KANO模型需求归类矩阵
基于Kano模型的滑雪旅游消费者需求分析
2023-11-06•引言•文献综述•基于Kano模型的滑雪旅游消费目录者需求分类•不同类型需求的市场表现与趋势•基于Kano模型的需求优先级排序与市场策略建议•结论与展望目录01引言研究背景与意义在当前市场竞争激烈的环境下，了解消费者的需求并满足其需求对于滑雪旅游企业来说至关重要。
Kano模型作为一种有效的消费者需求分析工具，可以帮助企业更好地了解和掌握消费者需求，为产品或服务的设计和改进提供指导。
随着经济的发展和人民生活水平的提高，消费者的需求层次和消费水平也在不断升级，这为滑雪旅游市场提供了广阔的发展空间。
研究目的与方法研究目的本研究旨在运用Kano模型对滑雪旅游消费者需求进行分析，探讨消费者对滑雪旅游产品或服务的需求类型和优先级，为企业提供有针对性的产品或服务改进建议，提升市场竞争力。
研究方法本研究采用文献资料收集、问卷调查和数据分析等方法，运用Kano模型对收集到的数据进行定性和定量分析。
02文献综述滑雪旅游消费者需求研究国内外滑雪旅游市场发展概况消费者对滑雪旅游的需求特点分析滑雪旅游市场供需矛盾与原因分析Kano模型在旅游研究中的应用Kano模型的概念与起源Kano模型在旅游研究中的应用综述Kano模型对旅游消费者需求的分类与识别010302Kano模型在滑雪旅游消费者需求分析中的适用性基于Kano模型的滑雪旅游消费者需求分类与特点Kano模型在滑雪旅游市场开发中的应用前景Kano模型与滑雪旅游的结合03基于Kano模型的滑雪旅游消费者需求分类滑雪场地应具备安全设施，确保游客安全。
滑雪场地安全性提供专业的滑雪指导服务，帮助游客掌握滑雪技能。
滑雪指导服务提供优质的雪质，让游客在滑雪中感受到舒适的体验。
优质雪质价格应当合理，以满足不同消费群体的需求。
合理的价格必备属性与需求性能需求提供良好的滑雪体验，包括雪道的刺激和乐趣。
良好的滑雪体验多样化的活动良好的住宿条件美味的餐饮提供多样化的活动，如雪地摩托、雪上飞碟等，以满足不同游客的需求。
kano模型的需求分类
kano模型的需求分类
Kano模型是一种常用的需求分类模型，它将需求分为五个不同的类别，以帮助理解和满足用户对产品或服务的期望。
这些需求分类包括：
1. 基本需求 (Basic Needs)：这是用户对产品或服务的最基本要求，如果不满足这些需求，用户将非常不满意。
例如，一个电子产品必须具备正常的功能和性能才能满足用户的基本需求。
2. 期望需求 (Expected Needs)：这是用户通常对产品或服务有的期望，如果满足了这些需求，用户会感到满意，但不会特别激动。
例如，用户期望电子产品具备良好的电池寿命和易用性。
3. 被赋予需求 (Excitement Needs)：这是超出用户期望的额外需求，如果满足了这些需求，用户会感到惊喜和兴奋。
这些需求通常是新颖、创新或独特的功能或特性，可以给用户带来额外的价值和愉悦感。
4. 反向需求 (Reverse Needs)：这是用户原本不希望存在的需求，如果满足了这些需求，用户会感到不满和失望。
例如，过度复杂的操作流程或频繁的广告弹窗都是用户不希望存在的
反向需求。
5. 潜在需求 (Latent Needs)：这是用户尚未意识到或无法明确描述的需求，但一旦满足了，可能会给用户带来惊喜和满意。
这些需求通常需要通过深入的市场调研和洞察来发现，并提供相应的解决方案。
需求入门 - 用Kano模型来确定需求优先级
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需求入门 － 用Kano 模型来确定需求优先级
在《敏捷估计和规划》一书中，在确定合意性优先级 一章中专门介绍了这个模型，这个模型可以作 为我们确定需求优先级的一个参考。KANO 模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型 需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 客户满意度模型Kano 1. 基本型需求： 顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足时，顾客很不满意；当其特 性充足时，对客户满意度没有多少影响，顾客充其量是满意。例如只要酒店浴室满足了我的基本 需要，我并不会关心洗漱台的台面是用什么材料制作的。 2. 期望型需求： 要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性，有些期望型需求连 顾客都不太清楚，但是是他们却希望得到 的。顾客通常谈论的是期望型需求，期望型需求又叫做线 性需求，这类需求越多越好。线性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意，当没有满意这些需 求时，顾客 就不满意。因此，产品的价格通常和线性特性相关。如果酒店有健身器材，我会更加 高兴，相比没有这类器材的酒店，我下次可能就会在此入住这里。 3. 兴奋型需求 ：提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性，使顾客产生惊喜。兴奋点和惊喜点常常 是一些未被用户了解的需求，客户在看到这 些功能之前并不知道自己需要它们。当其特性不充足时 ，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非 常满意，从 而提高顾客的忠诚度。这类需求可以为产品增加额外价格。 评估需求类型 在应用这个模型时，需要注意随着时间的发展，功能会在模型中向下移动。例如手机彩屏以前是期 望的，而已经是必须的。所以需求的正确归类非常重 要。使用Kano 模型最简单的方法就是考虑每 个主题或故事，对它所属的类型进行讨论。我们可以设计一套问卷，对用户进行问卷调查。Kano 建 议通过对一个 功能问两个问题来确定分类：一个问题是如果产品中有这个功能，用户会觉得如何； 另一个问题就是如果功能不存在，用户又是觉得如何。对每个问题采用5点的度 量方式进行回答： 1. 我希望这样 2. 我预期这样 3. 我没有意见 4. 我可以忍受这样 5. 我不希望这样 经过调查后根据下图的归类矩阵，将问题进行归类来确定需求的类型
KANO 模型
具体步骤
具体步骤
调查分析 深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查 根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体， 避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。 被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程 度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如 （很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都 喜欢”的。
谢谢观看
二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的 比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到 满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超 越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
KANO模型定义了三个层次的顾客需求
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显着增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显着增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。
顾客需求的KANO模型
顾客需求的KANO模型卡诺(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。
这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。
基本需求:最基本的需求，满足了也不会表现出满意，但不满足则会特别不满意期望需求:提供的越多越满意兴奋需求:不提供顾客也不会特别不满意,但兴奋需求会转化为基本需求Threshold/Basic attributes: Characteristics that must exist in order for the product to achieve success. The customer can remain neutral in attitude toward the product even with improved execution of the attributes.One-dimensional attributes (performance/linear): Characteristics that directly correlate to customer satisfaction. Increased functionality or quality of execution will result in increased customer satisfaction. Conversely, decreased functionality will result in greater dissatisfaction.Attractive attributes (exciters/delighters): Characteristics that give customers greater satisfaction and for which they are willing to pay a price premium. Satisfaction will not decrease below neutral if the product lacks the feature.Kano模型在需求分析的过程中，Kano模型是一个很好的用来做需求分析和分类的工具。
kano顾客需求模型的主要内容
kano顾客需求模型的主要内容
Kano顾客需求模型是一种常用于产品开发的工具，它主要包
含以下内容：
1. 基本需求（Basic Needs）：也称为“必须的需求”，指的是顾
客对产品基本的要求和期望，如果不满足这些需求，产品将无法被市场接受。
例如，可靠性、质量、安全等。
2. 期望性需求（Expected Needs）：也称为“预期的需求”，指
的是顾客对产品的一些预期，这些需求不影响产品的核心功能，但如果满足了，可以提高顾客的满意度。
例如，易用性、外观、价格等。
3. 无差异需求（Indifferent Needs）：也称为“无所谓的需求”，指的是顾客对产品中的某些特征不太关心，无论是满足还是不满足这些需求，都不会影响对产品的选择和使用。
例如，特殊颜色、特殊字体等。
4. 反向需求（Reverse Needs）：也称为“反方向的需求”，指的
是顾客希望产品中某些特征不被满足，否则将影响其使用体验。
例如，海量广告、复杂的设置等。
5. 激励性需求（Excitement Needs）：也称为“激励性的需求”，指的是超出顾客预期的产品特点，如果满足这些需求，可以大大提高顾客的满意度和忠诚度。
例如，高端配置、创新的功能、环保等。
Kano模型的主要作用是帮助企业了解顾客需求的不同层次，
以便在产品设计和开发过程中，遵循不同的需求优先级和策略，提高顾客满意度和产品竞争力。
kano顾客需求模型的主要内容
kano顾客需求模型的主要内容
1. 顾客需求分类列表：将顾客需求分为基本需求、性能需求、附加需求、潜在需求和未确定的需求等多个类别。
2. 使用场景描述：对于每个需求，需要明确在哪些情境下顾客需要这个需求，例如在家庭生活、商务出差等场景中等。
3. 用户目标：对于每个需求，需要明确对应的用户核心目标，例如提高工作效率、增加娱乐时间等。
4. 用户角色：明确在每个场景下的使用人员、参与人员和观察人员等用户角色。
5. 用户特征：描述用户的基本特征，例如年龄、性别、教育程度、职业等。
6. 用户痛点：描述顾客在使用产品时的痛点和难点，例如用户体验不佳、操作复杂等。
7. 用户期望：描述顾客使用产品时的愿望和期望，例如高效、灵活、稳定、安全等。
8. 用户满意度：顾客对产品提供的服务和产品特性的满意程度。
这些信息可以从反馈、评价、投诉、调研等多个渠道获得。
9. 经济情况：描述顾客的经济情况，例如职业、收入水平、消费观念等。
10. 其他需求：包括用户对品牌、社交、环境保护、可持续性等方面的需求。
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若具备时不满意（理所当然，无所谓，勉强接受，很不喜欢），而不具备时感受偏满意（很喜欢，理所当然，无所 勉强接受）则说明这一因素的存在于用户满意度正好相反，就是方向结果，反向结果在仔细判断后可以先不考虑 如果功能实现和不实现，他都说自己很喜欢或者都不喜欢，说明这丫脑子有问题（矛盾，没想清楚），则为可以
KANO模型需求归类矩阵 是否在蝙蝠验证前必须输入密码？ 不提供 我喜欢 理所当然 提供 我没意见 我喜欢 可疑结果 反向结果 反向结果 理所当然 魅力因素（7%） 无差异 无差异 无差异 反向结果 无所谓 勉强接受 魅力因素（8%） 魅力因素（15%） 无差异 无差异 无差异 无差异 反向结果 无差异 无差异 反向结果
我可以忍受 反向结果 我讨厌这样 反向结果
分析数据百分比 魅力因素（30%） 期望因素（20%） 必备因素（7%） 无差异（23%） 反向（3%） 可疑（17%）
指数最高 排名第二
很不喜欢 期望因素 必备因素 必备因素 必备因素 可疑结果
则表明是魅力因素
”，则属于“必备因素”
无差异因素”
偏满意（很喜欢，理所当然，无所谓， 结果在仔细判断后可以先不考虑 题（矛盾，没想清楚），则为可以结果
具备时很喜欢，不具备感受不强烈（则表现为，理所当然，没意见，可以忍受）则表明是魅力因素 具备时感受不强烈（理所当然，无所谓，勉强接受），但不具备感受“很不喜欢”，则属于“必备因素” 具备时“很喜欢”，不具备“很不喜欢”，则为“期望属性” 无论具备还是不具备，都感受不强烈（理所当然，无所谓，勉强接受），则为“无差异因素”
KANO模型需求归类矩阵 是否在蝙蝠验证前必须输入密码？ 不提供 我喜欢 理所当然 我没意见 我喜欢 可疑结果 反向结果 反向结果 理所当然 魅力因素 无差异 无差异 无差异 反向结果 无所谓 魅力因素 无差异 无差异 无差异 反向结果 勉强接受 魅力因素 结果 我讨厌这样 反向结果
很不喜欢 期望因素（20%） 必备因素（3%） 必备因素（3%） 必备因素（1%） 可疑结果
指数最高 排名第二