KANO模型详解
课程 培训大纲4-12 KANO模型解读与应用.docx
KANO模型解读与应用培训课程大纲课程大纲：第一章：顾客需求KANO模型1、KANO模型的作用2、KANO模型来源3、KANO模型4、需求类型定义——基本需求（对应理所然质量）——期望型需求(对应一元线性质量)——兴奋型需求(对应魅力质量)5、案例分析6、扩展KANO模型7、KANO模型运用第二章：功能分析一、系统功能分析的意义1、“功能”概念的提出2、现代产品设计3、系统功能分析的意义4、系统功能分析的定义5、功能分析应用范围6、系统分析应用范围7、系统功能分析的作用二、功能定义1、功能定义2、功能描述的原则3、功能描述的表达尽量抽象4、功能定义练习5、功能的图形化描述方式6、功能分析的图示作用7、功能的分类——主要功能——基本功能——辅助功能三、功能分析四、系统裁剪第三章:将顾客需求转化为设计要求第一讲：QFD概述1. QFD的起源2. QFD的特点3. QFD的历史4. QFD在产品设计中的地位第二讲：质量屋概述1. 质量屋各部分代表的意义2. QFD原理3. QFD的四个阶段4. QFD矩阵的选用5. QFD的意义和作用第三讲：QFD的分析流程1. 顺序设计与并行设计2. QFD主要步骤3. 客户需求中的优先权4. 客户定位第四讲：正确理解客户需求1. 客户的心声2. 应用范围3. QFD的常见定义4. 对客户信息进行分类5. 亲和图6. 调查问卷的设计7. 结构树与客户需求的优先度第五讲：将客户要求转变为设计需求1. 客户需求2. 品质策划表3. 业绩测量4. 关系矩阵5. 产品策划表6. 关系矩阵中强相关关系的确认7. 选择目标值第六讲：QFD制作流程及案例（以实际案例分步讲解）1. 列出客户需求2. 对客户需求进行分类排序3. 列出设计/服务需求4. 列出设计/服务需求与客户需求的相关性5. 分析设计/服务需求之间的相关性6. 计算每个设计/服务需求的总分7. 确定服务要求的目标及限制条件8. 完成技术、测量及竞争性差距分析9. 确定行动计划10. 转入下一道需求11. 评审和升级12. 客户问题现场讨论。
【六西格玛工具】Kano模型
一、KANO模型简介Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
Kano模型总共分为五个质量特性，在日常使用中也可以简化为三个，分别是：（1）魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升（2）期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；（3）必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；另外两个质量属性出现几率比较小，只要基于顾客反馈和数据分析得出的设计方案一般都不会发生（4）无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意（5）反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
二、使用KANO模型的步骤01确定需要分析的功能02编写题目卡诺模型问卷需要对从正反两方面对用户进行提问。
题目：①产品具备某功能/提供某种服务时，您的感受是？②产品不具备某功能/不提供某种服务时，您的感受是？常用选项：“感到满意、理应如此、无所谓、能忍受、感到不满”或者“我很喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢”注意：①正反问题之间的区别需注意强调，防止用户选错。
②对常见功能进行简单描述，对于新功能需要详细描述或者让用户进行操作，保证用户对该功能的理解与研究员的设想一致。
03数据统计和分析①判定需求类型：根据一个用户正反两个问题的选项，参照需求判定矩阵图，判定该需求类型②统计该功能各类需求类型出现的频次③该功能的需求类型：判定需求在分类时不用考虑R、Q的频次，根据每个功能的属性在A、O、M、I中出现的频次最高的属性确定功能分类的结果。
④计算满意力影响系数满意指数（better）=(Ai+Oi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)不满意指数（worse）=(-1)×(Oi+Mi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)04得出结论①汇报各类功能的需求类型及建议必备属性：必须全力以赴地满足用户，这是用户认为产品理应做到的；期望属性：尽力满足用户的期望，这是与竞品角力的关键；魅力属性：争取提供魅力属性的需求，赢得忠诚用户；②通过better-worse系数分析，给出功能开发的优先级。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANC模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
满意SiBiA满意度低KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：①KANO可卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；②功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受” “我很不喜欢” 的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/ 服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在中去掉朋友圈功能，您怎样评价？” 均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
kano顾客需求模型的主要内容
kano顾客需求模型的主要内容
Kano顾客需求模型是一种常用于产品开发的工具，它主要包
含以下内容：
1. 基本需求（Basic Needs）：也称为“必须的需求”，指的是顾
客对产品基本的要求和期望，如果不满足这些需求，产品将无法被市场接受。
例如，可靠性、质量、安全等。
2. 期望性需求（Expected Needs）：也称为“预期的需求”，指
的是顾客对产品的一些预期，这些需求不影响产品的核心功能，但如果满足了，可以提高顾客的满意度。
例如，易用性、外观、价格等。
3. 无差异需求（Indifferent Needs）：也称为“无所谓的需求”，指的是顾客对产品中的某些特征不太关心，无论是满足还是不满足这些需求，都不会影响对产品的选择和使用。
例如，特殊颜色、特殊字体等。
4. 反向需求（Reverse Needs）：也称为“反方向的需求”，指的
是顾客希望产品中某些特征不被满足，否则将影响其使用体验。
例如，海量广告、复杂的设置等。
5. 激励性需求（Excitement Needs）：也称为“激励性的需求”，指的是超出顾客预期的产品特点，如果满足这些需求，可以大大提高顾客的满意度和忠诚度。
例如，高端配置、创新的功能、环保等。
Kano模型的主要作用是帮助企业了解顾客需求的不同层次，
以便在产品设计和开发过程中，遵循不同的需求优先级和策略，提高顾客满意度和产品竞争力。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
kano模型基本原理
Kano模型基本原理KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，用于理解和分类顾客需求或产品特性的工具。
这个模型的基本原理在于，它识别了不同类型的顾客需求和这些需求如何影响顾客满意度。
KANO模型将顾客需求分为五类：1.魅力需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）：这是顾客并未明确表达，但如果产品具备，会极大提升顾客满意度的需求。
如果产品没有满足这些需求，顾客的满意度也不会明显下降。
这类需求往往代表着产品的创新性和独特性。
2.期望需求（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：这是顾客明确期望产品具备的特性。
产品满足这些需求的程度越高，顾客满意度就越高；反之，满足程度越低，顾客满意度就越低。
这类需求通常是产品竞争的基础。
3.必备需求（Must-be Quality/ Basic Quality）：这是顾客认为产品必须具备的基本功能或特性。
如果产品满足这些需求，顾客的满意度不会明显提升，但如果产品不满足这些需求，顾客的满意度会大幅下降。
4.无差异需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）：这是顾客并不关心的产品特性。
无论产品是否具备这些特性，或者这些特性的表现如何，都不会对顾客满意度产生明显影响。
5.反向需求（Reverse Quality）：这是顾客不希望产品具备的特性。
如果产品具备这些特性，顾客的满意度会下降；反之，如果产品不具备这些特性，顾客的满意度会提升。
然而，在实际应用中，反向需求往往较少被考虑，因为大多数产品设计都是基于满足顾客需求的。
通过KANO模型，企业可以更好地理解顾客的需求和期望，从而优化产品设计和提升顾客满意度。
六西格玛工具KANO模型
顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、魅力型。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
【1】基本品质（需求）也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
【2】期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
【3】魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意。
相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望性需求，期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。
魅力型需求是指令顾客意想不到的产品特征，产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；但当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
六西格玛管理工具中的过程流程图是什么意思？流程图是流经一个系统的信息、部件流的图形表述。
在企业中，流程图主要用来说明某一过程。
这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。
kano模型的概念
Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。
它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。
1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。
如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。
2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。
这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。
3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。
这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。
4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。
这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。
5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。
如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。
重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。
通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。
2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。
而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。
kano模型计算
kano模型计算
摘要：
1.KANO 模型简介
2.KANO 模型的计算方法
3.KANO 模型的应用实例
4.总结
正文：
1.KANO 模型简介
KANO 模型是一种用于分析用户需求和满意度的模型，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984 年首次提出。
该模型将用户需求分为三个层次：基本需求、增强需求和兴奋需求。
基本需求是指用户认为产品或服务必须具备的功能，它们的缺失会导致用户不满意；增强需求是指用户希望产品或服务具备的额外功能，它们的存在可以提高用户满意度，但缺失不会导致用户不满意；兴奋需求是指超出用户期望的功能，它们的存在可以极大地提高用户满意度。
2.KANO 模型的计算方法
KANO 模型的计算方法主要包括两个步骤：第一步，通过问卷调查、用户访谈等方法，收集用户对产品或服务的需求和满意度数据；第二步，根据收集到的数据，绘制KANO 模型图，分析用户的需求和满意度。
3.KANO 模型的应用实例
以一款在线教育产品为例，我们可以通过KANO 模型来分析用户的需求
和满意度。
首先，我们需要通过问卷调查等方式收集用户对这款产品的需求和满意度数据。
然后，根据收集到的数据，我们可以将这些需求和满意度分为基本需求、增强需求和兴奋需求。
例如，用户可能认为“课程内容丰富”是基本需求，“学习进度自定义”是增强需求，“VIP 服务”是兴奋需求。
4.总结
KANO 模型是一种有效的工具，可以帮助我们分析用户的需求和满意度，从而优化产品或服务。
六西格玛工具箱之Kano模型
六西格玛工具箱之Kano模型
六西格玛论坛
日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量（如下图）
Kano模型
A：理所当然质量。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B：期望质量也有称为一元质量。
当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。
越不充足越不满意，越充足越满意。
C：魅力质量。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。
期望质量是质量的常见形式。
魅力质量是质量的竞争性元素。
通常有以下特点：
1、具有全新的功能，以前从未出现过；
2、性能极大提高；
3、引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；
4、一种非常新颖的风格。
Kano模型三种质量的划分，为6Sigma改进提高了方向。
如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身。
不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。
项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。
卡诺模型简介
THANK YOU
8
案 例
卡诺模型
客户满意度衡量标准
客户的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与 实际（感知）效果之间的比较后，用户形成的开心或失望的感觉。
• 客户对服务的预期＝朋友的口碑+服务承诺+顾客需求 • 客户对服务的感知＝产品/服务的质量+服务兑现+服务人员态
度 • 客户满意度的衡量标准
感知的服务>预期的服务 超出满意 感知的服务＝预期的服务 满足期望 感知的服务<预期的服务 不满意
喜悦因素
多多益善因素
必备因素 简化版
案例—出租车
必备因素？ 多多益善因素？ 喜悦因素？
KANO调研
体悟
1、不同客户满意度预期不同，A客户的必备因素，是B客户 的喜悦因素 2、随着竞争激烈，原来的喜悦因素，是现在的必备因素 3、多多益善因素基本不变 4、客户满意度受制于成本 5、kano模型可以利用于其他地方，让我们更关注重点，关 注多多益善因素
满意度的二维模式
一维模式认为：某个产品，提供更多功能、服务时用户就会感到满意， 相反，当功能、服务不充足时，用户会感到不满。 二维模式认为，当提供某些因素时，未必会获得用户的满意，有时可能 会造成不满意，有时提供或不提供某些因素，用户认为根本无差异，这 就是满意度的二维模式。
什么是卡诺模型？
卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析 用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线 性关系。
卡诺模型
卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。
二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。
卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。
其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。
一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。
一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。
在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。
产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。
必要品质是产品的基本要求。
由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。
在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。
因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。
魅力品质是一种用户意想不到的品质。
若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。
在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。
它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。
每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。
因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。
无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。
KANO模型概述
KANO模型概述KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭和他的同事于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域。
是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
通常在满意度评价工作前期作为辅助研究的定性分析模型。
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，KANO 模型将产品服务的质量特性分为五类：基本（必备）型质量——Must-be Quality/ Basic Quality期望（意愿）型质量——One-dimensional Quality/ Performance Quality兴奋（魅力）型质量—Attractive Quality/ Excitement Quality无差异型质量——Indifferent Quality/Neutral Quality反向（逆向）型质量——Reverse Quality，亦可以将'Quality' 翻译成“质量”或“品质”。
通常用KANO 模型进行需求分析，具体如下：基本型需求也称为必备型需求、理所当然需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。
是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特不满足顾客需求时，顾客很不满意；当其满足顾客需求时，顾客也可能不会因而表现出满意，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。
不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。
对于顾客而言，这些需求是必须满足的。
企业需要企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。
期望型需求(对应一元线性质量)也称为意愿型需求。
是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。
当其特性表现的越好，消费者就越满意，反之则不满意。
魅力型需求又称兴奋型需求。
指不会被顾客过分期望的需求。
KANO模型详解
最早在腾讯旳《在你身边为你设计》中看到这个模型,却始终没完全弄懂是怎么使用旳，今天自己编造了某些数据,一步步做了一遍,总算理解了。
如下旳引用部分引用自知乎。
1．卡诺模型简介-对顾客满意度和需求进行分析旳工具卡诺模型（KＡNO模型)是对顾客需求分类和优先排序旳有用工具,以分析顾客需求对顾客满意旳影响为基础，体现了产品性能和顾客满意之间旳非线性关系。
在卡诺模型中,将产品和服务旳质量特性分为四种类型:⑴必备属性；⑵盼望属性;⑶魅力属性；⑷无差别属性。
KANＯ模型中旳几种属性魅力属性:顾客意想不到旳，如果不提供此需求，顾客满意度不会减少，但当提供此需求，顾客满意度会有很大提高;盼望属性:当提供此需求，顾客满意度会提高，当不提供此需求，顾客满意度会减少；必备属性:当优化此需求,顾客满意度不会提高,当不提供此需求,顾客满意度会大幅减少；无差别属性:无论提供或不提供此需求,顾客满意度都不会有变化，顾客主线不在乎；反向属性:顾客主线都没有此需求，提供后顾客满意度反而会下降2.KANO模型旳使用-问卷编制与数据解决KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成,分别测量顾客在面对存在或不存在某项质量特性时旳反映。
需要注意:①KAＮO问卷中与每个功能点有关旳题目均有正反两个问题，正反问题之间旳区别需注意强调,避免顾客看错题意;②功能旳解释：简朴描述该功能点，保证顾客理解;③ 选项阐明:由于顾客对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”旳理解不尽相似，因此需要在问卷填写前给出统一解释阐明，让顾客有一种相对一致旳原则,以便填答。
我很喜欢:让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应当旳、必备旳功能/服务。
无所谓：你不会特别在乎，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷旳时候,对每个项目都要有正反两道题来测,例如,“如果在微信中加入朋友圈功能,您如何评价?”相应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您如何评价?”均提供五个选项:我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个顾客对于某一种项目旳态度必然落入下图表中旳某个格子。
卡诺模型
卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。
二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。
卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。
其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。
一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。
一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。
在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。
产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。
必要品质是产品的基本要求。
由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。
在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。
因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。
魅力品质是一种用户意想不到的品质。
若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。
在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。
它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。
每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。
因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。
无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。
需求分析方法：KANO模型
需求分析方法：KANO模型这个模型是日本一位叫KANO的教授提出的，所以就叫做了KANO模型。
他把用户需求做了非常有指导性的分类，分别是：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求。
基本型需求：也称为必备需求、理所当然需求，是用户对产品或服务的基本要求。
是用户认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足时，用户很不满意；当其特性充足时，用户也不会因此而表现出满意。
期望型需求：是指用户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，用户对产品的满意度会显著增加。
兴奋型需求：又称魅力型需求。
指不会被用户过分期望的需求，但一旦得到满足，用户满意度也急剧上升。
即使还不完善，用户变现出的满意状况也非常高。
反之，即使没有满足，用户也不会因而变现得不满意。
无差异型需求：不论提供与否，对于用户体验无影响，它们不会导致用户满意或不满意。
反向型需求：又称逆向型需求，指提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。
看着上面的图以及定义，你就可以了解什么是KANO模型了。
如果觉得有点复杂，没关系，我给你说个简单版的：当你的产品某个功能或服务，存在时，用户的内心独白是「必须的呀」，不存在时，独白是「我擦，连这个都没？」，那么这个就是基本型需求；存在时，用户的内心独白是「这个真不错，赞赞赞」，不存在时，独白是「如果有xxxx就更好了」，那么这个就是期望型需求；存在时，用户的内心独白是「哇塞，这个太酷了」，不存在时，独白是没有任何独白，那么这个就是兴奋型需求；存在时，用户的内心独白时「哦」，不存在时，独白是「哦」，那么这个就是无差异型需求；存在时，用户的内心独白时「瞎弄什么鬼呀」，那么这个就是反向型需求。
另外还要必须了解的是，用户的需求不是一成不变的，有些期望型需求会慢慢变成基本型需求，例如现在手机的基本型需求就不只是打电话发短信了，相机、音乐都转变成了基本型需求，所以判别需求的分类需要在一个条件内，如所处时期，市场环境等。
KANO模型
特点： ① 当其特性不充足（不满足顾客需
求）时，顾客很不满意； ② 当其特性充足（满足顾客需求）
时，顾客认为是应该的，无所谓满 意不满意，充其量也就是满意。
期望型需求 （一元质量）
兴奋型需求 （魅力质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，
“必须”的产品属性或服务行为。
使顾客产生惊喜。
特点： ① 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是
是他们希望得到的； ② 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型
需求； ③ 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就
越满意； ④ 当没有满足这些需求时，顾客就不满意，
也就是说一元质量的充足程度与顾客的满 意程度呈线性关系。
3—如何获得KANO模型的要素
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4—KANO模型的启示
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质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客 满意度的影响也不尽相同；
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面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌 间容易出现同质化的产品与服务；
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单凭某些期望需求的优势，已经很难取得长久的发展，
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
KANO模型
及其在工作中的应用
—导读
日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规 划质量与顾客满意度的工具——KANO模型一直是质量工作的一把利器！
—内容要点
1 KANO模型的来源、特点 2 KANO模型解析 3 如何获得KANO模型的要素 4 KANO模型的启示 5 KANO模型应用示例
kano模型目标值
kano模型目标值
目录
1.KANO 模型概述
2.KANO 模型的目标值
3.KANO 模型目标值的应用
4.总结
正文
1.KANO 模型概述
KANO 模型是一种用于产品开发和管理的质量管理工具，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于 1984 年首次提出。
该模型将客户需求分为三个层次：基本需求、性能需求和愉悦需求。
通过满足不同层次的需求，企业可以提升客户满意度，从而实现产品质量的持续改进。
2.KANO 模型的目标值
KANO 模型的目标值是用来衡量客户满意度的一个指标，其计算公式为目标值=（性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）/（基本需求满足度 + 性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）。
其中，基本需求满足度表示客户对产品基本功能的满意度；性能需求满足度表示客户对产品性能和质量的满意度；愉悦需求满足度表示客户对产品提供的额外功能和服务的满意度。
3.KANO 模型目标值的应用
KANO 模型目标值可以帮助企业在产品开发过程中，更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度。
企业可以根据目标值的变化情况，调整产品开发策略，优先满足客户最关注的需求。
例如，当目标值较低时，企业应重点提高基本需求的满足度，保证产品的基本功能能够满足客户需求；当目标值较高时，企业应关注性能需求和愉悦需求的满足度，提升产品的质量和附加功能，以提升客户的满意度。
4.总结
KANO 模型的目标值作为一种衡量客户满意度的工具，对于企业产品开发和管理具有重要意义。
kano理论
kano理论
Kano模型，也称Kano理论，是分析产品质量特性的系统工具。
它能够帮助管理者们理解用户对不同质量特征的期望和喜爱，并且根据用户对特性的反应，发展出相应的解决方案。
Kano理论的开发者把期望放在三类特性——基本特性、一般特性和意外特性之中，分成必要-不需要、额外-可接受、精彩-爆发这三组对比。
Kano理论将用户对特性的反应分为满意度、不满意度和惊奇度三类。
用户越满意，就表示满意度越高，也就是说，用户对这种特性的愉悦程度越高。
如果用户不满意，就表明了不满意度较高，即用户对这种特性的不满程度越高。
而如果用户惊奇化，表明了惊奇度较高，即对该特性的感受强烈，较其它特性来说更有吸引力。
Kano理论还提出了技术曲线，即衡量满意度随技术改善不断上升的曲线图。
技术曲线会根据用户对特性的反应而不断改变，从而反映出用户对不同程度的技术改善的期望。
技术曲线的上升速度可以用来分析不同特性对满意度的影响，从而确定开发哪些特性会更有效地提高用户满意度。
总之，Kano模型是一种分析用户对不同质量特性的期望和喜爱，并结合技术曲线分析，发展出相应的解决方案的工具。
Kano理论使管理者们能够有效地了解用户的期望，并在设计产品时及时调整开发方向，以达到让大多数用户满意的效果。
卡诺模型
卡诺模型日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事FumioTakahashi于1984年提出了卡诺模型(Kano Mode]),又称作二维品质模型(Two-dimension Model)。
二维包含了两个维度:从产品的品质角度考虑,属于客观的产品机能或功能;从用户对产品的满意度进行考量,属于用户的主观感受。
卡诺模型是产品品质创造重要理论模型。
其中的品质主要包括个四部分:一维品质(One-dimensional)、必要品质(Must-be)、魅力品质(Attractive)、无差异品质(Indifference)。
一维品质又称作线性品质、期望品质：当需求越得到满足,用户满意也因之提升；如不提供此需求,则会感到不满。
一般而言品质越好，满意度越高，反之则受到负面评价；因此满意度与品质成正比。
在设计策略中,一维品质要求设计师聚焦在核心需求及其体验的优化,以获得更好的用户满意度。
产品的功能性、可用性、易用性及可扩展性都可以对一维品质造成影响。
必要品质是产品的基本要求。
由于用户的满意度会有上限,当需求得到优化时,用户满意度不一定会提升;当不提供此需求时,用户满意度会大幅降低。
在设计策略中,必要品质要求设计师进行严谨而又细致的统筹工作,尽可能地满足用户的所有需求。
因此设计策略要通过分析用户需求定义明确的产品功能。
魅力品质是一种用户意想不到的品质。
若不提供用户意想不到的需求,用户满意度不会降低;而若提供此需求,用户满意度则会有较大提升,增幅远高于一维品质。
在设计策略中,魅力品质是对产品创新及创新优良体验的追求。
它在设计中不涵盖产品的所有模块,但往往成为产品的点睛之笔。
每一个创新优良的体验都能为产品增加魅力值。
因此,魅力品质需要建立在目标用户的基础上,通过挖掘他们潜在的需求寻找设计的创新点,以发掘真正具有价值的品质。
无差异品质又称作误差品质,是无需被用户重视的品质类别,不与用户满意度关联。
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最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具
卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
KANO模型中的几种属性
魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；
期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；
必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；
无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；
反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降
2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理
KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：
① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；
② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；
③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢
那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
而对所有的用户来说，共有5*5即25种可能，统计每种可能下的用户人数占总人数的百分比，来填入下表。
之后将下表中标A、O、M、I、R、Q的格子中百分比相加，即可得到五种属性对应的百分比。
从需求的角度来说，先满足M百分比最高的去掉R百分比最高的，再满足O百分比最高的，最后满足A百分比最高的。
KANO评估分类表
3.Better-Worse系数-计算与使用
除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。
增加后的满意系数Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
消除后的不满意系数Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)
以上算法，就是把各个项目下每个字母对应的百分比放进去进行计算，得到两个系数。
Better，可以被解读为增加后的满意系数。
better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，用户满意度会提升；正值越大/越接近1，表示对用户满意上的影响越大,用户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。
Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。
其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，用户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表示对用户不满意上的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。
因此，根据better-worse系数，对系数绝对分值较高的功能/服务需求应当优先实施。
根据better-worse系数值，将散点图划分为四个象限。
better-worse对应属性分析
第一象限表示：better系数值高，worse系数绝对值也很高的情况。
落入这一象限的属性，称之为是期望属性，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性属性，应尽力去满足用户的期望型需求。
提供用户喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象；
第二象限表示：better系数值高，worse系数绝对值低的情况。
落入这一象限的属性，称之为是魅力属性，即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升；
第三象限表示：better系数值低，worse系数绝对值也低的情况。
落入这一象限的属性，称之为是无差异属性，即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能点是用户并不在意的功能。
第四象限表示：better系数值低，worse系数绝对值高的情况。
落入这一象限的属性，称之为是必备属性，即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能，这些需求是用户认为我们有义务做到的事情。
得到各个项目的better和worse两个系数以后，就可以对全部项目做出散点图，然后对比不同的项目它们该归为哪个属性，由于这里的象限是相对来划分的，因此这里使用象限图对四种属性的分类也就是各个项目互相对比而来的。
补充：知乎上从功能角度对该模型的新解读：
最下面一条曲线叫“基础（功能）”，没有的时候，用户对产品无法接受，有了，也不会夸奖你，用户会觉得这是理所应当的。
所以，必须做，也叫“must have”，不管成本有多高都得做。
在功能列表里，这种功能就不用参与pk了，比如手里的打电话、发短信，当然，也许多年以后不是了。
最上面的曲线叫“亮点（功能）”，没有的时候，用户也想不到，有了以后，用户会赞不绝口，wow，惊喜。
比如手机的指纹识别，解决了安全（更多更复杂的密码、证书、外挂硬件等等）和方便这一对矛盾的需求。
亮点功能的特性，使得我们在选择“做哪个”的时候有一个诀窍——挑选成本低的亮点功能去实现，比如苹果电脑的呼吸灯？不要费太大的功夫去做一个亮点——除非你在大公司的里的“研究中心、创新中心”。
你认为的亮点到底能不能点亮用户，是要运气的，相比下面一种功能，它更像早期投资。
中间的叫“期望功能”，曲线比较平，也叫“nice to have”，这里体现出用户调研的局限性，如果我们简单的去问用户，只能获得“期望功能”，为什么，因为基础用户觉得你肯定有，不会提，而亮点根本想不到。
那要让我们的产品更加丰满，怎么办？基础功能，我们说，要靠产品经理的领域知识来弥补，你是做手机的，就必须知道手机要能打电话；而亮点，就需要靠对用户需求、场景、人性的理解了，也就是我们经常所谓的“创造需求”，其实，你只是探究到了用户深层的需求，然后创造了一个解决方案。
基础功能只能消除不满，不能带来满意，亮点的重要性在于，有了，才有口碑传播的概念，没有亮点的产品，只会有人用，没有口碑。
一个功能的类别，随着时间会变，一般从亮点到期望到基本，比如手机的彩屏、和旋铃声，在十几年前还是亮点，今天已经没人再提。
所谓饱暖思淫欲，由俭入奢易……这也是人类创新进步的源泉。
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！。