KANO模型详解
课程 培训大纲4-12 KANO模型解读与应用.docx
KANO模型解读与应用培训课程大纲课程大纲：第一章：顾客需求KANO模型1、KANO模型的作用2、KANO模型来源3、KANO模型4、需求类型定义——基本需求（对应理所然质量）——期望型需求(对应一元线性质量)——兴奋型需求(对应魅力质量)5、案例分析6、扩展KANO模型7、KANO模型运用第二章：功能分析一、系统功能分析的意义1、“功能”概念的提出2、现代产品设计3、系统功能分析的意义4、系统功能分析的定义5、功能分析应用范围6、系统分析应用范围7、系统功能分析的作用二、功能定义1、功能定义2、功能描述的原则3、功能描述的表达尽量抽象4、功能定义练习5、功能的图形化描述方式6、功能分析的图示作用7、功能的分类——主要功能——基本功能——辅助功能三、功能分析四、系统裁剪第三章:将顾客需求转化为设计要求第一讲：QFD概述1. QFD的起源2. QFD的特点3. QFD的历史4. QFD在产品设计中的地位第二讲：质量屋概述1. 质量屋各部分代表的意义2. QFD原理3. QFD的四个阶段4. QFD矩阵的选用5. QFD的意义和作用第三讲：QFD的分析流程1. 顺序设计与并行设计2. QFD主要步骤3. 客户需求中的优先权4. 客户定位第四讲：正确理解客户需求1. 客户的心声2. 应用范围3. QFD的常见定义4. 对客户信息进行分类5. 亲和图6. 调查问卷的设计7. 结构树与客户需求的优先度第五讲：将客户要求转变为设计需求1. 客户需求2. 品质策划表3. 业绩测量4. 关系矩阵5. 产品策划表6. 关系矩阵中强相关关系的确认7. 选择目标值第六讲：QFD制作流程及案例（以实际案例分步讲解）1. 列出客户需求2. 对客户需求进行分类排序3. 列出设计/服务需求4. 列出设计/服务需求与客户需求的相关性5. 分析设计/服务需求之间的相关性6. 计算每个设计/服务需求的总分7. 确定服务要求的目标及限制条件8. 完成技术、测量及竞争性差距分析9. 确定行动计划10. 转入下一道需求11. 评审和升级12. 客户问题现场讨论。
【六西格玛工具】Kano模型
一、KANO模型简介Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
Kano模型总共分为五个质量特性，在日常使用中也可以简化为三个，分别是：（1）魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升（2）期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；（3）必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；另外两个质量属性出现几率比较小，只要基于顾客反馈和数据分析得出的设计方案一般都不会发生（4）无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意（5）反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。
二、使用KANO模型的步骤01确定需要分析的功能02编写题目卡诺模型问卷需要对从正反两方面对用户进行提问。
题目：①产品具备某功能/提供某种服务时，您的感受是？②产品不具备某功能/不提供某种服务时，您的感受是？常用选项：“感到满意、理应如此、无所谓、能忍受、感到不满”或者“我很喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢”注意：①正反问题之间的区别需注意强调，防止用户选错。
②对常见功能进行简单描述，对于新功能需要详细描述或者让用户进行操作，保证用户对该功能的理解与研究员的设想一致。
03数据统计和分析①判定需求类型：根据一个用户正反两个问题的选项，参照需求判定矩阵图，判定该需求类型②统计该功能各类需求类型出现的频次③该功能的需求类型：判定需求在分类时不用考虑R、Q的频次，根据每个功能的属性在A、O、M、I中出现的频次最高的属性确定功能分类的结果。
④计算满意力影响系数满意指数（better）=(Ai+Oi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)不满意指数（worse）=(-1)×(Oi+Mi)/(Ai+Oi+Mi+Ii)04得出结论①汇报各类功能的需求类型及建议必备属性：必须全力以赴地满足用户，这是用户认为产品理应做到的；期望属性：尽力满足用户的期望，这是与竞品角力的关键；魅力属性：争取提供魅力属性的需求，赢得忠诚用户；②通过better-worse系数分析，给出功能开发的优先级。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANC模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
满意SiBiA满意度低KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：①KANO可卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；②功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受” “我很不喜欢” 的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/ 服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在中去掉朋友圈功能，您怎样评价？” 均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
kano顾客需求模型的主要内容
kano顾客需求模型的主要内容
Kano顾客需求模型是一种常用于产品开发的工具，它主要包
含以下内容：
1. 基本需求（Basic Needs）：也称为“必须的需求”，指的是顾
客对产品基本的要求和期望，如果不满足这些需求，产品将无法被市场接受。
例如，可靠性、质量、安全等。
2. 期望性需求（Expected Needs）：也称为“预期的需求”，指
的是顾客对产品的一些预期，这些需求不影响产品的核心功能，但如果满足了，可以提高顾客的满意度。
例如，易用性、外观、价格等。
3. 无差异需求（Indifferent Needs）：也称为“无所谓的需求”，指的是顾客对产品中的某些特征不太关心，无论是满足还是不满足这些需求，都不会影响对产品的选择和使用。
例如，特殊颜色、特殊字体等。
4. 反向需求（Reverse Needs）：也称为“反方向的需求”，指的
是顾客希望产品中某些特征不被满足，否则将影响其使用体验。
例如，海量广告、复杂的设置等。
5. 激励性需求（Excitement Needs）：也称为“激励性的需求”，指的是超出顾客预期的产品特点，如果满足这些需求，可以大大提高顾客的满意度和忠诚度。
例如，高端配置、创新的功能、环保等。
Kano模型的主要作用是帮助企业了解顾客需求的不同层次，
以便在产品设计和开发过程中，遵循不同的需求优先级和策略，提高顾客满意度和产品竞争力。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
kano模型基本原理
Kano模型基本原理KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，用于理解和分类顾客需求或产品特性的工具。
这个模型的基本原理在于，它识别了不同类型的顾客需求和这些需求如何影响顾客满意度。
KANO模型将顾客需求分为五类：1.魅力需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）：这是顾客并未明确表达，但如果产品具备，会极大提升顾客满意度的需求。
如果产品没有满足这些需求，顾客的满意度也不会明显下降。
这类需求往往代表着产品的创新性和独特性。
2.期望需求（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：这是顾客明确期望产品具备的特性。
产品满足这些需求的程度越高，顾客满意度就越高；反之，满足程度越低，顾客满意度就越低。
这类需求通常是产品竞争的基础。
3.必备需求（Must-be Quality/ Basic Quality）：这是顾客认为产品必须具备的基本功能或特性。
如果产品满足这些需求，顾客的满意度不会明显提升，但如果产品不满足这些需求，顾客的满意度会大幅下降。
4.无差异需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）：这是顾客并不关心的产品特性。
无论产品是否具备这些特性，或者这些特性的表现如何，都不会对顾客满意度产生明显影响。
5.反向需求（Reverse Quality）：这是顾客不希望产品具备的特性。
如果产品具备这些特性，顾客的满意度会下降；反之，如果产品不具备这些特性，顾客的满意度会提升。
然而，在实际应用中，反向需求往往较少被考虑，因为大多数产品设计都是基于满足顾客需求的。
通过KANO模型，企业可以更好地理解顾客的需求和期望，从而优化产品设计和提升顾客满意度。
六西格玛工具KANO模型
顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、魅力型。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
【1】基本品质（需求）也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
【2】期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
【3】魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意。
相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望性需求，期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。
魅力型需求是指令顾客意想不到的产品特征，产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；但当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
六西格玛管理工具中的过程流程图是什么意思？流程图是流经一个系统的信息、部件流的图形表述。
在企业中，流程图主要用来说明某一过程。
这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。
kano模型的概念
Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。
它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。
1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。
如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。
2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。
这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。
3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。
这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。
4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。
这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。
5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。
如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。
重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。
通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。
2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。
而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。
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最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具
卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
KANO模型中的几种属性
魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；
期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；
必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；
无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；
反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降
2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理
KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：
① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；
② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；
③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢
那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
而对所有的用户来说，共有5*5即25种可能，统计每种可能下的用户人数占总人数的百分比，来填入下表。
之后将下表中标A、O、M、I、R、Q的格子中百分比相加，即可得到五种属性对应的百分比。
从需求的角度来说，先满足M百分比最高的去掉R百分比最高的，再满足O百分比最高的，最后满足A百分比最高的。
KANO评估分类表
3.Better-Worse系数-计算与使用
除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。
增加后的满意系数Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
消除后的不满意系数Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)
以上算法，就是把各个项目下每个字母对应的百分比放进去进行计算，得到两个系数。
Better，可以被解读为增加后的满意系数。
better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，用户满意度会提升；正值越大/越接近1，表示对用户满意上的影响越大,用户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。
Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。
其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，用户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表示对用户不满意上的影响最大，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。
因此，根据better-worse系数，对系数绝对分值较高的功能/服务需求应当优先实施。
根据better-worse系数值，将散点图划分为四个象限。
better-worse对应属性分析
第一象限表示：better系数值高，worse系数绝对值也很高的情况。
落入这一象限的属性，称之为是期望属性，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升，当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性属性，应尽力去满足用户的期望型需求。
提供用户喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象；
第二象限表示：better系数值高，worse系数绝对值低的情况。
落入这一象限的属性，称之为是魅力属性，即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升；
第三象限表示：better系数值低，worse系数绝对值也低的情况。
落入这一象限的属性，称之为是无差异属性，即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变，这些功能点是用户并不在意的功能。
第四象限表示：better系数值低，worse系数绝对值高的情况。
落入这一象限的属性，称之为是必备属性，即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升，当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能，这些需求是用户认为我们有义务做到的事情。
得到各个项目的better和worse两个系数以后，就可以对全部项目做出散点图，然后对比不同的项目它们该归为哪个属性，由于这里的象限是相对来划分的，因此这里使用象限图对四种属性的分类也就是各个项目互相对比而来的。
补充：知乎上从功能角度对该模型的新解读：
最下面一条曲线叫“基础（功能）”，没有的时候，用户对产品无法接受，有了，也不会夸奖你，用户会觉得这是理所应当的。
所以，必须做，也叫“must have”，不管成本有多高都得做。
在功能列表里，这种功能就不用参与pk了，比如手里的打电话、发短信，当然，也许多年以后不是了。
最上面的曲线叫“亮点（功能）”，没有的时候，用户也想不到，有了以后，用户会赞不绝口，wow，惊喜。
比如手机的指纹识别，解决了安全（更多更复杂的密码、证书、外挂硬件等等）和方便这一对矛盾的需求。
亮点功能的特性，使得我们在选择“做哪个”的时候有一个诀窍——挑选成本低的亮点功能去实现，比如苹果电脑的呼吸灯？不要费太大的功夫去做一个亮点——除非你在大公司的里的“研究中心、创新中心”。
你认为的亮点到底能不能点亮用户，是要运气的，相比下面一种功能，它更像早期投资。
中间的叫“期望功能”，曲线比较平，也叫“nice to have”，这里体现出用户调研的局限性，如果我们简单的去问用户，只能获得“期望功能”，为什么，因为基础用户觉得你肯定有，不会提，而亮点根本想不到。
那要让我们的产品更加丰满，怎么办？基础功能，我们说，要靠产品经理的领域知识来弥补，你是做手机的，就必须知道手机要能打电话；而亮点，就需要靠对用户需求、场景、人性的理解了，也就是我们经常所谓的“创造需求”，其实，你只是探究到了用户深层的需求，然后创造了一个解决方案。
基础功能只能消除不满，不能带来满意，亮点的重要性在于，有了，才有口碑传播的概念，没有亮点的产品，只会有人用，没有口碑。
一个功能的类别，随着时间会变，一般从亮点到期望到基本，比如手机的彩屏、和旋铃声，在十几年前还是亮点，今天已经没人再提。
所谓饱暖思淫欲，由俭入奢易……这也是人类创新进步的源泉。
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
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