山东航空股份有限公司客舱服务部文件
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山东航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件目录第一条定义第二条适用范围第三条客票第四条票价与税费第五条定座第六条乘机登记与登机第七条拒绝与限制载运第八条行李第九条班期时刻、航班延误及取消第十条退票第十一条航空器上的行为第十二条附加服务安排第十三条行政手续第十四条连续承运人第十五条损害赔偿责任第十六条异议的提出时限第十七条其它规定第十八条生效与修改山东航空股份有限公司旅客、行李国际运输总条件（2008年6月1日生效）第一条定义当您阅读本条件时,请注意下列用语的含义："我们"、"我们的"是指山东航空股份有限公司、山东航空股份有限公司的。
"您"、"您的"和"您本人"是指除机组成员以外,依据客票在航空器上被载运或者将被载运的任何人。
（另请参阅"旅客"的定义）"约定的经停地点"是指除出发地点和目的地点以外,在您的客票或者我们的班期时刻表中列明作为您的旅行路线中预定经停的地点。
"航空公司代码"是指专为识别特定航空承运人的两个字符或者三个字母的代码。
"授权代理人"是指由我们指定的并代表我们销售我们的航空运输服务（产品）的客运销售代理人。
"行李"是指您在旅行中所携带的个人财物。
除另有规定外,包括您的托运行李和非托运行李。
"行李票"是指客票上与运输您的托运行李有关的部分。
"行李识别标签"是指专为识别托运行李而出具的凭据。
"承运人"是指除我们以外,在您的客票或者连续客票上列明其航空公司代码的航空承运人。
"托运行李"是指已经填开行李票并委托我们照管的行李。
"乘机登记截止时间"是指由航空公司规定的您应该办理完毕乘机登记手续和领取登机牌的时间。
客舱服务规章制度范本下载
客舱服务规章制度范本下载第一章总则第一条为了提高乘客的旅行体验，确保客舱服务的质量，维护航空公司的形象和声誉，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事客舱服务工作的人员，包括空乘人员、乘务员等。
第三条所有从事客舱服务工作的人员必须严格遵守本规章制度，严禁违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条本规章制度的宗旨是：服务乘客，确保旅行安全、舒适，提高客舱服务质量。
第二章客舱服务第五条客舱服务人员必须向乘客提供礼貌、热情、周到的服务，确保乘客的旅行体验。
第六条客舱服务人员必须熟知航班信息，包括起飞时间、到达时间、目的地等，及时提供给乘客。
第七条客舱服务人员必须掌握乘客的座位、登机牌信息，及时引导乘客就座。
第八条客舱服务人员在飞行中必须密切关注乘客的需求，提供及时、周到的服务。
第九条客舱服务人员必须保持良好的仪表仪容，穿着整洁、得体。
第十条客舱服务人员必须遵守飞行规定，确保飞行安全。
第十一条客舱服务人员必须主动协助乘客处理突发事件，确保乘客的安全。
第三章禁止行为第十二条客舱服务人员禁止在工作时间私自使用手机、聊天等，严重影响工作效率。
第十三条客舱服务人员禁止在工作中擅自吃东西或者在乘客面前喧哗。
第十四条客舱服务人员禁止与乘客发生争执或者冲突，必须保持冷静。
第十五条客舱服务人员禁止违反公司规定，擅自给乘客提供优惠或者服务。
第四章处罚规定第十六条对于违反本规章制度的客舱服务人员，将按照公司规定给予相应的处罚，包括警告、记过、记大过等。
第十七条对于严重违反规定的客舱服务人员，公司将依法追究其法律责任，并予以解聘。
第十八条对于发生在乘客身上的违规现象，公司将严肃处理，确保乘客的权益。
第五章附则第十九条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十条本规章制度最终解释权归公司所有。
第二十一条本规章制度的修改或者废止，须经公司领导同意后执行。
以上就是客舱服务规章制度范本，供公司参考使用。
担架旅客规定
附件关于承运担架旅客的暂行规定为进一步完善公司承运担架旅客的程序，根据手册相关规定，在充分征求各部门意见的基础上，制定本规定。
一、承运担架旅客的数量及座位安排（一）数量山航为了安全、技术上的原因，可以限制在其任何航班上接受各类残障旅客的数量，737机型执行飞行的航班，每一航段最多承运1名担架旅客，CRJ机型不承运担架旅客（摘自《运行手册》SC/020560第9.3条（a）款）。
（二）座位安排1． 737机型承运担架旅客时如需拆除座椅，由机务部负责在旅客登机前将客舱倒数第二、三排或第二、三、四排（视担架具体尺寸确定）右侧座椅拆除（修改《运行手册》SC/020560第9.3条（b）款）。
附件二中列出了拆除倒数第二、三、四排右侧座椅的示意图。
2．承运担架旅客原则上使用公司提供的担架，担架的固定在基地由机务负责，在外站由机组协同医护人员完成。
3．紧急情况下，指定两名援助者协助残障旅客撤离飞机。
（摘自《运行手册》SC/020560第9.3条（c）款）4．机务部负责及时更新手册中各型飞机担架旅客座位分布情况，并根据不同飞机的座位前后间距，列出限定的担架尺寸。
所需担架由运行中心航卫处负责购置和维护。
二、定座规定。
按《国内客运手册》SC/370202（定座）中8.3.4.6条“病残旅客的定座程序”执行。
三、购票程序。
按《国内客运手册》SC/370210（特殊旅客购票）中4.0条“病残旅客的购票程序”执行。
四、值机工作。
按《国内客运手册》SC/370303（特殊旅客的值机工作）中5.0条“病残旅客”执行。
五、信息传递和乘机保障（一）与旅客沟通承运价格程序1．病残旅客定座时应交验医疗单位填写的“诊断证明书”并填写“特殊旅客乘机申请书”一式两份，经检验符合运输条件后，方能售票。
（摘自《航站运行手册》SC/360522（特殊旅客乘机保障）第5.2.1条）。
2．接到担架旅客运输申请的驻外营业部/直属售票处，在查验“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”后，填写“担架旅客运输审批单”（见附件）的基本情况栏目，报市场部收益管理中心。
特殊餐食服务操作规程
山东航空公司旅客特殊餐食服务操作规程1 目得为提升机上特殊餐食服务水平,规范特殊餐食保障流程,结合公司现有保障能力,现对特殊餐食保障及操作流程规定如下：2 定义2 、1 特殊餐食就是指由于旅客得宗教信仰、年龄、身体状况等特殊原因而要求航空公司在其乘机时提供适合其特殊要求得餐食。
2 、2 特殊餐食种类根据各食品公司现有生产保障条件,可保障得特殊餐食分为六类：CH M L儿童餐VGML 素餐M O ML穆斯林餐（清真餐）DBML 低糖餐B B M L婴儿餐FP ML 鲜水果餐3 适用范围（特殊餐食受理航班范围）3、1 济南、青岛基地出港航班根据“同舱同待遇”原则，按照不高于该航线单份餐食价格原则配发相应得特殊餐食。
具体明细见附件二:山东航空公司济南、青岛出港航班特殊餐食提供范围及餐谱明细表3、2其她城市出港航班其她城市出港得航班,因各地食品公司保障能力限制,客舱服务部需协调有关食品公司参照附件二标准尽力保障。
3 、3 无配餐计划航班,不受理特殊餐食。
4 职责4 、1 营销委4.1.1 售票处旅客需要预定特殊餐食得,售票员、话务员及客票销售代理人根据山东航空股份有限公司提供得特殊餐食种类,在定座记录中注明。
定座时在PNR中注明特殊餐食得格式：SSR S PM L S C NN 1 特殊餐食代号/ P1 /S2（表示航段序号）。
例:提示通知配餐部门提供一份低糖餐食（DB M L）格式：SSR SPM L SC NN 1 DBML/ P1/S 2<42 2收益管理部收益管理部在提取预定特殊餐食旅客名单后,根据本规定标准进行筛选。
对符合标准得申请对其PNR进行确认，确认完毕后导入F O C 系统;对不符合标准得申请不对其PNR 进行确认，也不录入FOC 系统。
4、2客舱服务部配品管理单元提供配餐计划得查询途径或以电子邮件（或传真）形式发送营销委收益管理部,供营销委查询并接受特殊餐食预定得依据。
配品值班员每天根据F 0C系统,查阅第二天航班所需特殊餐食得航班、餐食种类、旅客姓名及份数,通知有关食品公司生产并按时送上飞机。
2020年山东航空公司组织架构和部门职能
2020年山东航空公司组织架构和部门职能一、公司组织架构 (3)二、部门主要职能 (3)1、飞行部 (3)2、飞行技术管理部 (3)3、航空安全管理部 (4)4、标准质量管理部 (4)5、运行风险控制中心 (5)6、工程技术公司 (5)7、营销委员会 (5)8、货运部 (6)9、客舱服务部 (6)10、地面服务部 (6)（1）主基地生产保障 (6)（2）手册标准 (7)（3）人员资质 (7)（4）外委管控 (7)（5）过程管理 (7)（6）品质分析 (7)11、空保支队 (7)12、青岛分公司、厦门分公司、重庆分公司、烟台分公司 (8)（1）协调指挥 (8)（2）区域监管 (8)（3）旅客服务 (9)（4）综合保障 (9)（5）人员资质 (9)（6）外委管控 (9)13、北京分公司 (9)14、乌鲁木齐运营基地 (10)15、财务部 (10)16、信息管理部 (10)17、服务发展部 (11)18、综合办公室 (11)19、综合保障部 (11)20、保卫部 (12)21、培训部 (12)22、投资与采购部 (13)23、人力资源部 (13)24、山航青岛胶东机场基地建设指挥部 (13)一、公司组织架构二、部门主要职能1、飞行部飞行部是公司航班飞行和安全生产的生力军，是公司重要的生产业务部门。
依据民航局的管理规章和公司运行手册，合理组织航班生产运营，完成公司下达的飞行任务，执行运行标准、落实飞行技术管理规定和各项飞行训练计划，负责飞行安全管理和飞行队伍管理，为公司打造一支高素质、专业化的飞行团队。
2、飞行技术管理部飞行技术管理部是公司总体管控飞行训练、技术标准、资料翻译、执照档案的管理支持部门。
具体贯彻落实公司战略规划和部署，制定。
为加强客舱服务管理
第一章总则一、为加强客舱服务管理，指导飞行乘务员（安全员）做好本职工作，确保空防、客舱安全和优质服务，特制定本手册。
二、本手册的适用对象为客舱服务部的全体空勤人员(外籍乘务员管理手册另附)。
三、本手册内容以空勤人员管理方面为主，未涉及问题按国航股份和客舱服务部的相关规章制度执行。
四、客舱服务部将原则依据本手册内容制定空勤人员绩效管理办法，实施员工绩效管理。
五、本手册版权所有为未经许可不得翻印。
六、客舱服务部对本手册拥有最终解释权。
1第二章乘务业务管理第一节服务总则在航班生产中，广大乘务员要按照“我们关注您的感受——为旅客提供‘物有所值’、‘物超所值’的客舱服务”的服务理念，用自己的真诚、微笑、机敏，和饱满的工作热情，为旅客提供耐心、细致、周到的服务。
使旅客真正感受到“放心、顺心、舒心、动心”，最终实现“爱心温暖旅客、微笑充满客舱”的客舱服务愿景。
第二节职业形象一、礼貌礼仪（一）空勤人员的职业形象不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是航空运输服务产品的外在表现形式，也是企业创造品牌、赢得旅客的必要条件；（二）空勤人员应具有良好的职业道德修养，在工作、生活和驻外期间应文明礼貌保持良好的仪表；2（三）在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不得混穿；（四）与领导、同事相遇，应微笑示意主动问好；（五）维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹，不在公共场所吸烟，严格执行机上禁烟规定；（六）尊重驻地民俗、文化，不超越身份发表公开言论。
二、言谈举止（一）空勤人员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言，坐、立、行、蹲的姿态应大方、得体、规范；（二）在出港、进港和上下飞机期间全组成员应自然排列成纵队，不咀嚼食物，不使用手机；（三）在旅客面前禁止个人或乘务员间谈论个人隐私话题；（四）工作交谈应回避旅客，不高谈阔论，不发表有损公司形象的言论；（五）正确使用文明敬语，杜绝使用不规范、非职业化称呼；（六）不得在工作期间扎堆聊天；3（七）不得在旅客面前化妆、整理发型、换装；（八）长航线在机上休息时应在指定乘务员座位休息，拉好隔帘，在乘务员休息室内也应注意个人形象，不得将腿翘高，不玩游戏节目，不得戴耳机观看娱乐节目。
客舱服务部工作手册目录
客舱服务工作手册序号标题文件编号0 0 目录XJ-WI-KF-000 1 手册说明XJ-WI-KF-011.0 客舱服务管理主流程XJ-WI-KF-022.0 客舱机组人员行为规范XJ-WI-KF-033.0 乘务员行政管理工作规范XJ-WI-KF-044.0 双照乘务员管理工作规范XJ-WI-KF-055.0 乘务员驻外管理工作规范XJ-WI-KF-066.0 空中客舱服务质量标准XJ-WI-KF-077.0 客舱部员工培训管理工作流程XJ-WI-KF-08 7.1 乘务新雇员训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-01 7.2 初始和转机型训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-02 7.3 乘务员定期复训实施工作规范XJ-WI-KF-08-03 7.4 重新获得资格训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-04 7.5 乘务员升级训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-057.6 乘务长升级训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-068.0 安全员训练工作规范XJ-WI-KF-099.0 航班派遣工作规范XJ-WI-KF-1010.0 资料箱资料管理工作规范XJ-WI-KF-1111.0 客舱机组人员飞行四阶段工作规范XJ-WI-KF-12客舱服务工作手册12.0 不正常航班处置工作规范XJ-WI-KF-1313.0 特殊旅客服务工作规范XJ-WI-KF-1414.0 机上受伤旅客处置工作规范XJ-WI-KF-1515.0 旅客财产保障处置工作规范XJ-WI-KF-1616.0 客舱安全检查处置工作规范XJ-WI-KF-1717.0 限制携带物品和危险物品处置工作规范XJ-WI-KF-1818.0 安全紧急事件处置工作规范XJ-WI-KF-1919.0 机上火灾处置工作规范XJ-WI-KF-2020.0 客舱服务监督检查工作规范XJ-WI-KF-2121.0 差错事故处理工作规范XJ-WI-KF-2222.0 旅客投诉处理工作规范XJ-WI-KF-2323.0 乘务员考评管理工作规范XJ-WI-KF-2424.0 客舱文化建设工作规范XJ-WI-KF-2525.0 引进新机型保障工作规范XJ-WI-KF-2626.0 机供品、餐食采购管理流程XJ-WI-KF-27 26.1 供应商评审管理工作规范XJ-WI-KF-27-01 26.2 机供品采购管理工作规范XJ-WI-KF-27-02 26.3 机供品配备管理工作规范XJ-WI-KF-27-03 26.4 餐食配备管理工作规范XJ-WI-KF-27-04 26.5 客舱用具及设备管理工作规范XJ-WI-KF-27-05客舱服务工作手册26.6 机供品验收管理工作规范XJ-WI-KF-27-06 26.7 仓库管理工作规范XJ-WI-KF-27-07 26.8 付款管理工作规范XJ-WI-KF-27-0826.9 供应商档案管理工作规范XJ-WI-KF-27-0926.10 客舱清洁卫生管理工作规范XJ-WI-KF-27-1026.11 服务用品回收清洗管理工作规范XJ-WI-KF-27-1127 专机餐食、机供品配备工作管理规范XJ-WI-KF-27-1228 餐食、机供品回收工作管理规范XJ-WI-KF-27-1329 顾客满意管理程序XJ-WI-KF-2830 质量记录控制表XJ-WI-KF-29。
客舱服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司客舱服务管理，提高服务质量，保障旅客安全、舒适和权益，根据国家有关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有航线客舱服务人员。
第三条客舱服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，旅客至上；（二）安全第一，预防为主；（三）优质服务，持续改进；（四）统一标准，规范操作。
第二章组织机构与职责第四条公司设立客舱服务管理部门，负责客舱服务制度的制定、实施和监督。
第五条客舱服务管理部门的主要职责：（一）制定和修订客舱服务管理制度；（二）组织开展客舱服务培训；（三）监督客舱服务人员执行服务标准；（四）处理旅客投诉；（五）定期进行客舱服务质量检查。
第六条客舱服务部门应设立以下岗位：（一）客舱经理：负责客舱服务管理工作，组织实施本制度；（二）乘务员：负责旅客的乘机引导、服务、安全等工作；（三）安全员：负责客舱安全管理工作，协助乘务员保障旅客安全；（四）服务人员：负责客舱内清洁、整理、供应等工作。
第三章服务标准与规范第七条客舱服务人员应具备以下条件：（一）具备良好的道德品质、敬业精神和团队协作能力；（二）持有相关资格证书，具备一定的业务知识和操作技能；（三）身体健康，无传染病史；（四）年龄在18-55周岁之间。
第八条客舱服务人员应按照以下标准提供服务：一、旅客乘机引导1. 在旅客登机前，引导旅客按照指定区域候机；2. 主动向旅客介绍飞机结构、设施和注意事项；3. 协助旅客放置行李，确保行李安全。
二、旅客服务1. 主动与旅客打招呼，询问旅客需求；2. 主动为旅客提供餐食、饮料等；3. 及时处理旅客投诉，确保旅客满意；4. 关心旅客身心健康，提供必要的帮助。
三、安全服务1. 定期进行安全检查，确保客舱设备完好；2. 发现安全隐患，及时报告并采取措施；3. 熟悉应急预案，能够在紧急情况下正确处置；4. 确保旅客在紧急情况下能够迅速撤离飞机。
四、服务礼仪1. 仪容仪表整洁，穿着整齐；2. 举止大方，礼貌待人；3. 说话文明，用词得体；4. 保持微笑，传递正能量。
客舱服务管理制度
客舱服务管理制度第一章总则第一条为做好航空公司客舱服务管理工作，提高乘客满意度，保障飞行安全，特制定本制度。
第二条本制度适用于航空公司客舱服务管理工作。
第三条客舱服务管理应以乘客安全和舒适为首要宗旨，确保服务质量，提高服务水平。
第四条客舱服务管理应遵循市场经济规律，根据市场需求，不断完善和提高服务质量，努力创造更多的附加值。
第五条客舱服务管理应遵守相关法律法规，并遵循国际化原则，提供国际化服务水平。
第六条客舱服务管理应健全制度，建立规范的管理程序和完善的考核体系，建设一支高素质的客舱服务队伍。
第七条客舱服务管理应加强与相关部门和单位的沟通与协作，形成合力，共同提高客舱服务水平。
第八条客舱服务管理应不断改进和创新，满足乘客需求，提高服务质量。
第二章客舱服务管理组织第九条客舱服务管理应建立健全的组织机构，明确职责和权限，合理分工，配备适当人员。
第十条客舱服务管理组织机构应包括客舱服务部门、客舱服务人员和乘务组等。
第十一条客舱服务部门应设立客舱服务总监，负责客舱服务管理工作，包括客舱服务计划、服务品质监督等。
第十二条客舱服务人员应经过专业培训和考核，具备良好的服务意识和专业技能。
第十三条乘务组应配备齐全，包括机长、副机长、空中领航员、头等舱和经济舱乘务员等。
第十四条客舱服务管理组织机构应建立完善的内部管理制度，确保各岗位职责清晰，协调配合，有效运作。
第三章服务项目和标准第十五条客舱服务项目应根据航班类型和乘客特点，制定不同的服务标准及服务内容。
第十六条客舱服务项目应包括乘客乘机前准备工作、登机服务、空中服务、到达服务等环节。
第十七条客舱服务标准应遵循国际化要求，体现不同舱位的差异化服务。
第十八条客舱服务标准应以乘客需求为导向，提高服务品质，提升服务水平。
第十九条客舱服务标准应根据市场调查和乘客反馈不断完善和优化，及时调整服务内容和标准。
第四章服务流程和管理第二十条客舱服务流程应合理规范，确保每个环节的服务质量和效率。
山东航空规定
山东航空规定山东航空是中国山东省的一家航空公司，成立于1994年。
作为一家专业从事民航运输和航空服务的企业，山东航空制定了一系列规定和标准，以确保航班的安全和顺利运行。
以下是山东航空的一些规定。
首先，山东航空要求乘客在登机前完成必要的身份验证。
乘客需要提供有效的身份证明文件，并确保与购票时提供的信息一致。
只有通过身份验证的乘客才能登机。
其次，山东航空对行李也有明确的规定。
每个乘客可以携带一件免费手提行李和一件免费托运行李。
手提行李的重量和尺寸都有限制，乘客需要按照规定进行携带。
托运行李的重量和尺寸也有限制，超重或超尺寸的行李会收取额外费用。
此外，在飞行过程中，乘客需要遵守山东航空的安全要求。
乘客需要正确使用安全带并遵守机组人员的指示。
禁止在飞行过程中吸烟或制造其他可能导致火警的行为。
为了确保航班的安全，不允许携带易燃和易爆物品上机。
对于搭乘儿童和宠物的乘客，也有相应的规定。
携带儿童的乘客需要提前向航空公司预订儿童机票，并按照航空公司的规定进行携带和照顾。
携带宠物的乘客需要遵守航空公司的宠物运输规定，并按照规定缴纳相关费用。
在航班取消或延误的情况下，山东航空有明确的退改签政策。
根据航空公司的规定，乘客可以申请退票或改签，但需要按照规定缴纳相应的费用。
对于航班延误造成的乘客损失，航空公司也会提供相应的补偿和服务。
最后，山东航空还非常注重乘客的体验和服务。
他们力求提供安全、高效、舒适的航班体验。
航空公司不断对机组人员进行培训，提升服务质量和安全意识。
乘客可以在飞行过程中享受优质的餐食和娱乐设施，以及舒适的座椅和空间。
总之，山东航空通过制定一系列规定和标准来确保航班的安全和顺利运行。
乘客需要遵守这些规定，以便为自己和其他乘客创造一个安全和愉快的空中旅行环境。
山东航空致力于不断提升服务质量，为乘客提供更好的航班体验。
客舱服务部安全运行服务
（三）关于转发东航股份《2010年5月 份安全视频会议纪要》的通知（份公司安全工作情况 安全总体情况 四月份公司（含上航）共飞行90586小时， 46083架次，与去年同期相比，飞行量增加了 5.9%，发生严重差错1起，与去年同期相比减少 1起，重着陆1起。 截至4月底，公司（含上航）共飞行353963小时， 176225架次，发生性质未定的不安全事件1起， 发生严重不安全事件1起，发生严重差错5起， 同比减少4起，严重差错万时率0.168，同比减 少0.162。另外，上航发生2起事故征候，未纳 入全公司考核指标。
2、其他不安全事件2起 1）3月5日，中货航MD11/B2171飞机执行 CK262航班(台北-浦东)，塔台雷达引导飞 机执行目视小起落航线，由于机组操作失 误，造成五边高度偏高，下降率偏大，着 陆过程中触发近地警告。事件发生后，机 组主动报告，公司按《安全信息主动报告 减免处罚试行办法》相关规定进行处理。
5）四月份，公司航班量逐渐增多，天气复 杂。各单位要加强领导，严密组织计划， 正确处理安全与生产的关系。针对当前运 行特点，结合本单位实际情况，制定相应 的应对措施和预案。在3月份安全形势相对 平稳的情况下，要特别注意防止松懈麻痹 思想抬头。个别安全状况不好的单位，要 扎实落实所制定的安全整顿措施，尽快扭 转当前安全工作的被动局面。各单位要严 格落实规章标准，加强准备，提高特殊情 况的处置和决断能力；注重老旧飞机、关 键系统的检查和维修；继续落实和完善航 前讲解工作，严格执行放行标准。
6）针对今年一季度民航业发生的5起飞机在 进近时偏离航道或低于安全高度的不安全事 件，民航局下发了《航空安全通告》（2010 年第1 期），并提出三点要求。为认真落实 民航局的要求，避免不稳定进近造成不安全 事件的发生，公司要求，各飞行单位要继续 组织《机组资源管理操作指南》的学习，强 化落实进近前的机组准备和简令，掌握所飞 的进近程序和相关标准、要求，加强机组在 关键阶段的分工协作，合理搭配机组力量， 优化驾驶舱资源管理；各单位要严把机长、 教员放飞标准；教员在带飞时要掌握放手量， 强化接管和复飞意识；充分利用模拟机训练 的机会，加强机组非精密进近和目视飞行程 序的训练。
普通舱服务规范-山航
乘务员手册-山东航空
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.25便携式电子设备的禁用和限制
2.1 任何时候，不能使用以下设备: 1) 移动电话（包括具有飞行模式的手机）； 2) 对讲机充电宝）； 5) 其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.27客舱行李物品的存放
6.0 程序及要求 1) “航线确认”中英文广播完成后，乘务长使用PA下达行 李确认口令：“舱门即将关闭，各号位行李确认。” 2) 乘务员按照号位分工，须各自检查确认责任区域内：旅 客行李是否已全部安放妥当；行李架是否已全部关闭；应 急出口、客舱通道等区域是否畅通、无行李。 3) 各号位乘务员确认完毕后，由后厨房乘务员通过外话向 乘务长报告：“客舱行李确认完毕。” 4) 乘务长收到报告后方可请示机长关闭舱门。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.30机组成员失能处置程序
1.0 飞行机组和客舱机组成员对连续两次的语音交流均不能做出反应， 且飞行机组成员同时伴随有严重偏离正常飞行程序或飞行剖面时，被 视为可能的机组成员能力丧失。 1) 乘务组接获飞行机组成员能力丧失信息后，应辅助飞行机组其他成员 执行失能飞行员处置程序，必要时应执行急救程序。 2) 乘务组接获客舱机组成员能力丧失信息后，应立即报告机长，并执行 失能乘务员处置程序，必要时应执行急救程序。 注：机组失能包括：突然死亡、不明显的局部失去意识或体能。这种情 况在所有年龄段和所有飞行阶段都可能发生。 2.0 乘务员进入驾驶舱方式可使用预定的联络信号或直接使用驾驶舱门 密码（CRJ飞机使用驾驶舱门钥匙）。
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.5机上指挥权的接替
3.0 在飞行期间，如客舱机组成员无法履行其号位职责时， 应遵循以下处置原则： 1) 乘务长无法履行号位职责：由有过乘务长经历或通过乘 务长培训的乘务员接替乘务长履行其工作职责，如无则选 择该机型经历时间最长的乘务员接替；其余乘务员号位由 接替者重新划分； 2) 乘务员无法履行号位职责：由带班乘务长重新进行号位 划分。
客舱服务规章制度汇编范本
客舱服务规章制度汇编范本第一章总则第一条为确保航空公司客舱服务的质量和安全，规范乘务人员的行为，保障乘客的舒适和安全，制定本规章。
第二条本规章适用于全体航空公司乘务人员和乘客。
第三条乘务人员应当遵守国家相关法律法规，执行航空公司制定的规章制度，并为乘客提供优质的服务。
第四条乘客应当遵守乘务人员的管理和要求，爱护公共财产，共同维护航空公司的正常秩序。
第二章乘务人员行为规范第五条乘务人员应当穿着整洁、着装统一，佩戴证件并保持良好的仪容仪表。
第六条乘务人员应当热情周到地为乘客提供服务，及时解答乘客提出的问题，并做到礼貌待人。
第七条乘务人员应当依法依规开展工作，不得擅自变更或违反航空公司规定的服务流程。
第八条乘务人员应当遵守保密规定，不得泄露乘客的个人信息。
第九条乘务人员应当具备一定的医疗知识和急救技能，做好危机处理准备。
第十条乘务人员应当关注乘客的安全和舒适，确保客舱秩序井然，妥善处理紧急情况。
第三章乘客行为规范第十一条乘客应当依照乘务人员的要求配合工作，不得违反航空公司的相关规定。
第十二条乘客应当尊重和理解乘务人员的工作，不得辱骂、冷嘲热讽或袭击乘务人员。
第十三条乘客应当自觉遵守航空公司的安全规定，不得在客舱内吸烟、乱丢垃圾等行为。
第十四条乘客应当遵守机舱安全指示和要求，配合机长和乘务人员处理突发事件。
第十五条乘客应当爱护客舱内的设施设备，不得损坏公共财产。
第四章紧急情况处理第十六条乘务人员在发生紧急情况时，应当按照航空公司的应急预案和相关规定采取相应措施，确保乘客的安全。
第十七条乘客在发生紧急情况时，应当听从乘务人员的指挥，配合工作，不得擅自作出决定。
第五章违规处理第十八条对于不遵守本规章制度的乘务人员，航空公司有权根据情节轻重给予警告、处罚甚至解除劳动合同的处理。
第十九条对于不遵守本规章制度的乘客，航空公司有权根据情节轻重给予上报、罚款等处理。
第六章附则第二十条本规章由航空公司负责解释和修订。
第二十一条本规章自公布之日起生效。
山东航空股份有限公司《国内多等级舱位销售的管理规定》
山东航空股份有限公司《国内多等级舱位销售的管理规定》2009年9月15日更新为了规范出票等业务操作，现将我公司多等级舱位销售规定如下：舱位设置为:FAOCDIYBMHKLQGSXNVUWZRTEPJ。
F舱为头等舱公布价，A舱为头等舱子舱位，O舱为头等舱FFP（常旅客）兑换舱位、AD（代理人免折票）及ID（航空公司内部免折票）免折舱位，C舱为公务舱公布价，D舱为公务舱子舱位，I舱为公务舱FFP兑换舱位，Y舱为经济舱公布价，B舱、M舱、H舱、K舱、L 舱、Q舱（含教师）、G舱、V舱（含学生）、U舱、Z舱为国内经济舱子舱位，R舱为经济舱产品舱位，T舱为团队议价舱位、往返程运价销售舱位，E舱为经济舱产品舱位，W舱为国内联程舱位，S舱为国内联国际联程舱位，X舱为经济舱FFP兑换舱位，N舱为AD、ID免折舱位，P舱、J舱为B2C经济舱产品舱位。
目录一、定座、出票： (2)（一）定座 (2)（二）OPEN客票 (2)（三）团队订座 (2)（四）签注栏 (2)（五）票价级别 (2)（六）运价计算指令PA T:A (3)（七）销售中转联程客票 (3)（八）免票及公司批复优惠票： (3)（九）其他种类优惠客票： (3)二、行程单遗失： (4)三、客票更改： (4)（一）变更承运人（签转）： (4)（二）变更航班、日期： (4)（三）经济舱范围内变更舱位（不改变舱位等级） (4)（四）变更舱位等级 (5)（五）变更航程 (5)（六）团体改变舱位等级或航班、日期 (5)四、旅客退票： (5)(一)非自愿退票： (5)(二)散客自愿退票按以下办理： (5)（三）、团体旅客自愿退票规定 (6)五、损失补偿规定： (6)六、其他 (7)七、执行 (7)附件1：航空运输电子客票行程单遗失声明（范本） (8)附件2：舱位使用条件表 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。
客舱服务规章制度范本最新
客舱服务规章制度范本最新第一章总则为规范客舱服务工作，提高服务质量，确保乘客舱内安全、有序，制定本规章制度。
第二章客舱服务人员第一条客舱服务人员应经过专业培训，掌握基本服务技能和礼仪，遵守公司规章制度，热情周到为乘客服务。
第二条客舱服务人员应着装整洁，仪表端庄，言行得体，为乘客树立良好形象。
第三条客舱服务人员应遵守服务流程，做到细致入微，服务周到，以满足乘客的需求。
第四条客舱服务人员应保持团队合作精神，协调配合，共同创造良好的服务氛围。
第五条客舱服务人员应保持良好的沟通能力，与乘客沟通融洽，及时、准确地处理乘客的各类咨询和投诉。
第六条客舱服务人员应遵守工作纪律，严格执行服务规章制度，不得有违纪行为。
第三章乘客登机服务第一条乘客登机服务人员应提供优质、便捷的登机服务，引导乘客按序入座，保持客舱内秩序。
第二条乘客登机服务人员应协助乘客携带行李，确保行李安全放置并固定。
第三条乘客登机服务人员应做好机舱门关闭前的最后安全检查，确保客舱内设备正常运转。
第四章客舱安全服务第一条客舱安全服务人员应在紧急情况下保持冷静，指导乘客做好应急准备，确保客舱内安全。
第二条客舱安全服务人员应定期接受安全培训，了解各种紧急情况的处理方法和操作流程。
第三条客舱安全服务人员应熟悉客舱内的安全设备和紧急出口位置，随时掌握抢救乘客的能力。
第五章客舱卫生服务第一条客舱卫生服务人员应做好客舱内的清洁工作，保持客舱环境干净整洁。
第二条客舱卫生服务人员应检查并及时更换客舱内的卫生用品和餐具，确保乘客健康与安全。
第三条客舱卫生服务人员应定期进行客舱内的卫生消毒，预防病菌传播。
第六章乘客服务态度第一条客舱服务人员应保持亲切、礼貌的服务态度，主动为乘客提供帮助。
第二条客舱服务人员应关心乘客的需求，主动询问并提供解决方案。
第三条客舱服务人员应耐心倾听乘客的意见和建议，不得轻视或嘲笑乘客。
第七章乘客投诉处理第一条乘客投诉应由客舱服务主管或相关领导人员接待，并及时处理。
客舱服务规章制度内容
客舱服务规章制度内容1. 引言本文件旨在规范客舱服务行为，确保乘客在飞行过程中得到高质量的服务。
所有乘务员必须遵守本规章制度，并将其应用于日常工作中。
2. 客舱服务准则2.1 仪容仪表乘务人员应当保持整洁、得体的仪容仪表。
衣着应符合公司规定，并且要注意每天清洁和熨烫服装。
2.2 乘务人员礼貌行为乘务人员必须对乘客友好、礼貌，并尽力提供帮助。
乘务人员应当主动与乘客交流，了解他们的需求，并及时回答问题或处理投诉。
2.3 安全须知乘务人员必须在每次航班前向乘客宣布有关安全的须知。
这包括飞机的安全特点、应急设备的位置和使用方法等。
乘务人员应确保乘客理解并遵守这些安全须知。
2.4 餐食服务乘务人员需要提供适当的餐食服务，确保乘客得到满意的用餐体验。
乘务人员应根据航班时间和乘客食物偏好，提供合适的食物选择，并确保食品的品质和卫生安全。
2.5 座位和行李乘务人员应监督座位的安全和使用情况，并确保行李放置在适当的位置。
在乘客上下飞机时，乘务人员应协助乘客放置和取回行李，确保行李安全。
3. 工作流程3.1 任务分配乘务主管在每次航班前会将具体任务分配给乘务人员。
乘务人员应按照分配的任务进行工作，并在航班结束时向乘务主管汇报工作情况。
3.2 报到和离岗乘务人员应按照规定的时间报到，并完成必要的准备工作。
在航班结束后，乘务人员必须及时离岗，并按照公司规定完成离岗手续。
3.3 紧急情况处置乘务人员应接受相关培训，学习如何应对紧急情况，包括飞机失事、火灾等。
在紧急情况下，乘务人员应遵照公司规定的步骤，为乘客提供必要的救援和安全指导。
3.4 环境卫生乘务人员应定期清理客舱，确保环境卫生。
他们应当清理垃圾、擦拭座位、卫生间等。
乘务人员应确保客舱整洁、干净，并妥善处理卫生垃圾。
4. 行为规范4.1 禁止酗酒和吸烟乘务人员在工作期间严禁饮酒和吸烟。
这不仅可能对乘务人员和乘客的安全造成威胁，还损害公司形象。
4.2 禁止擅自离开工作岗位乘务人员不得擅自离开工作岗位，除非有紧急情况或得到上级批准。
现行规定归集
山航股号发布时间：2002-05-15点击次数：1046 [打印]关于机组餐有关问题的通知各有关部室：为搞好机组就餐工作，规范统一管理，特制定以下规定：一、机组餐标准（一）济南地面食堂就餐标准：早餐10元午餐30元晚餐30元（夜餐按晚餐标准执行）。
（二）青岛地面食堂就餐标准：早餐10元午餐30元晚餐30元（夜餐按晚餐标准执行）。
（三）外站标准：早餐20元午餐40元晚餐40元（夜餐按晚餐标准执行）。
（四）飞机上配餐标准仍按规定执行。
二、机组就餐原则上早餐为地面就餐，午餐和晚餐为机上就餐，20：00前结束航班的，地面不再安排就餐；20：00以后最终落地的航班，地面原则不再安排就餐，同时取消飞行前一天的晚餐，可按晚餐标准发放夜餐补助（航班结束时间以飞机实际落地时间为准）；特殊情况须配夜餐的，不再享受该补助。
夜餐补助的发放数额、人员等，由各飞行大队、客舱部会同运行中心依据飞行任务书统计并编制发放表，报劳资部、计划财务部审核后发放。
三、在外地过夜的航班，落地后由驻外营业部根据本通知精神负责办理（包括：交通、地面就餐、住宿等）。
四、因SAAB飞机无加热设备，可地面就餐，标准按规定执行。
五、临时交换飞机、调机继续执行航班时，在就餐时间内，未就餐的机组，应提前通知配餐，在时间允许的情况下，可重配机组餐。
六、其它随机人员，可按此标准享受机组配餐或补助，不随机时间，按出差补助标准执行。
七、本规定自六月一日开始执行。
附件：空勤人员夜餐补助明细表（请于每月10前将上月报表交劳资部）???部门：??部门领导签字：????????日期：二00二年五月十五日主题词：经办单位：联系电话：山航股号发布时间：2005-05-17 点击次数：1469 [打印]关于驻外空勤、机务跟机人员实行食宿包干办法的通知公司各部室：经公司领导研究，飞行人员、乘务员、安全员（含空警）机务跟机人员实行驻外食宿包干办法，考虑到不同地区的物价水平，分三类标准包干，具体标准如下：一、省外地区补贴标准（一）北京、上海、广州三大城市食宿包干标准为：责任机长每人每天340元，副驾驶、乘务员、安全员（含空警）机务跟机人员每人每天240元。
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山东航空股份有限公司客舱服务部文件
山航客舱[2012]69号
关于张晓琳等34人失去原乘务资质的通知
各大中队、职能单元，全体乘务人员：
根据《客舱部乘务人员管理手册》11.2.2规定：休孕假前担任乘务长或两舱乘务员不满2年（自聘任文件发布至孕假停飞）的乘务人员（报小产假归队人员除外），将不享受原乘务资质的候补资格。
山航〔2010〕161号文件规定：二级两舱乘务员岗位须具有2年以上两舱乘务员任职经历；一级两舱乘务员岗位须具有2年以上乘务服务工作经历；三级普通舱乘务员岗位须具有5年以上乘务服务工作经历；二级普通舱乘务员岗位须在乘务员岗位工作2年以上。
根据上述规定，自2011年5月1日至2012年11月15日，以下乘务人员因休孕假前担任乘务长或两舱乘务员不满2年，将失去原乘务资质，名单如下：
1、失去乘务长资质，降为二级两舱乘务员名单
张晓琳、孙雯、李潇潇、董阳、冯磊、高崇馨、郭琦莹、王嘉、臧丽萍、李明珠、周红
2、失去乘务长资质，降为一级两舱乘务员名单
赵媛、郝蕾、朱玮、潘琳、张婧琼、高坤、刘方
3、失去两舱乘务员资质，降为三级普通舱乘务员名单
孟祥丽、李旭
4、失去两舱乘务员资质，降为二级普通舱乘务员名单
汪怡婧、徐园园、郭莹、林彦会、亓谱、范俪晖、李飒飒、黄
雯、顾琮琮、张恒、马艺婷、郭旭、徐兆余、王泠
特此通知。
二一二年十一月二十三日
〇
发：各大中队、职能单元、全体乘务人员
报：姜总。