服务区主管岗位职责

服务区主管岗位职责

1、职务名称：前台主管；

2、直接上级：维修站站长；

3、直接下属：服务顾问；

4、岗位职责：

1）直接对维修站长负责，负责领导直接下属服务顾问开展维修项目开发、营销及维系客户关系等前台日常服务工作；

2）负责直接管理前台服务顾问执行主机厂售后服务流程；

3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；

4）负责解决服务过程中重大质量问题及服务纠纷的处理；

5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联系，解决维修品控及所需备件；

6）配合客户关系中心开展预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理；

7）负责发展集团客户，并协调签约集团客户的售后服务工作；

8）负责重大维修服务项目的评审；

9）负责下属劳动纪律的管理；

10）负责所辖区域现场环境的管理；

5、工作权限：

1）跟直接领导达成有关前台的人员组织结构、更替和运作的一致目标；

2）跟直接领导达成有关前台的费用预算、资源和业绩的一致意见；

3）监控执行牵涉前台的服务流程执行过程及执行效果；

4）主持前台人员业绩和满意度分析会议；

5）客户投诉处理；

6）向直接领导汇报：

－前台业绩及满意度；

－前台人员业绩表现报告；

－客户满意度分析报告；

－与其他部门协调配合情况。

服务顾问岗位职责

1、职务名称：服务顾问；

2、直接上级：前台主管；

3、直接下属：服务接待；

4、岗位职责：

1）直接对前台主管负责，负责执行主机厂售后服务流程；

2）引导、受理用户预约；

3）接待服务客户，争取尽可能多的维修业务，创造服务业务价值；

4）负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）；

5）事故组服务顾问还需了解保险公司相关理赔政策、程序等，与保险公司定损员沟通协调，并能帮助事故车客户办理相关理赔手续，接待事故车入厂；

6）判断维修车辆是否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术鉴定需求；

7）负责向维修调度、质检员、技术主管传达用户的想法，描述车辆的故障形态，

8）负责交车工作，解释维修及发票内容；

9）保持与客户关系部的密切沟通和协作。

5、工作权限：

1）全权负责整个客户接待流程；

2）在取得公司管理层同意的情况下，处理所有客户的需求，有权采取适当措施使客户非常满意，包括任何的维修、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等；

3）有权处理一定范围内的客户抱怨，超过权限的客户要求必须跟前台主管、服务经理商量解决；

4）运作服务车间的工作计划系统，使用维修管理看板来满负荷利用服务车间的生产能力。

6、工作内容：

1）友好专业的接待客户；

2）称呼客户姓名，对客户的服务需求表示真正的关心；

3）使用客户预约表和欢迎看板来开始跟客户的对话；

4）仔细聆听客户的所有需求和顾虑；

5）邀请客户一起在预检工位做车子服务检查；

6）对车子、车主或驾驶员给予积极的肯定；

7）对任何需要修理的地方给予确定和解释；

8）对需要修理的地方提供服务的建议，以表示一切以客户为中心；

9）只提供维修方法的建议供客户参考和选择，由客户自己做决定；

10）在接待过程中让客户有一种受尊重的感觉，以获得客户的信任和信心；

11）与客户主要关心的三大方面取得一致：

-总的服务内容

-总的价格（包括工时和零配件）

-完工时间

12）使用适宜的工具和预检表在互动式预检工位和客户一起预检车辆；

13）使用目录式报价系统确认总的价格；

14）有效使用维修管理看板来提供完工时间信息

-询问客户是否有特殊的要求，检查维修管理看板上的车间可用工时信息，通过目录式报价系统或库存记录检查零配件的库存信息，检查客户的预约机会；

15）请客户在工单上签字；

16）了解客户的结算方式；

17）把工单客户联给客户；

18）安排客户关怀事宜，如：

-引领客户到休息区；

-提供或联系代步工具给要离厂的客户

19）工单上的目标完工时间是维修管理看板排工的依据；

20）服务车间的工单联必须及时排工给车间技师使用；

21）根据服务厂标准工时表，工单上必须写明维修服务的工时数；

22）捡料联必须立即传送给零配件仓库以便捡料；

23）及时跟踪车间的工单处理和完工情况，以确保能按承诺的完工时间完工；

24）适当时可给技师、车间主管提供有关工单内容和客户需求的建议；

25）跟零配件库紧密合作以取得高的预检率，对待料的要通过维修管理看板建立跟踪系统；

26）在没有接待客户时才可以跟其他客户通电话（如回电、技术问题、维修问题、工单延误、解释完工工单、车辆保养的特别建议等）

27）根据公司的实际情况可以决定车辆路检（由具备合格资质的人员执行）；

28）仔细检查所有完工车辆的外观和性能（洗车、车内清洁）；

29）交车-接车和交车要由同一个服务顾问执行；

30）在车旁跟客户解释工单的完工情况；

31）强调已免费为客户洗车及其其他免费服务项目；

32）很重要的，要确保所有给客户的承诺已经完全实现，这有助于建立客户的信任和忠诚度；

33）当客户有抱怨时不能争强好胜，以免失去客户；

34）利用机会给客户以外的惊喜有助于赢得客户长期的忠诚；

35）陪同客户到收银区；

36）不断协助业务流程的改善：

-客户处理流程

-创造更多的服务生意

-有效使用车间的生产能力

-友善的客户抱怨管理系统

-工单处理、服务车间的效率

-服务质量、品管小组的效率

-跟其他部门合作以取得协合效果；

-内外部沟通和交流

37）向直接领导汇报：

-客户处理流程

-交车流程

服务接待岗位职责

1、职务名称：服务接待；

2、直接上级：服务顾问；

3、岗位职责：

1）在服务接待区工作并直接向服务顾问汇报工作；

2）协助服务顾问在电话上跟客户的沟通接待工作和日常客户接待工作；

3）及时跟服务顾问，零配件部门人员及客户关系部沟通交流；

4）给服务顾问准备每日工作控制表；

5）协助服务顾问打印任务委托书和结算单，将每日维修信息传递给信息员。

4、工作内容：

1）处理所有进来的客户的服务电话，包括：

--价格信息（转给合适的人员）

--技工信息（转给合适的人员）