关于瑞丰银行厅堂服务的调查问卷

关于瑞丰银行厅堂服务的调查问卷

尊敬的朋友：

您好！

当您接过这份问卷时，请接受我们最诚挚的问候！我们是瑞丰银行“SunShine”调研团队，为了更深入地了解您对本行厅堂服务的满意情况，我们特向您调查有关问题。本次调查采用不记名填写的方式，不涉及您的隐私，调查结果仅用于学术研究。

十分感谢您的配合，谢谢！

浙江绍兴瑞丰银行股份有限公司SunShine调研团队

【基本信息】

1.您的性别：您的年龄:

2.您的户籍所在地是：

A.绍兴市内

B.省内绍兴市外

C.省外

3.您的学历是：

A.小学及以下

B.初中

C.高中

D.本科

E.本科以上

【营业环境】

1.营业网点“门楣标牌”制作是否规范、整洁、无破损？

A.是

B.否

2.营业机构正门，是否有醒目位置明示机构名称和营业时间？

A.是

B.否

3.营业网点门前3米范围内（属网点区域的）是否保持良好秩序，无车辆乱停放现象？

A.是

B.否

4.柜面物品、工作区办公用具是否保持整洁有序？

A.是

B.否

【服务设施规范】

1.营业厅内填单台上凭条是否充足，并分类摆放？

A.是

B.否

2.营业厅内是否设置客户意见簿，且其中的客户意见和建议，是否及时保持“感谢、理解、友好、合作”的态度进行回复？

A.是

B.否

3.自助设备出现故障时，是否及时有规范公告？

A.是

B.否

4.营业场内是否设置卫生间指示牌，且卫生间保持清洁，无异味？

A.是

B.否

【厅堂服务礼仪】

1.大堂经理是否主动问候进入营业厅的每位客户，客户欲离开营业厅时，礼貌送别客户？

A.是

B.否

2.大堂经理是否主动询问客户办理何种业务，根据客户业务需求，引导、推荐客户使用离柜服务渠道？

A.是

B.否

3.大堂经理是否为客户提供各项业务咨询，能回签的问题当场回答，不能回答的及时记录客户问题，向相关部门咨询，并电话回复客户？

A.是

B.否

4.大堂经理是否根据客户等候时间，与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚？

A.是

B.否

5.大堂经理是否主动递送茶水、报纸、书刊等，让客户感觉被关怀和受重视？

A.是

B.否

【厅堂服务营销】

1.大堂经理是否向客户发送业务宣传资料，根据客户需求，主动推介我行各类产品和服务？

A.是

B.否

2.大堂经理是否根据客户资金或理财方面的需求，向客户经理或理财经理推介？

A.是

B.否

3.客户翻阅宣传资料时，大堂经理是否立即上前询问客户并向客户介绍我行产品和服务，或者有针对性地进行转介绍？

A.是

B.否

4.大堂经理是否通过电话、短信等方式进行跟踪回访，及时进行客户关系维护?

A.是

B.否

5.大堂经理是否合理结合柜面主动开通网银、手机银行、微信银行等我行产品？

A.是

B.否

【厅堂投诉处理】

1.您是否有投诉我行的经历？（若有则继续答题，若无则无须）

A.是

B.否

2.您投诉我行的原因是什么？

A.厅内排队时间太长

B.大堂经理服务不周

C.柜员态度恶劣

D.柜员业务不熟悉

E.其它

3.您发起投诉后，相关人员是否及时了解情况，并相应解决问题？

A.是

B.否

4.事后您来我行办理业务时，是否出现类似问题？

A.是

B.否

5.您对我行厅堂服务有什么建议或意见？

再次感谢您的合作与参与，谢谢！祝您一切顺利！