顾客需求KANO模型

一元需求
振奋需求
如何降低 故障率
如何提高 性能
挖掘顾客 潜在需求
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需求类型定义
基本需求:
如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； 即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
一元需求:
如果不充分，顾客会不满意； 如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
如果不充分，顾客也无所谓；
如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
4
扩展KANO模型
顾客需求KANO模型
1
KANO模型的作用
企业目标: 追逐利润
提高顾客 满意度
准确把握 VOC
建立KANO模 型是准确全面 把握VOC的有 效方法
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KANO模型
通话功能 待机时间 信号强度 电子词典 MP4 不说, 不知道, 不奢望 说, 可测量 充分 不说, 想当然
客户满意
振奋需求 不充分
客户不满意
客户满意 不说, 不知道, 不奢望 说, 可测量 充分 不说, 想当然
振奋需求 不充分
客户不满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
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KANO模型运用一
不同竞争阶段资源投放决策
垄断
初级
白热化
基本需求
一元需求
振奋需求
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KANO模型运用二
为持续改进提供方向
基本需求