家政服务概述及职业操守(PPT-43页)

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29、任何时候我也不会满足，越是读书 ，就越 是深刻 的感到 不满足 ，越是 感到自 己的知 识贫乏 。—— 马克思
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30、外国语是人生斗争的一种武器。— —马克 思
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31、学习这件事不在乎有没有人教你， 最重要 的是在 于你自 己有没 有觉悟 和恒心 。—— 法布尔
家庭人际关系基本知识
㈠、建立良好的人际关系。 第一，做好本职工作是建立良好人际关系的前提。 第二，尊重客户。 第三，不参与客户家庭事务。 ㈡、勤俭节约。 ㈢、学会控制自己的情绪。 ㈣、学会对待工作中的挫折。 ㈤、学会消除紧张心理。 ㈥、经常与家庭保持联系。 ㈦、学会办理存款、汇款。 ㈧、生病与就医。
家政服务人员“六要”准则
第一，要遵纪守法，守信合同，不要违反协议，偷盗雇主财物或擅 自离开。
第二，要讲究文明，讲礼貌，不要行为粗俗，顶嘴谩骂。 第三，要吃苦耐劳，尽职责，不要好吃懒做，不尽职责。 第四，要讲究清洁卫生，不要衣冠不整，肮脏窝囊。 第五，要安心职守，不要得过且过，心不在焉。 第六，要讲普通话，不要讲自己家乡的方言。
己的职业。
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2、要克服世俗观念
由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐朽的封建意识的影 响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建的等级观念，他们将职业划分三六九 等。他们认为家政服务人员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等 的行业。他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由于受到这 种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头来，不能正视自己的工作， 形成心理障碍。致使失业人员不能够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至， 个别选择了家政服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村的 家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务员。她们之所以回避 这段经历，完全是受世俗观念的影响。其实，在当今的社会里，职业只是用来区 分工作的标志，人们职业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的 对象有所不同。
与人沟通能力
处理好家政事 务能力
抵制各种诱惑 能力
应变能力
注意六个问题
1）注意摆正自己的位置 2）注意养成规范服务的习惯 3）注意自己的言行举止和仪表仪容 4）注意保护雇主的合法权益 5）注意遵章守纪和履行合约 6）注意自己的人身安全
谢谢
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1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞 淌；在 智慧的 珍珠里 ，有勤 奋的心 血闪光 。
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2、人们走过的每一个足迹，都是自己 生命的 留言； 留给今 天翻过 的日历 ，留给 未来永 久的历 史。
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3、人生是一座可以采掘开拓的金矿， 但总是 因为人 们的勤 奋程度 不同， 给予人 们的回 报也不 相同。
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4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆 举起理 想之旗 。
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5、人应该学会走自己的路，但更应该 掌握手 中的罗 盘。
透露主人的姓名，地址及电话号码。
家政服务人员职业心态
三、家政服务员的职业心态
• 1、要树立正确的服务观念
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随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提高，居民对家政
服务的需求日益增长，家政服务也已经成为百姓生活中不可缺少的服务
项目。劳动和社会保障部在1995年将家政服务员列为一个新的职业，并
为其制订了国家职业标准。家政服务工作已经成为一种社会的需求，它
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11、属于每个人的道路，都在每个人 的足下 ；属于 每个人 的历史 ，都在 每个人 的身后 。
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12、终于有一天，海水和泪都是甜的 。
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13、有志者自有千方百计，无志者只 有千难 万难。
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14、贫不足羞，可羞是贫而无志。— —吕坤
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15、人，只要有一种信念，有所追求 ，什么 艰苦都 能忍受 ，什么 环境也 都能适 应。— —丁玲
家政服务人员职业操守
家政服务人员的职业道德 家政服务人员行为准则 家政服务人员职业心态 家庭人际关系基本知识
家政服务人员职业道德
• 家政服务员：根据雇主要求，为服务的家庭操持家务， 照顾老人、儿童，、病人及管理家庭有关事务的人员
家政服务人员职业道德
第一、职业道德
• 职业道德的定义：就是与人们 的职业活动紧密联系的符合职 业特点所要求的道德准则、道 德情操与道德品质的总和 。
礼貌用语汇编
与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
总要求：素质是根本，技能是抓手，服务是关键
转变一下角色
注意六个问题
家政要求
理好五个关系
确立两种理念
具备三项素质
锤练四种能力
1.转变一个角色：关键是要摆正心态
转变角色
摆正心态
2.确立两种理念：为社会服务理念，为雇主服务理念
社交礼貌礼 仪
文化、法律知 识水平
家政应具备 的素质
专业服务技 术
家政应该具备的四种能力
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16、人生的途程是遥远的，只要双脚 不息地 前行， 道路就 会向远 方延伸 。
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17、理想是人生的坚实支柱，如果失 去了生 活的理 想，精 神也就 会随之 而瘫痪 。
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18、目标不是都能达到的，但它可以 作为瞄 准点。
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28、我学习了一生，现在我还在学习 ，而将 来，只 要我还 有精力 ，我还 要学习 下去。 ——别 林斯基
务、汽车驾驶等。
家政服务的分类
⑼、家庭安全员——一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责水电、电器、 电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的 安全，又称家庭保安员。
⑽、陪伴——陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通 过其他陪伴方式满足客户的心理需求。
⑾、管家——对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的 日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学 体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等。
日常礼貌用语
十字礼貌用语： “您好”“谢谢”“请”“对不起”和“再见” （1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对
象感到温暖亲切。） （2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮
助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。 （3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关
城市居民提供一系列服务，提高城市居民的生活质量，同时也为失业人员、
农村剩余劳动力提供就业的岗位，她们通过自己的劳动脱贫致富改变家庭
生活，她们在服务的过程中学习了许多知识，增长才干，为农村的社会主
义建设培养了建设人才。家政服务员从事的工作与国、与民有利，和乐不 为。
家政服务员的职业心态
1、诚实正义、自信大度。 2、真诚主动、礼貌热情。 3、耐心周到。 4、尊重隐私。 5、准确高效。 6、朴实文雅、谦虚友善。
勤 奋
踏
实
、
认
真
负
责
• 5、尊重用记的
生活习惯及合理
不 对
要求，不干预雇
雇
主的私生活，不
主 家
对雇主家说长道
说
短。
长 道
短
• 6、不得泄漏雇主的私 人秘密和有关家庭信息， 保守雇主的隐私。
保护雇主隐私
• 7、不得擅自引领他人 进入雇主家中。
• 8、尊老爱幼
• 9、守时守信
• 10、勤奋好学、精益求 精
构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会 互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。
1、家政服务员 2、月嫂 3、育婴（儿）嫂
8、高级管家、涉外家政
家政服务
4、家庭烹饪师
7、家教
6、养老护理员
5、生活陪护
家政服务的分类
⑴、一般家务——制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物 的服务为主。
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6、不能因为人生的道路坎坷，就使自 己的身 躯变得 弯曲； 不能因 为生活 的历程 漫长， 就使求 索的脚 步迟缓 。
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7、人生的意义在理想的光辉中闪烁； 生命的 价值在 创造的 生活中 闪现。
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8、只有走完平凡的路程，才能达到伟 大的目 标。
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9、奋斗目标是人生的精神支柱。
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10、共同的事业，共同的斗争，可以 使人们 产生忍 受一切 的力量 。—— 奥斯特 洛夫斯 基
⑵、看护婴幼儿——对婴幼儿的照料、看管。 ⑶、护理老年人——照料、陪护老年人。 ⑷、照顾病人——在家庭或医院照料、看护病人。 ⑸、护理产妇与新生儿——护理产妇与新生儿，亦称月嫂。 ⑹、家庭教育——主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开
发和学业辅导。 ⑺、家庭理财——对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等。 ⑻、家庭秘书——从事家庭或家庭企业的文书档行为准则