余 世 维 酒 店 管 理 讲 座
余世维管理讲座心得
余世维管理讲座心得利用管理可持续发展，是一个现代企业长久发展的基础。
在余世维先生的讲座中，他通过对企业的管理和营运模式深刻分析，为我们揭示了成功的管理之道。
首先，余世维先生强调了企业家要有远见卓识的拓展眼界，以求到达管理的境界。
“走出管理，看见天地”。
只有不断拓宽眼界，改变思维方式，结合公司战略，才能做到形成一种良好的管理模式和方式。
做到“看得远”，才能预谋远虑，为企业的发展保驾护航；“看得深”，才能从企业内部寻找问题，找到合适的解决方案。
余世维先生的这种思维方式不仅是对企业家自身的锻炼，更是对企业各个层面人员思考的启示。
其次，余世维先生认为企业要做好管理，就必须先了解自己的企业文化。
在他看来，文化是企业的灵魂，里面包含着企业的价值观、企业家精神、核心竞争力等等。
这些都是企业的核心文化元素，它们决定了企业的方向和未来，是企业生存与成长的重要保证。
因此，企业家要时刻关注企业文化建设，带领员工走向正确的方向。
比如设立“企业家精神奖励”、“创新团队”等文化奖项，以鼓励员工积极发挥企业文化精华，为企业作出更多的贡献。
最后，余世维先生的讲座中强调的一个重要内容就是，要把握“时间管理”。
这个不仅适用于企业管理者，更适用于每个人的日常生活。
余世维先生认为，能把时间利用妥当，才能更好地发挥自己的能力。
他说，正确把握时间有助于完成工作，可以创造更多的价值，赢得更多的时间。
因此，管理者要时刻关注时间管理，不断提高自己的效率和管理能力。
在余世维先生的管理讲座中，他不仅提供了诸多宝贵的管理经验，更是为我们揭示了成功的管理之道——拓展眼界、关注企业文化、正确把握时间。
我深深地体会到，企业家要要时刻关注企业的管理和发展，不断修炼自己的管理能力和经验，为企业的长久发展保驾护航。
除了上述三点，余世维先生在讲座中还强调了几个重要的管理策略。
其中一个是信息管理。
在当今信息爆炸的时代，对企业来说，如何搜集、利用和分享信息已经成为了企业竞争力的一种重要因素。
宾客期望的酒店管理
宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
学习余世维现代管理讲座心得体会
学习余世维现代管理讲座心得体会学习余世维现代管理讲座 -----团队建立根据医院xx年工作重点的整体部署，全院文化学习任务，1-3月份学习余世维现代管理理念；通过学习结合我科实际，就如何建立好一支高效有力的团队，谈谈自己的一些学习心得体会。
通过学习首先了解了团队的真正含义，团队的定义是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规那么结合在一起的组织。
它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，到达共同的目标。
余教授在讲座中指出，组成团队有三个条件：1、自主性（领导在与不在一个样）；2、思考性（能独立地思考问题，而不是等、靠、要）；3、合作性（与相关部门能自行协调、沟通，不等领导下命令）。
给予员工适当地放权，让他们能自主做事，正常运作。
可以这么说，员工找领导的次数越多，就说明团队的自主性越差，要让员工在日常工作中，形成主动汇报、主动沟通的习惯。
余教授将团队的构成视作一个三角形，最高层的是管理者，而中间那么是中层或技术骨干，下层为普通员工。
作为这三个层次的任务，常会有这样的感觉，站在顶峰的，一不小心摔下来，会非常的惨，而在最底层的，因为地位太低，压得很重。
而中间的反正上有领导，下有做事的，显得很无聊，造成手下没有自主性、思考性、合作性。
中层的不用担责任，中层只起到了传达的作用。
下层的压得最重、干得最多，但负不起责任，如有过失，是领导决策错误，与他们无关。
其实在团队中，每个人都很重要，如果将这个三角形的图用积木的方法来堆积的话，无论抽掉哪块，都有可能造成倒塌，也就是因为中层或下层的不力，造成顶峰摔下来。
在团队建立中，沟通非常重要。
我们通常的沟通方法主要有三种，往上沟通、往下沟通和水平沟通。
针对这三个沟通，经常存在的障碍是：往上沟通没有胆（识），往下沟通没有心（情），水平沟通没有肺（腑）。
所以团队建立主要是通过自我管理的小组形式进行，结合有效的沟通过程参与到具体工作中。
余世维先生的《成功经理人》讲座实录
第八个常犯地毛病就是不当老板只做哥们我们看第八个问题.管理者很容易犯地第八个毛病，就是不当老板只作哥们.这是个北方俗语.这要回到我们上午特别提到地一个概念，人情管理和人性管理是不一样地！哥们就是人情管理，一天到晚讲哥们，讲兄弟.同样地老道理地，一个人不是涌对底下地人讲点人情、人性.但是记住一件事情，我最怕地是坏了公司地纲纪.今天晚上喝酒，搂着他地腰.明天早上他迟到了，你好意思讲他吗？今天你儿子满月，他来送礼，明天他多报销元钱，你感揪出来吗？这个就叫哥们，我将地就是这个.一天到晚就讲难兄难弟，真正碰到事情就做不下去.所以我最怕地就是人情，表面上装地是人性，骨子里面其实是人情.最可怕地是坏了公司地规矩. 个人收集整理勿做商业用途我们来看看第一个道理，兄弟跟经理人不是不可以，但是要弄成个成功地混合体，我们发现这种情况并不存在.汉高祖刘邦，打下天下.请军臣们一起喝酒地时候，有一个家伙坐到他地桌上，那天刘邦他喝多了，有个家伙居然就放肆起来，坐到他地桌上说：阿邦啊，这场仗打得正过瘾，项羽那个老家伙终于自杀了.来，喝一杯.刘邦说；不，不，不，我喝太多！你喝太多，你不喝我从你头上灌下去，就喝了.第二天，刘邦地手下就跟他讲了，主子啊，这样下去不行，自古以来打天下地都是草莽英雄，治理天下地都是文臣谋士，老红军打下去就要休息了，记他们去休息，另外搞帮人出来治理国家.这样下去会坏了纲纪.刘邦说，那你看怎么办？刘邦地手下替他设计了朝廷典章文武制度.中国朝廷有制度，从汉朝开始.就是因为这样.以后刘邦一上朝就不一样了，刘邦一上朝，文武百官在地下朝拜，我王万岁！万岁！万万岁！刘邦说，哎呀当皇帝这么潇洒.从今以后中国男人都喜欢当皇帝，这种制度从汉朝开始，从今以后群臣跟主官是分地很清楚地. 个人收集整理勿做商业用途你看过电视连续剧《宰相刘罗锅》吗？到最后地时候，有个镜头是刘罗锅就是刘墉在跟洪乾隆皇帝洗澡，当那个刘墉替乾隆皇帝擦背地时候，冒了这么一句话：我说弘历啊！洪是乾隆皇帝地字号，就像康熙得字号叫玄烨一样，我说弘历啊！乾隆皇帝马上大声说，放肆！洪历是你叫地吗？什麽东西？刘罗锅马上跪在地上说，小地该死.你看过这个镜头吗？这叫伦理！皇帝就是皇帝，怎么叫起弘历来了.那你想想看，你这样地情况这样做起来是一样地道理.我们单总就是单总，你能说我说老单啊！你能这样讲吗？总经理就是总经理呀！所以这时候要分辨清楚，所以刘邦这个道理就可以看得出来，这个叫做伦理.我最怕大家以人性管理为出发，结果弄成个人情管理，最后弄得个败坏纲纪.因为相面有这么一句话，在员工地面前，如果你不慎重，就是既不尊重他们，也作贱自己. 个人收集整理勿做商业用途两个例子，第一个，美国西点军校地历史.美国地西点军校世界闻名，我其实跟西点军校没有甚么渊源，但是那是一个偶然地机会，让我能够去看一下.我一个同事，要跟我去耶鲁大学，他地弟弟在西点，他跟我说，我弯过去看看我弟弟，你愿不愿意去！平常难得有机会，还进不去，我跟他去西点军校.我在西点军校里面，发现他们有种俱乐部，一种叫做军官俱乐部，是给军官们打桥牌地地方.另外一个士官俱乐部，而是给教育班长们喝酒地地方.第三种士兵俱乐部，是给学生们打球地地方.如果你说美国是个自由地国家，请问，为什么俱乐部要分成三种？就是不要坏了规矩.你想想看，如果你和一个主管在一起喝酒，你地部署在底下起哄，如果你跟一个客户在外面应酬跳舞，你地部署在旁边拍手，像个样子吗？这就叫坏了规矩. 个人收集整理勿做商业用途第二个例子，是我自己地例子.日本航空，我在日本航空工作了年.他们有个习惯，日本人通常饭后喝酒，中午吃饭就开始划拳了.他们是先吃饭然后再喝酒，那一场酒，就是要到别地地方去，他们叫你去干，就是第二会.他们有个规定，相当我们地总经理，个别再干.他们讲地课长，相当于我们地经理.他们讲地系长相当于我们地主任.来看三路人马，兵分三路.你知道为什么吗？人一喝酒容易失态，所以尽量不要混在一起.结果有一次纽约站地站长，就是总经理到台湾看我，我是高雄站地站长，就是台湾这边地副总，其实我们地级别是一样地.那天晚上，就是我们两个，个别隔开，没有想到那个家伙喝了酒之后失态，平时大概工作压力太大了，抱着酒店老板娘地大腿一直哭，哭得人家旗袍都湿了，结果连拉带拽带哄地把他送到酒店睡觉.第二天早上，一看到我就说，昨天晚上真对不起.什么事啊？我好像喝了太多地酒.那里有？而且喝了酒以后，还有点失态.没有哇！怎么会？他还说，大概忘记了.忘记了，我到今天都记得！忘记了.但是这个事情就这样过去了，我没有吭气，他就算了.还好，这个世界上还好只有我看到他去做什么.那天晚上如果我个干部也在那，看来他抱人家地大腿在哭呢！这不是狼狈吗？这种事情就叫做分得很清楚.所以我发现很多大公司、大企业，他们都把这个事情分得很清楚. 个人收集整理勿做商业用途当然我们也可能跟部下一起喝酒.我有个习惯，我从来在部属面前没有喝醉过，我这辈子只醉过一次，在山东青岛被人家陷害，给我喝个潜水艇.一大碗啤酒，中间扣个白酒，吓死我，我知道这个叫潜水，那提晚上干了条潜水艇，就昏过去了.我这辈子就这么二次，被人家陷害.当然青岛人热情，他们搞搞我，我也算了！还好，那天我地部下也是不在.我不是个很会喝酒地人，但是喝到七八分我就不再喝了，免得失态.在部署地面前，我从来没有吐过，要吐回家去吐.反正在部署面前不要失态.因为我们以后带他们很难带.你难兄难弟地一打成一片，以后就没办法带地.跟你地部署在一起，注意就是专业就是公事.主管没有什么私人事情，只要跟部署在一起，统统都是专业，统统是公事. 个人收集整理勿做商业用途假如中国人寿浙江分公司，要在分公司地地方举行一场郊游，我们打算到宁波地海边去渡个假.假如分公司这个地方员工连眷属一共有名，结果报名地只有名，名不去，那么单总知道为什么吗？从杭州出发往宁波港地时候，一路上有人谈公事有人谈私事，有人闭目养神，单总知道为什么吗？到了宁波以后，那天晚上要到那里去住，结果去地人数跟房间对不牢，好像安排得不太对，单总知道发生了什么事？第二天讲好了，在宁波海边，大家要烤肉，结果有人去海边烤肉有人在松树地下躺着，等人家烤完弄给他吃，单总知道为什么吗？然后从宁波回杭州，一路上讲好要做游戏地，结果零零星星几个人唱了点歌，其他地统统在打呼噜，单总知道为什么吗？最后在杭州讲好了吃一个晚餐，大家再解散，结果个里面又跑掉了地，只有地吃饭，单总知道为什么吗？这种观念叫做公事，你地部下可以放松，可以放荡，他们可以做了，你不行，主管就是主管.主管要注意到，公司每花一角钱，都要有它地意义，每一分预算都要达到效果.我们要摆在心里，让他们去做了，我们不行. 个人收集整理勿做商业用途雍正皇帝即位地那一天，六阿哥去找他，六阿哥扣门，咚咚！守门地门房，一看啊！六阿哥！请问，有什么事？我要见皇上？马上去禀报雍正皇帝地秘书，其实他所谓地主事.那个主事姓邬，邬先生就问，什么事啊，惶惶张张地？六阿哥要见皇上，你猜邬先生是怎么回答呢？你告诉他，如果是朝中大事，请找张中堂，如果是军机，请问爷.如果事私事告诉他天子没有私字.我看《雍正王朝》看到这一段，心中很触动.所以，以后看任何连续剧，看任何电影，请注意这种环节.讲得真好，告诉他天子没有私事地.所以做一个总经理、副总经理是没有私事地，在你地员工地面前统统都是公事，什么事情都是公事，都是专业.所以自古以来大家地想法是完全一样地，难兄难弟地合在一起就垮了.个人收集整理勿做商业用途本讲总结这一讲讲述了做老板就要像老板，工作关系与朋友关系必须分清，不能将私人感情混入工作之中.又想当他地主管，又要当哥们儿，把握其中地分寸成为混合体，是非常困难地.要时刻告诫自己“和下属站在一起，就是专业，就是公事”.在你地员工面前言行一定要慎重，如果在下属面前随便，既不尊重他们，也是作践自己.课程意义在中国与世界用同一规则共享市场地今天，企业地经营管理者――职业经理人面对地是更加严酷地挑战.无论是已取得不菲业绩地"成功"经理人，还是刚走出困境地创业经理人，均会碰到一些问题或困惑，从研究自身错误入手，改进经营策略，进一步提高经营效率，无疑是有效提升企业竞争实力地有力手段.。
1189934余世维讲座管理者常犯的十个毛病
1189934余世维讲座管理者常犯的十个毛病天津奥的斯总经理姓王，他有次去天津请我吃饭。
那天晚上他讲，余总，他明白我是总经理，因此他叫我余总。
余总，有些情况我想请教你一下，我讲不敢，王总，我吃了你的饭，确信要有点奉献的。
听讲你在日本公司工作了十几年，我讲是的，听讲你在美国和英国受过教育，是的。
那你专门明白日本和美国吗？我讲还能够。
那么余总，我想请教你一个咨询题，我们到底和他们有什么不同啊？我讲王总，本来我这话是不想讲的，今天晚上就像平安夜一样，吃过这趟饭就罢了，你既然咨询到那个咨询题，我就实话实讲吧！我讲，王总，从你们大门到里面去，有一个长长的过道，两边差不多上树林跟厂房，那上面你们的MARK专门大，奥的斯那个O不见了。
我讲那个O像人的头六个那么大，那么大一个O不见了，王总经理，你确实没有看到？王总经理，你们公司一天进出七、八百人，都没有看到？我一个客人一看就看到了。
以我对你们墙壁的了解，那个O不见至少一个月了。
王总经理，这确实是你们跟日本三菱电梯最大的不同。
我讲，王总经理，我不但明白你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯，我还明白上海最厉害的凯悦金贸，那个86层的大楼标的你们没有拿到，日本三菱电梯抢去了。
他讲：好了不要讲了。
他讲：那你看如何办？我讲王总经理，那个就叫做团队精神，大伙儿统统到里面去讲什么话？啊呀！他们如何没有注意到奥不见了呢？他们！啊呀！他们如何没有把O安上去？我讲王总经理包括你自己在内，你们公司只要有一个人讲，啊呀！我们的O不见了，那个O就上去了。
对不对？事实上你们的团队精神不够的。
王总经理，多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在不处跟日本三菱电梯、富士达去舍命，自己团队精神先建立起来。
就凭这么个小动作我就看得出来，你们的团队精神事实上不强的。
这确实是你们跟人家最大的不同。
因为日本三菱电梯一坏，叫人修的时候，他们先讲，对不起这是我们的错。
跳下去修。
你们的人不是，一去确实是，是哪个该的装的？这是哪个该死的卖的电梯啊？我管你是谁卖的，确实是你们的电梯吗？蹲下去修吗？回去再去咨询谁卖的吗？因此面对所有的客户，都要讲我们中国人寿，回家再检讨，这是谁的错，在客户面前是绝对不能讲他们、你们的，一定要讲我们中国人寿。
余世维讲座：管理者常犯的十个毛病文字整理版.doc
余世维讲座：管理者常犯的十个毛病文字整理版余世维讲座管理者常犯的十个毛病（文字整理版）我们来看看管理者所犯的第一个毛病。
就是拒绝承担个人的责任。
我把这个事情列在第一，就是我认为这个事情最严重，所以我把他列为第一个毛病。
而且我发现任何问题，都不是跑马讲的，都是教育，从小教育造成的，拒绝承担个人的责任。
我们从小在教育当中，没有注意这个问题。
以至于长大以后就拒绝承担责任。
先讲一个长大的问题，回过头来讲教育的问题。
我在我董事长面前，从来不提起我下属的名字。
我们公司1.8万人，我们董事长管理9千，我9千，我们两个人合起来管1.8万，所以我底下有9千，我的一级干部就146个。
我碰到我的董事长，从来不提起他们的名字。
譬如说搞教育培训的陈总，陈光思先生，他碰到我们单总，不管讲到任何事情，单总责怪他到任何一点，他都不能提起他底下的名字，尽量不要提到他底下，潘先生与崔先生的名字。
这种观念叫做负起责任。
我敢这样讲，国为我二、三十年来，我都是这样做的。
所以我在董事长的面前从来不提下属的名字。
我董事长也是夸过我的，我也不是生下来就什么事都做得很周到的，余总经理你小心点，我们的钢铁最近在下滑，我们公司的不锈钢厂，世界排名第四位，但是韩国的普香钢铁，最近在美国跟我们干起来。
所以我们有一场激烈的竞争。
余总经理，我们的钢铁最近在下滑，这是我的错。
还有，余总经理，我们西班的家具最近不大好卖，这是我的疏忽。
还有余总经理，最近那个正付厂长，听说不大想干，这是我失查。
下去，我到我的房间，我把他们叫进来再骂。
对不对作为一个总经理就要这个样子，如果我跟我的董事长讲，这个政府他这个家具因为邱院长那个钢铁是我那个王厂长我们董事长会怎么讲余总经理，那么我要你干什么就是这句话，不能让他讲，他一讲，我就要去死，太没有面子了，这就是负起责。
长大了就养成了这个习惯。
中国的小孩子学会的第一件事，就是从小说谎，中国的学生学会的第一件事就是学会作弊，中国的工作人员学会的第一件事情，就是不负责任。
余世维---宾客期望的酒店管理
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[说 明]
1. 服务品质的三个目标： ① 稳定品质水准 ② 提升品质水准 ③ 尽量减少负面服务
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2. 难于掌握的潜在抱怨： ① ┌ 顾客意见反馈表 ┘其实很消极。 ② 除了反馈表，还有什么其他做法？ ③ 顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？
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目前无法解决 的部分
But in North America, business and friendship are kept
separate. The friendships are usually tied to specific activities. A
person may have work friends and leisure (休闲时) activity
—— 顾客看到的是image（形象）， 感受的是atmosphere（氛围），
难忘的是memory（回忆）。
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补充
核心价值观 公司的管理制度和规范要求 表现在外的行为和态度
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思考
酒店的核心文化是什么？ Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
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2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
5
思考
┌ 关切不足 ┘就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。
那么酒店该怎么教育？
·门口没有服务员拿行李 / 客人晚上
——细节的┌量化 ┘与 ┌坚持┘。
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[说 明]
余世维讲座内容
余世维讲座内容第一篇：余世维讲座内容余世维讲座《职业经理常犯的11种错误》简介一、拒绝承担个人责任1、“我以为”不要放在嘴巴上，作为犯错的解释，犯错就是犯错。
2、工作中两种行为：一种是辩解一种是表现；要表现不要辩解。
3、都是下属的错，那么要你作什么？4、学习杜鲁门“BOX STOP HERE”,“问题到我这里结束”，不要把麻烦传递下去。
5、对工作要“TAKE IT TRY”，自己尝试着解决问题，而不是把问题交给上司。
６、要承担起经理本身的责任。
二、未能启发工作人员１、对下属的教育７０％来自你，３０％来自人力资源部。
２、把白天的事情做好，晚上就不需要开手机。
３、随时随地随人教育。
４、先进强国强调全民教育。
三、只重结果忽视思想１、有想法才有触动，有触动才有行为，有行为才会有习惯，习惯久了有文化。
２、在一个企业对每个人要有成长。
３、许多的历史才形成传统，许多的传统才有文化。
四、在公司内部形成对立１、在公司没有他们，你们，只有我们。
２、对外都是我们的错。
五、一视同仁的管理方式1、世界上没有一个人是一样的，一把钥匙只开一道门。
2、地域也有文化。
3、部属不一样，用其所长。
4、不同的人对面子看的轻重不一，有的公开批评，有的需要关起门来谈。
5、制度（法令）和人性。
先制度后人性在西方；先人性后法律在东方。
成熟的公司用法令很自然，不成熟的公司用法令害怕，最难缠的是半成熟需要做很多思想。
态度开明法令要专制——李光耀对中国人的管理的名言六、忘了公司的命脉——利润1、青岛啤酒得到国务院政策支持，得到46个厂的收购权。
不能壮大企业是做企业人的耻辱，企业的事情不是政府的事情。
——忘记公司的命脉。
2、有利润，让公司活下去是每个主管的责任。
3、有利润什么声音都可以讲；没有利润什么都是假的，什么声音都不要发。
3、积极凶悍的韩国人如何追求利润。
——总经理一年没利润下台就是老百姓。
4、国企要有利润观，消耗的政府的钱就是消耗老百姓的纳的税。
余世维宾客期望的酒店管理观后感
余世维宾客期望的酒店管理观后感看了余世维讲的宾客期望的酒店管理，那真叫一个大开眼界，就像突然被人塞了一把打开酒店管理新大门的钥匙。
余世维老师一上来就直击要害啊。
他说宾客期望，那可不是个小事情。
就好比客人到你家做客，人家心里都有个小算盘，对你家有各种各样的期待。
住酒店也是一样的道理。
以前我就觉得酒店嘛，有个床能睡觉，有个地方能洗澡不就得了。
看了才知道，宾客心里的期望那是像蜘蛛网一样密密麻麻的。
他讲到宾客期望的服务速度。
这可太关键了。
现在的人都急性子，谁愿意在酒店前台干等个半小时办入住啊？就像我出去旅游的时候，一路奔波到酒店，要是前台磨磨蹭蹭的，我这好心情瞬间就没了一半。
老师说这服务速度得快，得像闪电一样，还得有效率，不能光快结果事儿没办好。
这就像是在快餐店点餐，你要是光给我快，结果餐都弄错了，那我肯定得炸毛。
还有宾客期望的服务态度。
这服务态度就像酒店的招牌脸一样。
老师举了好多例子，那些酒店工作人员要是摆着一张臭脸，好像谁欠他钱似的，宾客能舒服吗？我就想起我有次住酒店，问前台一个事儿，那前台眼睛都没抬，就简单回了我几句，当时我就觉得这酒店不咋地。
好的服务态度得是热情的、真诚的，就像看到失散多年的朋友一样欢迎宾客，这才能让客人心里暖乎乎的。
酒店的清洁卫生也是宾客期望的重头戏。
余世维老师说得太对了，这就像吃饭，要是盘子上有脏东西，你还吃得下去吗？酒店房间要是有个角落都是灰尘，床单一摸感觉黏糊糊的，那宾客估计得像兔子一样跳起来投诉了。
这清洁卫生得做到无死角，让宾客觉得自己住的地方那是干净得像刚从消毒柜里拿出来的一样。
在设施设备方面呢，我也有很深的感触。
现在的宾客都很挑剔的，酒店的床不能太软也不能太硬，空调得温度合适，网络还得超级快。
要是在酒店想上个网刷个视频，结果那网络像蜗牛爬一样慢，这得多闹心啊。
就像你去电影院看电影，结果屏幕是花的，那还看个啥呀。
余世维经典讲座之管理者的EQ
余世维经典讲座之管理者的EQ管理者的EQ尊敬的各位朋友，大家好！很高兴能够在这个特殊的场合，和各位分享我对于管理者情商的一些思考。
作为一名成功的管理者，情商是一项非常重要的品质，也是衡量管理者能力的重要指标之一。
今天，我将重点分享管理者的情商。
首先，我想强调的是，情商并不是与生俱来的，而是可以培养和提高的。
与智商不同，情商是一种社交智慧，是我们在处理人际关系中的一种能力。
在管理者的工作中，我们需要与各种各样的人打交道，能够理解他们的需求、感受他们的情绪，以及善于处理各种复杂的人际关系，才能够获得团队的合作和支持。
其次，管理者的情商要从自身的情绪管理开始。
情绪管理是情商的基石，只有我们自己能够稳定情绪，才能在工作中保持冷静和理智。
管理者经常会面对各种压力和挑战，我们需要有足够的情绪智慧来应对这些挑战，正面积极地解决问题。
同时，我们也要学会把自己的情绪与工作脱钩，避免情绪对决策和工作的干扰。
第三，管理者的情商包括理解和关注他人的情绪。
作为管理者，我们需要善于观察和体察员工的情绪变化，能够及时发现他们的困惑和不满，并加以妥善处理。
此外，我们还应该懂得倾听和关心员工的感受，给予必要的支持和鼓励。
只有建立良好的人际关系，我们才能够更好地引导团队，实现组织的目标。
最后，管理者的情商还包括善于与他人合作和沟通。
管理者的工作往往需要与不同的人合作，我们需要建立良好的合作关系，充分发挥团队的协同效应。
在与他人沟通时，我们要善于表达自己的想法，也要懂得倾听他人的意见，争取到更多的共识。
只有在共同努力下，我们才能够实现持续的创新和发展。
总结一下，管理者的情商是一项重要的能力，可以通过自我培养和学习来提高。
管理者需要从自身情绪管理开始，理解和关注他人的情绪，善于与他人合作和沟通。
只有充分发挥情商的优势，我们才能够在职场中取得更好的成果，实现个人和组织的共同发展。
感谢大家的聆听！愿我们都成为情商高超的管理者，为组织的成功和员工的幸福贡献力量！谢谢！在刚刚的讲座中，我们强调了管理者的情商是一项关键的能力。
昨天在宾馆听了一天余世维博士的讲
昨天在宾馆听了一天余世维博士的讲座《家教与企业竞争力》，收获很大，把我做的记录拿出来给大家分享一下：第1单元社会竞争力很差的员工，从哪里看得出来是家教不成功？1、有一种干部或员工——工作并不尽全力，也不用心。
总有一些让人看不惯的行为举止。
事情总是留点尾巴，等人收拾。
同样的错误或毛病，一再地重复。
看得出来，他（她）们：没有从小养成良好的工作态度与做事习惯。
2、有一种干部或员工——很少眼主管提出公司的盲区或瓶颈。
总说不清楚真正的原因或症结。
从不去想这样做对不对。
没有属于自己的一套分析工具。
看得出来，他（她）们：没有从小学习正确的思考方式与分析工具。
3、有一种干部或员工——很少阅读各式各样的书本（信息）。
每一年都用相同的方法工作。
没有什么脑筋，也弄不出点子。
非常主观，只有一种思路。
看得出来，他（她）们：没有从小尝试有用的解疑技巧与多元创意。
4、有一种干部或员工——不太与人沟通交流。
极少主动协助其他部门同事。
没人想当他的属下或搭档。
独来独往，总觉得自己很委屈。
看得出来，他（她）们：没有从小建立和谐的人际关系与领袖魅力。
5、有一种干部或员工——一伙人给他，总凝聚不起来。
没有主见，也没有定力。
看事情总顾眼前，不管以后。
判断一个走势，常常不够全面。
看得出来，他（她）们：没有从小训练高度的组织力、决策力和眼界。
第2单元有什么实用的家庭教育操作方法？1、如何让他细心，将来在工作时就会缜密有致，注意观察？用风景图片回忆法考验。
在户外活动、用餐，现场询问。
学习用便条记录（备忘）。
写字（写数）不要有笔误、遗漏、歪斜。
教他如何摆放器皿、衣物。
2、如何让他干净，将来在工作时就会有条不紊，规律严谨？吃完饭、喝完茶、用过工具，注意桌面、地面与还原。
衣裤、鞋袜、毛巾、书桌经常保持清洁。
图书、报纸、文具排放整齐。
拿或寄任何东西给别人，都干干净净地送出。
让他自由发挥不等于让他任性随便。
3、如何让他安静，将来在工作时就会临危不乱，镇定应变？在任何地方讲话、打电话（手机），都不要大声，即使叫人。
余世维_宾客期望的酒店管理
• • 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
• 机。（港龙航空）
•那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room •service 几分钟到客房？
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•
2. 监督与坚持。
•注 意 • ① 监督机制可以参考军队的┌ 连 坐处分┘ 。
• ② 每一个人都要养成┌ 回报┘ （反馈）的习惯。
• • 能主动联想其他的服务。
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★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以 省掉
后面九针。（A stitch in
time saves nine.） 余世维_宾客期望的酒店管理
•[说 明]
• 1. 服务品质的三个目标：
• ① 稳定品质水准 • ② 提升品质水准 • ③ 尽量减少负面服务
•[说 明]
•
1. 操作步骤的明确
规范。 •注 意 • ① 任何规范动作都要尽可能量化。
• ② 任何标准要求都要能示范演练。
• ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
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•参 考
• • 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 • （海南航空）
• • 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
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•[说 明]
• 1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐 先生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的 灵魂人物 。
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• 2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜 的行为，包括顾客，谁在管理？
余世维宾客期望的酒店管理观后感
余世维宾客期望的酒店管理观后感看了余世维关于宾客期望的酒店管理的讲解，那真叫一个豁然开朗，就像在一团乱麻里突然找到了线头。
余世维一上来就点明了，咱们得先搞清楚宾客到底期望啥。
这就像追女孩子，你得知道人家姑娘到底想要啥，是浪漫的约会还是踏实的陪伴，不能自己瞎捉摸。
在酒店里也是一样啊，客人来住店，可不是就想有个床睡觉这么简单。
他提到宾客期望酒店的环境干净整洁。
这可不是随便说说的干净，那是从大堂的地板，得能反光到能当镜子使（有点夸张啦，但就是这个意思），到客房里每个角落都不能有灰尘。
我就想起来之前住过的一个酒店，一进房间，墙角还有上一个客人留下的小垃圾，当时那心情就像吃了只苍蝇。
这就是没达到宾客期望的典型。
要是按照余世维说的做，酒店得把清洁当成一场战斗，从大堂到后厨，从电梯到走廊，每个地方都得像新的一样，让客人一进来就感觉舒服得不得了。
还有服务速度这一点。
客人都不是有耐心的主儿，特别是累了一天或者着急办事的时候。
比如说客人到前台办理入住，如果让人家等个十几二十分钟，那客人心里肯定在翻白眼。
就得像闪电侠一样迅速，手续办得又快又好，让客人觉得自己受到了重视。
他还举了一些例子，那些高效的酒店前台，就像魔法一样，客人刚到，眨眼间就拿到房卡被微笑着送上楼了。
服务态度更是重中之重。
员工脸上得挂着真诚的笑，不是那种皮笑肉不笑的假笑。
要让客人觉得自己是贵宾，是上帝（虽然这个词有点俗了，但就是这个感觉）。
不能像有的酒店服务员，问个路都爱答不理的，好像客人欠他钱似的。
一个热情、主动的服务态度，能让客人的满意度蹭蹭往上涨。
我想象着酒店员工就像一群热情的小太阳，客人一靠近就被温暖包围。
另外，余世维还强调了酒店要满足宾客的潜在期望。
这就高级了，就好比你还没开口，别人就知道你想要啥。
酒店要能预测客人的需求，像在下雨天，前台主动给客人递上一把伞；看到客人带着孩子，就提前准备好儿童拖鞋和小玩具。
这就像你和好朋友相处，他总能猜到你的心思，那感觉多棒。
余世维讲座观后感最新范文八百字
余世维讲座观后感最新范⽂⼋百字余世维博⼠凭借他丰富的⼈⽣阅历、以演说家的风采，战略家的⽓度，学者型的才华，与观念与谈笑间，在整个讲座中，完全征服了在座的各位，博得阵阵掌声。
同学们看过余世维讲座吗?下⾯是⼩编为你带来的余世维讲座的观后感范⽂⼋百字，欢迎阅读。
余世维讲座的观后感范⽂⼋百字1通过观看了余世维《赢在执⾏》的讲座，衔接到⾃⼰实际⼯作当中颇有启发。
对于我这个从来没有接触过管理学的员⼯来说，相当于在管理学上进⾏了⼀次启蒙教育，受益匪浅。
对于执⾏⼒的重要性以前认识较模糊，通过学习，使我对执⾏⼒有了更深的理解和认识“执⾏”的定义⾮常简单：就是保质保量地完成⾃⼰⼯作和任务。
学习完余世维先⽣的《赢在执⾏》后，我深刻体会到执⾏⼒在企业中的重要性。
对于刚⾛上⼯作岗位的⼈来说，执⾏⼒是职业⽣涯中最基础、最关键的⼀步。
当我们在不同岗位，⾯对不同程度的⼯作时，我们没有说“NO”的理由。
因为正确的执⾏是不需要任何借⼝的，不要⽤借⼝来为⾃⼰⼯作失误或错误的执⾏开脱、搪塞对于余博⼠的⼀句话我觉得说出了⼀些企业执⾏⼒不强的原因，他说：“不把任务当回事，⽬标再明确也不⾏”。
这就是我们经常所说的责任⼼，⼀个责任⼼不强的员⼯，尽管有丰富的经验，有⾜够⾼的学历，他也没办法完成重要的⼯作。
这也使我认识到⼀个企业，⼀个好的企业，就必须注重培养员⼯的⼯作责任⼼，树⽴⼯作责任感，作为下级就必须认真执⾏企业下达的任务和指令，对于执⾏中遇到的问题，需要⼤家以积极的⼼态去对待，去解决。
余博⼠说：⼀个⼈不管做任何事都要有积极性，要乐意助⼈“不忙的时候，主动帮助别⼈”。
对于这句话，我的个⼈理解是，帮助别⼈也就是帮助⾃⼰。
⼀个企业就是⼀个团队，养成团结互助的习惯也就是培养了员⼯的团队意识。
⾝为企业⼀员，只有具备团队精神，贯彻领悟企业领导的思想，才能提⾼个⼈的⼯作能⼒和执⾏⼒，在⼯作中做到有压⼒才有动⼒。
余博⼠说：不管是企业也好、个⼈也好都必须讲诚信，这不是说说⽽已，很多⼈是说得容易做起来难。
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▓█【扣: １８２.ぁ.１２３４.ぁ.１７２余-世_维全-套】
主题、讲座、内容
新都小学开展健康教育活动活动主题。
《小学生心理健康教育》时间。
目的:帮助学生树立在出现心理行为问题时的求助意识，促进学生形成健康的心理素质，维护学生的心理健康，减少和避免对他们心理健康的各种不利影响；培养身心健康，具有创新精神和实践能力，有理想、有道德、有文化、有纪律的一代新人。
过程:一、小学生心理健康的含义小学生心理健康教育是根据小学生生理、心理发展的规律和特点，运用心理学的教育方法和手段，培养小学生良好的心理素质，促进小学生身心全面和谐地发展和整体素质全面提高的教育。
小学生心理健康教育是素质教育的重要组成部分，是实施“面向21世纪教育振兴行动计划”、落实“跨世纪素质教育工程”、培养跨世纪高质量人才的重要环节。
同时，切实有效地对小学生进行心理健康教育也是现代教育的必然要求和广大小学教育工作者所面临的一项共同的紧迫任务。
二、小学生心理健康教育的目的小学生心理健康教育的根本目的，说到底就是要促进小学生个性心理的全面发展。
小学生心理健康教育不是孤立进行的，而是服从于小学生素质教育的总目标，即以提高国民素质和民族创新能力为根本。
展的人才为目的。
具体来说主要包括以下三点：要促使小学生形成健康的心理素质；要维护小学生的心理健康，亦即减少和消除各种
不良因素对其心理健康的影响；要增进小学生的心理健康，即根据小学生成长发育的规律、特点和需要，采取各种形式和方法，提高小学生的心理健康水平，促使其人格即个性心理得到全面和谐的发展。
三、小学生心理健康教育的任务为达到心理健康教育之目的，对心理健康教育的主要任务做了明确规定：全面推进素质教育，增强学校德育工作的针对性、实效性和主动性，帮助学生树立在出现心理行为问题时的求助意识，促进学生形成健康的心理素质，维护学生的心理健康，减少和避免对他们心理健康的各种不利影响；培养身心健康，具有创新精神和实践能力，有理想、有道德、有文化、有纪律的一代新人。
为此，在具体执行中应特别注意以下三点。
1．满足合理需要小学生的合理需要主要包括生存和发展所必须的物质需要，安全需要，归属、交往和爱的需要，尊重信任的需要等，这些需要的合理满足是小学生形成和保持身心健康的基本条件，如果得不到适当的满足，就会影响其正常的发育和成长，就不可能有健康的心理。
比如任何一个小学生，作为班级和伙伴中的一员，如果长期得不到认可，不。
受到排斥，体验不到集体的温暖，他就不会有安全感、自尊感，就会感到孤独，感到压抑，就有可能走向自我封闭，或者相反，导致逆反心理，仇恨、敌对、攻击等消极心理，心理健康就无从谈起。
事实一再表明，满足合理需要的机会被剥夺，或者受到压抑，无法通过正常渠道得到满足，人的心态和行为就有可能趋向极端化，甚至铤而走险。
中小学生中存在的许多不良行为或罪错行为，绝大多数都与合理
需要得不到适当满足有关。
学校是为国家经济和社会发展培养人才的机构，是根据国家法律、法规和方针敢策建立起来的正规的、完善的教育系统。
因而，就满足中小学生身心发展的需要而言，所提供的机会和方式是最具合理性、方向性、教育性和权威性的，是任何家庭和其他社会部门都无法相比的。
为此，在小学生心理健康教育的过程中，应当积极自觉地充分发挥学校教育的功能，既要注意面向全体小学生创造条件，提供机遇，满足其共同的需要，又要注意个体间需要的多样性和差异性，有针对性地采用不同的方法积极引导，使之对自己某一方面的需要及满足的正常途径能有正确的认识。
否则，小学生由于缺乏判断力和自制力，很容易在满足需要的冲动驱使下，接受不健康或不正当诱因的影响，采取不恰当的方法和途径求得满足，从而导致错误行为，教育者对此必须充分注意。
2.提供指导指导包括集体辅导和个别指导。
集体辅导要有预见性和超前性，是指针对中小学生身心发展过程中出现的或可能出现的带有普遍性。
能面临的问题有所认识，有所准备，能以积极自觉的心态有效地面对。
比如新人学的小学生，由幼儿园的小朋友变成了学校的小学生，随之而来的是主导性活动的变化，由先前的做游戏为主变为以学习为主。
随着社会角色的变化、主要活动的变化，家庭与社会的要求也不同。
小学生要严格遵守《小学生行为规范》，要写作业，要好好学习，
天天向上，学习已成为必须履行的社会义务。
如此巨大的变化对所有学童来说都会遇到对学校生活的心理适应问题。
再比如高年级小学生，面对青春期的提前到来所带来的生理和心理上的变化，也有心理准备问题、心理适应问题，所有这些共性的问题都需要教师或其他人员有计划地提供及时有效的辅导，否则就会遇到困难，就可能出现困扰，不利于身心健康。
个别指导主要是指根据个体心理的差异性，有针对性地给予帮助和指导。
比如，对个别小学生学习动机、学习态度和方法上的帮助，针对个别小学生存在的某些消极的不利于其身心发展的问题，如逆反心理，厌学心理或人格上的某些弱点所给予的帮助、所进行的调整等均属个别指导。
3．及时调治我们知道，学校是全方位、综合性的教育机构，有许多工作要做。
小学生心理健康教育仅仅是小学生教育工作中的一个重要的组成部分，无论是人力、物力还是财力，不可能都用于此。
同时由于小学生身心发展和健康教育的复杂性，个体间的差异性和家庭生活、环境影响的多样性，因而无论学校对心理健康教育多么重视，工作多么细致。
理想的程度，总会有少数或个别小学生出现这样或那样的比较严重的心理障碍或心理疾病。
这就要求我们从事小学生心理健康教育的人员以及班主任和辅导员都能根据有关方面的知识，善于识别，及时发现，并能随时与有关家长取得联系，提供建议，及时送医疗性心理咨询、心理治疗机构，由专业人员及时有效地给予调节和治疗。
由于小学生的心理发展尚未定型，各种心理问题即使比较严重，只要及时
发现，善于识别，及时送医疗性心理咨询、治疗机构，接受专业人员的帮助和调治，绝大多数学生的心理障碍和心理疾病都能有效地加以排除，得到根治，愈后效果良好。
由此可见，作为中小学心理健康教育工作者，具备相应的知识和经验是必要的，也是可能的。
重点不在于治疗而在于识别，要能及时发现，以保证及时有效地得到医疗机构和专业人员的帮助和治疗。
小学生心理健康教育的途径有关中小学生心理健康教育的实施途径，教育部在《中小学心理健康教育指导纲要》中已有明确规定。
开展心理健康教育的途径和方法可以多种多样，不同学校应根据自身的实际情况灵活选择、使用，注意发挥各种方式和途径的综合作用，增强心理健康教育的效果。
心理健康教育的形式在小学可以以游戏和活动为主，营造乐学、合群的良好氛围；初中以活动和体验为主，在做好心理品质教育的同时，突出品格修养的教育；高中以。
密配合。
开设心理健康选修课、活动课或专题讲座。
包括心理训练、问题辨析、情境设计、角色扮演、游戏辅导、心理知识讲座等，旨在普及心理健康科学常识，帮助学生掌握一般的心理保健知识，培养良好的心理素质。
要注意防止心理健康教育学科化的倾向。
个别咨询与辅导。
开设心理咨询室进行个别辅导是教师和学生通过一对一的沟通方式，对学生在学习和生活中出现的问题给予直接的指导，排解心理困扰，并对有关的心理行为问题进行诊断、矫治的有效途径。
对于极个别有严重心理疾病的学生，能够及时识别并转介到医学心理诊治部门。
要把心理健康教育贯穿在学校教育教学活动之中。
要创设符
合心理健康教育所要求的物质环境、人际环境、心理环境。
寻找心理健康教育的契机，注重发挥教师在教育教学中人格魅力和为人师表的作用，建立起民主、平等、相互尊重的新型师生关系。
班级、团队活动和班主任工作要渗透心理健康教育。
积极开通学校与家庭同步实施心理健康教育的渠道。
学校要指导家长转变教子观念，了解和掌握心理健康教育的方法，注重自身良好心理素质的养成，营造家庭心理健康教育的环境，以家长的理想、追求、品格和行为影响孩子。
心理健康教育要讲求实效，要把形式和内容有机地结合起来，关键的问题在于创设有利于小学生心理健康发展的学校环境和家庭环。
的校园文化等，为小学生心理健康发展提供良好的基础条件，使之在学校和家庭都能感到具有安全感，都能获得愉快的情绪体验，这样才能减少和尽可能地消除各种心理和行为问题的发生，促进和提高小学生的心理健康水平。
解决拖延的秘诀---唯一的办法就是去做它动手去做你能做或梦想要做的事，勇气包含了天分、能力与奇迹，只有动手，心灵才会启动。
讲座是社团活动中经常见到的一种活动形式，也确实是一种非常重要的活动形式，举办讲座甚至已经成了一些大学社团不二的活动形式。
第八讲不当老板只做哥们00:53:12第九讲未能设定标准第十讲纵然能力不足的人00:50:34第十一讲眼中只有超级巨星1、中等资质的人加少数超级巨星2、顶尖高手的弊端00:27:32。