kano模型
KANO 模型简介
KANO 模型简介一、卡诺模型（KANO 模型）概念KANO 模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为五种类型：⑴魅力属性；⑵期望属性；⑶必备属性；⑷无差异属性；(5) 反向属性。
魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
KANO模型中的最下面的曲线叫必备功能曲线（红线），没有的时候，用户对产品无法接受，有了，也不会夸奖你，用户会觉得这是理所应当的。
所以，必须做，也叫“must have”，不管成本有多高都得做。
在功能列表里，这种功能就不用参与PK了，比如手里的打电话、发短信，当然，也许多年以后不是了。
最上面的曲线叫亮点功能曲线（黄线），没有的时候，用户也想不到，有了以后，用户会赞不绝口，wow，惊喜。
比如手机的指纹识别，解决了安全（更多更复杂的密码、证书、外挂硬件等等）和方便这一对矛盾的需求。
亮点功能的特性，使得我们在选择“做哪个”的时候有一个诀窍——挑选成本低的亮点功能去实现，比如苹果电脑的呼吸灯？不要费太大的功夫去做一个亮点——除非你在大公司的里的“研究中心、创新中心”。
你认为的亮点到底能不能点亮用户，是要运气的。
中间那根的叫期望功能线（绿线），也叫“nice to have”，这里体现出用户调研的局限性，如果我们简单的去问用户，只能获得“期望功能”，为什么，因为基础用户觉得你肯定有，不会提，而亮点根本想不到。
那要让我们的产品更加丰满，怎么办？基础功能，我们说，要靠产品经理的领域知识来弥补，你是做手机的，就必须知道手机要能打电话；而亮点，就需要靠对用户需求、场景、人性的理解了，也就是我们经常所谓的“创造需求”，其实，你只是探究到了用户深层的需求，然后创造了一个解决方案。
KANO 模型
具体步骤
具体步骤
调查分析 深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查 根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体， 避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。 被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程 度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如 （很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都 喜欢”的。
谢谢观看
二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的 比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到 满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超 越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
课程 培训大纲4-12 KANO模型解读与应用.docx
KANO模型解读与应用培训课程大纲课程大纲：第一章：顾客需求KANO模型1、KANO模型的作用2、KANO模型来源3、KANO模型4、需求类型定义——基本需求（对应理所然质量）——期望型需求(对应一元线性质量)——兴奋型需求(对应魅力质量)5、案例分析6、扩展KANO模型7、KANO模型运用第二章：功能分析一、系统功能分析的意义1、“功能”概念的提出2、现代产品设计3、系统功能分析的意义4、系统功能分析的定义5、功能分析应用范围6、系统分析应用范围7、系统功能分析的作用二、功能定义1、功能定义2、功能描述的原则3、功能描述的表达尽量抽象4、功能定义练习5、功能的图形化描述方式6、功能分析的图示作用7、功能的分类——主要功能——基本功能——辅助功能三、功能分析四、系统裁剪第三章:将顾客需求转化为设计要求第一讲：QFD概述1. QFD的起源2. QFD的特点3. QFD的历史4. QFD在产品设计中的地位第二讲：质量屋概述1. 质量屋各部分代表的意义2. QFD原理3. QFD的四个阶段4. QFD矩阵的选用5. QFD的意义和作用第三讲：QFD的分析流程1. 顺序设计与并行设计2. QFD主要步骤3. 客户需求中的优先权4. 客户定位第四讲：正确理解客户需求1. 客户的心声2. 应用范围3. QFD的常见定义4. 对客户信息进行分类5. 亲和图6. 调查问卷的设计7. 结构树与客户需求的优先度第五讲：将客户要求转变为设计需求1. 客户需求2. 品质策划表3. 业绩测量4. 关系矩阵5. 产品策划表6. 关系矩阵中强相关关系的确认7. 选择目标值第六讲：QFD制作流程及案例（以实际案例分步讲解）1. 列出客户需求2. 对客户需求进行分类排序3. 列出设计/服务需求4. 列出设计/服务需求与客户需求的相关性5. 分析设计/服务需求之间的相关性6. 计算每个设计/服务需求的总分7. 确定服务要求的目标及限制条件8. 完成技术、测量及竞争性差距分析9. 确定行动计划10. 转入下一道需求11. 评审和升级12. 客户问题现场讨论。
kano顾客需求模型的主要内容
kano顾客需求模型的主要内容
Kano顾客需求模型是一种常用于产品开发的工具，它主要包
含以下内容：
1. 基本需求（Basic Needs）：也称为“必须的需求”，指的是顾
客对产品基本的要求和期望，如果不满足这些需求，产品将无法被市场接受。
例如，可靠性、质量、安全等。
2. 期望性需求（Expected Needs）：也称为“预期的需求”，指
的是顾客对产品的一些预期，这些需求不影响产品的核心功能，但如果满足了，可以提高顾客的满意度。
例如，易用性、外观、价格等。
3. 无差异需求（Indifferent Needs）：也称为“无所谓的需求”，指的是顾客对产品中的某些特征不太关心，无论是满足还是不满足这些需求，都不会影响对产品的选择和使用。
例如，特殊颜色、特殊字体等。
4. 反向需求（Reverse Needs）：也称为“反方向的需求”，指的
是顾客希望产品中某些特征不被满足，否则将影响其使用体验。
例如，海量广告、复杂的设置等。
5. 激励性需求（Excitement Needs）：也称为“激励性的需求”，指的是超出顾客预期的产品特点，如果满足这些需求，可以大大提高顾客的满意度和忠诚度。
例如，高端配置、创新的功能、环保等。
Kano模型的主要作用是帮助企业了解顾客需求的不同层次，
以便在产品设计和开发过程中，遵循不同的需求优先级和策略，提高顾客满意度和产品竞争力。
kano模型基本原理
Kano模型基本原理KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，用于理解和分类顾客需求或产品特性的工具。
这个模型的基本原理在于，它识别了不同类型的顾客需求和这些需求如何影响顾客满意度。
KANO模型将顾客需求分为五类：1.魅力需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）：这是顾客并未明确表达，但如果产品具备，会极大提升顾客满意度的需求。
如果产品没有满足这些需求，顾客的满意度也不会明显下降。
这类需求往往代表着产品的创新性和独特性。
2.期望需求（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：这是顾客明确期望产品具备的特性。
产品满足这些需求的程度越高，顾客满意度就越高；反之，满足程度越低，顾客满意度就越低。
这类需求通常是产品竞争的基础。
3.必备需求（Must-be Quality/ Basic Quality）：这是顾客认为产品必须具备的基本功能或特性。
如果产品满足这些需求，顾客的满意度不会明显提升，但如果产品不满足这些需求，顾客的满意度会大幅下降。
4.无差异需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）：这是顾客并不关心的产品特性。
无论产品是否具备这些特性，或者这些特性的表现如何，都不会对顾客满意度产生明显影响。
5.反向需求（Reverse Quality）：这是顾客不希望产品具备的特性。
如果产品具备这些特性，顾客的满意度会下降；反之，如果产品不具备这些特性，顾客的满意度会提升。
然而，在实际应用中，反向需求往往较少被考虑，因为大多数产品设计都是基于满足顾客需求的。
通过KANO模型，企业可以更好地理解顾客的需求和期望，从而优化产品设计和提升顾客满意度。
KANO模型和其应用课件
4
少，竞争极为被动。
KANO模型旳启示
顾客对产品/服务/企业旳长久忠诚
= 被满足旳理所当然质量 + 突出旳一元质量 + 尤其旳魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识旳需求
KANO模型旳启示
质量不止是一面，而且不同旳质量需求对顾客满意度
1
旳影响也不尽相同；
面对相同旳客群（即一样旳基本型需求），竞争品牌
2
间轻易出现同质化旳产品与服务；
单凭某些期望型需求旳优势，已经极难取得长久旳发
3
展，竞争对手只要改善本身条件，就随时有可能被超
越；
因为兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨旳旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当日入住酒店，服务员送上温馨旳生日祝愿等。
KANO模型示例-3-1
我们旳产品及服务满足旳客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足旳程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 了解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴旳信息 ➢ 资料旳时效性 ➢ 有关产业旳范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足旳程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析旳深度 ➢ 与本区域旳有关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务旳优惠程度 ➢ 服务沟通情况
产品需求分析、满意度评价之KANO模型
产品需求分析、满意度评价之KANO模型KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研,根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度的方法。
什么是KANO模型KANO模型，是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明，用于分析用户对于各类需求的排名偏好情况，其在企业产品需求调研，市场研究中有着广泛的应用。
KANO模型的基本原理KANO模型主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，KANO模型将功能/服务的态度属性分为六类，分别是魅力属性A、期望属性O、必备属性M、无差异属性I、反向属性R、可疑结果Q。
研究背景当前有一项关于手机功能/服务的需求调研，共头脑风暴出10种功能/服务，分别是投影功能、左右手模式、超级快充、取消SIM卡、3D投影、照片搜索、自动美颜、防盗加锁、遥控器、暖手宝、望远镜、显微镜。
共收集有效数据为100份，现希望通过KANO模型分析出该10种功能/服务的态度情况，为企业产品研发提供建议。
问卷设计设计KANO问卷时，针对每个功能需求，都需要设计正向和反向两个问题。
SPSSAU操作①选择SPSSAU【问卷研究】--【KANO模型】。
②将各功能指标的正反项放入对应分析框，同一题的正反两项放置的顺序需完全对应。
结果解读1 KANO模型评价结果分类对照表针对每个指标，KANO模型共分为正向题和负向题两个方向进行收集数据。
并且在得到数据后，将指标映射到六个属性上。
KANO模型评价结果分类对照表正是展现这样的对照表格。
注意：系统默认1分代表不喜欢，5分代表喜欢。
如果你的数据不是这样设置的，可通过【数据处理】--【数据编码】进行修改。
2 KANO模型分析结果汇总此表格为核心输出表格，即得出各功能/服务对应的属性占比、分类结果、Better和Worse值。
从上表可以看出，本次分析10个功能/服务的属性情况，按某属性占比最高作为划分界限：最终结果为期望属性O包括投影功能共1项；魅力属性A包括左右手模式、超级快充和照片搜索共3项；必备属性M包括自动美颜和防盗加锁共2项；其余6项为无差异属性I。
kano模型的概念
Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。
它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。
1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。
如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。
2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。
这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。
3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。
这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。
4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。
这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。
5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。
如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。
重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。
通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。
2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。
而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。
kano模型计算
kano模型计算
摘要：
1.KANO 模型简介
2.KANO 模型的计算方法
3.KANO 模型的应用实例
4.总结
正文：
1.KANO 模型简介
KANO 模型是一种用于分析用户需求和满意度的模型，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984 年首次提出。
该模型将用户需求分为三个层次：基本需求、增强需求和兴奋需求。
基本需求是指用户认为产品或服务必须具备的功能，它们的缺失会导致用户不满意；增强需求是指用户希望产品或服务具备的额外功能，它们的存在可以提高用户满意度，但缺失不会导致用户不满意；兴奋需求是指超出用户期望的功能，它们的存在可以极大地提高用户满意度。
2.KANO 模型的计算方法
KANO 模型的计算方法主要包括两个步骤：第一步，通过问卷调查、用户访谈等方法，收集用户对产品或服务的需求和满意度数据；第二步，根据收集到的数据，绘制KANO 模型图，分析用户的需求和满意度。
3.KANO 模型的应用实例
以一款在线教育产品为例，我们可以通过KANO 模型来分析用户的需求
和满意度。
首先，我们需要通过问卷调查等方式收集用户对这款产品的需求和满意度数据。
然后，根据收集到的数据，我们可以将这些需求和满意度分为基本需求、增强需求和兴奋需求。
例如，用户可能认为“课程内容丰富”是基本需求，“学习进度自定义”是增强需求，“VIP 服务”是兴奋需求。
4.总结
KANO 模型是一种有效的工具，可以帮助我们分析用户的需求和满意度，从而优化产品或服务。
KANO模型详解
KANO模型详解卡诺模型是一种对用户需求进行分类和优先排序的工具，它基于用户需求对用户满意度的影响，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
该模型将产品和服务的质量特性分为四种类型：必备属性、期望属性、魅力属性和无差异属性。
其中，魅力属性是用户意想不到的，提供此需求会大幅提升用户满意度；期望属性是当提供此需求时，用户满意度会提升，当不提供此需求时，用户满意度会降低；必备属性是当不提供此需求时，用户满意度会大幅降低，当优化此需求时，用户满意度不会提升；无差异属性是无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户不在意；反向属性是用户根本没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
在使用KANO模型时，需要编制KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意的是，KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需要注意强调，防止用户看错题意。
同时，需要对每个项目都有正反两道题来测，并提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢。
为了让用户有一个相对一致的标准，需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户理解每个选项的含义。
例如，我很喜欢表示让你感到满意、开心、惊喜；它理应如此表示你觉得是应该的、必备的功能/服务；无所谓表示你不会特别在意，但还可以接受；勉强接受表示你不喜欢，但是可以接受；我很不喜欢表示让你感到不满意。
第三象限表示属性的better系数和worse系数都很低，这些属性被称为无差异属性，因为它们对用户的满意度没有影响，用户并不关心这些功能。
第四象限表示属性的better系数很低，但worse系数很高，这些属性被称为必备属性，因为如果产品没有这些功能，用户的满意度会大幅降低。
这些属性是最基本的功能，用户认为产品必须做到。
通过计算各个项目的better和worse系数，可以制作散点图并将不同的项目归入不同的象限。
kano模型的作用
Kano模型的作用一、什么是Kano模型？Kano模型是由日本学者狩野纯提出的一种用户需求分析工具和方法，用于帮助企业了解客户需求和期望，进一步提升产品设计和服务质量。
Kano模型通过评估不同需求对用户满意度的影响，区分了基本需求、期望需求和令人惊喜的需求。
这一模型的应用可以帮助企业更好地了解客户需求，提高用户体验，降低开发和运营的风险。
二、Kano模型的构成Kano模型由以下三个要素组成：1.功能满意度：即用户对某一产品或服务功能的满意程度。
不同的功能会对用户产生不同的满意度，有些功能是基本的、必需的，用户认为这是理所当然的；而有些功能则会给用户带来期望和惊喜。
2.功能实施：指产品或服务功能是否能够在现有条件下被实施。
某些功能可能因为技术、成本、时间等各种因素无法实施，这就需要企业在产品设计和开发阶段进行权衡。
3.功能重要性：即用户对某一功能的重视程度。
不同的功能对用户的重要性也不尽相同，有些功能是用户非常看重的，而有些功能对用户来说可能并不那么重要。
三、Kano模型的作用Kano模型可以在以下几个方面发挥重要作用：1. 用户需求分析Kano模型可以帮助企业深入了解用户对产品或服务的需求和期望。
通过问卷调查和用户反馈等方式，可以对不同功能的满意度、实施情况和重要性进行评估。
企业可以根据这些评估结果，了解用户对产品的不同需求，并对产品功能进行相应的优化和改进。
2. 产品设计和创新Kano模型可以指导企业在产品设计和创新过程中的决策。
通过对不同功能的满意度和重要性的评估，企业可以确定哪些功能是用户最看重的，并在产品设计中优先考虑这些功能。
同时，Kano模型还可以帮助企业识别令人惊喜的需求，为产品增加新的功能和特点，提升用户体验。
3. 销售和市场营销Kano模型可以指导企业在销售和市场营销方面的决策。
通过了解用户对不同功能的满意度和重要性，企业可以针对用户需求进行定位和差异化，制定相应的营销策略。
企业可以将产品的特点和优势与竞争对手进行比较，突出用户看重的功能，提高产品的市场竞争力。
kano模型调研方法及算法
Kano模型是一种质量管理工具，用于分析产品特性与顾客需求的关系。
它能够帮助企业识别并理解顾客需求，以便更好地满足这些需求并提升顾客满意度。
下面将介绍Kano模型的调研方法及算法。
一、Kano模型调研方法1. 定义问题：明确需要分析的问题，如产品质量、性能、特性等。
2. 收集数据：通过问卷调查、访谈、观察等方式收集数据，了解顾客对产品特性的期望和感受。
3. 数据分析：对收集到的数据进行分析，识别出不同特性的Kano分类。
二、Kano模型分类Kano模型将产品特性分为三类：基本型、期望型、魅力型和无差异型。
1. 基本型：特性不满足顾客期望时，会导致不满。
例如，产品质量差、性能低等。
2. 期望型：特性满足顾客期望时，不会产生特别积极的感觉。
例如，产品符合标准、价格合理等。
3. 魅力型：特性超出顾客期望时，会显著提高顾客满意度。
例如，产品创新、独特设计等。
4. 无差异型：特性满足或不满足时，对顾客满意度没有显著影响。
三、Kano模型算法Kano模型可以通过以下算法进行定量分析：1. 确定每个特性的Kano分类。
2. 计算每个特性的权重，可以根据重要性或满意度进行赋值。
3. 根据每个特性的权重和顾客评分，计算总满意度。
4. 根据总满意度和Kano分类，制定相应的改进策略。
在实际应用中，Kano模型还可以与其他工具和方法结合使用，如层次分析法、数据挖掘等，以提高分析的准确性和有效性。
通过Kano模型调研方法和算法，企业可以深入了解顾客需求，识别出关键的产品特性，并根据Kano分类制定相应的改进策略。
这有助于提高产品质量和顾客满意度，进而提升企业的竞争力和市场占有率。
需要注意的是，Kano模型是一种定性分析工具，其结果需要结合实际情况进行解释和解读。
因此，在实际应用中，企业应该根据具体情况选择合适的调研方法和算法，并结合其他工具和方法进行综合分析和应用。
需求分析方法：KANO模型
需求分析方法：KANO模型这个模型是日本一位叫KANO的教授提出的，所以就叫做了KANO模型。
他把用户需求做了非常有指导性的分类，分别是：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求。
基本型需求：也称为必备需求、理所当然需求，是用户对产品或服务的基本要求。
是用户认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足时，用户很不满意；当其特性充足时，用户也不会因此而表现出满意。
期望型需求：是指用户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，用户对产品的满意度会显著增加。
兴奋型需求：又称魅力型需求。
指不会被用户过分期望的需求，但一旦得到满足，用户满意度也急剧上升。
即使还不完善，用户变现出的满意状况也非常高。
反之，即使没有满足，用户也不会因而变现得不满意。
无差异型需求：不论提供与否，对于用户体验无影响，它们不会导致用户满意或不满意。
反向型需求：又称逆向型需求，指提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。
看着上面的图以及定义，你就可以了解什么是KANO模型了。
如果觉得有点复杂，没关系，我给你说个简单版的：当你的产品某个功能或服务，存在时，用户的内心独白是「必须的呀」，不存在时，独白是「我擦，连这个都没？」，那么这个就是基本型需求；存在时，用户的内心独白是「这个真不错，赞赞赞」，不存在时，独白是「如果有xxxx就更好了」，那么这个就是期望型需求；存在时，用户的内心独白是「哇塞，这个太酷了」，不存在时，独白是没有任何独白，那么这个就是兴奋型需求；存在时，用户的内心独白时「哦」，不存在时，独白是「哦」，那么这个就是无差异型需求；存在时，用户的内心独白时「瞎弄什么鬼呀」，那么这个就是反向型需求。
另外还要必须了解的是，用户的需求不是一成不变的，有些期望型需求会慢慢变成基本型需求，例如现在手机的基本型需求就不只是打电话发短信了，相机、音乐都转变成了基本型需求，所以判别需求的分类需要在一个条件内，如所处时期，市场环境等。
KANO模型
Adapted from Quality Function Deployment for Products, American Supplier Institute Inc. 1997
Kano 调查
目的
用于测量需求与顾客价值，细分市场或细分群体的产品 、服务特性的重要性与性能
用途
建立相关的优先级 找到使顾客愉悦的需求 消除无关紧要的要求
1.5
Kano 调查
Kano 问卷
- 25对问题 一个问题是功能性的如. “如果汽油里程表是好的，你觉得怎样？ 另一个问题的非功能性的，如”如果汽油里程表坏了，你觉得怎样？ - 每个问题都有5个分值：1. 我喜欢它是这样的 2. 它必须是这样的 3. 我保 持中性 4. 我可以忍受这样的方式,” 5. 我不喜欢它那样 - 问卷必须与所做调查的需求相关联,措词必须中性以避免偏倚. - 问题必须以顾客的方式:收益与结构
题 问 性 能 功
4. 可以有 5. 不喜欢 1.7 3. 中性
顾客满意
没有说的，没有期望的，不知道的需求
时
间
顾客明示的 可测量的 必须满足的范围
兴奋的需求 失去功能 全功能
没有说的，但必须满足的功能
功能需求 基本需求 顾客不满意
注意: 注意:
1) 顾客的需求是随时间变化的 1) 顾客的需求是随时间变化的 2) 顾客的声音依赖于需求的类型 2) 顾客的声音依赖于需求的类型
失去功能
愉悦
全功能
愉悦
(魅力质量)
Must Be
如果没有这种因素，不会引起不满意，但是如果 有这种因素，将会引起顾客的愉悦，这是与竞争 者的产品与服务的进行区分的重要因素，也是价 值与价格的直接驱动力。
《KANO模型培训》课件
实践案例分析
案例一：如何利用KANO模型提高用户体验
通过分析用户的期望和兴奋特性，一家电子产品制造商改进了产品功能，并提高了用户的满 意度。
案例二：如何根据KANO模型构建产品线
一家手机公司利用KANO模型评估了不同产品特性的重要性，优化了产品组合和定价策略。
总结与展望
KANO模型的应用前景
KANO模型在产品开发、用户研究和市场营销中有广泛 应用，将来将继续发挥重要的作用。
KANO模型培训
KANO模型是一种需求分析工具，通过识别产品特性对用户满意度的影响，帮 助提高产品的用户体验和竞争力。
什么是KANO模型
KANO模型是一种用于评估产品特性与用户满意度的模型，将产品特性分为五 种不同的类型，从而指导产品设计和用户研究。
KANO模型中的五种特性
1 基本特性
2 期望特性
需要进一步深入研究和实践的方向
在KANO模型的具体应用和相关领域需要进行更深入的 研究和实践，以不断完善模型的应用效果。
3 兴奋特性
在产品中必须存在的基本功 能，用户认为当然存在，但 不会对满意度有明显的影响。
用户期望产品拥有的功能， 满足这些期望可以提高用户 满意度。
超出用户期望的特性，能够 带给用户额外的惊喜和满足 感。
4 反向特性
5 平衡特性
产品中不应该存在的特性，用户认为这些特性是 不必要的，会降低用户满意度。
产品中各个特性之间的平衡和权衡，需要根据用 户需求和市场定位来决策。
如何运用KANO模型
1
使用KANO模型进行需求分析
通过分析用户对产品特性的满意度，确定用户需求的优先级和关键点。
2
使用KANO模型进行产品设计根据不同特性的影响，权衡产品设计决策，以提高用户满意度。
KANO模型
特点： ① 当其特性不充足（不满足顾客需
求）时，顾客很不满意； ② 当其特性充足（满足顾客需求）
时，顾客认为是应该的，无所谓满 意不满意，充其量也就是满意。
期望型需求 （一元质量）
兴奋型需求 （魅力质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，
“必须”的产品属性或服务行为。
使顾客产生惊喜。
特点： ① 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是
是他们希望得到的； ② 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型
需求； ③ 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就
越满意； ④ 当没有满足这些需求时，顾客就不满意，
也就是说一元质量的充足程度与顾客的满 意程度呈线性关系。
3—如何获得KANO模型的要素
1
2
3
4
5
4—KANO模型的启示
1
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客 满意度的影响也不尽相同；
2
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌 间容易出现同质化的产品与服务；
3
4
单凭某些期望需求的优势，已经很难取得长久的发展，
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
KANO模型
及其在工作中的应用
—导读
日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规 划质量与顾客满意度的工具——KANO模型一直是质量工作的一把利器！
—内容要点
1 KANO模型的来源、特点 2 KANO模型解析 3 如何获得KANO模型的要素 4 KANO模型的启示 5 KANO模型应用示例
kano模型目标值
kano模型目标值
目录
1.KANO 模型概述
2.KANO 模型的目标值
3.KANO 模型目标值的应用
4.总结
正文
1.KANO 模型概述
KANO 模型是一种用于产品开发和管理的质量管理工具，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于 1984 年首次提出。
该模型将客户需求分为三个层次：基本需求、性能需求和愉悦需求。
通过满足不同层次的需求，企业可以提升客户满意度，从而实现产品质量的持续改进。
2.KANO 模型的目标值
KANO 模型的目标值是用来衡量客户满意度的一个指标，其计算公式为目标值=（性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）/（基本需求满足度 + 性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）。
其中，基本需求满足度表示客户对产品基本功能的满意度；性能需求满足度表示客户对产品性能和质量的满意度；愉悦需求满足度表示客户对产品提供的额外功能和服务的满意度。
3.KANO 模型目标值的应用
KANO 模型目标值可以帮助企业在产品开发过程中，更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度。
企业可以根据目标值的变化情况，调整产品开发策略，优先满足客户最关注的需求。
例如，当目标值较低时，企业应重点提高基本需求的满足度，保证产品的基本功能能够满足客户需求；当目标值较高时，企业应关注性能需求和愉悦需求的满足度，提升产品的质量和附加功能，以提升客户的满意度。
4.总结
KANO 模型的目标值作为一种衡量客户满意度的工具，对于企业产品开发和管理具有重要意义。
kano理论
kano理论
Kano模型，也称Kano理论，是分析产品质量特性的系统工具。
它能够帮助管理者们理解用户对不同质量特征的期望和喜爱，并且根据用户对特性的反应，发展出相应的解决方案。
Kano理论的开发者把期望放在三类特性——基本特性、一般特性和意外特性之中，分成必要-不需要、额外-可接受、精彩-爆发这三组对比。
Kano理论将用户对特性的反应分为满意度、不满意度和惊奇度三类。
用户越满意，就表示满意度越高，也就是说，用户对这种特性的愉悦程度越高。
如果用户不满意，就表明了不满意度较高，即用户对这种特性的不满程度越高。
而如果用户惊奇化，表明了惊奇度较高，即对该特性的感受强烈，较其它特性来说更有吸引力。
Kano理论还提出了技术曲线，即衡量满意度随技术改善不断上升的曲线图。
技术曲线会根据用户对特性的反应而不断改变，从而反映出用户对不同程度的技术改善的期望。
技术曲线的上升速度可以用来分析不同特性对满意度的影响，从而确定开发哪些特性会更有效地提高用户满意度。
总之，Kano模型是一种分析用户对不同质量特性的期望和喜爱，并结合技术曲线分析，发展出相应的解决方案的工具。
Kano理论使管理者们能够有效地了解用户的期望，并在设计产品时及时调整开发方向，以达到让大多数用户满意的效果。
【六西格玛工具】Kano模型
一、KANO模型简介Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
Kano模型总共分为五个质量特性，在日常使用中也可以简化为三个，分别是：（1）魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升（2）期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；（3）必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；另外两个质量属性出现几率比较小，只要基于顾客反馈和数据分析得出的设计方案一般都不会发生（4）无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意（5）反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
二、使用KANO模型的步骤01确定需要分析的功能02编写题目卡诺模型问卷需要对从正反两方面对用户进行提问。
题目：①产品具备某功能/提供某种服务时，您的感受是？②产品不具备某功能/不提供某种服务时，您的感受是？常用选项：“感到满意、理应如此、无所谓、能忍受、感到不满”或者“我很喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢”注意：①正反问题之间的区别需注意强调，防止用户选错。
②对常见功能进行简单描述，对于新功能需要详细描述或者让用户进行操作，保证用户对该功能的理解与研究员的设想一致。
03数据统计和分析①判定需求类型：根据一个用户正反两个问题的选项，参照需求判定矩阵图，判定该需求类型②统计该功能各类需求类型出现的频次③该功能的需求类型：判定需求在分类时不用考虑R、Q的频次，根据每个功能的属性在A、O、M、I中出现的频次最高的属性确定功能分类的结果。
④计算满意力影响系数满意指数（better）=(Ai+Oi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)不满意指数（worse）=(-1)×(Oi+Mi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)04得出结论①汇报各类功能的需求类型及建议必备属性：必须全力以赴地满足用户，这是用户认为产品理应做到的；期望属性：尽力满足用户的期望，这是与竞品角力的关键；魅力属性：争取提供魅力属性的需求，赢得忠诚用户；②通过better-worse系数分析，给出功能开发的优先级。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
kano模型
目录
1简介
2内容分析
3需求分析
4操作意义
5优缺点
6满意度
7质量划分
8有关评价
简介
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。
该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
2内容分析编辑
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
3需求分析
基本品质（需求）
kano模型
也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
期望品质（需求）
也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
魅力品质（需求）
此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士。