家政服务概述及职业操守
家政服务员的职业礼仪
家政服务员的职业礼仪第一篇：家政服务员的职业礼仪家政服务员的职业礼仪随着经济社会发展，生活水平的提高，现在的家政员是一个全新的职业。
在过去称“保姆”、“佣人”，当今社会从事这项工作的人，素质高，交际能力强。
有良好的职业道德观。
我们首先掌握家政服务员的基本素质。
熟悉家政服务的基本交际能力。
家政服务的内容：家政内容广泛。
具体可分：护理型、家政型、维修型和家教型4种。
1、护理型月嫂以护理产妇和婴儿为主。
包括给产妇做营养餐；指导产妇恢复体能，照顾婴儿，还包括老人陪护、病人护理。
2、家庭型我们以照顾1—3周岁以内的幼儿为主。
要工作，兼做家庭卫生、洗衣、做饭等一般家务。
（家政服务的职业）家政服务员道德修养，家政服务员要处理好与家政职业的关系，要做到爱岗敬业、诚实守信、要有奉献的精神。
如果一个人有缺点和不足，不要掩盖，做到表里如一。
让人信赖。
热情为用户服务，把用户当成自家人。
①真诚待人。
自信是精神风貌的重要表现。
也是对自己的尊重和肯定。
自信使人开朗，乐观能积极。
②主动与交往，大度指人的气度宽宏大量，能听进各种不同意见。
同别人发生矛盾时，能主动检查自己，不推卸责任，在任何时候，不要喧宾夺主。
用户家人谈话、看电视要主动回避。
给主人私人空间，不要进入主人卧室，不该说的话和不该做的事不做。
不打听主人的私事。
③注意安全。
对用户的贵重物品，不看，不拿，不要因为一时贪心，丢失人格。
害人害己。
在生活中要一身正气。
严禁与男性同居一室。
不与不相关的人乱拉关系。
不要夜不归宿，自己的人身安全及合法权益受到侵害时，要及时报警不要自己处理。
工作中一定要谨慎，做到不懂就要问，要诚实有正义感，不贪心。
让雇主希望和欣赏的家政员。
④要有文明得体的仪表举止。
仪表举止是一个人的穿着打扮，意味周围人的种种感觉，精神面貌的评价。
如果一个人言不由衷，虚情假意，只能给人一种不可靠的印象。
人们就不愿意与你交往，行为举止是指一个人的坐站行为的姿态，这些动作能反映一个人的精神面貌。
家政服务员的职业道德
家政服务员的职业道德1.以服务为宗旨：家政服务员的职业道德首先是把服务作为宗旨。
要认真对待每一位家庭成员的需求，尽力为他们提供最好的服务。
应时刻保持乐于助人的态度，以真诚的心对待每一个人。
2.保持职业操守：家政服务员应始终保持职业操守，遵守职业道德和社会法律法规，不得有违反道德规范和伦理原则的行为。
要以诚实守信的态度，保守客户的隐私，绝对不泄露客户的个人信息和家庭内部事务。
3.尊重和理解客户：家政服务员要学会尊重和理解客户。
每个家庭有不同的规矩和习惯，家政服务员应努力理解客户的需求和期望，根据客户的要求进行工作。
同时，也要尊重客户的隐私，不对客户的个人生活和家庭情况进行评论和谈论。
4.保持良好的职业形象：家政服务员在工作时应保持良好的仪表和形象，不得出现不得体的言行和行为。
要穿戴整洁、工作服务的常规和道德，以增加客户对自己的信任和尊重。
5.保持专业知识和技能：家政服务员要不断提升自己的专业知识和技能，以适应不同家庭和客户的需求。
要注重在服务过程中的技术创新和学习进步，保持与时俱进。
6.责任心和细心：家政服务员在工作中要具备良好的责任心和细心。
要认真对待每一项工作，确保工作的质量和效果。
要保持工作的耐心和细心，注重细节，不出现疏忽和错误。
7.永远保持微笑：家政服务员应时刻保持微笑，给客户带来愉悦和舒适的感受。
无论遇到任何困难或挑战，家政服务员都应以积极的心态应对，不流露出消极和厌恶情绪。
8.与相关人员合作：家政服务员应与家庭成员以及其他相关人员保持良好的合作关系。
要适应家庭成员的工作和生活习惯，与家庭成员和其他相关人员建立和谐的关系，确保工作的顺利进行。
9.疏导和引导家庭成员：家政服务员在工作中扮演着疏导和引导家庭成员的角色。
要时刻关注家庭成员的需要和问题，提供合理的建议和指导，帮助家庭成员解决问题和改善生活质量。
10.反思和改进：家政服务员要不断反思自己的工作和服务水平，总结经验教训，不断改进自己的工作方法和工作效率。
家政服务员守则
家政服务员守则第一篇：家政服务员守则家政服务员守则家庭保洁是通过专业保洁人员使用清洁设备、工具和药剂，对居室内地面、墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进行清扫保洁：对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的的一项活动。
••一、职业道德1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识。
2、自尊自爱，和蔼热情。
对雇主家事不说长道短。
3、不得泄露雇主的私人，秘密和有关家庭信息,积极遵守雇主的隐私。
4、尊重用户的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活。
5、不擅自引领他人进入雇主家中。
二、行为准则1、积极主动，讲究信用、热情待人、坦诚相见、尊重他人、注意礼貌、虚心学习、不耻下问、严于律己、宽以待人、勤俭节约。
2、处理雇主家内部问题：（1）任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。
（2）不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。
（3）不为双方的过激行为作旁证。
•••三、家政服务员必须知法守法1、尊纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德2、懂得《未成年人保护法》部分内容。
3、了解《社会治安管理条例》处罚责任。
4、清楚新《刑法》有关内容。
5、执行《合同法》有关规定。
6、明确我们公司人员管理的程序。
四、家政服务员的仪容仪态1、要有整洁的仪表。
大方得体的着装。
2、服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装，贻笑大方（勿着又高又厚又便宜的高跟鞋，建议平底鞋为佳）；3、举止庄重、体态优雅；要求我们的人员在家庭工作中做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻、风急火燎是大忌。
4、家政服务员在使用体态语言时，精神状态要保持平静、积极、向上，眼睛平视对方，能较能体现出自己内在的气质、修养、情操和性格特征。
五、家政服务员的素质要求一个家政服务员最根本的要求是要有良好的道德品质1、良好的道德的品质（l）正义感，生活中要有一身正气，不惧邪恶；（2）不贪不义之财，不乱动不应该动的东西。
（3）学会勤俭持家的优良作风，不浪费雇主任何财产；2、家政服务员要有强烈的工作责任感。
家政服务员的职业操守
第二章家政服务员职业操守一、家政服务员道德修养家政服务作为一种新的职业，有它特定的职业道德规范。
国家劳动和社会保障部所颁布的家政服务员国家职业标准里明确规定：家政服务员是“根据要求为所服务的家庭操持家务；照顾儿童、老人、病人；管理家庭有关事务的人员”。
对家政服务员的职业道德要求有两方面内容：一是职业道德的基本知识；二是职业守则。
（一）家政服务员职业道德1、家政服务员要处理好与家政职业的关系，应做到爱岗敬业。
2、家政服务员要处理好与用户的关系，要诚实守信、办事公道。
3、家政服务员要处理好与社会的关系，要有服务群众、奉献社会的精神。
（二）家政服务员的职业守则1、遵纪、守法，讲文明、讲礼貌、维护社会公德。
2、自尊、自爱、自信、自立、自强。
3、守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。
4、尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。
二、家政服务员行为准则1、要遵纪守法：遵守国家各项法律、法规和社会公德；维护社会的安定和团结；遵守本公司的各项规章制度，维护本公司和顾主的合法权益。
2、要员离恶习：禁止盗窃、赌博或打架斗殴；禁止打骂或虐待老、幼、病、残、孕人员；热忱周到地为用户服务，视用户如亲人。
3、要入乡随俗：要尽快熟悉和了解用户家的生活习惯、饮食口味、个人爱好、起居时间等，不刻意要求用户改变其传统生活习惯，要主动适应用户。
4、要摆正位置：任何时候不要喧宾夺主，用户家人在谈话、看电视时，要主动回避，给主人以私人空间；不经许可不要进入主人卧室，有事先叩门，出去时要轻轻带上门。
5、要真诚待人：不要欺骗中心和用户，不该说的话不说，不该做的事不做；不能打听主人家的私事，禁止泄露其隐私；不要和其它家政服务员说长道短，更不能在用户之间传闲话。
6、要注意安全：对用户的贵重物品及不会使用的电器未经本公司指导和用户允许严禁使用，确保用户的财产安全；严禁与异性成（青）年人同居一室；不与不相识的人乱拉关系，严禁带朋友在用户家中食宿或停留；严禁擅自外出，禁止夜不归宿；自己的人身安全及合法权益受到侵害时，要及时与本中心联系，禁止擅自处理。
家政职业的职业道德与职业规范
家政职业的职业道德与职业规范家政职业是一项重要的服务行业，在现代生活中发挥着重要的作用。
家政工作者通过提供家庭服务，为家庭、个人提供各种各样的帮助和支持。
在从事家政职业的过程中，职业道德和职业规范是必不可少的，对于维护行业形象、提升服务质量至关重要。
一、职业道德的重要性职业道德是家政行业的基石，它体现了家政从业者的职业操守和道德品质。
家政工作者应当始终秉持诚实、守信、勤奋、有责任感的价值观，对待工作和客户要以诚信为基础，积极履行职责，树立良好的职业形象。
1. 诚实守信：家政工作者应当以诚实守信为基础，对待客户要坦诚相待，不得窃取或滥用客户的财物和个人信息。
2. 勤勉负责：家政工作需要持之以恒地完成，不得敷衍塞责或中途放弃。
工作者应当始终保持良好的工作态度，积极主动地解决问题，提供高质量的服务。
3. 保护隐私：家政工作者应当严守客户的隐私，不得将客户的个人信息泄露给他人，也不得将客户家庭内的事务外传。
二、职业规范的要求职业规范是家政行业的行为准则，它规范了家政工作者的行为举止和服务标准。
家政工作者应当遵守职业规范，确保工作的专业性和质量。
1. 着装得体：家政工作者在工作时应当保持整洁、得体的着装，不得穿着不符合行业要求的服装。
2. 工作仪容整洁：家政工作者应当保持仪容整洁，注重个人卫生，不得出现身体异味或外表不整洁的情况。
3. 尊重客户：家政工作者应当尊重客户的意见和需求，并遵守家庭规矩。
不得对客户进行辱骂、恐吓或利用职位便利对客户进行不当行为。
4. 保护工作环境：家政工作者应当爱护和维护工作环境的清洁和卫生，做到不破坏或污染工作场所。
5. 高效完成工作：家政工作者应当合理安排工作时间，高效完成各项任务，确保客户对服务满意度。
6. 不参与纠纷：家政工作者应当避免与客户或其他工作者发生纠纷，并且要积极协助解决问题，维护家政行业的和谐发展。
三、培养职业道德和职业规范的途径为了提升家政从业者的职业道德和职业规范，有一些培养途径和措施可以采取：1. 培训和教育：加强家政从业者的职业培训，包括关于职业道德和职业规范的教育，帮助他们树立正确的职业观念和行为准则。
家政服务员职责及工作规范与纪律
家政服务员职责及工作规范与纪律家政服务员是一种为雇主提供家庭清洁、家务劳动、照顾家庭成员和其他相关工作的职业。
家政服务员的工作职责十分广泛，需要具备一定的专业素养和工作技能。
以下将详细介绍家政服务员的职责及工作规范与纪律。
首先，家政服务员的主要职责包括但不限于：保持家居卫生、清洁、整齐；收拾、打扫、擦拭、清洁家具、卫生间、厨房等各种物品；收拾家居日用品、整理收纳；洗涤、熨烫、折叠衣物等家居物品；负责家居日常保洁、卫生清洁、环境维护等；照顾老人、儿童、患病人员；准备饭菜、送餐、适量喂食、接送孩子上下学等；购物、采购、物品搬运、收发快递等相关工作。
家政服务员需要根据雇主的要求和家庭实际情况，合理安排工作，提供专业的家政服务。
在工作中，家政服务员需要遵守一定的工作规范与纪律，以确保工作质量和效率。
首先，家政服务员需要严格遵守雇主的工作安排和要求，不得擅自改变工作内容或时间安排。
其次，家政服务员应保持工作态度端正，不得懈怠、偷懒或怠工。
家政服务员应保持良好的职业操守，尊重雇主和家庭成员的个人隐私和权益，绝不泄露家庭内部事务。
另外，家政服务员应保持工作环境整洁、卫生，不得乱丢杂物、污染环境。
此外，家政服务员在工作中应当保持礼貌、耐心、细心，用心对待工作，做到细致入微，达到雇主的要求和期望。
除了工作规范与纪律外，家政服务员还需具备一定的专业素养和工作技能。
首先，家政服务员需要具备家政清洁、照料等方面的专业知识和技能，能够熟练地完成家务工作和照顾家庭成员的工作。
其次，家政服务员需要具备责任心、耐心和细心，能够认真对待工作，细致入微地完成各项工作任务。
另外，家政服务员需要具备与人沟通的能力，能够与雇主和家庭成员进行良好的沟通和交流，理解和满足他们的需求。
家政服务员还需要具备灵活性和应变能力，在工作中能够根据客户需求和家庭实际情况作出相应调整和处理。
综上所述，家政服务员的职责包括家务清洁、照料、照顾家庭成员等工作内容，需要遵守一定的工作规范与纪律，保持良好的工作态度和职业操守，同时具备专业素养和工作技能。
家政服务概述及职业操守
8、高级管家、涉外家政 1、家政服务员
7、家教
2、月嫂 3、育婴（儿）嫂
家政服务
4、家庭烹饪师
6、养老护理员
5、生活陪护
家政服务的分类
⑴、一般家务——制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园 艺等等，以器物的服务为主。
服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。
•
2、要克服世俗观念
由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐 朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建 的等级观念，他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人 员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。 他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由 于受到这种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头 来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。致使失业人员不能 够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政 服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村 的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务 员。她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。其 实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职 业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象 有所不同。
• 5、尊重用 记的生活习 惯及合理要 求，不干预 雇主的私生 活，不对雇 主家说长道
短。
• 6、不得泄漏雇主 的私人秘密和有 关家庭信息，保 守雇主的隐私。
保护雇主隐私
• 7、不得擅自引 领他人进入雇主
家中。
• 8、尊、 精益求精
家政服务人员行为准则
家政服务公司员工守则
家政服务公司员工守则为了规范家政服务公司员工的行为，提高服务质量，保障客户权益，制定本员工守则。
所有家政服务公司员工应严格遵守以下规定：一、服务态度与形象1. 作为家政服务公司员工，应以积极、主动、热情的态度对待客户，为客户提供高质量的服务。
2. 穿着整洁、得体，保持良好的个人卫生习惯。
3. 保持良好的言谈举止，尊重客户的隐私和个人空间。
二、工作准则1. 守时守约，按照客户要求提供服务。
如有特殊情况需更改或取消服务，应提前与客户沟通，并得到客户的同意。
2. 遵守家政服务公司的相关规章制度，按照工作指导和要求进行工作。
3. 保护客户财产安全，不得私自触碰、移动、盗窃或窥探客户财物。
三、服务技能与标准1. 具备必要的家务技能，能够熟练完成家政服务工作，如清洁、烹饪、洗衣等。
2. 了解客户的需求，根据客户要求提供个性化的服务，并及时修改和改进服务方案。
3. 对家庭设备的使用和维护要细心、谨慎，不得故意损坏或乱用家庭设备。
四、保密义务1. 保守客户的个人信息，不得泄露客户的姓名、住址、电话号码等个人隐私。
2. 不得将客户的服务内容、财产情况、家庭生活等涉及客户隐私的信息向外界透露。
五、纪律要求1. 服从家政服务公司的管理和安排，不得擅自离岗、请长假或通宵陪同客户。
2. 不得与客户发生不正当的关系或有其他违法犯罪行为。
3. 不得逾越职责范围，未经客户同意不得处理客户私人事务。
六、客户投诉处理1. 接受客户的合理投诉，并及时采取措施解决问题。
2. 不得对客户进行恶言相向、威胁、侮辱或其他不当行为。
家政服务公司员工守则的制定旨在规范员工行为，提高服务质量，维护客户权益。
作为家政服务公司员工，务必认真遵守守则内容，并不断提升自身的服务水平。
家政服务员职业守则、道德
家政服务员职业守则一、遵纪守法，维护社会公德1、遵纪守法是社会主义国家公民应尽的责任与义务2、维护社会公德是家政服务员的必备品质3、履行社会公德是实践家政服务员职业道德的基础二、自尊、自信、自立、自强1、家政服务员要用“四自”精神克服自己的劣势2、增强“四自”精神，在家政服务中创造辉煌业绩三、文明礼貌，守时守信，勤劳节俭1、讲文明，讲礼貌文明执业是社会主义职业道德的必然要求，也是职业发展的客观需要。
要讲文明，讲礼貌，正确对待服务家庭中的每一个人。
2、守时、守信3、勤劳节俭（1）节约用水（2）节约用电（3）节约食物（4）减少使用“一次性”用品四、尊老爱幼，忠厚诚实，不涉家私1、尊老爱幼是社会主义社会公德2、忠厚诚实是做好家政服务工作的前提3、不涉家私是家政服务员必备品质家政服务员的工作原则家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、合理地安排每日工作，就会感到轻松自如，而不会感到家务劳动无从入手；做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科学性，高效、高质、省时、省力是做好家务劳动的基本要求。
1、家政服务员工作原则家政服务员在工作时应掌握以下几条原则：（1）工作早安排、巧计划。
（2）见缝插针、避免空劳。
（3）分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。
做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效。
（4）主动协商、争取合作。
2、初到雇主家的服务员注意事项（1）应了解并牢记雇主的家庭住址及周围与服务于相关的场所和服务时间。
（2）应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。
（3）应了解雇主对服务工作的要求和注意事项。
（4）应了解所照看老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。
（5）应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。
（6）应了解的多问，雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话。
（7）雇主家庭的私事不问，雇主家庭的贵重物品不动。
家政服务员家政服务业职业道德培训
书后测试题
一、判断题（下列判断正确的请打“√”，错误的打 “×”。） 1．家务劳动社会化程度提高，家政服务的需求会增加。 ( ) 2．职业道德是从事一定职业的人应该遵循的法律原则。 ( ) 3．职业道德的重点是解决服务态度问题。 ( ) 4．家政服务工作只是做一些家务，不必过度强调时间观念。 ( ) 5．自信就是充分相信自己，凡事都要坚持自己的意见。 ( ) 6．自立包括经济自立和精神自立这两个方面。 ( ) 7．家政服务员平时应根据雇主的需求安排工作顺序。 ( )
二、家政服务业特殊性和职业道德
1、家政服务业工作的特殊性 （1）工作环境的特殊性 工作环境是私人家庭，不是公共场合 （2）工作内容的特殊性 家政服务员的工作无外人监管 2、家政服务员的职业道德 （1）守时守信，尽心尽责 遵守工作时间，信守承诺 主动完成约定的职责 （2）忠诚本分，亲切谦和 竭尽全力服务，不辜负雇主的信任 对雇主的家人、亲朋好友亲切谦和、一视同仁， 不厚此薄彼，不势利
第2章 基本礼仪礼节
第1节
一、礼仪礼节的含义
礼仪礼节概述
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方 式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内 容； 礼节是人和人交往的礼仪规矩。 1、礼仪礼节需要个人的道德支撑 是个人道德基础的反映。 2、礼仪礼节是个人文化修养的表现 尊重他人的文化、风俗习惯是一个人有文化、有修养 的表现。 礼仪礼节修养不一定与个人的学历、地位、金钱成正 比。 礼仪礼节是一个人道德品质、文化修养等内在素质的 外在反映。
称呼礼仪
称行政职务：如“经理”、“张经理”、“张三经理” 称技术职称：如“教授”、“李教授”、“李四教授” 称行业称呼：如“老师”、“警察”、“服务员” 泛尊称——男性称“先生”
第一章家政服务人员的职业守则和素质要求
。
2、要克服世俗观念
由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的 封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念， 他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人员就是封建社会里伺 候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。他们看不起家政服务工作、 更看不起做家政服务的人，正是由于受到这种不良的社会影响。某些 家政服务人员觉得抬不起头来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。 致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别 选择了家政服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自 农村的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务员。 她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。其实，在当今 的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职业虽然有所不同， 但是，都是在为社会服务，只是服务的对象有所不同。
第一节 家政服务的对象、范围与意义
家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本 由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所 必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务 而产生的一种职业。
一、家政服务的对象 近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增 大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业——家政 服务业。 家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法 规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是 以中、高收入家庭。 二、家政服务的范围 家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、 家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭 装潢、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、 家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政 服务活动。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区 别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教 育、家庭娱乐休闲这几个方面。从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、操 持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、 家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。家政服务的形式是 多样的，既有相对稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务， 也有综合的家政服务。
初级家政服务员培训实用教材课件
尊重妇女和保障妇女合法权益，是社会主义制度下男 女平等原则的必然要求，是社会文明和进步的重要标 志，也是社会主义类型的人际关系的主要特征之一。
四、未成年人法常识
1.生命健康权 2.姓名权 3.肖像权 4.名誉权 5.荣誉权 6.隐私权 7.受抚养权
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第三章 家政服务相关法律常识4
时服务员应有意识地回避为好。 4.正确处理并化解工作期间发生的矛盾； 5.正确理解善意的批评和冷嘲热讽； 6.误解的解决-----及时解释，说清事实， 分清责任，消除误会是很必要的。
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第二章 家政服务员职业操守3
三、家政服务员的职业心态 （1课时）
家政服务员进入一个陌生的家庭工作，要在最短的时间内适应陌生的环 境，进入工作状态，要熟悉雇主家庭成员的生活、卫生习惯，要了解、 适应雇主的性格、脾气，尽快和雇主家庭成员建立良好的关系之前，可 能会遭受误会、委屈，家政服务员要能正确看待这些问题，懂得及时调 整自己的情绪和心态，这一切都要求家政服务员有良好的心态。
有礼、和蔼可亲，不可留下“拒客”的不良印象）
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第五章 礼仪习俗2
●注意事项：
1、改正生活中“站姿、坐姿、行姿”中的不良姿态。 2、做到修饰避人；不在他人面前整理衣物； 不在他人面前化妆打扮； 不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅动作。 礼貌地处理生理行为：如若打喷嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾
五、消费者权益保护法常识
㈠我国消费者应享有的权利 ①人身财产安全权：人身安全权；财产安全权； ②知悉真情权：注意：有权获得真实的广告信息（包括价格、产地、生产者、
用途、规格、性能、等级、主要成份、生产日期、有效期限、合格证明、 使用说明书、售后服务方面的内容）。 ③自主选择权 ④公平交易权 六、老年人权益保护法 七、食品卫生法常识 1.食品的卫生 2.食品添加剂的卫生 3.食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生
第二章 家政服务员职业操守
第二章家政服务员职业操守家政服务是以个体形式进入私人家庭，为雇主提供满足个性化要求的服务，这个工作形式不同于一般职业的工作形式，对服务人员的道德素质要求特别高。
因此，做一个称职的家政服务员，不仅要有一定的操作技巧，而且必须具备一定的道德修养和职业操守。
在寻找家政服务员的过程中，雇用者对家政员固然有技能要求，但更主要的是品德要求。
家政员由于其工作性质的特殊性，工作场地大部分局限于私人的空间，而非公共场所。
对雇主来说“安全性”是首要考虑的问题如果“安全”都不能保障，要“技能”来有何用处？用一个没有职业道德的人，等于放了一颗“定时炸弹”在家里，这样违背了“减轻家务的负担，提高生活质量”的雇用家政员的初衷。
因此，家政服务员的职业操守是现在很多人讨论的问题。
第一节家政服务员道德修养一、道德与职业道德1、道德在日常的工作、学习和生活中，在人与人之间相互交往的过程中，人们总是要在一定观念、意识、行为规范的指导下做事情、想问题或对人与事情做出这样、那样的评价，而这些观念、意识、行为规范和评价事物的原则就是道德。
简而言之，所谓道德就是指衡量行为正当与否的观念标准。
常言道，人无德不行、无信不立，就是说，德和信是做人的基础，是做事的准则，一个人一旦失去做事的基础和准则，那就是一个无德无信之人。
不按照社会道德规范行事的人，是不能胜任家政服务工作的。
一个社会一般有社会公认的道德规范。
只涉及个人、个人之间、家庭等的私人关系的道德，称私德；涉及社会公共部分的道德，称为社会公德。
2、职业道德职业道德是指一个人在自己的职业活动中，应当遵循的特定的道德原则、行为规范，以及与之相适应的道德观念，情操和品质。
忠于职守，精益求精，全心全意为社会、为人民服务，对职业具有献身精神是现在社会对各行各业人们的共同要求。
社会对从事不同职业工作者有特定的职业规范。
如教书育人，为人师表是教师应具有的似的；救死扶伤，治病救人是医护人员应有的医德；公平买卖，货真价实是商人的职业道德。
家政服务概述及职业操守
家政服务概述及职业操守
家政服务人员职业心态
家政服务概述及职业操守
三、家政服务员的职业心态
• 1、要树立正确的服务观念
•
随着社会经济需求日益增长，家政服务也已经
成为百姓生活中不可缺少的服务项目。劳动和社会保障
家政服务人员职业道德
第一、职业道德
• 职业道德的定义：就 是与人们的职业活动 紧密联系的符合职业 特点所要求的道德准 则、道德情操与道德 品质的总和 。
家政服务概述及职业操守
第二、家政人员的职业道德 • 1、树立良
好的服务形 象，明确服 务宗旨，增 强服务意识
家政服务概述及职业操守
• 2、发扬艰苦奋 斗的优良传统， 提倡勤俭朴素作 风，做到爱岗爱
家政服务概述及职业操守
家政服务人员“六要”准则
第一，要遵纪守法，守信合同，不要违反协议，偷 盗雇主财物或擅自离开。
第二，要讲究文明，讲礼貌，不要行为粗俗，顶嘴 谩骂。
第三，要吃苦耐劳，尽职责，不要好吃懒做，不尽 职责。
第四，要讲究清洁卫生，不要衣冠不整，肮脏窝囊。 第五，要安心职守，不要得过且过，心不在焉。 第六，要讲普通话，不要讲自己家乡的方言。
⑽、陪伴——陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排 遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求。
⑾、管家——对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其 他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点， 调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲 娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等。
家政服务概述及职业操守
家政服务人员职业操守
家政服务人员的职业道德 家政服务人员行为准则 家政服务人员职业心态 家庭人际关系基本知识
家政服务概述及职业操守
家政服务概述及职业操守
家政服务概述
家政服务行业的定义
家政服务的分类
发展家政服务的意义
家政服务行业的定义
自从人类有了家庭就开始有了家政，之后才产生了以家政为研究对象的家政学，产生了将家政知识和技能运用于家庭服务的家政服务。
什么是家政服务？
家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。
Hale Waihona Puke 010302
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家政服务人员“六不准”准则
家政服务人员职业心态
三、家政服务员的职业心态
1、要树立正确的服务观念 随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务项目。劳动和社会保障部在1995年将家政服务员列为一个新的职业，并为其制订了国家职业标准。家政服务工作已经成为一种社会的需求，它具有明确的工作内容，工作范围、工作要求，具有不同的服务级别。家政服务员与其它职业一样，具有明确的社会地位。随着现代社会的迅速发展，社会分工必将进一步细化，家政服务业将会向着职业化、产业化、专业化的方向发展。家政服务业越来越受到社会各界广泛的注意，家政服务人也将得到社会的尊重。家政服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。
2、要克服世俗观念 由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念，他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由于受到这种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务员。她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。其实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象有所不同。
家政服务从业准则
家政服务从业准则一、基本态度1. 咱干家政服务这行啊，得把雇主家当成自己家一样爱护。
就像对待自己的小窝，看到地上脏了，心里就痒痒想赶紧打扫干净。
2. 要有满满的热情，别耷拉着脸像谁欠你钱似的。
每次进门就给雇主一个大大的笑脸，这能让整个屋子都亮堂起来呢。
3. 耐心是超级重要的。
雇主可能会提出各种要求，哪怕有些要求听起来有点奇葩，咱也得耐着性子听着，然后尽力去做好。
二、服务内容方面1. 打扫卫生的话，角角落落都不能放过。
像沙发底下、床底下，那些灰尘和小垃圾可别想躲过去。
擦桌子也不能只擦表面，桌子腿啥的也得亮晶晶的。
2. 要是照顾老人或者小孩，那就得像对待自己的亲人一样细心。
老人可能行动不方便，咱就多扶着点，陪他们说说话。
小孩调皮捣蛋，咱也不能生气，要好好哄着。
3. 做饭的时候，要先了解雇主的口味。
喜欢吃辣的就多放点辣椒，喜欢清淡的就做得清爽些。
而且要注意卫生，食材要洗得干干净净的。
三、职业操守1. 尊重雇主的隐私。
人家的卧室、书房这些私人空间，未经允许可不能乱翻。
即使看到一些东西，也要当做没看见。
2. 不拿雇主家的东西。
哪怕是一个小发卡或者一块小橡皮，那都不是咱的，坚决不能碰。
3. 诚实是关键。
如果不小心打碎了一个碗或者做错了什么事，要赶紧承认，可不能撒谎。
四、自身提升1. 不断学习新的家政技能。
现在有很多新的清洁工具和方法，咱要跟上时代的步伐，让自己的服务更高效、更好。
2. 学习一些基本的急救知识。
万一雇主家有人突然不舒服了，咱也能第一时间帮忙。
3. 提升自己的沟通能力。
和雇主能够愉快地聊天，这样工作起来也更舒心。
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第二、家政人员的职业道德 • 1、树立良 好的服务形 象，明确服 务宗旨，增 强服务意识
• 2、发扬艰苦奋斗 的优良传统，提 倡勤俭朴素作风， 做到爱岗爱业。
风发 ，扬 做 艰苦 到 奋斗 爱的 岗爱 优 业良 传 统 ， 提 倡勤 俭 朴素 作
• 3、自尊自爱， 和谐热情
爱 岗 爱 业 ， 自 尊 自 爱 ， 和 谐 热 情
家政服务的分类
⑼、家庭安全员——一类是负责家庭器物的维修与安全，如 负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称 家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员。 ⑽、陪伴——陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排 遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求。 ⑾、管家——对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其 他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点， 调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲 娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等。
家政服务人员职业心态
三、家政服务员的职业心态
• 1、要树立正确的服务观念 • 随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提 高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经 成为百姓生活中不可缺少的服务项目。劳动和社会保障 部在1995年将家政服务员列为一个新的职业，并为其 制订了国家职业标准。家政服务工作已经成为一种社会 的需求，它具有明确的工作内容，工作范围、工作要求， 具有不同的服务级别。家政服务员与其它职业一样，具 有明确的社会地位。随着现代社会的迅速发展，社会分 工必将进一步细化，家政服务业将会向着职业化、产业 化、专业化的方向发展。家政服务业越来越受到社会各 界广泛的注意，家政服务人也将得到社会的尊重。家政 服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。 •
• 3、克服自卑心理 • 这种自卑心理和自信心的缺乏，依然来自旧的世俗观 念，加上家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种 正确的认识，没有树立正确的服务观念，心理素质不稳定 等因素，很容易产生自卑心理和缺乏自信心，家政服务人 员过于自卑，会直接影响到服务工作水平与质量。家政服 务人员要充分认识自己工作的意义，首先，家政服务工作 满足了社会的需求，为城市居民提供一系列服务，提高城 市居民的生活质量，同时也为失业人员、农村剩余劳动力 提供就业的岗位，她们通过自己的劳动脱贫致富改变家庭 生活，她们在服务的过程中学习了许多知识，增长才干， 为农村的社会主义建设培养了建设人才。家政服务员从事 的工作与国、与民有利，和乐不为。
家政服务人员“六不准”准则
第一，不准伪造证件，偏造谎言，欺骗介绍所工作人员。 第二，不准在雇主家随便打电话或开动家用电器。 第三，不准利用买菜，洗衣服等贪污雇主钱财。 第四，不准随便吃雇主家的东西，随便穿用主人的衣物。 第五，不准向雇主或雇主家人借钱。 第六，不准带任何人去雇主家，不准随便进入主人卧室， 不能向陌生人透露主人的姓名，地址及电话号码。
家政服务人员“六要”准则
第一，要遵纪守法，守信合同，不要违反协议，偷 盗雇主财物或擅自离开。 第二，要讲究文明，讲礼貌，不要行为粗俗，顶嘴 谩骂。 第三，要吃苦耐劳，尽职责，不要好吃懒做，不尽 职责。 第四，要讲究清洁卫生，不要衣冠不整，肮脏窝囊。 第五，要安心职守，不要得过且过，心不在焉。 第六，要讲普通话，不要讲自己家乡的方言。
礼貌用语汇编
与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府 上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳 驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请 教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借 光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐 教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭 喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜 访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠 顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉 还”
日常礼貌用语
十字礼貌用语： “您好”“谢谢”“请”“对不起”和“再见” （1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。 （使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。） （2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和 帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注 视对方，自然的说“谢谢”。 （3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某 事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做 某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要 “请”字当头。 （4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别 人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打 断他人之间的谈话时都应真诚的说出。 （5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见” 应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍， 希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等
家政服务人员职业操守
家政服务人员的职业道德 家政服务人员行为准则 家政服务人员职业心态 家庭人际关系基本知识
家政服务人员职业道德
• 家政服务员：根据雇主要求，为服务的家 庭操持家务，照顾老人、儿童，、病人及 管理家庭有关事务的人员
家政服务人员职业道德
第一、职业道德
• 职业道德的定义：就 是与人们的职业活动 紧密联系的符合职业 特点所要求的道德准 则、道德情操与道德 品质的总和 。
家政应该具备的四种能力
与人沟通能力
处理好家政 事务能力
抵制各种诱 惑能力
应变能力
注意六个问题
1）注意摆正自己的位置
2）注意养成规范服务的习惯
3）注意自己的言行举止和仪表仪容
4）注意保护雇主的合法权益
5）注意遵章守纪和履行合约
6）注意自己的人身安全
谢谢
家政服务员的职业心态
1、诚实正义、自信大度。 2、真诚主动、礼貌热情。 3、耐心周到。 4、尊重隐私。 5、准确高效。 6、朴实文雅、谦虚友善。
家庭人际关系基本知识
㈠、建立良好的人际关系。 第一，做好本职工作是建立良好人际关系的前提。 第二，尊重客户。 第三，不参与客户家庭事务。 ㈡、勤俭节约。 ㈢、学会控制自己的情绪。 ㈣、学会对待工作中的挫折。 ㈤、学会消除紧张心理。 ㈥、经常与家庭保持联系。 ㈦、学会办理存款、汇款。 ㈧、生病与就医。
• 4、勤奋踏实、 认真负责
勤 奋 踏 实 、 认 真 负 责
• 5、尊重用 记的生活习 惯及合理要 求，不干预 雇主的私生 活，不对雇 主家说长道 短。
不 对 雇 主 家 说 长 道 短
• 6、不得泄漏雇主 的私人秘密和有 关家庭信息，保 守雇主的隐私。
保护雇主隐私
• 7、不得擅自引 领他人进入雇主 家中。
• 8、尊老爱 幼
• 9、守时守信
• 10、勤奋好学、精 益求精
家政服务人员行为准则
㈠、家政服务人员工作原则
第一，工作早安排、巧计划。 第二，见缝插针、避免空劳。 第三，分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。 第四，主动协商、争取合作。
家政服务人员行为准则
㈡、家政服务人员职业守则
第一，遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德。 第二，自尊、自爱、自信、自强。 第三，守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。 第四，尊重客户、热情和蔼、忠诚本分。
总要求：素质是根本，技能是抓手，服务是关键 注意六个问题 转变一下角色 理好五个关系
家政要求
确立两种理念 具备三项素质
锤练四种能力
1.转变一个角色：关键是要摆正心态
转变角色
摆正心态
2.确立两种理念：为社会服务理念，为雇主服务理念
文化、法律 知识水平
家政应具 备的素质
社交礼 貌礼仪
专业服 务技术
家政服务概述及职业操守
家政服务概述
家政服务行业的定义
家政服务的分类
发展家政服务的意义
家政服务行业的定义
自从人类有了家庭就开始有了家政，之 后才产生了以家政为研究对象的家政学， 产生了将家政知识和技能运用于家庭服务 的家政服务。
什么是家政服务？
家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专
2、要克服世俗观念 由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐 朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建 的等级观念，他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人 员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。 他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由 于受到这种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头 来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。致使失业人员不能 够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政 服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村 的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务 员。她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。其 实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职 业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象 有所不同。
业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政 服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提 高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。
8、高级管家、涉外家政
1、家政服务员
7、家教
2、月嫂
家政服务
6、养老护理员
3、育婴（儿）嫂
5、生活陪护
4、家庭烹饪餐、家居保洁、衣物洗涤、园 艺等等，以器物的服务为主。 ⑵、看护婴幼儿——对婴幼儿的照料、看管。 ⑶、护理老年人——照料、陪护老年人。 ⑷、照顾病人——在家庭或医院照料、看护病人。 ⑸、护理产妇与新生儿——护理产妇与新生儿，亦称月嫂。 ⑹、家庭教育——主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯 的培养、智力开发和学业辅导。 ⑺、家庭理财——对客户日常生活开支的管理，包括采购、 记账等。 ⑻、家庭秘书——从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电 脑操作、公关事务、汽车驾驶等。