酒店职业道德与员工心态培训

5、包容的心态有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？”“别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”“那她可就好命了。

”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”同样的状况，但是当我们从自身角度去看时，就会产生不同的心态。

站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。

作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。

我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们<a name=baidusnap0></a><B style='color:black;background-color:#ffff66'>学会</B>包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。

你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。

我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

6、自信的心态一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘怀女孩小时的狼狈样，难以抱以爱心。

一日，两人同去看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹，但是价格不菲。

女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷样还是狠下心决定买一个。

但是钱没带够，于是交了定金，下回补齐钱才取货。

女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。

就很神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了……女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的回头率。

进了大院，见到男孩也在与人聊天，抬头见了女孩，很惊艳的样子。

女孩更得意了。

后来，女孩发现自己头上的发夹没了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商场里，原来，发夹女孩忘了拿走。

自信的力量能吸引人、征服人。

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。

我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。

自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。

很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。

如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

7、行动的心态有个落魄不得志的人，天天做白日梦――沉浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中。

于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。

第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。

如此周而复始，不间断的祈祷。

直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉您。

就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是――最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。

“那你还为什么祈祷？”“因为我要等上帝回答我。

”行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果。

行动是最有说服力的。

千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。

我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。

如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。

这种心态叫《心动不如行动》 8、给予的心态有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。

老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。

但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。

房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。

”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。

如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。

我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。

等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。

把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。

”要索取，首先<B style='color:black;background-color:#ffff66'>学会</B>给予。

没有给予，你就不可能索取。

我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。

给予，给予，还是给予。

唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。

9、学习的心态有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。

他问班上的学生说：“这是什么？”大家都异口同声说：“一个黑点。

”老师故作惊讶的说：“只有一个黑点吗？这么大的白板大家都没有看见？”你看到的是什么？每个人身上都有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人身上的黑点;却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？其实每个人必定有很多的优点，换一个角度去看吧！你会有更多新的发现。

干到老，学到老。

竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。

谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。

同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。

学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。

二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。

海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。

于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。

当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。

这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。

这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。

后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给《潮州日报》写了一篇稿。

稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。

案例谢谢大家！开拓创新 1995年5月，江泽民同志在全国科学技术大会上的讲话中指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。

如果自主创新能力上不去，一味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后的局面。

一个没有创新能力的民族，难以屹立一世界先进民族之林”。

八、开拓创新 A、创新的涵义创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。

创新的本质是突破。

创新活动的核心“新”。

B、如何开拓创新开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有坚定的信心和意志热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。

要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。

并做到以下五点：1、敬业。

有职业自豪感、荣誉感。

2、乐业。

从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。

3、勤业。

刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。

4、创业。

要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。

5、护业。

要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。

九、热爱本职工作 1、培养服务之心。

真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。

具体做到：“主动、热情、耐心、周到。

” 2、强化责任感。

首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。

同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

3、提高服务质量。

做到文明礼貌、优质服务。

要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：（1）有端庄、文雅的仪表。

（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

（4）遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

（5）在接待中讲究礼节礼貌。

十、提供令宾客满意的服务导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养 1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。

2、树立“宾客至上”的服务观念主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。

热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。

周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面 3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。

4、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。

工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。

5、树立文明礼貌的职业风尚 1、有端庄、文雅的仪表； 2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言； 3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人； 4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行； 5、在接待中讲究礼节礼貌。

导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。