第五章订单履行和物流配送
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订单履行与物流配送讲义
销售商
渠道的混合，物流合 作伙伴的选择，战略/ 战术/业务决策的一体
化
承运人
挑战
自我服务网 站，与垂直 网站或运输 交易网站链 接，传统制
第五章
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订单履行与物流配送
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学习要点及目标
1 理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的特征。 2 掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。 3 认识订单履行与物流的关系，了解履行订单中必须
具备的供应链管理思想。
4 了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的基
本方法。
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二、B2C电子商务的订单履行
1.电子订单 （1）需求爆炸 （2）送货方式多样 履行的挑 化 （3）绩效标准提高
战
2.外包还 是自己做
许多单纯网上零售商将订单履行业务 和管理外包给第三方物流公司，这些 物流公司有些由目录订单履行公司演 变而成。
3.退货问题
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4.支持电子订单履行的技术
(1)连接性
连接性不仅 仅是把不同 的系统连接 在一起，更 重要的是为 信息传输提 供了智能。
(2)可视化
(3)动态优化
通过可视性系 统收集的数据 和绩效，可以 使订单履行网 络实施统计过 程控制和全面 质量管理。
电子订单履行 周期的缩短， 订单履行企业 需要动态优化 技术来实时重 新计划、重新 排序、重新确 定优先级。
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3.订单履行面临的困难
(1)“拉式”生产方式对“推式”生产方式
(2)“送”货对“取”货 (3)“现场”服务对“远程”服务
使得订单履行变 得既重要但又很
困难
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3.订单履行面临的困难
(电子商务概论)05订单履行与物流管理02
仓库货架
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
运转流程
✓ 下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算 接收库房及存放位置，即“库房码头” →验货/收货 →扫描存储→等待上架。
❖ 建立退货合作伙伴：没有零售店铺的电子商务企业，可以与其 他有店铺的企业建立合作关系，指定某伙伴企业作为退货接收 渠道，如星巴克就承担过这方面的业务。
❖ 外包：由UPS、FedEx、中国邮政等专业物流企业承担逆物流 服务。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
物流配送支持：配送中心与自动化仓库
➢ 用户注册、登录UPS网站可自主完成包裹托运。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
UPS—业务特点
❖ UPS的承诺：
➢ 我们为您创建可与您的业务整合的主动响应型解决方案； ➢ 我们是物流专家； ➢ 我们也是您团队中的一员。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
物流配送创新：云物流
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
云物流的海量货单
❖ 海量货单从哪里来？
➢ 淘宝拥有海量买家和卖家，有订单。而吸引阿里巴巴集团 入股则可以给星辰急便带来大量运单。随着电子商务的发 展，淘宝、阿里巴巴已成为运单最重要的来源之一。2009 年淘宝网上快递包裹数已超过6亿件，物流范围覆盖全国 90%以上的市、县、区。
❖ 自动化仓库主要由货架系统、货物存取机、输送设备 和控制装置四个部分组成。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
配送支持：自动化仓库
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
运转流程
✓ 下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算 接收库房及存放位置，即“库房码头” →验货/收货 →扫描存储→等待上架。
❖ 建立退货合作伙伴：没有零售店铺的电子商务企业，可以与其 他有店铺的企业建立合作关系，指定某伙伴企业作为退货接收 渠道，如星巴克就承担过这方面的业务。
❖ 外包：由UPS、FedEx、中国邮政等专业物流企业承担逆物流 服务。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
物流配送支持：配送中心与自动化仓库
➢ 用户注册、登录UPS网站可自主完成包裹托运。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
UPS—业务特点
❖ UPS的承诺：
➢ 我们为您创建可与您的业务整合的主动响应型解决方案； ➢ 我们是物流专家； ➢ 我们也是您团队中的一员。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
物流配送创新：云物流
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
云物流的海量货单
❖ 海量货单从哪里来？
➢ 淘宝拥有海量买家和卖家，有订单。而吸引阿里巴巴集团 入股则可以给星辰急便带来大量运单。随着电子商务的发 展，淘宝、阿里巴巴已成为运单最重要的来源之一。2009 年淘宝网上快递包裹数已超过6亿件，物流范围覆盖全国 90%以上的市、县、区。
❖ 自动化仓库主要由货架系统、货物存取机、输送设备 和控制装置四个部分组成。
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
配送支持：自动化仓库
2020年7月21日
电子商务概论 ：订单履行与物流管理
05-订单履行与物流管理
一、订单履行的概念及过程
交付周期通知 下单 无库存
支付确认
拒绝
批准
库存检查 有库存 结算通知
生产/采购 入库
运输配送
保险
退货/退款
订单履行的过程
（1）检查当前库存是否有现货，并根据是否有现货估计交付 周期，通知客户，若客户不满意交付周期，可取消订单。 （2）如果有库存，通知客户实施支付、结算，并安排配送。 （3）如果没有库存，对于生产企业则进入生产系统（如ERP系 统）组织生产，而对于零售企业则进入采购系统组织采购。 （4）生产或采购完成并入库，转至第（2）步。 （5）客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、退款。
制造商
一、价值链与供应链：供应链概念的发展(2)
信息时代的供应链 第三方物流 最终用户 计划 分销中心 企业战略
零售商
供应商
制造商
供应商 共享白板
制造商 计划
分销中心 计划 企业战略
第三方物流 计划
零售商
最终用户
一、价值链与供应链：供应链概念的发展(3)
对比点 业务核心 竞争 垂直型 企业对企业 线性SC 矩阵型 供应链对供应链 网状SC
竞争优势
市场范围 SCM的范围 SC核心 伙伴定义 执行过程 客户满足 客户服务 信息交换 库存
有形资产
国内 企业内部 成本和资产利用 供应链 没有分工 按库存 低客户期望 沟通 高
速度+知识
全球 多个企业 客户 供应网 有明确分工 按订单 高客户期望 协同 低
计划制定
依靠管理者和分析师
整个贸易社区
一、价值链与供应链：供应链整合架构(1)
供应链2000架构
产品与服务价值流 市场适应流 行为层 关系整合 资 评测整合 源 作业层 原料和服务 供应商整合 内部 运营 信息流 资金流 客户整合
订单履行与物流管理课件
订单履行过程：
交付周期通知 下单 支付确认 拒绝 批准 无库存
库存检查
有库存 结算通知
生产/采购 入库
运输配送
保险
退货/退款
二、订单履行面临的困难
供应上的挑战 按单生产、定制 配送上的挑战 小批量、多批次的配送 逆物流 服务上的挑战 远程服务
三、订单履行的内容
商品的生产与组织 运输配送 客户服务
ECR实施策略
4、CPFR
CPFR的形成始于沃尔玛所推动的CFAR，是供应链企业 间借助互联网协同预测产品的市场需求，并在此基础上 实行连续补货的系统。CPFR是在CFAR协同预测和连续 补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作 (如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)也由 供应链各企业协同参与制定
供应商
制造商
分销中心
第三方物流
零售商
最终用户
计划
计划
企业战略
计划
线性SC VS 网状SC
对比点 业务核心 竞争 竞争优势 市场范围 SCM的范围 SC核心 垂直型 企业对企业 有形资产 国内 企业内部 成本和资产利用 线性SC 矩阵型 供应链对供应链 速度+知识 全球 多个企业 客户 网状SC
伙伴定义
第二阶段：采购与供应相关联，重视企业与供应商之间的关 系
第三阶段：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概 念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结构
对上游的延伸
传统的供应链
对下游的延伸 分销活动
供应活动
供 应 者
制造、存储、运输活动
生 产 者
运 输 商
消 费 者
订单履行与物流配送
物流支撑技术
. GPS系统组成 .空间卫星系统 .地面监控系统 . 主控站 . 监测站 . 数据注入站 . 用户接收系统
物流支撑技术
. GPS在物流中的作用 .导航功能 .车辆跟踪 .配送路线规划
物流支撑技术
. 地理信息系统（Geographic Information System -GIS） .一种特定而又十分重要的空间信息系统，用以采集 、存贮、管理、分析和描述整个或部分地球表面（ 包括大气层在内）与空间和地理分布有关的数据的 空间信息系统。
物流支撑技术
. 条码自动识别技术 .条形码简称条码，是由一组黑白相间、粗细不同的 条状符号组成，条码隐含着数字信息、字母信息、 标志信息、符号信息，主要用以表示商品的名称、 产地、价格、种类等，是全世界通用的商品代码的 表示方法。
物流支撑技术
. 条码自动识别技术 .一维条码的条纹由一组宽度不同，反射率不同的黑色 的条和白色的空按规定的编码规则组合起来的。国际 上通用的和公认的物流条码码制主要是UPC条形码和 EAN条形码。 .我国制定的通用商品条形码结构与EAN—13条形码结 构相同。它是由13位数字及相应的条码符号组成：前 缀码，由三位数字组成，是国家的代码，我国为690； 制造商代码，由四位数字组成；商品代码，由五位数 字组成，表示每个制造商的商品，由制造商决定；校 验码，由一位数字组成，用以校验前面各码的正误。
物流概述
. 物流的概念 .物流(Logistics)就是物品(包括实物商品、服务或信息) 从供应地向接受地的实体流动过程。它包括进、出、 内部流动、外部流动、退货等不同内容，涉及的基本 功能有运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、 配送、信息处理等。 .物流管理就是对这一流动过程的计划、执行、协调和 控制，保障所交易的物品以最低的成本在供应起点到 消费终端之间快速、高效地流动、存储以满足客户需 要。
订单履行物流及电子商务配送培训通用课件
库存计划
01
根据销售数据和客户需求，制定合理的库存计划。
库存控制
02
采用先进的库存控制方法，如ABC分类法、实时库存更新等。
库存盘点
03
定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性和可靠性。
04
配送优化技术
路径优化算法
路径优化算法是物流配送中的重要技 术，用于确定最佳的配送路线，以最 小化运输成本、时间和能源消耗。
02
它涵盖了订单处理、仓储、包装 、配送和退货处理等多个环节， 是电子商务和零售业的核心组成 部分。
订单履行物流的重要性
提高客户满意度
提升供应链管理效率
快速、准确的订单履行能够提高客户 满意度，增强客户忠诚度，促进业务 增长。
订单履行是供应链管理的重要环节， 优化订单履行能够提升整个供应链的 协同效率和响应速度。
实时更新订单处理状态， 确保客户了解订单的最新 动态。
拣货与包装
拣货
根据发货单，从库存中选 取相应的商品。
包装
对选定的商品进行包装， 确保商品在运输过程中不 受损坏，并符合相关法律 法规和行业标准。
标签打印
打印发货标签，确保配送 过程中能够准确识别商品 信息。
配送与交付
配送计划
根据订单量和地址分布情况，制 定合理的配送路线和时间表。
车辆调度
安排合适的配送车辆，确保货物 安全、准时送达目的地。
交付确认
客户收到商品后，进行交付确认 ，确保配送流程的完整性。
退货处理
退货申请接收
接收客户提出的退货申请，了解退货原因和商品 状况。
退货审核
审核退货申请，确认是否符合退货政策和流程。
退货处理
对审核通过的退货进行处理，包括退回商品、退 款等操作，确保客户满意度。
第五章订单履行和物流配送
第五章 订单履行和物流配送
5.1 订单履行过程 5.2 供给链管理与协同商务 5.3 物流配送 5.4 退货策略和客户支持
Page 1
什么是订单履行？
Page 2
什么是订单履行？
是指在客户订单下达后组织产品,并能够按时将 客户所订产品配送到其手里,同时还要提供诸如产品 安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户效 劳。
Page 26
快速配送：配送方案
✓ 客户自主取货 ✓ 随选配送 ✓ 当日配送 ✓ 隔夜配送 ✓ 次日配送 ✓ 普通配送
Page 27
1. 客户自主取货
客户在线选择商品、下单,预约取货时间,商 家按客户要求将商品挑选并包装后放置在特定位 置等待客户提取。
“鼠标+水泥〞电子商务企业
对企业有利〔节约本钱、吸引购置〕
✓ 专业配送中心、柔性配送中心 ✓ 供给型配送中心、销售型配送中心
Page 31
城市配 送中心
城市配 送中心
Page 32
区域配 送中心
城市配 送中心
城市配 送中心
快速配送：tic Warehouse)是指借助计 算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、 显示、管理和报警等过程的高层立体仓库,是物 流系统的重要组成局部。
Page 22
第五章 订单履行和物流配送
5.1 订单履行过程 5.2 供给链管理与协同商务 5.3 物流配送 5.4 退货策略和客户支持
Page 23
物流
物流是物品的流动,包括运输、储存、装卸、搬 运、包装、流通、加工、配送等根本功能活动。
可分为： 供给物流、生产物流、销售物流、逆物流、回收物 流 企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流
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5.1 订单履行过程 5.2 供给链管理与协同商务 5.3 物流配送 5.4 退货策略和客户支持
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什么是订单履行？
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什么是订单履行？
是指在客户订单下达后组织产品,并能够按时将 客户所订产品配送到其手里,同时还要提供诸如产品 安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户效 劳。
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快速配送：配送方案
✓ 客户自主取货 ✓ 随选配送 ✓ 当日配送 ✓ 隔夜配送 ✓ 次日配送 ✓ 普通配送
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1. 客户自主取货
客户在线选择商品、下单,预约取货时间,商 家按客户要求将商品挑选并包装后放置在特定位 置等待客户提取。
“鼠标+水泥〞电子商务企业
对企业有利〔节约本钱、吸引购置〕
✓ 专业配送中心、柔性配送中心 ✓ 供给型配送中心、销售型配送中心
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城市配 送中心
城市配 送中心
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区域配 送中心
城市配 送中心
城市配 送中心
快速配送：tic Warehouse)是指借助计 算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、 显示、管理和报警等过程的高层立体仓库,是物 流系统的重要组成局部。
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第五章 订单履行和物流配送
5.1 订单履行过程 5.2 供给链管理与协同商务 5.3 物流配送 5.4 退货策略和客户支持
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物流
物流是物品的流动,包括运输、储存、装卸、搬 运、包装、流通、加工、配送等根本功能活动。
可分为： 供给物流、生产物流、销售物流、逆物流、回收物 流 企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流
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订单履行和物流管理.
二、快速配送
（三）自动化仓库 是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、 检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库， 是物流系统的重要组成部分。
◆自动化仓库结构由四个部分组成:
货物存取机 货架系统 输送设备 控制装置
◆基于自动化仓库的订单履行流程
货物存取机与货架
辊筒链条输送机
叉车
烟草配送中心典型案例
“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异放大现象，
当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由 于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现 越来越大的波动。 导致这种情况发生的原因有：需求预测不准、批量订货、 价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原 因。 “牛鞭”效应常导致两方面的后果：
（二）物流的分类
按物流在供应链中的作用分类： 原料供应 供应物流 生产运作 生产物流 产品销售 销售物流 废品回收 回收物流 客户退换 逆物流
供应商
销售门户 物流公司 调车/派车/跟踪
生产物流 生产 卸货 库位调整 包装 搬运 库位调整 仓储 装车 配送 销售物流 信息流 物 流
供应物流
上架
回收站 回收物流
分销商/零售商 销售物流 客户 客户
供应链上的物流过程
（二）物流的分类
按照物流活动的主体分类： 企业自营物流 专业子公司物流 第三方物流
（三）电子商务环境下物流的特点
物流运作的特点 物流信息化 物流自动化 物流网络化 物流智能化 物流柔性化
（三）电子商务环境下物流的特点
物品运输的特点 传统物流：批量商品运往少数几个目的地 电子商务物流：“多品种、小批量、多批次、 短周期”
供应链设计和计划
电子商务第五章订单履行与物流配送
而生，他们提供的服务包括:
基于互联网的可视性工具 综合解决方案 虚拟第三方物流
3.垂直网上市场正在 建立“发货”按钮
B2B 网 上 市 场通常专注 于某一专门 的服务、商 品或行业， 为众多的供 应商和采购 商服务。
Text
4.B2B的网络效应
将多个供应 商的托盘货 物合并成整 车送达采购 商，从而实 现以整车的 价格运送托 盘货物。
▪
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午4时52分18秒 上午4时52分04:52:1821.6.30
▪ 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
▪
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。04:52:1804:52:1804:526/30/2021 4:52:18 AM
▪
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.6.3004:52:1804:52Jun-2130-J un-21
▪
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。04:52:1804:52:1804:52Wednesday, June 30, 2021
▪
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
基于互联网的可视性工具 综合解决方案 虚拟第三方物流
3.垂直网上市场正在 建立“发货”按钮
B2B 网 上 市 场通常专注 于某一专门 的服务、商 品或行业， 为众多的供 应商和采购 商服务。
Text
4.B2B的网络效应
将多个供应 商的托盘货 物合并成整 车送达采购 商，从而实 现以整车的 价格运送托 盘货物。
▪
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午4时52分18秒 上午4时52分04:52:1821.6.30
▪ 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
▪
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。04:52:1804:52:1804:526/30/2021 4:52:18 AM
▪
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.6.3004:52:1804:52Jun-2130-J un-21
▪
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。04:52:1804:52:1804:52Wednesday, June 30, 2021
▪
5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
05订单履行与物流配送
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协同工具-工作流技术
工作流的应用系统有三类：
协同工作流：处理面向工程的、协同的业务流程软件 。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让 知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。 生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量的业务 流程软件。目标是提高生产率，改善业务流程质量。 管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的 交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员 成本。
厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链
的竞争力。
Page 12
复杂性、动态性和交叉性问题
结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同 ，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成， 信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链 结构可能非常复杂→业务处理效率低下、容易产生 差错
动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需 求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地 更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应 链形成交叉结构等。动态性、交叉性→整个供应链 协调困难
Page 13
供应链管理
解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应 链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度 的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应 链的协同能力。
供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这
些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集 成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供
企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周 期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部 资源，消除信息孤岛。 企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的 信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的 所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要 兼顾整个供应链最优化。
协同工具-工作流技术
工作流的应用系统有三类：
协同工作流：处理面向工程的、协同的业务流程软件 。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让 知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。 生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量的业务 流程软件。目标是提高生产率，改善业务流程质量。 管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的 交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员 成本。
厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链
的竞争力。
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复杂性、动态性和交叉性问题
结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同 ，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成， 信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链 结构可能非常复杂→业务处理效率低下、容易产生 差错
动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需 求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地 更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应 链形成交叉结构等。动态性、交叉性→整个供应链 协调困难
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供应链管理
解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应 链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度 的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应 链的协同能力。
供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这
些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集 成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供
企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周 期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部 资源，消除信息孤岛。 企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的 信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的 所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要 兼顾整个供应链最优化。
订单履行与物流配送
4B2B的网络效应
2库存分布的可视 性至关重要
3垂直网上市场正在建 立“发货”按钮
1
更好的库存分布可视性
电
子
2
需求协同导致更准确的预测与资源计划
订
单 履
3
自动在途合并以减少延迟和产生TL运输
行
与
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更快的送货时间要求以保障按订单生产和装配
物
流 的
5
承运人、第三方物流等提供新的物流管理
关
系
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ASP使小的发货人和承运人像大公司一样运行
案例导学
通过Internet来获取订单可能是B2C中最容易的一部分，而订单履行和送货上门是 棘手的事情。可以说，大多数EC应．用的实现需要利用支持服务，订单履行是电子商 务最主要的支持服务之一(安全服务、支付、物流等)。亚马逊案例生动地刻画了大型 电子零售商订单履行的复杂性。亚马逊过去采用的是无仓库、无库存、无货运业务模 型，整个流程包括接收订单、电子收款，然后再让其他企业履行订单。不久，它就发 现这种模式虽然有一定的优越性，但明显不适合大型零售商。亚马逊订单处理系统使 得亚马逊可以提供更低的价格并保持竞争力，尤其是当公司成长为一个销售成千上万 件货物的巨型在线市场。实际上，客户不只是在网上购买产品，更重要的是购买送达 的产品，物流配送已成为继订单处理滞后的重要支持服务。
当的讲解引导。目标导学三：结合注释，翻译训练1．学生结合课下注释和工具书自行疏通文义，并画出不解之处。【教学提示】节奏划分与明确文意相辅相成，若能以节奏划分引导学生明确文意最好；若学生理解有限，亦可在解读文意后把握节奏划分。2．以四人小组为单位，组内互助解疑，并尝试用“直译”与“意译”两种方法译读文章。3．教师选择疑难句或值得 翻译的句子，请学生用两种翻译方法进行翻译。翻译示例：若夫日出而林霏开，云归而岩穴暝，晦明变化者，山间之朝暮也。野芳发而幽香，佳木秀而繁阴，风霜高洁，水落而石出者，山间之四时也。直译法：那太阳一出来，树林里的雾气散开，云雾聚拢，山谷就显得昏暗了，朝则自暗而明，暮则自明而暗，或暗或明，变化不一，这是山间早晚的景色。野花开放，有一 股清幽的香味，好的树木枝叶繁茂，形成浓郁的绿荫。天高气爽，霜色洁白，泉水浅了，石底露出水面，这是山中四季的景色。意译法：太阳升起，山林里雾气开始消散，烟云聚拢，山谷又开始显得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明变化的，就是山中的朝暮。春天野花绽开并散发出阵阵幽香，夏日佳树繁茂并形成一片浓荫，秋天风高气爽，霜色洁白，冬 日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教学提示】翻译有直译与意译两种方式，直译锻炼学生用语的准确性，但可能会降低译文的美感；意译可加强译文的美感，培养学生的翻译兴趣，但可能会降低译文的准确性。因此，需两种翻译方式都做必要引导。全文直译内容见《我的积累本》。目标导学四：解读文段，把握文本内容1．赏析第一段，说说本文是如何引
电子商务订单履行和物流配送方案
供应链的类型（1）
(1)稳定型供应链和动态型供应链
n 基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，
而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高Βιβλιοθήκη 来自 中国最大的资料库下载
(2)平衡型供应链和倾斜型供应链
n 当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态
要使整个供应链具有市场竞争优势
n 必须拥有有效的供应链管理，需要借助信息技术和电 子商务的支持，实现供应链成员之间的信息共享，提 高整个供应链的协同能力，形成e化供应链(e-SC)
2020/11/27
电子商务订单履行和物流配送方案
供应链管理（1）
w 供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活 动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从 而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改
w 供应链管理涉及到的关系有：
n 客户关系 n 供应商关系 n 伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等) n 员工关系
w 需求分析与预测是其他供应链管理任务的基础；实现成员 间协同工作是保障需求预测准确的关键
2020/11/27
电子商务订单履行和物流配送方案
供应链管理方法-供应商管理库存
w 供应商管理库存(Vendor Managed Inventory, VMI)是指供 应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易 成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求 方指定的库存位置。它采用的是一种连续补货策略，由供 应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享 需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键。 VMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。
2020/11/27
订单履行物流及电子商务配送
包装容器— —集装箱
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2.装卸搬运功能
包括对运输、储 存、包装、流通 加工等物流活动 进行衔接的活动， 以及在储存等活 动中为进行检验、 维护和保养所进 行的装卸及搬运 活动。
现代化的自动搬运机械——搬运车
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2.电子商务订单履行的挑战
据对美国网上销售公司的调查，电子商务订单履行面临的 挑战主要有： 1．全球配送。 2．履行成本降低。 3．需要履行小批量、多批次订单； 4．退货处理多。 5．订单履行周期缩短。 6．提高订单可视性。 7．订货数量和货物需求量难以预测。
对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客
户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题。
（3）订单履行是电子商务的瓶颈
订单履行中常见的问题有以下几类：①在订单上不对送货到达的日期作出承
诺，或者承诺后不能按时送到货物；②因跨国货运的复杂性而不能履行国际 电子订单；③网上订单未能得到准确的履行。
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2015年“双十一”网购
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2015年“双十一”再创数量和速度的新纪录，其中2015年11月11 日当天，阿里巴巴旗下各平台总交易额超过912亿元，再创新高， 充分展示了“双十一”购物节的巨大潜力。 统计数据显示，截至2015年11月17日上午9点，超过94%的物流订 单已经发货，累计2.4亿个包裹完成签收。在繁荣的背后，各方 面对“双十一”也有不少负面声音，突出的表现就是商业诚信问 题。以下曝光的10类失信问题中，和订单有关的内容有两个方面， 一是延迟发货，占7.59%；二是订单取消，占3.45%。
订单履行、物流和供应链
总结:MRP, MRPⅡ 总结:MRP, MRPⅡ, ERP
MRP:Materials Requirements Planning .物料需求计划是一种 保证既不出现短缺,又不积压库存的计划方法,解决了制造 业所关心的缺件与超储的矛盾. MRPⅡ:Manufacturing Resource Planning.制造资源计划 MRPⅡ同MRP的主要区别是它运用管理会计的概念,用货币 形式说明了执行MRP带来的效益,实现物料信息同资金信息 集成. ERP:Enterprise Resource Planning.企业资源计划ERP系统在 MRPⅡ的基础上扩展了管理范围,是面向"供需链"管理的 高度集成的信息系统,能随企业业务流程的变化相应地调整. 所有ERP软件都把MRP作为其生产计划与控制模块,MRP是 ERP系统不可缺少的核心功能.MRPⅡ系统主要包括的制造, 供销和财务三大部分是ERP系统不可跨越的重要组成.形象地 说,MRPⅡ已经"融化"在ERP之中,而不是"不再存在".
供应商
制造商
用户
典型的问题— 典型的问题—不确定性
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需求预测的不确定性.可能受到以下因素的影 响:消费者行为,经济情况,竞争,价格,天 气情况,技术发展,消费者信心等.形成牛鞭 效应.牛鞭效应指订购数量沿供应链不规则变 牛鞭效应指订购数量沿供应链不规则变 化的现象. 化的现象. 送货时间的不确定性.原料,机器故障等问题 造成生产延误,汽车故障造成装运延误.造成 订单不能履行. * 订单履行不仅指准时向客户提供其订购的产品 和服务,还包括提供所有相关的客户服务. 和服务,还包括提供所有相关的客户服务
3. 库存信息
库存信息是保存企业所有产品,零部件,在制品,原材料等存在 状态的数据库 数据库.在系统中,将产品,零部件,在制品,原材料甚 数据库 至工装工具等统称为"物料"或"项目".为便于计算机识别, 必须对物料进行编码.物料编码是系统识别物料的唯一标识. ①现有库存量:是指在企业仓库中实际存放的物料的可用库 存数量. ②计划收到量(在途量):是指根据正在执行中的采购订单或 生产订单,在未来某个时段物料将要入库或将要完成的数量. ③已分配量:是指尚保存在仓库中但已被分配掉的物料数量. ④提前期:是指执行某项任务由开始到完成所消耗的时间. ⑤订购(生产)批量:在某个时段内向供应商订购或要求生产 部门生产某种物料的数量. ⑥安全 安全库存量:为了预防需求或供应方面的不可预测的波动, 安全 在仓库中经常应保持最低库存数量作为安全库存量. 根据以上的各个数值,可以计算出某项物料的净需求量:净 需求量=毛需求量+已分配量- 计划收到量-现有库存量
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第五章订单履行和物流配送
快速配送：配送方案
✓ 客户自主取货 ✓ 随选配送 ✓ 当日配送 ✓ 隔夜配送 ✓ 次日配送 ✓ 普通配送
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第五章订单履行和物流配送
1. 客户自主取货
• 客户在线选择商品、下单，预约取货时间， 商家按客户要求将商品挑选并包装后放置在特定 位置等待客户提取。
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第五章订单履行和物流配送
协同工具1 — 工作流技术
工作流（workflow）就是工作流程的计算模型 ，即将工作流程中的前后工作组织在一起的逻辑和 规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施 计算。
为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利 用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或 者任务。
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第五章订单履行和物流配送
运转流程
下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算接 收库房及存放位置，即“库房码头” →验货/收货→扫描存 储→等待上架.
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•等待上架的货品
•货品扫描存储
第五章订单履行和物流配送
•运转流程
员工捡货（二次扫描+上架）。特点：随意摆放。捡货 后，客户就可以在亚马逊网站上购买该商品。
第五章订单履行和物流配送
•订单履行的任务：
商品的生产与组织 有货配送，无货生产（库存管理与控制、供应链协
同） 运输配送
将客户购买的产品快速地配送到客户手中（仓储系 统和物流配送体系） 客户服务
远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品；保 障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货（退 换货策略）
供应链管理
供应链管理（Supply Chain Management， SCM）：就是指在满足一定的客户服务水平的条件 下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应 商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组 织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的 管理方法。
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第五章订单履行和物流配送
出来，成为一个独立运作的专业化实体。
•
讨论：企业自营物流、第三方物流和专业子公司物流
的利弊？ •* 物流联盟：两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流
目标而采取的长期联合与合作。
•* 第四方物流：是专门为第一方、第二方和第三方提供物流
规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不
实际承担具体的物流运作活动。
•库存信息
•V
•M
•调整信息
•销售报告
•I
•系
•需求预测信息
•统
•初步补货计划
•实际补货计划 •生产计划 •补货
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第五章订单履行和物流配送
供应链管理方法（二）
✓ CPFR(Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) 是指供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，将属 于各企业内部事务的计划工作（如生产计划、库存计划、配送 计划、销售规划等）由供应链各企业协同参与制定，最终实行 连续补货。
可分为： 供应物流、生产物流、销售物流、逆物流、回
收物流 企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流
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第五章订单履行和物流配送
•供应商
•销售门户
•供应物流
•卸货 •上架
•生产物流
•生产
•搬运
•库位调整
•库位调整
•包装
•仓储
•回收站 •回收物流
•分销商/零售商
•销售物流
•客户
•客户
•物流公司 •调车/派车/跟踪
第五章订单履行和物流 配送
2020/12/11
第五章订单履行和物流配送
•什么是订单履行？
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第五章订单履行和物流配送
•什么是订单履行？
是指在客户订单下达后组织产品，并能够按时 将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如 产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客 户服务。
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确定性、高成本性 提高正向物流的质量+设计合理的逆物流策略
第五章订单履行和物流配送
• 第五章 订单履行和物流配送
5.1 订单履行过程 5.2 供应链管理与协同商务 5.3 物流配送 5.4 退货策略和客户支持
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第五章订单履行和物流配送
•一、供应链管理
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第五章订单履行和物流配送
✓“鼠标+水泥”电子商务企业
✓ 对企业有利（节约成本、吸引购买）
✓ 前提：顾客愿意
2. 随选配送 • 客户下单并完成支付后立即执行配送。
✓ 特殊商品（数字产品、同城杂货或快餐）
✓ 实体商品的配送成本问题
✓ 配送策略设计（价格、路线、范围）
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第五章订单履行和物流配送
3. 当日配送
• 按某个日程表配送，或者间隔一个固定 时间组织物品投递。
✓ 自动化仓库主要由货架系统、货物存取机、输送 设备和控制装置四个部分组成。
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第五章订单履行和物流配送
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第五章订单履行和物流配送
亚马逊凤凰城运营中心
•凤凰城运营中心外 景
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第五章订单履行和物流配送
•亚马逊凤凰城运营中心
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•凤凰城运营中心安检大门第五章订单履行和物流配送
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第五章订单履行和物流配送
供应链管理方法（一）
✓ 供应商管理库存（Vendor Managed Inventory, VMI）是指供 应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本 产生自己的生产订单，并及时将产品或物料送达到需求方指定 的库存位置。
✓ VMI采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货 ，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告 等信息是VMI成功的关键。 VMI是体现了供应链的集成化思想 的一种库存管理方式。
✓ 常见的群件有：电子会议系统（虚拟会议）、群 决策支持系统（Group Decision Support System ，GDSS）、电子讨论室、交互式白板、屏幕共 享、即时视频。
✓ 实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件 ，如微软网络会议（MS Netmeeting）、Lotus Notes/Domino、QQ、 weboffice等。
•采购员
第五章订单履行和物流配送
工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术 的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执 行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。
工作流需要依靠工作流管理系统来实现。
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第五章订单履行和物流配送
工作流的应用系统有三类：
协同工作流：处理面向工程协同的业务流程软 件。协同工作流软件就是让知识工人在一个统 一的环境下交流、协商和协作。
•亚马逊凤凰城运营中心
亚马逊凤凰城(Phoenix)运营中心于2007年9月投入使用 ，同年9月27日递送出其第一笔订单。凤凰城运营中心是亚 马逊位于北美的最大运营中心，占地面积约为56206平方米 ，相当于10个足球场大小，其中传送带总长达9.6公里，该 运营中心每天可运送几十万个订单。
•仓库货架
•装车
•销售物流 •信息流 •物 流
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第五章订单履行和物流配送
✓ 企业自营物流：由原料、零部件或成品提供者或购买 者自主经营物流运输服务。企业自营物流要求企业自 备车队、仓库、场地、人员等。
✓ 第三方物流：买卖双方将物流业务外包给第三方承担。 ✓ 专业子公司物流：将企业自营物流从企业运作中剥离
企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同 周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资 源，消除信息孤岛。
企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间 的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所 有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整 个供应链最优化。
•“送”货对“取”货
取货：买方承担成本 送货：时间问题+成本问题 高效的物流体系：自建+第三方
第五章订单履行和物流配送
•“现场”服务对“远程”服务
现场服务：售前、售中、售后均现场 远程服务：售前、售中、售后均远程 如何让客户自愿的接受远程服务？
第五章订单履行和物流配送
•逆物流
传统环境：消费者完成 网络环境：寄还 重要又棘手：让消费者全程满意分散性、不
•Page 22第五Fra bibliotek订单履行和物流配送
• 第五章 订单履行和物流配送
5.1 订单履行过程 5.2 供应链管理与协同商务 5.3 物流配送 5.4 退货策略和客户支持
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第五章订单履行和物流配送
物流
物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、 搬运、包装、流通、加工、配送等基本功能活动。
✓企业成本压力小
✓规划线路+恰当的运输工具+日程表循环送货
4. 隔夜配送
✓第二天上午送达
5. 次日配送
✓第二天任意时间送达
6. 普通配送
✓5-7天送达
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第五章订单履行和物流配送
快速配送：配送中心
✓ 配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着 企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将 物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工 中心的综合体。
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第五章订单履行和物流配送
协同商务
协同商务（collaborative commerce）是指将具有共同商 业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对整个商业周期中的 信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满 足增强企业自身的能力需要。通过对各个合作伙伴的竞争优势 的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。