质量管理经验总结

质量管理从“细、简、易、严”入手——富绅集团质量

管理经验总结

流程注重细节，严格保证“系统化、持续化、可操作性”

富绅集团自创建之日起，就提出了“质量是生命”、“产品即人品”、“质量是做出来的，不是验出来的”等鲜明的产品质量主张和承诺。16年来，公司根据行业生产标准和市场需求、消费者个性化要求等变化，一直在不断更新和改进并规范、健全自己的质量管理体系，在成功打造技术核心竞争力的同时，凸现富绅服装的“千锤百炼”。

公司于2006年3月顺利通过ISO9001质量管理认证，根据要求制定了完善的服务保障体系，并设立了专门的“客户服务中心”实施产品售后服务保障制度。富绅公司坚持“顾客至上”的原则，制定了相关的“服务程序”文件，确定了包修服务、包换服务、包退服务、咨询服务的内容，对整个售后服务过程进行质量跟踪，并确保整个服务流程都处于受控状态。基于“全员质量管理”理念，作为一个完整的服务保障体系，公司的各个部门都是其中不可缺少的一环。针对团购客户，服务在售前就已经开始。从了解客户的需求，为客户提供专业的建议，给客户设计贴身的方案，到为客户量体订做，按质、按时、按量提供产品，再进入售后服务环节。

富绅对售后服务的承诺是，顾客在购买后未经穿着，或未因穿着造成质量问题，无条件给予退换；在产品交付使用后，如存在人为造成但可修复的质量问题时，公司为客户提供免费维修服务。

优化组织管理，力争实现“质量零缺陷、服务零投诉”

除了公司总部的客户服务中心外，富绅在全国各地专卖店和代理商办事处设立了400多个售后服务网点，每个网点设置1－2个售后服务专员，专职负责对产品信息的反馈和对顾客意见的调查，并在能力范围内为顾客解决产品质量问题，当不能解决时及时反馈回公司尽快解决。

客户服务中心作为售后服务的主要责任部门，对售后服务全过程进行跟踪，其中包括对产品使用后质量的跟踪和对顾客满意度调查结果的整理、归纳与处理；对“三包”服务的具体执行；建立客户档案库，适时与客户进行联系和沟通，主动了解客户需求；向公司提出产品质量建议。

公司设立了24小时服务热线和网站留言板，对于客户的意见，无论是电话、书面或是通过网站留言，必须进行登记管理，回复时间不能超过24小时。服务中心通过客户服务专员与全国各地的代理商和专卖店负责人保持紧密联系，及时了解各地客户对产品质量的意见，以顾客为中心，做好售后服务工作。

所有的客户服务相关部门和各地服务专员，必须每年三次以上不定期在公司进行质量服务方面的培训，确保相关人员能了解最新的质量服务知识和公司新产品、服务新政策的情况。

富绅一直坚信“产品即人品”，富绅衬衫从投放市场之日起，就以“千锤百炼，富绅精品”为广告语。富绅以质量起家，因此在产品的质量上有着近乎苟刻的要求，为保证富绅产品高质量，实现产品质量的长期稳定，富绅公司在质量管理方面确定了“严谨、严格、严密”三条原则，在生产程序中建立“预控”、“临控”和“验控”三个环节，制订

了26条保证措施和操作程序，从而形成质量管理的有机整体，有效地保证了富绅产品品质的要求。简易、便捷的“一站式”服务为富绅服装赢得了无数荣誉：获3.15宣传展示活动1997－2001年“连续四年无投诉产品”荣誉；获评“中国质量万里行五年回顾发展荣誉企业”，并被《中国质量万里行》授予“产品质量、服务质量无投诉用户满意品牌”；2004年9月，富绅衬衫荣获“中国名牌产品”称号；2004年11月，富绅西服荣获全国西服“优等品”称号；2005年11月，富绅集团荣获国家质检总局、中国服装协会颁发的“质量管理先进单位”称号；2005

年12月，富绅休闲系列服装获国家质检总局“免检”荣誉；2004、2005年连续两年获得全国服装品牌“年度品质大奖”。

从易处着手，从小事做起

公司根据ISO9001标准的对已建立起来的质量体系进行了强化，增加了产品设计开发程序的控制，加强了产品设计开发的质量管理，对影响质量的各项活动作出了规定的方法和评定的准则，使各项活动处于受控状态；为配合程序文件的有效执行，制定了更详细具体的工作指导书、作业指导书、检验指导书、工艺说明书等239份支持性文件；为了真实记载质量活动的开展情况，制定了77份记录表格，用记录反映产品质量及质量体系运作情况，为满足质量要求的程序提供客观依据。为对特定的产品、项目或合同要求进行有效的控制，编制了“质量计划控制程序”，规定了如何满足特定的产品、项目或合同要求的方法成为现有体系文件的补充。

按照质量方针持续完善质量保证体系的要求，IS09001办公室组织公司生产第一线管理人员进行了统计技术的培训，并选用了先进的统计方法，加强了对原始质量数据、信息的统计分析，取得了显著的成效，公司成品出厂合格率达100％，其余质量指标均达到了公司质量目标的要求。质量方针、质量目标的有效贯彻，证明公司质量保证体系是健康、稳定、有效的。

“产品即人品”，全员树立正确的“质量观”

富绅公司非常重视员工的培训工作。为全面提升员工的整体素质，增强企业的市场竞争力，富绅一直把员工培训放在一个十分重要的地位，并专门成立了培训领导小组，制定出全年的员工培训计划，并组织各相关部门进行培训。所有的新入厂员工，首先必须进行为期一星期的入厂培训，主要内容包括：公司情况介绍，安全消防常识，思想品德教育及ISO9000的基本常识等，培训达标时，再分配到各相关部门进行岗位技能培训，确保每位员工都能达到公司培训的具体要求，持证上岗。

为了全面提升员工的业务素质，公司还不定期组织诸如电脑、消防安全、品质、法制、生产技能、管理技能等形式多样的技能培训，并定期外聘专家举办相关讲座，努力提升员工的业务、技术水平。对战斗在第一线的生产员工，公司尤其注意培养他们“质量是企业的生命”等“价值观”，确保产品100％良品目标的达成。公司近几年共组织各种类型的员工培训10余种，培训班达1200多次，为公司质量体系的保证和员工素质的整体提高起到积极重大的作用。

2003年，公司为保证顺利地完成ISO9000的升版工作，聘请技术监督部门的质量保证体系咨询专家对公司进行了诊断咨询，并针对体系运行的现状和ISO9001：2000的要求，对质量体系文件进行了部分内容的修订，增加了产品开发设计到工艺制作各阶段的控制程序文件。

公司在批量生产之前，都要对市场进行调查，掌握消费者的消费需求和服装流行趋势，然后设计出适合市场需要的新产品，由高层管理人员作出决策进行批量生产，投入市场。从新产品设计到工艺制作的各个阶段，都进行了控制，保证高质量的产品投入市场后，能为消费者广泛认同和接受。

公司规定在推行ISO9001：2000质量保证体系中，除维持正常的运作和建立健全品质管理制度外，还应遵循以下几个原则：

1、公司在实行制度化品质管理系统的同时，各部门的工作编排与决策必须以保证产品的品质为前提。

2、所有员工都应依照岗位职责的要求办事，同时要服从上级的其他各项工作安排。

3、各阶层管理人员的责权范围要遵照企业规章所定的原则来制定。

4、各部门的工作方针必须符合企业的总目标—ISO9000品质保证体系要求，互相协调，以大局为重。

5、树立长期稳定的品质保证思想，对员工进行各种技能和品质知识的培训，提高员工的品质意识，强化全员参与。

6、公司各部门以PDCA循环的工作方式，通过质量方针、目标、审核结果、数据分