现代酒店英语实务教程 第10课：Emergency处理客房突发事件
酒店客房突发事件处理流程
酒店客房突发事件处理流程1. 紧急情况的处理步骤- 当接到紧急情况报告后，立即派遣工作人员前往客房。
- 工作人员要迅速评估情况，并采取适当的应对措施。
- 如果情况需要，工作人员应紧急联系酒店管理层或相关部门获得支持和指导。
- 保持与相关当局（如消防部门、医疗机构等）的紧密沟通合作，以确保快速而有效的应急处理。
2. 不同类型突发事件的处理方法a. 火灾事故- 如果发现火灾，立即拉响火警报警器，通知酒店管理层和消防部门。
- 立即将客人和员工疏散到安全区域，确保所有人都远离火源。
- 尽可能使用灭火器或灭火器去扑灭明火，但不要冒过大的危险。
- 在等待消防部门到达之前，采取措施尽量控制火势蔓延，例如关闭门窗等。
b. 突发疾病急救- 如果有客人突然感到不适或出现急病，立即派遣医疗人员或相关急救人员前往客房。
- 在等待医疗人员到达之前，尽力提供简单的急救措施，例如保持呼吸通畅、止血等。
- 同时通知酒店管理层和相关当局（例如医疗机构）获取协助和指导。
c. 安全事故/盗窃事件- 如果有客人报告遭遇安全事故或盗窃事件，立即通知酒店管理层和相关当局。
- 对客人提供有效的支持和安慰，并确保其个人安全。
- 合作调查事件，并提供相关信息给执法部门。
3. 其他事项- 每个员工应接受相关紧急情况应对培训，以确保他们了解适当的应对措施。
- 酒店应制定详细的突发事件处理计划，并确保员工能够熟悉和执行。
- 随时检查和维护安全设备的功能性，例如火警报警器、灭火器等，以确保在紧急情况下的有效使用。
以上是酒店客房突发事件处理流程的简要说明。
这些措施旨在保护客人和员工的安全，并确保能够快速、有效地应对紧急情况。
酒店宾馆客房突发事件处理指引
酒店宾馆客房突发事件处理指引
酒店宾馆客房突发事件处理指引：
1. 保持冷静：不论发生什么事情，首要任务是保持冷静和沉着。
只有这样，你才能更好地应对紧急情况。
2. 联系前台：立即联系前台或酒店工作人员，并告知他们发生
的事件。
他们将会提供帮助和指导。
3. 紧急情况的处理：根据不同的紧急情况，有不同的处理方式：
火灾：如果发生火灾，立即拉响房间内的火灾警报器，确
保安全后，快速撤离房间。
避免使用电梯，而是使用楼梯下楼。
用
湿毛巾捂住口鼻以防烟雾。
泄露物质：如果客房内发生泄露物质的情况，立即打开窗
户通风，并迅速联系前台报告情况。
盗窃：如果发现客房内有贵重物品丢失，立即联系前台并
报警。
尽量留下现场，等待安全人员和警察的到来。
突发疾病：如果你或同行的人在客房内突发疾病，立即联系前台寻求医疗援助，并告知病情。
4. 遵守酒店的紧急逃生指南：在入住时，酒店通常会提供一份紧急逃生指南。
熟悉并遵守这些指南，以便在紧急情况下能够迅速逃离客房和酒店。
5. 保护个人安全：在处理紧急情况时，务必确保自己的安全是第一位。
不要冒险去处理或解决问题，而是尽量保护自己的安全并等待专业人员的到来。
，当客房发生突发事件时，保持冷静并迅速与酒店工作人员联系是非常重要的。
遵守酒店的指示，确保个人安全，并随时准备好采取逃生措施。
客房应急处理预案
一、预案背景为确保酒店客房在发生突发情况时能够迅速、有序、有效地进行处置，保障客人的生命财产安全，提高酒店应对突发事件的能力，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于酒店客房在发生火灾、地震、水灾、恐怖袭击、停电等突发事件时的应急处理。
三、组织机构及职责1. 成立客房应急处理领导小组，负责指挥、协调、监督客房应急处理工作。
2. 设立应急处理办公室，负责应急处理的具体实施。
3. 客房部、安保部、工程部、人力资源部等部门按照职责分工，协同配合，共同完成应急处理工作。
四、应急处理措施1. 火灾应急处理（1）发现火情，立即拨打火警电话119，并通知客房应急处理领导小组。
（2）客房员工应迅速疏散客人，确保客人安全撤离。
（3）关闭客房内所有电源、燃气阀门，切断火源。
（4）协助消防人员扑救火灾，配合相关部门调查火灾原因。
2. 地震应急处理（1）地震发生时，客房员工应立即组织客人躲避到安全地带，如卫生间、墙角等。
（2）确保客人安全后，迅速撤离客房，前往酒店指定的疏散区域。
（3）协助安保人员维护现场秩序，防止人员踩踏事故发生。
3. 水灾应急处理（1）发现水灾，立即关闭客房内所有电源、燃气阀门，切断水源。
（2）组织客人撤离客房，前往酒店指定的疏散区域。
（3）协助工程部门排除故障，修复受损设施。
4. 恐怖袭击应急处理（1）发现恐怖袭击，立即启动应急预案，迅速组织客人疏散。
（2）协助安保人员控制现场，确保客人安全。
（3）配合警方调查恐怖袭击事件。
5. 停电应急处理（1）发现停电，立即通知工程部门进行检查。
（2）关闭客房内所有电源，确保客人安全。
（3）在恢复供电前，为客人提供必要的生活用品和服务。
五、应急处理后的工作1. 对受灾客房进行清理、消毒，确保客房安全、卫生。
2. 对受灾客人进行慰问，协助客人解决实际问题。
3. 对突发事件进行总结，完善应急预案，提高应对突发事件的能力。
六、预案实施与培训1. 定期组织客房员工进行应急处理预案培训，提高员工应对突发事件的能力。
现代酒店英语实务教程
2. I'm afrai we have no swathe available . Would you mind a twin instead?
我们恐怕没有多余的套间了， 你建议改定双床间吗？
3. I'm sorry but we are fully booked those days as it is the peak season.
我想要一间有大床的房间ຫໍສະໝຸດ 我想要一间有阳台的房间 4. Certainly, sir. We will book you into a room with the queen size bed/the king size bed.
好的先生，我们会为您登记一间有大号床的房间/ 特大号床的房间
恐怕我们和贵公司没有信用贷款的协定，您得在预定日期之前预先送来银行汇票或现金作为定金。
5. We offer special range for your company, sir. For a single room there is 15% discount.
我们酒店为贵公司提供特价先生。单人房可以打8.5 折
你们酒店接受信用卡吗 你们酒店接受旅行支票吗
5)指定的房间没空缺或酒店客满
1. I’m afraid we have no twin room available but we can offer you a double room.
我们恐怕没有多余的双床间了，但是我们可以给您提供一个大床间。
我们有价格在800到1000元港币的大床间， 您喜欢哪一种呢？
3. Does the price include breakfast?
这个价钱包括早餐吗？
酒店突发事件紧急处理方案
酒店突发事件紧急处理方案导言在酒店经营中，面临各种突发事件的概率无法预测。
然而，对于任何经营者来说，突发事件的的处理能力是至关重要的。
本文将探讨酒店面临突发事件时的紧急处理方案，以确保客人的安全和维护酒店的声誉。
一、建立应急管理体系为了有效应对突发事件，酒店应建立健全的应急管理体系。
首先，酒店管理层需要组织成立专门的应急管理团队，明确各成员的职责和任务。
其次，应制定详细的应急处理流程，包括紧急情况下的报警、逃生指南、救援流程等，并定期进行演练和培训，以提高员工的应急处理能力。
二、突发事件分类和预警机制针对不同的突发事件类型，酒店应建立分类和预警机制。
常见的突发事件包括火灾、地震、台风、恐怖袭击等。
针对每种事件，酒店应制定相应的预警流程，并通过现代化的技术手段如视频监控、传感器等实时监测和预警。
同时，与相关部门和机构建立紧密的合作关系，及时获取最新的安全信息，以便及时调整酒店的紧急处理方案。
三、加强安全设施和培训为了保障客人和员工的安全，酒店应加强安全设施的投入和维护，如安装自动喷水灭火系统、逃生通道指示灯、防火门等。
此外，定期进行安全演习和培训，提高员工对紧急情况的应对能力，包括疏散逃生、急救技能等。
四、外部危机沟通和公关处理突发事件发生后，及时、准确地向客人和公众传达信息至关重要。
酒店应设立紧急热线，并采取多种媒体渠道发布信息，如短信、社交媒体等。
同时，要做好对媒体的沟通和协调工作，以防止错误信息的传播和恶劣事件对酒店声誉的负面影响。
五、突发事件后的事后处理和总结在处理完突发事件后，酒店应立即展开事后处理和总结。
首先，对事件的处理过程进行全面评估，总结经验和教训，并对应急处理流程进行优化和完善。
其次，与相关部门、机构进行经验分享和交流，以提高应急处理能力。
最后，积极回应客人的关切和诉求，妥善解决相关问题，以保护酒店的声誉。
六、总结不可预测的突发事件对酒店经营带来巨大挑战，但通过建立健全的应急管理体系、分类和预警机制、加强安全设施和培训、优化危机沟通以及事后总结，酒店可以有效提升应对突发事件的能力，最大限度减少损失，保障客人的安全与满意度，维护酒店的声誉，提升持续经营的稳定性和可持续发展能力。
Emergency处理客房突发事件 -酒店英语口语实用教程
Emergency处理客房突发事件-酒店英语口语实用教程导读：本文Emergency处理客房突发事件-酒店英语口语实用教程，仅供参考，如果觉得很不错，欢迎点评和分享。
Unit 7Emergency处理客房突发事件一，经典对话：A:I have a bad stomack-ach, may be I had too much sea food.B:Shall I call a doctor for youA:Yes,please do it and make it quick.B:By the way Sir, may I have your room numberA;Room 1879.B;I see Sir, before the doctor’s arrival, is there anything I can do for youA:No, thanks.二、长用句开型百宝箱：（一）、意外事故１、May I have your attention please, this is emergency, The hotel is on fire now. Please leave your room immediately and follow theemergency exit door. Please leave the building immediately. Thank you for your cooperation.１、紧急事故请注意，酒店发生火警，请立刻离开房间，从太平门撤离，谢谢您的合作。
2、Ladies and gentlemen attention please, there is a small fire in the hotel, but it is already under control, so please remain calm. Foryour safety, please follow me to the lobby by the emergency exit, please leave your luggage behind and don’t use the elevator, thank youfor your cooperation.２、女士们先生们请注意，酒店发生了一场小火灾。
酒店突发事件处理及应急预案
酒店突发事件处理及应急预案1.简介本文档旨在为酒店制定一份突发事件处理和应急预案。
突发事件包括但不限于火灾、地震、自然灾害、恐怖袭击等，这些事件可能会对酒店的运营和客人安全造成严重威胁。
2.突发事件处理流程2.1 探测和报警- 酒店应安装火灾探测器、烟雾报警器、地震报警器等设备，并定期检查其工作状态。
- 一旦发现突发事件的迹象，员工应立即触发报警装置，通知相关人员和部门。
2.2 人员疏散和安全- 在突发事件发生时，酒店应立即启动疏散计划，并组织员工和客人有序撤离。
- 定期进行员工和客人疏散演练，以提高应急反应能力。
- 确保疏散通道畅通，标明明确的逃生路线和出口指示。
2.3 与当地救援机构的合作- 酒店应与当地救援机构建立联系，以便在突发事件发生时迅速求助并获取支持。
- 建立与当地警察、医院以及消防局等部门的合作关系，加强协调与应对能力。
3.应急预案制定3.1 突发事件预警和响应计划- 酒店应制定突发事件预警和响应计划，明确各个职位的责任和行动方案。
- 预先制定事件分类和级别，以便在发生突发事件时迅速响应。
- 和应急小组，负责协调各方资源和应对突发事件。
3.2 信息通信和危机管理- 酒店应建立健全的信息通信系统，确保与员工和客人的及时沟通。
- 设立危机管理指挥中心，负责整合和管理突发事件的信息、资源和决策。
3.3 人员培训和意识提升- 酒店应定期组织员工参加突发事件处理的培训和演练，提高应急反应能力。
- 加强员工的安全意识培养，教育员工识别和应对突发事件。
4.审核和更新- 酒店应定期审核和更新突发事件处理和应急预案，确保其与实际情况相符。
- 在发生重大变化或经验教训后，及时调整和完善突发事件处理和应急预案。
---以上是酒店突发事件处理及应急预案的文档，旨在帮助酒店制定应对突发事件的策略和计划，保障员工和客人的安全。
该文档将作为参考指导，需要酒店具体根据实际情况进行调整和完善。
酒店客房运营管理：客房应对突发事件与危机管理培训ppt课件
充分利用社会资源，如志愿者组织、慈善机构等，为酒店危机处 理提供更多的人力、物力和财力支持。
CHAPTER 06
总结回顾与展望未来发展趋势
本次培训成果总结回顾
知识技能掌握
参训人员掌握了应对突发事件与危机管理的基本知识和技能。
实战演练效果
通过模拟演练，提高了参训人员的应急处置能力和团队协作能力。
02
积极倾听客人的需求和关切，及时解答疑问，提供必要的帮助
和支持。
情绪安抚与关怀
03
关注客人的情绪变化，提供心理支持和情绪安抚，让客人感受
到酒店的关心与温暖。
寻求外部资源支持
政府机构协助
积极与政府机构沟通协作，获取政策指导和支持，确保酒店危机 处理工作符合法规要求。
行业协会支持
加入相关行业协会，获取行业经验和资源支持，共同应对行业内 的挑战和危机。
疏散客人
按照酒店疏散计划，迅 速引导客人从安全通道 疏散，确保客人安全。
通知消防部门
拨打当地消防部门电话 ，报告火情和酒店位置
。
使用灭火器材
在确保自身安全的前提 下，使用适当的灭火器
材进行初期灭火。
客人突发疾病或受伤处理
01
02
03
04
紧急救助
发现客人突发疾病或受伤后， 立即拨打急救电话，并提供必
消防演练
定期组织员工进行消防演练，熟 悉掌握灭火器材的使用方法和火
灾逃生技能。
紧急疏散演练
模拟突发事件场景，组织员工进 行紧急疏散演练，提高员工的应
急反应能力。
危机应对演练
针对不同类型的危机事件，设计 相应的应对演练方案，使员工掌
握应对策略和处置方法。
确保员工掌握相关技能
《酒店英语》课件——处理紧急情况
3. Understandable
□
4. With an accent
□
Performance:
☆
1. With confidence
□
2. With courtesy
பைடு நூலகம்
□
3. With good service attitude □
Distinction areas:
☆☆ □ □ □
☆☆ □ □ □ □
—————————————————————————————— 3. Give details of the situation when medical help arrives
——————————————————————————————
Learn the task step by step
4. Help treat minor injuries
Further practice
Make a role play with your partner and finish conversation according to the situation.
Situation: Kate, a floor supervisor, just watched a guest is falling down on for the wet floor. She give the assistant to the guest: help him to lie flat on floor, called his friend and hotel doctor, first aid and escort him to ambulance..
酒店专业英语
Hospitality English
酒店客房突发事件应急演练方案
酒店客房突发事件应急演练方案一、背景和目标随着酒店行业的发展，客房突发事件的发生频率也逐渐增加。
为了保障客人和员工的安全，并且提高应对突发事件的能力，我们制定了此应急演练方案。
该方案的目标是：1. 确保客房突发事件的及时响应和处理；2. 最大限度地减少潜在风险和损失；3. 提高员工的应急反应和协同工作能力。
二、突发事件类型和相应措施本演练方案涵盖以下常见的客房突发事件类型和相应措施：1. 火灾- 迅速报警并启动灭火系统- 启动疏散程序，包括组织客人和员工有序撤离- 关闭门窗以防止火势蔓延2. 水漏- 快速定位漏水来源，并尽快切断水源- 协调维修人员修复漏水问题- 整理受影响的客房，确保它们能够安全使用3. 电力故障- 检查主电源和备用电源的状态- 如果有必要，提供照明设备和紧急电源- 尽快修复电力故障，确保客房内设施正常运作4. 设备故障（如空调、电视等）- 快速响应客人的报修请求- 派遣维修人员进行设备维修或更换- 在维修期间，为客人提供临时解决方案5. 安全警报触发- 确定安全警报触发的原因- 尽快消除或修复安全隐患- 将事件报告给相关部门和管理层三、演练计划为了有效地测试和提高员工的应急响应能力，我们制定了以下演练计划：1. 定期举行突发事件应急演练，并将其纳入员工培训计划。
2. 根据演练需要，制定不同类别突发事件的详细演练场景和演练流程。
3. 撰写和分发应急演练指南，详细说明每种突发事件的应对措施和责任分工。
4. 在演练过程中，记录员工的表现和反馈，并进行评估和改进。
四、培训和评估为了确保员工能够熟悉此应急演练方案并具备相应的应对能力，我们将采取以下培训和评估措施：1. 组织培训课程，介绍应急演练方案的内容和操作流程。
2. 定期举行模拟演练，考察员工在实际场景中的应对能力。
3. 对演练结果进行评估，并提供反馈和改进建议。
4. 不定期进行突发事件应急反应的考核，以确保员工的持续技能和知识更新。
旅馆突发事件应急预案范文
旅馆突发事件应急预案范文英文回答：Emergency Preparedness Plan for Hotels.Introduction:As an experienced hotel manager, I understand the importance of having a well-prepared emergency plan in place to effectively handle unexpected situations. In this article, I will outline a comprehensive emergency preparedness plan for hotels, including prevention, response, and recovery strategies.Prevention:Prevention is key to minimizing the impact of emergencies. Hotels should regularly conduct safety inspections and ensure that all equipment, such as fire extinguishers and smoke detectors, are in proper workingcondition. Additionally, staff should be trained on safety procedures and protocols, including proper handling of hazardous materials and emergency evacuation plans. Regular drills and simulations can help reinforce these procedures and ensure staff readiness.Response:In the event of an emergency, a swift and coordinated response is crucial. Hotels should establish a clear chain of command and designate specific roles andresponsibilities for each staff member. For example, a designated staff member should be responsible for contacting emergency services and another for coordinating guest evacuation. Communication is key during emergencies, and hotels should have multiple communication channels in place, such as walkie-talkies, intercom systems, and emergency broadcast systems. It is also important to establish a designated assembly point for guests and staff to gather safely.Recovery:After the emergency has been resolved, the recovery phase begins. This involves assessing the damage, making necessary repairs, and ensuring the safety and well-being of guests and staff. Hotels should have a plan in place to provide temporary accommodations or alternative arrangements for guests if necessary. Additionally, staff should be trained on how to provide support and assistance to guests who may have experienced trauma or distress during the emergency.Examples:To illustrate the importance of an emergency preparedness plan, let me share a personal experience. One evening, a fire broke out in the kitchen of the hotel where I was working. Thanks to our well-prepared emergency plan, the fire was quickly extinguished, and all guests were safely evacuated to the designated assembly point. Ourstaff efficiently communicated with emergency services and provided support to guests throughout the incident. After the fire was put out, we promptly assessed the damage andmade the necessary repairs. Our guests were impressed with our quick response and professionalism, which helped us maintain a positive reputation.中文回答：旅馆突发事件应急预案范文。
《处理突发事件导学案-客房服务与管理》
《处理突发事件》导学案导学目标：1. 了解什么是突发事件，进修如何正确处理突发事件；2. 掌握处理突发事件的基本原则和方法；3. 培养学生处理突发事件的应急能力和自救能力。
导学内容：1. 什么是突发事件？2. 处理突发事件的基本原则；3. 处理突发事件的方法；4. 如何提高自救能力和应急能力。
导学步骤：一、导入老师可以通过提问或者讲述一些真实的突发事件案例，引起学生的兴趣和思考，让学生认识到突发事件的重要性。
二、进修1. 什么是突发事件？突发事件是指在平时生活中突然发生的、具有一定风险性和破坏性的事件，如火灾、地震、交通事故等。
这些事件往往来势突然，需要及时处理和应对。
2. 处理突发事件的基本原则（1）珍爱自己的安满是第一要务；（2）珍爱他人的安全；（3）珍爱公共财产；（4）恪守相关规定，听从指挥。
3. 处理突发事件的方法（1）保持岑寂，不慌张；（2）迅速逃离现场，避免危险；（3）及时报警，寻求帮助；（4）根据具体情况采取相应的处理措施。
4. 如何提高自救能力和应急能力（1）进修相关知识，了解常见的突发事件处理方法；（2）定期参与应急演练，提高实际操作能力；（3）积极参与自救互救，互相帮助，提高团队合作能力。
三、总结通过本节课的进修，我们了解了什么是突发事件，学会了处理突发事件的基本原则和方法，同时也明白了提高自救能力和应急能力的重要性。
希望大家能够牢记这些知识，提高自己的安全认识，做到随时随地珍爱自己和他人的安全。
四、作业请同砚们结合自身经历或者观察，写一篇关于突发事件处理经验的心得体会，要求至少300字。
五、拓展可以邀请消防员、医护人员等专业人士来学校进行安全知识讲解和实际操作演练，提高学生处理突发事件的能力和应对能力。
导学案设计者：XXX（以上内容仅供参考，具体实施时可根据实际情况进行调整和修改）。
《处理突发事件作业设计方案-客房服务与管理》
《处理突发事件》作业设计方案一、教学目标1. 了解什么是突发事件，掌握突发事件的种类和特点；2. 进修突发事件的处理原则和方法；3. 培养学生应对突发事件的应急能力和自救能力。
二、教学内容1. 突发事件的定义和分类；2. 突发事件的特点和常见类型；3. 突发事件的处理原则和方法；4. 应对突发事件的应急能力和自救能力的培养。
三、教学重难点1. 突发事件的定义和分类；2. 突发事件的处理原则和方法。
四、教学方法1. 讲授相结合的教学方法；2. 实例分析的教学方法；3. 小组讨论的教学方法。
五、教学过程1. 突发事件观点的讲解（10分钟）教师通过PPT等教学工具向学生介绍突发事件的定义和分类，让学生了解什么是突发事件以及突发事件的种类。
2. 突发事件的特点和常见类型（20分钟）教师分析突发事件的特点和常见类型，引导学生认识到突发事件的不可预计性和危险性，提高学生的危机认识。
3. 突发事件的处理原则和方法（30分钟）教师讲解突发事件的处理原则和方法，包括珍爱自己和他人的安全、迅速报警和寻求帮助等。
通过实例分析和案例讨论，让学生掌握处理突发事件的基本技能。
4. 应对突发事件的应急能力和自救能力的培养（20分钟）教师组织学生进行小组讨论，让学生在模拟突发事件的情境下制定应对方案，培养学生的应急能力和自救能力。
5. 总结与反思（10分钟）教师对本节课的教学内容进行总结，并引导学生对自己的进修进行反思，提出改进建议。
六、教学资源1. PPT课件；2. 教学案例；3. 小组讨论材料。
七、作业要求1. 撰写一份关于突发事件处理原则和方法的进修笔记；2. 模拟一种突发事件情境，制定应对方案并进行展示；3. 完成一份突发事件处理能力自我评估表。
八、评判方式1. 进修笔记的书面表达能力；2. 应对方案的实际操作能力；3. 自我评估表的反思能力。
九、教学反思通过本节课的教学，学生能够全面了解突发事件的处理原则和方法，掌握基本的应急能力和自救能力。
客房部应急预案
客房部应急预案英文回答：Emergency Response Plan for Housekeeping Department。
As the Housekeeping Manager, I am responsible for ensuring the safety and well-being of my team and our guests. In the event of an emergency, it is crucial to have a comprehensive plan in place to guide our response and minimize potential risks. This Emergency Response Plan outlines the procedures and actions to be taken by the Housekeeping Department in various emergency situations.Fire Emergency。
Upon discovering a fire, immediately activate the nearest fire alarm.Evacuate the area calmly and quickly, following the designated evacuation routes.Do not use elevators.If it is safe to do so, attempt to extinguish small fires using the available fire extinguishers.Report the fire to the Front Desk and Emergency Services immediately.Assist guests and staff in evacuating the building.Do not re-enter the building until instructed by Emergency Services.Medical Emergency。
酒店突发事件处理
酒店经常会遇到的突发性事件
在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？
一位曾走单的客人现又要求入住时，应如
何处理？
酒店经常会遇到的突发性事件
深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入 睡，该如何处理？ 客人发脾气骂你时，怎么办？ 客人对你讲不礼貌的话时怎
酒店经常会遇到的突发性事件
当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何 处理？ 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求 转房，怎么办？ 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备 出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠， 要求折扣收费时怎么办？ 推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否 妥当？ 旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想 收费率？
酒店突发性事件处理程序及方法
当一位客人没有预订而前来入住，但 房间已满，应如何处理？
首先向客人表示歉意，‚先生（小姐），真对不 起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其 他酒店好吗？‛征得客人同意后，为其联系，然 后告诉客人‚一旦有退房，我们会与您联系的， 欢迎您下次光临。‛
酒店突发性事件处理程序及方法
酒店突发性事件处理程序及方法
突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？
1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就 餐时间及消费的品种。 2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的 内容。 3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾 客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将 会有满意的答复。 4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种 进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾 客的具体病因。 5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联 系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物 及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领 导汇报，并与顾客联系协商解决方案。
客房应急处置预案
一、预案背景为保障客人的人身财产安全，提高客房服务质量，确保客房运行正常，特制定本预案。
本预案适用于客房在运营过程中可能发生的突发事件，包括但不限于火灾、盗窃、客人意外伤害、停电、电梯故障等。
二、预案目的1. 保障客人的人身财产安全；2. 及时、有效地处理突发事件，减少损失；3. 提高客房服务质量和员工应急处理能力。
三、预案组织架构1. 客房部经理：负责预案的组织实施，协调各部门共同应对突发事件；2. 客房部主管：负责客房部内部应急工作的组织和协调；3. 客房服务员：负责客房内的日常安全巡查，发现隐患及时上报；4. 酒店其他部门：根据预案要求，协助客房部处理突发事件。
四、预案内容1. 火灾应急处理（1）发现火灾，立即报告客房部主管，启动应急预案；（2）客房服务员迅速引导客人撤离火灾现场，确保客人安全；（3）客房部主管通知消防部门，协助消防部门进行灭火；（4）火灾扑灭后，配合消防部门调查火灾原因，采取预防措施。
2. 盗窃应急处理（1）发现盗窃，立即报告客房部主管，启动应急预案；（2）客房服务员协助客人保护现场，收集证据；（3）客房部主管通知安保部门，协助安保部门进行调查；（4）调查结束后，根据情况采取相应措施，保障客人权益。
3. 客人意外伤害应急处理（1）发现客人意外伤害，立即报告客房部主管，启动应急预案；（2）客房服务员及时为客人提供急救措施，如拨打120等；（3）客房部主管通知相关部门，协助处理客人意外伤害；（4）事故调查结束后，根据情况采取预防措施。
4. 停电、电梯故障等应急处理（1）发现停电、电梯故障等突发事件，立即报告客房部主管，启动应急预案；（2）客房服务员做好客人安抚工作，确保客人安全；（3）客房部主管通知相关部门，协助处理突发事件；（4）恢复正常后，对设施设备进行检查，确保安全。
五、预案实施与培训1. 客房部定期组织员工进行应急处理培训，提高员工应急处理能力；2. 客房部主管定期检查预案实施情况，确保预案的落实；3. 客房部加强与酒店其他部门的沟通与协作，提高整体应急处理能力。
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现代酒店英语实务教程第10课：Emergency处理客
房突发事件
Unit 7 Emergency 处理客房突发事件
经典对话
A=Floor Service Attendant 楼层服务员 G=Guest 顾客
G：I have a bad stomachache, maybe I had too much seafood.
我的肚子痛得厉害，可能是海鲜吃得太多了。
A：Shall I call a doctor for you?
我帮您叫医生好吗？
G：yes , please do and make it quick.
好的，麻烦你快点。
A：Right away, sir. May I have your room number, please?
马上就去，先生。
请问您住几号房。
G：Room 1879
1879 房。
A：I see ,sir. Before the doctor’s arrival, is there anything else can I do for you?
明白了，先生。
在医生到来之前，有什么能为您效劳吗？
G：No, thanks.
不用了，谢谢。
常用句型百宝箱
1. 意外事故
1) May I have your attention , please? This is an emergency. The hotel is on fire now. Please leave your room immediately and follow the emergency exit door. Please leave this building immediately. Thank you for your cooperation.
紧急事故，请注意！酒店发生火警。
请立即离开房间，从太平门撤离。
谢谢您的合作。
2) Ladies and gentleman, attention please! There is a small fire in hotel but it is already under control, so please remain clam. For your safety, please follow me to the lobby by the emergency exit. Please leave your luggage behind and don’t use the elevator. Thank you for your cooperation.
女士门、先生门，请注意！酒店发生了一场小火灾，但火势已经得到控制。
请各位保持冷静。
为了您的安全起见，请随我由紧急出口到大堂。
请勿携带任何行李，也不要使用电梯。
多谢您的合作。
3) My wife has slipped in the bathroom. She can’t sta nd up.
我妻子在浴室摔倒了。
她没法站起来。
4) My husband has fainted.
我丈夫晕倒了。
5) My nose/face/leg/hand/… is bleeding.
我的鼻子/脸/腿/手在流血。
6) I have a terrible headache/stomachache/toothache.
我头痛/胃痛/牙痛得厉害。
7) It’s painful.
那里很痛。
8) That hurts!
那里受伤了！
9) Please don’t move! Your rib might be broken.
请别动！您的肋骨可能骨折了。
10) I’ll get help immediately. Please don’t move him.
我立刻去叫人来帮忙。
请别动他。
11) I’ll call the doctor/ambulance.
我去叫医生/救护车。
12) Help is on the way, ma’am.
很快就会有人来帮忙了，女士。
13) Everything will be alright.
一切都会好起来的。
14) Don’t worry, leave it to me.
别担心，有我呢。
15) Do you need some aspirin/pain killers/sleeping
pills/bandages/plasters/absorbent cotton?
您是否需要一些/阿司匹林/止痛药/安眠药/绷带/胶布/药棉呢？
16) Are you feeling better now?
您现在感觉好些了吗？。