旅游景区服务与管理2
旅游景区服务与管理
旅游景区服务与管理一、介绍旅游景区是指具有独特的自然景观、人文景观、历史文化、艺术品等资源的地域，以其独特的旅游功能和吸引力吸引游客前来观光旅游的区域性旅游目的地。
在旅游景区的运行和管理过程中，服务和管理起着重要的作用。
本文将重点探讨旅游景区服务与管理的相关问题。
二、服务内容2.交通服务：指提供游客的交通工具、交通信息和交通指引等服务。
3.客户服务：包括提供游客的住宿、餐饮、购物和娱乐等服务。
4.安全服务：旅游景区应加强安全管理，确保游客的人身和财产安全。
5.环境服务：包括景区的环境整洁、卫生等服务。
7.投诉处理：及时处理游客的投诉，解决游客的问题，提高游客满意度。
三、管理方法1.物质基础的建设：包括景区的交通设施、停车场、餐厅和住宿设施等建设。
同时，为了方便游客，应提供无障碍设施和设备。
2.财务管理：对景区的财务收支进行监督和管理，确保景区的稳定运营和健康发展。
3.人力资源管理：建立合理的工作制度，培训合格的员工，提高员工的工作效率和质量。
4.景区市场营销：制定营销策略，提升景区的知名度和影响力，吸引更多的游客。
5.安全管理：设立安全机构和安全制度，建立健全的安全管理体系，确保游客的安全。
6.环境保护：制定环境保护政策和措施，保护景区的生态环境和资源，建设绿色景区。
7.投诉管理：建立投诉处理制度，及时处理游客的投诉，改进管理不足，提高游客满意度。
四、挑战与对策1.挑战：旅游景区服务与管理面临着游客数量不断增加，服务需求差异化，安全管理风险等挑战。
对策：加强人力资源管理，提高员工的服务素质和技能；加大物质基础的建设，提高服务设施的质量和数量；建立健全的安全管理体系，提高景区的安全性。
2.挑战：旅游景区服务与管理需要利用信息技术，提供快捷、精准的服务。
3.挑战：旅游景区服务与管理需要保护环境和资源，实现可持续发展。
对策：加强环境保护意识，制定环境保护政策和措施，建设绿色景区；加强资源的利用效率，进行合理的资源开发和利用。
旅游景区管理与服务质量控制标准
旅游景区管理与服务质量控制标准第一章导言 (3)1.1 概述 (3)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提高旅游景区管理水平 (4)1.2.2 促进旅游业可持续发展 (4)1.2.3 提升旅游目的地形象 (4)1.2.4 保障旅游者权益 (4)1.3 适用范围 (4)第二章旅游景区管理基础 (4)2.1 旅游景区概述 (4)2.2 旅游景区管理体系 (4)2.3 旅游景区管理职责 (5)第三章旅游景区服务质量要求 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 服务理念 (6)3.1.2 服务设施 (6)3.1.3 服务流程 (6)3.1.4 服务人员 (6)3.1.5 服务时效 (6)3.2 服务质量评价 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (7)3.2.4 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进 (7)3.3.1 问题诊断 (7)3.3.2 改进措施 (7)3.3.3 实施方案 (7)3.3.4 跟踪评估 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章旅游景区环境管理 (7)4.1 环境保护与治理 (7)4.1.1 旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。
(7)4.1.2 旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。
(7)4.1.3 旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。
(7)4.1.4 旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。
(7)4.1.5 旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。
(8)4.2 环境卫生与绿化 (8)4.2.1 旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。
旅游景区服务与管理案例
旅游景区服务与管理案例1. 案例一：某旅游景区在游客拥挤的旺季，采用预约制度来管理游客流量。
游客在购票时需提前选择游览时间段，并需在规定时间内到达景区入口。
景区设置了专门的预约入口，通过扫描二维码验证预约信息，减少游客排队等候时间，提高游客体验。
2. 案例二：某旅游景区引入智能导览系统，为游客提供定位、导航、讲解等功能。
游客通过手机APP或租借的导览设备，根据个人兴趣选择景点，并可实时获取相关信息和导航路线，提升游览效率和体验。
3. 案例三：某旅游景区建立了完善的客户服务中心，设立了投诉建议箱和24小时热线，接受游客的反馈和意见。
景区通过及时回复和解决游客的问题，提高了服务质量，增强了游客的满意度和忠诚度。
4. 案例四：某旅游景区开展了员工培训和素质提升计划。
通过定期举办培训课程和活动，提升员工的专业知识和服务技能，增强服务团队的整体素质和能力，为游客提供更好的服务体验。
5. 案例五：某旅游景区推出了VIP服务，为高端游客提供个性化的服务。
包括专属导游、私人定制行程、豪华交通工具等，满足高端游客对品质和尊贵体验的需求。
6. 案例六：某旅游景区利用大数据分析游客的行为和偏好，进行精准营销和服务。
通过分析游客的消费习惯和偏好，推送个性化的推荐和优惠活动，提升游客的满意度和忠诚度。
7. 案例七：某旅游景区设立了一站式服务中心，集合了门票购买、景点预约、咨询导览等功能。
游客可通过自助终端或手机APP完成各项服务，方便快捷地获取所需信息和服务，提升游客的便利性和满意度。
8. 案例八：某旅游景区建立了紧急救援中心，配备专业的医疗人员和设备。
在游客发生意外或突发状况时，能够及时提供急救和救援服务，保障游客的安全和健康。
9. 案例九：某旅游景区开展了文化活动和主题展览，丰富游客的观光体验。
通过举办传统文化展示、艺术表演、特色美食等活动，为游客提供更多元化的娱乐和文化体验。
10. 案例十：某旅游景区积极开展环保宣传和教育活动，倡导游客保护环境。
《旅游景区服务与管理》电子教案
2．旅游区
根据中华人民共和国国家标准《旅游区（点） 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 》 （ GB ／ 71 7775 一 1999 ）规定，旅游区为“经县级以上（含县级） 行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范 围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知 等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。 包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保 护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、 博物馆、美术馆等”。
《旅游景区服务与管理》
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第一章 景区概述
[学习目标]
• • • • 1．了解风景名胜区、旅游区和景区的区别 2．掌握景区的概念和特征 3．了解景区等级评定标准和基本类型 4．了解景区的发展历程
第一节 景区的概念与特征
一、景区的概念
（一）相关概念
1、风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理 暂行条例》中对风景名胜区概括为“凡具有观 赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比 较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可 供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地 区”。
（二）旅游景区概念
1、旅游景区内容
首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为 开发，是旅游资源的重要表现形式， 是各种旅游资源展现给旅游者的载体； 第三，只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需 求，并能提供给人们游览、休息和科研的区域， 都应该是旅游景区。
举例：
以自然风光为主的风景名胜区： ①山地型风景名胜区； ②特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川 西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； ③陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； ④陆地生态型风景名胜区：西双版纳； ⑤海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴 河、福建海坛
《旅游景区服务与管理》课程介绍
《旅游景区服务与管理》课程介绍课程背景随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往各大旅游景区进行休闲娱乐。
如何提高旅游景区服务品质和管理水平，成为了当前旅游产业发展的重要课题。
本课程旨在通过深入探讨旅游景区服务和管理的理论与实践，培养学生的旅游景区管理能力和服务意识，提高学生整体素质和就业竞争力。
课程目标本课程旨在使学生:1.熟悉旅游景区管理和服务的相关知识，了解旅游业的现状和发展趋势；2.掌握旅游景区服务和管理的原则、方法和技能，能够对旅游景区进行整体规划和管理；3.具备旅游景区服务意识和责任感，能够提供优质的旅游服务，维护旅游形象；4.能够利用现代网络技术和信息化手段，实现旅游景区全面数字化管理。
课程内容本课程分为以下几个部分：第一部分：旅游景区管理概论1.旅游景区管理的概念、类型和特征；2.旅游产业与旅游景区管理的关系；3.旅游景区规划和设计原则。
第二部分：旅游景区服务管理1.旅游景区服务的概念、原则和方法；2.旅游景区服务品质评估和提升；3.旅游景区营销策略和宣传。
第三部分：旅游景区数字化管理1.旅游景区数字化管理的意义和优势；2.旅游景区数字化系统设计与实现；3.旅游景区数字化运营和数据分析。
课程教法本课程以理论讲授、案例分析和讨论交流为主要教学方法。
通过实践课程，学生将有机会参观旅游景区，了解旅游景区的运营管理，拓展视野。
同时，学生需完成课堂作业和小组项目，以提升自身的综合素质和实践能力。
课程评估•期末考试占总成绩的50%；•课堂小测验占总成绩的10%；•课堂表现和课堂作业占总成绩的20%；•小组项目占总成绩的20%。
参考教材1.《旅游景区规划与设计》；2.《旅游景区服务与管理》；3.《旅游数字化管理》。
授课教师本课程由多位旅游业精英担任教师，包括从业多年的旅游咨询师和景区管理者等。
他们将为学生带来丰富的行业经验和案例分析，帮助学生更好地掌握旅游景区服务和管理的要领。
特殊应用场合：1.考察旅游景区服务与管理的实地操作2.应对旅游景区数字化管理的新趋势针对特殊场合应该增加的条款和详细说明：对于第一个特殊应用场合：考察旅游景区服务与管理的实地操作在考察旅游景区服务与管理的实地操作时，需要增加以下条款：•安全考虑：实地操作可能会涉及到风险，需要加强学生的安全意识和应急处理能力；•实地调研：学生需要了解真实的旅游景区管理和服务情况，促进理论与实际的结合；•实地体验：学生需要有机会亲身体验旅游景区的服务和管理，以更好地理解理论知识。
旅游景区服务与管理
名词解释1.旅游景区：旅游景区是一个国家和地区人文资源、自然景观的精华，是展示民族文化和民族历史的窗口。
2旅游景区环境容量：旅游景区环境容量是指在可持续发展的前提下，旅游景区在某一段时间内，其自然环境、人工环境和社会环境所能承受的旅游及相关活动在规模、强度、速度上各极限值的最小值。
3旅游景区销售渠道：所谓旅游景区的销售渠道是指旅游景区经营企业将旅游景区产品销售给最终旅游者的销售途径。
4旅游景区服务质量：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合满足客人所需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是在客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。
5旅游景区设施管理：旅游景区设施设备管理就是对各种设备从规划、选购、验收、安装开始，经过使用、维护、保养、维修到更新改造为止的全过程的系统管理活动。
6旅游景区的标准化：旅游景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标，以有重复性特征的事物和概念为对象，以管理、技术和经验为依据，参照国际惯例和国际通行标准，对景区内旅游企业制定和贯彻执行标准的一种有组织的活动。
简答题1.旅游景区市场调研包含哪些内容，方法有哪些？调研内容：1."游客——市场需求分析2."自己——企业内部资源及外部条件分析。
3."对手——竞争者分析。
调研方法：1."二手资料的搜集；内部包括各种会计、统计报表，企业内部的有关记录、凭证、各种经营指标及以前的研究报告。
政府由政府发布的有关信息、文件、统计公报、行业公报等。
报刊书籍：2."原始资料的收集：观察法会议法调查法实验法2.分析旅游景区资源遭破坏的原因？自然原因造成的景区破坏：1."突发性破坏2."缓慢性破坏人为因素造成的景区资源破坏：1."战争因素的破坏2."建设性破坏3."旅游从业人员的破坏4."旅游者的破坏3.游客的额购物心理有哪些？1.求实心理2."求名心理3."求美心理4."求新心理5."求廉心理6."求趣心理7."求知心理8."求尊重心理4.旅游景区常用的促销方法有哪些？一.广告促销：自办宣传广告交通广告大众传媒广告二."直接促销：人员促销电话营销直接邮寄三."公关促销：与新闻界的关系节庆活动专题活动公益活动特种事件促销四."营业推广：免费营业推广优惠营业推广竞赛营业推广组合营业推广：联合推广服务推广包价旅游五."网络营销：首先利用互联网提供多种服务二."将互联网与旅游线路柔性设计体系，旅游产品柔性制造系统相组合三."利用互联网和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的“度身定做“的一人一线一价的新型旅游模式。
2013-2014学年第一学期《旅游景区服务与管理》课程教学实施计划第二页
第十五周 12.9~12.15 第十六周 12.16~12.22 第十七周 12.23~12.29 第十八周 12.30~1.5
第十一章
第十二章
3课时 旅游景区标准化管理概 了解景区标准化管理的背景、历程、景 况及国际标准体系 区管理标准化的意义；熟悉三大国际标 准体系的基本构成
旅游景区标准化管理概况；我国旅游 讲授、提问、总 景区标准化管理 结
第八章（第一 、二、三节） 第八章（第四 、五、六节） 第九章 第十章
旅游景区营销基本理念；旅游景区营 讲授、提问、总 销市场定位和营销组合策略制定 结、布置作业 旅游景区品牌塑造、节庆活动策划与 讲授、案例、提 组织、顾客关系管理 问、总结 人力资源配置的原则和内容；人力资 讲授、互动、提 源激励的作用与方法 问、总结 旅游景区安全管理概述；安全事故的 讲授、案例、提 表现形态与类型；景区安全的控制与 问、总结 管理以及常见的安全事故处理办法 旅游景区资源开发管理；旅游景区资 讲授、提问、总 源保护管理 结、布置作业 质量管理的内涵；游客行为管理 讲授、案例、提 问、总结
旅游景区服务与管理课程教学实施计划 2013-2014学年第一学期 周次 第十周 11.4~11.10 第十一周 11.11~11.17 第十二周 11.18~11.24 第十三周 11.25~12.1 第十四周 12.2~12.8 章节 第七章 课时 内容 目的要求 3课时 旅游景区管理基本理论 了解景区管理的基本理论与内涵；掌握 、基本内容及基本模式 旅游景区管理的基本模式；了解国内外 旅游景区的管理模式和基本内容 3课时 旅游景区营销基本理 念；旅游景区营销市场 定位和营销组合策略制 3课时 定 旅游景区品牌塑造、节 庆活动策划与组织、顾 客关系管理 3课时 旅游景区人力资源配置 、开发、考核以及激励 3课时 旅游景区安全管理概 述；安全事故的表现形 态与类型；景区安全的 控制与管理以及常见的 安全事故处理办法 3课时 旅游景区资源开发管理 、资源保护管理、环境 质量管理以及环境卫生 3课时 管理 质量管理的内涵；游客 行为管理 第十三章 了解旅游景区营销基本理论和市场定 位；掌握旅游景区营销组合策略制定方 法 掌握景区品牌的塑造，学会景区节庆活 动策划与组织以及如何处理景区与顾客 的关系及其管理 了解景区人力资源考核的目的和内容， 熟悉考核方式方法和考核的具体环节 了解我国旅游景区安全管理的现状；熟 悉景区安全事故的表现形态和主要类 型；掌握景区常见安全事故处理办法 掌握景区开发的一般程序；了解景区开 发和保护的关系；掌握旅游景区垃圾处 理方法 知晓“三全”管理及其在景区服务管理 中的应用；了解游客不文明旅游行为产 生的原因；能够正确引导游客行为 重点、难点 了解旅游景区管理的基本理论与内 涵；掌握旅游景区管理的基本内容 共2页 第2页 教学环节应用 讲授、提问、讨 论、总结
第二章旅游景区服务管理概述
3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一 定程度后才能产生。能够出游，说明其经济 收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。 在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产 生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发展 水平差距很大时，游客的逆境承受能力较差。
2．游客管理的基本内容
在游客管理中除了做好基本设施的建设外， 主要包括：正确引导游客不会与地方政府产生 矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。
（1）景区的所有权与经营权分离，所有权属于 国家，国家通过景区资源折价的方式获得收益；
（2）景区与特定的旅游服务企业组合在一起， 与上市公司捆绑经营，上市公司对景区实行带 有垄断性质的市场化经营与管理。现在企业制 度经营景区模式有利于旅游开发和资源保护， 将景区经营与管理职能分开，作为专司管理职 能的委员会，将不必为经营权效益操心，因而 可以实行严格的管理。作为经营者，必须严格 挂花建设，在保护的前提下经营
管理者管理的内容包括：①制定完善的 员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、 管理与培洲；③建立旅游服务质量管理及监 督体系。
第二章旅游景区服务管理概述
四、旅游景区环境管理
环境问题是全球所面临的最重要的问题 之一，对于旅游景区而言，尤为如此。在旅 游景区内，环境本身就是资源的一部分。今 天的旅游业已完全大众化，旅游资源的利用 强度不断增大，如何解决环境压力与经济利 益这对矛盾是景区管理者面临的一大挑战。
第二章旅游景区服务管理概述
二、旅游景区的管理模式
我国现有旅游景区管理体制比较复杂，问题 不少，是一个值得探讨的问题。比如我国风 景名胜区隶属于国家建设部门，自然保护区 隶属于国家环境保护部门，博物馆隶属于国 家文化部门，森林公园隶属于国家林业部门， 各级文物保护单位隶属于国家文物管理部门 或国家宗教管理部门，水库风景区隶属于国 家水利部门。他们同时承担者保护功能，又 有组织生产、发展经济、解决就业、社区管 理的职责。现例举两种比较有代表性的管理 体制
旅游景区管理游客住宿接待服务
旅游景区管理游客住宿接待服务
1 目的
1.1 为游客提供舒适安全的住宿环境和服务。
2 住宿服务基本要求
2.1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2.2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。
2.3 服务质量要求：
2.3.1 对游客礼貌、热情、亲切、友好。
2.3.2 对游客不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
2.3.3 密切关注并尽量满足游客的需求，高效率地完成对客服务。
2.3.4 遵守国家法律法规，保护游客的合法权益。
2.3.5 尊重游客的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。
2.3.6 对游客提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。
2.3.7 熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。
旅游景区管理与服务指导书
旅游景区管理与服务指导书旅游景区是吸引游客和旅行者的重要场所，对于一个景区的管理与服务质量的提升至关重要。
本指导书旨在提供一系列可行的管理与服务措施，帮助景区管理者和服务人员有效地运营和管理景区，为游客提供优质的旅游体验。
一、景区规划与布局1. 安全规划：确保景区游客的人身安全，设置紧急救援设施，安排专业救援队伍，完善应急预案。
2. 客流量管理：根据高峰期和平峰期的客流情况，合理安排岗位和服务人员，避免拥挤和排队。
3. 道路指引：合理设置指示牌和路标，明确指引游客到达景点的路径，并确保道路畅通，方便游客流动。
4. 环境规划：保持景区环境的整洁与美观，定期进行绿化和景观维护工作，为游客提供清新的空气和良好的视觉效果。
二、景区服务人员培训1. 热情友好：培训服务人员以热情友好的态度对待游客，提供专业的旅游咨询和建议。
2. 业务知识：向服务人员提供全面的景区相关知识培训，包括景点介绍、历史文化等，以便他们能够为游客提供准确的信息。
3. 外语能力：针对国际游客，培训服务人员掌握基本的英语或其他外语表达能力，以便与游客交流和沟通。
4. 紧急应对：为服务人员提供应急处理培训，教授基本的急救技能和紧急情况下的应对策略。
三、景区服务设施1. 停车场：提供充足的停车位，并设立明确的停车指引标志，确保游客能够方便地停车。
2. 洗手间：充足的洗手间数量，并定期清洁和消毒，确保洁净卫生。
3. 餐饮设施：提供多样化的餐饮选择，包括中餐和西餐，满足不同游客的口味需求。
4. 休息设施：设置舒适的休息区域，提供供游客休息的座椅和遮阳设施。
四、景区导览和解说服务1. 导览手册和地图：为游客提供详尽的导览手册和地图，方便游客自助游览。
2. 语音导览：提供语音导览设备，为游客提供对景点的详细解说和介绍。
3. 导游服务：安排合格的导游为游客提供专业的旅游解说服务，介绍景点的历史、文化和风土人情。
五、景区安全管理1. 安全警示：在景区内设置安全警示标识，提醒游客注意安全，禁止攀爬险峰或涉水行走等危险行为。
旅游景区管理讲稿第二章旅游景区游客接待与维护第二节旅游景区验票及排队服务
第二节旅游景区验票及排队服务一、验票服务游客游览景区必须出示门票，经验票员验票后方可出入景区。
验票员应按以下操作规范进行验票。
1.验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。
2.熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验，熟悉景区常用证件。
3.对于持团体票的游客，实际人数与票据人数相符的，应加盖验票人员检章后放行。
4.对于散客实行一人一票制，按规定程序检票、撕票，不得出现漏票、放人现象。
5.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效的原因，说服游客去购票。
6.对在景区内提供旅游服务行业（如餐饮、娱乐、零售等）的从业人员，凭本人工作证进入景区。
7.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。
8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时，验票员应及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。
9.遇有突发紧急情况（抢险、灭火、急救）急需进山的人员，由上级及有关部门通知，各检口按通知要求放行。
来不及通知的，各检票口可先放行再汇报。
验票员应认真遵守景区制定的有关规章制度，认真负责，敢于坚持原则，严禁利用职务之便私自放人进入景区。
售票、验票人员更不得出售假票、废票。
贪污、受贿及挪用票款者，一律予以除名，并移送司法机关依法处理。
售票、验票人员要主动接受旅游行政管理部门和执法人员的监督检查，自觉改进工作方法，提高工作效率，维护景区形象。
相关链接：如何防止逃票逃票是景区与游客常见的一种博弈。
网上有众多教人们如何逃票的文章，甚至连《全国景点逃票大全》都有了。
很多景区为逃票现象头疼不已，尤其是客流量巨大的黄金周，连协助逃票的生意都很火。
景区加派人手围追堵截，甚至建铁丝网，也不能杜绝逃票现象。
除了少数的恶意逃票行为，逃票现象的深层原因还是在于门票价格偏高，对于一些有旅游兴趣却又囊中羞涩的人来说，逃票是出于无奈，尤其是学生群体。
所以要从根本上解决逃票现象，景区还是得从价格方面做文章，降低价格或推出更多优惠方案，探索景区其它的盈利渠道，如购物、餐饮、商场等。
教学课件 旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏
（二）旅游景区的构成要素
（三）旅游景区的特征 • 1.地域性 • 2.体验性 • 3.服务性 • 旅游景区与未经旅游开发的天然景观最大的
区别—— • 景区提供了吃、住、行、游、购、娱以及咨
询、环卫、安全等相应的旅游服务。
自然景观 人文景观 人造景区 休闲度假区 节事庆典 工农业旅游区
•：
A（1A）级 AA（2A）级 AAA（3A）级 AAAA（4A）级 AAAAA（5A）级
了解旅游景区 ——“五脏俱全”小社会
• 案例1－1思考： • 1.西安世园会景区由
哪些要素构成？
• 2.世园会景区为元元 一家提供了哪些服务？
一、旅游景区认知
（一）旅游景区的定义 • 旅游景区是以旅游体验对象、旅游服务设施、
管理和服务人员为主要构成，为开展参观游览、 娱乐休闲、康体健身、科学考察、文化教育等 各种非惯常环境下的旅游体验活动提供场所和 相应服务的有确定范围的独立管理区。
（二）空间布局的模式
• 1.同心圆模式
• 2.分区模式
•
（1）生态保育区。
•
（2）自然景观区。
•
（3）史迹保护区。
•
（4）旅游服务区。
•
（5）建设控制区。
• 3.社区——旅游吸引物综合体（CAC）模式
• 4.双核布局（Twinning Principle）模式
• 5.游憩区——保护区空间布局模式
世界级 国家级 省级 市县级
二、我国旅游景区开发现状与发展 趋势
（一）现状特点
• 1.旅游景区数量增长迅速，类型丰富多样 • 2.旅游景区质量持续提升 • 3.旅游景区经营不断创新
（二）存在问题 • 1.旅游景区发展不均衡 • 2.景区旅游产品较为传统和同质 • 3.盈利模式单一
《旅游景区服务与管理》课程介绍
3.教学手段 ◆ 制作了较全面的网络课件，引进视频教材，丰富课堂 内容 网络课件和教学视频在授课中不仅可以丰富课堂的色 彩，而且还能为学生提供直观的图像资料，声像资料， 启动多种感官，有效地掌握知识。同时，很多作业也鼓 励学生用附有声像资料的课件来完成。 ◆开发了在线答疑系统，延伸课堂 针对学生在课后遇到的难题或者课堂的遗留问题，我们 开通了在线答疑平台。在这里，师生平等的交流知识， 学生之间也可以相互交流最近的心得及收获 。
2.教学方法
根据课程目的和教学内容，采取灵活多样的教学方法。坚持 以培养专业能力为中心的教学理念，按照学生的兴趣和意向来组 织学生学习，做好必要指导，给学生留出思考与想象的余地，引 导学生能动地、自主地、创造性地去主动获取知识，完成教与学 的任务。
◆情景式教学、案例式教学、启发式教学与课堂讲授相结合 ◆聘请行业人士走上讲台，使学生了解最新的景区管理信息 ◆改革考试方法。
2.学校支持措施 加大对精品课程的投入力度。除保障配套和建设经费以及奖励经费外，进 一步加大对本课程多媒体课件建设、教材建设、学术专著的出版等投入， 支持课程后续建设。 进一步完善精品课程建设的激励机制。完善教学关键岗位津贴制度，并将 精品课程纳入学校教学工作奖励条例；对本课程团队成员，在教学研究项 目申报、教学成果奖申报、教材建设、教学名师评选等方面，予以优先考 虑；对本精品课程的实验室建设、师资队伍建设，学校予以优先资助。 加强精品课程负责人及团队的培训。每年都召开不少于三次的精品课程建 设工作研讨会，给教师提供经验交流的机会。 完善目标管理。将精品课程建设的目标纳入教学单位主要领导和精品课程 负责人的目标管理责任制中，进一步明确责任、权利和义务。完善立项的 动态管理制度，精品课程每 2年接受一次全面的建设评估。 加强技术平台支持。采取有效措施改善网络教学运行环境，完善资源建设； 学校现代教育技术中心负责本精品课程网上教学资源的维护、升级，为精 品课程各项教学资源的全程上网提供技术保证，提高精品课程的受益面和 共享效果。
《旅游景区服务与管理概述》项目二
一、旅游景区门票的分类 （一）按门票的制作材料划分
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2．电子门票
（1）条码门票 条码门票是先进的电子条码制作识别技术与计算机技术的有机结合（见上图），具有信息存储 量大，识读速度快，可靠性强等特点。从门票制作方面来看，条码门票的制作成本低，可与多种载 体结合，可以印刷税务监制章，也可以现场实时打印。条码门票存在易折损、无防水功能等缺点。
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一、旅游景区门票的分类 （二）按门票的性质划分
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（1）单张门票：又称普通门票，通常指进入景区大门的门票。目前，我国 大多数景区仍使用单张门票。
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一、旅游景区门票的分类 （二）按门票的性质划分
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（2）联票：将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一 张的门票。联票是在单张门票的基础上发展起来的，由几张单张门票组合形成， 票与票之间以虚线分开，每张又自成一体，如图所示。
小李目测了一下小明的身高，然后对小明的爸爸说：“您好，我们景区实行门票优惠政策， 如果您小孩的身高在米以下，他是可以免费入园的。”
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第一章旅游景区概述第一节旅游景区的基本概念教学目的：熟悉旅游景区概念；理解旅游景区的条件、类型、特征；了解旅游景区的构成要素。
教学重点、难点：旅游景区概念、旅游景区的条件、类型、特征一、旅游景区的基本概念一）相关概念1、旅游区根据我国国家标准《旅游区质量等级的划分与评定》中规定：旅游区为“经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位，包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等2．风景名胜区国务院于1985年6月7日发布的《风景名胜区管理暂行条例>中将风景名胜区概括为：“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美。
具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。
”举例：（以自然风光为主的风景名胜区：①山地型风景名胜区：庐山、泰山、黄山等②特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）；③陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖；④陆地生态型风景名胜区：西双版纳；⑤海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴河、福建海坛以名胜古迹为主的风景名胜区：承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人故居）、洛阳龙门山（摩崖）自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）：岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖）3．旅游景点旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直观和简单。
旅游区一般涵盖旅游景点，其类型也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区应该介于两者之间。
如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景点组成4．旅游目的地旅游目的地这一概念虽然常常被使用，但目前在国内简无完整的定义。
英国学者D．布哈利斯认为：旅游目的地是一个特定的地理区域，被旅游者公认为是一个完整的整体，有统一的旅游业管理与规划的政策、司法框架，也就是说由统一的目的地管理机构进行管理的区域。
而C．G．霍洛韦则是这样界定旅游目的地的；一个目的地可以是一个具体的风景名胜区，或者是一个城镇，一个国家内某个地区，整个国家，甚至是地球上一片更大的地方。
二）旅游景区概念（景区（Tourist Attractions）在我国国家标准中也称为“景点”。
由于历史的原因，景区也常常被称为风景名胜区、风景旅游区、旅游区、旅游景区等等，还有主题公园、国家公园、森林公园、地质公园、遗产公园、自然保护区、旅游度假区等等称呼。
在空间维度的语境下，景区经常被称为景点、旅游景区、旅游区在要素维度的语境下，景区经常被称为风景名胜区、森林公园、地质公园、遗产公园。
在功能维度的语境下，景区经常被称为风景旅游区、旅游度假区、主题公园、自然保护区）1、旅游景区内容首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为开发，使其具有激发旅游者的兴趣和吸引力，本质上是一种旅游产品；其次，旅游景区是旅游资源的重要表现形式，是各种旅游资源展现给旅游者的载体；第三。
只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需求。
并能提供给人们游览、休息和科研的区域，都应该是旅游景区。
三）旅游景区的类型（一）根据旅游景区的形成特征分类：旅游景区类型多种多样，分类方法也很多，如按资源类型、经营类型、旅游功能等。
但任何一种分类都不是很严格的，不具备实际运用价值。
本文中讨论的旅游景区可能会是不同级别的风景区、风景名胜区、森林公园、自然保护区、世界自然及文化遗产地等。
1、自然景观类：武陵源位于湖南省西北部，以石英砂岩峰林峡谷地貌为其主要特征，共有石峰3103座，峰体分布在海拔500～1100米，高度由几十米至400米不等，这种特殊的地貌形态被命名为“石英砂柱峰”地貌。
2、人文景观类秦始皇兵马俑博物馆是中国遗址性博物馆。
建在秦始皇帝陵的兵马俑坑遗址上。
该馆以一号、三号兵马俑坑遗址、遗物为主体，向观众展示出丰富多采的兵马俑坑发掘现场和坑内出土的高大的秦兵马俑群。
3、人造景观类：庐山地处江西省北部。
大江、大湖、大山浑然一体，雄奇险秀，刚柔并济，形成了世所罕见的壮丽景观。
同时，中华民族源远流长的历史和数千年博大精深的文化蕴育了庐山无比丰厚的内涵。
（二）根据旅游景区的旅游活动功能分类1、观光型游览旅游景区具较高的美学价值（优美的自然景观或人文景观）2、历史古迹旅游景区如：古人类遗址、古都城等3、民俗风情类旅游景区如：民俗衣着、婚恋习俗等（丽江纳西族村、大理白族村）4、文学艺术类旅游景区如：美国好莱坞、无锡影视城等5、娱乐游憩旅游景区康体疗养（陕西骊山温泉），运动健身（滑雪度假村），娱乐休闲（迪斯尼乐园）6、科考探险类旅游景区如：雅鲁藏布江大峡谷7、综合类旅游景区如：北京风景名胜区（三）根据旅游景区的质量等级分类我国常用的旅游景区评定标准和办法有两种，即《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《风景名胜区管理暂行条例》中的等级评定。
国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB／T17775—2003）是旅游区质量等级评定的依据，该标准将旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。
旅游区（点）质量等级的确定，依据“服务质量与环境质量评分细则”、“景观质量评分细则”的评价得分，并结合“游客意见评分细则”的得分综合进行评价。
五类国家5A级旅游景区名录（2010年）国家5A级旅游景区介绍：国家5A级旅游景区名单创建试点单位（76家）北京：故宫博物院、天坛公园、颐和园、八达岭长城。
(4家) 天津：天津古文化街旅游区（津门故里）、天津盘山风景名胜区。
（2家）河北：秦皇岛市山海关景区、保定市安新白洋淀景区、承德避暑山庄及周围寺庙景区。
（3家）山西：大同市云冈石窟景区、忻州市五台山风景名胜区。
（2家）辽宁：沈阳市植物园、大连老虎滩海洋公园.海洋极地馆。
（2家）吉林：长春市伪满皇宫博物院、长白山景区。
（2家）黑龙江：哈尔滨市太阳岛公园。
（1家）上海：上海东方明珠广播电视塔、上海野生动物园、上海科技馆（3家）江苏：南京市钟山风景名胜区-中山陵园风景区、南京夫子庙秦淮风光带景区、中央电视台无锡影视基地三国水浒景区、无锡灵山景区（2009 年3月26日）、扬州瘦西湖风景区、同里古镇旅游区、常州环球恐龙城景区、苏州周庄古镇、苏州园林（拙政园、虎丘、留园）景区（2010年4月18日）。
（9家）浙江：杭州市西湖风景名胜区、温州市雁荡山风景名胜区、舟山市普陀山风景名胜区、嘉兴市乌镇景区、杭州市淳安县千岛湖风景区、宁波市溪口滕头旅游区、金华市横店影视城景区（2010年4月18日）。
（7家）安徽：黄山市黄山风景区、池州市九华山风景区。
（2家）福建：厦门市鼓浪屿风景名胜区、南平市武夷山风景名胜区。
（2家）江西：九江市庐山风景旅游区、吉安市井冈山风景旅游区。
（2家）山东：烟台市蓬莱阁旅游区、济宁市曲阜明故城（三孔）旅游区、泰安市泰山景区。
（3家）河南：登封市嵩山少林景区、洛阳市龙门石窟景区、焦作市云台山风景名胜区。
（3家）湖南：衡阳市南岳衡山旅游区、张家界武陵源旅游区。
（2家）湖北：武汉市黄鹤楼公园、宜昌市三峡大坝旅游区。
（2家）广东：广州市长隆旅游度假区、深圳华侨城旅游度假区。
（2家）广西：桂林市漓江景区、桂林市乐满地度假世界。
（2家）海南：三亚市南山文化旅游区、三亚市南山大小洞天旅游区。
（2家）重庆：重庆大足石刻景区、重庆巫山小三峡--小小三峡。
（2家）四川：成都市青城山--都江堰旅游景区、乐山市峨眉山景区、九寨沟-黄龙风景区。
（3家）贵州：安顺市黄果树大瀑布景区、安顺市龙宫景区。
（2家）云南：昆明市石林风景区、丽江市玉龙雪山景区。
（2家）陕西：西安市秦始皇兵马俑博物馆、西安市华清池景区、延安市黄帝陵景区。
（3家）甘肃：嘉峪关市嘉峪关文物景区、平凉市崆峒山风景名胜区。
（2家）宁夏：石嘴山市沙湖旅游景区、中卫市沙坡头旅游景区。
（2家）新疆：乌鲁木齐市天山天池风景名胜区、吐鲁番市葡萄沟风景区、阿勒泰地区喀纳斯景区。
（3家）四）旅游景区的特征1、综合性多数旅游景区都是由不同要素构成的，这些要素在旅游行为发生之前已经到位。
这些要素在不同类型的旅游景区，不同的文化、经济、环境背景相互组合构成旅游景区。
综合性还有一个重要含义，这就是构成旅游景区的每一个要素的质量都必须是一致的，任何一个要素质量的低劣，都会破坏游客的旅游质量，造成低质量的旅游活动。
2、不可分割性旅游活动发生的同时也发生了消费行为，这是旅游活动的特征之一。
对于旅游景区而言亦是如此。
旅游景区是旅游行为发生的场所，也是消费行为的发生地。
也就是说游客必须亲身经历，才能形成真正意义上的旅游行为，这与其他许多商品与服务是不同的。
一般而言，旅游多发生在具有独特性及环境脆弱的区域，旅游景区容易受到来自旅游发展造成的压力所产生的损害。
另外，由于旅游的季节性，使得旅游景区的压力强度更大。
此外，有一些旅游景区，由于季节性的原因，不可能充分和用资源，就需要在旅游旺季充分利用设施、设备，获得最大经济效益，以平衡费用。
3、多用途性旅游景区的设施、设备在使用过程中，不仅为当地居民和工作人员所用，也供游客临时使用。
旅游景区的多用途性意味着我们可以通过观察企业是专为游客服务，或专为当地居民服务或兼而有之来分类的服务企业。
事实上，除了完全以旅游为目的所建设的风景区(如主题公园)可以被认为是纯粹为游客服务外，大多数旅游景区都是多用途的，甚至在有些旅游景区，游客倒成了最不起眼的景区使用者。
如，在海岸地带，旅游就是与其他方式共同使用当地资源的(诸如发电、渔业等)，而乡村旅游则是与自然保护、农业及林业共同发展的。
4、地域性地域性是指任何形式的旅游景区必然受到当地的自然、社会、经济、法律、文化、历史、环境的影响和制约。
地域性表现在旅游景区的差异上，一种景观、一种戏曲、一种饮食、一种宗教、一个民族都体现了地域的差异，这种差异形成了不同地域特色。
认识和理解地域性对旅游景区的开发利用具有重要的意义。
旅游景区开发的第一步就是要确立地方风格，突出特色。
这实际上就是在对本地的地方性进行研究基础上提出的看法。
5、可创性旅游景区的可创性是指旅游景区并不是一成不变的、呆板的，一些旅游景区是可以根据人们的意愿和自然的规律进行创造、制作而再生、再现的。
可创性是旅游景区的重要特征。
比如苏州园林，就是历代达官贵人、豪商富户和文人所建，是我国私家园林的典型代表，虽然这些私家同林规模较小，但园中奇石秀水、亭台楼阁、珍树奇花，无不典雅秀美，且能以小见大，仿效自然，显“移天缩地”之功，苏州园林式典型的再创旅游景区。