《导游技能服务》PPT课件
合集下载
《导游服务礼仪》PPT课件
• （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、 衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。
• （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。 女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露 在裙边之外。
• （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则 可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨 镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。
•孔子曰：不学礼，无以立。
•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。
仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子曰：油多不坏菜(礼)多人不怪尊重相助原则
理解宽容原则
礼仪的原则
恪守信用原则
真诚友善原则
热情有度原则
仪容仪表
1、仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也是公司 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外 服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低
向下蹲，前脚脚掌全部着地， 后脚脚跟抬起，臀部朝下坐 在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手势示范
3、 表 情
表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作 中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是 相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛 和微笑。
注视时间
如果想同别人建立良好的关系，在整个 谈话时间里你和对方的目光相接累计要达 到50%至70%的时间 ！
视线的运用
• 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中 部。
• 2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中 央。
• （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。 女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露 在裙边之外。
• （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则 可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨 镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。
•孔子曰：不学礼，无以立。
•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。
仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子曰：油多不坏菜(礼)多人不怪尊重相助原则
理解宽容原则
礼仪的原则
恪守信用原则
真诚友善原则
热情有度原则
仪容仪表
1、仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也是公司 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外 服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
蹲姿实施要点
• 下蹲时要保持上身挺直 • 两腿前后错开、前高后低
向下蹲，前脚脚掌全部着地， 后脚脚跟抬起，臀部朝下坐 在脚后跟 • 女士下蹲后两膝并拢，套 裙要罩着腿部 • 男士可两腿略为分开
手势示范
3、 表 情
表情是体态语言的另一种动作,表情是营业员工作 中优雅风度的重要组成部分.人际交往中，表情是 相互交流的重要辅助手段之一。主要表现在眼睛 和微笑。
注视时间
如果想同别人建立良好的关系，在整个 谈话时间里你和对方的目光相接累计要达 到50%至70%的时间 ！
视线的运用
• 1、公事视线：以双眼为下底线，到前额 中 部。
• 2、社交视线：以双眼为上底线，到唇部中 央。
导游培训 PPT
3、仪态美
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
教学课件 导游服务技能(中职)
主题一 认识导游服务
本章学习重点
➢ 了解导游服务的产生和概念 ➢ 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用 ➢ 了解导游员的职业资格条件 ➢ 了解并扮演导游的社会角色，分析导游应具备的仪表、仪容、仪
态和从业素质，掌握导游的工作性质和工作原则 ➢ 了解游客出入境相关海关规定和服务常识，提高交通、邮电等方
任务一 了解导游服务演变
二、旅行的概念和雏形
（一）旅行的概念 人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
（二）我国最早的旅行形式 1. 帝王巡游 2. 官吏宦游 3. 经商旅行 4. 文人游学 5. 专业旅行 6. 宗教云游 7. 节庆聚游
任务一 了解导游服务演变
三、 近代旅游的产生
1841年7月，英国人托马斯·库克包租了一列火 车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大 会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费 提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的 乐队跟随，成为公认近代旅游的开端，托马斯·库克 也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。1845年，世界 上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社的开业标志 着近代旅游业的诞生。
1927年6月，正式改名为“中国旅行社”。
（三）我国三大旅行社 中国旅行社：始于1949年11月建立的厦门华侨服务社（即后来厦门中国旅行
社），是新中国的第一家旅行社，后在北京成立中国旅行社总社。
中国国际旅行社：1954年在北京成立中国国际旅行社,简称“国旅”。 中国青年旅行社：1979年在北京成立中国青年旅行社，简称“青旅”。
团队旅游业务与散客旅游业务区别： 散客旅游行程由散客自行安排和计划，而
团队旅游则多为旅行社来安排 散客旅游的付费方式是零星现付，而团队
旅游多采用包价形式 散客旅游的旅游项目价格相对昂贵一些，
第五章导游讲解服务及技能PowerPointPres
所 以然”，不仅要讲其特色，还要讲解其成因，从而一方面
使 旅游者将感性认识上升至理性认识，提高旅游的审美效 果；另一方面也显示了自己的博学。
（3）文学知识。涉及与风景游览点相关的轶事传说、神话典 故、描联匾额、诗词歌赋、碑帖雕塑等，应予以讲解，以 丰富内容，使旅游者充分享受到中国的风景美和文化美。
（4）其他知识，如古建筑、宗教、民俗、第书五章法导游等讲解也服务应及技适能 时适地 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
• • • • • • • • • •
二
、
（（（（（（（（（（ 十九八七六五四三二一 ））））））））））
导 游 讲
归类悬问虚触简突描分 解
纳比念答实景述出绘段 法法法法结生法重法讲
合情 点 解 法法 法 法
的 常 用
方
法
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第三节 “六大要素”的导游讲解
• 三、“行”的导游讲解 • 四、“游”的导游讲解
（一）突出游览景点中所包容的博大精深的文化内涵 （二）在“游”的导游讲解中，要充分发挥中国景观资源的育
人作用 （三）注意展示独特的华夏文化，通过“游”景点，向游客
“传递先人信息” （四）在“游”景点的讲解中，要注意留给游客想象的空间 （五）具体讲解途径
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
二、途中的导游讲解
目的：要使游客在主观上产生一种感觉：时 间过得真快！
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
讲解内容
1 —长途陆路旅行
长途陆路旅行常要经
使 旅游者将感性认识上升至理性认识，提高旅游的审美效 果；另一方面也显示了自己的博学。
（3）文学知识。涉及与风景游览点相关的轶事传说、神话典 故、描联匾额、诗词歌赋、碑帖雕塑等，应予以讲解，以 丰富内容，使旅游者充分享受到中国的风景美和文化美。
（4）其他知识，如古建筑、宗教、民俗、第书五章法导游等讲解也服务应及技适能 时适地 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
• • • • • • • • • •
二
、
（（（（（（（（（（ 十九八七六五四三二一 ））））））））））
导 游 讲
归类悬问虚触简突描分 解
纳比念答实景述出绘段 法法法法结生法重法讲
合情 点 解 法法 法 法
的 常 用
方
法
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第三节 “六大要素”的导游讲解
• 三、“行”的导游讲解 • 四、“游”的导游讲解
（一）突出游览景点中所包容的博大精深的文化内涵 （二）在“游”的导游讲解中，要充分发挥中国景观资源的育
人作用 （三）注意展示独特的华夏文化，通过“游”景点，向游客
“传递先人信息” （四）在“游”景点的讲解中，要注意留给游客想象的空间 （五）具体讲解途径
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
二、途中的导游讲解
目的：要使游客在主观上产生一种感觉：时 间过得真快！
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
讲解内容
1 —长途陆路旅行
长途陆路旅行常要经
导游讲解技能 ppt课件
ppt课件
21
在导游北京颐和园的园中之园——谐趣园时，导游员应把讲 解的重点放在“趣”字上：（1）．“时”趣。谐趣园四季景色 不仅变化明显，而且各具特色。春天一池春水，波平如镜，柳枝 低拂，绮丽多姿；夏天池中荷叶团团，粉红玉白的花朵随风摇曵 ，玉蕊琼英，香气袭人；秋天池水凝碧，曲栏水榭侧映水中，绿 柳青蒲相映入画；冬天池水凝胶，曲径积雪，白雪压满树枝，廊 檐一片银装。
（4）．船到西陵峡时，导游人员进一步介绍“西陵峡为长江三峡 第三峡，西起湖北秭归县的香溪口，东至湖北宜昌的南津关，全长 76公里，历来以滩多水急著称，西陵峡西段自西向东依次为兵书宝 剑峡、牛肝马肺峡和崆岭峡三个峡谷；西陵峡东段由灯影峡和黄猫 峡组成……”。
（5）．最后再向游客讲解举世闻名的三峡工程。
ppt课件
2
（二）计划性
所谓计划性是指导游讲解的科学性和目的性， 就是要求导游人员在特定的工作对象和时空条件下 发挥主观能动性，科学地安排游客的活动日程，有 计划地进行导游讲解。
周密的计划是导游服务成功的保证，旅游团在 目的地的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。 导游人员在按照接待计划带领旅游团进行每一天的 旅游活动时，还要特别注意科学地分配时间。如饭 店至各参观游览点的距离及行车所需时间、出发时 间、各条参观游览线所需时间、途中购物时间、午 间就餐时间等等。
ppt课件
13
少 林 寺 寺 的 镇 寺 之 宝
ppt课件
14
白马寺的镇寺之宝
ppt课件
15
相
国 寺 的 镇 寺 之 宝
ppt课件
16
C 突出游客感兴趣的内容： 因人而异选择景点的某一
侧重面介绍。
D 突出“-------之最”：量 性讲解。 如最大、最小、最高、最 悠久、最有价值等
导游服务技能课件 第一章 导游服务概述
炎黄职业技术学院
二、导游服务的原则
• （二）旅游者至上
•
诚 毅 勤
俭
“游客至上”，是旅游行业的座右铭 。这不仅是招徕游客的宣传口号，更是 旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是 旅游服务工作中处理问题的出发点。 • “游客至上”，意即在游客和旅游 行业的关系中，游客总是第一位的，没 有游客，旅游服务的价值就无从体现， 导游服务也就失去了存在的必要。
了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
第一节
导游服务的产生和发展
一、导游服务的产生
（一）、古代：原始化导游服务
根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可 视为原始导游的最初形态。
类型1： 向导——“盘緾”、“酒钱”，酌情支付。 类型2：“陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从”
十一届三中全会后，我国实行对外开放政策，吸引了 大批海外旅游者涌入我国，国内旅游也蓬勃发展 1979年11月16日，成立了全国青联旅游部 1980年6月，中国青年旅行社成立 自些，国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了 大部分海外和国内游客的旅游业务，导游员的队伍也 随之迅速壮大
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
本章学习目标
了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务
产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产 生与发展过程中的三个变化。
熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。
熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。
熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。
非经济目的的旅游活动（封建社会时期） 如：帝王将相巡游、文人墨客漫游、 宗教信徒朝圣
二、导游服务的原则
• （二）旅游者至上
•
诚 毅 勤
俭
“游客至上”，是旅游行业的座右铭 。这不仅是招徕游客的宣传口号，更是 旅游行业的服务宗旨、行动指南，也是 旅游服务工作中处理问题的出发点。 • “游客至上”，意即在游客和旅游 行业的关系中，游客总是第一位的，没 有游客，旅游服务的价值就无从体现， 导游服务也就失去了存在的必要。
了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
第一节
导游服务的产生和发展
一、导游服务的产生
（一）、古代：原始化导游服务
根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可 视为原始导游的最初形态。
类型1： 向导——“盘緾”、“酒钱”，酌情支付。 类型2：“陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从”
十一届三中全会后，我国实行对外开放政策，吸引了 大批海外旅游者涌入我国，国内旅游也蓬勃发展 1979年11月16日，成立了全国青联旅游部 1980年6月，中国青年旅行社成立 自些，国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了 大部分海外和国内游客的旅游业务，导游员的队伍也 随之迅速壮大
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
本章学习目标
了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务
产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产 生与发展过程中的三个变化。
熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。
熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。
熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。
非经济目的的旅游活动（封建社会时期） 如：帝王将相巡游、文人墨客漫游、 宗教信徒朝圣
《导游技能实务》PPT课件
精选PPT
39
资格（四点） 导游证的办理、审理和换发 导游员从事导游活动，必须经旅行社委
派；应当佩戴导游证。
精选PPT
40
二、导游人员的分类
国际导游人员的分类： 国际入境旅游导游 国际出境旅游导游
精选PPT
41
国内导游人员的分类
划按 分业
务 范 围
✓海外领队 ✓全程陪同导游人员 ✓地方陪同导游人员 ✓景点景区导游人员
（2)日本旅行社的分类
日本旅行社的类别是按照业务范围进行划分的。日本将 旅行枚称为旅行业，根据日本的《旅行业法》规定，日 本的旅行社业务经营范围分为三类：—‘般旅行业、国内 旅行业和旅行业代理店。
（3）台湾旅行社分类
根据台湾省《发展观光条例》，台湾省内的旅行社划分
为三种；综合旅行精业选P、PT 甲种旅行业和乙种旅行业。
重难点：本章重点是导游人员的分类及职责、 素质和行为规范，难点是导游人员的职责和 行为规范。
精选PPT
36
導
道：道德 道：规律、道理 寸：分寸、尺度
导亦有道，有道不倒； 导亦有寸，有寸不过。
精选PPT
37
“导游”之我见
导游是具有良好的做人准则和 职业道德的旅游行业从业人员
她通过掌握一定的工作方法，能够 有分寸的处理工作中的各种事情
点，以组团社的名义为组团社招徕自费出国旅游者，这类旅
行社所缴纳的质量保证金数额同一般国际社一样，为６０万
元人民币。
精选PPT
12
三、旅行社的组织与运行
旅行社的业务部门 旅行社的组织结构
国内常见的按精选职PP能T 设计的组织结构示意图
13
旅行社的业务部门
业务部门
外联部 计调部 接待部 市场部 职能部门
导游服务培训课件(PPT 56张)
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡
6、要在饿的时间讲，并及时订餐
7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：游中乐趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅 游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大 社会效益都有着极其重要的作用。 游客对于购物的作用包括：
购物：当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。 4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣布次日日程
（6）其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、 集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解 这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。 注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。 三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
《导游的组织技能》课件
导游的团队协作技能
领导和协调
作为团队领导者，您将鼓励和协 调团队成员的工作，以确保旅行 团的顺利进行。
有效沟通
与司机、酒店和其他服务提供商 保持良好的沟通和合作。
问题解决
处理团队内部和外部的问题，并 提供解决方案。
导游的应急处理能力
1 应急准备
在旅行前做好应急准备工作，如了解当地的紧急联系方式。
问题解决者
您将负责解答旅客的问题和疑虑， 并提供帮助和支持。
导游的专业素养
1
目的地知识
了解目的地的历史、文化和风土人情。
2
语言能力
精通多种语言，为不同国家的旅客提供全面的导游服务。
3
领导能力
带领旅行团，管理时间和行程，确保旅程的顺利进行。
导游的交流技巧
积极倾听
倾听旅客的需求和兴趣，根据情况做出相应的回应。
《导游的组织技能》PPT 课件
本课程将深入探讨导游的组织技能，以提高导游的角色和职责的专业素养。 还将介绍导游的交流技巧、时间管理、团队协作和应急处理能力。
导游的角色和职责
文化传播者
作为导游，您将成为旅客了解目 的地文化的窗口。
行程规划者
在行程中，您将设计安排旅游景 点和活动，确保旅客享受到最佳 的旅行体验。
2 冷静应对
面对突发情况时保持冷静，并迅速采取适当的行动。
3 团队安抚
安抚旅客的情绪，提供支持和帮助。
结论和总结
通过本课程，您将了解导游的组织技能对于旅行团的重要性。掌握这些技能，将使您成为一名出色的导游。
清晰表达
用简单而明确的语Βιβλιοθήκη 向旅客传达信息，确保他们理解。文化敏感
尊重不同文化的差异，避免引起误解或冲突。
第四章导游服务基本技能综合ppt课件
游客特征、服务技巧 中年团队
游客特征、服务技巧
青年团队 游客特征、服务技巧
儿童团队 游客特征、服务技巧
精品课件
一般来说，老年人自尊心强，希望得
老 到他人的重视，喜欢别人恭顺服从。
年
游
客
特
老年人往往随着年龄的增长，记忆力
征
下降，心理承受能力也在下降。
因为他们积累了丰富的 生活和工作经验，形成 了比较固定的思维方式， 比较固执，不愿改变过 去的老习惯，比较节俭， 行动较慢不易适应新的 环境。环境的改变往往 会使老年人不适应，内 心常常感到孤独寂寞。
精品课件
农民团队
衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节 约，待人热情。
文化水平相对较低，普通话水平不高，一般 说方言。
穿着应朴实大方，少佩戴或不佩戴首饰。 适宜用聊天式的欢迎辞，即以自然、平和、亲切的语调表达，内 容通俗易懂，趣味性强的欢迎辞风格，这样易于被大多数游客接 受，能够拉近与游客的心理距离。
图表2：东、西方旅游者的导游节奏对比
类型
特点
导游技巧
东方人
1.比较含蓄、内向 、善于控制感情
2.思维方式是由抽 象到具体的整体式 ，由大到小，由远 到近
1.可先给出结论，再讲具体事实
2.在日程安排上，尽可能紧凑、 丰富
3.内容上体现文化的相似性和自 然地理的差异性
西方人
1.比较开放自由、 1.不能先下结论，看事实，由客 感情外露，喜欢直 人自己下结论 截了当表示意愿 2.不宜把行程安排得过于紧张， 2.他们的思维方式 给旅游者自由安排时间 是由具体到抽象的 3.内容上体现文化的差异性，既 “分解式” ，由小 突出异域文化，又反映我国悠久 到大，由近及远 历史 精品课件
导游服务技能课件第七章导游服务水平提高
2、尊重在心理上的位置极其重要，有了尊重才有共同
语言。
3、“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要 做法，在旅游活动中，导游员多组织参与性的活动， 让其获得自我成就感，增强自豪感，在心理上获得满 足。
4、尊重是人际关系中的一项基本准则，导游员要一 视同仁。
5、尊重是相互的也是相对的。
炎黄职业技术学院
• 随便（在生活方式、仪表等 方面不够注重，行事言谈较 大意，有时会给导游服务增 加难度）
• 理智（自主感强，喜独立分 析判断，情绪波动小，很难 被打动）
• 表现欲强（喜出风头，对参 与性活动积极性高）
炎黄职业技术学院
不同年龄
诚毅勤俭
• 依赖（自主自律性均不强， • 好表现（热衷于独立性较 往往处于被支配地位，习惯 高的旅游项目，如探险、
小胡和领队一起商定了两套方案，在山下的那天晚 上，两人一 同来到老人的客房。小胡先提出了第一套方案，即请老人上下山都 坐缆车，老人一口回绝了。小胡又说了第二套方案，即下山时由他 陪老人提前两小时下山，并且取消最后一个景点。老人欣然接受。
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
二、导游服务技巧
• 1、把握旅游者心理
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
三、行为上要注意的问题
• 1、保持良好的第一印象和最终印象：仪容 、仪表、仪态、神气风度。
• 2、不得迟到早退 • 3、合理安排活动日程 • 4、不得擅自离团 • 5、不得有欺骗行为
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
四、处理好一些关系
• 1 、与领队的关系 • 尊重领队（主要表现为遇事多与领队磋商
诚毅勤俭
第七章 导游服务水平的提高
第一节 导游服务理念与技巧 第二节 心理学知识的运用 第三节 美学知识的运用 第四节 礼仪知识的运用
语言。
3、“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要 做法，在旅游活动中，导游员多组织参与性的活动， 让其获得自我成就感，增强自豪感，在心理上获得满 足。
4、尊重是人际关系中的一项基本准则，导游员要一 视同仁。
5、尊重是相互的也是相对的。
炎黄职业技术学院
• 随便（在生活方式、仪表等 方面不够注重，行事言谈较 大意，有时会给导游服务增 加难度）
• 理智（自主感强，喜独立分 析判断，情绪波动小，很难 被打动）
• 表现欲强（喜出风头，对参 与性活动积极性高）
炎黄职业技术学院
不同年龄
诚毅勤俭
• 依赖（自主自律性均不强， • 好表现（热衷于独立性较 往往处于被支配地位，习惯 高的旅游项目，如探险、
小胡和领队一起商定了两套方案，在山下的那天晚 上，两人一 同来到老人的客房。小胡先提出了第一套方案，即请老人上下山都 坐缆车，老人一口回绝了。小胡又说了第二套方案，即下山时由他 陪老人提前两小时下山，并且取消最后一个景点。老人欣然接受。
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
二、导游服务技巧
• 1、把握旅游者心理
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
三、行为上要注意的问题
• 1、保持良好的第一印象和最终印象：仪容 、仪表、仪态、神气风度。
• 2、不得迟到早退 • 3、合理安排活动日程 • 4、不得擅自离团 • 5、不得有欺骗行为
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
四、处理好一些关系
• 1 、与领队的关系 • 尊重领队（主要表现为遇事多与领队磋商
诚毅勤俭
第七章 导游服务水平的提高
第一节 导游服务理念与技巧 第二节 心理学知识的运用 第三节 美学知识的运用 第四节 礼仪知识的运用
第五章导游讲解服务及技能-PowerPointPres
第五章导游讲解服务及 技能-PowerPointPres
2021年7月25日星期日
第五章 导游解说效劳及技艺
• 第一节 • 第二节
劳 • 第三节 • 第四节
导游解说效劳的原那么及方法 旅游活动不同场所的导游解说效
〝六大要素〞的导游解说 导游实地解说技艺
第五章 导游解说效劳及技艺
• 第一节 导游解说效劳的原那么及方法 • 第二节 导游解说效劳 • 第三节 导游实地解说技艺
问答法
1．自问自答法 2．我问客答法 3．客问我答法
类比法
运用类比法可有下面四种详细方法：
1. 同类相似类比 2．同类相异类比 3．时代之比 4．换算
第二节 旅游活动不同场所的导游解说效 劳
一、景色区〔点〕的解说 二、途中的导游解说 三、游乐及生活方面的解
说 四、各种场所的翻译解说
一、景色区〔点〕的解说
第三节 〝六大要素〞的导游解说
• 一、〝吃〞的解说 • 〔一〕对导游员的要求 • 〔二〕解说途径与技巧
第三节 〝六大要素〞的导游解说
• 二、〝住〞的解说
• 〔一〕学会引见星级酒店 • 〔二〕向游客引见下榻饭店的特征效劳 • 〔三〕经过对饭店的引见，引申引见外地旅游
业的开展 • 〔四〕注重饭店人文之美的引见，使游客取得
给游客想象的空间
第三节 〝六大要素〞的导游解说
五、〝购〞的导游解说
六、〝娱〞的导游解说 〔一〕欣赏性文娱活动导游解说 〔二〕参与性文娱活动的导游解说
第四节 导游实地解说技艺
一、诠释称号解说景点的特征与外延 二、从不同的角度引见景点之胜 三、从艺术的规律引见景点之妙 四、用文学素材引见景点之神 五、用历史史实引见景点之真
二、途中的导游解说
2021年7月25日星期日
第五章 导游解说效劳及技艺
• 第一节 • 第二节
劳 • 第三节 • 第四节
导游解说效劳的原那么及方法 旅游活动不同场所的导游解说效
〝六大要素〞的导游解说 导游实地解说技艺
第五章 导游解说效劳及技艺
• 第一节 导游解说效劳的原那么及方法 • 第二节 导游解说效劳 • 第三节 导游实地解说技艺
问答法
1．自问自答法 2．我问客答法 3．客问我答法
类比法
运用类比法可有下面四种详细方法：
1. 同类相似类比 2．同类相异类比 3．时代之比 4．换算
第二节 旅游活动不同场所的导游解说效 劳
一、景色区〔点〕的解说 二、途中的导游解说 三、游乐及生活方面的解
说 四、各种场所的翻译解说
一、景色区〔点〕的解说
第三节 〝六大要素〞的导游解说
• 一、〝吃〞的解说 • 〔一〕对导游员的要求 • 〔二〕解说途径与技巧
第三节 〝六大要素〞的导游解说
• 二、〝住〞的解说
• 〔一〕学会引见星级酒店 • 〔二〕向游客引见下榻饭店的特征效劳 • 〔三〕经过对饭店的引见，引申引见外地旅游
业的开展 • 〔四〕注重饭店人文之美的引见，使游客取得
给游客想象的空间
第三节 〝六大要素〞的导游解说
五、〝购〞的导游解说
六、〝娱〞的导游解说 〔一〕欣赏性文娱活动导游解说 〔二〕参与性文娱活动的导游解说
第四节 导游实地解说技艺
一、诠释称号解说景点的特征与外延 二、从不同的角度引见景点之胜 三、从艺术的规律引见景点之妙 四、用文学素材引见景点之神 五、用历史史实引见景点之真
二、途中的导游解说
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学生思考： 各地武侯祠都有自己的特色，如何有计划的安排古隆中武
侯祠的讲解内容？
三、三国文化导游讲解
三、三国文化导游讲解
武侯祠导游词： 绕过牌坊拾级而上便是武侯祠了，现存武侯祠建于明末清初
，共分四层，一层高于一层。正殿中供有诸葛亮的塑像，它是全 国唯一的仿真铜像，诸葛亮身披八卦衣，手握羽毛扇，运筹帷幄 ，决胜于千里之外。传说，诸葛亮的八卦衣是因他勤奋好学为师 母赏赐的。话说当年诸葛亮在水镜先生门下读书的时候，水镜先 生以鸡叫作为上下课的标准，鸡叫一遍就上课，鸡叫二遍就下课 。诸葛亮为此很苦恼，想多学习一会都不行，有一天诸葛亮想到 了一个好办法，他把鸡喂的饱饱的，这样鸡就不叫了，于是诸葛 亮有了更多的时间来学习。日子久了，水镜先生知道了，非常生 气，就撕毁了诸葛亮的书本还扬言要把诸葛亮赶下山，多亏师母 求情诸葛亮才能留下来继续学习，可是书本都没有了，怎么办呢 ？于是师母就送了这件八卦衣给诸葛亮。八卦衣内兵法遍布，诸 葛亮可以时时查阅以供学习。而诸葛亮的羽毛扇呢？传说是诸葛 亮与其妻黄月英的定情信物。每片羽毛上都有黄月英细心雕刻的 细小兵法，诸葛亮日夜扇不离手，足以见他与妻子的情意之深。 诸葛亮在日后的战争中妙计百出恐怕还有这两件宝物的功劳。
情境二 景点导游
任务四 三国文化导游
任务四 三国文化导游
1一、 导游带团技能 二 导游人员的语言技能 三 人文景观导游 四 三国导游文化讲解 五 三国文化导游实训
任务四 三国文化导游
教学方法和手段：
1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法
课时安排：14 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、古隆中风景区
二、导游人员的语言技能
目光语：
以视线接触传递信息。
1、导游目光语的方式——正视和环视。 2、运用目光的方法
① 目光的联结 ② 目光的移动 ③ 目光的分配 ④ 目光与讲解的统一
二、导游人员的语言技能
服饰语
通过服装和饰品来传递信息的一种态势语言
例如：
»戒指：食指“求婚” »中指：“订婚” »无名指：“已婚” »小指：“独身”
（一）人文景观的概念与特点
人文景观是指人类生产、生活等活动所留下的具有观 赏价值的艺术成就和文化结晶，是人类对自身发展过程科 学的、历史的、艺术的概括。 人文景观的特点：
1.历史的遗存性 2.地域性 3.继承性与流变性 4.垄断性
三、人文景观导游
（二）人文景观的类型 从资源的角度划分
1．历史类：人类遗址、古建筑、古代伟大工程、古城镇等。 2.民族民俗类:民族风情、民族建筑、社会风尚、传统节庆等。 3.宗教类：各类宗教胜地、宗教建筑、宗教文化现象等。 4.园林类：各式庭园，典型的如苏州园林等。 5.文化娱乐类：动物园、植物园、游乐场所、文化体育设施等。
确立在旅游团中的主导地位
以诚 待人、 热情 服务
换位 思考、 宽以 待客
树立 威信、 善于 “驾驭”
一、导游服务技能
树立导游的第一形象
（１）重视“第一印象”
（２）维护良好形象
提问：维护良好形象贯穿导游服务全过程中。维护形 象比树立形象更艰巨、更重要，为什么？
（３）留下美好的最终回忆
一、导游服务技能
（三）导游服务人员的心理服务技能
1、心理服务的要领
尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立“伙伴关系” 提供个性化服务
一、导游服务技能
2、了解游客心理
从国籍、年龄、性别和所属阶层 从分析游客所处地理环境 从游客出游动机 从游客不同个性特征 通过分析旅游活动中各阶段游客 的心理变化
一、导游服务技能
三顾堂
诸葛草庐
小虹桥
三顾堂
老龙洞
六角井
一、导游服务技能
（一）导游带团技能
导游带团 的特点
环境的流动性
接触的短暂性
服务的主动性
2、
导游带团 原则
一、导游服务技能
游客至上原则 履行合同原则
公平对待原则
一、导游服务技能 导游带团的模式
自我 中心型
游客 中心型
一、导游服务技能
（二）导游人员的主导地位和形象塑造
三、人文景观导游
（三）人文景观导游概述
人文景观导游的途径
把握人文景观的历史特征， 讲解中突出时代特征
紧扣“人与自然”的主题 突出文化内涵
三、人文景观导游
人文景观导游讲解要领
1.强化知识性基础 2.注重讲解的通俗性 3.有针对地讲解，做好充分的准备 4.灵活运用导游方法 5.突出景物的思想特征 6.把握人文景观的审美特征
三、三国文化导游讲解
（一）导游讲解的原则
1、客观性原则 所谓客观现实是指独立于人的意识之外，又能为人的意
识所反映的客观存在。它包括自然界的万事万物和人类社 会的各种事物和因素，既有有形的，也有无形的。
学生思考：如何客观的评价鄂西生态文化旅游圈的旅游资 源状况？
如何客观的评价襄樊的旅游资源状况？
3、调整游客游兴
补偿法
分析法
转移注意法
一、导游服务技能
4、激发游客的游兴
通过直观形象激发游客游兴 运用语言艺术激发游客游兴 通过组织文娱活动激发游客游兴 使用声像导游激发游客的游兴
一、导游服务技能
5、引导游客观赏美景
传递正确的审美信息 分析游客的审美感受 激发游客的想象思维 灵活掌握观景赏美的方法
二、导游人员的语言技能
（一）导游语言的基本要求能
（二）导游口头语言表达技巧 独白体
口头语言的基本形式
对话体 音量大小适度 语调高低有序
口头语言表达要领
语速快慢相宜 停顿长短合理
二、导游人员的语言技能
口语表达的艺术技巧
（１）准确恰当 （２）清楚圆润 （３）通俗易懂 （４）优雅文明
三、三国文化导游讲解
2、针对性原则
针对性就是从对象的实际情况出发，因人而异， 有的放矢。
学生思考：如何有针对性的讲解古隆中？
三、三国文化导游讲解
3、计划性原则
讲解内容的计划性
目前，我国有多处武侯祠，如襄樊古隆中武侯祠、勉 县武侯祠、成都武侯祠、南阳武侯祠、重庆奉节白帝城武 侯祠、云南保山武侯祠、甘肃礼县祁山武侯祠等。
二、导游人员的语言技能
姿态语
»坐姿：温文尔雅 »站姿：谦恭有礼 »走姿：轻盈稳健
二、导游人员的语言技能
手势语
是指通过手及手指所传递的信息。分为 握手语 、手指语 、招手与挥手语。
二、导游人员的语言技能
界域语
是交际者之间的空间距离所传递的信息。 分为：亲热界域语、个人界域语、社交界 域语
三、人文景观导游
（5）生动形象
二、导游人员的语言技能
（三）导游态势语运用技巧
态势语又叫做“人体语”“动作语”“体态语” 或“行为语”，它是用表情、动作或体态来交流思想 的辅助工具，是一种伴随语言。
态势语分为：首语、手势语、表情语、姿态语、界域 语、服饰语
二、导游人员的语言技能
首语：
通过头部动作传递信息。常指点头、摇头两种动作。 多数民族以摇头表反对、否定、不同意 点头表示肯定、同意、赞成
侯祠的讲解内容？
三、三国文化导游讲解
三、三国文化导游讲解
武侯祠导游词： 绕过牌坊拾级而上便是武侯祠了，现存武侯祠建于明末清初
，共分四层，一层高于一层。正殿中供有诸葛亮的塑像，它是全 国唯一的仿真铜像，诸葛亮身披八卦衣，手握羽毛扇，运筹帷幄 ，决胜于千里之外。传说，诸葛亮的八卦衣是因他勤奋好学为师 母赏赐的。话说当年诸葛亮在水镜先生门下读书的时候，水镜先 生以鸡叫作为上下课的标准，鸡叫一遍就上课，鸡叫二遍就下课 。诸葛亮为此很苦恼，想多学习一会都不行，有一天诸葛亮想到 了一个好办法，他把鸡喂的饱饱的，这样鸡就不叫了，于是诸葛 亮有了更多的时间来学习。日子久了，水镜先生知道了，非常生 气，就撕毁了诸葛亮的书本还扬言要把诸葛亮赶下山，多亏师母 求情诸葛亮才能留下来继续学习，可是书本都没有了，怎么办呢 ？于是师母就送了这件八卦衣给诸葛亮。八卦衣内兵法遍布，诸 葛亮可以时时查阅以供学习。而诸葛亮的羽毛扇呢？传说是诸葛 亮与其妻黄月英的定情信物。每片羽毛上都有黄月英细心雕刻的 细小兵法，诸葛亮日夜扇不离手，足以见他与妻子的情意之深。 诸葛亮在日后的战争中妙计百出恐怕还有这两件宝物的功劳。
情境二 景点导游
任务四 三国文化导游
任务四 三国文化导游
1一、 导游带团技能 二 导游人员的语言技能 三 人文景观导游 四 三国导游文化讲解 五 三国文化导游实训
任务四 三国文化导游
教学方法和手段：
1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法
课时安排：14 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、古隆中风景区
二、导游人员的语言技能
目光语：
以视线接触传递信息。
1、导游目光语的方式——正视和环视。 2、运用目光的方法
① 目光的联结 ② 目光的移动 ③ 目光的分配 ④ 目光与讲解的统一
二、导游人员的语言技能
服饰语
通过服装和饰品来传递信息的一种态势语言
例如：
»戒指：食指“求婚” »中指：“订婚” »无名指：“已婚” »小指：“独身”
（一）人文景观的概念与特点
人文景观是指人类生产、生活等活动所留下的具有观 赏价值的艺术成就和文化结晶，是人类对自身发展过程科 学的、历史的、艺术的概括。 人文景观的特点：
1.历史的遗存性 2.地域性 3.继承性与流变性 4.垄断性
三、人文景观导游
（二）人文景观的类型 从资源的角度划分
1．历史类：人类遗址、古建筑、古代伟大工程、古城镇等。 2.民族民俗类:民族风情、民族建筑、社会风尚、传统节庆等。 3.宗教类：各类宗教胜地、宗教建筑、宗教文化现象等。 4.园林类：各式庭园，典型的如苏州园林等。 5.文化娱乐类：动物园、植物园、游乐场所、文化体育设施等。
确立在旅游团中的主导地位
以诚 待人、 热情 服务
换位 思考、 宽以 待客
树立 威信、 善于 “驾驭”
一、导游服务技能
树立导游的第一形象
（１）重视“第一印象”
（２）维护良好形象
提问：维护良好形象贯穿导游服务全过程中。维护形 象比树立形象更艰巨、更重要，为什么？
（３）留下美好的最终回忆
一、导游服务技能
（三）导游服务人员的心理服务技能
1、心理服务的要领
尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立“伙伴关系” 提供个性化服务
一、导游服务技能
2、了解游客心理
从国籍、年龄、性别和所属阶层 从分析游客所处地理环境 从游客出游动机 从游客不同个性特征 通过分析旅游活动中各阶段游客 的心理变化
一、导游服务技能
三顾堂
诸葛草庐
小虹桥
三顾堂
老龙洞
六角井
一、导游服务技能
（一）导游带团技能
导游带团 的特点
环境的流动性
接触的短暂性
服务的主动性
2、
导游带团 原则
一、导游服务技能
游客至上原则 履行合同原则
公平对待原则
一、导游服务技能 导游带团的模式
自我 中心型
游客 中心型
一、导游服务技能
（二）导游人员的主导地位和形象塑造
三、人文景观导游
（三）人文景观导游概述
人文景观导游的途径
把握人文景观的历史特征， 讲解中突出时代特征
紧扣“人与自然”的主题 突出文化内涵
三、人文景观导游
人文景观导游讲解要领
1.强化知识性基础 2.注重讲解的通俗性 3.有针对地讲解，做好充分的准备 4.灵活运用导游方法 5.突出景物的思想特征 6.把握人文景观的审美特征
三、三国文化导游讲解
（一）导游讲解的原则
1、客观性原则 所谓客观现实是指独立于人的意识之外，又能为人的意
识所反映的客观存在。它包括自然界的万事万物和人类社 会的各种事物和因素，既有有形的，也有无形的。
学生思考：如何客观的评价鄂西生态文化旅游圈的旅游资 源状况？
如何客观的评价襄樊的旅游资源状况？
3、调整游客游兴
补偿法
分析法
转移注意法
一、导游服务技能
4、激发游客的游兴
通过直观形象激发游客游兴 运用语言艺术激发游客游兴 通过组织文娱活动激发游客游兴 使用声像导游激发游客的游兴
一、导游服务技能
5、引导游客观赏美景
传递正确的审美信息 分析游客的审美感受 激发游客的想象思维 灵活掌握观景赏美的方法
二、导游人员的语言技能
（一）导游语言的基本要求能
（二）导游口头语言表达技巧 独白体
口头语言的基本形式
对话体 音量大小适度 语调高低有序
口头语言表达要领
语速快慢相宜 停顿长短合理
二、导游人员的语言技能
口语表达的艺术技巧
（１）准确恰当 （２）清楚圆润 （３）通俗易懂 （４）优雅文明
三、三国文化导游讲解
2、针对性原则
针对性就是从对象的实际情况出发，因人而异， 有的放矢。
学生思考：如何有针对性的讲解古隆中？
三、三国文化导游讲解
3、计划性原则
讲解内容的计划性
目前，我国有多处武侯祠，如襄樊古隆中武侯祠、勉 县武侯祠、成都武侯祠、南阳武侯祠、重庆奉节白帝城武 侯祠、云南保山武侯祠、甘肃礼县祁山武侯祠等。
二、导游人员的语言技能
姿态语
»坐姿：温文尔雅 »站姿：谦恭有礼 »走姿：轻盈稳健
二、导游人员的语言技能
手势语
是指通过手及手指所传递的信息。分为 握手语 、手指语 、招手与挥手语。
二、导游人员的语言技能
界域语
是交际者之间的空间距离所传递的信息。 分为：亲热界域语、个人界域语、社交界 域语
三、人文景观导游
（5）生动形象
二、导游人员的语言技能
（三）导游态势语运用技巧
态势语又叫做“人体语”“动作语”“体态语” 或“行为语”，它是用表情、动作或体态来交流思想 的辅助工具，是一种伴随语言。
态势语分为：首语、手势语、表情语、姿态语、界域 语、服饰语
二、导游人员的语言技能
首语：
通过头部动作传递信息。常指点头、摇头两种动作。 多数民族以摇头表反对、否定、不同意 点头表示肯定、同意、赞成