4S店汽车维修接车单
(完整版)1汽车维修接待的基本流程
精心整理项目五、汽车维修接待流程及实践【学习任务】任务1、汽车维修接待的基本流程任务2、北京现代伊兰特维修接待实践【建议学时】16学时任务1汽车维修接待的基本流程123公里的一、在已辆的预检。
1、进行预约。
填写预约表，特别标出返修客和投诉客。
2、确认预约。
提前两天与顾客联络，以确认预约。
3、准备维修单。
查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。
注意要点：■了解什么时候可预约，什么时候不可预约；■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；■将预约时间留有间隔，防止重迭；■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误；■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚；二、客户接待与车辆检查其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。
1、日常准备工作准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫）2、迎接及引导在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。
3、维修委托书(接车单)使用■查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。
■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。
包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。
估算完工时间和维修金额。
■六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。
与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。
■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌,精气神）。
（2)准备好必要的表单、工具、材料.（3）环境维护及清洁.（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2)使用标准问候语言。
（3)恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
（3）环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述.5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.(4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统.（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修.（6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。
汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)
汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)服务顾问接待流程1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。
2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。
3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。
4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。
5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。
7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。
8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。
11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。
12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。
13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。
14.严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。
如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。
每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。
每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、维修、质检、交车、跟踪课件
主讲： 王全胜
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
培训大纲
• 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 • 二、汽车维修标准服务流程 • 三、客户投诉处理 • 四、培训考核与演讲
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
倾听用户陈述
• 倾听陈述
• 耐心、表情专注、时而点头 • 理解和复述用户的诉求 • 查询本次维修所需备件库存
• 适时问询 • 思考：问询时要注意问哪些内容？
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
适时问询，明确故障现象（问诊）
• 5W1H技巧
• 问诊的5W1H技巧
施工单的要求
• 无论是手写或电脑打印的需符合以下要求：
• 有效性（合同） • 与零件部门的同步性 • 可控性（调度） • 详尽、正确、约定性
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
施工单的内容
• 一个较完善的施工单应包含以下内容：
• 详细的顾客信息 • 详细的车辆信息 • 详细的作业项目 • 补充信息
迎接用户
安装维修防护 用具
服务顾问自我 介绍
维 修 前诊断
填制《任务委托 书》
用户确认签 字
引导用户休息
汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待、制单、派工、 维修、质检、交车、跟踪
服务顾问自我介绍
• 自我介绍
• 介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片
• 以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍
• 服务站概况 • 站内环境 • 保养周期 • 索赔规定 • 预约制度 • 近期新增项目和正在开展的活动
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好需要的表单、工具、资料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用尺度问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)装置三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不克不及立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才干确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆调养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)检查DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不克不及确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程
汽车4S店维建服务前台服务照料接车话术与动做过程之阳早格格创做一、服务照料正在接待台等待接车或者处理其余接易时：1、创制进店车辆时，应坐时起身小跑步赶快站坐正在接车问诊工位上期待.2、当进店车辆驶进接车工位时，示意车辆停正在工位内.3、当车辆停稳后，如车窗是挨启时或者助车主启门时，应里戴微笑背车主问佳：话术①：如认识的客户可称呼：（男士）××老板或者（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈分称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时易予决定对于车主的称呼时，可使用：“您佳！欢迎到临××卖后服务”等待车主回应（车主也会回应“您佳”或者面头示意）4、决定车主回应后，应做风亲切、语气仄易.话术：“您是给车辆干调养仍旧查看维建”等待车主回问名目.①车主回问如是：“调养”应赶快回应，话术：“佳的，请出示您车的调养脚册及止驶证；请您报告尔您车当前已止驶的里程数”（共时也可随共车主所有查看）得到回问后记录下数据.②里程数记录完成后，请车主下车.指示话术：“请您下车，车上有贵沉东西吗？请拿下车自止保存，如需咱们保存可接给前台，咱们会保存佳您的东西的，请搁心”③车主下车后.话术：“请稍等，给您的车安佳三件套”那时应赶快查看仪容台百般功能提示灯处事是可仄常，汽油量正在接诊单上标注，并加以告知.④话术：“您佳”或者称呼“咱们所有对于您的车辆举止一下中瞅战工具、备胎的确认”.此时应一共与车主绕车查看中瞅，浑面工具备胎等，并按确定正在相映的视图战实质里标领会.此项处事完成后转进下一关节.二、告知“1、当已知到车主去站的脚段后.话术：如“您那次去店是给车辆干每五千公里调养，需调换机油、机油格、换油螺栓垫片，共时咱们会对于您的车辆按确定举止20个名脚段查看，调养费用、资料××元、工时费××元，合计工料费××元，约莫需要45分钟上，当前是×面×分正在×面×分不妨接车，请您正在那里签名“将问诊单单脚递接给车主，被审定完成后.话术：“请您到咱们客户戚息室戚息，内里有电视、网吧供您佳需要，等尔给您的车辆干佳派工单，经您确认签名后，咱们会将车辆支到维建车间举止调养”共时带领车主加进客户戚息；询问车主，话术：“您是需要××饮料仍旧××茶火”安插座位端上饮料或者茶火.2、创制派工单，按调养名目战维建名目出库资料战配件（约莫5-8分钟），派工创制完成后背车主证明，话术：“您佳（或者称呼）派工单已干佳，尔将所用的资料及代价背您证明一下（每一种资料配件皆必须证明用量、代价完后）如正在查看历程中创制问题，等待车主应问示意后，单脚将派工单呈上，话术：如不凝问，请正在那签名”.待车主签名后；话术：开开合做，有什么需要尔干的，可谁时喊尔，愿为您效劳.”以上那一关节中断，转进下一关节.三、加进车间派工维建：1、将车辆调养、维建加进瞅板管制，随时掌握调养、维建进程战动背（挖佳管制卡片搁置正在瞅板内相映维建组及接车时间栏内.2、将车辆移到维建车辆等待区内，根据车辆维建名目选定相映的维建组别举止维建.告知完工后是可转下一工种维建战简直的接车时间.3、车辆正在调养、维建核心创制新的问题战障碍，需维建人员共前台相通决定后，服务照料应即时背车主通报.话术：“您佳（或者称呼），咱们维建技能人员正在调养查看中（或者维建中）查看出（或者创制）×个整部件磨益（或者益坏）需要调换，如不调换将会制成××成果，咱们提议您调换（或者一定要调换）”，等待车主回应，如共意.话术：佳的，尔将报告维建技工举止调换，配件资料价需××元，工时费××元（可证明工程大小战调换此部件的工时费不估计正在本工时费内）”.如不疑问，尔赶快报告堆栈收配件.（如需减少本维建时间，应背车主证明延后的简直接车时间）此关节中断，轮进下一关节.四、结算、接车：1、车辆调养、维建中断，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待接车地区，车头往路，并将工单夹、车钥匙一并接回接车服务照料脚中，服务照料正在支到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算单干佳后，告知车主不妨接车.2、接车接睹车主时，话术：“您佳（或者称呼）您的车辆调养（或者维建）佳了，总费用××元，其中资料××元（逐个证明）、工时费××元，如无疑议请您正在那签名，尔伴共您所有去付款、提车”.伴共车主一共去背支银台接款，接完款后自留一份结算单，另一份整叠佳给车主，话术：“咱们一共去瞅车，下次调养应是××公里”伴车主绕车一圈查看，瞅察维建部位，车主确认无疑议后，将车门挨启，车钥匙拔出钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主里裁撤）话术：“您请上车”，车主上车后应主动助车主闭上门.当车主起动收效果后，话术：“祝您用车舒畅”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再去，再睹”并挥脚致意，目支车主离启视线，圆能返回处事岗位.特地指示：1、服务照料应正在暂已与车主对于话，新的对于话启初时，一定要“您佳”，3、客户埋怨战脾气暴躁战您谈话时，一定要脸戴微笑，认果然注视着听与，千万不可狡辩，话术：“咱们会尽量给您办理，咱们会背厂家反映”“咱们会给您争与”“咱们会把您的益坏落矮到最小”4、问应客户办理的事务，一定要正在问应的时间内赋予恢复，如不克不迭实现应先讲丰后阐明，再确认新的办理时间.礼貌用语1、您佳！欢迎到临.2、开开！稍等！对于不起.3、请进！请坐！请用茶.4、缓走！走佳！请再去.5、再睹！拜拜！驾车舒畅！。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称,汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需,最终促成相关的交易。
规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤？第一步:预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期,此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处.2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。
（切记4件套）客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA.此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程.此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主.3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说:“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了".或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润.4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
汽车前台接待服务流程
汽车前台接待服务流程汽车前台接待服务流程前台服务流程一、接车制单环节1.服务顾问直接面对客户，应让客户感觉到快捷、方便、友好、专业。
车辆进厂，保安引导车辆停放位置，服务顾问及时地上前接待，做到一分钟内及时接待客户，询问客户是否需要帮助。
2.接车时我们要用心去倾听客户的描述并完整地记录可户的需求，在记录时要向客户解释维修项目的必要性、大概费用和所需时间。
当着客户的面套上三件套，在顾客提到车子车子疑难问题时我们要用到5W问题（when、where、who、why，what）这是为了在维修的环节中技师们快捷、准确的解决问题。
必要时要求客户一同试车。
3.在征求客户的同意下，进到车内登记车辆公里数、油表，检查空调、音响、玻璃升降等性能并向客户说明，室内检查也要做到快捷、完全，同时提醒客户贵重物品的保管或带走。
4.要求客户一同看车，检查车辆外观漆面是否受损，我们要带着客户从车的左前顺时针检查车子，检查过程中我们要做到仔细、认真。
在检查的同时随时与客户交流，不要把客户冷落到一边，在发现车子漆面有问题时，记录漆面受损部位，询问客户是否需要修理时，首先要学会赞美，再说不足，这样可以让客户更好的去接受你的意见及建议。
直接接车发现问题时要向客户解释其损坏的原因，该怎么解决，没有解决会造成什么后果。
在做环车检查的同时，征求客户的同意下才可以对后行李箱的检查，主要针对备胎、随车工具及物品的检查和登记。
接车时我们也要做到真实一刻，如：发现车上的树叶及脏东西当着客户的面及时的去处理。
最后记录客户的联系电话并在接车单上让客户签字确认。
5.告知客户我们有市内免费接送服务，需在厂等待的客户，服务顾问要把客户引导到休息室并亲手为客户送上茶水、指示报纸和杂志的放置位置。
向客户说明我们会及时跟踪车辆维修进度及时地向他们反映车辆维修情况，让客户放心、省心。
不需在厂等待的客户，服务顾问要及时按排车队人员送走客户，并告知客户我们会及时地向他反映车辆维修进度和情况。
汽车4S店售后接待工作详细流程及要求
4S店售后接待工作详细流程及要求4S店售后接待是售后服务最关键的工作流程。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。
如何做好接待工作，详细总结一下接待流程。
一、接待客户工作内容包括以下几个方面：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。
同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
二：咨询洽谈1、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
汽车4S店服务顾问接车八步预检法
汽车4S店服务顾问接车八步预检法第一步：迎接客户1、准备好三件套、《预检单》，等候客户到来；2、挥手示意客户停车；3、请客户下车，安装座椅套、方向盘套、脚垫，向客户说明我们在保护他/她的车辆；4、问候客户，并询问（核实）客户报修内容；5、检查客户历史维修资料；（如可能）6、听取客户反映问题并用客户的语言在《互动式预检单》上记录；7、请客户上副驾驶位，说明我们现在一起对车辆做一个预先的检查；8、检查离合器，并向客户说明检查方法和检查结果，并记录；9、检查刹车系统，并向客户说明检查方法和检查结果，并记录；10、检查排档杆使用情况，并向客户了解使用情况，说明检查方法和检查结果，并记录；11、检查手刹情况，并向客户说明手刹的调整标准，并记录。
第二步：检查内饰情况1、检查门玻璃升降情况，请客户帮助听取是否有异响或不良情况，记录；2、检查油表，并向询问客户燃油情况，说明燃油表检查方法，并记录；3、询问客户速度表使用情况，并向客户解释相关情况，并记录；4、询问客户转速表使用情况，并检查转速表是否准确，并记录；5、检查水温表情况，并向客户说明水温表的正确指示方式，并记录；第三步、检查控制操作开关情况6、打开空调，询问客户空调使用情况，检查出风口温度，必要时向客户说明/解释，并记录；7、打开空调，协助客户检查音响设备及功能应用，并加以说明音响设备的使用，并记录；8、检查左右倒车镜操作情况（电动），向客户说明并记录；9、请客户下车协助检查灯光系统；10、与客户一道检查小灯、刹车灯、倒车灯、近光灯、远光灯的操作；11、请客户协助检查倒车雷达操作情况（注意安全），向客户说明并记录；12、开启引擎盖锁、尾箱盖锁、松开手刹下车，记录灯光检查情况。
第四步：检查左后门、车顶1、客户下车，陪同客户检查左前门漆面情况，向客户说明并记录；2、检查左前门拉手情况，向客户说明并记录；3、检查左侧车门开关情况，向客户说明并记录；4、陪同客户检查左后门漆面情况，向客户说明并记录；5、检查左后门拉手情况，向客户说明并记录；6、陪同客户检查车顶漆面情况，向客户说明并记录。
汽车维修接待任务44
II. 客户投诉的类型
客户投诉的类型
服务类 - 服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如 服务态度不好、怠慢、轻率等。 - 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 - 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 - 维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。
客户投诉的类型
配件类 - 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。 - 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。 - 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类 - 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸 大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等
重大客户投诉
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理
惠，平衡客户心理。 发泄型
······ ······ ······
被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友
有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮
无论如何要给个说 法
VI. 投诉预防
用预防来解决客户投诉
最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生； 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼
杀在萌芽状态。 规范服务流程及内容（视频）
VII. 投诉案例分析
客户投诉典型案例分析之一（共同分析）
投诉详细内容
客户2011年8月27日—9月6日7次来电反映：我买了一辆新景程，从买的第 二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。
接造成公司信誉的损毁。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
(4）预约看板填写查阅2、迎接顾客（1)主动迎接,并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
(2)基本信息登录.（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内.如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定.6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统.(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
（5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车4S店SA
汽车4S店SA/维修接待/服务顾问详细工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。
规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
汽车维修业务接待交车
4.
感谢并送别客户
服务顾问
向客户到店表示感谢，并与客户确认后续方便的联系方式，提醒客户后续会有回访电话，如车辆维修保养存在问题随时反馈
陪同客户到车辆旁，为客户打开车门
目送客户离开
等待客户车辆离去后再转身离开
这家4S店的服务真不错
“再见，一路顺风”
工作归档
5.
维修保养工作归档
服务顾问
整理工单，并更新维修进度看板
1.什么是汽车维修工时费？
2.维修时间组成
按照可靠性理论中对维修时间的定义，维修时间应由以下几个时间组合构成： 维修准备时间(包括业务接洽，生产计划、调度，生产场地、工具、配件准备等工作时间)； 车辆故障诊断时间(含维修前检测、诊断时间)； 实际施工时间； 试验、调试时间； 场地清理时间。
将资料袋内相关单据逐项向客户讲解说明(解释清单)
根据维修人员建议，向客户说明保养建议，包括：车辆使用注意事项，下次车辆保养里程等内容
征询客户的确认后，在《维修委托书》、结算单据上签字（补充）
财务人员起立向客户问好
财务人员尽快办理收款手续(结算)
服务顾问协助用户理清各项单据、手册等
提醒用户携带好随身物品
No
开始
是否完全修复
车间返修
顾客是否满意
结束
No
Yes
Yes
一.结算交车工作流程及要素
交车准备
展示 验车
结算/付款
送别客户
最后一关
直观展示
体现专业
细节关怀
工作归档
便于管理
交车准备
1.
维修施工记录是否完整 班组长及质检员是否签字确认 检测报告、出料等是否齐全
工单检查
确认客户交代的工作已完成
汽车维修服务接待项目5
服务顾问小王某天接待了一位客户，这位客户过来要做车 辆保养，不想进行环车检查，于是小王就自己简单地看了 一下，因为车比较新，小王觉得车主一定很爱惜，应该不 会有太大的划痕，就没有仔细 进行环车检查。保养完成后，交车给客户时发现保险杠下 方有一处较大的刮擦。这名客户很生气，坚称汽车送来前 没有刮擦过，一定是在车间里造成的，小王百口莫辩。最 后服务经理承诺免费给车辆补漆，客户才罢休。 从这个案例可以看出，不仔细进行环车检查就有可能遗漏 一些车辆问题，不论客户送车进店时是否知道有这些问题， 都会导致后期企业工作变得被动，甚至可能造成很严重的 后果。因此只有让客户同服务顾问一起进行仔细的环车检 查才可以避免这些不必要的麻烦。
故障发生时是谁在驾驶？（驾驶习惯） 故障是如何出现的？（碰撞、零部件损 坏等） 故障出现时有什么现象或异状？（噪声、 颠簸、设备不灵敏等）
故障发生时正在进行什么操作？（启动、 急停、急加速等）
故障大概多久发生一次，大概发生了几 次？
1 task
环车检查及问诊
二、相关知识
2、车辆问诊
1）明确车辆故障现象
1 task
环车检查及问诊
二、相关知识
1、环车检查
3）环车检查的顺序和检查内容
每个检查部位的不同检查项目和内容如表所示
检查部位
右侧前、后车门 右侧前、后车轮
检查项目
车辆右侧
右侧车身 右侧翼子板 右侧后视镜
车内后排
油箱盖 后排座椅安全带 后排座椅 储物格
后排阅读灯 后排中央扶手
检查内容 检查漆面是否有刮痕、撞痕 测量轮胎花纹深度，检查胎侧有无异常磨损，轮辋是否正 常，气门嘴帽是否完好 检查漆面是否有刮痕、撞痕 检查漆面是否有刮痕、撞痕 调节后视镜位置，检查调节功能是否正常，检查后视镜外 观是否破损 旋转油箱盖，检查开闭是否正常 检查有无裂纹，延展性和锁止性是否正常 检查外观是否完整、干净 检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户 取出贵重物品 开、关后排阅读灯，检查开闭是否正常 检查开闭是否正常；检查里面有无贵重物品，并提醒客户 取出贵重物品
4S店接车流程
第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素.公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大.然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个:1.让客户知道预约服务的各种好处.2。
在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约.3。
在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4。
由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量.第二步：用户到达与接待。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题：1。
问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润.c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作.D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3。
查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险,都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
4。
查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套.即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。
如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。
如果是大件物品，可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况.第三步：维修报价及派工单签订.工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。
接送维修车辆合同范本最新
接送维修车辆合同范本甲方（委托方）：乙方（受托方）：根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，经双方友好协商，本着平等、自愿、公平、诚信的原则，就甲方车辆维修期间接送事宜达成如下合同：一、合同标的1. 甲方的车辆因维修需要，委托乙方在维修期间负责接送甲方车辆。
2. 甲方向乙方提供的车辆信息（品牌、型号、颜色、车牌号等）及维修地址等，乙方应予以保密，不得泄露给第三方。
二、服务内容1. 乙方应在甲方车辆维修期间，按照甲方的要求及时、安全地将车辆接送至维修场所和甲方指定地点。
2. 乙方应保证在接送过程中，车辆的安全、整洁，避免发生交通事故、违章等。
3. 乙方在接送车辆过程中，如遇特殊情况（如交通拥堵、天气原因等），应及时与甲方沟通，协商解决。
4. 乙方应在车辆维修期间，按照甲方的要求，及时将车辆从维修场所接回，确保甲方正常使用车辆。
三、服务费用1. 双方确认，乙方向甲方提供的接送服务，费用为人民币【】元整（大写：【】元整）。
2. 乙方应在合同签订后【】个工作日内，向甲方开具正规发票。
四、合同的履行1. 甲方应按照合同约定，向乙方支付服务费用。
2. 乙方应按照合同约定，提供优质、高效的接送服务。
3. 双方应共同努力，确保合同的顺利履行。
五、违约责任1. 双方应严格履行合同约定，如一方违约，应承担违约责任，向守约方支付赔偿金。
2. 如乙方未按照约定时间、地点接送车辆，或导致车辆损坏、丢失等，应承担相应的赔偿责任。
3. 如甲方未按照约定时间支付服务费用，乙方有权拒绝提供接送服务，且甲方应支付逾期付款的违约金。
六、争议解决1. 本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。
2. 双方在履行合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决；如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。
七、其他约定1. 本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。
2. 本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期至甲方车辆维修完毕之日止。