关键时刻-以服务促销售
店铺经营的理念
店铺经营的理念和策略一、顾客满意经营理念：1．顾客满意：顾客满意就是必须站在消费者、使用者的立场上，而不是站在生产者、销售者的立场上考虑和处理问题。
而且这种顾客第一、顾客至上的理念必须始终贯穿从商品采购到最终销售，以及售后服务的全过程。
2．顾客的价值：顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总消费额。
其中包括他自己对亲朋好友的口碑效应。
永远记住：留住一个顾客会产生乘数效应，失去一个顾客也会使损失扩大！3．关键时刻：要获得顾客满意始于重视“关键时刻”。
“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是指顾客在任何时刻光顾公司店铺任何一个部门(促销点或分店)时发生的那一瞬间。
经过这样短暂的接触，顾客对服务质量，甚至潜在地对产品质量有所了解。
“关键时刻”存在于购买、送货、服务以及售后服务等任何与顾客打交道的时候。
4．员工第一：重视“关键时刻”，首先树立员工第一的观念。
第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，他们的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司和店铺的信誉和形象。
服务是一种交往的过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种观念和态度，是一种情绪劳动式的辛苦工作。
成功的法则是：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。
无论在哪个国家和地区，讲何种语言，从事何种行业，保持成功的秘诀是：店主对员工和顾客要热情周到。
所以，您要想令顾客满意，你必须先关心你的员工，要让他们感觉到人情味，有温馨的感觉，这种气氛来自店主的热情周到。
二．连锁店CI展现：CI指企业识别。
其实，CI不是一项专门学问，也不是专门技术，而是生活中,工作中随时随地的表现。
衣、食、住、行、育、乐，都可以视为个人和社会的CI展现。
连锁店也不例外。
对消费者而言，与连锁店接触最直接的印象，就是来自店面。
所以透过恰当的系统性CI规划，会有令人意想不到的效果。
要充分展现连锁店的CI，必须重视下列几个项目：1．明确的经营理念：很多店铺之所以无法继续经营，其原因之一在于经营理念不明确，没有明确的理念，就没有强而有力的文化，缺乏竞争力，更谈不上生存了。
铺垫时常见的话术
铺垫时常见的话术1、意识建立阶段话术：A：“(先赞美)☆☆小姐,您知道吗?现在好多有身份的人士都在开始使用国际高科技的抗衰老产品,让自己保持年轻美丽，其实这样高科技产品的也只有象您这样有身份、有品位的尊贵顾客才能使用得上啊。
”B：“(崇拜口气)☆☆小姐,您见识广博，听说现在有一些高科技的抗衰老产品能使人保持年轻，不知道您有见过这样的产品吗?顾客(肯定见过了或没见过...)那如果是您,您会接受并使用这样的产品吗?”C：“☆☆小姐,我终于找到一个产品可以帮助您改善您现在的问题了,而且效果非常显著.我们有好多的顾客已经在开始使用,都非常的满意，您的问题如果不用这样的方法解决,真是很能改变的,继续下去到最后会造成对您更大的伤害，所以，您一定要使用这样的产品。
”D、“☆☆小姐,我们会所最近有个非常划算的抗衰老项目；使用后不但效果显著,维持的时间也长达3-5年,这样计算下来,相当于每天只需要花几十元钱，这样的项目,我们已经有好多的顾客都预定下来了。
”E、此类顾客建议要让她多看,例如宣传资料,其它顾客的对比照片及自己操作完后的感受，让其自己考虑。
“☆☆小姐,这是国际上最著名的抗衰老产品资料,您可以看看先了解一下,如果有不清楚的地方您可以咨询我,我会详细为您讲解。
”2、品牌介绍阶段：A、“☆☆小姐,我们的抗衰老项目集合了全球最著名的高科技抗衰老产品,很多明星与知名人士都首选做这个项目，所以非常符合您追求效果与安全的需求”B、“我们的项目均为原装进口产品，由全球最知名和顶尖的产品组成，是专业针对身体衰老症状、面部衰老问题以及面部填充的高端抗衰老产品，所有的产品质量得到国际认可，是很多顾客可以放心使用的品牌”。
C、“☆☆小姐，这些项目是国际认可高科技抗衰老品牌产品,目前已经有上千万的顾客使用这个产品，并且帮助他们解决了和您一样的问题，所以它是唯一可以帮助您改善您现在问题的产品。
”D、“☆☆小姐，我们所有项目都是由一群非常有资质和临床经验额专家组成的团队，她们都帮助很多明星做过设计与操作，在香港有chons抗衰老中心，专门给明星做抗衰老项目，所以都要提前预定的，我们的很多顾客都已经邀约了，我也帮您约个位吧。
【F'A】服务营销重点整理完整版
服务销售重点一、服务销售定义可被区分界定、不可感知却可是欲望获得满足的活动。
这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可以联系在一起。
在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及有形产品的所有权转移问题。
.二、服务的特征特征：非实体性、差异性、生产与消费不可分离、不可存储（结合课件）服务特性的特点无形性可被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从这一特征平派生出来的。
四、服务业分类按课件：按性质分类♦）流通服务♦）生产和生活服务♦）精神和素质服务♦）公共服务五、服务销售与市场销售的差异（共点）1)研究对象有别2)对待质量问题的着眼点不同3)服务销售学强调对顾客的管理。
4)服务销售强调内部管理5)服务销售学突出解决有形展示问题。
除了传统的产品、价格、渠道和促销服务销售组合的其他三个重要概念是人员、过程、有形展示.六、对服务质量的测量可以从五种角度或标准进行：可靠性，可感知性，应对性，保证性，移情性七、服务销售的特点1)产品特点不同2)销售对象复杂多变3)顾客对生产过程的参与4)人是产品的一部分5)服务的消费者需求弹性大6)质量控制问题7)产品无法存储8)进度因素的重要性9)分销渠道的不同10)顾客评价更困难。
七、图服务销售规划程序服务业的销售组合（）规划程序：1)收集信息2)分析3)各种假设4)销售目标与策略5)各种技术指导文件6)评估与控制服务业的销售组合：产品：领域，质量，水准，品牌名称，服务项目，保证，售后服务定价：水准，折扣（包括这让及佣金），付款条件，顾客的认知价值，质量价格，差异化地点或渠道：所在地，可及地，分销渠道，分销领域促销：广告，人员推销，销售促进，宣传，公关人员：人力配备：训练，选用，投入，激励，外观，人际行为;态度。
其他顾客。
行为，参与程度，顾客顾客的接触度.有形展示：环境：装潢，色彩，陈设，噪音水准。
装备有形产品。
实体性线索过程：政策，手续，机械化，员工裁量权，顾客参与度，顾客取向，活动进程安排八、人员、有形展示、过程人员：在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素）。
销售管理的关键时刻如何在关键时刻抓住销售机会
销售管理的关键时刻如何在关键时刻抓住销售机会销售管理的关键时刻：如何在关键时刻抓住销售机会在现代商业竞争激烈的市场中，销售管理在企业的发展中起着至关重要的作用。
而在销售管理过程中，关键时刻的把握往往能决定企业的销售业绩和市场地位。
本文将探讨销售管理的关键时刻以及如何在关键时刻抓住销售机会。
一、销售管理的关键时刻1.1 销售高峰期销售高峰期是指在某个时间段内销售需求集中爆发的情况。
例如，圣诞节、春节等节假日，以及一些重大促销活动等。
在这些时刻，消费者的购买欲望较强，而企业需要做好产品供应、促销策略和客户服务，以抓住销售机会。
1.2 市场竞争加剧时市场在不断变化，竞争也在不断激烈。
当市场竞争加剧时，企业需要及时调整销售策略，创新产品和服务，以赢得更多客户。
这个时刻的抓住销售机会，将对企业的发展产生重要影响。
1.3 新产品发布时当企业推出新产品时，是一个抓住销售机会的关键时刻。
新产品往往能吸引消费者的注意力，同时也给了企业推销新产品的机会。
通过巧妙的市场推广和营销活动，企业可以在新产品发布时刻抓住销售机会，提升销售业绩。
二、如何在关键时刻抓住销售机会2.1 准备充分在关键时刻抓住销售机会，首先需要准备充分。
这包括：- 研究市场需求和趋势，了解消费者需求的变化。
- 提前制定销售策略和计划，包括促销活动、产品供应等。
- 培训销售团队，提升销售技巧和专业知识。
2.2 灵活调整策略在销售管理的关键时刻，市场可能会发生变化，竞争也可能会加剧。
因此，企业需要灵活调整销售策略，以应对市场变化。
这包括：- 根据市场需求调整产品定价和销售政策。
- 提供差异化的产品和服务，以与竞争对手区分开来。
- 加强市场宣传，提升品牌知名度和形象。
2.3 强化客户服务在关键时刻，客户服务显得尤为重要。
通过提供优质的客户服务，企业能够提升客户满意度和忠诚度，增加销售机会。
这包括：- 及时回应客户咨询和投诉，解决客户问题。
- 灵活的售后服务，满足客户的个性化需求。
关键时刻(MOT)
关键时刻（MOT)定义关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻--MOT。
MOT研究关键时刻(Moments of Truth,MOT）这一理论是由北欧航空公司前总裁詹•卡尔森创造的。
他认为,关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之,就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。
这个时刻决定了企业未来的成败。
卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。
这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”,如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚,为企业创造源源不断的利润。
北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。
故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B（Behavior)行为、C（Communication）沟通三方面来着手。
这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33％、沟通15％，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
因此，推动MOT可有以下的预期效益：1。
服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2。
训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3。
强化人际关系：藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系。
4。
提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散.原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。
员工个人培训学习总结格式
员工个人培训学习总结格式员工个人培训学习总结格式(精选6篇)员工个人培训学习总结格式篇1一、目标。
公司有大的目标，有详细的规划。
作为我自己也要有目标和计划，只有自己不断的学习和成长，成为公司需要的人才，才能跟上公司大的发展。
二、先做人后做事子曰：有才无德，小人也;有德无才，君子也;然德才皆具者，圣人也。
小赢凭智，大赢靠德，这些名言都告诉我们要做什么样的人。
指导思想不对，又怎么能把事情做好呢？做好人就是为了树立正确的指导思想，从而做好事。
要勇于承担责任，有团队精神，善于学习，有向心力，了解组织或他人的需要。
三、态度决定命运情绪是心态的调节器，学会掌控自己的情绪，理性态度对待工作。
培养自己好的习惯，形成好的性格，从而改变命运。
四、对我无法…/我不要…/我能够…/我一定…的训练深有感触。
经常说我无法….，会让自己的常常感到无奈，迷茫。
经常说我不要….，就会让自己破罐子破摔，脚踩西瓜皮滑到哪里算哪里。
经常说我能够….，会让自己感觉到希望，有信心。
经常说我一定….，就会更让自己挖掘潜力，有信念有目标。
所以，在自我的话语词典中，要把无法，不要抹掉。
多对自己说我能够，我一定。
自我的激励很重要!成功来源于两股力量：1、别人的鼓励和赞美2、自我的激励。
五、时间的管理时间对于每个人来说都是公平的，只有24个小时。
所以，在工作中，做好时间的管理尤为重要。
分清重要、紧急，分清主次，就能每天的工作安排有序。
即使计划的事情当天没有完成，但也把当天最重要最紧急的事情完成了。
否则的话，工作效率就会很低，重要紧急的事情没有做，做的都是不太重要的或者缓急的事情。
这期的培训虽然结束了，我会立足自我，完善自我。
我相信我选择的不仅仅是一份工作，更是一份事业。
希望在不久的将来自己能在公司的舞台上展示我的精彩。
最后希望公司在以后的日子里能继续为我们提供一些个人素质_方面的培训和学习的机会。
作为我是做设计方面工作的，同时也希望能有一些能提高专业素质方面的学习机会。
2016年职业技能实训平台-实训练习4媒体策划
实训练习4媒体策划第1题: ( )是指销售人员通过赠送礼物来接近顾客的方法。
第2题: ( )是指销售人员利用一般顾客的虚荣心，以称赞的语言博得顾客的好感，接近顾客的方法。
第3题: ( )是指销售人员在一两次接近不能达成交易的情况下，采用多次进行销售拜访来接近顾客的方法。
第4题: ( )是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。
第5题: ( )是指销售人员利用商品或服务能为顾客带来的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。
第6题: ( )是指销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。
第7题: ( )是指销售人员通过请顾客帮忙来解答疑难问题，从而按近顾客的方法。
第8题: ( )是指销售人员通过直接向顾客提问的方式来接近顾客的方法。
第9题: ( )是指销售人员利用市场调查的机会接近顾客的方法。
第10题: 买主先告诉卖主他显然没有那么多钱来购买这幢房子，但出于好奇想知道，这幢房子现在能值多少钱，没有防备的卖主会毫无保留地说出来，这属于( )方法。
第11题: 先让另一个人出低价来试探卖主的反应，然后真的买主才出现，这属于( )方法。
第12题: 对于只卖一件东西的卖主，买主可以提议成套购买。
卖主会认为太荒谬，而说出许多不该说的话，使买主知道卖主真正愿意接受的价格，这属于( )方法。
第13题: 买主先提出购买品质较差的产品，再设法以低价购买品质较好的产品，这属于( )方法。
第14题: 表现出对卖主的产品很感兴趣，但资金有限买不起，看卖主能否出个最低价，这属于( )方法。
第15题: 告诉卖主，要就是这个价，否则就算了，这属于( )方法。
第16题: 买主提议以让步来交换对方的让步，然后再以此为起点继续商谈，这属于( )方法。
第17题: 买主先问卖主两件产品多少钱，再问其中的一件多少钱，然后以这个差价为基础买第二件产品，这属于( )方法。
第18题: 卖主先出一个较高价，以此来观察买方的反应程度，这属于( )方法。
阿里巴巴管理三板斧
阿里巴巴管理“三板斧”目录管理 “三板斧”-招人与开人-建团队-拿结果阿里的管理理念-管理者定位-管理者职责PART1阿里巴巴的管理理念阿里巴巴的使命、愿景和价值观使命愿景价值观让天下没有难做的生意（不变）活102年（不变）服务全球20亿消费者创造1亿就业机会帮助1000万家企业盈利新六脉神剑阿里巴巴的价值观：从“六脉神剑”到“新六脉神剑”愿景价值观战略与商务计划培训与发展组织结构预算检查、绩效评估、奖惩制度使命企业文化组织能力战略、战术阿里巴巴的管理理念点燃自己与他人，建立共同的方向与目标创造信任互赖的环境，凝聚团队人心在一起有策略打法和抓手，明确分工责任，激励团队潜能，借事修人，以战养兵建立信任共同目标以战养兵一张图一场仗一颗心阿里巴巴的管理理念阿里的管理理念人才培养：管理者定位P序列层级定义M序列层级定义备注P11高级研究员M6副总裁高层管理者P10研究员M5资深总监P9高级专家M4总监中层管理者P8资深专家M3资深经理基层管理者P7专家M2经理P6资深专员M1主管P5高级专员 P4初级专员P3助理P1-2低端岗位预留阿里巴巴P和M的职级序列P:工程师运营小二产品经理客服销售…荣誉在团队，责任在自己PM从P到M的转变追求个人成就专业能力+领导力精力分配雌雄同体的专业化leader独善其身成就他人角色价值能力提升专业能力从做事从关注当下从单个团体追求团队成功做事+管人洞察思考未来协同全局观PART2管理 “三板斧”对于执行层的管理者，要练习扎马步，就像程咬金一样，抓住最核心的几招……-马云招人与开人建团队拿结果专业能力通用能力个性特质学历、专业工作经验人际交往沟通协调说服和影响力分析和解决问题结果导向学习能力自我管理阿里味儿诚信进取坚韧适应变化使命驱动乐于合作核心胜任能力样本p 不轻易下放招人权 p 招人是老板、经理的事，不是HR的事 p 寻找比自己优秀的人p 接受和自己不同的人招人：源头最重要招人：请合适的人进来需求搜寻鉴别决定阿里巴巴人才选拔流程Hire：我们为什么要招人？人才策略与业务策略的搭配业务策略组织结构流程分工人才需求人才策略业务重点是什么？需要积累的竞争优势、组织能力是什么？既定的结构下面，工作流程如何切分、岗位如何分工能够更高效的完成工作？用什么样的组织结构能聚焦资源？有效积累竞争优势和组织能力？哪些人可以内部获得？哪些人必须外部获得？哪些人需要从现在未雨绸缪开始培养？既定的岗位分工和工作量下，需要什么样的人、需要多少人？阿里的招人渠道一、主要招聘渠道二、创新招聘渠道p内部招聘p外部招聘p网络招聘p内部推荐p猎头招聘p校园招聘p外部推荐p定向挖掘p行业、专业网站、论坛p个人博客p专业培训/交流会/HR俱乐部p特定人群(如 MBA) 的网站、聊天室p人才市场锁定p委托招聘p招聘外包候选人望1.直觉是什么？（气质、眼神、紧张程度）2.TA下意识的反应是什么？3.非正式场合，TA表现出的行为是什么？闻1.TA说的背后动机2.TA说的背后逻辑3.TA说的背后价值观4.符合我们的味道吗？问1.具体的问题2.不同角度的问题，正着问，反着问3.问过去真实的行为4.STAR行为提问切1.背景调查2.同事圈/朋友圈打听3.闻味官如何鉴别候选人面试评估ü资料分析：–将收集得来的资料，归纳在相关能力之下–评估资料的质量–给每项能力作出评分ü资料整合：–针对每项能力，与其他面试者分享你的评分结果，并逐一进行讨论–就每项能力，做出共识的评分–讨论应征者的所有能力情况后，做出选聘决定决定时应考虑的因素Yes: 客观+价值•客观评估•逐项打分•长期价值•集体智力No: 主观+压力•个人喜好•主观印象•岗位压力•表现中庸招聘还没结束：Landingp千里马是选出来的，但杰出的人是长出来的p员工是公司借给你的资产，你责任是让TA增值管理“三板斧”：招人与开人Fire: 请不好的人出去Train Remove Fire阿里老话心要仁慈刀要快对得起好的人，对不起不好的人消毒要及时管理“三板斧”招人与开人建团队拿结果阿里巴巴的团队有什么？共同的使命共同的目标共同的经历共同的语言共同的成长管理三板斧：建团队打造团队的核心文化与价值观管理“三板斧”：建团队冰山思考：没有文化的沟通是没有生命力的行为、沟通方式文化价值观使命管理理念阿里巴巴如何做文化--“3215”5种工具3个时期n 新人入职n 1/3/5年陈n 带兵管人2个方面n 软（温暖人心）n 硬（令行禁止）1个时刻n 关键时刻制度强化传承布道固定仪式故事传播阿里文化打造5大工具文化道具管理三板斧：建团队增强团队的凝聚力p邮件、文化墙、区域月度生日礼物p生日、婚礼、生子等的电话慰问p借车给员工结婚p去联络点一起过生日p提醒经理给员工过生日，提醒员工与经理过生日团队活动p分公司每季度一次活动p主管组每月至少一次活动团队活动不仅仅是吃饭、喝酒和唱歌，不在于团建费多少，而在于和谁在一起团建。
收藏丨100句促成大客户销售成功的格言!
100句促成大客户销售成功的格言！以下是100句有助于促进大客户销售成功的格言：1.销售就是不断地为客户解决问题。
2.真诚是最好的销售技巧。
3.了解客户需求，超越客户期望。
4.耐心倾听，比滔滔不绝更重要。
5.信任是销售的基石。
6.细节决定成败，专业铸就辉煌。
7.每一次拒绝都是通向成功的一小步。
8.销售不仅仅是交易，更是建立长期关系。
9.不断学习，与时俱进，才能领先市场。
10.创新是销售的动力源泉。
11.每一次拜访都是一次新的开始。
12.成功的销售需要长期的坚持和努力。
13.与客户保持紧密联系，建立稳定关系。
14.用心服务，赢得客户忠诚。
15.销售不仅仅是推销产品，更是传递价值。
16.挖掘客户潜在需求，提供定制化解决方案。
17.保持专业形象，展现个人魅力。
18.勇敢面对挑战，才能抓住机遇。
19.销售是一场马拉松，速度不是关键，持久力才是胜利。
20.诚信是销售的生命线。
21.不断挑战自我，才能超越他人。
22.热情是销售的灵魂。
23.用心沟通，消除障碍，实现共赢。
24.真正的销售高手是那些懂得如何提问的人。
25.销售的艺术在于把握时机。
26.专注于目标，不被琐碎事物分散注意力。
27.每一次成功都是对过去努力的最好证明。
28.困难是成长的催化剂。
29.销售是一场心理战，赢得客户信任是关键。
30.保持谦虚，不断学习，永远保持进步的心态。
31.用心去倾听，用爱去沟通，用专业去服务。
32.不断追求卓越，才能赢得客户尊重。
33.销售是艺术，需要不断创新和突破。
34.与客户建立深厚友谊，共同成长。
35.成功销售的关键在于持续提供卓越价值。
36.热情、专注、毅力是销售成功的三大法宝。
37.不断挑战自己，超越昨天的自己。
38.充分了解市场，抓住客户需求，实现精准销售。
39.销售的成功源于对产品的热爱和对客户的尊重。
40.不断总结经验教训，提升销售技能。
41.每一个客户都是潜在的合作伙伴。
42.真诚关心客户，提供贴心服务。
《关键时刻课程大纲
MOT关键时刻客户满意的沟通技巧课程收益：1、认清形势、统一理念：帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。
如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
2、快速行动、规范服务：进一步转变工作作风、优化服务流程，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
3、团队协作、创造价值：帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。
建立内部客户观念，通过各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
培训课时：1天（6小时/天）内容纲要第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临✓服务小测验✓失去客户的主要原因✓服务的两个层面✓客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、有效处理客户投诉的意义✓客户满意的三个层次✓客户不满意的后果✓不满意客户的影响5、顾客让渡价值第二单元：MOT行为模式图1、关键时刻的起源2、关键时刻行为模式图✓奠定基调：奠定基调的重要性、奠定基调的三个环节、奠定基调的主要技巧✓诊断问题：诊断需求、善于提问、等待回应、积极聆听、检验理解✓解决问题：如何解决客户的问题、提出建议、征求建议、达成共识、3F沟通法✓服务客户三条宪法准则：为客户创造价值、不与客户认知争辩、减少客户服务的重要程序的循环次数✓总结回顾：近因效应、总结回顾的主要步骤✓完善跟进3、何为全员营销4、外部跟进：向外部客户检验理解、内部协调、向内部客户提供后续情况5、客户关系管理第三单元：内部协作达致客户满意1、何为内部顾客2、服务利润链3、团队协作的意义。
企业内训：全面客户服务
企业内训：全面客户服务明阳天下拓展培训主题：优质客户服务技巧顾客满意度提升 MOT关键时刻天数：2 天课程目标：本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强，而特别要求培训部门开发的一门课程，课程开发历时两年，投入800万美金，目前也是IBM全球员工所必须所上的一门课程。
“客户导向”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。
本培训课程正是企业建立客户导向文化，并达成全员共识的最佳工具。
本培训要求学员能在实际接触内外部客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。
课程大纲：第一天课程：为客户着想第一单元课程简介1.学习团队组建2.课程内容介绍与目的3.学习目标第二单元个案：谁扼杀了这个合约？1.客户的价值认知是如何形成的2.客户认知的特点3.忠诚客户对企业的意义与价值4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？第三单元个案：无辜的留话者1.什么是关键时刻？2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能3.客户服务的行为模式4.优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程5.练习：找出身边的客户服务时刻6.练习：客户服务行为模式案例运用分析第四单元企业永恒的追求：1.何为服务2.服务的特征3.客人满意带来的好处4.企业利益与个人利益分析练习5.企业与客户的关系6.从品牌价值到客户价值第五单元回顾总结与行动计划1.培训回顾与总结2.个人行动计划第二天课程：创造双赢培训单元主要内容学时分配第一单元课程回顾与案例分享.第一天课程内容回顾2.实践案例分享3.当天培训内容与学习目标第二单元客户服务行为模式之二：提议（Offer）1.什么是适当的提议2.对双赢的理解与评估3.客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？4.全面了解公司能力，扩大双赢机会5.与客户达成共识6.练习：我做过的提议专业吗？第五单元客户服务行为模式之四：确认（Confirm）1.提高服务质量的目的？2.以服务促销售，通过高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报3.确认的方法第六单元个案：于事无补的求助专线1.服务态度与技巧2.关键时刻与企业竞争优势的实现3.讨论：相关服务数据的启示第七单元付诸行动1.培训回顾与小结2.自我评估与制订个人发展计划本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。
员工内训课程【MOT关键时刻】
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汇报人：
跨界合作与创新：与其他领域的企业或机构合作共同探索MOT关键时刻的新应用场景和商业模 式
如何应对未来的挑战和机遇
持续学习：不断更新知识和技能 以适应快速变化的工作环境。
团队合作：加强团队协作共同应 对未来的机遇和挑战。
添加标题
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创新思维：鼓励员工勇于尝试新 的方法和思路以应对未来的挑战。
建立有效沟通：团队成员需要建 立有效的沟通机制以确保MOT关 键时刻的及时发现和应对提高团 队的协作效率和响应速度。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
制定应对策略：针对不同的MOT 关键时刻团队成员需要制定相应 的应对策略以确保客户满意度和 忠诚度的提高。
持续改进：团队成员需要不断反 思和总结MOT关键时刻的实践经 验持续改进和优化团队的管理流 程和服务质量。
在企业战略中的运用
提升客户满意 度：通过MOT 关键时刻的实 践应用提高员 工的服务意识 和技能从而提 升客户满意度。
优化业务流程： 通过MOT关键 时刻的实践应 用发现并改进 业务流程中的 问题提高工作
效率。
提升员工绩效： 通过MOT关键 时刻的实践应 用提高员工的 职业技能和素 质从而提高员
工绩效。
内部流程中的关键时刻
识别客户需求：了解客户的需求和期望是MOT关键时刻的重要前提。
建立信任关系：与客户建立信任关系是MOT关键时刻的基础。
提 供 优 质 服 务 ： 提 供 超 出 客 户 期 望 的 优 质 服 务 是 M OT 关 键 时 刻 的 关 键 。 及 时 解 决 问 题 ： 在 客 户 遇 到 问 题 时 及 时 、 有 效 地 解 决 问 题 是 M OT 关 键 时 刻 的保障。
客房销售技巧
一、客房销售报价艺术“报价”是一种艺术，巧妙的报价方式，可提高饭店产品的推销与营业收入。
报房价，不仅要报全价，还要主动向客人介绍产品的特点，要对房价差异产生的因素有所了解，使决定权潜意识地转向我方，在推销中，房价可以在三个地方说，即开头、结尾和中间。
1、“冲击式”报价。
即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。
2、“鱼尾式”报价。
先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的构造特点，最后报出价格，这种报价方式适合价格较高的房间，突出物美，加深客人对美的第一印象，减弱高价对客人的影响。
它较适合消费水平高、有一定地位和声望的顾客。
3、“夹心式”报价。
将房价放在提供服务的项目中间进行报价。
这种方式适合于中档房，先介绍房间类型再报价，如果客人觉得比较贵再补充介绍特点，加强美的印象，从两面冲弱价格的强度。
当然，价格什么时候报，报几种，要针对不同客人的特点与消费心理，切不可夸大其辞，否则合适得其反。
二、所有的销售技巧，包括宾馆客房的销售技巧，可以简单地浓缩成一句话：促使顾客达成交易的关键是满足顾客的欲望，你的产品是什么并不重要，重要的是通过你的产品这个媒介，顾客可以得到某种欲望的满足。
二、简述酒店总台销售客房的技巧。
1. 把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。
总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。
（1）商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、打印机、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。
（2）旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。
关键时刻服务的意义：创造价值
学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握什么是关键时刻；●了解关键时刻MOT的意义；●明白服务的定义和本质；●掌握用服务促进营销的技巧。
关键时刻服务的意义：创造价值一、导论——谁真的占有我们的客户只要提到客户，企业一般都会想到“顾客至上”、“顾客就是上帝”，甚至“顾客永远都是对的”，那么，到底如何看待客户才是企业真正应该思考的问题。
1.和客户保持一致如图1所示，所看到的是圆柱还是方柱？图1 两歧图形有人认为柱子是方形，有人认为柱子是圆形。
当人们认为柱子是方形的时候，圆形依然存在；当人们认为柱子是圆形的时候，方形依然存在。
在服务过程中，企业要确保和客户看到的保持一致，即保证和客户信息的对称性，否则就会和客户形成对立。
2.营销方式和管理方式的转变20世纪80年代，西方管理学界及企业就强调将服务作为竞争的有效手段之一，服务更侧重于以顾客为中心，因此出现从4P（以产品为中心）到4C（以顾客为中心）的营销方式的转变。
营销方式的转变导致管理方式也发生了极大转变。
从原先亚当·斯密和泰勒提出的科学管理，主张产品规模化、生产成本最低化，发展到以顾客感知为企业经营管理第一驱动力的服务管理。
随着时代的发展，如果企业仅仅把顾客当成实现利润的工具，就会失去顾客，最终失去市场。
二、什么是关键时刻关键时刻MOT作为管理理念，最早提出者是原北欧航空公司总裁詹·卡尔森。
【案例】图书馆服务质量调研1981年，詹·卡尔森出任北欧航空公司总裁时，他的“第一把火”就是调整经济结构。
他无意中看到一份报告，从中受益颇深。
报告名为《全美图书馆大调研》，是专家们对很多美国图书馆服务质量的调研结果。
报告中提到，负责调研的专家团队在图书馆工作人员不知情的情况下，让从图书馆出来的所有读者填写一份报告。
通过整理信息，专家发现读者对图书馆的意见主要集中在灯光偏暗、找书不方便、通风条件不好三个方面。
专家们又到图书馆做调查，不同的是和图书馆工作人员做好了约定：面对读者时要面带微笑，适当加快借书速度，尽可能有耐心地帮助读者解决困难。
营销员考试模拟题+答案
营销员考试模拟题+答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、较高的佣金、交易中给予特殊照顾、奖金等额外酬劳、合作广告补助等方法属于（）。
A、一体化激励B、物质激励C、代理权激励D、金钱激励正确答案：B2、假设样本总体为100，要抽取4个个体为样本，采用等距抽样法，先将总体按100编号，并求出抽样间隔为25，则从1至（）编号中随机抽出一个号码作为第一个人样数。
A、4B、100C、50D、25正确答案：D3、（）是指销售人员在一两次接近不能达成交易的情况下,采用多次进行销售拜访来接近顾客的方法。
A、利益接近法B、反复接近法C、赞芙接近法D、服务接近法正确答案：B4、洽谈的投资少、依赖性差,因而在洽谈中占有优势时,应采用（）。
A、坚定的让步策略B、一开始就拿出全部可让利益的策略C、等额地让出可让利益的让步策略D、先高后低、然后又拔高的让步策略正确答案：A5、销售促进目标是从总的促销组合目标中引伸出来的，而它在总体上又是受企业（）所制约的。
A、销售目标B、营销总目标C、渠道目标D、价格目标正确答案：B6、在企业中有组织采购工作（如选择供应商、与供应商谈判等）的正式职权的人员是（）。
A、发起者B、决策者C、采购者D、购买者正确答案：C7、（）一般适用于以合作为主的洽谈。
A、从高到低的、然后又微高的让步策略B、由大到小、渐次下降的让步策略C、开始时大幅度递减,但又出现反弹的让步策略D、起始两步全部让完可让利益,三期赔利相让,到四期再讨回赔利相让部分洽谈策略正确答案：A8、（）指的是长时间供应就近购买的非选择性的日用品零售店。
A、郊区购物中心B、便民商店C、百货商店D、超级市场正确答案：B9、A类库存品种数目少但资金占用大,其占用资金金额占库存占用资金总额的（）A、80%-90%B、20%左右C、60%-70%D、15%以下正确答案：C10、销售人员提出;“你放心,我这儿绝对是全市最低价,如果你发现别家的货比我的货便宜,我可以立即给你退货。
酒店服务营销案例
酒店服务营销案例篇一：服务营销案例分析一服务营销案例分析一：在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。
酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。
但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。
这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。
而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。
总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。
在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。
正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。
一、服务营销内涵(一)服务和服务产品表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过程。
美国服务营销方面的专家克里斯蒂?格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。
这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。
把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。
换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。
作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。
基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。
核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。
抖音小店的促销策略如何制定有效的促销计划
抖音小店的促销策略如何制定有效的促销计划有效的促销计划是抖音小店提高销售额和用户黏性的关键之一。
在竞争激烈的市场环境下，制定一个合理的促销策略是非常重要的。
本文将从目标设定、促销活动选择、促销手段及策划落地等方面分享制定有效促销计划的方法和技巧。
一、目标设定制定促销计划的首要步骤是设定明确的目标。
抖音小店的促销目标可以包括增加销售额、吸引新用户、提高用户复购率等。
设定目标时应该符合“SMART”原则，即目标要具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可以达到（Attainable）、与实际相关（Relevant）和有时间限制（Time-bound）。
具体而可衡量的目标可以是“增加月销售额10%”或“增加新用户注册量20%”。
这样能够为促销活动制定明确的指标，有利于后期的评估和调整。
二、促销活动选择在设定清晰的促销目标后，接下来需要选择适合的促销活动。
在抖音平台上，有以下几类常见的促销活动可供选择：1. 满减活动：针对购物车满足一定金额条件的用户给予相应的减免优惠，例如“满200减20元”。
这类活动可以激发用户的购买欲望，增加订单价值。
2. 限时折扣：在限定时间内对商品进行折扣销售，例如“限时半价”或“买一送一”。
限时折扣活动可以制造购买紧迫感，促进用户立即行动。
3. 赠品促销：购买指定商品或满足一定条件后赠送相应的礼品，例如“购买指定商品赠送小礼品”或“满300元送精美礼盒”。
这类活动可以提高用户购买满意度和忠诚度。
4. 线上活动：举办线上抽奖、拼团、秒杀等促销活动，吸引用户的参与度和互动性。
这类活动可以有效地增加用户流量和粉丝数量。
5. 跨店联合促销：与相关性较高的抖音小店进行合作，联合举办促销活动，互相宣传推广，增加曝光和销量。
三、促销手段及策划落地1. 引导流量：为了提高促销活动的效果，抖音小店可以通过优质的内容营销来引导流量。
例如发布有吸引力的产品介绍视频、搞笑趣味的挑战视频等，吸引用户点击并参与促销活动。
公司培训总结开头结尾怎么写6篇
公司培训总结开头结尾怎么写【6篇】公司培训总结开头结尾怎么写[篇1]五个月的培训生活转眼间就要结束了，回头看看这五个月来的培训生活真的是非常的有意义。
在万物复苏的二月底，我们来到了，进行了为期三周的企业文化课的培训与军训。
那三周的培训给我留下了很深的印象，因为这是我有生以来第一次在雪中进行军训。
刺骨的寒风，拔脚的雪地磨练了我们坚韧的意志，让我们养成了铁一般的纪律，这对我日后的学习生活起到了很大的帮助。
军训教会了我面对困难毫不畏惧，迎难而上的顽强精神，培养了我优秀的并且坚韧的意志品质。
在军训中我刻苦练习正步，虽然把脚都练肿了，但是我没有退缩，并以优异的表现争取到了班级标兵的重要任务，最终与同学们在队列阅兵中取得了满意的成绩。
企业文化课的学习让我更加认识到企业文化对公司发展、对公司管理建设的重要性。
学习企业文化绝不是表面功夫，企业文化是公司能否长期成功发展的基石。
告别了我们来到了，这是一座历史悠久的古都，尧都。
这里的历史文化深深的吸引着我，这里的人都非常友善热情。
我们后四个月的学习生活就是在这里快乐的度过的。
刚到的第一天，天色已晚，寒冷的空气中还夹杂着少许小雨。
学校的领导们、老师们还有校工作人员在雨中迎接我们，可见对我们的重视程度绝非一般，这一点让我们十分的感动！结束了漫长的长途车程，到了学校的我们，好像回到了家一样！调整了一晚上的我们第二天就投入了紧张而又充实的学习中去了，我们知道我们是来学习的不是来玩的，所以大家的学习积极性特别的浓，大家都很清楚自己来培训的目的，那就是在最后的技能比武中取得让自己满意的成绩。
通过本次的培训我学到了很多现场工作的宝贵知识与经验，在学习中遇到的困难，让我学会了处理事情的方式方法，遇到事情不要慌张，应该沉着冷静的对待。
仔细想想即将从这里走出去的我不不仅仅学会了书本上的理论知识，不仅仅从实训中学到了宝贵的现场经验，更重要的是学会了很多受用一生的宝贵经验。
之所以说这些经验会影响我一生,是因为我在这里学到的经验，在这里得到的教训，让我真正的成长了。
三级营销员模拟题及答案
三级营销员模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、A类库存品种数目少但资金占用大,其占用资金金额占库存占用资金总额的（）A、80%-90%B、20%左右C、60%-70%D、15%以下正确答案：C2、（）是指根据销售人员所面对的顾客的特点和数量的多少来分配目标销售额。
A、产品类别分配法B、部门分配法C、客户分配法D、地域分配法正确答案：C3、( )顾客既十分理智,又很重感情,在做出购买决策时,既考虑商品的实用性,又考虑人际关系的因素。
A、漠不关心型B、防卫型C、软心肠型D、干练型正确答案：D4、（）与销售配额一齐使用并配以一定的津贴奖励，可以提高销售人员的积极性，有效地完成销售活动的配额。
A、销售活动配额B、利润配额C、综合配额D、财务配额正确答案：A5、（）是指保留单个资本所有权的各店铺的联合经营。
A、自由加盟连锁B、直营连锁C、批发商连锁D、合同连锁正确答案：A6、（）是指新产品上市后随着时间的推移不断地被越来越多的消费者所采用的过程。
A、高科技产品扩散B、旧产品扩散C、新产品扩散D、快速消费品扩散正确答案：C7、（）是指在谈判中的一方虽然想做成某笔交易,却装出满不在乎的样子,将自己的急切心情掩盖起来,似乎只是为了满足对方的需求而来谈判,使对方急于谈判,主动让步,从而实现先“纵”后“擒”的目的。
A、抛放低球策略B、红脸白脸策略C、旁敲侧击策略D、欲擒故纵策略正确答案：D8、与个人的心理预测进行比较，从中选择与预期标准吻合度最高的方案作为最终方案。
这属于（）。
A、遗憾最小原则B、相对满意原则C、最大满意原则D、预期一满意原则正确答案：D9、（）是计算某项销售指标占总体的比重，分析其构成比率的变化，掌握该项销售指标的变化情况。
A、相关比率分析B、动态比率分析C、静态比率分析D、构成比率分析正确答案：D10、（）主要用于工商合同。
A、经过信函停止调停B、异地合同，共同调停C、现场调停D、当面调停正确答案：B11、（）是在1976年由英国学者卫克利和卡森提出的，主要是用于解释大量出现些跨国企业集团的规模扩张问题。
临门一脚促成销售的五种方法
临门一脚促成销售的五种方法临门一脚是指在最后关头给销售推动力的方法，它能够促成销售的顺利完成。
在实际销售过程中，我们可以采用以下五种方法来实现临门一脚的效果。
1.创造紧迫感要促成销售，我们需要给潜在客户一个紧迫感，让他们觉得必须尽快行动。
我们可以通过提供限时优惠、推出限量产品或组织促销活动来创造紧迫感。
例如，我们可以设置一个截止日期，告诉客户只有在这个日期前购买，才能享受特别优惠的价格或者获得额外的奖励。
这样，客户就会觉得如果不抓紧时间购买，就会错过这个机会，从而促使他们尽快下单。
2.提供奖励和额外的价值除了折扣和优惠，我们还可以提供额外的奖励和价值，以吸引客户购买。
这些奖励可以是赠品、礼品卡或其他形式的回馈。
客户会觉得他们在购买产品或服务的同时，还可以获得额外的价值，这会增加他们的购买动力。
3.使用社交证据社交证据是指通过他人的行为、看法或评论来促使其他人采取同样的行动。
当客户看到其他人已经购买了我们的产品或服务，并且对其进行了正面评价时，他们会更有信心地购买。
我们可以通过在产品页面上显示客户评价或提供满意度调查结果来展示社交证据。
另外，通过与现有客户分享成功案例和客户见证，我们可以让潜在客户更容易相信我们的产品或服务，并促使他们下单。
4.定制化推荐定制化推荐是根据客户的需求和偏好，提供个性化的推荐和建议。
我们可以通过询问客户的具体需求、了解他们的兴趣爱好和价值观来获得关于他们的更多信息，从而为他们提供定制化的服务。
定制化推荐可以增加客户的满意度和忠诚度，并促使他们下单。
5.消除客户的疑虑销售过程中，客户往往会有一些疑虑和担忧，这可能会阻碍他们下单。
我们需要积极地解答客户的问题，消除他们的疑虑。
我们可以提供客户成功案例、产品说明和服务协议等信息，帮助客户更全面地了解我们的产品或服务。
另外，我们还可以提供免费试用或退款保证等政策，以减少客户下单的风险，增加他们的信任。
在销售过程中，临门一脚是实现销售成功的关键步骤。