KANO模型详解
kano卡诺模型中需求分类定义
kano卡诺模型中需求分类定义
KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭发明的对用户需求分类和优
先排序的工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
KANO 模型将需求分为五类：
1. 基本型需求：用户认为产品必须具备的功能或属性，如果不满足这些需求，用户会非常不满意。
2. 期望型需求：用户期望产品具备的功能或属性，如果满足这些需求，用户会比较满意。
3. 兴奋型需求：用户没有预期到的功能或属性，如果满足这些需求，用户会非常满意。
4. 无差异型需求：无论是否满足这些需求，用户满意度都不会有明显变化。
5. 反向型需求：用户不希望产品具备的功能或属性，如果满足这些需求，用户会非常不满意。
通过对需求进行分类，可以帮助企业或产品团队更好地理解用户的需求和期望，确定产品的核心功能和关键改进点，从而提高产品的竞争力和用户满意度。
KANO 模型
具体步骤
具体步骤
调查分析 深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查 根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体， 避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。 被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程 度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如 （很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都 喜欢”的。
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二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的 比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到 满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超 越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
【六西格玛工具】Kano模型
一、KANO模型简介Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
Kano模型总共分为五个质量特性，在日常使用中也可以简化为三个，分别是：（1）魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升（2）期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；（3）必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；另外两个质量属性出现几率比较小，只要基于顾客反馈和数据分析得出的设计方案一般都不会发生（4）无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意（5）反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
二、使用KANO模型的步骤01确定需要分析的功能02编写题目卡诺模型问卷需要对从正反两方面对用户进行提问。
题目：①产品具备某功能/提供某种服务时，您的感受是？②产品不具备某功能/不提供某种服务时，您的感受是？常用选项：“感到满意、理应如此、无所谓、能忍受、感到不满”或者“我很喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢”注意：①正反问题之间的区别需注意强调，防止用户选错。
②对常见功能进行简单描述，对于新功能需要详细描述或者让用户进行操作，保证用户对该功能的理解与研究员的设想一致。
03数据统计和分析①判定需求类型：根据一个用户正反两个问题的选项，参照需求判定矩阵图，判定该需求类型②统计该功能各类需求类型出现的频次③该功能的需求类型：判定需求在分类时不用考虑R、Q的频次，根据每个功能的属性在A、O、M、I中出现的频次最高的属性确定功能分类的结果。
④计算满意力影响系数满意指数（better）=(Ai+Oi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)不满意指数（worse）=(-1)×(Oi+Mi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)04得出结论①汇报各类功能的需求类型及建议必备属性：必须全力以赴地满足用户，这是用户认为产品理应做到的；期望属性：尽力满足用户的期望，这是与竞品角力的关键；魅力属性：争取提供魅力属性的需求，赢得忠诚用户；②通过better-worse系数分析，给出功能开发的优先级。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANC模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
满意SiBiA满意度低KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：①KANO可卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；②功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受” “我很不喜欢” 的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/ 服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在中去掉朋友圈功能，您怎样评价？” 均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
kano顾客需求模型的主要内容
kano顾客需求模型的主要内容
Kano顾客需求模型是一种常用于产品开发的工具，它主要包
含以下内容：
1. 基本需求（Basic Needs）：也称为“必须的需求”，指的是顾
客对产品基本的要求和期望，如果不满足这些需求，产品将无法被市场接受。
例如，可靠性、质量、安全等。
2. 期望性需求（Expected Needs）：也称为“预期的需求”，指
的是顾客对产品的一些预期，这些需求不影响产品的核心功能，但如果满足了，可以提高顾客的满意度。
例如，易用性、外观、价格等。
3. 无差异需求（Indifferent Needs）：也称为“无所谓的需求”，指的是顾客对产品中的某些特征不太关心，无论是满足还是不满足这些需求，都不会影响对产品的选择和使用。
例如，特殊颜色、特殊字体等。
4. 反向需求（Reverse Needs）：也称为“反方向的需求”，指的
是顾客希望产品中某些特征不被满足，否则将影响其使用体验。
例如，海量广告、复杂的设置等。
5. 激励性需求（Excitement Needs）：也称为“激励性的需求”，指的是超出顾客预期的产品特点，如果满足这些需求，可以大大提高顾客的满意度和忠诚度。
例如，高端配置、创新的功能、环保等。
Kano模型的主要作用是帮助企业了解顾客需求的不同层次，
以便在产品设计和开发过程中，遵循不同的需求优先级和策略，提高顾客满意度和产品竞争力。
kano模型基本原理
Kano模型基本原理KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，用于理解和分类顾客需求或产品特性的工具。
这个模型的基本原理在于，它识别了不同类型的顾客需求和这些需求如何影响顾客满意度。
KANO模型将顾客需求分为五类：1.魅力需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）：这是顾客并未明确表达，但如果产品具备，会极大提升顾客满意度的需求。
如果产品没有满足这些需求，顾客的满意度也不会明显下降。
这类需求往往代表着产品的创新性和独特性。
2.期望需求（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：这是顾客明确期望产品具备的特性。
产品满足这些需求的程度越高，顾客满意度就越高；反之，满足程度越低，顾客满意度就越低。
这类需求通常是产品竞争的基础。
3.必备需求（Must-be Quality/ Basic Quality）：这是顾客认为产品必须具备的基本功能或特性。
如果产品满足这些需求，顾客的满意度不会明显提升，但如果产品不满足这些需求，顾客的满意度会大幅下降。
4.无差异需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）：这是顾客并不关心的产品特性。
无论产品是否具备这些特性，或者这些特性的表现如何，都不会对顾客满意度产生明显影响。
5.反向需求（Reverse Quality）：这是顾客不希望产品具备的特性。
如果产品具备这些特性，顾客的满意度会下降；反之，如果产品不具备这些特性，顾客的满意度会提升。
然而，在实际应用中，反向需求往往较少被考虑，因为大多数产品设计都是基于满足顾客需求的。
通过KANO模型，企业可以更好地理解顾客的需求和期望，从而优化产品设计和提升顾客满意度。
KANO模型和其应用课件
4
少，竞争极为被动。
KANO模型旳启示
顾客对产品/服务/企业旳长久忠诚
= 被满足旳理所当然质量 + 突出旳一元质量 + 尤其旳魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识旳需求
KANO模型旳启示
质量不止是一面，而且不同旳质量需求对顾客满意度
1
旳影响也不尽相同；
面对相同旳客群（即一样旳基本型需求），竞争品牌
2
间轻易出现同质化旳产品与服务；
单凭某些期望型需求旳优势，已经极难取得长久旳发
3
展，竞争对手只要改善本身条件，就随时有可能被超
越；
因为兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨旳旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当日入住酒店，服务员送上温馨旳生日祝愿等。
KANO模型示例-3-1
我们旳产品及服务满足旳客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足旳程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 了解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴旳信息 ➢ 资料旳时效性 ➢ 有关产业旳范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足旳程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析旳深度 ➢ 与本区域旳有关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务旳优惠程度 ➢ 服务沟通情况
质量的卡诺模型
�
卡诺模型在六西格玛改进项目的作用:
区分质量需求的卡诺模型分类: 如为理所当然质量,则保证基本质量特性符合规格,
注意力应集中在如何降低缺陷上; 如果是一元质量,应关心是怎样提高规格本身而非 单纯的符合上,不断提高质量特性,促进顾客满意 度的提升; 如果是魅力质量,则需要满足顾客潜在需求,使产 品或服务达到令顾客意想不到的新质量;挖掘顾客 潜在需求,创造新产品和增加意想不到的新质量.
卡诺(Kano)质量模型 卡诺(Kano)质量模型
顾客的需求包括:明示的,通常隐含的,必
须履行的三个方面. 一般顾客难以提出准确的,量化的需求指标, 需要组织主动了解顾客的期望,确定其真正 的需求,从而定义自模型: 卡诺(Kano)质量模型:
依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种 质量:理所当然质量,一元质量,魅力质量. 码的必须履行的质量; 提高的;
理所当然质量: 理所当然质量:是基本功能和安全性能,即起 一元质量: 一元质量:是指满意度会随质量水平的升高而 魅力质量: 魅力质量:往往是竞争性元素,产品的魅力点,
卖点,让顾客有成就感,荣誉感,能使人精神愉 悦.通常有以下特点:全新,个性化,性能极大 提高,非常新颖.当其失去特点或竞争性时,就 会变为一元质量,甚至变为基本质量.
KANO模型简要分析
KANO模型简要分析—、什么是KANO模型？KANO模型分析方法是狩野纪昭基于KANO模型对顾客需求的细分原理，开发的一套结构型问卷和分析方法。
KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高客户满意度。
二、属性分类在卡诺模型中，将产品功能/需求和服务的特性分为五种属性：必备属性、期望属性、魅力属性、无差异属性、反向属性。
必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在童；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降;用户根据KANO 模型，将其属性分类与用户需求优先级进行对应，便于实际应用.主要定 义了三种：基本型需求（必备属性）、期望型需求（期望属性）、兴奋型需求（魅力属性）， 这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
KANO 模型属性魅力属性期望型属性必备屋性KANO 问卷中每个属性特性都山正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对具备或不具备某项功能所做岀的反应。
问卷中的问题答案一般采用五级选项， 按照：喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我不喜欢，进行评定，可以根据具体情况 选择设置选项。
很喜欢理所当然无所谓勉强接受很不喜欢如果有这个功能您的评价是？如果没有这个功能1,您的评价是？非常重要狼重要 般 不重要非常不重要 这个功能1A具裔KANO 模型1•设的重要程畏，您的评价杲? 功能2功能3功能4需要注意的点：①KANO问卷中与每个功能点相关的题口都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；②功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③选项说明：由于用户对“我很喜欢” “理应如此” “无所谓” “勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
kano模型的概念
Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。
它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。
1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。
如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。
2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。
这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。
3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。
这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。
4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。
这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。
5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。
如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。
重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。
通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。
2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。
而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。
kano模型计算
kano模型计算
摘要：
1.KANO 模型简介
2.KANO 模型的计算方法
3.KANO 模型的应用实例
4.总结
正文：
1.KANO 模型简介
KANO 模型是一种用于分析用户需求和满意度的模型，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984 年首次提出。
该模型将用户需求分为三个层次：基本需求、增强需求和兴奋需求。
基本需求是指用户认为产品或服务必须具备的功能，它们的缺失会导致用户不满意；增强需求是指用户希望产品或服务具备的额外功能，它们的存在可以提高用户满意度，但缺失不会导致用户不满意；兴奋需求是指超出用户期望的功能，它们的存在可以极大地提高用户满意度。
2.KANO 模型的计算方法
KANO 模型的计算方法主要包括两个步骤：第一步，通过问卷调查、用户访谈等方法，收集用户对产品或服务的需求和满意度数据；第二步，根据收集到的数据，绘制KANO 模型图，分析用户的需求和满意度。
3.KANO 模型的应用实例
以一款在线教育产品为例，我们可以通过KANO 模型来分析用户的需求
和满意度。
首先，我们需要通过问卷调查等方式收集用户对这款产品的需求和满意度数据。
然后，根据收集到的数据，我们可以将这些需求和满意度分为基本需求、增强需求和兴奋需求。
例如，用户可能认为“课程内容丰富”是基本需求，“学习进度自定义”是增强需求，“VIP 服务”是兴奋需求。
4.总结
KANO 模型是一种有效的工具，可以帮助我们分析用户的需求和满意度，从而优化产品或服务。
KANO模型详解
KANO模型详解卡诺模型是一种对用户需求进行分类和优先排序的工具，它基于用户需求对用户满意度的影响，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
该模型将产品和服务的质量特性分为四种类型：必备属性、期望属性、魅力属性和无差异属性。
其中，魅力属性是用户意想不到的，提供此需求会大幅提升用户满意度；期望属性是当提供此需求时，用户满意度会提升，当不提供此需求时，用户满意度会降低；必备属性是当不提供此需求时，用户满意度会大幅降低，当优化此需求时，用户满意度不会提升；无差异属性是无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户不在意；反向属性是用户根本没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
在使用KANO模型时，需要编制KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意的是，KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需要注意强调，防止用户看错题意。
同时，需要对每个项目都有正反两道题来测，并提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢。
为了让用户有一个相对一致的标准，需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户理解每个选项的含义。
例如，我很喜欢表示让你感到满意、开心、惊喜；它理应如此表示你觉得是应该的、必备的功能/服务；无所谓表示你不会特别在意，但还可以接受；勉强接受表示你不喜欢，但是可以接受；我很不喜欢表示让你感到不满意。
第三象限表示属性的better系数和worse系数都很低，这些属性被称为无差异属性，因为它们对用户的满意度没有影响，用户并不关心这些功能。
第四象限表示属性的better系数很低，但worse系数很高，这些属性被称为必备属性，因为如果产品没有这些功能，用户的满意度会大幅降低。
这些属性是最基本的功能，用户认为产品必须做到。
通过计算各个项目的better和worse系数，可以制作散点图并将不同的项目归入不同的象限。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
KANO模型
特点： ① 当其特性不充足（不满足顾客需
求）时，顾客很不满意； ② 当其特性充足（满足顾客需求）
时，顾客认为是应该的，无所谓满 意不满意，充其量也就是满意。
期望型需求 （一元质量）
兴奋型需求 （魅力质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，
“必须”的产品属性或服务行为。
使顾客产生惊喜。
特点： ① 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是
是他们希望得到的； ② 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型
需求； ③ 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就
越满意； ④ 当没有满足这些需求时，顾客就不满意，
也就是说一元质量的充足程度与顾客的满 意程度呈线性关系。
3—如何获得KANO模型的要素
1
2
3
4
5
4—KANO模型的启示
1
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客 满意度的影响也不尽相同；
2
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌 间容易出现同质化的产品与服务；
3
4
单凭某些期望需求的优势，已经很难取得长久的发展，
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
KANO模型
及其在工作中的应用
—导读
日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规 划质量与顾客满意度的工具——KANO模型一直是质量工作的一把利器！
—内容要点
1 KANO模型的来源、特点 2 KANO模型解析 3 如何获得KANO模型的要素 4 KANO模型的启示 5 KANO模型应用示例
kano模型目标值
kano模型目标值
目录
1.KANO 模型概述
2.KANO 模型的目标值
3.KANO 模型目标值的应用
4.总结
正文
1.KANO 模型概述
KANO 模型是一种用于产品开发和管理的质量管理工具，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于 1984 年首次提出。
该模型将客户需求分为三个层次：基本需求、性能需求和愉悦需求。
通过满足不同层次的需求，企业可以提升客户满意度，从而实现产品质量的持续改进。
2.KANO 模型的目标值
KANO 模型的目标值是用来衡量客户满意度的一个指标，其计算公式为目标值=（性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）/（基本需求满足度 + 性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）。
其中，基本需求满足度表示客户对产品基本功能的满意度；性能需求满足度表示客户对产品性能和质量的满意度；愉悦需求满足度表示客户对产品提供的额外功能和服务的满意度。
3.KANO 模型目标值的应用
KANO 模型目标值可以帮助企业在产品开发过程中，更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度。
企业可以根据目标值的变化情况，调整产品开发策略，优先满足客户最关注的需求。
例如，当目标值较低时，企业应重点提高基本需求的满足度，保证产品的基本功能能够满足客户需求；当目标值较高时，企业应关注性能需求和愉悦需求的满足度，提升产品的质量和附加功能，以提升客户的满意度。
4.总结
KANO 模型的目标值作为一种衡量客户满意度的工具，对于企业产品开发和管理具有重要意义。
kano模型案例分析
kano模型案例分析Kano模型是由日本统计学家狩野纲一于1984年提出的，用于分析顾客需求的模型。
它将顾客需求分为五个层次：基本要求、期望要求、兴奋要求、满意要求和感动要求。
在这五个层次中，基本要求是最基本的需求，而感动要求是超出期望的高级需求。
以一款智能手机为例进行Kano模型的案例分析。
基本要求：一款智能手机的基本要求是能够正常拨打电话、发送短信、上网浏览等功能，这是顾客对智能手机的最基本的要求。
如果这些基本要求没有被满足，顾客将对手机产生不满。
期望要求：对于一款智能手机而言，顾客的期望要求可以包括更长的待机时间、更快的处理速度、更大的存储空间等。
这些期望要求是人们对智能手机功能的期待，如果一款手机满足了这些要求，顾客会对其感到满意。
兴奋要求：兴奋要求是指超出顾客期望的新颖、创新的功能。
例如，一款支持人脸识别解锁的手机，能够引起顾客的兴趣和惊喜。
这些兴奋要求是顾客在购买手机时会被吸引的亮点。
满意要求：满意要求是指顾客未曾期望但实际上存在的功能或服务。
例如，一款手机配备了更强大的防水性能，能够在不同环境下使用，这将让顾客感到满意。
满意要求是超出顾客期望的需求，但并没有达到兴奋要求的程度。
感动要求：感动要求是指顾客在使用产品或服务时产生的惊叹、感叹的功能或服务。
例如，一款手机内置了AI助手，能够自动分析用户的使用习惯，并提供个性化的建议和推荐，这将让顾客感到非常惊喜和满足。
感动要求是超出顾客期望的高级需求，能够给顾客带来额外的价值。
通过Kano模型的分析，可以看出一款智能手机需要满足顾客的基本要求，同时也需要提供一些超出期望的功能和服务，才能吸引顾客并提升用户体验。
在市场竞争激烈的情况下，不断地创新和满足顾客兴奋和感动的需求，将会帮助手机企业在市场中占据竞争优势。
《KANO模型培训》课件
通过Kano模型，企业可以了解 客户对产品或服务的期望和满 意度，为市场策略制定提供依 据。
质量管理
Kano模型为企业提供了一种有 效的质量管理工具，帮助企业 持续改进产品和服务质量。
用户体验设计
在用户体验设计领域，Kano模 型可以帮助设计师了解用户需
求，优化产品设计。
02
CHAPTER
求。
一维质量是产品或服务的基本要 求，是用户期望的底线，必须得
到满足。
一维质量可以通过标准化和规范 化来提高，降低生产成本和提高
产品质量。
期望质量
期望质量是指用户根据市场和品牌形象所期望的产品或服务特性。
期望质量是用户在购买前对产品或服务的期望和要求，对购买决策起到关键作用。
期望质量可以通过市场调查和用户反馈来了解，并通过产品或服务的改进来满足用 户期望。
利用Kano模型对功能进行分类
基本型需求
满足用户基本需求的功 能，如手机的基本通话
功能。
期望型需求
用户期望的功能，如智 能手机的高清摄像功能
。
魅力型需求
超出用户期望的独特功 能，如智能手机的AI助
手功能。
无差异型需求
用户不太关心的功能， 如手机的外观颜色。
根据分类结果制定产品或服务的改进计划
优先满足基本型需求
总结词
提升用户满意度
详细描述
某电商平台利用Kano模型对用户评价系统进行优化，通 过满足基本需求和期望需求，提升用户满意度和忠诚度 。
总结词
优化产品功能
详细描述
通过分析用户需求，该电商平台明确了产品功能的优先 级，优化了评价系统的界面和交互设计，提高了用户体 验。
总结词
提高用户参与度
KANO模型详解word版本
K A N O模型详解最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
日本质量专家Kano3种模型
日本质量专家Kano3种模型:理所当然质量,一元质量,魅力质量日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量。
一、概念A．理所当然质量：当其质量特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客肯定很不满意；当其质量特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B．一元质量：当其质量特性不充足时，顾客不满意；当其质量特性充足时，顾客满意。
并且，越不充足越不满意，越充足就越满意。
C．魅力质量：当其质量特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其质量特性充足时，顾客就十分满意。
二、特征A．理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足。
B．一元质量是质量的常见形式，一般这是明示的、普遍的需求。
1有全新的功能，以前从未出现过；2能极大提高顾客满意；3引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；○4一种非常新颖的风格。
值得一提的是当魅力质量失去其固有特点的话，将开始变为一元质量最后变成理所当然质量（基本质量）。
三、举例说明（如电冰箱）A．理所当然质量：冰箱制冷这一特性就是理所当然质量。
不制冷，顾客肯定不满意，制冷是理所当然的，这是最基本要求；同样，安全特性也是理所当然质量，一台冰箱具有的基本质量是安全操作，不存在（无所谓）什么满意或不满意问题，这是必须履行或隐含的需求，然而如果出现短路或电击，顾客肯定不满意。
B．一元质量：“耗电量”是电冰箱的一元质量之一。
如果耗电量小，顾客就满意；相反，如果耗电量大，顾客就会不满意。
而且耗电量越小越满意，耗电量越大越不满意。
C．魅力质量：在电冰箱门上有电脑显示或声音提示冷藏食物的保鲜期等就是魅力质量。
假如没有这一功能，无关紧要，（部分）顾客无所谓；但有此功能，顾客就很欣赏，十分满意，就会产生购买拥有的欲望。
四、组织要求如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准）实现顾客的基本要求，组织（或项目团队）应集中在怎样降低故障出现率上。
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最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具
卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
KANO模型中的几种属性
魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；
期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；
必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；
无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；
反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降
2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理
KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对
存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：
① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；
② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；
③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接
受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢
那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
而对所有的用户来说，共有5*5即25种可能，统计每种可能下的用户人数占总人数的百分比，来填入下表。
之后将下表中标A、O、M、I、R、Q的格子中百分比相加，即可得到五种属性对应的百分比。
从需求的角度来说，先满足M百分比最高的去掉
R百分比最高的，再满足O百分比最高的，最后满足A百分比最高的。
KANO评估分类表
3.Better-Worse系数-计算与使用
除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。
增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)
以上算法，就是把各个项目下每个字母对应的百分比放进去进行计算，得到两个系数。
Better，可以被解读为增加后的满意系数。
better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，用户满意度会提升；正值越大/越接近1，表示对用户满意上的影响越大,用户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。
Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。
其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，用户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表示对用户不满意上的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。
因此，根据better-worse系数，对系数绝对分值较高的功能/服务需求应当优先实施。
根据better-worse系数值，将散点图划分为四个象限。
better-worse对应属性分析
第一象限表示：better系数值高，worse系数绝对值也很高的情况。
落入这一象限的属性，称之为是期望属性，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性属性，应尽力去满足用户的期望型需求。
提供用户喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象；
第二象限表示：better系数值高，worse系数绝对值低的情况。
落入这一象限的属性，称之为是魅力属性，即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升；
第三象限表示：better系数值低，worse系数绝对值也低的情况。
落入这一象限的属性，称之为是无差异属性，即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能点是用户并不在意的功能。
第四象限表示：better系数值低，worse系数绝对值高的情况。
落入这一象限的属性，称之为是必备属性，即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能，这些需求是用户认为我们有义务做到的事情。
得到各个项目的better和worse两个系数以后，就可以对全部项目做出散点图，然后对比不同的项目它们该归为哪个属性，由于这里的象限是相对来划分的，因此这里使用象限图对四种属性的分类也就是各个项目互相对比而来的。
补充：知乎上从功能角度对该模型的新解读：
最下面一条曲线叫“基础（功能）”，没有的时候，用户对产品无法接受，有了，也不会夸奖你，用户会觉得这是理所应当的。
所以，必须做，也叫“must have”，不管成本有多高都得做。
在功能列表里，这种功能就不用参与pk了，比如手里的打电话、发短信，当然，也许多年以后不是了。
最上面的曲线叫“亮点（功能）”，没有的时候，用户也想不到，有了以后，用户会赞不绝口，wow，惊喜。
比如手机的指纹识别，解决了安全（更多更复杂的密码、证书、外挂硬件等等）和方便这一对矛盾的需求。
亮点功能的特性，使得我们在选择“做哪个”的时候有一个诀窍——挑选成本低的亮点功能去实现，比如苹果电脑的呼吸灯？不要费太大的功夫去做一个亮点——除非你在大公司的里的“研究中心、创新中心”。
你认为的亮点到底能不能点亮用户，是要运气的，相比下面一种功能，它更像早期投资。
中间的叫“期望功能”，曲线比较平，也叫“nice to have”，这里体现出用户调研的局限性，如果我们简单的去问用户，只能获得“期望功能”，为什么，因为基础用户觉得你肯定有，不会提，而亮点根本想不到。
那要让我们的产品更加丰满，怎么办？基础功能，我们说，要靠产品经理的领域知识来弥补，你是做手机的，就必须知道手机要能打电话；而亮点，就需要靠对用户需求、场景、人性的理解了，也就是我们经常所谓的“创造需求”，其实，你只是探究到了用户深层的需求，然后创造了一个解决方案。
基础功能只能消除不满，不能带来满意，亮点的重要性在于，有了，才有口碑传播的概念，没有亮点的产品，只会有人用，没有口碑。
一个功能的类别，随着时间会变，一般从亮点到期望到基本，比如手机的彩屏、和旋铃声，在十几年前还是亮点，今天已经没人再提。
所谓饱暖思淫欲，由俭入奢易……这也是人类创新进步的源泉。