售后服务维修人员工作月统计表
汽修厂工资表格
汽修厂工资表格篇一:汽车修理厂工人工资分配方法汽车修理厂工人工资分配方法、汽修厂工人工资如何计算,修理工工资计算方法、汽车维修工人工资等维修行业工资改革的基本条件汽车市场的迅猛发展急需大量的汽车维修技术人员，但是维修服务业普遍存在的“师傅带徒弟”的传统模式显然满足不了形式的发展需要。
这一传统模式的弊端表现在以下几个方面:一是，由于维修人员的内部分配权基本上完全控制在主修(组长)手上，每个操作组都象是说了算的“个体户小老板”。
内部分配不可能做到按企业的发展需要来进行收入分配。
二是，不利于后备技术人员的成长。
俗话说:教会徒弟饿死师傅。
在目前的企业运行中没有明确的制度来规范师傅带徒弟的行为，师傅可以教徒弟技术，也可以不教。
教好徒弟的师傅得不到表彰，不教徒弟的师傅得不到惩罚。
三是，不利于优秀人才留在维修行业里发展。
特别是近几年新兴的维修专业毕业的本科生、大专生，在传统模式下难1以结合其大学理论学习的优势，通过实践活动来发挥作用，致使很多专业人员改行去做别的工作。
用什么方式去替代或改变传统模式，是很多业内人士非常关心的问题。
我们在实践中总结的“5.0系数工资分配法”，能够逐渐消除这些弊端。
“5.0系数工资分配法”的目的:不仅要保证维修技术队伍在当前市场竞争中能处于优势地位，更要确保维修队伍后继有人、人丁兴旺，确保在未来市场竞争中永远处于优势地位。
同时要逐步废除“师傅带徒弟”的传统模式，探索企业有组织、有程序、有期限、有规划的培育后备技术人员的新模式。
“5.0系数工资分配法”的主要内容如下:一、进一步明确工资分配的调节功能。
把工资收入分配作为主要调节手段之一来调动业务骨干人员(主修)和初级人员(学员学徒)的积极性。
这种分配必须要有利于促进企业经营活动的开展，不仅有利于当前的生产经营活动的有效开展，还要有利于企业未来的持续性生产经营活动的开展。
因此工资收入分配的调节方式既要有利于企业“赚今天的钱”，也要有利于企业“赚明天的钱”。
公司综合服务部表格汇总4个doc000002)
SH-ZH/BD—20维修站工作情况月报表其它公司情况制表：审核：SH-ZH/BD —21XX维修站质量信息反馈表SH-ZH/BD—22每月定期服务报告填表日期年月日单位月份（自月日至月日）填表负责人SH-ZH/BD —23X月份X产品质量信息反馈月报表质量鉴定员签定单位盖章维修负责人签定SH-ZH/BD—24业务月报表注：此表请于次月5日前寄我公司市场组，它是考核贵站维修工作的主要依据之一。
第一联维修单位存，第二联某某公司售后服务部市场组存。
SH-ZH/BD—25（）月份维修信息反馈注：如此表不够填写，请另附页。
此表只填写三包期内车辆。
每月返回售后服务部两次，做为三包件兑换依据，不反馈不予兑换配件。
SH-ZH/BD —26SH-ZH/BD —27保修零部件鉴别标签来件单位：-----------------------------------------------------------型号：---------------------- 购买日期：---------------------发动机号：---------------------- 修理日期：---------------------车架号码：---------------------- 行驶里程：---------------------零部件名称：---------------------------------------------------------零部件编号：---------------------------------------------------------初步确认：检查结果：日产零部件国产零部件注：请在上面画圈标明所使用零部件的产地公司名称SH-ZH/BD —28SH-ZH/BD —30三包换件件上的故障标签SH-ZH/BD —31XX公司售后服务中心三包索赔件返厂清单单位名称：时间：编号：装箱人：制造商售后部门经办人：稽查人：制表：主管经理：盖章：注：如与清单数量不符者，请及时与本中心联系。
售后服务人员岗位职责
售后服务人员岗位职责一、服务团队职责分配（一）项目经理：1.负责工作的整体规划与日常管理工作；2.对不良品的退换、发放进行审查控制；3.负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；4.对市场的开发和维护，并对售后服务网络体系监督和管理；5.负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；6.负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；7.负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷；8.负责部门运营目标的制定和实施；9.加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
（二）技术工程师：1.接收投诉和咨询电话，记录客户的疑问；2.按程序处理投诉；3.负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传；4.负责公司售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟踪；5.协助现场人员设备安装、调试，及技术验收等工作；6.负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复等工作；7.负责部门主管交办的其他事项。
（三）技术人员：1.分管售后服务全面工作，根据公司实际情况完善售后服务体系及制定售后服务工作计划。
2.对售后服务人员进行监督和评审，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3.解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。
4.安排销售部门或专职人员做好回访工作，保证质量。
5.受理客户投诉、客户关系维护等工作。
6.分析与整理售后服务反馈的信息，整理后报主管领导并通知相关部门。
7.对员工进行售后服务培训工作。
8.配合销售部门做好用户售前、售中、售后现场培训工作。
9.完成上级领导临时交办的工作。
（四）售后服务员：1.负责每月日常的帐务查询、核对工作；2.销售经理转达的订单，核对后向仓库下订单；3.负责客户账目的整理、核对、统计工作；4.协助处理上级领导交办的其他事务。
5.接听经销商的配件订购电话；6.负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；7.核对后向配件仓库下订单；8.每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；9.负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作10.负责每月仓库盘点的统计工作。
售后服务部职责描述
售后服务部职责描述售后服务部职责描述一、职责概述售后服务部是一个重要的部门，主要负责为客户提供售后服务支持，包括产品安装、维修，故障排除，售后咨询等工作。
售后服务部的职责是保证客户对产品的满意度，维护公司的声誉，提高公司产品的竞争力。
二、职责细分1.产品安装与维修售后服务部负责产品的安装和维修工作。
在客户购买产品后，售后服务部需要指导客户正确安装产品，并确保产品的正常运行。
对于出现故障的产品，售后服务部需要及时响应并派遣技术人员前往现场维修，保证客户能够及时恢复使用。
在进行维修工作时，售后服务部需要遵守维修流程和维修标准，确保维修结果符合客户需求和公司要求。
2.故障排除售后服务部负责解决客户使用产品过程中遇到的故障问题。
在客户向售后服务部报告故障后，售后服务部需要及时响应并协助客户进行故障排查。
如果问题无法在远程解决，售后服务部需要派遣技术人员前往现场进行故障分析和修复。
同时，售后服务部还要积极参与产品故障分析和改进工作，提出优化方案，减少故障率，提高产品质量。
3.售后咨询售后服务部负责回答客户对产品的咨询。
客户有关产品使用、性能、维护保养等方面的问题，售后服务部需要给予准确、及时的答复。
售后服务部还需要耐心倾听客户的问题和需求，记录客户反馈，为公司提供改进产品和服务的参考意见。
4.客户关系维护售后服务部负责维护与客户的良好关系。
在完成维修和解决问题的同时，售后服务部需要与客户进行沟通，询问客户对服务的满意度，及时处理客户投诉，确保客户对公司的服务感到满意。
售后服务部还要定期与客户保持联系，了解客户的需求和问题，为客户提供更好的服务，增强客户忠诚度。
5.数据分析和报告售后服务部需要对售后服务工作进行数据分析，汇总和统计各项工作指标，包括客户满意度、维修效率、故障率等。
售后服务部还需要撰写售后服务工作报告，向上级汇报工作进展情况，为公司的决策提供参考。
6.培训与提升售后服务部需要持续对售后服务人员进行培训和提升。
售后服务部在职人员工作分工明细
岗位
1 服务部 部长
2 服务部 统计员
3 服务部 维修车间主任
4 服务部
技术支持专员
售后服务部在职人员工作分工明细
姓名 性别 年龄
学历 入职时间
工作内容
① 负责售后服务部全面管理工作，制定、优化售后服务工作流程和管理制度，打造百胜服务品牌，塑造百 胜形象； ② 负责公司400电话管理，对客户的售后咨询、技术咨询及投诉问题等做到全天候24小时接听，并定期回 访，提升客户满意度； ③ 负责客户产品投诉问题的跟进、处理，做到2小时响应、24小时内处理； ④ 负责售后配件审核及旧件退回的处置、管理，月度售后配件发出低于当月销售金额的2‰； ⑤ 负责做好客户退换货管理，对客户退换货要求进行审查，并妥善完成客户的退换货处理工作； ⑥ 负责全囯联保管理，做好各经销商、客户维修调度，并提供必须的技术、服务支持； ⑦ 负责客户返修品的维修管理工作，在保证返修品质量的前提下按照4/8/16的交期，按期交付率高于95% 、质量合格率高于98%； ⑧ 负责监督管理售后维修车间作业进度，月度达成人均8万元维修产值； ⑨ 负责做好部门团队管理，部门老员工流失率≤5%； ⑩ 负责定期组织人员对重点区域、重点客户进行走访，了解产品使用情况，征求客户对产品在设计、制造 、装配等方面的意见，并整理相关信息，向总经理及各部门通报，并对重大质量问题的改进进度进行追踪； ⑪ 负责做好部门内人员的培训工作，月度培训不少于2次； ⑫ 负责完成公司及销售中心安排的其它工作。
① 负责对客户提交配件申请单的初步审核，发现问题点及时与客户进行有效沟通并纠正； ② 负责客户申请配件制作进度跟踪，及时反馈跟踪情况； ③ 负责对发货配件进行包装，避免损坏； ④ 负责按照公司流程发货并记录台账； ⑤ 负责督促客户及时将旧件在规定时间内返回公司，对可能存在严重、批量或有重大安全隐患的异常质量 问题，要求3天内故障件返回公司分析； ⑥ 负责接收客户返回旧件进行分类、盘点，记录台账，按公司流程提报处置申请； ⑦ 负责初步审核客户提交的退换货申请表，发现问题点及时与客户进行有效沟通并纠正； ⑧ 负责跟进退换货流程，及时反馈跟进进度，记录台账； ⑨ 负责完成部门安排的其他工作。
公司客服人员月度工作总结报告7篇
公司客服人员月度工作总结报告7篇篇1一、工作背景与目标随着公司业务的快速发展，客服部门作为公司的重要支柱，承担着重要的角色。
本月，我们客服团队以提供优质服务为目标，积极应对各类问题，力求提升客户满意度。
通过团队成员的共同努力，我们取得了一定的成果，但同时也存在一些不足之处，需要进一步改进和优化。
二、工作完成情况1. 客户咨询处理本月，我们共接待客户咨询XX余次，涉及产品使用、售后服务、投诉处理等方面。
针对客户的各类问题，我们及时给予回复和处理，确保客户能够满意。
同时，我们还对客户的需求进行了分类和总结，为后续的产品改进和服务优化提供了有益的参考。
2. 售后服务跟进针对公司售后服务的客户，我们进行了定期的回访和跟进，了解客户的使用情况和需求。
通过回访，我们及时发现了部分潜在问题，并进行了及时处理。
此外，我们还对售后服务流程进行了优化，提高了售后服务的效率和质量。
3. 投诉处理本月，我们共接到客户投诉XX余次，涉及产品质量、物流配送、售后服务等方面。
针对投诉问题，我们进行了认真的调查和处理，并及时向客户进行了反馈。
通过投诉处理，我们不仅解决了客户的问题，还进一步提升了公司的品牌形象和客户满意度。
4. 团队建设与培训本月，我们注重团队建设和培训工作。
通过定期的团队会议和培训活动，我们加强了团队成员之间的沟通和协作，提高了团队的整体执行力。
同时，我们还对团队成员进行了针对性的培训，提高了他们的专业素养和服务意识。
三、工作亮点与成果1. 客户满意度提升通过本月的工作，我们提升了客户满意度。
在客户调查中，客户对我们服务的满意度达到了XX%以上，相比上月有所提升。
这表明我们在服务质量和客户体验方面取得了一定的进步。
2. 投诉处理效率提高本月，我们在投诉处理方面取得了显著成效。
通过优化投诉处理流程和加强内部沟通，我们提高了投诉处理的效率，使投诉处理时间相比上月缩短了XX%。
这为客户提供了更加及时和有效的投诉解决方式。
售后客服工作职责工作内容
售后客服工作职责工作内容售后客服工作职责工作内容篇1为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定此岗位职责。
一、搜集所有与客户有关的资料，以便根据信息及时做出相关处理，并进行存档备案。
二、指导用户产品服用方法及注意事项等相关事宜。
三、与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和新的要求，并做好客户拜访记录表。
四、与客户交流时应热情亲切，细心了解产品发生问题时的状况，并提出解决方法。
五、接到客户售后服务需求电话后，要做好信息登记工作。
六、每一次售后服务都要有详细的售后记录，记录必须按月整理成册交财务部存档。
七、售后服务发现的问题要及时汇总，并与销售部等相关人员讨论后，找到恰当的解决方案。
售后客服工作职责工作内容篇21、负责组织、实施产品售后服务工作，并对售后服务质量负责。
2、负责售后服务网络的选择、考察、评审和管理工作。
3、指导、帮助顾客正确使用和维护本公司产品，必要时向顾客做好解释工作。
4、负责顾客财产管理工作。
5、负责建立售后服务档案，负责产品售后质量信息收集、处理和传递工作。
6、负责对质量目标“顾客意见及时处理率”项目中公司内部办理效果进行检查考核工作。
7、贯彻本公司的质量方针和质量目标,确保质量管理体系在所辖部门的有效运行。
售后客服工作职责工作内容篇3一、全面负责商场内的家具、建材售后服务管理工作。
二、处理顾客投诉，做好售后服务工作，对重大突发事件及时上报商管部经理并协助处理。
三、负责与配送中心的沟通、协调工作。
四、负责各商铺销售服务质量与送货服务质量的监督。
五、分析整理售后服务过程中反馈的客户资料、市场信息，并与其他职能部门的相关负责人做好沟通、协调工作。
六、负责商品销售合同书、销售单据和价格签的管理和分配工作。
七、负责与商场外部相关售后管理、服务部门的接洽和联系工作。
八、售后服务专员违反上述规定的，第一次罚款50元；第二次罚款100元；第三次罚款200元，并可予以辞退。
售后客服工作职责工作内容篇4职责描述：1.主要解决课程售后问题；2.负责线上报名的新学员接待，课程发放以及日常回访；3.配合部门做好学员信息统计；4.学员日常服务的开展；5.定期电话回访学员，做好学员问卷调查；职位要求：1.大专及以上学历，可接受应届生；2.认真负责，态度端正，积极主动；3.细心、耐心，普通话良好；4.工作认真负责，为人谦虚，逻辑思维清晰，有强烈的服务意识和团队管理技巧；5.有良好的动手能力及文档操作能力，同时有丰富售后服务团队管理经验；6.较强表达能力及组织能力，善于沟通，有培训能力；售后客服工作职责工作内容篇51、受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;2、与客户建立良好的联系，熟悉客户需求及解答;3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。
后勤人员岗位工作量统计表.doc1
锅炉班
锅炉工
李润才
锅炉维修与保养暖气管道维修科室暖气维修外围管道检查周末和节假日值班泵房维修与保养
每月240小时乘以12个月2880小时
锅炉班
锅炉工
姜洪峰
锅炉维修暖气管道维修科室暖气维修外围管道检查周末和节假日值班泵房维修与保养
每月285小时乘以12个月Hale Waihona Puke 420小时总务科主任
杨建章
负责后勤全面工作每天全院巡查对保洁公司保安公司餐厅超市监督检查
每月240小时乘以12个月2880小时
电工班
电工
王康
科室维修配电室维护与保养制氧室
中央空调维修与维护空调管道维修平时节假日值班
每月255小时乘以12个月3060小时
维修班
维修工
吴伟东
科室上下水管道门窗等维修外围上下水管道污水站消防设施维修与维护保养控制室消防泵房日常维护节假日值班
每月258小时乘以12个月3096小时
后勤人员岗位工作量统计表
科室
岗位
姓名
主要内容
每月工作量
电工班
电工
辛三升
科室维修配电室维护与保养制氧室
中央空调维修与维护空调管道维修平时节假日值班医疗器械维修电梯维修保养
每月270小时乘以12个月3240小时
电工班
电工
冯雪涛
科室维修配电室维护与保养制氧室
中央空调维修与维护空调管道维修平时节假日值班医疗器械维修电梯维修保养
售后服务部门工作职能
价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。
一、项目管理（一）、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行（二）、工程项目的组织实施1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员；2、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、成本、质量整体负责；3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客户负责；4、根据项目需要组织开工协调会，就项目进度、分工、实施方案进行讨论，并形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料；5、组织项目实施交付，确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成；6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需求处理；7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档；&推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款；（三八保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。
（四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。
二、售后服务（一）、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行（二）、日常售后服务管理1、负责报障处理及故障设备维修服务；2、为客户提供现场技术支持；3、为客户提供版本升级服务；4、负责客户服务反馈单的签署；（三）负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。
（四）客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级（五）、负责满意度管理，维护客户满意度（六）、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理（七）知识经验管理1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库；2、知识经验库应用、推广分享管理。
七夕，只因有你,售后服务部部门组织架构图、售后部部门组织架构图及部门职能:客服组财务组新件-仓管员三包技术员配件-发货员旧件仓管员客尸主管客服助理统计打单员财务统计员三包组（旧件配件组（新件库）、部门职能:1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“ 6S'活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；&负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。
售后服务方案
售后服务方案8.1售后服务承诺1）在1年的质保期内，投标人对所投产品在使用过程中出现的故障问题，免费提供维修和更换服务。
2）质保期过后1年内，投标人将继续为此项目提供免费维修服务，在此期间不收取维护费，如需更换零配件，只收取零配件的成本费。
3）质保期过后1年内，投标人将继续为此项目提供维修服务，除收取交通费、住宿费和所更换部件的成本费外，不再收取任何维修费用。
4）投标人在接到用户维修通知后1小时内响应，1个工作日内排除故障（节假日照常服务）。
5）在货物的设计使用寿命期内，投标人必须保证零部件的正常供应，对所有部件终身维修服务，对货物定期维护保养，确保货物正常使用。
6）免费安装调试、人员培训、技术支持。
7）定期进行用户回访，及时处理用户意见。
8）所有软件终身免费升级。
8.2优质服务承诺我公司在收到用户第一个报修电话后，本市应在12小时、外省应在24小时内赶到事故现场，维修更换有缺陷的货物或部件，若现场不能解决，应最多不超过7日内将货物修好。
在维修过程中由卖方提供一台同种工作效果的货物作为备用机，保证买方不耽误工作。
如果我公司在收到通知后7日内没有弥补缺陷，买方可采取必要的补救措施，但风险和费用将由卖方承担。
（1）保修期及保修期承诺（维修响应时间、免费保修期条件、超过免费保修期条件等）维修响应时间：实行24小时售后服务，接到报修电话30分钟反应、8小时修复、48小时不能修复提供备用机。
提供全天24小时不间断服务。
发生故障，保证立即给予响应，迅速排除故障。
维保点检修人员不能排除故障时，我司将派技术工程师在24小时内到位修复，设备如不能及时修复，我方免费提供备机备件并积极配合做好服务工作。
免费保修期条件：保修期1年。
保修期内，除人为因素损坏外，全部免费维修。
安装完毕，即进入我公司的产品质保期。
自验收合格之日起在五年内，负责对产品实行免费保修及上门服务；正常使用过程中，任何元器件损坏，在保修期内负责免费更换。
售后服务项目工程师KPI-XXX
权重 ％ 15 10 10 10 10 10 5 5 5 5 5 5 5 60 20 20
小分 11 7 7 7 7 7 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 6 2 2
月分值
内部流程
检查服务器状态和机房环境并记录定期检查服务器状态、机房环境。统计核对服务器保修期限；问题汇总并反馈 Q 备件统计报表的及时性与准确性 备件统计报表是否有误，数据和备件实际数量是否一致 We.Do完成量 RMA 每月出勤情况 邮件和文档格式标准 各部门间的协同工作 本职工作技能提升 每月wedo的发单完成数量 是否有迟到、缺勤等情况 邮件和文档是否按正规标准 每月积极主动的完成领导交待的各部门间的协同工作数量 不断提高本职工作技能 对于公司要求的证书考取，和非本职工作技能提升 对新人培训是否合格（只针对P2及以上岗位）
在试用期间新人无误操作 熟悉工作流程以及操作 2分
考核角度
战略目标 工单误操作率 工单响应时间 工单处理时长 严格遵守机房的管理规定
计算方法或评价依据 在工单操作过程中，有无误操作 是否在规定时间内进行响应 是否在客户允许时间内完成工单 清楚机房的各项管理制度，遵守机房的人员管理规定和设备管理规定
评价 周期 大分 Q M M M 70 M M M M M M M M 10
基本原则： 主要绩效： 基础绩效： 包括显形业绩、短板要求、临时任务。基准分为60分。每个指标均量化并确定评价标准。 其中每一个短板要求或临时任务各为5分。其余根据权重比例计算小分。 包括基本职能、绩效管理、学习与创新。基准分为40分，其中基本职能占20分，绩效管理占10分，学习与创新占10分。评价周期为季度的可追溯调整整个考评期。 每个指标设置一个评价范围，在范围限制内不加分不减分，低于范围的下限扣分，高于范围的上限加分。原则上基本职能和绩效管理只扣分不加分。
售后维修统计年度总结(3篇)
第1篇一、前言随着汽车行业的快速发展，汽车售后服务已成为企业竞争的重要领域。
为了提高客户满意度，降低维修成本，确保维修质量，本年度我们对售后维修进行了全面统计和分析。
现将本年度售后维修统计情况总结如下：一、维修项目统计1. 汽车维修类别：本年度，汽车维修主要分为发动机、变速箱、底盘、电器、车身、内饰等六个类别。
其中，发动机维修占比最高，约为30%；其次是底盘维修，占比约为25%。
2. 维修项目数量：本年度，共完成维修项目10万次，同比增长15%。
其中，发动机维修项目3.5万次，底盘维修项目2.5万次，电器维修项目1.8万次。
二、维修时间统计1. 维修时长：本年度，平均维修时长为2.5小时，较去年缩短了0.5小时。
这得益于我们优化了维修流程，提高了维修效率。
2. 维修响应时间：本年度，维修响应时间平均为1.2小时，较去年缩短了0.3小时。
这充分体现了我们在提高客户服务质量方面的努力。
三、维修成本统计1. 维修成本：本年度，维修成本为500万元，较去年降低了10%。
这得益于我们加强了维修成本控制，优化了维修配件采购渠道。
2. 成本构成：其中，人工成本占比最高，约为40%；配件成本占比约为30%；设备折旧占比约为20%；其他成本占比约为10%。
四、客户满意度统计1. 客户满意度：本年度，客户满意度达到90%，较去年提高了5%。
这主要得益于我们提升了维修质量、缩短了维修时间、降低了维修成本。
2. 客户投诉：本年度，共收到客户投诉100件，较去年减少了20件。
这表明我们在提高客户服务质量方面取得了显著成效。
五、总结与展望本年度，我们在售后维修方面取得了一定的成绩，但仍存在一些不足。
以下为下一年度工作计划：1. 进一步优化维修流程，提高维修效率。
2. 加强维修人员培训，提升维修技能。
3. 严格控制维修成本，降低客户维修费用。
4. 提高客户满意度，树立企业形象。
5. 深入挖掘客户需求，提供个性化服务。
总之，我们将以客户为中心，不断提高售后维修服务质量，为我国汽车行业的发展贡献力量。
售后服务人员岗位职责
售后服务人员岗位职责售后服务人员岗位职责1职位描述岗位职责:1.做好现场安全防护措施，禁止带电作业。
2.独立判断故障原因，并能及时发现和应急处理、能够作出快速反应。
3.有较强的沟通能力。
4.满足客户所提出的需求。
5.负责现场发电、指导安装、工程验收、讲解设备操作方法任职要求:1.电气相关行业工作3年以上。
2.持有效电工本，现场排故经验丰富。
售后服务人员岗位职责21、根据会议接待预定单做好会场布置计划工作；2、上岗应统一着装，佩戴工牌，做好会议接待服务工作；3、仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语。
4、会前，根据客户要求，做好会前桌椅、灯光、空调，音响和会议用品等设施及各项服务工作的准备工作；5、会中，应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟添加一次茶水。
6、会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。
检查时候有客人遗留下来的物品。
如有遗漏应及时联系相关人员。
7、负责各会议室之间的工作协调配合。
8、组织会议中心接待员做好每日会场清扫保洁工作，包括地面门窗，桌椅，植物及部分室内设施并及时发现问题。
9、负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损；10、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求；11、熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识；12、负责员工的排班、考勤和休假的`初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。
13、完成上级安排的其他工作售后服务人员岗位职责3职位描述岗位职责:1、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；2、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题；3、与相关部门紧密配合，协调沟通；任职资格:1、具备较强的应变能力、口头表达与沟通能力；2、有较强的维护协调客户的`能力，熟悉客户服务流程；3、工作严谨，计划性强，善于分析思考问题，有责任心；4、勤奋踏实，良好的服务意识与团队合作精神；5、有驾驶证的优先考虑。
售后表格汇总
表格 01：维修预约登记表维修预约登记表以下由预约人员填写预约登记日期服务顾问预约维修时间客户姓名车牌号车型联系电话行驶里程预约服务顾问客户描绘：预约维修内容工时花费所需备件价钱备件状态与客户提早一天确认预约是否预约所需备件能否已准备是否预约时间能否改变是否新预约时间以下由预约服务顾问填写预约所需维修技工能否已准备是否预约所需备件能否已准备是否与客户提早一小时确认预约是否填写预约欢迎板是否预约时间能否改变是否新预约时间撤消预约剖析是否用户主动撤消预约4S店未能履行预约原由表格 02：预约能力剖析表预约能力剖析表日期：年月日服甲服乙技工 1技工 2技工 3技工 4技工 5技工 6技工 7技工 8 9： 00××××9： 30××××10：00××××10：3011：0011：3012：0012：3013：0013：3014：00注：通“ 能力分派表”能明确地示当日各服、各修技工的安排。
箭的起点是开始，箭止点是客接，箭上方注明牌号。
（如没有上牌照的，将的VIN的最后 5位写在上边）。
表格 03：维修报价表维修报价表牌主型公里数序号修目工123⋯⋯合序号名称配件目价数目金注1 2 3⋯⋯共计总计金额：表格 04：维修接车单维修接车单机电□钣喷□改装□年月日时分客户姓名车牌号车架号车型联系公里数估计交车电话时间编号维修项目名称金额完工署名12345检验员署名6工时费共计配件名称数目单价金额配件名称数目单价金额162738495资料费共计随车工具证件状况油表油位估计总金额仪表状况：（如问题请注明）能否预约取回改换的旧件车内无名贵物件是□否□是□ 否□是□否□能否需要冲洗车辆其余：是□否□是□否□三天后回访确认：要回访不要回访回访时间：上午下午夜晚方便时段：温馨提示：请确认名贵物件已由车主随身携带接车员署名客户署名地点：电话：营救电话：表格 05：维修状态看板维修状态看板车车要求美容保养主修终备接车完工机修电工钣金喷漆牌型时间装修服务班组检注时间维修过程状态栏包含：维修状况（在修、待料、机加工、等候回复、歇工、完工）表格 06：服务项目改正登记表服务项目改正登记表合同号：车号：车主：联系电话：月/ 日 / 时 /改正的服务需增添的花费交车时间与车主协通知车间销售员分项目内容人工费配件费改正为商结果时间 / 人员表格 07：维修车出店检验记录表维修车出店检验记录表序进店 检验 维修 检验 办理 再次检 质检车牌号备注号时间时间类型结果举措验结果技术员12345678910表格 08：维修质量剖析表维修质量剖析表年月日客户反车牌 入店 内部质检 主修 人为 技术 维修 其余 质检技 序号日期馈不合 人要素要素备件原由术员号不合格项经验格项12345678910⋯⋯表格 09：返修车办理记录返修车办理记录号：返修返工年月日号型客保修期VIN号原操原本次原班 /接接作者待待修目返修□配件品不良□工作方法不正确□操作者大意□交修不清楚原由□ 制造品不良□ 不良□管理不良□其余：施教育重建指重建参加采操作者者用人取重建作内容述采取的策重建后状况策能否需要求 TAC技支持服班/重建店主管操作者理表格 10：维修评核表（季度）维修评核表（季度）行状况服量服准改良事1 2 3 4 5注修工穿着范1．工必穿一制服、佩带胸卡2．客入服区内，招待必在 1分客忱内招待，并用服范用与客打招呼( 老客建用客的姓名称号 )3．认识客的初步需求，听客范故障的描绘，并察客，提示客取走重个人物件，使用三件套登快速达成客1．招待必赶快达成客档案的料登及成立车认识配件库存2．业务招待一定赶快达成对客户维修配件辆需求的查问工作，并与客户达成共鸣信与客户达成维3．业务招待应开具维修工单，写清故障、息修协议花费、交车时间花费状况4．对客户详尽解说收费依照及项目，并倾听客户的要求，让客户署名确认安排客户歇息5．指引客户到客户歇息地区拜托维修送车人员一定立刻将车辆钥匙交车车间主管，并达成三件套的安装工作1．车间管理复查工单并按维修拜托书的维修内容，将工作分派给维修技工，填写看板派保证维修质量2．维修机工应付维修工单上的项目进行核工对，若发现新问题须立刻与车间主管联系，车间主管再与业务招待获得联系并与客户达成共鸣维修交车时间车间主管做好车辆维修进度登记和上墙工作保证维修质量维修工按规定维修、保养车辆须参照维修委托书项目小1．维修、保养结束，维修工须自检确认无修误，在维修拜托书上署名及达成维修站三2．维修班组长检验确认无误，在维修拜托日级检验制度书上署名常3．维修站专职检验员检验确认无误，在维维修拜托书上署名护按标准车检合格，交车间管理，洁净车辆内车辆完工外按标准车检，不合格需返工的需要把有关信维修不合格车息反应给维修班组。
售后部部门职责及各岗位人员职责
行使对保质期内“三包”产品的沟通协调管理权限
管理职能
合理及时的利用公司资源，快速处理“三包”内的产品，控制生产成本
主要职责：
1、记录售后问题（假货、安全性隐患、功能重大缺陷、批量性、过保产品、恶性退货）应
及时报告相关部门，同时向总经办提供书面报告。
2、审批过的退货或按流程的换货，售后部负责自签收之日起3个工作日内完结。有争议的
5、严格按照公司相关售后政策要求及操作规程进行售后退换货作业并及时做好相关表单
记录。
权力范围：
1、对不符合公司售后政策有拒绝权
2、对本职工作有建议权
任职要求：
1、高中或中专及以上学历；
2、一年以上生产维修检测经验；
3、工作认真、责任感强、吃苦耐劳。
售后部部门职责
6
7、处理售后部重大突发事件；
8、根据公司需求，导入新的管理方法，提高员工的售后质量意识和技能。
9、完成上级交办的其他事项。
权力范围：
1、对部门整个售后工作有决策指挥权，对紧急重大问题有临机处置权。
2、对所属下级工作有监督、检查、考核权，对基层干部人员调配、奖惩、任免的决策权及薪资的建议权。
3、以公司制度为依据，有权修订部门规章制度，制订具体政策。
7、对售后所有的物料及产品，要严格按照品质检验标准执行检验。明确产品标识入库。
8、负责售后产品自签收之日起1个工作日内清点、整理入库，如有大批量换货（100
需书面通知营销中心相关人员，需将营销中心人员的售后处理意见落实执行。
9、对于无库存且后续不再生产的电源型号，应在清点数量后的1个工作日内和营销人员确
对出现的异常及时填写《售后退货申请表》向相关营销部门审核并得到总经理的审批后，
售后服务工作流程图
售后服务工作流程图售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。
工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单) 售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作)安装调试小组进场前对工程进场进行审查，并填写工程安装调试进场审查单符合进场不符合进场做出工程安装调试工审查单交工程项目经作计划，连同审查单一理进行整改，待整改结同交部门负责人备案束后重新进行审查安装调试过程中如现场发生变更情况，需进场安装调试及时调整工作计划并报部门负责人。
售后服务部部门组织架构
售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：售后经理配件组（新件库）三包组（旧件库）客服组财务组统计新件三包客户打单员仓管员技术员主管配件旧件客服财务统发货员仓管员助理计员一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。
二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。
3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。
9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
12、负责与相关部门的协调工作。
客户主管（1人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。
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XX公司售后服务中心维修人员工作情况月统计表
SH-ZH/BD—12
某某公司售后服务中心维修人员工作情况统计表
_SH-ZH/BD—13
某某公司
产品质量《三包（验货）鉴定更新申请单》
说明：此单一式三联，第一联经销单位存，第二联售后服务部存，第三联三包件仓库留底。
SH-ZH/BD—16
某某车保修作业凭证
编号：
注：本表一式两联，第一联报轻骑集团技术服务总公司，第二联服务中心（站）存档。
SH-ZH/BD—14
SH-ZH/BD—15
某某公司
三包质量处理配件求援
某某售后服务科：
本特约站接到用户反映所购某某产品出现了故障需立即处理，但由于本单位没有所需更换的零件，经与服务科联系并征得同意，现特向某某公司服务科求援以下零件，待该车故障处理完毕后，在七天内将更换出的旧件连同质量报表一齐单独寄回贵科处理，逾期旧件（及报表）如没有及时返回，本单位将承担责任。
以下为用户资料及零件求援清单。
借件单位：经办：
负责人：
盖章：
SH-ZH/BD—17
某某产品返回“三包”旧件明细表
维修站填写人：此表一式三份、一份留底，二份随件返回。
第页共页北易维修科科长：鉴定员：经办人：
SH-ZH/BD—19
市场质量索赔汇总表
经办人：第二经办人：日期：
盖章：
反馈日期：年月日
注：本表一式三联，第一联寄某某售后服务科，第二联由某某售后服务科确认后返回特约维修网点存档，第三联特约维修网点留存。