酒店 005培训--名词解释
酒店术语解释
一、前台术语解释：1、Front office（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、F ront desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
2、前台隶属于前厅部。
3、前台是饭店对客服务的窗口。
3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
6、Signal room（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
2、入住特点。
7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。
2、适于安排相互熟识客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容。
10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
2、确认的方式。
3、确认的内容。
11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。
2、应注意的事项。
12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。
酒店专用名词解释
酒店专用名词解说————————————————————————————————作者 :————————————————————————————————日期：?酒店专用名词解说 ( 标准Sta ｎ dar ｄ）（1) Ａccｏｍ modatｉ on( 住宿 ) ：供应的赐予睡觉歇息的场所。
( ２) A ｄ jo ｉｎ ing Room ( 周边房 ) ：指两间房间近连在一同。
(3 ） Advan ｃed Depｏｓ it( 订金） : 客人为了保证能有房间而提早支付给酒店一笔挺按金。
(4) Ad ｖ ancｅ P ａ ymｅnt （预支金 / 押金 ) ：依据酒店财务规定和相关规定, 前台服务员要求客人早先支付房费和不行展望花费的付费方式, 如现金担保、信誉卡预受权。
(5)Am ｅ nity( 致谢品） : 指酒店免费向住店客人供应的一些礼物，如水果、鲜花或饮品等。
（6) Arr ｉval( 到店 ): 指客人入住酒店的抵店 , 如 : ArrviａｌDate。
( ７) A ｖｅ rageＲoom Rａ te( 均匀房价 ): 指全部住宅的均匀价钱，它是前台的一个常用术语。
即A．R.R. 。
(8)Bloc ｋ（预告锁房 ) ：指为了把某间房能够保存下来 , 而提早把此房间在某日锁起来 , 使其在该时间段显示被占用，有益于控制房间的预售。
（9) Can ｃeｌl ａtion (撤消）：指客人撤消订房。
(1 ０)Check-In:指客人登记入住酒店,包含机场登机手续也是相同的叫法。
(1 １） Chｅｃ k-Oｕｔ：指客人结账走开酒店。
(12)Comｐl ｉmentａry( 免费 ): 指由总经理同意供应给某个客人的不需要收费的房间, 即 CＯ MP。
(1 ３）Ｃ onfi ｒ mation( 确认） : 指酒店发给订房客人的一种十分详尽的订房书而协议，认可客人在将来的某一天有权居住在本酒店。
另，机票中的来回票，连程票，在中转途中要求做地点的Ｃｏmfｉ rmａt ｉo ｎ , 不然航空企业有权撤消该地点而转售他人。
酒店运营专业术语
酒店运营涉及到许多专业术语，以下是一些常见的术语：
1. 酒店客人：指在酒店住宿、用餐、参加会议或其他活动的个人或团体。
2. 预订：指客人提前预订酒店房间、餐饮或其他服务。
3. 入住：指客人到达酒店并办理入住手续。
4. 退房：指客人在离开酒店前办理退房手续。
5. 客房：指酒店提供给客人住宿的房间。
6. 前台：指酒店接待客人的地方，通常包括办理入住和退房手续、提供信息和服务等。
7. 客房服务：指酒店为客人提供的客房清洁、整理和其他服务。
8. 餐饮服务：指酒店为客人提供的餐饮服务，包括餐厅、酒吧、咖啡厅等。
9. 会议服务：指酒店为客人提供的会议场地、设备和其他服务。
10. 酒店管理：指酒店的运营和管理，包括客房管理、餐饮管理、财务管理等。
11. 客户关系管理：指酒店与客人之间的互动和关系管理，旨在提高客人满意度和忠诚度。
12. 市场营销：指酒店为了吸引客人和提高销售额而进行的宣传、推广和销售活动。
13. 收益管理：指酒店通过定价、预订和分配客房等策略来最大化收益的过程。
14. 服务质量：指酒店提供的服务的质量和水平，包括客房服务、餐饮服务、前台服务等。
15. 员工培训：指酒店为了提高员工技能和服务水平而进行的培训活动。
以上是酒店运营中常见的一些专业术语，希望对你有所帮助。
酒店常用专业术语及名词解释
酒店常用专业术语及名词解释一、行业专业词OTA在线旅行服务商(0lineTravelAgency)消费者可以通过美团、携程、飞猪等在线旅游平台，以线上或线下的支付方式，预定旅游产品或服务OCC客房出租率(OccupancyRate)是酒店行业的收益管理中常用的指标，用以衡量酒店客房的使用率计算方式:(当日实际入住客房数:当日可供销售客房数)x100% ADR已售客房平均房价(Average Daily Rate)计算方式:通过客房总收入:实际售出的客房数量RP平均可供出租客房收入(RevenuePerAvailable Room)也称平均客房收入，是指平均每间可供出租的客房每天能为酒店带来的收入计算方式:通过客房总收入:可供出租房间总数PMSPMS系统是个以计算机为工具，对酒店信息管理和处理的人机综合系统。
它能准确及时地反映酒店业务的当前状态、房源状态;数据统计的数据库，还能够提供各方面的报表，利用数据进行统计分析，更有利于酒店的经营和管理。
CRS——CentralReservationSystem，重要预订系统酒店集团的盈利模式之一就是预订分销，即在集团总部构建一个中央预订系统，上端连接旅行社、协议公司、订房中心等各类渠道PSIPSI代表酒店在携程平台的流量竞争力，总分越高流量获取能力就越强。
PSI服务质量分=基础分+奖励分-惩罚分二、房态类型名词限量：限制酒店房型库存售卖的数量保留房：酒店留给每个OTA平台直接确认给客人的房间非保留房：OTA需要先由酒店确认后，才能确认给客人的房间临时保留房：酒店商家自己添加的保留房FreeSale：自由售卖(可设定时间段)确认7天房态：根据酒店未来的7天房态库存进行确认操作不可售：酒店产品不能在OTA外网展示售卖开房状态：房态正常在外网展示售卖的状态超售：超出酒店房型最大库存数量的订单售卖自动接单设置：订单进入EBK后，由系统自动确认接收订单三、房价类型名词多时间段同时调整：酒店价格同时设定多个时间段的房间价格价格审核：酒店修改价格需要业务经理在系统中确认修改，外网才能展示修改后的价格溢价：外网展示价格高于酒店正常佣金率底价录入后的展示价格限价：限制酒店价格只在本渠道售卖，不分销价格模式：调价习惯模式:底价+卖价，底价+佣金/佣金率，卖价+佣金/佣金率不含早，单早，双早：房间含不含早餐/分数，可价格调整页面调整房价删除：后台操作删除房型价格，不对外展示变价单查询：撤销价格审核状态，在房价维护中进行查看审核单酒+X：酒店打包产品(X包含:机票、景点门票、KTV、餐饮的附加产品) 四、订单类型名词现付：客人需要前台付款的订单预付：客人将房费的金额支付给OTA平台的订单度假：景区+酒店渠道会场：酒店会议厅出租保留房：酒店留给合作方即时确认：客人下了订单就立即确认的订单末单确认：当价格房态更改后，酒店产生最后担保：为减少客人预订后未到店，需要客人提交押金到平台进行预订闪住：客人入住的时候免排队，免查房，免押金现转预：客人下的现付订单，联系客服修改成预付的限时取消：在酒店规定的时间内取消订单，例:入住当天12:00之前可取消，入住前一天18:00之前可取消FreeSale：自由售卖(可设定时间段)是否可设置当天的时间段无效订单：修改前的订单，为无效订单，信息被修改后的订单覆盖拒绝取消订单：显示已拒绝的订单，携程系需要联系财务追款。
酒店知识培训
思考题：
用你自己的话来解释什么叫做酒店 。
当你明白了什么样是酒店时，你明 白了自己的基本职责了站，是 现代意义上饭店的雏型，真正流行是 在12世纪以后，盛行于15-18世纪之间 ，以英国的客栈最为著名。客栈从设 施上讲，它的特点是规模小，设备简 陋，多设在乡间或小镇，一般相距马 匹一天可以行走的路程，除满足住宿 者食、宿与安全这些最基本的需求之 外，无其它服务可提供，价格也很低 廉。
兹（RITZ）建造、经营的饭店及 他本人的名字，一下子变成了最豪 华、最高级、最时髦的代名词，提 出的（客人永远不会错）成为饭店 经营的至理名言，迄今仍为饭店业 主们推崇恪守，奉若神明。商业饭 店时期：二十世纪初期，随着世界 经济的发展，导致了商务旅游的急 剧增加。商务旅游者没有资格住在 大饭店，又不愿住那些小客栈，这 中间似乎存在着一个空白，于是， 20世纪初的美国出现了“一个房间 一浴室，一个美元零五十”的斯
第一章 酒店知识
邓程兮
一、酒店概念
1酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语 ， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后 来欧美 的酒店业沿用了这一名词。在我国，由 于地域和习 惯上的差异，有“饭店”、“酒店 ”、“宾馆”、 “大厦”、“度假村”、“休 闲山庄”等多种不同 的叫法。 酒店是以建筑物 为凭借，主要通过客房、餐饮、 娱乐等设施及 与之有关的多种服务项目，向客人提 供服务的 一种专门场所。换言之，酒店就是利用空 间设 备、场所和一定消费物质资料，通过接待服 务 来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣 等需要 而取得经济效益和社会效益的一个 经济 实体。
2、大饭店时期：十九世纪的欧洲，随着 上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专 为王室、贵族、大资产阶级服务台的豪华 饭店应运而生。其中德国巴登—巴登这一 罗马时代著名的温泉疗养地建立的巴典国 别墅是第一座富丽堂皇的在饭店，而法国 的“巴黎大饭店”、罗浮宫大饭店、英国 的“萨伏依饭店”、德国的柏林“恺黎大 饭店”、“法兰克福大饭店”是这一类型 的代表。大饭店全建在最为繁华的大都市 ，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究 ，服务一流，讲究礼仪，尽全力满足客人 的要求。这一时期，瑞士籍饭店主里
某酒店培训手册之基本知识
某酒店培训手册之基本知识一、酒店基本概念ﻫ（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTＥＬ)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国,由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法. ﻫ酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
ﻫ酒店发展历程ﻫ生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
ﻫ第一时期：客栈时期产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。
第二时期:豪华酒店时期ﻫ产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代.第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市,铁路沿线。
ﻫ同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富,交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化．ﻫ第三个时期:商业酒店时期ﻫ在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期ﻫ始于２0世纪40年代,直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等)；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务．(二)酒店的分类和等级划分ﻫ1、酒店的分类(1）酒店的分类ﻫ①商务性酒店。
酒店管理名词解释(PPT 63页)
《凝聚力的定义》
可用公式表示如下：
整体配合效能×归属心理 =共同责权意识=凝聚
《领导力》
• 【一种有关前瞻与规划、沟通 与协调、真诚与均衡的艺术，影 响和指引他人或组织在一定条件 下实现其目标的行动过程】。
《什么是管理》
• 企业管理即管辖治理，是解决企业的 秩序、纪律和积极性问题。
《什么是管理》
【态度包括三种成分】：
1、认知成分：对一类人或事物性质和 特征的认识或拥有的信息，例如，信念 与价值观念；
【态度包括三种成分】：
2、情感成分：对一类人或事物的具体好 恶感受或评价；
【态度包括三种成分】：
3、行为意向成分：根据具体的认识与
感受，对一类人或事物的行为意向。
• 【工作态度是人们对于工作各个方面 的心理倾向，也包括上述三种成分。对 工作的认识和了解，与工作态度的认知 成分相联系；工作的积极性与工作态度 的行为成分密切有关；工作的满意感则 属于工作态度的情感方面】。
也有人认为，应该从这样几个方面认识企业文化： 3. 企业文化是习得的 4. 企业文化是维系企业持续发展的。 5. 企业文化集中反映了企业的关键价值。
• 《职业》
个人在社会中的主要 从事的事情就叫职业。
《工作》
• 是劳动生产。主要是指劳动。 劳动生产是可以创造价值；而 劳动可以创造价值，也可以不 创造价值，如无用功。
《市场营销定义可以归纳以下几点》： (3) 市场营销以整体性的经营手段，来适 应和影响需求。
《市场营销定义中可以归纳以下几点》： 综上所述，市场营销是企业以顾客 需要为出发点，有计划地组织各项经营 活动，为顾客提供满意的商品和服务而 实现企业目标的过程。
《市场策划》
——就是从事应用科学的思维和方 法，对以赢利为目的的社会经济组织的 整体活动进行系统、科学的创造构思、 谋划和设计，以期达到最佳效果。
星级酒店服务培训--第五章、客房部管理与服务技能培训1
星级酒店服务培训--第五章、客房部管理与服务技能培训1星级酒店服务培训第五章客房部管理与服务技能培训1第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明2确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内3容客房部主要岗位职责4一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。
主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。
主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。
下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。
主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。
下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。
主要负责5酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。
主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。
一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。
某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。
为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。
这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。
因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于6统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。
培训1-酒店基础知识
在我国，由于地域和习惯上的差异，有 “饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、 “旅店”、“度假村”等多种不同的叫法。 目前，中国经济型酒店还有INN(客栈)的 叫法。 比如： jinjianginns（锦江之星）； homeinns（如家快捷酒店）；7dayinns（7天 酒店）；GreenTreeInn（格林豪泰）。NN 也 是指：“旅店、客栈和酒店”。 但是，不管它是一种怎么样的叫法，我 们要知道酒店本身就是一种服务性的行业，属 于特种行业，酒店从本质上来讲酒店生产和销 售的只有一个产品——服务。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日 常工作，监督本班组服务员的服务工 作，随时检查其服务是否符合本酒店 的服务质量标准。 作为督导层还要随时地协助本 班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候，或 是服务人员缺少的情况下，督导层要 亲自参加服务工作。 因此，主管/领班必须具有较高 的服务技能和服务技巧，是本班服务 员的榜样，是服务现场的组织者和指 挥者。 否则他就不具备领导本班服务 员的权威。 主管对部门经理负责，领班对 主管负责。
（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的 工作分工、领导、指挥和监督。 同时，还要负责制订本部门的工作 计划，向上一级汇报本部门的工作，确 定本部门的经营方针和服务标准，以求 得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管 理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌 握部门的服务标准、服务程序，同时还 要具有实际工作经验并具有一定的服务 技能。 部门经理对总经理负责。
三星酒店★ ★ ★ ： 设备齐全，不仅提供食宿，还有 会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容 室等综合服务设施。这种属于中等水平的 酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在 国际上最受欢迎，数量较多。
酒店系统培训之酒店培训管理
酒店系统培训之酒店培训管理酒店系统培训是指在酒店内部进行的一种专门的培训，旨在帮助员工提高各方面的素质，更好地为酒店提供服务。
酒店培训管理就是对酒店培训工作进行全面监管和管理的一种制度，确保酒店培训工作的质量和效果。
一、培训目标的制定酒店培训管理的首要工作就是对培训目标的制定。
培训目标是培训工作的核心，它关系到培训的内容和效果。
酒店应该根据自身的情况以及员工的实际需要，制定出符合实际的培训目标，确保培训的内容和效果符合酒店的要求。
二、培训计划的制定制定出符合实际的培训计划也是酒店培训管理的重要任务之一。
在制定培训计划时，首先要根据酒店的需要制定出培训的时间、地点以及培训的对象；其次要根据每一个员工的具体情况，制定出合适的培训内容和培训形式，为员工提供个性化的培训服务。
三、培训人员的选派在酒店培训中，培训人员的素质和能力直接关系到培训的效果。
因此，酒店应该认真筛选和选派合适的培训人员。
选派培训人员时，应该考虑到培训人员的工作经验、教育背景、培训经验等因素，确保培训人员具有一定的专业级别和教育水准。
四、培训方式的选择酒店培训工作的方式有很多种，具体的选择应该根据培训的内容和培训的目的来进行。
酒店可以根据实际情况选择传统的面对面培训，也可以采用在线培训等现代化的培训方式，让员工在学习的同时，更好地适应并加入到现代化的酒店服务中。
五、培训效果的评估酒店培训的效果是评估酒店培训管理的最终标准。
酒店应该根据培训的目标和计划，进行全面的培训效果评估，确保培训的效果符合酒店的要求。
同时，酒店还应当通过员工的反馈意见和实际效果的评估等多种方式，不断优化和完善酒店培训管理的工作。
总之，酒店培训管理是酒店管理中非常重要的一环，它直接关系到酒店的服务质量和客户的满意度。
酒店应该积极开展酒店培训管理工作，在培训目标的制定、培训计划的制定、培训人员的选派、培训方式的选择以及培训效果的评估等方面下功夫，确保培训工作的质量和效果。
酒店培训--总台专业术语培训
Day use
1、半天用房。指客人要求租用客房半天， 不过夜。 2、通常租用时间为6小时以内，退房时间 在下午6点钟以前，房价为全价的一半。 3、在饭店旺季时， 一般不予接受。
Departure time
1、离店时间。 2、了解客人的离店时间，有利于饭店对 房态的预测及排房工作，提高对客的服 务质量。
DND-Do Not Disturb
1、请勿打扰。指客人避免外界的打扰而 出示的标志，饭店对此应加以关注。 2、通常，到了某一规定时间，饭店应进 行检查，以防意外事件发生。
House credit limit
1、信用限额。指饭店允许客人在店内赊 帐消费的最高数额，针对不同的客人或 不同的付款方式，饭店应制订不同的信 用限额。
前 台 术 语 培 训
前厅部
Advanced deposit
1、中文意思：预付订金 2、其含义是指客人在订房时所交纳的订 金 3、预付订金对酒店和客人双方都有益 4、收取预付金的几种方法
Adjoining 2、适于安排相互识客人 3、不宜安排敌对或不同种类的客人
NO-show
1、订过房但未抵店的客人。 2、简称“订房不到”，会影响饭店的客 房销售，饭店对此应进行统计计算出其 百分比，以接受部分超额订房，以弥补 其损失。
Out-of-Order
1、待修房 2、指那些需要维修，保养而暂时不能出 租的客房，也称“坏房”
Overbooking
1、超额预订 2、指所接受客人订房的数量，超过饭店实际 可供出租的客房数量。该现象易发生在用房紧 张时期，饭店应做好预订的控制工作。 3、若一旦出现此现象，饭店则应做好接待补 救工作，如免费将客人送往同等级的其他饭店 住宿（客房差价由饭店支付）免费提供一次长 途或电传服务，并做好问讯、邮件服务等。
酒店培训指南--客房名词解释
酒店培训指南--客房名词解释酒店培训指南--客房名词解释#名词解释：客房邻室：两个或更多的房间相连，中间没有相通客房。
A?H：航空公司保留礼物：给客人的礼物、酒店的问候，比如：水果、酒等。
入住：客人办入住手续之日的时间1）早—入住早；2）晚—入住晚已预定客房：在某一天为某客人/团体保存的房间。
入住房间：新入住房间退房离店：酒店为客人在停留后退出房间指定的时间；退房离店：退出酒店房间；相通客房：相邻客房中间有相通的门；大会：协会参加者或公司员工为共同目的而集合的会议，一般包括：会议、宴会和客房供应招待。
白天房价：仅白天占用的房间价格。
废品：因磨损、撕裂、沾污或烧毁而客人不能用的棉织品或其他物品；DND（不要打扰，请勿打扰）：缩写，表示客人不要别人进其房间也不让别人打扰他/她。
双人房：有一个双人床或特大号床的房间。
两张双人床房间：两张双人床或特大号床的房间。
双锁客房：客房门在里边插住而不能用钥匙开门。
在敲任何客房门之前，客房部员工必须首先检验门锁按钮，该按钮显示门是否上了双锁。
除非给予晚间客房服务，否则不要敲上了双锁的客房门。
挡帘：工作人员用以保护家具和地毯的粗布。
预定离店：1）当一个客房预计要退房的那天；2）那天预计退房的房间。
带厨房设备客房：包括一些厨房设备的居住设备。
预测：出售房间数的每日、每周、每月预测。
大约下午2点客房部接到前台的每月预测。
前台：客人办理入住酒店手续，保存钥匙，分配信件和发放资料的地方。
房前：整个公共地区。
大扫除：指定期基础上进行的对客房和浴室的彻底清扫。
彻底吸尘：对一地方彻底吸尘，包括搬开家俱、把后边吸净。
客房部报告：为说明每间房（空位、占据等）状况而完成的报告。
HSK：客房部的缩写。
检查：客房已被检查员、管理员或客房主管检查。
钥匙管理：安全系统要求每个雇员对于在工作时间使用的所有钥匙负责。
钥匙抽屉/钥匙柜：存放钥匙的地方，抽屉柜不用时应锁上。
特号房：有特大号床的房间。
班末服务房间：在白班结束后需要服务的房间。
酒店销售培训之专业术语
NO.3
4C
Consumer Cost Convenience Communication
with consumers Convenience to buy Cost and Value to satisfy consumer's needs and wants Customer's needs and wants •以客户为中心的营销，关注并满足客户在成本、便利方面的需求，加强与客户的沟通
Hotel Segmenting
N 多个人 价格优惠 产品要好 性价比高 设备齐全 N种需要
汇总需求 +
地理环境因素 人口统计因素 消费心理因素 客户行为因素 消费受益因素 …………
散客、协议、 会议、团队 ………N 个 细分市场
大型异质市场
小型同质市场
细分市场
散客Transient
团队Group
菲利普·科特勒
• 大市场营销概念：为成功地进入特定的市 场,并在那里从事业务经营,在战略上协调使 用经济的、心理的、政治的和公共关系等 手段,以博得各方面的合作与支持（如经销 商、供应商、消费者、政府及宣传媒介等 合作及支持），所以它不仅包括产品、价 格、分销、促销四大营销策略，还包括政 治力量和公共关系。
DMC – 目的地管理公司 Destination Management Company
Fam Trip – 买家体验游 Familiarization Trip
RSO – 集团区域销售办公室 Regional Sales Office
RFP – 年度合约 Request for Proposal
酒店常见术语解释
酒店常见术语解释第一篇：酒店常见术语解释酒店常见术语解释房卡：用于表明登记入住客人的身份，与房间钥匙一同需要客人自行保管。
大床标准间：由一个人或两个人使用的房间，其中设有一张1.5m×2m的双人床；适合于夫妻使用，大部份使用客人为商务出差客人。
标准间：两个人占用或使用的房间，其中设有两张1.1m×2m的单人床;适合于团队会议，一间房两张床，经济实惠。
有好的服务，费用分担还不高。
三人间：由三人入住的房间，其中设有三张1m×2m的单人床;旅行团队会议客人。
套间：由一个人或两个人使用的房间，2m×2m的双人床。
免费房：无需付费的房间(特殊贵宾，政务客人等特殊享用，无需付房费身份更特殊)。
自用房：酒店内部占用而无需付费的房间。
值班经理用房：维修房：暂时不能使用的房间，或因为设施设备而需要维修非卖房：由于某种原因而较长时间不能出租的客房脏房：未清扫客房清扫房：正在清扫的客房清洁房：已清扫过的客房已检房：已检查过的客房(清洁房一般也是已检房)可用房：可随时出租的客房占用房：包含已占用，和预订占用。
跑帐房：客人已经离开酒店，但没有付款结帐(由于前台和客房中心沟通不够，入住客人信息不能共享，押金不足，登记不完善都会造成跑帐，客人已经离店，客房信息未更改，房费自动滚帐等)门市价：酒店报价单或对外公开报价的价格房数：房间的数目占用数：酒店已住客房和已被预订房的数目已出租客房数：酒店已经出租的客房数目可用房数：酒店中全部可用的客房数预订数：酒店预订客房的数目前台(reception)：酒店为客人办理入住登记，房间预订(包括电话预定)的岗位，同时办理闻讯，结账的岗位，要求服务员接一，答二，照应三，同时是登记客史的第一道程序。
岗位职责：一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。
任职条件：一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。
酒店专业术语
酒店专业术语务、问讯服务、行李和迎宾服务、洗衣等服务。
OOO ：（Out-of-Order ）“坏房”，暂时不能用的房间，为待修房，就是客房有功能性缺陷，必须报工程部修理后才能使用的房间, 或因为需维修。
VD：（vacant dirty）脏的空房；已结帐房、客人等待房、正在打扫房。
VC：（vacant clean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；一般VC房为出租房、预留房、预订房、提前登记房。
OC房分为住客房、当日进店房、双锁房。
OD房分为预期离店房、延迟离店房、白天租用房、饭店自用房。
酒店可出租房的数量是将VC、VD、OOO房三者相加。
门市客（Walk-in）未经预定而进入饭店要求入住的宾客。
出租房（Occupied）有宾客现时正入住着的房间。
免费房（Complimentary）客房处于出租状态，但住客不需要付租金。
续住房（Stayover）住客今天不离店，至少还会住一晚。
打扫房（On-change）住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状态。
请勿打扰房（Do not disturb）住客要求不要打扰。
外出过夜房（Sleep-out）住客开了房，但未使用；馆外住宿，简称“外宿”。
酒店专业术语住客未做结帐安排已离开了饭店；未结帐即离房，逃帐房；其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等。
空臵房（Sleeper）住客已结帐离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态。
待售房（Vacant and ready）客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。
待修房（Out-of-order）不能给宾客使用的客房。
客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。
双锁房（Lock-out）客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后才会恢复租用。
已结帐的在租房（DNCO did not checkout）住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐房），但是离店前未通知前厅。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天伦晟泽洗浴休闲会馆
名词解释
1.什么是韩式按摩？
韩式按摩是由韩国引进的，其韩语意思为韩式可力尼
手法温柔细腻为主要特点，通过自然石蒸腰，热腹、热颈、热膝、美容、护肤、刮脸、修指甲、洗头、洗脚、踩背、采耳、等达到舒筋活络、活血散淤、通畅气血的效果
2、什么是太空漂浮浴？
是一种含有多种矿物质及微量元素（包括碘、锶、氟、偏硅酸、铁、锌、钙等二十余种）的高密度生态水。
模仿人体太空失重原理漂浮于水上，使人体各部位器官在免于地球引力情况下得到充分休息，进而通过皮肤大量吸收浴液当中的微量元素及矿物质，对于消炎、杀菌，皮肤的保湿、养护、增加光泽度有特殊的效果。
尤其是在缓解疲劳方面，休息1小时相当于正常休息的8小时左右。
由于浴液具有较强杀菌功效。
对创口虽然短时杀痛，但绝对加快愈合时间，无任何毒副作用。
3、什么是太空漂浮按摩？
人体在失重放松的环境下，依据中医按摩理论，通过作用人体经络，加快血液循环及皮肤对微量元素及有效成分的吸收速度，进
而增加漂浮体验的效果。
4、什么是高压氧舱？
是一种纯氧饱和装置,使人体在极短的时间内,大量吸收高于常压状态下几十倍的氧含量,使干瘪、疲劳的人体细胞在短时间内得到缓解及恢复，对于身体疲劳及缺氧性疾病都有一定的治疗作用。
5、什么是神秘石？
神秘石是当今日本、韩国最倡导的休闲洗浴健身方式。
它是由千年玉石、麦饭石、生气土、天气土及玉盐组成的一个结合体。
这些材料经过高温加热之后能够释放一种远红外线，这种远红外线对人体有保健，美容，健身三功效，对于一些病症还有一定的治疗缓解作用，神秘石就是具有这样的神奇功效而得名。
6、什么是玉？
分为软玉和硬玉，软玉的成分为镁与钙，软玉是患有高血压、糖尿病、心脏病以及心脏疾病所引起病痛人的天然药品。
特别对于体内缺少钙、铁、镁的女性而言，持有软玉或经常在玉石房里活动，可预防骨质疏松，促进血液循环，减少皮肤受损，对健忘症及痴呆症有显著疗效。
7、什么是麦饭石？
对人体最有益的远红外线幅射，具有除异味、调解湿度、净化空气等功效，麦饭石在室内放出大量的远红外线，并能生成磁场，
所以对人体是非常有益的。
8、什么是天气土？
火山喷发时产生强烈的宇宙能源，吸水储存在地下，形成没有污染的百分之百天然碱性矿物质土壤，这就是富有气生与地气的世界最高的高岭土，神秘宇宙能源散发出强有力的阴离子，形成一片喷发浓郁的林中之香的奇迹土壤，可以减轻疲劳，增强活动性、集中力，使眼睛焦点鲜明、精神爽快。
9、什么是天气土？
通过生命能源的凝聚力增强集中能力;截断水脉并吸收截断有害电子波；以离子化现象增强阴离子，控制各种霉菌、病毒的繁殖；几分钟内搞活体内之气，使体内充满活力，起到健康的卫士作用，补充元气与精气，增强体力及各种疾病的免疫力，解除疲劳及精神压力。