“由于一些原因（具体原因），一些房间今天没有办法装机，请您另外再安排装机时间，看下什么时间比较合适”（当面询问下次装机时间）。
10.确定好下次装机时间后，“好的，那我XX时间再来进行装机，来之前会提前电话联系您，打搅您了，再见”。