客户关系的建立与维护精选
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第六章 客户关系的建立与维 护
一、客户关系的建立 二、客户维护 三、客户挽留
四、制定客户关怀计划、扩大客户关系
1
一、客户关系的建立
? 每一位客户的需求都具有唯一性。从市 场的角度看，每一位客户都是一个细分 的市场。
? 如何有针对性第向客户提供产品或解决 方案，如何把握客户的需求并以最快的 速度作出响应，已成为当今企业竞争的 焦点，与客户建立伙伴关系或战略联盟， 已成为许多企业的服务重点。
成正比。
4
一、客户关系的建立
? 从哪些方面来对客户进行分析？ 1、行业与市场 如客户所属的行业与市场将如何发展？ 2、策略与增效作用 了解客户企业制定的战略思想 3、结构与管理 了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务 4、业绩 了解客户的经营业绩 5、对产品的需求 客户对产品的需求有哪些 可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示：5
沟通对象的特点和自身产品的差异制定相应的 沟通策略，以达到最佳的效果。 8、确保沟通尽可能准确
13
一、客户关系的建立
? （三）沟通的一般程序 1、明确沟通议程。 2、沟通结束填写沟通检核表和沟通总结，
总结沟通经验。如P250/251所示： 3、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟
通中的问题。
14
一、客户关系的建立
? （四）沟通的技巧
1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如 表P252 6-3所示
2、坦率的向客户提问，以证实自己的假设是否 正确
3、与客户展开对话，以积极热情的工作态度， 与客户的建立起友好的关系，销售自己。
4、聆听客户的意见，不要轻易打断客户的讲话
5、学会放低角色，以请教者的身份去请教客户
6、与客户沟通时，把口头语言与肢体语言相结 合，提高沟通效果，如 P253 6-4 表所示
? 八、与客户进行有效的沟通 与客户进行沟通，是客服人员一项
重要的日常工作，沟通效果如何不仅会 给客服人员带来一定的影响，也会为企 业树立良好形象，与客户进行有效的沟 通，在一定程度上为更好地提高客户的 忠诚度和增进客户保有率奠定了良好的 基础。
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一、客户关系的建立
? （一）沟通的目的 1、了解客户信息与客户的真实想法 2、通过沟通，进一步了解客户面临的问题 3、进一步了解客户的需求 4、为产品推荐或客户维护工作进行铺垫 5、排除实力较弱的竞争者 6、与较强竞争者相比，取得相对竞争优势 7、沟通的本质是帮客户定义需求，帮助客户明
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一、客户关系的建立
? （二）客户线索寻找的方法 1、接收前任客户经理的资料 2、用心耕耘现有客户 3、利用客户名单 4、利用电话营销等手段 5、潜在客户挖掘 6、客户资料索取 7、客户推荐 8、政府主管部门推荐的客户信息 9、商业合作伙伴的引荐 10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部
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一、客户关系的建立
7、与客户达成共识
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一、客户关系的建立
? 九、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是赢得
客户忠诚度的关键之一，在了解客户需 求的基础上，可以确立与竞争对手相比 较而言的优势，并确立有利于自己，又 有利于客户的竞争策略。因此，对客户 需求进行深层次的挖掘很重要，客户关 系能否建立，完全取决于能否满足客户 的机构需要和个人需要。
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
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如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
2
一、客户关系的建立
? 在进行客户开发之前，最为重要的是制 定客户开发计划。
? 一、制定客户发展计划的目的 1、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地
位，制定一个能够最大限度发掘自己业 务潜力的客户计划。 2、按既定的思路思考问题，从而找到客户 管理的正确答案。
3
一、客户关系的建立
? 二、客户发展计划的制定过程 ? 1、收集客户信息 ? 2、进行客户信息的分析 ? 3、制定客户发展战略计划 ? 如图P243 6-1所示 ? 获取信息的难度与成本和其信息的价值
一、客户关系的建立
? 三、分析竞争者 ? 四、分析自己的情况 ? 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
6
一、客户关系的建立
? 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
占有率
7
一、客户关系的建立
? 七、发现客户线索 发现客户线索是指针对目标客户群
进行有计划的搜寻与分级，对可能的客 户进行识别和接触，以找出成熟客户或 值得长期经营的潜在客户的系列行动。
8
一、客户关系的建立
? （一）影响发现客户线索的因素 1、所在地区的客户量 2、客户的地理分布情况 3、我们所销售产品的类别 4、我们的市场地位和战略 5、销售专款预算 6、销售人员与支持人员的数量和能力 7、外在销售力量 8、竞争者的销售战略 9、综合营销机会
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客服人员在销售前的支持
1、销售前的拜访 2、协助项目信息收集 3、产品演示与项目建议书支持 4、招投标支持 5、商务谈判支持 6、工程实施支持 7、项目结项支持
确存Βιβλιοθήκη Baidu的问题及问题的解决方案 8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选
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一、客户关系的建立
? （二）沟通的注意事项 1、沟通前要与客户确定沟通主题 2、每次沟通时间不要过长，一般不超过两小时 3、要求客户决策层参加 4、沟通内容以合作层面和需求层面为主 5、了解客户的决策过程和主要需求 6、取得潜在客户的初步承诺 7、沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对
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一、客户关系的建立
? （一）客户的需求表现在三个方面 1、客户的外在需求 2、客户的内在需求 3、客户需求背后的隐形需求 （二）制定有效的客户策略 1、掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户
进入策略 2、针对客户关键人公关，有效进入客户 3、扩大进入客户的策略
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一、客户关系的建立
? 十、获得客户承诺 获得客户承诺的核心前提是能够向
一、客户关系的建立 二、客户维护 三、客户挽留
四、制定客户关怀计划、扩大客户关系
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一、客户关系的建立
? 每一位客户的需求都具有唯一性。从市 场的角度看，每一位客户都是一个细分 的市场。
? 如何有针对性第向客户提供产品或解决 方案，如何把握客户的需求并以最快的 速度作出响应，已成为当今企业竞争的 焦点，与客户建立伙伴关系或战略联盟， 已成为许多企业的服务重点。
成正比。
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一、客户关系的建立
? 从哪些方面来对客户进行分析？ 1、行业与市场 如客户所属的行业与市场将如何发展？ 2、策略与增效作用 了解客户企业制定的战略思想 3、结构与管理 了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务 4、业绩 了解客户的经营业绩 5、对产品的需求 客户对产品的需求有哪些 可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示：5
沟通对象的特点和自身产品的差异制定相应的 沟通策略，以达到最佳的效果。 8、确保沟通尽可能准确
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一、客户关系的建立
? （三）沟通的一般程序 1、明确沟通议程。 2、沟通结束填写沟通检核表和沟通总结，
总结沟通经验。如P250/251所示： 3、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟
通中的问题。
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一、客户关系的建立
? （四）沟通的技巧
1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如 表P252 6-3所示
2、坦率的向客户提问，以证实自己的假设是否 正确
3、与客户展开对话，以积极热情的工作态度， 与客户的建立起友好的关系，销售自己。
4、聆听客户的意见，不要轻易打断客户的讲话
5、学会放低角色，以请教者的身份去请教客户
6、与客户沟通时，把口头语言与肢体语言相结 合，提高沟通效果，如 P253 6-4 表所示
? 八、与客户进行有效的沟通 与客户进行沟通，是客服人员一项
重要的日常工作，沟通效果如何不仅会 给客服人员带来一定的影响，也会为企 业树立良好形象，与客户进行有效的沟 通，在一定程度上为更好地提高客户的 忠诚度和增进客户保有率奠定了良好的 基础。
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一、客户关系的建立
? （一）沟通的目的 1、了解客户信息与客户的真实想法 2、通过沟通，进一步了解客户面临的问题 3、进一步了解客户的需求 4、为产品推荐或客户维护工作进行铺垫 5、排除实力较弱的竞争者 6、与较强竞争者相比，取得相对竞争优势 7、沟通的本质是帮客户定义需求，帮助客户明
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一、客户关系的建立
? （二）客户线索寻找的方法 1、接收前任客户经理的资料 2、用心耕耘现有客户 3、利用客户名单 4、利用电话营销等手段 5、潜在客户挖掘 6、客户资料索取 7、客户推荐 8、政府主管部门推荐的客户信息 9、商业合作伙伴的引荐 10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部
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一、客户关系的建立
7、与客户达成共识
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一、客户关系的建立
? 九、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是赢得
客户忠诚度的关键之一，在了解客户需 求的基础上，可以确立与竞争对手相比 较而言的优势，并确立有利于自己，又 有利于客户的竞争策略。因此，对客户 需求进行深层次的挖掘很重要，客户关 系能否建立，完全取决于能否满足客户 的机构需要和个人需要。
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
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如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
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一、客户关系的建立
? 在进行客户开发之前，最为重要的是制 定客户开发计划。
? 一、制定客户发展计划的目的 1、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地
位，制定一个能够最大限度发掘自己业 务潜力的客户计划。 2、按既定的思路思考问题，从而找到客户 管理的正确答案。
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一、客户关系的建立
? 二、客户发展计划的制定过程 ? 1、收集客户信息 ? 2、进行客户信息的分析 ? 3、制定客户发展战略计划 ? 如图P243 6-1所示 ? 获取信息的难度与成本和其信息的价值
一、客户关系的建立
? 三、分析竞争者 ? 四、分析自己的情况 ? 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
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一、客户关系的建立
? 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
占有率
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一、客户关系的建立
? 七、发现客户线索 发现客户线索是指针对目标客户群
进行有计划的搜寻与分级，对可能的客 户进行识别和接触，以找出成熟客户或 值得长期经营的潜在客户的系列行动。
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一、客户关系的建立
? （一）影响发现客户线索的因素 1、所在地区的客户量 2、客户的地理分布情况 3、我们所销售产品的类别 4、我们的市场地位和战略 5、销售专款预算 6、销售人员与支持人员的数量和能力 7、外在销售力量 8、竞争者的销售战略 9、综合营销机会
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客服人员在销售前的支持
1、销售前的拜访 2、协助项目信息收集 3、产品演示与项目建议书支持 4、招投标支持 5、商务谈判支持 6、工程实施支持 7、项目结项支持
确存Βιβλιοθήκη Baidu的问题及问题的解决方案 8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选
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一、客户关系的建立
? （二）沟通的注意事项 1、沟通前要与客户确定沟通主题 2、每次沟通时间不要过长，一般不超过两小时 3、要求客户决策层参加 4、沟通内容以合作层面和需求层面为主 5、了解客户的决策过程和主要需求 6、取得潜在客户的初步承诺 7、沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对
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一、客户关系的建立
? （一）客户的需求表现在三个方面 1、客户的外在需求 2、客户的内在需求 3、客户需求背后的隐形需求 （二）制定有效的客户策略 1、掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户
进入策略 2、针对客户关键人公关，有效进入客户 3、扩大进入客户的策略
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一、客户关系的建立
? 十、获得客户承诺 获得客户承诺的核心前提是能够向