服务营销组合 7P要素中的过程

–3－1服务过程图解
萧斯塔克提出，要理解服务过程的性质，一个有效手 段就是绘制一个构成流程的活动的流程图，目的是 在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们生产了合 适的服务，要准备这个流程图，需要区分核心服务 和附加服务，区分他们与消费者在服务过程中的每 个阶段的关系，这些阶段应按照时间顺序反映出来 。
促销（promotion)
人（people) 有形展示
（physical evidence) 过程（process)
广告（ advertising), 人员推销（ personal sales), 销售促进 （sales promotion), 宣传（publicity), 公关（ public relation)
服务营销组合（7P要素）
要素
产品（product)
定价 （price ） 渠道或地点（place)
内容
领域（ range), 质量（quality), 水准（ level), 品牌（ brand name), 服务项目（ service line), 保证（warranty) 售后服务（ after sales service)
? 服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不 仅来自服务本身，同时也来自服务的传递过 程。因此服务体系运行管理 的决策对服务营 销的成功十分重要。
二、服务体系
? 服务体系可以划分为顾客可以看见的前台 操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系 。
– 前台操作体系
? 前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保 证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服 务，保证服务过程的质量。管理人员应根据服务过 程设计工作的任务，确定前台操作体系需要多少人 力资源和物质资源，以及本企业应如何综合使用这 些资源，为顾客提供优质的服务。
? 前台服务流程再造
3－2服务过程设计的重点
? 方便顾客购买和消费 ? 确定买卖双方相互交往方式，加强服
务关键时刻质量管理工作 ? 帮助顾客参与服务过程
–3－3服务过程设计要考虑的因素
? 员工人数和员工服务技能 ? 营业时间 ? 完成各项服务所需的时间 ? 服务地点 ? 服务场所内外设计 ? 服务设备、服务工具和书面资料 ? 同时接受服务的顾客人数及顾客的知识和经验 ? 服务程序
客人问“ 128元的房间和 158元的房间有什么 区别”？服务员回答说：“相差 30元”。你们有 什么感受？
客人问：“听说广州非典很厉害，你们有没 有采取什么措施”？服务员回答：“有，你放心 ”。客人再问：“你们客房的窗户能打开通风吗 ？”服务员回答：“不能”。你们放心吗？你们 会预订这家饭店吗？
如何加强各个消费阶段的管理和服务？
? 加入阶段 ：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
水准（ level), 折扣（ discounts), 付款条件（ payment terms), 顾 客认知价值（ customer's perceived value), 性价比 （quality/price), 差异化（ differentiation)
所在地（ location), 可及性（ accessibility), 分销渠道 （distribution channels), 分销领域（ distribution coverage)
? 离开阶段 指顾客使用产品之后动身离开的时候 。例如在饭店里，客人可能需要有门童来帮助 拿行李。如果饭店无偿帮助客人购买车票、机 票，客人可以避免排队，免去麻烦。虽然饭店 得不到好处，但是客人却是怀着很好的印象离 开。同样的，一些管理完善的饭店会主动询问 顾客是否有护照和机票，是否在结帐时清理了源自文库保险箱内的东西。管理人员应思考并亲身经历 顾客的加入、消费和离开过程 。
人员配备（ personnel), 态度（attitude), 顾客（ customer)
环境（ environment), 便利工具 (facilitating goods), 有效引导 （tangible clues ）
政策（ policies), 程序（ procedures), 机械化 （mechanization ）,员工裁量权（ employee discretion ）, 顾客参与度 (customer involvement), 顾客取向（ customer discretion), 活动流程（ flow of activities)
第六章 服务过程
一、服务过程的概念 二、服务体系 三、服务过程设计 四、管理服务需求与供给能力 五、顾客在服务过程中的角色
一、服务过程的概念
? 服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务 、结构、活动和日常工作。
? 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组 合中一个主要因素。 因为，顾客通常把服务 交付系统感知成服务本身的一个部分。
3－4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目
顾客参与到大多数接待与 旅游产品的提供过 程当中。这个过程包括三个阶段：
加入、消费和离开
? 在加入阶段，顾客做最初的询问性接触。在 设计产品时，我们必须让顾客很容易了解这 种产品。通过尝试往往可以提高加入阶段的 效果。
? 消费阶段发生在顾客得到服务的时候。在餐 馆，当顾客进餐时，消费就发生了。在饭店 ，客人一到，消费就发生了。饭店必须对服 务员进行培训，以便满足客人的需要。除了 服务员与顾客的互动之外，企业还必须考虑 客人在消费期间如何与其他顾客互动的问题 。如度假客人太多很可能将商务客人赶跑。
? 举例酒店哪些部门属于？
– 后台辅助体系
? 顾客很少与服务型企业的后台辅助体系接 触，往往不了解后台辅助体系的工作情况 。
? 后台辅助体系应为前台操作体系提供三类 支持：
? 管理人员的支持 ? 后台职能部门的支持 ? 经营管理系统的支持
三、服务过程设计
? 3－1服务过程图解 ? 3－2服务过程设计的重点 ? 3－3服务过程设计要考虑的因素 ? 3－4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目